問題解決及8D分析之8D管理方法在客訴管理中的運用

聚成華企在線商學院問題解決及8D分析之8D管理方法在客訴管理中的運用講師：楊樺處理客戶戶投訴的的三個問問題客訴處理理過程客訴處理理技巧客訴處理理案例顧客抱怨怨的處理理何謂抱怨怨：公司司提供的的商品或或服務,其價值不不被認定定時,外部所給給予的啟啟示。處理原則則:以謙虛的的態(tài)度聆聆聽承受受事實;不管顧客客的說法法對錯與與否,顧客的感感受是一一種事實實,因此就要要按事實實來坦然然的承認認。處理技巧(1)..把握對方方的意見見或心理理(2)..做負責任任的應答答,并迅速處處理(處理抱怨怨的人必必須認知知他/她是被公公司所委委任全權(quán)權(quán)負責的的人)重大抱怨怨的處理理步驟(一)馬上趕到到現(xiàn)場,或掌握現(xiàn)現(xiàn)場的情情況,不要慌張張一.充分了解解對方的的意見或或感受二.確認事實實三.與有關(guān)人人員(Keyman)仔細商討討四.了解客戶戶的目的的與期望望五.了解真正正的問題題點是什什么重大抱怨怨的處理理步驟(二)虛心的接接受,以消除客客戶心理理上的不不平衡重大抱怨怨的處理理步驟(三)以現(xiàn)場、、現(xiàn)物掌掌握事實實，正確確的對策策是由現(xiàn)現(xiàn)物出發(fā)發(fā)的一.深入的了了解現(xiàn)狀狀，必要要時進行行照相二.做抱怨速速報三.探求原因因(Spec.,,Tolerance,Process,Equipment…)四.打聽事故故狀況以以采聽證證據(jù)(Listen,,WatchandfindFacts)五.在現(xiàn)場安安排因應應措施(ShorttermandlongtermSolution)六.盡可能趕趕快處理理(Beactive)七.不可以金金額的多多少來判判斷抱怨怨重大抱怨怨的處理理步驟(四)與客戶協(xié)協(xié)商處理理的對策策一.是否由自自己一個個人來完完成(PersonallyorTeamwork)二.是否需要要別人的的支持(Otherbackupsolution)三.是否需上上級的確確認與支支持(Approvedthenreleased)四.處理的時時效(Timebounded)五.不逃避責責任(Allowmistake)六.向公司內(nèi)內(nèi)外相關(guān)關(guān)的部門門聯(lián)絡(Noticetoallresponsibleunitsandpersons)七.現(xiàn)物與記記錄送給給相關(guān)部部門(CARandproblemlogfiling))若抱怨處處理有可可能擴大大或需延延長時…,請發(fā)揮企企業(yè)真正正的精神神經(jīng)營階層層者親自自到現(xiàn)場場一.不逃避困困難,別使對方方懷疑企企業(yè)的誠誠意二.互相的聯(lián)聯(lián)絡,報告要密密切緊密密三.將預測看看法說明明四.準備替代代品/方案五.決定最終終的抱怨怨負責人人重大抱怨怨處理后后的措施施(一)一.不要將暫暫時的處處理作為為結(jié)束(1)第二次的的對策失失效是不不允許的的(2)先將對策策告知顧顧客(3)將處理的的內(nèi)容聯(lián)聯(lián)絡顧客客與其它它用戶的的代理商商二.事后的關(guān)關(guān)照要確確實(1)顧客是否否滿意,加以調(diào)查查(電話,訪問,信函等…)(2)打破同業(yè)業(yè)的不利利宣傳(3)寄出致歉歉函即對對策內(nèi)容容重大抱怨怨處理后后,措施(二)以妥善的的服務,使對方心心服口服服一.抱怨發(fā)生生前修復復是當然然的事二.若以金錢錢,不如以心心來服務務,額外服務務是永遠遠有必要要的三.指示未來來若再有有類似的的抱怨發(fā)發(fā)生時的的處理方方法四.時常點檢檢,報告有無無異狀五.經(jīng)費負擔擔要公平平,不要貪小小便宜抱怨處理理的總結(jié)結(jié)事項要要落實為避免同同樣的抱抱怨再發(fā)發(fā)生,請確認一.對策品的的標示是是否妥當當二.回收品的的處置是是否圓滿滿處理三.完成的抱抱怨改善善對策是是否建檔檔四.設計圖,材料變更更,或作業(yè)改改善的處處置是否否完畢五.計算抱怨怨費用并并加以檢檢討六.是否向上上級報告告抱怨已已處理完完畢七.是否聯(lián)絡絡業(yè)務擔擔當?shù)奶幪幚矸较蛳蛱幚肀г乖沟幕颈緞幼髅鎸︻櫩涂偷谋г乖箷r,是否已治治愈心理理的不滿滿?一.不論對方方對與錯錯,你/妳已經(jīng)道道歉了嗎嗎?二.已經(jīng)采取取貫徹全全面受理理的姿態(tài)態(tài)嗎?三.已經(jīng)在現(xiàn)現(xiàn)場確認認現(xiàn)物了了嗎?四.是否有照照相或已已有現(xiàn)品品在手?五.是否已提提示對策策并獲得得對方認認可呢?顧客是否否已變?yōu)闉橹覍嵉牡念櫩?已訂妥根根本的對對策,是否有效效?抱怨處理理是否已已在最短短時間全全力以赴赴?顧客的滿滿意感是是否回復復,并被確認認?損害處理理,減價,退貨,或扣款等等要求是是否已被被處理?是否已表表示十二二萬分最最誠摯的的歉意?交易量是是否增大大,是否有接接受顧客客新的介介紹?抱怨后,是否已收收到改善善的建議議?是否聽了了同產(chǎn)品品用戶的的意見?是否檢討討了法規(guī)規(guī)上的必必要措施施?根本的改改善對策策,是否已付付諸實施施?對競爭者者的對策策以及代代理商的的對策是是否妥當當?是否確認認抱怨處處理已經(jīng)經(jīng)完成?預防不是是剔除,而是消除除不良市場危機機意識:針對產(chǎn)品品責任安安全所存存在質(zhì)量量管理的的意念批次管理理:批號.日期.序號.........質(zhì)量問題題90%來自態(tài)度度與決心心,10%%來自知識識與技術(shù)術(shù)三心二意意:愛心,耐心與決決心,誠意與善善成功的企企業(yè),運用金錢錢.業(yè)務(銷售)技術(shù)→統(tǒng)統(tǒng)籌管理理<Winnie.Ling@@COMPAQ.com>于10/28/9811:41:14AM金手指上上殘留異異物,致使客戶戶在功能能測試時時不良.料號:009663-001不良現(xiàn)象象:一.事件發(fā)生生-COMPAQ報怨地點:COMPAQHOUSTONProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題題的技巧巧)二.狀況描述述*.BARCODE:P16A30B9VGQDVK日期:07/06/98~07/12/98金手指上上臟污,殘膠,松香,FLUX*.不良內(nèi)容容:金手指上上殘松香香金手指上上殘膠金手指上上殘FLUX金手指臟污無實際不不良樣品品,只有郵件件告知PCBSUPPLY:UNITECHProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題題的技巧巧)HDT面板客戶從未未抱怨金金手指臟臟污的問問題七月份始始量產(chǎn),周需量為為33K左右生產(chǎn)制程程為SMT++T/H離子殘余余測試水洗+=三.背景分析析(一)009663--001為COMPAQHDTEN02架構(gòu)的功功能擴展卡ProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題題的技巧巧)水洗前水洗后水洗工站站三.背景分析析(二)ProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題題的技巧巧)OMEGAMETERTESTER離子殘余余測試工站三.背景分析析(三)規(guī)格:離子殘余余測試值值≦9.5μgNaCl//sq..inProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題題的技巧巧)郵件通知知不良四.原因分析析(一)PCBPCAPCECOMPAQ不良品查查找不良原因因查找

臟污殘膠松香FLUXPCBSMTPTHPCEProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題題的技巧巧)金手指臟臟污金手指臟臟污來料臟污污制程臟污污治工具臟臟污機臺設備備臟污SMT集板箱臟臟污操作員未未戴手套套觸摸金金手指指部位各工段返返修品未未套金手手指套金手指套套臟污預熱段未未套金手手指套SMT軌道臟污污SMTLoader&Unloader底板臟污污未套襯紙紙其它原因因金手指制制程造成成臟污四.原因分析析(二)ProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題題的技巧巧)FLUX@-859THINNER@--425松香FLUX四.原因分析析(三)金手指沾沾松香&FLUXProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題題的技巧巧)松香FLUX水洗后:KESTER245水洗前:KESTER331經(jīng)實驗驗驗證,可在水洗洗工站洗洗去在重工修修理焊錫錫過程中中,內(nèi)含的松松香FLUX等會濺到到金手指指上四.原因分析析(三)金手指沾沾松香&FLUXProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題題的技巧巧)四.原因分析析(四)殘膠金手指上上殘膠制程/修理中不不良標簽簽非有意意粘附來件中就就存在殘殘膠的不不良品ProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題題的技巧巧)四.原因分析析(五)金手指上上異物殘殘留未發(fā)現(xiàn)有有異物等等會殘留留于金手手指表面面.立卡裝配配工站中橋裝配配工站ProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題題的技巧巧)金手指不不臟污制程機臺設備備來料治工具加強來件件PCB金手指外外觀檢驗驗水洗機裝裝加熱器器使循環(huán)環(huán)水加熱熱升溫SMT軌道每班班擦拭SMTLoader&Unloader&&Magazing每班擦拭拭一次波峰焊后后不取下下金手指指套,至多點預預執(zhí)段后后再取下下各段全檢檢人員及及QC加強金手手指外觀觀檢驗修機后須須洗手后后再作業(yè)業(yè)每班下班班后清洗洗金手指指套同PCB供貨商分分析金手手指及PCB制程,防止再發(fā)發(fā)五.對策分析析及改善善行動(一)ProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題題的技巧巧)免洗錫絲絲焊接工工站都必必須帶金金手指保保護套+襯紙五.對策分析析及改善善行動(二)金手指沾沾松香&FLUXProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題題的技巧巧)五.對策分析析及改善善行動(三)殘膠制程中用用的不良良標簽用用不殘膠膠的紅色色標簽,消除隱患患IQC段加強金金手指部部位目檢檢,杜絕不良良品流入入將不良狀狀況及時時傳遞供供貨商,杜絕不良良品的產(chǎn)產(chǎn)生.ProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題題的技巧巧)金手指上上殘膠VENDOR**PCA*PCE*COMPAQ**---品質(zhì)是環(huán)環(huán)環(huán)相扣扣的---此次客訴訴給我們們?nèi)缦戮?(1)供貨商的的來料不不良(2)制程中的的瑕疵不不能得到到及時的發(fā)發(fā)現(xiàn)及改改善(3)影響客戶戶的重要要質(zhì)量因素不了了解都會成為為客訴的導火索ProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題題的技巧巧)六.系統(tǒng)面反反思(III)不制造不不良品2.功能測試試的仿真真驗證1.CIP手法的運運用CBOXTESTCONTINOUSIMPROVEMENTPLANPDAPDCAPDCA質(zhì)的提升質(zhì)的提升ProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題題的技巧巧)六.系統(tǒng)面反反思(V)