寶馬接待流程及話術(shù)

寶馬接待流程及話術(shù)寶馬接待流程及話術(shù)寶馬接待流程及話術(shù)資料僅供參考文件編號：2022年4月寶馬接待流程及話術(shù)版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：BMW標準流程及話術(shù)，一共8個要點，每個要點都是寶馬的標準流程，雖是個例，但對各個品牌的汽車銷售甚至很多行業(yè)的銷售流程都有重要的參考價值。下面將就這8點試著做深入的分析。第一節(jié)

電話聯(lián)系第二節(jié)

展廳接待第三節(jié)

需求分析第四節(jié)

展示車輛第五節(jié)

試乘試駕第六節(jié)

價格商談及成交第七節(jié)

銷售人員表現(xiàn)第八節(jié)

后續(xù)跟蹤

第一節(jié)電話聯(lián)系1.

鈴響3聲之內(nèi)接起電話。2.

問候、報經(jīng)銷店店名，報自己姓名，標準話術(shù)：您好，歡迎致電天津德寶行，我是銷售顧問××，有什么可以幫到您。（現(xiàn)在很多城市都有數(shù)家寶馬4S店，這一話術(shù)的使用可以強化自己店在客戶中的印象）3.

電話轉(zhuǎn)接不能多于1次，回答請求時避免轉(zhuǎn)接到其他分機。（過多的轉(zhuǎn)接給客戶的直接印象就是管理混亂）4.

30秒內(nèi)找到要找的人，絕對不要讓顧客等待超過30秒。如果沒有辦法滿足顧客的咨詢或要求，詢問顧客遲些給他回電話是否可以，并且確保顧客在當(dāng)天得到回復(fù)。（盡量做到當(dāng)時滿足顧客的咨詢或要求，因為一旦客戶聯(lián)系咨詢別的經(jīng)銷商那么就意味著客戶又多了一份選擇，而且過長的等待時間會讓客戶煩躁，進而公司專業(yè)形象會大打折扣）5.

邀請客戶來展廳，提醒客戶開放時間，嘗試通過以下方式與顧客進行預(yù)約:a).提供登門拜訪的服務(wù)，并建議具體的時間和日期，或者b).邀請顧客到經(jīng)銷店來，并約定具體的時間和日期，又或者c).在顧客指定的時間段致電顧客進行跟進，又或者；d).通過郵寄的方式提供顧客感興趣的產(chǎn)品資料。（個人認為最好的選擇是邀請顧客到店里，但需注意的是一定要在約定時間之前4個小時內(nèi)和客戶再次確認，這樣做的目的一個是表明銷售對這次邀請非常重視，另一方面是如果客戶一旦有事且未及時通知不至于影響該銷售的其他銷售任務(wù)）6.

在掛掉電話之前，確保我們已經(jīng)記錄下了顧客的：a).

姓名;b).

聯(lián)系電話;c).

感興趣的車型;d).

預(yù)約情況;e).

如果需要郵寄資料的話還需要顧客的郵寄地址.（這些都是最基本的信息，通過這些基本信息有時可以在公開市場上搜集到客戶的信息，這樣可以提前進行需求分析，達到目標。當(dāng)然這種方法更適合豪華車或者大客戶的銷售，因為這部分客戶的信息情況更容易搜集。比如手機號，固定電話號，客人姓名，口音，地區(qū)，郵寄地址等等，要知道搜索引擎的發(fā)明讓世界幾乎無秘密而言）7.

創(chuàng)造良好的氛圍。（創(chuàng)造良好的氛圍，這句話我理解是在電話中的語氣，語速的控制問題以及不要夸夸其談?wù)f一些無用的東西，要給客戶一種不卑不亢，專業(yè)敬業(yè)的印象。一直以來我都比較討厭一些所謂“能說會道”的銷售，有些銷售說起話來速度快的很，甚至客戶根本來不及反應(yīng)他的話，而有些銷售容易跑題，跟客戶一陣海聊之后才發(fā)現(xiàn)，連客戶的需求都不知道。）總結(jié)起來，第一節(jié)電話聯(lián)系的關(guān)鍵字就是：3聲，報名，1次，30秒，邀請來店，關(guān)鍵信息搜集，氛圍。第二節(jié)

展廳接待

1.一旦有顧客駕車駛進經(jīng)銷店，應(yīng)該有人接待他并協(xié)助他停車。2.

當(dāng)顧客進入展廳，及時接近顧客，3分鐘內(nèi)歡迎顧客，同時點明經(jīng)銷店的名稱。

（要知道并不是所有的顧客都是有備而來，也許客戶的主要目標是奔馳，順便來寶馬看一下，一旦你的禮數(shù)好于比競爭對手或超過了客戶的預(yù)期，可能有意想不到的收獲，另外，對于這種目的性不強的客戶，強化公司的名稱有利于增強客戶印象）3.

銷售顧問自我介紹并主動遞上名片，從而給顧客留下深刻印象。

（以前經(jīng)常會接到有客戶打來電話詢問車的事宜，客戶只記得在公司買過車，已經(jīng)對當(dāng)時銷售代表沒什么大的印象了。如果銷售可以用一個令人印象深刻的介紹方式把自己介紹給客戶，并在1年之內(nèi)至少4次回訪過客戶，我想客戶沒有忘記你的理由，那樣當(dāng)客戶再次購車或有朋友購車的時候首先想到的就是你。）4.

詢問顧客的姓名，并以此稱呼顧客。（一般很少有一個人來看車的，這個時候要注意盡量快的詢問處KEYMAN的稱呼，并盡可能搞清楚幾個客戶之間的關(guān)系。）5.示范話術(shù)：a)您好，歡迎光臨XXXX，我是銷售顧問××，主動遞上卡片b)請問您貴姓是第一次來店嗎c)您想了解一下BMW車的哪些相關(guān)方面的信息？

d)若銷售顧問接待，直接進入需求分析，若前臺接待則為我?guī)湍榻B一位專業(yè)的銷售顧問，由他來為您講解。e)請您稍等，××先生/女士，這位是我們的銷售顧問××，他會幫您介紹BMW車的相關(guān)信息，這位是××先生/女士，由銷售顧問進入需求分析流程。(國外有些店非常注重前臺接待或者是門童的素質(zhì)，據(jù)說澳洲某公司專門請的學(xué)心理學(xué)的本科生來做前臺接待，通過簡短的交談可以把客戶分類，然后有針對性的把不同性格的客戶分配給不同類型的銷售顧問。一般來說國內(nèi)的銷售比較富裕，更多是銷售直接接待客戶，這樣可以直接進入需求分析)第三節(jié)

需求分析

A.詢問顧客對新車的相關(guān)信息：1.××先生/女士您對BMW的哪款車型感興趣呢？

（可以直接發(fā)問）2.新車的主要用途是什么您會與家人共用這輛車嗎-如果會，您的家里共有幾個人誰又是主要的駕駛者呢（很重要，可以試探出誰是出錢的，誰是享受的，可以更有針對性的去介紹）3.為什么考慮BMW你還會考慮其他品牌嗎為什么

（有時候客戶會主動征求你對其他車型的看法，我覺得應(yīng)該盡量客觀的表述自己的看法，注意一定不要貶低客戶提到的車型，也許那輛車就是他自己正在用的車。在這個環(huán)節(jié)應(yīng)該盡量把客戶引導(dǎo)到自己產(chǎn)品的優(yōu)勢上來。）4.您的購車預(yù)算是多少？

（這么直白的問法一般我不會去問，從客戶的意向車型也該猜出來）5.你大概什么時間購買？

（大家可能都知道很多公司是按照購買時間的長短來分什么A類,B類C類客戶，并強調(diào)不要把過多的時間花在很遠的未來才會購車的顧客。我是覺得首先任何一個客戶都應(yīng)該盡心去為顧客服務(wù)，不能因為這個客戶1周內(nèi)決定買另外一個客戶1月內(nèi)買就冷落他。那么我的看法是這是一個比耐心的事業(yè)，你應(yīng)該為你所服務(wù)的公司或者品牌培養(yǎng)潛在客戶，也許當(dāng)你不那么功利的過分區(qū)分客戶級別的時候，可能你就會收取“無心插柳柳成蔭”的結(jié)果。）B.詢問顧客對現(xiàn)有車輛的使用情況：1.您現(xiàn)在駕駛的是什么車？

（要熟悉各種競爭車型的優(yōu)缺點，知道了客戶開的車的缺點后，你的介紹會更有認同感）2.您駕駛這輛車多久了？

（如果時間不長的話，那肯定是這個車有著讓他不可容忍的缺點，如果時間夠長的話要了解這個車哪些方面最讓他滿意，又是什么原因讓他動了換車的念頭。）3.這輛車的主要用途是什么？

（商用私用兩者皆有純玩兒并且客戶有時候有很多潛在的用途，但是不一定是好說出口的。比如買X6的很多男士要的是女性的回頭率關(guān)注率。了解到客戶潛在的需求可能在銷售中會起到關(guān)鍵作用）4.這輛車行駛了多少公里？

（是不是到了要換車的時候了）5.這輛車的性能如何哪些讓您感到滿意的哪些不滿意的（不論顧客現(xiàn)有車是什么樣的，都不要對之作批評。）（這點同上）C．需要特別避免的行為：1.在還沒有確認顧客需要和需求的時候，不要向顧客直接推薦某一車型或開始討論價格。（這句話的前提是在還沒有確認顧客需要和需求的時候過早的討論價格，可能會使你失去向客戶認真介紹一部BMW車的機會。那么如果你做好了充足的準備Justdoit!）第四節(jié)

展示車輛1.在車輛旁介紹零售價格

（如果探討價格還是盡量去洽談室等比較嚴肅的地方，而且那里可以避免受到展臺上其他因素的干擾，尤其是在大賣場內(nèi)亞運村，保稅區(qū)之類的拼縫兒的特多的地方）2.參考顧客的需求主動提出帶顧客看期望購買的車型；如果展示廳中沒有該車型，應(yīng)該向他展示與之相近的車型。（特別要注意后面這句話，也就是說你能否做到客戶在第一候選車型不甚滿意的時候，根據(jù)客戶所透露的信息及時作出戰(zhàn)術(shù)調(diào)整而向他推薦其他的車。比如客戶認為X6后排太緊湊，那么是否可以介紹535GT呢？535GT軸距更長，舒適性更高，外形也比較前衛(wèi)。）3.開始展示汽車，介紹汽車的外觀（如車身設(shè)計、車身線條、車燈等）。4.走到乘員側(cè)打開后車門，展示乘員艙區(qū)域。5.帶顧客環(huán)繞汽車，并展示和介紹后備箱。6.走到駕駛員側(cè)打開車門并邀請顧客坐在駕駛席上。7.自己坐在乘客席上，并向顧客展示和介紹汽車的內(nèi)飾（如配套設(shè)施、中央控制臺、內(nèi)設(shè)材料等）。8.將顧客帶到車頭，打開汽車前蓋，向顧客介紹汽車的引擎（如馬力，引擎大小，速度，油耗等）（上面都是6方位介紹車的方法，值得注意的是不要生硬的去介紹數(shù)據(jù)，更應(yīng)該有重點的把一些車的Highlights轉(zhuǎn)化成Benfit講給客戶。）9.提供模型手冊。10.詳細價格表提供。11.選項及顏色手冊提供。（銷售輔助工具的應(yīng)用仍然很重要，甚至應(yīng)該有目的在客戶休息室和洽談室放一些有利于自己車型的汽車雜志，市場部應(yīng)該和銷售部協(xié)作做好這個工作）第五節(jié)試乘試駕1.主動邀請每一位顧客試駕。

（通過展廳車輛靜態(tài)展示的目的之一就是讓客戶達去試乘試駕，試乘試駕是非常重要的因素，也是很難掌控的一個環(huán)節(jié)，在邀請顧客試駕的時候千萬別忘記有禮貌的詢問一下同來的客戶，并適當(dāng)?shù)恼覚C會鋪墊子，這樣做的目的就是為了和他們搞好關(guān)系，達到封嘴的目的?？刂七@個環(huán)節(jié)的要點就是主動，多說好話，請求指點，并落實視線做好的周密安排。）2.由銷售員計劃試駕，當(dāng)顧客表示有興趣試駕時，查看一下試乘試駕的計劃表，確認試駕車可用。3.當(dāng)天提供試駕，在顧客提供試駕之前，向顧客說明試駕路線，試駕錄線為標準的試駕路線。4.填寫試駕協(xié)議，準備試駕車，確保試駕車的車況處于最佳狀態(tài)，無論是外觀還是內(nèi)飾。5.首先邀請顧客坐在副駕駛位上，幫助顧客熟悉該車的主要特性和功能。6.銷售顧問首先駕駛車輛，并在駕駛過程中向顧客介紹路線和車的功能。7.讓顧客沿著相同的路線駛回經(jīng)銷店。8.每次顧客試駕應(yīng)該至少持續(xù)25分鐘。

（主動提示客戶可能遇到的一些交通狀況，銷售本身要提高對路面情況的注意力和警惕性，不斷提示客戶要留心注意）9.在試駕之后，詢問顧客對該車的感受，并在進一步促成交易達成之前解決顧客所有的顧慮。試駕結(jié)束之前，詢問顧客是否有其他問題（試乘試駕是最難把握的一個進程，要盡量避免冷場，一次好的試乘試駕所有步驟都應(yīng)該在銷售的掌控之中，比如在等紅燈的時候你該說什么話，在加速的時候你該說什么話，過彎的時候提醒客戶注意什么，可以有意識的征求客戶對一個轉(zhuǎn)彎的評價，一個聲音的評價，一個操控性能的評價。當(dāng)然最好是你的車擅長的東西。一個優(yōu)秀的銷售必須能夠控制試乘試駕的進程，控制客戶的注意力，把客戶的注意力轉(zhuǎn)移到提前設(shè)計好的話題上。呵呵。然后可以用紙筆記下客戶在試駕過程中說的一些贊揚的話，不要擔(dān)心客戶看到你在做記錄，做記錄也是對客戶的尊重和顯示專業(yè)的行為。在國外一般競爭很激烈，所以經(jīng)銷商考慮的會更全面，會有一個一式三份的表，記錄著客戶在每個關(guān)鍵點說的話，然后會把這份試駕感受給客戶一份，然后在4S店里貼一份，以達到吸引顧客的目的。如果你應(yīng)變能力不強，無法不斷的用話題主導(dǎo)整個試乘試駕過程，那么就請你按照寶馬最基本的試駕要求，讓顧客自己去體驗好了，但一定要注意安全。）第六節(jié)價格商談及成交

1.當(dāng)你對顧客還不甚了解時，千萬不要進行價格談判。

（因為如果你不了解客戶是屬于哪種類型的，也不知道客戶真正購買意圖，更不知道客戶的詢價是處于哪個初期，中期還是后期，這個時候談價格多數(shù)沒有結(jié)果。）2.如果前期的銷售過程執(zhí)行得很好，可以自信地根據(jù)經(jīng)銷店的標準向顧客提供手寫的價格。

（只有在你為客戶把車輛介紹完畢，并且客戶表達了“你介紹的很全面，我都明白了”的意思之后，你才有權(quán)利向客戶提供手寫價格甚至要求客戶下單）3.向顧客清晰地解釋報價的細節(jié)，以此讓顧客信服你的報價。4.請顧客在合同上簽字。

（臨門一腳，不要踢歪，在客戶準備簽字入款的時候不要說些沒用的東西。有這么一件事：有餓銷售在客戶提筆準備簽字時說：您的選擇肯定不會錯的，XXX上月也從我們這買了這款車呢?？蛻粲谑菃?是么，他也買了啊，我問問他。客戶通了電話之后把筆放下說道：他說不是太滿意，我再考慮考慮。所以，資深的銷售會告訴你，在客戶要簽單的時候最好的就是保持微笑，沉默，）5.如果顧客要求提前交車，應(yīng)向顧客詳細解釋交車的時間安排，并解釋不能提前交車的原因——強烈建議經(jīng)銷店按照“新車交收流程”培訓(xùn)錄像來進行交車。6.如果顧客希望再考慮一下，確保顧客在離開前帶上以下材料：a)車型手冊(必須)b)價格單（如果有必要的話）c)配置/顏色選擇手冊(必須)d)配件目錄(如果有必要的話)e)經(jīng)銷商宣傳手冊(如果必要的話)

第七節(jié)銷售人員的表現(xiàn)

1.銷售顧問歡迎和問候顧客時的表現(xiàn)：儀容、儀表、態(tài)度。2.銷售顧問的衣著舉止應(yīng)當(dāng)專業(yè)并與BMW形象保持一致。3.銷售顧問的態(tài)度：-努力營造輕松的環(huán)境；-認真對待每一位顧客，全程都是同一個銷售顧問；-提供全面、個性化的銷售建議