呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)0001

1、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第一章 前言呼叫中心的目標(biāo)呼叫中心的目標(biāo)管理是指以目標(biāo)為導(dǎo)向，以成果為標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的資源合理調(diào) 整，保證完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，促使班組和個(gè)人取得最佳業(yè)績(jī)。目標(biāo)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同努力奮斗的方 向，對(duì)于目標(biāo)進(jìn)行管理提高團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的工作效率，提高團(tuán)隊(duì)的整體協(xié)作能力。目標(biāo)管理以目標(biāo) 確定、計(jì)劃制定、過(guò)程控制、總結(jié)改進(jìn)四個(gè)階段.以各個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容逐步定制目標(biāo)。近期目標(biāo)呼叫中心建立的前期，各種資源占用比較大，投入產(chǎn)出比較大。所以呼叫中心近期目標(biāo) 以最快的速度建立起較成熟的團(tuán)隊(duì)以達(dá)到投入產(chǎn)出比的平衡。1人員的穩(wěn)定2團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)3產(chǎn)品知識(shí)的熟練掌握4各種技能的不斷磨合5 QA與售后部門(mén)的跟進(jìn)6

2、管理人員對(duì)各項(xiàng)工作的跟進(jìn)及執(zhí)行力長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)產(chǎn)出大于投入，創(chuàng)造利潤(rùn)值。呼叫中心概況目前的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)范圍根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目情況而定呼叫中心人員概況呼叫中心的部門(mén)職責(zé)見(jiàn)附件呼叫中心云因管理手冊(cè)附件呼叫中心運(yùn)營(yíng)部門(mén)主要職責(zé)（摘錄書(shū)）.doc第二章呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)分配呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)呼叫中心各職位的職責(zé)呼叫中心云因管理手冊(cè)附件呼叫中心組織結(jié)構(gòu)及職責(zé).doc第三章呼叫中心的人事管理系統(tǒng)人員招聘從業(yè)人員招募的要求.性格外向，坦誠(chéng)、自信、樂(lè)觀；.學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、主動(dòng)積極、有團(tuán)隊(duì)合作精神；.思維敏捷，反應(yīng)快,普通話標(biāo)準(zhǔn)；.良好的人際溝通能力，口頭表達(dá)能力強(qiáng)，以結(jié)果為導(dǎo)向；.樂(lè)于從事客戶服務(wù)或電話銷售相關(guān)工作，

3、具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)，良好的自我激勵(lì)能力招聘周期1-2周為一個(gè)周期，每周一為一個(gè)培訓(xùn)周期招聘流程呼叫中心云因管理手冊(cè)附件呼叫中心人員招聘流程。考核和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)人員招募管理制度人員篩選篩選員工的流程篩選的方式聽(tīng)試個(gè)體面試團(tuán)體面試筆試篩選的原則篩選的比例人員培訓(xùn)培訓(xùn)的意義培訓(xùn)的流程示意圖入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容公司介紹行業(yè)介紹話務(wù)技巧培訓(xùn)客戶心理培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)法律常識(shí)培訓(xùn)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)培訓(xùn)系統(tǒng)操作培訓(xùn)工作準(zhǔn)則培訓(xùn)角色演練入職培訓(xùn)的內(nèi)容一覽表在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容投訴控制與處理電話銷售技巧溝通技巧培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)報(bào)表管理培訓(xùn)時(shí)間管理培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)在職培訓(xùn)內(nèi)容的一覽表從業(yè)人員職業(yè)道路設(shè)計(jì)職業(yè)道路的意義呼叫中心從業(yè)人

4、員技能發(fā)展呼叫中心員工晉升道路人員維系制度員工維系綜述員工流失的原因員工維系的措施培訓(xùn)采取措施幫助客服代表戰(zhàn)勝客服工作的枯燥感合理排班創(chuàng)造一種相互支持的部門(mén)文化管理層加強(qiáng)與一線員工的溝通會(huì)議交流集體活動(dòng)談心制度員工調(diào)查和離職面談制度呼叫中心人員管理制度員工手冊(cè)框架保密協(xié)議樣本框架員工考勤管理辦法員工行為規(guī)范呼叫中心場(chǎng)所管理制度辦公現(xiàn)場(chǎng)管理制度更衣室管理制度休息室管理制度物品領(lǐng)用保管制度交接班管理制度安全用電規(guī)定機(jī)房管理規(guī)定話務(wù)預(yù)測(cè)與排班綜述話務(wù)量預(yù)測(cè)話務(wù)量預(yù)測(cè)對(duì)呼叫中心的意義影響呼叫中心話務(wù)量變動(dòng)的主要因素話務(wù)量預(yù)測(cè)的衡量指標(biāo)排班的基本方法話務(wù)量波動(dòng)排班法原則排班有效率評(píng)測(cè)例會(huì)例會(huì)必要性呼叫中

5、心的例會(huì)類型經(jīng)理月例會(huì)制度主管周例會(huì)制度客服代表班例會(huì)制度第四章 呼叫中心的流程呼叫中心的業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2呼叫中心工作流程呼入流程呼出流程E-mail 流程信件處理流程傳真處理流程投訴及不能解答問(wèn)題處理流程非正常來(lái)電處理流程回復(fù)電話處理流程需要二次回復(fù)處理流程電話升級(jí)處理流程緊急工單處理流程FAQ更新流程系統(tǒng)故障申報(bào)處理流程異常情況處理流程緊急情況處理流程第五章 呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)記錄創(chuàng)建和保存運(yùn)營(yíng)記錄的目的和意義運(yùn)營(yíng)記錄的范圍原始記錄運(yùn)營(yíng)報(bào)告運(yùn)營(yíng)記錄的管理制度運(yùn)營(yíng)記錄的規(guī)范運(yùn)營(yíng)記錄的準(zhǔn)確性運(yùn)營(yíng)記錄的完整性運(yùn)營(yíng)記錄的及時(shí)性運(yùn)營(yíng)記錄的管理運(yùn)營(yíng)記錄的保管運(yùn)營(yíng)記錄的備份運(yùn)營(yíng)記錄的保密呼叫中心的數(shù)據(jù)

6、定義生產(chǎn)能力呼入總量呼出總量人均小時(shí)應(yīng)答量人均小時(shí)呼出量投訴回訪量業(yè)務(wù)受理率服務(wù)水平人工接通率人工15秒接通率平均通話時(shí)長(zhǎng)平均事后處理時(shí)長(zhǎng)平均處理時(shí)長(zhǎng)平均持線等待時(shí)長(zhǎng)平均放棄時(shí)間平均排隊(duì)時(shí)間平均應(yīng)答速度回訪及時(shí)率回訪成功率呼叫中心工單處理及時(shí)率呼叫中心工單處理歷時(shí)服務(wù)質(zhì)量一次性解決率內(nèi)部轉(zhuǎn)接率內(nèi)部投訴量平均監(jiān)控成績(jī)監(jiān)控率投訴回訪準(zhǔn)確率服務(wù)熱線工單處理準(zhǔn)確率最終用戶滿意度效率與成本客戶服務(wù)代表利用率客戶服務(wù)代表負(fù)荷率客服代表生產(chǎn)率客服代表出勤率客服代表流失率座席利用率單個(gè)呼叫成本呼叫中心的報(bào)表日?qǐng)?bào)表實(shí)時(shí)IVR受理報(bào)表話務(wù)量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)表客服代表工作量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)表業(yè)務(wù)分類咨詢量統(tǒng)計(jì)報(bào)表業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計(jì)

7、報(bào)表用戶投訴情況處理表服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表周報(bào)表IVR受理財(cái)報(bào)表話務(wù)量周統(tǒng)計(jì)表客服代表工作量周統(tǒng)計(jì)表業(yè)務(wù)分類咨詢量周統(tǒng)計(jì)表業(yè)務(wù)分類受理量周統(tǒng)計(jì)表用戶投訴處理情況周報(bào)表服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)周表故障記錄統(tǒng)計(jì)周表月報(bào)表IVR受理月報(bào)表話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表客服代表工作量月統(tǒng)計(jì)表業(yè)務(wù)分類咨詢量月統(tǒng)計(jì)表業(yè)務(wù)分類受理量月統(tǒng)計(jì)表用戶投訴處理情況周報(bào)表投訴統(tǒng)計(jì)月報(bào)總表投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表投訴情況按投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)情況按責(zé)任部門(mén)分類統(tǒng)計(jì)表投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計(jì)表服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)月表故障記錄統(tǒng)計(jì)周報(bào)服務(wù)熱線人力資源狀況監(jiān)聽(tīng)記錄統(tǒng)計(jì)表客戶資訊與熱點(diǎn)客戶滿意度專項(xiàng)報(bào)告及營(yíng)銷報(bào)告服務(wù)中心簡(jiǎn)報(bào)挽留計(jì)劃報(bào)告業(yè)務(wù)營(yíng)銷報(bào)告客戶滿意度調(diào)查

8、報(bào)告回訪調(diào)查報(bào)告第六章呼叫中心的純凈考核與激勵(lì)體系績(jī)效考核體系概述績(jī)效考核的目的績(jī)效考核的意義績(jī)效考核的類型績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估概述績(jī)效評(píng)估的實(shí)施辦法呼入客戶服務(wù)代表評(píng)估方法呼出客戶服務(wù)代表評(píng)估方法管理人員評(píng)估方法潛力評(píng)估潛力評(píng)估概述潛力評(píng)估的實(shí)施方法人員的晉升獎(jiǎng)賞評(píng)估獎(jiǎng)賞評(píng)估概述獎(jiǎng)賞評(píng)估的實(shí)施條例獎(jiǎng)勵(lì)范圍獎(jiǎng)勵(lì)方式員工激勵(lì)制度員工星級(jí)評(píng)定方法第七章呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控體系業(yè)務(wù)監(jiān)控監(jiān)控的流程監(jiān)控的方式監(jiān)控的頻率抽樣比例監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控記錄監(jiān)控結(jié)果反饋及改善監(jiān)控報(bào)告監(jiān)控人員的選拔監(jiān)控校準(zhǔn)會(huì)議監(jiān)控交流會(huì)議第八章呼叫中心的滿意度調(diào)查體系外部滿意度：最終用戶滿意度最終用戶滿意度調(diào)查目的最終用戶滿意度調(diào)查的抽樣最終用戶滿意度調(diào)查的開(kāi)展方式最終用戶滿意度調(diào)查的時(shí)間間隔最終用戶滿意度調(diào)查的指標(biāo)設(shè)定最終用戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析最終用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷樣本內(nèi)部滿意度：客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查目的客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷樣本內(nèi)部滿意度：?jiǎn)T工滿意度員工滿意度調(diào)查目的員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷樣本第九章呼