質(zhì)量意識(shí)與觀念713

主講：質(zhì)量意識(shí)與觀念10/18/202212/8//20202國務(wù)院總總理溫家家寶近日日說，近近年來相相繼發(fā)生生“毒奶奶粉”、、“瘦肉肉精”、、“地溝溝油”、、“染色色饅頭””等事件件，這些些惡性的的食品安安全事件件足以表表明，誠誠信的缺缺失、道道德的滑滑坡已經(jīng)經(jīng)到了嚴(yán)嚴(yán)重的地地步………建筑物質(zhì)質(zhì)量安全全汽車業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量安全電梯事故故質(zhì)量問問題…………………...

誰為質(zhì)量量安全買買單產(chǎn)品質(zhì)量量無小事事，質(zhì)量量安全大大如天2/8//20203在今日的的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境中,忽視質(zhì)量量問題的的企業(yè)無無異于自自殺-----美國工業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力委員會(huì)會(huì)主席約約翰翰.揚(yáng)把質(zhì)量意意識(shí)注入入每位員員工的血血脈-----日立的質(zhì)質(zhì)量管理理2/8//20204

課程目錄錄第一章：：質(zhì)量管管理百年年歷程第二章：：何謂品品質(zhì)第三章：：品質(zhì)的的重要性性第四章：：品質(zhì)意意識(shí)理念念第五章：：質(zhì)量管管理八項(xiàng)項(xiàng)原則第六章：：質(zhì)量管管理的基基本方法法2/8//20205工業(yè)革命命前產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)量由由各個(gè)工工匠或手手藝人自己控制制1875年泰泰勒勒制誕生生——科學(xué)管理理的開端端1925年應(yīng)應(yīng)用用統(tǒng)計(jì)技技術(shù)對(duì)過過程進(jìn)行行監(jiān)控1950年戴戴明明循環(huán)、、十四法法、可靠靠性工程程開始形成1960年代朱蘭蘭、提出出TQC及“QC七手法””工具的的方法，，被普遍遍用于質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)

第一章質(zhì)量管理理百年歷歷程2/8//20206第一章質(zhì)量管理理百年歷歷程1970年:JIT—準(zhǔn)時(shí)化管管理、看看板管理理、田口口方法新七種工工具1979年:英國制定定了國家家質(zhì)量管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)BS57501980年代:質(zhì)量管理理不僅被被引入生生產(chǎn)企業(yè)業(yè)，而且且被引入入服務(wù)業(yè)業(yè)，甚至至醫(yī)院、、機(jī)關(guān)和和學(xué)校1987年:ISO9001標(biāo)準(zhǔn)正式式發(fā)行1990年代末:TQM2000年代末:生產(chǎn)或服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量、工工作質(zhì)量量、生活活質(zhì)量。。

2/8//20207第二章何謂品質(zhì)質(zhì)？2/8//20208何謂品質(zhì)質(zhì)（質(zhì)量量）?我們整天天與品質(zhì)質(zhì)打交道道，但談?wù)劦绞裁疵词瞧焚|(zhì)質(zhì)這個(gè)看看視簡(jiǎn)單單而又非非常難的的問題，，不同的的人有不不同的看看法，大大概沒有有幾個(gè)人人能非常常準(zhǔn)確的的說清楚楚。先請(qǐng)大家家回答幾幾個(gè)問題題：1.我們們進(jìn)行消消費(fèi)（購購物，醫(yī)醫(yī)療，旅旅游，教教育等））的時(shí)候候首先考考慮的是是什么？？2.談?wù)務(wù)勥x擇產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有那那些，既既產(chǎn)品好好壞的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)？3.就你你的認(rèn)識(shí)識(shí)，談?wù)務(wù)勈裁词鞘瞧焚|(zhì)？？品質(zhì)，成成本，交交期，服服務(wù)，安安全性能優(yōu)越越，美觀觀，使用用方便，，服務(wù)周周到，售售后服務(wù)務(wù)好，用用起來放放心……2/8//20209質(zhì)量定義義：當(dāng)一位消消費(fèi)者在在買一件件產(chǎn)品的的時(shí)候，，他要對(duì)對(duì)各方面面權(quán)衡（（貨比三三家），，1)質(zhì)質(zhì)量怎么么樣？2)價(jià)格格是否公公平？3)供貨貨商的服服務(wù)是否否優(yōu)良？？4)這這個(gè)產(chǎn)品品使用起起來是否否安全？？5）交交期？看看看那些些廠家的的產(chǎn)品更更能滿足足自己的的需求。因此我們們說每個(gè)個(gè)顧客購購買產(chǎn)品品都是由由一定的的期望（要要求，需需求）所決定的的：或是產(chǎn)品品的功能能，性能能，或是是產(chǎn)品的的外觀，，或是公公司的信信譽(yù)，或或是商品品價(jià)格，，或是他他的牌子子，或是是他的服服務(wù)如果商品品在使用用中達(dá)到到了人們們的這種種期望，，顧客就就感到滿滿意并認(rèn)認(rèn)為這種種商品的的質(zhì)量好好，反之之，如果果商品在在使用中中沒有達(dá)達(dá)到這些些期望，，人們就就會(huì)作出出產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量不好好的判斷斷。因此，從從消費(fèi)者者角度來來考慮，，我們可可以將質(zhì)質(zhì)量簡(jiǎn)單單的定義義為產(chǎn)品（服服務(wù)）能能夠滿足足顧客期期望的能能力。所以那些些真正符符合消費(fèi)費(fèi)者要求求的產(chǎn)品品，我們們認(rèn)為就就是好的的產(chǎn)品，，好的質(zhì)質(zhì)量！不合情不不合理2/8//202010質(zhì)量質(zhì)量是指指與顧客客的需求求與愿望望保持一一致質(zhì)量是一一種顧客客心態(tài)割草的男孩

2/8//202011質(zhì)量專家家的品質(zhì)質(zhì)定義：：專家從不不同角度度給質(zhì)量量下了定定義：1.“質(zhì)質(zhì)量的定定義就是是符合要要求，而而不是““好、優(yōu)優(yōu)秀、獨(dú)獨(dú)特”等等術(shù)語都都主觀的的和含糊糊的———克勞士士比（符合性性）2.“質(zhì)質(zhì)量是一一種以最最經(jīng)濟(jì)的的手段，，制造出出市場(chǎng)上上最有用用的產(chǎn)品品”，““質(zhì)質(zhì)量無須須驚人之之舉?！薄薄鞔髅鳎ㄟm用性性）3.“產(chǎn)產(chǎn)品在使使用時(shí)能能夠成功功滿足用用戶需要要的程度度”———朱蘭蘭（適用性性）4.“質(zhì)量管管理就是是要最經(jīng)經(jīng)濟(jì)、最最有效地地開發(fā)、、設(shè)計(jì)、、生產(chǎn)、、銷售用用戶最滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)?！薄薄ń淌谑冢ㄟm用性性，滿意意性）2/8//202012質(zhì)量的權(quán)權(quán)威定義義：“一組固固有特性性滿足要要求的程程度”———ISO9001特性可以以是固有有的或賦賦予的，，。①“固有有的”就就是指某某事或某某物中本本來就有有的，尤尤其是那那種永久久的特性性，區(qū)別別與其他他事物的的性質(zhì)，我們也稱稱之為質(zhì)質(zhì)量參數(shù)數(shù)。例如，晶晶體的尺尺寸、機(jī)機(jī)器的生生產(chǎn)率或或接通電電話的時(shí)時(shí)間等技技術(shù)特性性。②“賦予予特性””不是固固有的，，不是某某事物中中本來就就有的，，而是完完成產(chǎn)品品后因不不同的要要求而對(duì)對(duì)產(chǎn)品所所增加的的特性，如產(chǎn)品品的價(jià)格格、硬件件產(chǎn)品的的供貨時(shí)時(shí)間和運(yùn)運(yùn)輸要求求(如::運(yùn)輸方方式)、、售后服服務(wù)要求求(如::保修時(shí)時(shí)間)等等特性。。2/8//202013質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)涵:質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)涵是由由一組固固有特性性組成，，并且這這些固有有特性是是以滿足足顧客及及其他相相關(guān)方所所要求的的能力加加以表征征。因此此我們說說質(zhì)量具具有：1、質(zhì)量的的經(jīng)濟(jì)性性:2、質(zhì)量的的廣義性性:3、質(zhì)量的的時(shí)效性性:4、質(zhì)量的的相對(duì)性性:5、質(zhì)量的的滿意性性：真正物美美價(jià)廉（（高性價(jià)價(jià)比），，符合消消費(fèi)者需需求的產(chǎn)產(chǎn)品（服服務(wù)），，才是好好的質(zhì)量量！2/8//202014質(zhì)量參數(shù)數(shù)質(zhì)量參數(shù)數(shù)可分為為量化（及及時(shí)性，，滿意度度），非非量化（（安全，，舒適，，美觀））比如客戶戶希望滿滿意度提提高，客客戶對(duì)提提供服務(wù)務(wù)的感受受。比如選美美時(shí)的參參數(shù)?2/8//202015質(zhì)量與顧顧客客戶是上上帝，是是神，衣衣食父母母，太上上皇………..定律:如果一個(gè)個(gè)顧客滿滿意，他他會(huì)把滿滿意告訴訴6人；；如果一個(gè)個(gè)顧客不不滿意，，他會(huì)把把不滿意意告訴22個(gè)人人。張瑞敏：：“一個(gè)個(gè)產(chǎn)品被被淘汰，，并不是是被你的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手淘汰汰的，而而是被你你的客戶戶淘汰的的”企業(yè)內(nèi)部部顧客::下一道工工序就是你的用戶!2/8//202016正確的客客戶觀念念1.“用用戶至上上”、““用戶第第一”、、2.“市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)是贏得得用戶的的競(jìng)爭(zhēng)””、3.“只只有用戶戶滿意，，企業(yè)才才能生存存”，4.“今今天的質(zhì)質(zhì)量就是是明天的的市場(chǎng)””、5.“用用戶滿意意是企業(yè)業(yè)永無止止境的追追求”、、6.“以以自己的的永遠(yuǎn)不不滿意達(dá)達(dá)到用戶戶完全滿滿意、””7.“誰要是讓讓客戶不不滿意，，我們就就讓誰不不滿意”，8.“用用戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的的，如果果不對(duì)請(qǐng)請(qǐng)參照第第一條””2/8//202017產(chǎn)品分類類產(chǎn)品（Product)：過程的的結(jié)果(通常產(chǎn)品品由以下下幾個(gè)通通用產(chǎn)品品類構(gòu)成成）產(chǎn)品包括括：*硬件件（Hardware），通常常是有形形產(chǎn)品，，如汽車車輪胎、、幾臺(tái)機(jī)機(jī)床等*軟件件（Software），如計(jì)計(jì)算機(jī)程程序*流程程性材料料（ProcessedMaterial），如石石油化工工產(chǎn)品，，電線電電纜，具具有連續(xù)續(xù)的計(jì)量量性特征征*服務(wù)務(wù)（Service）：通常常是無形形的2/8//202018服務(wù)服務(wù)的特特點(diǎn)：1、形態(tài)的的無形性性2、產(chǎn)銷的的同時(shí)性性3、質(zhì)量的的波動(dòng)性性4、不可儲(chǔ)儲(chǔ)存性服務(wù)業(yè)的的4P’S：產(chǎn)品(Product)價(jià)格(Price))渠道(Place))促銷(Promotion)3P’S:實(shí)物證據(jù)據(jù)（Physicalsuidance）過程（Process）人（People）Eg：麥當(dāng)勞勞的經(jīng)營營理念（（質(zhì)量方方針）：：質(zhì)量、服服務(wù)、清清潔、價(jià)價(jià)值2/8//202019顧客的需需要：質(zhì)量，成本，，服務(wù)，，交期為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值。按照經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的的理論：：Q質(zhì)量V價(jià)值=-----------P價(jià)格我們的任任務(wù)就是是：按質(zhì)質(zhì)按時(shí)按按地按價(jià)價(jià)將產(chǎn)品品交到客客戶手里里，并提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的售后后服務(wù)2/8//202020質(zhì)量，成本，，服務(wù)，，交期的的關(guān)系質(zhì)量提高成本降低低客戶滿意意度增加加交期準(zhǔn)時(shí)時(shí)企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)增加2/8//202021質(zhì)量管理理，以人人為本質(zhì)量管理理，要以以人為本本，人是是最關(guān)鍵鍵的因素素，只有不斷斷提高人人的質(zhì)量量，才能能不斷提提高工作作的質(zhì)量量、產(chǎn)品品質(zhì)量、、服務(wù)的的質(zhì)量，，這就是以以人為本本的質(zhì)量量管理方方法。同同樣環(huán)境境質(zhì)量，，生活質(zhì)質(zhì)量的提提高也與與人有很很大的關(guān)關(guān)系。2/8//202022第三章品質(zhì)的重重要性2/8//202023質(zhì)量可以以興國質(zhì)量可以以興業(yè)質(zhì)量可以以興家質(zhì)量可以以興人2/8//202024日本-----質(zhì)量興國國日本產(chǎn)品品在40年代時(shí)質(zhì)質(zhì)量低劣劣，但50年代后，，從美國國請(qǐng)來戴明博士，向向美國虛虛心學(xué)習(xí)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制理理論和技技術(shù)，并造就就了石川馨等一批優(yōu)優(yōu)秀的質(zhì)質(zhì)量人才才，又把把質(zhì)量培訓(xùn)訓(xùn)與教育育貫穿于于質(zhì)量管管理始終終。到60年代，日日本創(chuàng)造造性地發(fā)發(fā)展了全面質(zhì)量量管理理論和方方法，先后提出出了“品質(zhì)圈圈QCC””、“TQM”等新理論論和新方方法，還還培養(yǎng)了了一大批批各種層層次的質(zhì)質(zhì)量人才才。人的質(zhì)量量決定了了產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量也決決定了國國家的經(jīng)經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)個(gè)世紀(jì)，，日本的汽汽車、鋼鋼鐵、電電子、、家電、、照相機(jī)機(jī)等一大批批產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量超過過美歐國國家，位位居世界界前列，，“日本制造造”已成為為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品的代代名詞，，日本也也成為僅僅次于美美國的世世界第二二大經(jīng)濟(jì)濟(jì)強(qiáng)國。。2/8//202025美國重新新發(fā)現(xiàn)戴戴明1980年6月24日，美國國廣播公公司向全全國播出出電視紀(jì)紀(jì)錄片——《日本行，，我們?yōu)闉槭裁床徊荒?》1980年的美國國經(jīng)濟(jì)，，處于崩崩潰邊緣緣——美國產(chǎn)品品在國際際市場(chǎng)飽飽受冷遇遇，在國國內(nèi)市場(chǎng)場(chǎng)被日本本產(chǎn)品風(fēng)風(fēng)卷殘?jiān)圃?，“日日本制造造”成了了?yōu)質(zhì)低低價(jià)的代代名詞。匯集了了大量日日本企業(yè)業(yè)第一手手資料的的《日本行，，我們?yōu)闉槭裁床徊荒?》一片，率率先給出出令人震震驚的答答案：站在“日日本經(jīng)濟(jì)濟(jì)奇跡””后面使使美國產(chǎn)產(chǎn)品蒙受受恥辱的的，是一一名美國國人——戴明。。中國能不不能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)戴明?日本行，，為什么么我們中中國不能能?2/8//202026日本行，，我們?yōu)闉槭裁床徊荒?中國人不不缺乏勤勤勞智慧慧，缺乏的是是做細(xì)節(jié)節(jié)的精神神，細(xì)節(jié)節(jié)決定成成敗缺乏的敬敬業(yè)精神神，責(zé)任任心！---士兵突圍圍中的名名言2/8//202027海爾張瑞瑞敏曾舉舉過一個(gè)個(gè)經(jīng)典例例子：如果讓一一個(gè)日本本人每天天擦6遍桌子，，他們會(huì)會(huì)一絲不不茍每天天擦6遍，而我我們的員員工第一一天擦6遍，第二二天也會(huì)會(huì)擦6遍，第三三天擦5遍，第四四天4遍……張瑞敏曾曾說過：：“工藝藝上的小小差距往往往顯示示民族素素質(zhì)上的的大差異異”視頻\海爾返工工螺絲帽帽.wmv這就是為為什么我我們引進(jìn)進(jìn)的一流流設(shè)備，，而質(zhì)量量卻達(dá)不不到原有有水平；；我們的的產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)量能達(dá)達(dá)世界第第一，而而我們的的價(jià)格只只是人家家的十幾幾分之一一，甚至至幾十分分之一2/8//202028MOTORALA---質(zhì)量生生存之道道“為什么么要開展展6西格瑪管管理質(zhì)量量之路？？”摩摩托羅拉拉的回答答是：““為了生生存?！薄睆?0年代到80年代，摩摩托羅拉拉在同日日本的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中失失掉了收收音機(jī)和和電視機(jī)機(jī)的市場(chǎng)場(chǎng)，后來來又失掉掉了BP機(jī)和半導(dǎo)導(dǎo)體的市市場(chǎng)。1985年，公司司面臨倒倒閉。一個(gè)日本本企業(yè)在在70年代并購購了摩托托羅拉的的電視機(jī)機(jī)生產(chǎn)公公司。經(jīng)經(jīng)過日本本人的改改造后，，很快投投入了生生產(chǎn)，并并且不良良率只有有摩托羅羅拉管理理時(shí)的1/20。他們使使用了同同樣的人人員、技技術(shù)和設(shè)設(shè)計(jì)。顯顯然問題題出在摩摩托羅拉拉的管理理上。2/8//202029在市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中，，嚴(yán)酷的的生存現(xiàn)現(xiàn)實(shí)使摩摩托羅拉拉的高層層接受了了這樣的的結(jié)論：：“我們的質(zhì)質(zhì)量很臭臭”。在其其CEO的領(lǐng)導(dǎo)下下，摩托托羅拉開開始了6西格瑪質(zhì)質(zhì)量之路路。今天，““摩托羅羅拉”成成為世界界著名品品牌，1998年，摩托托羅拉公公司獲得得了美國國鮑德理理奇國家家質(zhì)量管管理獎(jiǎng)。。他們成功功的秘密密就是6西格瑪質(zhì)質(zhì)量之路路。是6西格瑪管管理使摩摩托羅拉拉從瀕于于倒閉發(fā)發(fā)展到當(dāng)當(dāng)今世界界知名的的質(zhì)量與與利潤(rùn)領(lǐng)領(lǐng)先公司司。1987-1997年，每年銷售售成長(zhǎng)五五倍，淨(jìng)淨(jìng)利成長(zhǎng)長(zhǎng)近20%節(jié)省的成成本達(dá)140億美元,平均每每年生產(chǎn)產(chǎn)力提高高12.3%%2/8//202030海爾—中國企業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理典范范1984年成立.營業(yè)額從從虧損147萬人民幣,成長(zhǎng)至2001年,營業(yè)額為為602億人民幣幣.業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)長(zhǎng)1萬多多倍，并并保持年年80%%的平均均增長(zhǎng)速速度。2000年品牌價(jià)價(jià)值320億人民幣幣.產(chǎn)品已出出口至世世界一百百六十多多個(gè)國家家或地區(qū)區(qū).正式被寫寫入哈佛佛案例的的大陸企企業(yè).2/8//202031海爾的質(zhì)質(zhì)量觀是是有缺陷陷的產(chǎn)品品就是廢廢品“海海爾的質(zhì)質(zhì)量以一一把大錘錘砸出的的…海爾1985年曾經(jīng)以以砸冰箱箱事件聞聞名全國國。1985年海爾生生產(chǎn)的第第一批冰冰箱不合合格，張張瑞敏就就堅(jiān)決把把有毛病病的76臺(tái)冰箱拿拿出來，，砸掉了了。..視頻\海爾砸冰冰箱.wmv2/8//202032海爾品質(zhì)質(zhì)觀念—1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺陷;2.優(yōu)秀的產(chǎn)產(chǎn)品是優(yōu)優(yōu)秀的人人做出來來的.海爾售後後服務(wù)理理念—（1）用戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的的.（2）如如果用戶戶錯(cuò)了，，請(qǐng)參照照第一條條2/8//202033質(zhì)量-----提提高競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的利利器1998年調(diào)查查上海的的500名中外外企業(yè)的的經(jīng)營營者：提提升企業(yè)業(yè)產(chǎn)品的的競(jìng)爭(zhēng)力力的主要要措施是是什么？？有83%%認(rèn)為提提升企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力最好的的方法是是降價(jià)，，但是100%%的被調(diào)調(diào)查的外外國企業(yè)業(yè)家認(rèn)為為要提高高質(zhì)量。。2/8//202034質(zhì)量-----利利潤(rùn)之源源獲取利潤(rùn)潤(rùn)是企業(yè)業(yè)生存的的基礎(chǔ)，，為了取取得更好好的利潤(rùn)潤(rùn)，企業(yè)業(yè)通常采采取不同同的手段段，其一一，擴(kuò)大大營銷，，增加產(chǎn)產(chǎn)能；其其二，通通過合理理安排活活動(dòng)降低低成本；；通過提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量來提提高公司司利潤(rùn)的的方法通通常被忽忽視-質(zhì)質(zhì)量成本本。利潤(rùn)=銷售額-（質(zhì)量成成本+管理成本本）2/8//202035與質(zhì)量有有關(guān)的一一切成本本的總稱稱，它包包括不符符合質(zhì)量量要求而而造成的的人財(cái)物物浪費(fèi)所所花的成成本，及及為了預(yù)預(yù)防這些些浪費(fèi)發(fā)發(fā)生所花花的錢。。質(zhì)量成本本=預(yù)防防成本鑒定成本本損失成本本質(zhì)量成本本2/8//2020361預(yù)預(yù)防成成本預(yù)防成本本是為了了保證服服務(wù)質(zhì)量量的穩(wěn)定定和提高高，控制制服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，減減少損失失而事先先采取的的預(yù)防措措施發(fā)生生的各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用,它一般包包括下列列項(xiàng)目。。1）質(zhì)量計(jì)計(jì)劃工作作費(fèi)。2）質(zhì)量量審核費(fèi)費(fèi)。3）顧客客調(diào)查費(fèi)費(fèi)用。。4）質(zhì)量量培訓(xùn)費(fèi)費(fèi)。5）質(zhì)量量改進(jìn)措措施費(fèi)。。6）質(zhì)量量獎(jiǎng)。2/8//2020372鑒定成本本鑒定成本本是“用用于試驗(yàn)驗(yàn)和檢驗(yàn)驗(yàn)，以評(píng)評(píng)定服務(wù)務(wù)是否符符合所規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量水平平所支付付的費(fèi)用用”一般包括括以下各各項(xiàng)。1）自自檢、、自查費(fèi)費(fèi)用。2）主主管監(jiān)監(jiān)督費(fèi)用用。3）巡巡查監(jiān)監(jiān)控費(fèi)用用。4）試試驗(yàn)設(shè)設(shè)備維修修費(fèi)。5）機(jī)機(jī)械設(shè)設(shè)備保養(yǎng)養(yǎng)費(fèi)用2/8//2020383損損失失成本損失成本本是服務(wù)過程程中不能能滿足質(zhì)質(zhì)量要求求所造成成的損失失，如有有關(guān)質(zhì)量量的賠償償、訴訟訟費(fèi)用等等。包括以下下各項(xiàng)。。1）索索賠賠費(fèi)用。。2）財(cái)財(cái)物物損失。。3）維維修修費(fèi)用。。4）降降價(jià)價(jià)損失。。5）訴訴訟訟費(fèi)用。。6）其其他他。如公公司信譽(yù)譽(yù)的損失失無法用用金錢來來衡量。。2/8//202039質(zhì)量成本本與我們們每個(gè)人人都有關(guān)關(guān)，認(rèn)識(shí)質(zhì)量量成本就就要求我我們有成成本意識(shí)識(shí)1.我們的工工作就是是零缺陷陷2.第一次就就把事情情做對(duì)最最經(jīng)濟(jì)3.每個(gè)人非非常清楚楚知道自自己的工工作要求求，并且且使自己己所做的的每一件件事情都都符合要要求，就就是對(duì)降降低質(zhì)量量成本做做貢獻(xiàn).美女雪茄茄電話線線2/8//202040第四章品質(zhì)意識(shí)識(shí)理念2/8//202041什么是質(zhì)質(zhì)量意識(shí)識(shí)？企業(yè)中每每一個(gè)員員工對(duì)質(zhì)質(zhì)量和質(zhì)質(zhì)量工作作的認(rèn)識(shí)識(shí)和理解解；質(zhì)量意識(shí)識(shí)對(duì)質(zhì)量量行為起起著極其其重要的的影響和和制約作作用；企業(yè)以質(zhì)質(zhì)量求生生存，求求發(fā)展，，質(zhì)量意意識(shí)則是是企業(yè)生生存和發(fā)發(fā)展的思思想基礎(chǔ)礎(chǔ)質(zhì)量意識(shí)識(shí)的重要要性.ppt討論:我們目前前的質(zhì)量量意識(shí)如如何?2/8//202042樹立正確確的品質(zhì)質(zhì)理念理念，此此詞原來來日本人人較多使使用，近近來中國國人開始始使用。。品質(zhì)理理念主要是指指質(zhì)量管管理的觀觀念，就就是對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理的一種種總的看看法，態(tài)態(tài)度。而而且理念念一經(jīng)形形成之后后，就會(huì)會(huì)使人對(duì)對(duì)某種對(duì)對(duì)象或事事物采取取相應(yīng)的的行為模模式，“態(tài)度決定定一切，思想決定定行動(dòng)”品質(zhì)是由由人做出出來的，，取決于于人員的的品質(zhì)觀觀念和態(tài)態(tài)度，如如果人員員的品質(zhì)質(zhì)觀念和和態(tài)度發(fā)發(fā)生偏差差，則品品質(zhì)體系系再完善善，品質(zhì)質(zhì)控制方方法再先先進(jìn)也沒沒用2/8//202043思想決定定行動(dòng)企業(yè)流程程的研究究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:絕大多數(shù)數(shù)是管理理者和工工人的思想意識(shí)識(shí)決定了了生產(chǎn)作作業(yè)的狀狀況。1.如果你接接受事情情總會(huì)出出差錯(cuò)的的觀點(diǎn)，那麼問題題就一定定會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)。2.如果你認(rèn)認(rèn)為你的的產(chǎn)品從從本質(zhì)上上生產(chǎn)成成本就低低不了，，認(rèn)為這這是常有有的情況況，那麼事情情定會(huì)如如你所想想。3.如果你覺覺得服務(wù)延時(shí)是所所在行業(yè)業(yè)的特點(diǎn)點(diǎn)，那麼這也也會(huì)一樣樣如你所所願(yuàn)。2/8//202044不好的品品質(zhì)理念念1.品質(zhì)是件件奢侈的的事情2.品質(zhì)好一一定要投投入很多多的錢3.品質(zhì)是檢檢查出來來的，不不是設(shè)計(jì)計(jì)出的，，習(xí)慣出出來的，，預(yù)防出出來的4.品質(zhì)僅是是前線作作業(yè)員工工5.品質(zhì)是品品質(zhì)管理理部門的的事與我我們無關(guān)關(guān)6.品質(zhì)是由由管理人人員來控控制的與與我們一一線作業(yè)業(yè)員工無無關(guān)7.品質(zhì)是很很抽象的的東西，，需要很很高深的的知識(shí)的的才可以以掌握8.99%意味著一一個(gè)公司司的質(zhì)量量水平已已經(jīng)很高高了，100%%是不可能能完全達(dá)達(dá)到的熟練的無無能2/8//202045不好的品品質(zhì)理念念9.品質(zhì)是一一種時(shí)髦髦，象一一陣風(fēng)一一樣，吹吹一陣就就過去了了10.設(shè)法把每每件事情情都做對(duì)對(duì)是不切切合實(shí)際際的，不不可能的的事11.品質(zhì)不會(huì)會(huì)增加工工作效率率12.數(shù)量第一一，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣樣的事情情是很正正常的14.差不多就就行的15…………………等等質(zhì)量意識(shí)識(shí)的十大大心理障障礙.ppt以上說法法無疑是是對(duì)品質(zhì)質(zhì)的誤解解，如果果以此來來對(duì)待品品質(zhì)，則品質(zhì)怎怎能做好好哪？破除舊的的觀念！?。。?/8//202046預(yù)防大于于治療——質(zhì)量重重在預(yù)防防俗話說：：「預(yù)防重于于治療」」，能防防患于未未然之前前，更勝勝于治亂亂于已成成之后，縱觀許許多企業(yè)業(yè)，他們們往往忽忽視了預(yù)預(yù)防的重重要性，，他們不愿愿意化費(fèi)費(fèi)少許的的錢去提提前預(yù)防防不良的的發(fā)生，，而在市市場(chǎng)告急急大量問問題出現(xiàn)現(xiàn)的時(shí)候候花費(fèi)超超過預(yù)防防成本十十倍甚至至更多的的成本去去圍堵那那個(gè)漏洞洞！下面的列列子，正正是那些些企業(yè)的的寫照，，只是那那個(gè)主人人比較聰聰明，至至少他能能在事發(fā)發(fā)后認(rèn)識(shí)識(shí)到預(yù)防防的重要要性。灶上煙囪囪是直的的，旁邊邊又有很很多木材材?？腿巳烁嬖V主主人說，，煙囪要要改曲，，木材須須移去………2/8//2020471%不良的品品質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)代表什什麼意義義？99%還是不夠夠好每小時(shí)有有20﹐000郵件丟失失每天有15分鐘飲用用不淨(jìng)水水每周有5﹐000手術(shù)錯(cuò)誤誤主要機(jī)場(chǎng)場(chǎng)每天至至少有4次事故每年有200﹐﹐000藥物處方方錯(cuò)誤每月有七小時(shí)停電2/8//202048一加“波波音747”共有450萬個(gè)零件，，要2千多家協(xié)協(xié)作廠商商來共同同完成，，如果以以1%不良算的話，，就有4.5萬個(gè)零件有有問題。。而“阿波波羅”登登月號(hào)共共有580萬個(gè)零件，，如果以以1%不良算的話，，就有5.8萬個(gè)零件有有問題，，即使以以目前最最好的公公司的質(zhì)質(zhì)量水平平99.9999966%（3.4PPM）也有6000個(gè)零件有問問題，哪哪怕是一億分之之一的不良都會(huì)造成成致命的的危害1%不良的品品質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)代表什什麼意義義？99%還是不夠夠好2/8//2020492003.2..1美國“哥哥侖比亞亞”航天天飛機(jī)著著陸前發(fā)發(fā)生爆炸炸，7名宇航員員全部遇遇難，全全世界為為之震驚驚，美航航天負(fù)責(zé)責(zé)人為此此辭職，，美航天天事業(yè)一一度受挫挫。事后后的調(diào)查查結(jié)果也也比較令令人驚壓壓，造成成此災(zāi)難難的原因因竟是一塊脫落落的隔熱熱瓦，“哥侖侖比亞””航天飛飛機(jī)有2萬多塊隔隔熱瓦，，能抵御御3000度高溫，，避免航航天飛機(jī)機(jī)返回大大氣層時(shí)時(shí)外殼被被融化。。航天飛飛機(jī)是高高科技產(chǎn)產(chǎn)品，許許多標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是一流流的非常常嚴(yán)格的的，但就就一塊脫脫落的隔隔熱瓦，，0.5%%差錯(cuò)葬送送了價(jià)值值連成的的航天飛飛機(jī)，還還有無法法用價(jià)值值衡量的的寶貴的的7條生命。。我國的澳澳星發(fā)射射失敗只只是因?yàn)闉榕潆娖髌魃隙嗔肆?.15毫米的鋁物質(zhì)質(zhì)，正是是這點(diǎn)小小小的東東西使澳澳星發(fā)射射失敗。。1%不良的品品質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)代表什什麼意義義？99%還是不夠夠好2/8//202050100--1=99，100--1=0，攻虧一一窺，1%的錯(cuò)誤導(dǎo)導(dǎo)致100%%的失敗。。我們1%的不良遇遇到的客客戶那就就是100%%不良。我們服務(wù)務(wù)步驟上上任何一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)出問題題，就會(huì)會(huì)使我們們?nèi)康牡呐Π装踪M(fèi)。無論是工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)還是產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)我們都都要向100%%合格努力力，99%還是不夠夠好。1%不良的品品質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)代表什什麼意義義？99%還是不夠夠好2/8//202051“Almost((幾乎)”零缺點(diǎn)當(dāng)你買一一瓶藥，，你是否否期待每每一顆都都是好的的?當(dāng)你搭飛飛機(jī)，你你是否期期待每一一次起飛飛與降落落都成功功?是否零缺缺點(diǎn)的觀觀念可以以應(yīng)用到到你的流流程上甚甚至產(chǎn)品品上?2/8//202052不要持雙雙重標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在我們個(gè)個(gè)人生活活中，卻卻常常會(huì)會(huì)堅(jiān)持零零缺陷的的標(biāo)準(zhǔn)。。我們會(huì)會(huì)對(duì)飯店店上菜的的片刻延延誤而喋喋喋不休休，會(huì)對(duì)對(duì)汽車的的誤點(diǎn)而而牢騷滿滿腹，對(duì)對(duì)服裝的的一處線線頭的外外露不厭厭其煩地地反復(fù)更更換，會(huì)會(huì)為工資資獎(jiǎng)金比比同伴低低一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)而心情情不暢，，我們會(huì)會(huì)……總之，生生活中的的一些細(xì)細(xì)小的缺缺陷、錯(cuò)錯(cuò)誤，我我們均不不能容忍忍。實(shí)際上我我們大部部分人一一直堅(jiān)持持雙重標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，一一個(gè)是生生活上追追求完美美無缺陷陷的零缺缺陷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，一個(gè)個(gè)是工作作上馬馬馬虎虎、、差不多多就行的的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們們?cè)诠ぷ髯魃弦矆?jiān)堅(jiān)持零缺缺陷的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，每每個(gè)人都都堅(jiān)持第第一次做做對(duì)，不不讓缺陷陷發(fā)生或或流至下下道工序序或其他他崗位。。我們的的工作中中就可以以減少太太多處理理缺陷和和失誤造造成的成成本，工工作質(zhì)量量和工作作效率也也可以大大幅度提提高，經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益也會(huì)顯顯著增長(zhǎng)長(zhǎng)。差不多先先生的故故事差不多先先生.ppt2/8//202053正確的品品質(zhì)觀念念1.品質(zhì)不是是檢查出出來的，，是設(shè)計(jì)計(jì)出的，，習(xí)慣出出來的，，預(yù)防出出來的，，是以客客戶的滿滿意度為為依據(jù)的的2.品質(zhì)與每每個(gè)人息息息相關(guān)關(guān)（從業(yè)業(yè)員，管管理人員員，工程程師等））3.每個(gè)人員員非常清清楚的知知道自己己的工作作要求，，并且使使自己所所做的每每一件事事情都符符合要求求，就是是對(duì)品質(zhì)質(zhì)在做貢貢獻(xiàn)4.零缺陷，，100%%是可以完完全達(dá)到到的5.品質(zhì)的提提升不能能一蹴而而就，必必須通過過持續(xù)改改進(jìn)而達(dá)達(dá)到6.沒有好的的品質(zhì)，，公司明明天可能能就要破破產(chǎn)，我我明天可可能就要要失業(yè)進(jìn)京趕考考2/8//202054正確的品品質(zhì)觀念念7.別人能做做好品質(zhì)質(zhì)，我們們?yōu)槭裁疵床荒茏鲎龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)產(chǎn)品是優(yōu)優(yōu)秀的人人干出來來的，，爛的品品質(zhì)是?的人干出出來的9.你的下一一道工序序就是你你的市場(chǎng)場(chǎng)，下一道工工序是客戶!將下一道道工序當(dāng)當(dāng)作是你你的消費(fèi)費(fèi)者，每每一個(gè)人人都對(duì)自自己的品質(zhì)、、對(duì)消費(fèi)費(fèi)者負(fù)責(zé)責(zé)。10.全員品質(zhì)質(zhì)，全面面品管，全員參與。11.我們的工工作就是是零缺陷陷12.質(zhì)量是免免費(fèi)的13.質(zhì)量重在在預(yù)防..\...\...\\\公司員工工必備的的三十二二個(gè)品質(zhì)質(zhì).pps

2/8//202055正確的品品質(zhì)觀念念14.品質(zhì)改善善無止境境15.質(zhì)量第一，產(chǎn)產(chǎn)量第二16.品質(zhì)是價(jià)價(jià)值與尊尊嚴(yán)的起起點(diǎn)，是是企業(yè)賴賴以生存存的命脈脈17.品質(zhì)沒有有折扣，，品質(zhì)就就是按照照客戶的的要求不不折不扣扣的執(zhí)行行！18.品質(zhì)改善善人人有有責(zé)，要要有改善善的意識(shí)識(shí)我叫陳阿阿土2/8//202056品質(zhì)沒有有折扣不知道那那位大師師曾經(jīng)說說過這樣樣的話““品質(zhì)沒沒有折扣扣”，品品質(zhì)就是是按照客客戶的要要求不折折不扣的的執(zhí)行！！這是一個(gè)個(gè)發(fā)生在在第二次次世界大大戰(zhàn)中期期，美國國空軍和和降落傘傘制造商商之間的的真實(shí)故故事。在在當(dāng)時(shí)，，降落傘傘的安全全度不夠夠完美，，即使經(jīng)經(jīng)過廠商商努力的的改善，，使得降降落傘制制造商生生產(chǎn)的降降落傘的的良品率率已經(jīng)達(dá)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說說這個(gè)良良品率即即使現(xiàn)在在許多企企業(yè)也很很難達(dá)到到。但是是美國空空軍卻對(duì)對(duì)此公司司說No,他們要求求所交降降落傘的的良品率率必須達(dá)達(dá)到100%%。于是降降落傘制制造商的的總經(jīng)理理便去飛飛行大隊(duì)隊(duì)商討此此事，看看是否能能夠降低低這個(gè)水水準(zhǔn)？因因?yàn)閺S商商認(rèn)為，，能夠達(dá)達(dá)到這個(gè)個(gè)程度已已接近完完美了，，沒有什什么必要要再改。。當(dāng)然美美國空軍軍一口回回絕，因因?yàn)槠焚|(zhì)質(zhì)沒有折折扣。后后來，，軍方要要求改變變了檢查查品質(zhì)的的方法。。2/8//202057那就是從從廠商前前一周交交貨的降降落傘中中，隨機(jī)機(jī)挑出一一個(gè)，讓讓廠商負(fù)負(fù)責(zé)人裝裝備上身身后，親親自從飛飛行中的的機(jī)身跳跳下。這這個(gè)方法法實(shí)施后后，不良良率立刻刻變成零零。在品質(zhì)問問題上我我們沒有有折扣可可打，不不符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)就是是不符合合標(biāo)準(zhǔn)，，沒有任任何討價(jià)價(jià)還價(jià)的的余地。。你對(duì)品品質(zhì)上打打折扣，，客戶也也會(huì)對(duì)你你打折扣扣的！我我們決不不向不符符合要求求的情形形妥協(xié)，，我們要要極力預(yù)預(yù)防錯(cuò)誤誤的發(fā)生生，而我我們的顧顧客也就就不會(huì)得得到不符符合要求求的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)了，這這就是““零缺陷陷”2/8//202058品質(zhì)就是是按照客客戶的要要求不折折不扣的的執(zhí)行??！1.公司不缺缺乏各種規(guī)章，流流程，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，制制度，缺缺乏的是是對(duì)規(guī)章章制度不折不扣扣的執(zhí)行行。2.豐田社長(zhǎng)長(zhǎng)認(rèn)為““其公司司最為艱艱巨的工工作不是是汽車的的研發(fā)和和技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)產(chǎn)流程中中一根繩繩索的擺擺放，要要不高不不矮，不不偏不歪歪，而且且要確保保每位技技術(shù)工人人操作繩繩索時(shí)都都要無任任何偏差差”3.聯(lián)想公司的干干部會(huì)議議制度，，誰遲到到誰受罰罰，柳傳傳志違反反制度后帶頭執(zhí)行行規(guī)定。?？尚Φ牡碌聡?/8//202059明確目標(biāo)標(biāo)使達(dá)成質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)成為全全員共同同的行動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)則。。2011年質(zhì)量目標(biāo)

綠化完好率

≥98%

設(shè)備完好率

≥99%

清潔、保潔率

≥98%治安案件發(fā)生數(shù)≤2件.

質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)管理2/8//202060不良率的的常用單單位%‰PPM常用不良良率單位位的變化化充分反反映社會(huì)會(huì)進(jìn)步和和顧客期期待。2/8//202061建立時(shí)時(shí)時(shí)與目標(biāo)標(biāo)對(duì)比的的體制2/8//202062100100++(100x1%%)=101101++(101x1%%)=102..01102..01++(102..01x1%%)=103..03103..03++(103..03x1%%)=104..06104..06++(104..06x1%%)=105..10105..10++(105..10x1%%)=106..15106..15++(106..15x1%%)=107..21107..21++(107..21x1%%)=108..28108..28++(108..28x1%%)=109..37109..37++(109..37x1%%)=110..46110..46++(110..46x1%%)=111..57111..57++(111..57x1%%)=112..68112..68++(112..68x1%%)=113..81113..81++(113..81x1%%)=114..9516114.95++(114.95x1%))=116.1017116.10++(116.10x1%))=117.2618117.26++(117.26x1%))=118.4319118.43++(118.43x1%))=119.6120119.61++(119.61x1%))=120.8121120.81++(120.81x1%))=122.0222122.02++(122.02x1%))=123.2423123.24++(123.24x1%))=124.4724124.47++(124.47x1%))=125.7225125.72++(125.72x1%))=126.9726126.97++(126.97x1%))=128.2427128.24++(128.24x1%))=129.5328129.53++(129.53x1%))=130.8229130.82++(130.82x1%))=132.1330132.13++(132.13x1%))=133.45每天進(jìn)步步一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)，最終會(huì)會(huì)進(jìn)步一一大步2/8//20206346154.93++(154.93x1%))=156.4847156.48++(156.48x1%))=158.0548158.05++(158.05x1%))=159.6349159.63++(159.63x1%))=161.2350161.23++(161.23x1%))=162.8451162.84++(162.84x1%))=164.4752164.47++(164.47x1%))=166.1153166.11++(166.11x1%))=167.7754167.77++(167.77x1%))=169.4555169.45++(169.45x1%))=171.1456171.14++(171.14x1%))=172.8657172.86++(172.86x1%))=174.5858174.58++(174.58x1%))=176.3359176.33++(176.33x1%))=178.0960178.09++(178.09x1%))=179.8731133.45++(133.45x1%))=134.7832134.78++(134.78x1%))=136.1333136.13++(136.13x1%))=137.4934137.49++(137.49x1%))=138.8735138.87++(138.87x1%))=140.2636140.26++(140.26x1%))=141.6637141.66++(141.66x1%))=143.0838143.08++(143.08x1%))=144.5139144.51++(144.51x1%))=145.9540145.95++(145.95x1%))=147.4141147.41++(147.41x1%))=148.8942148.89++(148.89x1%))=150.3843150.38++(150.38x1%))=151.8844151.88++(151.88x1%))=153.4045153.40++(153.40x1%))=154.9342天，讓你你成長(zhǎng)50%!!每天進(jìn)步步一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)，最終會(huì)會(huì)進(jìn)步一一大步2/8//20206476208..83+(208..83x1%))=210.9277210..92+(210..92x1%))=213.0378213..03+(213..03x1%))=215.1679215..16+(215..16x1%))=217.3180217..31+(217..31x1%))=219.4881219..4