電子商務(wù)部客服話述規(guī)范課件

1、電子商務(wù)部客服話述規(guī)范2011年06月第一部分 常見問題1、接待語：客服：接待：您好，歡迎來到華利達(dá)專營店，我是客服X號。我們是品牌電視全國總代理。結(jié)束：感謝光臨華利達(dá)官方電器專營店。我是客服X號。有空常聯(lián)系!再見!2、關(guān)于物流：客服：我公司根據(jù)您的收貨區(qū)域選擇中遠(yuǎn)物流、速必達(dá)物流、宅急送等專業(yè)物流公司進(jìn)行送達(dá)服務(wù)。 由于部分地區(qū)偏遠(yuǎn) 如新疆、西藏、內(nèi)蒙古等，根據(jù)物流公司相關(guān)規(guī)定，需另外支付200元物流配送費(fèi)用?？h區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、蒙古、拉薩等區(qū)域暫時無法配送。3、關(guān)于配件：客服：東芝品牌電視是標(biāo)配底架，如需掛架配件需要在當(dāng)?shù)厥酆笊祥T安裝時購買。 TCL品牌電視32寸以下是標(biāo)配底架，32寸以下是掛架與

2、底架二選一。9、關(guān)于到貨日期：客服：我們是當(dāng)天開單 ，隔日當(dāng)?shù)貍}庫發(fā)貨，我們只承諾市區(qū)三天內(nèi)到，縣城五天內(nèi)到。 因為不只是給您一個顧客發(fā)貨，發(fā)貨人員按照系統(tǒng)訂單順序來發(fā)貨的，發(fā)到當(dāng)?shù)刭u場的貨也是那個倉庫發(fā)的。10、關(guān)于加收運(yùn)費(fèi)：客服：由于你的收貨區(qū)域不在我們物流公司免費(fèi)配送范圍內(nèi)。若是需要送貨上門服務(wù)，我們要中轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)匚锪鞴?，另收中轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)就可以了。11、關(guān)于運(yùn)輸安全：客服：因為是當(dāng)?shù)胤止緜}庫發(fā)貨，廠家自己人一般都不會出現(xiàn)問題的，而且機(jī)包裝盒非常的扎實。只要外包裝沒有破損就可以收貨，等工程師來開箱安裝。外觀有嚴(yán)重破損馬上 和我們聯(lián)系，我們會和那邊溝通換貨的。 由于當(dāng)?shù)胤止緜}庫缺貨，我們從總部

3、直接發(fā)貨。（通過宅急送或速必達(dá)等物流。不一定會打木架。因為他們是和我們簽約點對點服務(wù)。只單獨配送電視到達(dá)客戶指定區(qū)域。但運(yùn)輸是絕對安全的。貨品安全是絕對保障的。)12、關(guān)于安裝服務(wù)：客服：您收到商品后，如果需要安裝、調(diào)試、或發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量問題，需要維修鑒定。請您撥打我們的全國統(tǒng)一售后免費(fèi)電話：東芝品牌：40060010000。TCL品牌：4008-123456。我司當(dāng)?shù)厥酆蠊ぷ魅藛T將上門為您免費(fèi)提供服務(wù)。如果我司當(dāng)時售后人員檢驗機(jī)器確實存在問題，且無法解決。請您及時致電我司電我們將竭誠為您提供服務(wù)。13、關(guān)于發(fā)票：客服：發(fā)票是從深圳發(fā)快遞給您，快遞費(fèi)也是免費(fèi)的。會

4、在您付款后的七個工作日內(nèi)單獨寄出。第二部分 常見問答1、客戶：請問你們店鋪的產(chǎn)品是原裝正品嗎？客服：是的。我們是廠家專營店，所有的商品都是由廠家直接為您發(fā)貨并負(fù)責(zé)售后，保證所有貨物都是原裝正品。2、客戶：請問電視機(jī)的底座和掛架是隨電視贈送的嗎？客服：東芝電視有部分產(chǎn)品是內(nèi)置底座，購買前請留意。如您要安裝掛架，需要另外選購。單價是120元。3、客戶：如果收到商品有問題怎么辦？客服：我們售出的商品和商場一樣，按國家三包規(guī)定執(zhí)行。七天有質(zhì)量問題可退機(jī)，15天可以換機(jī)，一年免費(fèi)保修。4、客戶：如果產(chǎn)品有問題要退貨怎么辦？ 客服：如果產(chǎn)品有問題首先撥打廠家免費(fèi)電話（東芝400-600-1000，TCL

5、400-123456，LG 400-819-9999）。經(jīng)過售后人員鑒定確實有質(zhì)量問題的，請開具簽定單。我們會安排相關(guān)售后人員為您辦理退換貨手續(xù)。9、客戶：還能再便宜嗎？ 客服：我們標(biāo)價就是最低價格呢。市區(qū)和大部分縣城運(yùn)費(fèi)都是免費(fèi)的哦，從當(dāng)?shù)刂行膫}庫直接發(fā)貨的。 10、客戶：支持以舊換新嗎？ 客服：您好 不支持哦 以舊換新是政府補(bǔ)貼給賣場的 因為賣場價格高 顧客需憑身份證在所買的賣場領(lǐng)取的7、客戶：為什么我的貨還沒有收到？客服：XX先生/小姐，很抱歉讓您久等了。我這里已查到，您貨已在XX時間發(fā)出，目前已發(fā)到XX地方，您可以直接XX電話讓對方把您的貨物送到您那里，我正在為您跟進(jìn)中。8、客戶：如果

6、產(chǎn)品有問題要退貨怎么辦？ 客服：如果產(chǎn)品有問題首先撥打廠家免費(fèi)電話（東芝400-600-1000，TCL 400-123456，LG 400-819-9999）。經(jīng)過售后人員鑒定確實有質(zhì)量問題的，請開具簽定單。我們會安排相關(guān)售后人員為您辦理退換貨手續(xù)。1、什么是互聯(lián)網(wǎng)電視？ 客服：互聯(lián)網(wǎng)電視就是直接插網(wǎng)線或者用無線路由器可以直接看電影電視 劇的。（TCL品牌是和迅雷合作，用的是迅雷的后臺）。2、機(jī)子是120hz還是240hz的好 ？客服：刷新率有時候是偷換概念，所謂的240hz，其實是120hz驅(qū)動加120hz的屏加起來就是240hz。其實根本就是兩個概念，根本不能加的?，F(xiàn)在都是240HZ的了

7、3、什么是數(shù)字電視？客服：數(shù)字電視是能接收和處理數(shù)字信號的電視機(jī)，是綜合當(dāng)今電視技術(shù)、圖像聲音壓縮編碼技術(shù)、數(shù)字傳輸計算機(jī)技術(shù)、集顯示器和大規(guī)模集成電路等多種新技術(shù)于一體的數(shù)字視聽設(shè)備。4、什么是200Hz掃描？ 客服：即每秒鐘掃描200圖片，是普通彩（50HZ）的4倍，消除畫面閃爍感，使圖像更加穩(wěn)定，即使長時間觀看電視眼睛也不會疲勞。 。 8、硬屏好還是軟屏好？ 客服：屏幕的軟硬，非選購取舍的唯一標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵的問題應(yīng)在液晶屏的等級與核心驅(qū)動的性能。硬屏和軟屏只區(qū)別在于廠家的生產(chǎn)工藝特色，在性能上并沒有絕對的優(yōu)劣之分。9、什么是LED電視？ 客服：LED電視是指使用LED作為背光源的液晶電視，它用LED光源替代了傳統(tǒng)的熒光燈管，畫面更優(yōu)質(zhì)，壽命更長，制作工藝更環(huán)保，并且能使液晶顯示面板更薄。10、 LED液晶電視相比CCFL液晶電視的優(yōu)勢是什么？ 客服：色域廣：LED背光源比傳統(tǒng)CC