質(zhì)量基本概念

質(zhì)量基本概念廈門金龍聯(lián)合汽車工業(yè)有限公司韓鋒鋼1質(zhì)量基本本概念質(zhì)量((Quality)質(zhì)量的定定義概概據(jù)國家家標準GB/T6583-1994及國際標標準ISO8402-1994規(guī)定,質(zhì)質(zhì)量的定定義為::反映實實體滿足足明確和和隱含需需要的能能力的特特征總和和。1.所所謂實體體是指可可以單獨獨描述和和研究的的事物。。如產(chǎn)品品,活動動或過程程,組織織,體系系或人,,以及上上述各項項的任何何組合。。2.在合合同情況況下,或或在法規(guī)規(guī)規(guī)定的的情況下下,“需需要”是是明確規(guī)規(guī)定的,,而在其其它情況況下應識識別并規(guī)規(guī)定隱含含的“需需要”。。3.一般般應根據(jù)據(jù)特定的的準則將將"需要要"轉(zhuǎn)化化為質(zhì)量量特性。。所謂滿滿足需要要就是滿滿足反映映產(chǎn)品需需要的特特性的總總和。對對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量而言言，一般般包括6個方面面的特性性,即性性能、可可信性、、安全性性、適合合性、經(jīng)經(jīng)濟性、、時間性性。2質(zhì)量基本本概念質(zhì)量管理理qualitymanagement是指確定定質(zhì)量方方針、目目標和職職責并在在質(zhì)量體體系中通通過諸如如質(zhì)量策策劃、質(zhì)質(zhì)量控制制、質(zhì)量量保證和和質(zhì)量改改進使其其實施的的全部管管理職能能的所有有活動。。是為使使產(chǎn)品和和服務質(zhì)質(zhì)量能滿滿足不斷斷更新的的質(zhì)量要要求而開開展的策策劃、組組織、計計劃、實實施、檢檢查、監(jiān)監(jiān)督審核核、改進進等所有有管理活活動的總總和。質(zhì)質(zhì)量管理理應由企企業(yè)的最最高管理理者負責責和推動動，同時時要求企企業(yè)的全全體人員員參與并并承擔義義務。只只有每一一位員工工都參加加有關(guān)的的質(zhì)量活活動并承承擔義務務，才能能實現(xiàn)所所期望的的質(zhì)量。。質(zhì)量管管理包括括質(zhì)量策策劃、質(zhì)質(zhì)量控制制、質(zhì)量量保證、、質(zhì)量改改進等活活動。在在質(zhì)量管管理活動動中要考考慮到經(jīng)經(jīng)濟性的的因素，，有效的的質(zhì)量管管理活動動可以為為企業(yè)帶帶來降低低成本、、提高市市場占有有率、增增加利潤潤等經(jīng)濟濟效益。。3質(zhì)量基本本概念質(zhì)量方針針qualitypolicy是由組織織的最高高管理者者正式發(fā)發(fā)布的該該組織總總的質(zhì)量量宗旨和和質(zhì)量方方向。質(zhì)質(zhì)量方針針是企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量政策，，是企業(yè)業(yè)全體職職工必須須遵守的的準則和和行動綱綱領(lǐng)。它它是企業(yè)業(yè)長期或或較長時時期內(nèi)質(zhì)質(zhì)量活動動的指導導原則，，反映了了企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導的質(zhì)質(zhì)量意識識和質(zhì)量量決策。。質(zhì)量方方針是企企業(yè)總方方針的組組成部分分，它由由企業(yè)的的最高管管理者批批準和正正式頒布布。例如如：某變變壓器廠廠的質(zhì)量量方針是是“以振振興中國國變壓器器制造業(yè)業(yè)為己任任，精心心開發(fā)，，精心制制造，向向國內(nèi)外外擁護提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品和和滿意的的服務。。”4質(zhì)量基本本概念質(zhì)量目標標qualityobjective有時可用用不同的的英文術(shù)術(shù)語表示示，如：：qualitytargets，，qualityaims或qualitygoals。是指與質(zhì)質(zhì)量有關(guān)關(guān)的、企企業(yè)所追追求的或或作為目目的的事事物。質(zhì)質(zhì)量目標標建立在在企業(yè)質(zhì)質(zhì)量方針針的基礎礎之上，，質(zhì)量方方針為質(zhì)質(zhì)量目標標提供了了框架。。質(zhì)量目目標需與與質(zhì)量方方針以及及質(zhì)量改改進的承承諾相一一致。由由企業(yè)的的最高管管理者確確保在企企業(yè)的相相關(guān)職能能和各個個層次上上建立質(zhì)質(zhì)量目標標。在作作業(yè)層次次，質(zhì)量量目標應應是定量量描述的的并且應應包括滿滿足產(chǎn)品品或服務務要求所所需的內(nèi)內(nèi)容。5質(zhì)量基本本概念質(zhì)質(zhì)量量體系qualitysystem是實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量管理理所需的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)、程程序、過過程和資資源等組組成的有有機整體體。質(zhì)量量體系是是質(zhì)量管管理的核核心，質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標通通過質(zhì)量量體系貫貫徹實施施和實現(xiàn)現(xiàn)。質(zhì)量量體系所所包含的的內(nèi)容視視質(zhì)量目目標的要要求而定定。企業(yè)業(yè)根據(jù)自自身需要要建立的的質(zhì)量體體系是一一種客觀觀存在。。質(zhì)量體體系一方方面應滿滿足內(nèi)部部質(zhì)量管管理的需需要，另另一方面面應滿足足外部質(zhì)質(zhì)量保證證的要求求。在用用于外部部質(zhì)量保保證時，，為履行行合同、、貫徹法法規(guī)和對對質(zhì)量體體系進行行評價或或認證，，可能要要求對質(zhì)質(zhì)量體系系中的一一些要素素的實施施進行證證實。6質(zhì)量基本本概念質(zhì)質(zhì)量量保證qualityassurance是指為了了提供足足夠的信信任，以以表明企企業(yè)能夠夠滿足質(zhì)質(zhì)量要求求，而在在質(zhì)量體體系中實實施并根根據(jù)需要要進行證證實的全全部有計計劃的和和系統(tǒng)的的活動。。隨著生生產(chǎn)的發(fā)發(fā)展，勞勞動分工工愈來愈愈細，產(chǎn)產(chǎn)品和服服務愈來來愈復雜雜，顧客客在接收收產(chǎn)品和和服務時時判斷其其是否滿滿足要求求也愈來來愈困難難。因此此，企業(yè)業(yè)需要向向顧客提提供其設設計和生生產(chǎn)的各各個環(huán)節(jié)節(jié)是有能能力提交交合格產(chǎn)產(chǎn)品或服服務的證證據(jù)。這這些證據(jù)據(jù)是有計計劃的和和系統(tǒng)的的質(zhì)量活活動的產(chǎn)產(chǎn)物。就就企業(yè)而而言，質(zhì)質(zhì)量保證證可以分分為外部部質(zhì)量保保證和內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量保證兩兩種。外外部質(zhì)量量保證是是使顧客客確信企企業(yè)提供供的產(chǎn)品品或服務務能夠達達到預定定的質(zhì)量量要求而而進行的的質(zhì)量活活動；內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量保證為為了使企企業(yè)內(nèi)部部各級管管理者確確信本企企業(yè)本部部門能夠夠達到并并保持預預定的質(zhì)質(zhì)量要求求而進行行的質(zhì)量量活動。。為了提提供這種種信任，，通常要要對企業(yè)業(yè)質(zhì)量體體系中的的有關(guān)要要素不斷斷進行評評價和審審核，以以證實該該企業(yè)具具有持續(xù)續(xù)穩(wěn)定地地使產(chǎn)品品或服務務滿足規(guī)規(guī)定要求求的能力力。7質(zhì)量基本本概念質(zhì)質(zhì)量量要求qualityrequirement是指對顧顧客需要要的表述述或?qū)㈩欘櫩托枰D(zhuǎn)化為為一組針針對產(chǎn)品品或服務務特性的的定量或或定性的的規(guī)定要要求，以以使其實實現(xiàn)并進進行考核核。質(zhì)量量要求應應全面反反映顧客客明確的的和隱含含的需要要。質(zhì)量量要求包包括市場場的、合合同的和和企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的要要求，同同時還應應包括與與其相關(guān)關(guān)的法規(guī)規(guī)（如安安全、衛(wèi)衛(wèi)生、環(huán)環(huán)境保護護等）要要求，并并以此作作為產(chǎn)品品和服務務策劃、、開發(fā)和和實現(xiàn)的的依據(jù)。。在產(chǎn)品品和服務務實現(xiàn)的的過程中中，不同同的階段段有不同同的質(zhì)量量要求，，如方案案設計的的質(zhì)量要要求、技技術(shù)設計計的質(zhì)量量要求、、試驗的的質(zhì)量要要求、驗驗證的質(zhì)質(zhì)量要求求、生產(chǎn)產(chǎn)的質(zhì)量量要求等等。它們們構(gòu)成了了每一階階段質(zhì)量量活動的的“輸入入”。8質(zhì)量基本本概念質(zhì)質(zhì)量量控制qualitycontrol是指為達達到質(zhì)量量要求所所采取的的作業(yè)技技術(shù)和活活動。這這些技術(shù)術(shù)和活動動包括：：確定控控制對象象，如某某一工藝藝過程或或檢驗過過程等；；制定控控制標準準，即應應達到的的質(zhì)量要要求，如如公差范范圍等；；制定具具體的控控制方法法，如操操作規(guī)程程等；明明確所采采用的檢檢驗方法法，包括括檢驗工工具和儀儀器等。。質(zhì)量控控制的目目的在于于，控制制產(chǎn)品和和服務產(chǎn)產(chǎn)生、形形成或?qū)崒崿F(xiàn)過程程中的各各個環(huán)節(jié)節(jié)并使它它們達到到規(guī)定的的要求，，把缺陷陷控制在在其形成成的早期期并加以以消除。。就制造造過程的的質(zhì)量控控制來說說，應該該嚴格執(zhí)執(zhí)行工藝藝規(guī)程和和作業(yè)指指導書。。同時不不僅控制制生產(chǎn)制制造過程程的結(jié)果果，而且且應控制制影響生生產(chǎn)制造造過程質(zhì)質(zhì)量的各各種因素素，尤其其是要控控制其中中的關(guān)鍵鍵因素。。9質(zhì)量基本本概念質(zhì)質(zhì)量量特性qualitycharacteristic是指由質(zhì)質(zhì)量要求求導出的的產(chǎn)品、、過程或或體系的的固有特特性。這這些特性性通常由由規(guī)定的的指標表表征。對對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性性來說，，通常包包括性能能、壽命命、可靠靠性、安安全性、、經(jīng)濟性性和美學學要求等等指標。。對服務務質(zhì)量特特性來說說，通常常包括功功能、經(jīng)經(jīng)濟性、、安全性性、時間間性、舒舒適性等等指標。。質(zhì)量特特性可以以分為真真正質(zhì)量量特性和和代用質(zhì)質(zhì)量特性性。前者者直接反反映了顧顧客對產(chǎn)產(chǎn)品或服服務的期期望和要要求；后后者是企企業(yè)為了了滿足顧顧客的期期望和要要求而制制?10質(zhì)量基本本概念質(zhì)質(zhì)量量評價qualityevaluation是指對產(chǎn)產(chǎn)品、服服務、過過程、企企業(yè)或個個人能夠夠滿足規(guī)規(guī)定要求求的程度度所作的的系統(tǒng)性性考察。。在特定定的環(huán)境境中，也也被成稱稱質(zhì)量評評審qualityassessment，，質(zhì)量評估估qualityappraisal或質(zhì)量測測定qualitysurvey。質(zhì)量評價價可用于于確定企企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量能力力。在這這種情況況下，根根據(jù)特定定的環(huán)境境，質(zhì)量量評價的的結(jié)果可可用于鑒鑒定、批批準、注注冊、認認證或認認可的目目的。對對企業(yè)的的總的質(zhì)質(zhì)量評價價可包括括財政和和技術(shù)資資源的評評估等。。按照質(zhì)質(zhì)量評價價的范圍圍（例如如，對過過程、人人員、體體系的評評價等））和時間間（例如如，簽定定合同前前）的不不同，可可就某一一特定范范圍和時時間進行行質(zhì)量評評價（例例如：簽簽定合同同前的過過程質(zhì)量量評價等等）。11質(zhì)量基本本概念質(zhì)質(zhì)量量培訓qualitytraining是指為不不斷提高高企業(yè)全全體員工工的質(zhì)量量意識，，掌握和和運用相相應的質(zhì)質(zhì)量管理理理論、、方法和和技術(shù)而而開展的的教育培培訓工作作。質(zhì)量量培訓是是企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理的基礎礎性工作作之一。。通過開開展質(zhì)量量培訓，，使全體體員工認認識到自自身在企企業(yè)質(zhì)量量工作中中的職責責，自覺覺提高業(yè)業(yè)務水平平和操作作技能，，嚴格遵遵守工藝藝紀律，，不斷提提高工作作質(zhì)量，，提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品品和服務務。質(zhì)量量培訓包包括兩方方面內(nèi)容容：質(zhì)量量意識和和質(zhì)量管管理基本本知識的的教育培培訓，以以及技術(shù)術(shù)與技能能的培訓訓。這兩兩方面都都是企業(yè)業(yè)保證及及提高產(chǎn)產(chǎn)品和服服務質(zhì)量量必不可可少的工工作。12質(zhì)量基本本概念質(zhì)質(zhì)量量改進qualityimprovement是指為了了向本企企業(yè)及其其顧客提提供增加加的效益益，在整整個企業(yè)業(yè)范圍內(nèi)內(nèi)所采取取的旨在在提高過過程的效效率和效效益的各各種措施施。質(zhì)量量改進是是通過改改進產(chǎn)品品或服務務的形成成過程來來實現(xiàn)的的。因為為糾正過過程輸出出的不良良結(jié)果只只能消除除已經(jīng)發(fā)發(fā)生的質(zhì)質(zhì)量缺陷陷，只有有改進過過程才能能從根本本上消除除產(chǎn)生缺缺陷的原原因，因因而可以以提高過過程的效效率和效效益。質(zhì)質(zhì)量改進進不僅糾糾正偶發(fā)發(fā)性事故故，而且且要改進進長期存存在的問問題。為為了有效效地實施施質(zhì)量改改進，必必須對質(zhì)質(zhì)量改進進活動進進行組織織、策劃劃和度量量，并對對所有的的改進活活動進行行評審。。通常質(zhì)質(zhì)量改進進活動由由以下環(huán)環(huán)節(jié)構(gòu)成成：組織織質(zhì)量改改進小組組，確定定改進項項目，調(diào)調(diào)查可能能的原因因，確定定因果關(guān)關(guān)系，采采取預防防或糾正正措施，，確認改改進效果果，保持持改進成成果，持持續(xù)改進進。13質(zhì)量基本本概念質(zhì)質(zhì)量環(huán)環(huán)qualityloop又稱為質(zhì)質(zhì)量螺旋旋，是指指從最初初識別顧顧客需要要到最終終滿足要要求和期期望的各各個階段段中影響響質(zhì)量的的相互作作用活動動的概念念模式。。它是對對產(chǎn)品或或服務質(zhì)質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)生、形形成和實實現(xiàn)過程程的抽象象描述和和理論概概括。在在產(chǎn)品或或服務的的產(chǎn)生、、形成和和實現(xiàn)過過程中，，影響質(zhì)質(zhì)量的活活動一環(huán)環(huán)扣一環(huán)環(huán)，相互互影響、、相互制制約、相相互依存存、相互互促進。。每經(jīng)過過一次循循環(huán)，就就意味著著產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的一一次提高高。通過過將它們們分解為為若干相相互聯(lián)系系而又相相對獨立立的階段段，便于于對質(zhì)量量的形成成進行控控制和管管理。由由于產(chǎn)品品和服務務的種類類和復雜雜程度不不同，提提供產(chǎn)品品和服務務的企業(yè)業(yè)的功能能和規(guī)模模不同，，質(zhì)量環(huán)環(huán)的構(gòu)成成也不是是單一模模式的。?？蓪①|(zhì)質(zhì)量環(huán)分分為三種種類型：：硬件質(zhì)質(zhì)量環(huán)、、流程性性材料質(zhì)質(zhì)量環(huán)和和軟件質(zhì)質(zhì)量環(huán)。。14質(zhì)量基本本概念質(zhì)質(zhì)量量工程qualityengineering到目前為為止，對對質(zhì)量工工程還沒沒有統(tǒng)一一的定義義。但大大體上有有兩種具具有代表表意義的的解釋：：一種是是以美國國為代表表的廣義義質(zhì)量工工程概念念，定義義為：有有關(guān)產(chǎn)品品或服務務的質(zhì)量量保證和和質(zhì)量控控制及其其實踐的的一個分分支。其其中包括括進行質(zhì)質(zhì)量參數(shù)數(shù)分析的的統(tǒng)計方方法和計計量方法法，實驗驗、檢驗驗和抽樣樣程序的的開發(fā)和和分析方方法等，，還包括括行為科科學中關(guān)關(guān)于人的的因素與與積極性性對質(zhì)量量的影響響等分析析方法。。另一種種是以日日本著名名質(zhì)量管管理專家家田口玄玄一為代代表的狹狹義質(zhì)量量工程概概念，由由線內(nèi)質(zhì)質(zhì)量控制制和線外外質(zhì)量控控制技術(shù)術(shù)構(gòu)成，，包括田田口的系系統(tǒng)設計計、參數(shù)數(shù)設計和和容差設設計等三三段設計計方法等等。15質(zhì)量基本本概念質(zhì)質(zhì)量量損失qualitylosses是指在過過程和活活動中，，由于未未發(fā)揮資資源的潛潛力而造造成的損損失。是是用貨幣幣形式描描述和表表征的質(zhì)質(zhì)量不良良程度以以及對各各方帶來來的經(jīng)濟濟利益的的損失。。質(zhì)量損損失的一一些例子子是，由由于顧客客不滿意意而帶來來的損失失、由于于失去顧顧客而使使企業(yè)和和社會失失去增值值機會而而帶來的的損失、、以及資資源和原原材料的的浪費等等。質(zhì)量量損失可可分為顯顯見的質(zhì)質(zhì)量損失失，如因因報廢，，返工，，返修，，降級處處理，重重新檢驗驗和顧客客退貨而而發(fā)生的的成本損損失；和和隱含的的質(zhì)量損損失，如如因未準準時交付付的罰金金，錯誤誤的發(fā)貨貨單，喪喪失顧客客信譽，，延遲發(fā)發(fā)貨，過過多的材材料訂貨貨，緊急急訂貨，，工程更更改，糾糾正錯誤誤造成的的時間延延誤，長長的設計計生產(chǎn)周周期時間間，額外外的運輸輸成本，，額外的的設置調(diào)調(diào)整，庫庫存積壓壓，非合合同的保保修等引引起的成成本損失失等。16質(zhì)量基本本概念質(zhì)質(zhì)量量成本quality-relatedcosts是指為確確保和保保證滿意意的質(zhì)量量而發(fā)生生的費用用以及沒沒有達到到滿意的的質(zhì)量所所造成的的成本損損失。質(zhì)質(zhì)量成本本通常被被劃分為為預防成成本、鑒鑒定成本本、內(nèi)部部故障成成本和外外部故障障成本等等四個部部分。質(zhì)質(zhì)量成本本是質(zhì)量量問題的的經(jīng)濟表表現(xiàn)，它它以貨幣幣形式從從經(jīng)濟角角度反映映質(zhì)量問問題，同同時也反反映了質(zhì)質(zhì)量對經(jīng)經(jīng)濟效益益的影響響。質(zhì)量量成本是是把質(zhì)量量投入與與質(zhì)量損損失聯(lián)系系起來的的一種考考慮質(zhì)量量問題的的方法，，是傳遞遞質(zhì)量信信息的一一種載體體，也是是實施質(zhì)質(zhì)量管理理的一種種有效工工具。17質(zhì)量基本本概念7－S模型本世紀七七十年代代由麥肯肯錫公司司總結(jié)的的美國企企業(yè)組織織七要素素：既結(jié)結(jié)構(gòu)、制制度、風風格、員員工、技技能、戰(zhàn)戰(zhàn)略、共共同的價價值觀。。在該模模型中，，戰(zhàn)略、、結(jié)構(gòu)和和制度被被認為是是企業(yè)成成功的““硬件””，風格格、人員員，技能能和共同同的價值值觀被認認為是企企業(yè)成功功經(jīng)營的的“軟件件”。18質(zhì)量基本本概念頭頭腦腦風暴法法在群體決決策中，，由于群群體成員員心理相相互作用用影響，，易屈于于權(quán)威或或大多數(shù)數(shù)人意見見，形成成所謂的的“群體體思維””。群體體思維削削弱了群群體的批批判精神神和創(chuàng)造造，損害害了決策策的質(zhì)量量。為了了保證群群體決策策的創(chuàng)造造性，提提高決策策質(zhì)量，，管理上上發(fā)展了了一系列列改善群群體決策策的方法法，頭腦腦風暴是是較為典典型之一一。（頭頭腦風暴暴法的所所有參加加者，都都應具備備較高的的聯(lián)想思思維能力力。在進進行“頭頭腦風暴暴”既思思維共振振時，應應盡可能能提供一一個有助助于集中中討論某某一問題題的環(huán)境境。）19質(zhì)量基本本概念目目標標管理目標管理理”的概概念是管管理專家家德魯克克（PeterDrucker））1954年在其著著作《管管理實踐踐》中最最先提出出的，其其后他又又提出““目標管管理和自自我控制制”的主主張。他他認為，，并不是是有了工工作才有有目標，，而是相相反，有有了目標標才能確確定每個個人的工工作。所所以，““企業(yè)的的使命和和任務，，必須轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為目目標”，，如果一一個領(lǐng)域域沒有目目標，這這個領(lǐng)域域的工作作必然被被忽視。。因此，管管理者應應該通過過目標對對下級進進行管理理，當組組織最高高層管理理者確定定了組織織目標后后，必須須對其進進行有效效分解，，轉(zhuǎn)變成成各個部部門以及及每個人人的分目目標，管管理者根根據(jù)分目目標的完完成情況況對下級級進行考考核，評評價和獎獎勵。20質(zhì)量基本本概念SWOT分析“SWOT分析”代代表分析析企業(yè)優(yōu)優(yōu)勢（strength）、、劣勢（weakness）、、機會（opportunity）和威脅（（threats）。因此，SWOT分析實際際上是對對企業(yè)內(nèi)內(nèi)外部條條件的各各方面內(nèi)內(nèi)容進行行歸納和和概括，，進而分分析組織織的優(yōu)劣劣勢、面面臨的機機會和威威脅的一一種方法法。其中中，優(yōu)劣劣勢分析析主要是是著眼于于企業(yè)自自身的實實力及其其與竟爭爭對手的的比較，，而機會會和威脅脅分析將將注意力力放在外外部環(huán)境境的變化化及對企企業(yè)的可可能影響響上，但但是，外外部環(huán)境境的同一一變化對對具有不不同資源源和能力力帶來的的機會與與威脅卻卻可能完完全不同同，因此此，兩者者之間又又有緊密密的聯(lián)系系。（企企業(yè)在維維持竟爭爭優(yōu)勢過過程中，，必須深深刻認識識自身的的資源和和能力，，采取適適當?shù)拇氪胧Ｒ蛞驗橐粋€個企業(yè)一一旦在某某一方面面具有了了竟爭優(yōu)優(yōu)勢，勢勢必會吸吸引竟爭爭對手的的注意。。）21質(zhì)量基本本概念質(zhì)質(zhì)量量管理法法戴明博士士是世界界著名的的質(zhì)量管管理專家家，他對對世界質(zhì)質(zhì)量發(fā)展展做出的的卓越貢貢獻享譽譽全球。。以戴明明命名的的“戴明明品質(zhì)獎獎”，至至今仍是是日本品品質(zhì)管理理的最高高榮譽。。（戴明：：質(zhì)量是是一種以以最經(jīng)濟濟的手段段，制造造出市場場上最有有用的產(chǎn)產(chǎn)品。質(zhì)質(zhì)量無須須驚人之之舉。））22質(zhì)量基本本概念虛虛擬擬組織論論虛擬組織織指兩個個以上的的獨立的的實體，，為迅速速向市場場提供產(chǎn)產(chǎn)品和服服務，在在一定時時間內(nèi)結(jié)結(jié)成動態(tài)態(tài)聯(lián)盟，，從而以以強大的的結(jié)構(gòu)成成本優(yōu)勢勢和機動動性，完完成單個個企業(yè)難難以承擔擔的市場場功能，，如產(chǎn)品品開發(fā)、、生產(chǎn)和和銷售。。（有人人預言，，隨著信信息技術(shù)術(shù)的發(fā)展展、竟爭爭的加劇劇和全球球化市場場的形成成，沒有有一家企企業(yè)可以以單槍匹匹馬地面面對全球球竟爭。。因此，，由常規(guī)規(guī)組織過過渡到虛虛擬組織織階段是是必然地地，虛擬擬組織日日益成為為公司竟竟爭戰(zhàn)略略“武器器庫”中中地核心心工具。。）23質(zhì)量基本本概念彈彈性性工作制制是指在完完成規(guī)定定的工作作任務或或固定的的工作長長度的前前提下，，員工可可以自由由選擇工工作的具具體時間間安排，，以代替替統(tǒng)一固固定的上上下班時時間的制制度。（（彈性工工作制是是60年年代由德德國的經(jīng)經(jīng)濟學家家提出的的，當時時主要是是為了解解決職工工上下班班交通擁擁擠的困困難。從從70年年代開始始，這一一制度在在歐美得得到了穩(wěn)穩(wěn)定的發(fā)發(fā)展。））24質(zhì)量基本本概念““80//20””管理原原則“企業(yè)80%的的利潤來來自20%的顧顧客”，，即為80/20原則則的內(nèi)涵涵。少量的顧顧客為企企業(yè)創(chuàng)造造了大量量的利潤潤，由此此可見，，每個顧顧客對企企業(yè)的貢貢獻是不不同的，，這就決決定企業(yè)業(yè)不應將將營銷努努力平均均分攤在在每一位位顧客身身上，而而應該充充分關(guān)注注重要顧顧客，將將有限的的營銷資資源用在在能為企企業(yè)創(chuàng)造造80%%利潤的的關(guān)鍵顧顧客身上上，如大大量使用用者、老老顧客以以及某些些關(guān)鍵顧顧客。25質(zhì)量基本本概念彼彼得得原理由管理學學家勞倫倫斯·彼彼得創(chuàng)立立。他根根據(jù)千百百個有關(guān)關(guān)組織中中不能勝勝任的失失敗實例例的分析析而歸納納出：““在一個個等級制制度中，，每個趨趨向于上上升到他他所不能能勝任的的地位；；每一個個職位最最終都將將被一個個不能勝勝任其工工作的職職工所占占據(jù)。層層級組織織的工作作任務多多半是由由尚未達達到不勝勝任階層層的員工工完成的的”。26質(zhì)量基本本概念JIT生產(chǎn)方式式1953年，日日本豐田田公司的的副總裁裁大野耐耐一綜合合了單件件生產(chǎn)和和批量生生產(chǎn)的特特點和優(yōu)優(yōu)點，創(chuàng)創(chuàng)造了一一種在多多品種小小批量混混合生產(chǎn)產(chǎn)條件下下高質(zhì)量量、低消消耗的生生產(chǎn)方式式即準時時生產(chǎn)（（JustInTime，，簡稱JIT））。JIT生產(chǎn)方式式的基本本思想是是“只在在需要的的時候，，按需要要的量，，生產(chǎn)所所需的產(chǎn)產(chǎn)品，””也就是是追求一一種無庫庫存、或或庫存達達到最小小的生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)。。JIT的基本思思想是生生產(chǎn)的計計劃和控控制及庫庫存的管管理。27質(zhì)量基本本概念波波士士頓矩陣陣法多數(shù)公司司同時經(jīng)經(jīng)營多項項業(yè)務，，為了使使公司的的發(fā)展能能夠與千千變?nèi)f化化的市場場機遇相相適應，，就必須須合理地地在各項項業(yè)務之之間分配配資源。。在此過過程中不不能僅憑憑印象，，認為哪哪項業(yè)務務有前途途，就將將資源投投向哪里里，而是是應該根根據(jù)利潤潤分析各各項業(yè)務務在企業(yè)業(yè)中所處處地位來來決定，，波士頓頓矩陣法法就是一一種著名名地用于于評估公公司投資資組合的的有效模模式。28質(zhì)量基本本概念CI戰(zhàn)略計劃劃企業(yè)形象象設計（（CorporateIdentity））是指企業(yè)業(yè)有意識識、有計計劃地將將自己企企業(yè)的各各種特征征向社會會公眾主主動地展展示與傳傳播，使使公眾在在市場環(huán)環(huán)境中對對某一個個特寫的的企業(yè)有有一個標標準化、、差別化化的印象象和認識識，以便便更好地地識別并并留下良良好的印印象。CI一般包括括企業(yè)的的理念識識別、行行為識別別和視覺覺識別。。29質(zhì)量基本本概念CS（顧客滿意意）經(jīng)營營戰(zhàn)略CS(CustomerSatisfaction))基本指導導思想是是：企業(yè)業(yè)的整個個經(jīng)營活活動要以以顧客滿滿意度為為指針，，要從顧顧客的角角度、用用顧客的的觀點而而不是企企業(yè)自身身的利益益和觀點點來分析析考慮顧顧客的需需求，盡盡可能全全面維護護顧客的的利益。。這里的的顧客不不僅指企企業(yè)產(chǎn)品品銷售和和服務的的對象而而且指企企業(yè)整個個經(jīng)營活活動中不不可缺少少的合作作伙伴。。30質(zhì)量基本本概念企企業(yè)業(yè)資源計計劃ERPERP(EnterpriseResourcePlanning),是是一種種先進的的企業(yè)管管理理念念，它將將企業(yè)各各個方面面的資源源充分調(diào)調(diào)配和平平衡，為為企業(yè)提提供多重重解決方方案，使使企業(yè)在在激烈的的市場競競爭中取取得競爭爭優(yōu)勢。。世界500強強企業(yè)中中有80%的企企業(yè)都在在用ERP軟件件作為其其決策的的工具和和管理日日常工作作流程。。31質(zhì)量基本本概念LIFO管理系統(tǒng)統(tǒng)由60年年代末從從事心理理學和企企業(yè)管理理研究的的凱挈爾爾博士和和斯圖爾爾特·阿阿特金斯斯提出。。他們一一直致力力于探索索出一套套最大程程度發(fā)揮揮企業(yè)員員工積極極性和創(chuàng)創(chuàng)造潛能能的管理理系統(tǒng)。。LIFO全稱為Lifeorientation,既人生取取向，又又被稱做做“長處處管理策策略”。。其基本本理論核核心是：：通過辨辨認個人人的長處處和取向向，來確確定自己己是何種種人，了了解自己己的長處處，從而而達到建建設性地地運用自自己的長長處，使使自己變變的得更更有效能能。32質(zhì)量基本本概念BPRBPR((BusinessProcessreengineering)既業(yè)務流流程重組組是90年代由由美國MIT教授哈默默和CSC管理顧問問公司董董事長錢錢皮提出出的。他他們認為為，為了了飛躍性性地改善善成本、、質(zhì)量、、服務、、速度等等現(xiàn)代企企業(yè)的主主要運營營基礎，，必須對對工作流流程進行行根本性性地重新新思考并并徹底改改革。這這一理論論要徹底底改革的的就是傳傳統(tǒng)的自自工業(yè)革革命以來來、按照照分工原原則把一一項完整整的工作作分成不不同層次次、由各各自相對對獨立的的部門依依次進行行工作的的工作方方式。33質(zhì)量基本本概念《《產(chǎn)品品質(zhì)量法法》《中華人人民共和和國產(chǎn)品品質(zhì)量法法》是1993年2月月22日日第七屆屆全國人人民代表表大會常常務委員員會第三三十次會會議通過過，根據(jù)據(jù)2000年7月8日日第九屆屆全國人人民代表表大會常常務委員員會第十十六次會會議《關(guān)關(guān)于修改改《中華華人民共共和國產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量法》的的決定》》修正》》《產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量法》》的適用用的范圍圍：在中中華人民民共和國國境內(nèi)從從事產(chǎn)品品生產(chǎn)、、銷售活活動，必必須遵守守本法。。本法所所稱的產(chǎn)產(chǎn)品是指指經(jīng)過加加工、制制作，用用于銷售售的產(chǎn)品品。建設設工程不不適合本本法的規(guī)規(guī)定，但但是，建建設工程程使用的的建筑材材料、建建筑構(gòu)件件和設備備，屬于于前款規(guī)規(guī)定的產(chǎn)產(chǎn)品范圍圍的，適適用本法法規(guī)定。。34質(zhì)量基本本概念《《產(chǎn)品品質(zhì)量法法》產(chǎn)品質(zhì)量量責認::是指產(chǎn)產(chǎn)品的生生產(chǎn)者、、銷售者者、違犯犯本法的的規(guī)定，，不履行行法律規(guī)規(guī)定的義義務，應應當依法法承擔的的法律后后果。承擔產(chǎn)品品質(zhì)量責責任的主主體是生生產(chǎn)者和和銷售者者，即指指在中華華人民共共和國內(nèi)內(nèi)從事產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)和銷售售的人。。判定是否否承擔產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量責任的的依據(jù)：：一般可可以分為為三類：：1、產(chǎn)品品的默示示擔保責責任，指指國家法法律、法法規(guī)對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量規(guī)定的的必須滿滿足的要要求。2、產(chǎn)品品的明示示擔保責責任，指指生產(chǎn)者者、銷售售者通過過表明采采用的標標準、產(chǎn)產(chǎn)品標識識、使用用說明、、實物樣樣品等方方式，對對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量責任任作出的的明示承承諾和保保證。35質(zhì)量基本本概念《產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量法》》3。產(chǎn)品品缺陷。。產(chǎn)品缺缺陷指產(chǎn)產(chǎn)品存在在危及人人身、財財產(chǎn)安全全的不合合理的危危險。承擔產(chǎn)品品責任的的方式有有：行政政責任、、民事責責任和刑刑事責任任。36質(zhì)量基本本概念質(zhì)質(zhì)量認認證的含含義與特特征質(zhì)量認證證的含義義：也稱稱合格認認證（ConformityCertification)就是第三三方依據(jù)據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、、過程或或服務符符合規(guī)定定的要求求給予書書面保證證。質(zhì)量認證證的特點點：1、質(zhì)量量認證的的對象是是產(chǎn)品、、過程和和服務。。2、質(zhì)量量認證工工作基礎礎是標準準。3、質(zhì)量量認證活活動是由由第三方方進行。。所謂第第三方的的最大特特點是獨獨立于第第一方（（制造廠廠、賣方方、供方方）和第第二方（（用戶、、買方、、需方））之外的的一方，，與第一一方、第第二方?jīng)]沒有直接接的經(jīng)濟濟利害關(guān)關(guān)系，體體現(xiàn)公證證性和客客觀性。。4、認證證合格的的證明方方式可以以采用合合格證書書和認證證標志。。37質(zhì)量基本本概念質(zhì)質(zhì)量認認證的型型式和典典型制度度各國現(xiàn)行行的質(zhì)量量認證歸歸納為以以下八種種型式：：1、型式式試驗：：按規(guī)定定的試驗驗方法對對產(chǎn)品樣樣品進行行試驗，，來檢驗驗樣品是是否符合合標準或或技術(shù)規(guī)規(guī)范，這這種認證證只對樣樣品負責責，只發(fā)發(fā)證書，，不允許許使用合合格標志志。2、型式式檢驗認認證后監(jiān)監(jiān)督：市市場抽樣樣檢驗，，這種認認證證明明產(chǎn)品的的質(zhì)量持持續(xù)性符符合標準準或技術(shù)術(shù)規(guī)范的的要求。。3、型式式試驗加加認證后后監(jiān)督：：工廠抽抽樣檢驗驗。這種種認證方方式與第第二種主主要區(qū)別別在于抽抽樣的方方式從工工廠出貨貨前抽樣樣取代在在市場上上取樣，，提高產(chǎn)產(chǎn)品的可可信度。。4、型式式試驗加加認證后后監(jiān)督：：從市場場和供方方雙重抽抽樣檢驗驗。5、型式式試驗加加工廠質(zhì)質(zhì)量體系系評定再再加認證證后監(jiān)督督：質(zhì)量量體系復復查加上上加上從從工廠和和市場上上抽樣檢檢驗。6、工廠廠質(zhì)量體體系評定定：也稱稱為質(zhì)量量體系評評定，是是對產(chǎn)品品的生產(chǎn)產(chǎn)廠按照照所規(guī)定定的技術(shù)術(shù)標準生生產(chǎn)產(chǎn)品品的質(zhì)量量體系進進行檢查查評定。。以證實實生產(chǎn)廠廠具有按按既定的的標準或或規(guī)范的的要求提提供產(chǎn)品品的質(zhì)量量保證能能力。7、批量量試驗：：依據(jù)規(guī)規(guī)定的抽抽樣檢查查方案對對企業(yè)生生產(chǎn)的一一批產(chǎn)品品進行抽抽樣試驗驗的認證證8、全數(shù)數(shù)檢驗：：對認證證產(chǎn)品作作100％的檢檢驗，這這種檢驗驗是由經(jīng)經(jīng)過認可可的獨立立檢驗機機構(gòu)按照照規(guī)定指指定的標標準來進進行。38質(zhì)量基本本概念質(zhì)質(zhì)量抽抽樣技術(shù)術(shù)抽樣檢驗驗的定義義：從群群體中，，隨機抽抽出一定定數(shù)量的的樣本，，經(jīng)過試試驗或測測定以后后，以其其結(jié)果與與判定基基準作比比較，然然后利用用統(tǒng)計方方法，判判定此群群體是合合格或不不合格的的檢驗過過程。抽樣檢驗驗的標準準：美國國軍用標標準（MIL--STD-105D））日本標準準JISZ9015,國際標準準化組織織ISO2859,我國抽樣樣檢驗標標準為GB2828,,GB2829.衡量單位位產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的方方法：有有三種,,第一種種計量的的方法：：使用連連續(xù)尺度度定量地地衡量一一個單位位產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量地方方法。第二種計計件的方方法：單單位產(chǎn)品品的質(zhì)量量特征不不能定量量地衡量量，僅把把它定性性地劃分分為合格格與不合合格品，，或一、、二、三三等品時時，叫做做計件的的方法。。第三種計計點的方方法：單單位產(chǎn)品品的質(zhì)量量特征用用缺陷個個數(shù)這樣樣一種離離散的尺尺度衡量量。39質(zhì)量基本本概念質(zhì)質(zhì)量抽抽樣技術(shù)術(shù)單位產(chǎn)品品的質(zhì)量量標準::單位產(chǎn)產(chǎn)品不符符合標準準規(guī)定之之任何一一點就構(gòu)構(gòu)成缺缺陷。。缺陷分分為：致致命缺陷陷、嚴重重缺陷、、輕微缺缺陷致命缺陷陷：根據(jù)據(jù)判斷和和經(jīng)驗，，對產(chǎn)品品的使用用者和維維護者或或?qū)Ξa(chǎn)品品有關(guān)人人員會造造成危害害或不安安全的狀狀況的缺缺陷；或或根據(jù)判判斷和經(jīng)經(jīng)驗會妨妨礙某些些重要產(chǎn)產(chǎn)品的阿阿戰(zhàn)術(shù)性性能的缺缺陷。嚴重缺陷陷：不同同于致命命缺陷，，這種缺缺陷能夠夠造成故故障或大大大降低低單位產(chǎn)產(chǎn)品預定定的使用用性能。。輕微缺陷陷：凡是是不會嚴嚴重地降降低單位位產(chǎn)品預預定的使使用性能能或者產(chǎn)產(chǎn)品偏離離質(zhì)量標標準，而而輕度地地影響單單位產(chǎn)品品有效地地使用和和操作的的缺陷。。不合格產(chǎn)產(chǎn)品的分分類方法法：致命命不合格格，嚴重重不合格格，輕微微不合格格。衡量一批批產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量不合合格的方方法：一、計數(shù)數(shù)法：1、不合合格率P=D//NP為不合格格品率D為不合格格品數(shù)N為批量；；2、每百百單位缺缺陷數(shù)批批種每每100個單位位產(chǎn)品所所出現(xiàn)的的平均缺缺陷數(shù)。。每百單位位缺陷數(shù)數(shù)＝[被被檢查的的產(chǎn)品中中出現(xiàn)的的缺陷數(shù)數(shù)目÷（（被檢查查產(chǎn)品的的數(shù)目））]×10040質(zhì)量基本本概念質(zhì)質(zhì)量抽抽樣技術(shù)術(shù)二、計量量法：1、批中中所有單單位產(chǎn)品品的某個個特征值值的平均均值，用用μ表示；2、批中中所有單單位產(chǎn)品品的某個個特征值值的標準準偏差，，用字母母σ表示。產(chǎn)品質(zhì)量量水平的的表示方方法：產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量水平采采用過程程平均不不合格率率來表示示為過程平平均不合合格率的的估計值值Q為各批樣樣品總數(shù)數(shù)41質(zhì)量基本本概念質(zhì)質(zhì)量抽抽樣技術(shù)術(shù)一、隨機機抽樣的的常用的的方法：：1、簡單單隨機抽抽樣2、系統(tǒng)統(tǒng)隨機抽抽樣：就就是每隔隔一定的的時間或或空間間間隔進行行抽樣。。3、分層層隨機抽抽樣：考考慮到總總體是由由不同方方法和設設備組成成，采用用將整批批產(chǎn)品分分成若干干層，使使同一層層內(nèi)的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量具有較較好的一一致性。。然后在在各層內(nèi)內(nèi)分別隨隨機抽取取一定量量產(chǎn)品，，合在一一起組成成一個樣樣本。4、分段段隨機抽抽樣：42質(zhì)量基本本概念質(zhì)質(zhì)量抽抽樣技術(shù)術(shù)1、按合合格判定定規(guī)則形形式分類類計數(shù)抽樣樣檢驗方方案和計計量抽樣樣檢驗方方案2、按抽抽樣取樣樣本的個個數(shù)分類類一次抽樣樣方案：：就是從從批中只只抽取一一次樣本本進行檢檢驗，就就可以得得出結(jié)論論。二次抽檢檢方案；；多次抽檢檢方案；；逐次抽檢檢方案：：逐次抽抽樣亦稱稱序貫抽抽檢，是是從批中中每次抽抽取一個個產(chǎn)品進進行檢查查，根據(jù)據(jù)檢查結(jié)結(jié)果，再再決定批批合格、、不合格格或繼續(xù)續(xù)抽檢。。直到能能做出批批合格與與否的判判定為止止。3、按提提交檢驗驗或驗收收的產(chǎn)品品是否組組批分類類逐批抽檢檢；連續(xù)續(xù)抽檢4、按方方案是否否隨產(chǎn)品品質(zhì)量