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第4講客戶VS大客戶優(yōu)質客戶服務2客戶VS大客戶圖4-1企業(yè)客戶的分類445050C優(yōu)質客戶服務圖4-2服務是一項系統(tǒng)工程標準化服務和個性化服務在飛機上，乘務員一般會送兩次水，一次是在吃飯之前，還有一次在用餐之后，送水時，乘務員會對如頭等艙的客戶，他們的水不需要等到起飛再送，他們會享受一條擦臉的毛巾，可以換拖鞋，他們所接受的就是個性化的服務。飛機上既有80％的普通客戶，又有5％到20％的大客戶，普通客戶得到的服務應該是標準化的，而大客戶得到的服務則應該是個性化的服務。VIP評價客戶滿意的基本標準是什么？（）圖4-3服務的層次浙江XX酒店的時限承諾入住浙江XX分鐘辦理完入住手續(xù)；退房離開時，4分鐘辦理完退房手續(xù)。在入住期間如果有任何問題需要我們的服務人員協(xié)助的話，您只需撥打電話1200，我們將會在3分鐘之內出現(xiàn)在您的面前。分鐘之內如果還沒有一道菜上來，我們將免費送您一個果盤；超過15分鐘還沒有送上一道菜，除了送您果盤，我們還額外給您整餐打八折；超過20分鐘，如果還沒有送來一道菜的話，只要您投訴，隨后5分鐘之內，我們的店面經(jīng)理將會拿著雙倍賠償?shù)腻X出現(xiàn)在您面前。浙江XX酒店的這種做法就是時限的承諾，他們提供了優(yōu)質服務的一個通行標準?？蛻魸M意度分級peedservicVIP圖4-4客戶滿意/忠誠矩陣在1224本講中我們對涉及客戶關系管理的一些基礎性問題進行了介紹。主要討論了兩個問題：一是一般客戶和大客戶的區(qū)別；二是什么是優(yōu)質服務。企業(yè)發(fā)展需要依靠兩部分客戶：一般客戶和大客戶，其中大客戶對于企業(yè)尤為重要。兩類客戶的需求特點不同，決定了實現(xiàn)其滿意所提供的服務和產品也應當有所側重。對服務滿意與否取決于客戶實際獲得與之前的期望的差距。所以實現(xiàn)一般客戶滿意的方法，就是提供標準化的服務，而要實現(xiàn)大客戶的滿意，則需要提供個性化的VIP等級的優(yōu)質服務。最終要實現(xiàn)客戶滿意，更要實現(xiàn)客戶忠誠，則需要實施客戶關系管理。所以客戶關系管理是建立在一般服務標

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