醫(yī)務人員服務禮儀培訓教材(-62張)課件

2016.8醫(yī)務人員服務禮儀培訓2016.8醫(yī)務人員服務禮儀培訓好禮儀帶來好前程好禮儀帶來好前程醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的整體護理模式的新思維。這就要求廣大醫(yī)務工作者，在擁有有高超的醫(yī)術同時，還要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風和人性化的服務規(guī)范。以我院開展“轉變工作作風，提高服務能力”為契機，組織這次醫(yī)務人員服務禮儀的培訓醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以

醫(yī)務禮儀是指醫(yī)務人員在醫(yī)療工作中，用以維護個人和醫(yī)院形象，對患者、患者家屬以及同事應表現(xiàn)出的理解和尊重，在工作場合應遵循的文明規(guī)范、準則和慣例。也就是醫(yī)務人員在工作場所使用的行為規(guī)范和溝通藝術。醫(yī)務禮儀加強醫(yī)務人員禮儀行為修養(yǎng)的意義有助于提升醫(yī)療服務質量；有助于促進醫(yī)德醫(yī)風建設；有助于改善醫(yī)患關系；有助于構建和諧社會。加強醫(yī)務人員禮儀行為修養(yǎng)的意義有助于提升醫(yī)療服務質量；

醫(yī)務服務意識

醫(yī)務形象塑造醫(yī)務工作中的禮節(jié)和道德醫(yī)務服務意識醫(yī)務形象塑造醫(yī)務工作中的禮節(jié)和道德

1、醫(yī)務道德的基本規(guī)范和內容

2、服務患者奉獻社會醫(yī)務服務意識醫(yī)務服務意識以前的胸卡1988年12月15日國家衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范及其實施辦法》以前的胸卡1988年12月15日國家衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)務人員醫(yī)

醫(yī)務形象塑造

一、儀表儀態(tài)禮儀二、醫(yī)務辦公禮儀三、醫(yī)務工作中的禮節(jié)和道德四、醫(yī)務工作中的禮貌用語

醫(yī)務形象塑造

一、儀表儀態(tài)禮儀一、儀表儀態(tài)禮儀（一）著裝的基本要求（二）儀容的基本要求（三）儀態(tài)的基本要求一、儀表儀態(tài)禮儀（一）著裝的基本要求（一）著裝的基本要求1、醫(yī)務人員在崗期間，必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝，常規(guī)佩戴工作卡（胸卡）。2、衣帽整潔，做到無油漬、藥漬、圬垢、異味。3、衣扣齊全，不敞衣露懷，內衣不外露、不挽袖卷褲，不得將內衣領外翻蓋過工作服領口，或將圍巾暴露于衣領外。女士裙長不超出工作服,不穿艷色褲襪,不裸露腿、腳，宜穿同膚色褲襪；男士夏季不穿短褲。（一）著裝的基本要求4、在崗期間不穿拖鞋（手術室及特殊檢查科室除外）、高跟鞋、響底鞋，護士統(tǒng)一穿工作鞋。5、頭發(fā)清潔,梳理到耳后;長發(fā)向上盤起或用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起,頭發(fā)前不遮眉,后不過肩,側不掩耳。無菌操作、保護隔離時用圓帽,原則是一絲不露;不露發(fā)際,前不遮眉,后不外露,縫封在后,邊緣平整。護士統(tǒng)一戴護士帽,帽前沿離發(fā)際4—5CM,用發(fā)夾在帽后方固定,帽翼兩側禁用夾,以保持兩翼外展的形象。4、在崗期間不穿拖鞋（手術室及特殊檢查科室除外）、高跟鞋、響6、不穿工作服去食堂就餐、外出辦事、逛商店等。7、行政后勤人員著裝要體現(xiàn)職業(yè)特點，端莊大方，整潔得體，不著背心、短褲、拖鞋、超短裙。男士發(fā)不壓耳，不留胡須，女士不用濃妝、有色指甲油、夸張的飾品。8、工作卡（胸卡）要注明姓名、職務、職稱及所在科室，可戴在左上胸白衣兜上或平第二扣眼處，不能翻戴或插在衣兜里。6、不穿工作服去食堂就餐、外出辦事、逛商店等。不正確的工作著裝不正確的工作著裝（二）儀容的基本要求1、個人衛(wèi)生男士：精神飽滿，整齊清潔，充滿活力。（1）注意面部的清潔，養(yǎng)成勤洗臉，勤剃須的習慣.臉、頸部保持清潔，胡子刮干凈。男性毛孔較粗油脂分泌較多，要注意臉部潔凈。（二）儀容的基本要求（2）頭發(fā)清潔與有型。經(jīng)常清洗，保持干凈，梳理整齊。（3）養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，勤洗澡、勤換衣，做到身上無煙味、無酒味、無汗酸味。保持口腔清潔無異味，上班前不喝酒，不吃大蔥、大蒜等有刺激性的食物。（4）注意手的干凈，保持指甲清潔，不留長指甲；在崗期間不可掏耳、剔牙、挖鼻、脫鞋等不雅的小動作。

（2）頭發(fā)清潔與有型。經(jīng)常清洗，保持干凈，梳理整齊。女士：穩(wěn)重、賢淑、典雅、端莊。（1）注意面部皮膚的修飾與保養(yǎng)，保持皮膚的潔凈，潤澤并富有彈性，既使是容貌不佳，也可以此彌補五官的不足。（2）掌握基本的面部美容化妝知識，醫(yī)護人員化妝應是以淡妝上崗為原則。清水出芙蓉，天然去雕飾。

女士：穩(wěn)重、賢淑、典雅、端莊。（3）頭發(fā)的護理，要清潔無屑，梳理整齊，發(fā)型與臉型、服裝搭配應和諧。不要將頭發(fā)染成其他色彩。（4）保持手和指甲清潔，不留長指甲，不能涂有色指甲油。（5）整體清潔整齊，端莊大方，避免過濃異味，例如粉香、香水。（3）頭發(fā)的護理，要清潔無屑，梳理整齊，發(fā)型與臉型、服裝搭配

(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)：是指人的舉止行為和姿態(tài)。

(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范儀態(tài)：是指（三）儀態(tài)的基本要求1、面部表情（1）微笑的作用調節(jié)情緒，獲取信任，消除隔離，有益身心。（2）三度微笑一度面含笑意，不露齒；二度面含笑意，露六齒；三度面含笑意，露八齒；（三）儀態(tài)的基本要求（3）微笑服務的注意事項

注意整體配合力求表里如一體現(xiàn)一視同仁微笑是一張?zhí)貏e通行證

微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值

今天您微笑了嗎？（3）微笑服務的注意事項微笑是一張?zhí)貏e通行證今天您微笑2、站姿的要求

男士站姿一：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視。兩膝并嚴，腳跟靠緊，腳掌并顯“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手置于身體兩側自然下垂。男士站姿二：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腿分開兩腳平行，比肩寬略窄，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。

2、站姿的要求正確的站姿男性站姿正確的站姿男性站姿女士站姿一：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收、雙目平視，兩膝并嚴，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手在腹前交叉，貼于腹部。“V”字步女性站姿女士站姿一：“V”字步女性站姿正確的站姿女性站姿“丁”字步女士站姿二：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩膝并嚴，提髖立腰，收腹收臀，兩腳向外略展開右腳（左腳）在前，將右腳跟（左腳跟）靠于左腳（右腳）內側，雙手在腹前交叉，身體重心在兩腳上。正確的站姿女性站姿“丁”字步女士站姿二：（5）禁忌的站姿：站立時彎腰駝背、左右搖晃、雙手叉腰、抱胸，身體東側西歪或身體倚靠其他物體；雙手插入衣袋，雙手做小動作。不雅站姿（5）禁忌的站姿：不雅站姿3、坐姿的要求男士：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，不超肩寬，兩腳平行，小腿與地面垂直，雙手分別放在雙膝上。男性坐姿3、坐姿的要求男性坐姿女士一：上體挺直，下頜微收，雙目平視，雙腿并攏，兩腳同時向左或向右放，雙手疊放，置于左腿或右腿上。女士二：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿并攏，兩腳跟靠緊，腳尖略開，兩手疊放，置于左腿或右腿上。正坐式女士一：上體挺直，下頜微收，雙目平視，雙腿并攏，兩腳同時向左正確的坐姿女性坐姿側坐式正確的坐姿女性坐姿側坐式不雅的坐姿：兩腳尖向內，腳跟向外，即內八字；兩腳交疊而坐，懸空的腳尖朝天、并抖動、二郎腿；兩腿直挺地伸向前方或雙手抱在腿上；前俯后仰，東倒西歪。

半躺半坐前傾后仰伏案枕掌左顧右盼

兩膝分開

雙足抖動含胸駝背抱頭抱膝蹺起腳尖不雅坐姿不雅的坐姿：半躺半坐不雅坐姿儀態(tài)——坐姿不雅坐姿儀態(tài)——坐姿不雅坐姿儀態(tài)——坐姿不雅坐姿儀態(tài)——坐姿不雅坐姿儀態(tài)——坐姿不雅坐姿儀態(tài)——坐姿不雅坐姿4、蹲姿的要求

標準蹲姿常用有兩種：第一種是高低式蹲姿,基本特征是雙膝一高一低。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本全著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起,腳掌落地，臀部向下。第二種是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起，它們優(yōu)點是造型優(yōu)美典雅，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面、全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊,左膝由后面伸向右側,左腳跟抬起,腳掌著地,兩腿靠緊,臀部向下，上身稍前傾。4、蹲姿的要求儀態(tài)——蹲姿正確的蹲姿在站的基礎上，兩腳前后分開，兩腿并攏，一手從后面攏平衣或裙擺，然后下蹲，前腳全著地，小腿基本與地面垂直，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下蹲。儀態(tài)——蹲姿正確的蹲姿在站的基礎上，兩腳前后分開，兩腿并攏儀態(tài)——蹲姿禁忌蹲姿面對他人背對他人雙腿平行叉開臀部翹起儀態(tài)——蹲姿禁忌蹲姿面對他人注意事項：蹲的時候，速度勿過快，下蹲時與人保持一定的距離，在他人身邊下蹲時，最好與之側身相向。正對或背對都是不禮貌的，同時身著裙裝的女性，還要注意避免個人隱私的暴露。

注意事項：5、走姿的要求上體正直不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心稍向前，如果小腹用一點力使身體略微上提，會更顯活力和神采。而腳交替走在一條直線上。女士的姿態(tài)應輕捷、蘊蓄、優(yōu)雅、飄逸、展示出柔和，嬌巧的陰柔之美。

5、走姿的要求不良的走姿：一是走起路來兩腳尖向內或向外歪，即內八字或外八字，這是走姿最忌諱的。二是扭腰擺臀，左顧右盼，走路不成直線；走路時臀部擺動應自然，幅度不要過大。三是彎腰駝背，歪肩晃膀，或將兩手貼著褲縫或將手插在褲兜走路，使步態(tài)顯得僵硬。四是拖泥帶水，抬不起腳?；蚴且娙瞬缓靡馑汲５皖^。

不良的走姿：還應注意幾點：一是幾人同行時不要大聲嘻笑、或并排行走，以免影響患者通行。二是狹窄處、樓梯、彎角處主動為患者讓道，不可搶行。還應注意幾點：6、手勢的基本要求

手勢規(guī)范標準是：五指伸直并攏，掌心向上或斜上方，腕關節(jié)伸直，以肘關節(jié)為軸運動，擺動幅度不能過大,肘關節(jié)彎曲140度左右為宜。掌心向上的手勢是一種誠懇、尊重他人的手勢，要注意手勢與面部表情和身體其他部位動作的配合，才能真正體現(xiàn)出尊重和禮貌。6、手勢的基本要求7、握手的基本要求

（1）握手的順序

主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。7、握手的基本要求

（1）握手的順序

主人、長輩、上司、女士（2）握手的方法一定要用右手握手。要握住對方的手，時間一般以3秒為宜。被介紹之后，最好不要立即主動伸手。被點頭致意時，以點頭致意回敬。握手時，年輕者對年長者、職務低者對職務高者都應稍稍欠身相握。向前伸的手不宜抬得過高或太低。遵循“1、2、3”規(guī)則：間距1米，握力2公斤，時間3秒以內（2）握手的方法遵循“1、2、3”規(guī)則：醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

護士的工作儀態(tài)——端治療盤

基本姿勢

雙手張開，四指和手掌托于盤底邊緣，拇指靠近盤邊，雙臂內收，雙肘曲屈90度，前臂平，治療盤內側距胸前5-10cm。例：醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范護士的工作儀態(tài)——端治療

醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

護士的工作儀態(tài)——推治療車

雙手扶住車緣把手兩側，軀干略向前傾，重心集中于前臂，將車推向前行。

基本姿勢例：醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范護士的工作儀態(tài)二、醫(yī)務辦公禮儀（一）用語文明（二）電話使用注意事項二、醫(yī)務辦公禮儀（一）用語文明醫(yī)務人員語言修養(yǎng)的重要性古希臘著名醫(yī)學家希坡克拉底曾經(jīng)說過，有兩件東西能治病，一是藥物，二是語言。醫(yī)務人員一句體貼安慰的話，在病人治療，康復過程中也許會起到意想不到的作用。中國也有一句古話：“良言一句三冬暖”對身體健康的常人尚且如此，更何況是身體正常受著疾病折磨的病人呢？醫(yī)務人員語言修養(yǎng)的重要性古希臘著名醫(yī)學家希坡克拉底曾經(jīng)說過，醫(yī)務人員語言應堅持以下原則原則性與靈活性的統(tǒng)一。要以體現(xiàn)維護病人利益為前提，講究職業(yè)道德。應時刻想到醫(yī)務人員的職業(yè)是以病人的需要為前提，對病人心存真誠的感激之情。嚴肅性與親切的統(tǒng)一。病人交談時應保持一定的嚴肅性，同時也讓病人感到溫暖親切。不要過多談論生活瑣事，不要命令的口氣同病人講話，或訓斥病人的無理要求。坦誠與慎言相結合。與病人交談，相互尊重的前提是以誠相待，信守承諾。語言應為以情感紐帶，達到與病人的溝通效果。醫(yī)務人員語言應堅持以下原則原則性與靈活性的統(tǒng)一。要以體現(xiàn)維護服務用語迎送：（來有迎聲）（去有送聲）你好！見到您很高興、慢走、多保重、一路平安、祝你康復。請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾。致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應答：（有問必答）是的、好、馬上就去、我明白您的意思、請不必客氣、這是我們應該做的、請多多指教、過獎了、不要緊、沒有關系、我不會介意。服務用語迎送：（來有迎聲）（去有送聲）你好！見到您很高興、慢祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂。道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真過意不去。禁忌：506房的、大頭、病號、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語。服務用語祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂。服務用語

(二)電話禮儀

1.打電話的禮儀時間適宜，內容簡練，表現(xiàn)文明（1）選擇合適的時間。雙方約定的時間、或對方方便的時間（周一至周五的早7點至晚10點，周六、周日、節(jié)假日的早9點至晚10點，避開用餐和午休時間）（2）控制通話的長短?！叭昼娫瓌t”（3）通話內容簡明扼要。突出重點，表達清楚（4）禮貌問候，自報家門。（5）需要幫助，態(tài)度禮貌。（6）拔打錯誤，表示歉意。(二)電話禮儀1.打電話的禮儀時間適

(二)電話禮儀

2.接電話的禮儀接聽及時，應對謙和（1）及時接聽?！扳忢懖贿^三”

（2）自報家門。（3）不便接聽，禮貌說明。（4）代接電話，熱心幫助。

(二)電話禮儀2.接電話的禮儀接聽及時，應對謙和（1

(二)電話禮儀3.掛電話的禮儀（1）掛電話前，要詢問對方是否還有其他事。（2）接電話者一般不先掛斷電話。（3）與領導、長輩打電話，由領導、長輩先掛，下級、晚輩再放下話筒。(二)電話禮儀3.掛電話的禮儀（1）掛電話前，要詢問

(二)電話禮儀4.使用手機的禮儀規(guī)范

（1）遵守公德。參加會議或正式場合，應關掉手機或調為振動；不當眾接聽手機。（2）注意安全。駕車時不打手機（3）及時接聽。發(fā)現(xiàn)未接電話及時回電并致歉（4）尊重個人隱私。(二)電話禮儀4.使用手機的禮儀規(guī)范（1）遵守公三、醫(yī)務工作中的禮節(jié)和道德三、醫(yī)務工作中的禮節(jié)和道德

醫(yī)務工作中的禮節(jié)和道德（一）不在工作時間處理私人事情。（二）不