卓越績效評價管理的準則和主要內容

卓越績效評價管理的準則和主要內容1.范圍本標準準規(guī)定了了組織卓卓越績效效的評價價要求。本本標準適適用于追追求卓越越績效的的各類組組織，為為組織追追求卓越越績效提提供了自自我評價價的準則則，也可可用于質質量獎的的評價。2.規(guī)范性性引用文文件下列文文件中的的條款通通過本標標準的引引用而成成為本標標準的條條款。凡凡是注日日期的引引用文件件，其隨隨后所有有的修改改單（不不包括勘勘誤的內內容）或或修訂版版均不適適用于本本標準準。然而而，鼓勵勵根據本本標準達達成協(xié)議議的各方方研究是是否可使使用這些些文件的的最新版版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本適用用于本標標準。GB/T1190000-220000質量量管理體體系基基礎和術術語（iidtISOO90000:220000）GB/T1190004-220000質量量管理體體系業(yè)業(yè)績改進進指南(iddtIISO990044:20000))3.術語和和定義GB//T1990000-20000確確立的以以及下列列術語和和定義適適用于本本標準..卓越績效((perrforrmannceexccelllencce)""通過綜綜合的組組織績效效管理方方法,使使組織和和個人得得到進步步和發(fā)展展,提高高組織的的整體績績效和能能力，為為顧客和和其他相相關方創(chuàng)創(chuàng)造價值值,并使使組織持持續(xù)獲得得成功。治理(gooverrnannce)):在組組織工作作實行的的管理和和控制系系統(tǒng)。包包括批準準戰(zhàn)略方方向、監(jiān)監(jiān)視和評評價高層層領導績績效、財財務審計計、風險險管理、信信息披露露等活動動。標桿(beenchhmarrks)):針對對相似的的活動,,其過程程和結果果代表組組織所在在行業(yè)的的內部或或外部最最佳的運運作實踐踐和績效效.價值創(chuàng)造過過程(vvaluueccreaatioonpproccessses))為組織織的顧客客和組織織的經營營創(chuàng)造收收益的過過程.注:價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程是組織織運營最最重要過過程,多多數員工工介入這這些過程程,通過過這些過過程產生生組織的的產品、服服務，并并給組織織的股東東和共他他主要相相關方帶帶來實際際的經營營結果。支持過程((suppporrtpproccessses)):支持持組織日日常運作作、生產產、服務務交付的的過程。注：支支持過程程可以包包括財務務與統(tǒng)計計、設備備管理、法法律服務務、人力力資源服服務、公公共關系系和其他他行政服服務。這這些過程程雖然不不能直接接為顧客客增加價價值或創(chuàng)創(chuàng)造價值值，但為為價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程的實施施起到保保證、支支持作用用。組織織需識別別全部支支持過程程，必要要時確定定關鍵支支持過程程。4.評價要要求領導:本本條款用用于評價價組織高高層領導導在價值值觀、發(fā)發(fā)展方向向、目標標、對顧顧客及其其他相關關方的關關注、激激勵員工工創(chuàng)新和和學習等等方面的的作為，以以及組織織的治理理和履行行社會責責任的情情況。組織的領導導:組織織應說明明高層領領導如何何確定發(fā)發(fā)展方向向、完善善組織的的治理以以及如何何評審組組織績效效。高層領導的的作用組織應應從以下下方面說說明高層層領導的的作用::a)高層領領導如何何確定和和展開組組織的價價值觀、長長短期發(fā)發(fā)展方向向及績效效目標；；如何在在績效目目標中均均衡地考考慮顧客客及其他他相關方方的利益益；如何何向全體體員工、主主要的供供方和合合作伙伙伴溝通通組織的的價值觀觀、發(fā)展展方向和和目標；；如何確確保雙向向溝通。b)高層領領導如何何創(chuàng)造有有利于授授權、主主動參與與、創(chuàng)新新和快速速反應的的環(huán)境，促促進組織織學習和和員工學學習的環(huán)環(huán)境，遵遵守法律律法規(guī)的的環(huán)境；；如何恪恪守誠信信經營等等道德規(guī)規(guī)范，并并影響組織的的相關方方。組織的治理理組織的的治理如如何致力力于以下下關鍵因因素：a)組織行行為的管管理責任任；

bb)財財務方面面的責任任；

cc)內內、外部部審計的的獨立性性；

dd)股股東及其其他相關關方利益益的保護護。組織績效的的評審組織應應從以下下方面說說明如何何評審其其績效：：

aa)高高層領導導如何評評審組織織的績效效和能力力;如何何通過評評審來評評價組織織的成就就、競爭爭績效以以及長、短短期目標標的進展展；如何何通過評評審來評評價組織織的應變變能力。

bb)說說明高層層領導定定期評審審的關鍵鍵績效指指標及近近期績效效評審的的結果。

cc)高高層領導導如何根根據績效效評審結結果確定定并落實實改進關關鍵業(yè)務務的優(yōu)先先次序，并并識別創(chuàng)創(chuàng)新的機機會；適適當時，如如何將這這些優(yōu)先先次序和和創(chuàng)新機機會在供供方和合合作伙伴伴中實施施，以確確保與組組織調協(xié)協(xié)一致。

dd)組組織如何何評價高高層領導導的績效效；如何何運用組組織績效效評審的的結果改改進高層層領導及及領導體體系的有有效性。社會責任

組組織應說說明其在在履行公公共責任任、公民民義務及及恪守道道德規(guī)范范方面的的做法。公共責任組織應應從以下下方面說說明如何何履行其其公共責責任：

aa)明明確組織織的產品品、服務務和運營營對環(huán)境境保護、能能源消耗耗、資源源綜合利利用、安安全生產產、產品品安全、公公共衛(wèi)生生等社會會影響所所采取的的措施；；說明為為滿足法法律法規(guī)規(guī)要求而而采用的的關鍵鍵過程、測測量方法法和目標標，說明明應對產產品、服服務和運運營中的的相關風風險采用用哪些關關鍵過程程、測量量方法和和目標。

bb)如如何預見見和應對對公眾對對組織的的產品、服服務和運運營中當當前和未未來對環(huán)環(huán)境保護護、能源源消耗、資資源綜合合利用、安安全生產產、產品品安全、公公共衛(wèi)生生等方面面的隱憂憂。道德行為如何確確保組織織行為符符合誠信信準則等等道德規(guī)規(guī)范;說說明用于于監(jiān)測組組織內部部、與主主要合作作伙伴之之間以及及組織的的治理中中行為道道德的主主要過程程及測量量方法和和指標。公益支持

組組織如何何積極地地支持公公益事業(yè)業(yè)，確定定重點支支持的公公益領域域并積極極參與；；高層領領導及員員工如何何為此做做些貢獻獻。5.戰(zhàn)略略

本本條款用用于評價價組織的的戰(zhàn)略目目標和戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的確定定、部署署及其進進展情況況。戰(zhàn)略制定組織應應說明如如何制定定戰(zhàn)略,,確定戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標,包括括如何提提高組織織的競爭爭地位、整整體績效效，以及及如何使使組織在在未來獲獲得更大大的成功功。

aa)組組織應描描述其戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定過程、主主要步驟驟、說明明主要參參與者及及長、短短期計劃劃時間區(qū)區(qū)間，時時間區(qū)間間如何設設定，戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定過程如如何與長長、短期期計劃時時間區(qū)間間相對應應。

bb)組組織如何何確保制制定戰(zhàn)略略時考慮慮下列關關鍵因素素，并說說明下列列有關數數據和信信息是如如何收集集和分析析的：

———顧顧客和市市場的需需求、期期望以及及機會；；

———競競爭環(huán)境境及競爭爭能力；；

———影影響產品品、服務務及運營營方式的的重要創(chuàng)創(chuàng)新或變變化；

———人人力資源源和其他他資源方方面的優(yōu)優(yōu)勢和劣劣勢；

———資資源重新新配置到到優(yōu)先考考慮的產產品、服服務或領領域的機機會；

———經經濟、社社會、道道德、法法律及法法規(guī)以及及其他方方面的潛潛在風險險；

———國國內外經經濟形勢勢的變化化；

———組組織特有有的影響響經營的的因素，包包括品牌牌、合作作伙伴和和供應鏈鏈方面的的需要、組組織的優(yōu)優(yōu)勢和劣劣勢等；；

———可可持續(xù)發(fā)發(fā)展的要要求和相相關因素素。

cc)組組織應說說明關鍵鍵的戰(zhàn)略略目標和和對應的的時間表表，戰(zhàn)略略目標如如何能夠夠均衡地地考慮長長、短期期的挑戰(zhàn)戰(zhàn)和機遇遇，以及及所有相相關方的的需要。

dd)組組織應說說明如何何進行戰(zhàn)戰(zhàn)略調整整。戰(zhàn)略部署組織應應說明戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的制定定與部署署，以及及如何進進行績效效預測。戰(zhàn)略規(guī)劃的的制定與與部署組織應應從以下下方面說說明將戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標轉化為為戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃的方方式、組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃及相應應的關鍵鍵績效測測量方法法和目標標：

aa)如如何制定定和展開開戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃以實實現關鍵鍵戰(zhàn)略目目標，說說明主要要的長、短短期計劃劃，包括括關鍵的的人力資資源計劃劃，并說說明在產產品和服服務、顧顧客和市市場以及及運營方方面的關關鍵變化化；

bb)如如何配置置資源以以確保戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的實施施，如何何保持戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃所取得得的關鍵鍵結果；；

cc)說說明監(jiān)測測戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃進展展情況的的關鍵績績效測量量方法和和目標，如如何通過過強化測測量系統(tǒng)統(tǒng)確保組組織的協(xié)協(xié)調一致致性，如如何確保保測量指指標系統(tǒng)統(tǒng)涵蓋了了所有關關鍵的戰(zhàn)戰(zhàn)略部署署領域和和相關方方?？冃ьA測

組組織應根根據所確確定的關關鍵績效效測量指指標對績績效進行行預測,,并說明明組織的的長、短短期計劃劃期內的的績效預預測情況況，如何何將所預預測績效效與競爭爭者的預預測績效效相比較較，如如何將其其與主要要的標桿桿、目標標及以往往的績效效相比較較。6.顧客與與市場本條款款用于評評價組織織確定顧顧客和市市場的需需求、期期望和偏偏好，建建立顧客客關系的的方法；；確定影影響贏得得、保持持顧客，并并使顧客客滿意、忠忠誠的關關鍵因素素的方法法。顧客和市場場的了解解組織應應說是如如何確定定顧客和和市場的的需求、期期望和偏偏好，以以確保產產品和服服務不斷斷符合需需要并開開發(fā)新產產品和開開拓新市市場。

aa)如如何確定定顧客群群和細分分市場，在在這一過過程中如如何考慮慮競爭者者的顧客客及其他他的潛在在顧客。

bb)如如何了解解關鍵顧顧客的需需求和期期望，以以及這些些需求和和期望對對于顧客客購買決決策的相相對重要要性。如如何針對對不同的的顧客群群采取不不同的了了解方法法。如何何使用當當前和以以往顧客客的相關信息息，并將將這些信信息用于于產品和和服務的的設計、營營銷、過過程改進進和其他他業(yè)務的的開發(fā)。

cc)如如何使了了解顧客客需求和和期望的的方法適適合戰(zhàn)略略規(guī)劃及及發(fā)展方方向。顧客關系與與顧客滿滿意組織應應說明如如何建立立和完善善顧客關關系，以以贏得和和保持顧顧客,增增強顧客客忠誠，吸吸引潛在在顧客，開開拓新的的商機，并并說明如如何測定定顧客滿滿意,提提高顧客客滿意度度。顧客關系的的建立

組組織應從從以下方方面說明明如何建建立與顧顧客的關關系：

aa)如如何建立立顧客關關系以贏贏得顧客客，滿足足并超越越其期望望，提高高其滿意意度和忠忠誠度。

bb)如如何明確確顧客查查詢信息息、交易易和投訴訴的主要要接觸方方式，確確定關鍵鍵顧客對對接觸方方式的要要求，并并將這些些要求傳傳達到組組織內有有關的每每一位員員工和過過程。

cc)明明確組織織的投訴訴管理過過程，如如何確保保投訴能能夠得到到及時有有效的解解決，如如何收集集、整合合和分析析投訴信信息，將將其用于于組織的的改進，必必要時，用用于組織織合作伙伙伴的改改進。

dd)如如何使建建立顧客客關系的的方法適適合于組組織戰(zhàn)略略規(guī)劃及及發(fā)展方方向。顧客滿意的的測量

組組織應從從以下方方面說明明如何測測量顧客客滿意::

aa)如如何測量量顧客滿滿意，測測量方法法如何因因顧客群群不同而而異，如如何確保保測量能能夠獲得得可用的的信息。如如何將顧顧客滿意意的信息息用于改改進活動動。

bb)如如何對顧顧客進行行產品、服服務質量量跟蹤，以以及時獲獲得可用用的反饋饋信息。

cc)如如何獲取取和使用用可與競競爭對手手和（或或）行業(yè)業(yè)標桿相相比較的的顧客滿滿意信息息。

dd)如如何使測測量顧客客滿意的的方法適適合于戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃及發(fā)展展方向。7.資源源本條款款用于評評價組織織高層領領導為確確保戰(zhàn)略略規(guī)劃和和目標的的實現、為為價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程和支持持過程所所配置的的資源，包包括人力力資源及及其他的的財務、基基礎設施施、相關關方關系、技技術、信信息等。人力資源組織應應根據戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃和目標標，建立立以人為為本的人人力資源源開發(fā)和和管理的的工作系系統(tǒng)、激激勵機制制、員工工培訓與與教育體體系，以以發(fā)揮和和調動員員工的潛潛能，并并說明組組織如何營造造充分發(fā)發(fā)揮員工工能力的的良好環(huán)環(huán)境。工作系統(tǒng)

aa)工工作的組組織和管管理組織應應說明對對其工作作和職位位如何進進行組織織、管理理，以促促進組織織內部的的合作，調調動員工工的主動動性、積積極性，促促進組織織的授權權、創(chuàng)新新，完善善和發(fā)展展組織的的文化。組組織的工工作系統(tǒng)統(tǒng)如何聽聽取和采采納員工工、顧客客的各種種意見和和建議。在在不同的的部門、職職位和地地區(qū)之間間，組織織如何實實現有效效的溝通通和技能能共享。

bb)員員工績效效管理系系統(tǒng)

組組織如何何建立促促進提高高工作績績效的員員工績效效管理系系統(tǒng)（包包括員工工績效評評價、薪薪酬和獎獎勵等）。員員工績效效管理系系統(tǒng)如何何促進組組織獲得得更高績績效。組組織如何何制定員工績績效激勵勵政策，實實施員工工績效的的評價與與考核，對對取得的的成績、獲獲得的技技能等給給予適當當的獎勵勵。員工的學習習和發(fā)展展組織應應說明如如何通過過教育、培培訓和職職業(yè)發(fā)展展促進組組織整體體目標的的實現，并并為提高高績效做做出貢獻獻，以及及是如何何培養(yǎng)員員工的知知識、技技能和能能力的。

aa)員員工的教教育、培培訓

在在分析各各種需求求與員工工現有能能力的基基礎上，組組織應根根據人力力資源規(guī)規(guī)劃，制制定員工工的教育育、培訓訓計劃，并并說明教教育、培培訓計劃劃如何考考慮組織織的績效效測量、績績效改改進和技技術變化化的主要要需求，以以及如何何平衡組組織的長長短期目目標與員員工的發(fā)發(fā)展、培培訓與職職業(yè)發(fā)展展的需求求，包括括教育、培培訓的對對象、目目標、方方式、經經費和設設施等。

組組織如何何針對不不同的崗崗位和職職位實施施以增強強追求卓卓越的意意識、提提高技能能、實現現顧客滿滿意為核核心的教教育培訓訓，鼓勵勵和支持持員工以以多種方方式實現現與工作作和職業(yè)業(yè)發(fā)展展、技能能提高相相關的學學習目標標。

bb)員員工的職職業(yè)發(fā)展展

組組織如何何充分發(fā)發(fā)揮員工工的潛能能和主動動性，如如何幫助助員工實實現學習習和發(fā)展展目標，如如何對包包括高層層領導在在內的所所有員工工的職業(yè)業(yè)發(fā)展實實施有效效的管理理。員工的權益益與滿意意程度組織如如何保持持良好的的工作環(huán)環(huán)境和員員工參與與的氛圍圍,維護護全體員員工的權權益，使使全體員員工滿意意，調動動全體員員工的積積極性。

aa)工工作環(huán)境境

———組組織如何何不斷改改善工作作環(huán)境中中的職業(yè)業(yè)健康安安全等條條件。如如何規(guī)定定每個關關鍵場所所工作環(huán)環(huán)境的測測量項目目和指標標；

———組組織如何何確保對對工作場場所的緊緊急狀態(tài)態(tài)和危險險情況做做好應急急準備；；

———為為了員工工和顧客客的利益益，組織織如何確確保經營營的連續(xù)續(xù)性；

———組組織如何何鼓勵員員工積極極參與多多種形式式的群眾眾性質量量管理活活動；如如何對群群眾性質質量管理理活動實實施科學學管理，提提供必要要的資源源，并對對活動成成果進行行評定、認認可，以以提高員員工參參與程度度和積極極性。

bb)對對員工的的支持和和員工滿滿意程度度

組組織如何何確定影影響員工工權益、滿滿意程度度和積極極性的關關鍵因素素，以及及這些因因素對不不同員工工的影響響。如何何根據不不同員工工的需要要，為員員工提供供有針對對性、個個性化的的支持持。高層層領導如如何調查查、了解解員工意意見和建建議，及及時做出出積極的的反饋和和處理。如如何規(guī)定定評估方方法和指指標，以以測量員員工的權權益、滿滿意程度度和積極極性。員工的能力力組織如如何確保保員工具具備卓越越績效模模式運行行所需的的能力，如如何對組組織當前前和未來來的員工工能力需需求與現現有能力力進行比比較分析析。組織如如何識別別所需員員工的特特點和技技能、提提高員工工的技能能，如何何聘用和和留住新新員工。財務資源組織如如何確定定資金需需求,保保證資金金供給..如何實實施資金金預算管管理、資資金的利利用和周周轉，將將資金的的實際使使用情況況與計劃劃相比較較，及時時采取必必要的措措施，適適時調整?；A設施

在在考慮組組織自身身和相關關方需求求和期望望的同時時,組織織如何確確定和提提供所必必需的基基礎設施施,包括括:

aa)根根據組織織過程管管理的要要求提供供基礎設設；

bb)制制定并實實施基礎礎設施的的預防性性和故障障性維護護保養(yǎng)制制度；

cc)制制定和實實施更新新改造計計劃,不不斷提高高基礎設設施的技技術水平平；

dd)預預測和處處置因基基礎設施施而引起起的環(huán)境境和職業(yè)業(yè)健康安安全問題題。信息組織應應說明如如何識別別和開發(fā)發(fā)信息源源。組織如如何配備備獲取、傳傳遞、分分析和發(fā)發(fā)布數據據和信息息的設施施，如何何建立和和運行信信息管理理系統(tǒng)，包包括軟、硬硬件系統(tǒng)統(tǒng)。技術組織如如何對其其擁有的的技術進進行評估估,并與與同行先先進水平平進行比比較分析析,為制制定戰(zhàn)略略提供充充分依據據;如何何以國際際先進技技術為目目的,積積極開發(fā)發(fā)、引進進和采用用適用的先進進技術和和先進標標準，提提高組織織的技術術創(chuàng)新能能力；如如何制定定技術開開發(fā)與改改造的目目標和計計劃，論論證方案案，落實實增強技技術先進進性、實實用性所所采取的的措施。相關方關系系

組組織如何何建立與與其戰(zhàn)略略實施相相適應的的相關方方關系，特特別注重重與供方方和合作作伙伴建建立良好好的合作作關系，推推動和促促進雙向向交流,,共同提提高過程程的有效效性和效效率；8.過程管管理本條款款用于評評價組織織過程管管理的主主要方面面。組織織的過程程分為價價值創(chuàng)造造過程和和支持過過程。價值創(chuàng)造過過程組織如如何確定定和管理理為顧客客創(chuàng)造價價值,并并取得經經營成功功、業(yè)務務增長和和實現組組織增值值的主要要過程。價值創(chuàng)造過過程的識識別組織如如何識別別并確定定主要產產品、服服務及經經營全過過程的價價值創(chuàng)造造過程，分分析這些些過程對對贏利能能力和組組織取得得成功的的貢獻。價值創(chuàng)造過過程要求求的確定定組織如如何確定定價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程的要求求，確保保這些要要求清晰晰并可測測量，必必要時在在全部要要求中確確定主要要要求。價值創(chuàng)造過過程的設設計組織設設計的價價值創(chuàng)造造過程如如何滿足足其主要要要求..在價值值創(chuàng)造過過程的設設計中如如何有效效利用新新技術和和組織獲獲得的有有關信息息.價值創(chuàng)造過過程的實實施組織如如何有效效和高效效地實施施價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程，以確確保滿足足設計要要求。組組織如何何確定價價值創(chuàng)造造過程的的主要績績效測量量方法和和指標；；在管理理這些過過程中，如如何應用用過程測測量方法法和使用用相關方方的信息息；如何何使價值值創(chuàng)造過過程整體體成本最最小化；；如何何確保這這些過程程的日常常運作滿滿足價值值創(chuàng)造過過程的要要求。價值創(chuàng)造過過程的改改進組織如如何評價價價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程實施的的有效性性和效率率，不斷斷改進價價值創(chuàng)造造過程，減減少過程程波動,,使過程程與經營營需求和和發(fā)展方方向保持持一致，并并在各部部門和各各過程分分享這這些改進進的成果果。支持過程組織如如何確定定和管理理為價值值創(chuàng)造過過程提供供支持的的過程。支持過程的的識別與與要求組織如如何識別別并確定定支持價價值創(chuàng)造造過程的的主要過過程，確確定關鍵鍵支持過過程的要要求,并并充分考考慮相關關方的需需求。支持過程的的設計

組組織如何何使支持持過程的的設計滿滿足已識識別的要要求,設設計支持持過程時時如何考考慮新技技術和組組織獲得得的信息息。支持過程的的實施與與改進

組組織如何何實施支支持過程程，以確確保滿足足設計的的要求。如如何確定定支持過過程的主主要績效效測量方方法和指指標,評評價支持持過程在在運行中中對價值值創(chuàng)造過過程支持持的有效效性和效效率,,評價時時可運用用過程測測量方法法以及適適當使用用相關方方的信息息。根據據評價的的結果,,不斷優(yōu)優(yōu)化支持持過程,,減少波波動并使使支持過過程與價價值創(chuàng)造造過程的的運作要要求和發(fā)發(fā)展方向向保持持一致。組組織如何何使支持持過程的的成本最最小化。9.測量、分分析與改改進本條款款用于評評價組織織選擇、收收集、分分析和管管理數據據、信息息和知識識的方法法，充分分和靈活活使用數數據、信信息和知知識，改改進組織織績效。測量與分析析

組組織應說說明其測測量、分分析、整整理組織織各部門門及所有有層次、過過程的績績效數據據和信息息的方法法。績效測量

組組織應從從以下方方面說明明如何測測量其績績效：

aa)組組織如何何選擇、收收集、整整理數據據和信息息，監(jiān)測測日常運運作及組組織的績績效。

bb)組組織如何何選擇和和有效應應用主要要的對比比數據和和信息分分析結果果，支持持組織的的經營、戰(zhàn)戰(zhàn)略決策策與創(chuàng)新新。

cc)組組織如何何確保其其績效測測量系統(tǒng)統(tǒng)適應戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃及發(fā)展展方向，并并確保對對組織內內外部的的變化保保持敏感感性?？冃Х治?/p>

組組織應從從以下方方面說明明如何分分析其績績效：

aa)組組織如何何分析、評評價組織織績效，以以及如何何在戰(zhàn)略略制定過過程中開開展績效效分析。

bb)組組織如何何將分析析結果傳傳遞到各各部門、各各層次，為為其決策策提供有有效的支支持。信息和知識識的管理理

組組織應說說明其確確保員工工、供方方和合作作伙伴以以及顧客客所需數數據和信信息的質質量和可可用性，確確保這些些數據和和信息易易于獲取取，并說說明組織織積累和和共享知知識的方方法。數據和信息息獲取

組組織應從從以下方方面說明明如何獲獲取數據據和信息息：

aa)組組織如何何確保獲獲得和提提供所需需的數據據和信息息,并使使員工、供供方和合合作伙伴伴及顧客客在適當當時易于于獲取這這些數據據和信息息。

bb)組組織如何何確保其其軟件和和硬件的的可靠性性、安全全性、易易用性。

cc)組組織如何何配備獲獲取數據據和信息息的設施施，包括括軟件和和硬件系系統(tǒng)，以以適應組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃和發(fā)展展方向。組織的知識識管理

組組織應從從以下方方面說明明如何對對其知識識進行管管理：；；

aa)組組織如何何有效地地管理組組織的知知識，收收集和傳傳遞員工工知識，并并傳遞來來自顧客客、供方方和合作作伙伴的的相關信信息，確確認和分分享最佳佳實踐。

bb)組組織如何何確保其其數據、信信息和知知識的完完整性、及及時性、可可靠性、安安全性、準準確性和和保密性性。改進

組組織應說說明其采采用適當當的方法法,充分分和靈活活地使用用測量和和分析的的結果，改改進組織織內各部部門、各各層次的的績效，并并促進相相關方績績效的提提高。改進和管理理

組組織應從從以下方方面說明明如何對對改進進進行管理理:

aa)組組織如何何明確其其所有部部門和層層次的改改進計劃劃和目標標.

bb)組組織如何何實施和和測量改改進活動動.

cc)組組織如何何評價改改進的成成果.改進方法的的應用

組組織應從從以下方方面說明明如何應應用改進進的方法法：

aa)組組織如何何利用多多種形式式組織各各層員工工開展各各種改進進項目或或活動。

b))組織織如何正正確和靈靈活應用用統(tǒng)計技技術和其其他方法法,充分分利用數數據、信信息和知知識，為為組織各各部門以以及所有有層次績績效的改改進提供供支持。10.經營營結果本條款款用于評評價組織織在主要要經營方方面的績績效和改改進,包包括顧客客滿意程程度、產產品和服服務的績績效、市市場績效效、財務務績效、人人力資源源績效、運運行績效效，以及及組織的的治理理和社會會責任績績效。績績效水平平應與競競爭對手手的水平平或標桿桿相比較較并進行行評價。顧客與市場場的結果果

組織織應描述述其顧客客和市場場的結果果,包括括顧客滿滿意程度度和忠誠誠程度、產產品和服服務的績績效結果果以及市市場占有有率結果果。適當當時，將將結果按按顧客群群、產品品和服務務類別和市場場區(qū)域進進行劃分分。以顧客為中中心的結結果

組組織應從從以下方方面描述述以顧客客為中心心的結果果：

aa)顧顧客滿意意程度的的主要測測量結果果的當前前水平和和發(fā)展趨趨勢；

bb)顧顧客滿意意程度在在本行業(yè)業(yè)中的水水平以及及與競爭爭對手和和本行業(yè)業(yè)標桿對對比的結結果；

cc)顧顧客忠誠誠程度的的主要測測量結果果及其當當前水平平和發(fā)展展趨勢。產品和服務務結果

組組織應從從以下方方面描述述其主要要產品和和服務的的績效結結果。適適當時可可將結果果按產品品和服務務種類、顧顧客群和和市場區(qū)區(qū)域進行行劃分，包包括適當當的比較較數據：：

a))組織織主要產產品和服服務績效效的主要要測量指指標及其其當前水水平和發(fā)發(fā)展趨勢勢；

bb)主主要產品品和服務務績效與與競爭對對手的績績效相比比較的結結果；

cc)產產品和服服務質量量在國內內同行業(yè)業(yè)中的水水平，以以及與國國際同類類產品和和服務的的水平比比較結果果；

dd)組組織的主主要產品品（包括括名牌產產品）和和服務具具有的特特色及創(chuàng)創(chuàng)新成果果。市場結果

組組織應從從以下方方面描述述市場結結果：a)市場績績效的主主要測量量指標以以及當前前水平和和發(fā)展趨趨勢,包包括市場場占有率率、市場場地位、業(yè)業(yè)務增長長和新增增市場等等；bb)市市場績效效與競爭爭對手和和本行業(yè)業(yè)標桿的的績效的的對比結結果，在在國內外外同行業(yè)業(yè)中的水水平。財務結果

組組織應描描述其財財務績效效的主要要測量指指標及其其當前水水平和發(fā)發(fā)展趨勢勢,具體體包括：：主營業(yè)業(yè)務收