導游技能訓練-模塊一全陪導游規(guī)范服務(wù)技能訓練任務(wù)7課件

《導游技能訓練》電子課件周彩屏制作《導游技能訓練》電子課件周彩屏制作模塊一全陪導游規(guī)范服務(wù)技能訓練任務(wù)7后續(xù)工作模塊一全陪導游規(guī)范服務(wù)技能訓練任務(wù)7送走游客，游程是結(jié)束了，但導游的工作沒有真正結(jié)束，還有相關(guān)的善后工作需要完成。這是每一位導游都必須經(jīng)歷和履行的階段，同樣需要導游不折不扣地完成。通過本任務(wù)的訓練，使學生掌握全陪如何履行后續(xù)的有關(guān)工作，能夠處理遺留問題，學會撰寫帶團總結(jié)。

模塊一全陪導游規(guī)范服務(wù)技能訓練【訓練目標】送走游客，游程是結(jié)束了，但導游的工作沒有真正結(jié)束，還有相任務(wù)引入任務(wù)實施

任務(wù)7后續(xù)工作模塊一

全陪導游規(guī)范服務(wù)技能訓練任務(wù)分析思考與訓練任務(wù)引入任務(wù)實施任務(wù)7后續(xù)工作模塊一全陪導游規(guī)范師范學院傳媒策劃與管理專業(yè)張晨[任務(wù)引入]

全陪導游小李送走了加拿大華僑團隊，回到了杭州的家和單位，應(yīng)該如何做好本次服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)——“后續(xù)服務(wù)”的相關(guān)工作？師范學院傳媒策劃與管理專業(yè)張晨[任務(wù)引入]全陪導游師范學院傳媒策劃與管理專業(yè)張晨[任務(wù)分析]

導游送走了游客，不等于結(jié)束了導游全部工作，還有最后一個環(huán)節(jié)——即后續(xù)工作要完成。只有完成了后續(xù)工作這個環(huán)節(jié)的工作，本次帶團任務(wù)才能算做真正的結(jié)束。最后這個環(huán)節(jié)，除了常規(guī)的歸還物品、到旅行社報賬、寫總結(jié)報告、提交全陪日志等程式性工作外，有時還會有很多事情，若遇到客人委托的一些工作，如委托購物、轉(zhuǎn)交物品等，甚至有的游客受傷等原因住院不能按期回國等等，都需要導游逐一去處理后續(xù)的有關(guān)工作，提供可能的延伸服務(wù)。如有事故發(fā)生，一回到原地就要向旅行社做專題匯報。

師范學院傳媒策劃與管理專業(yè)張晨[任務(wù)分析]導游送走師范學院傳媒策劃與管理專業(yè)張晨[任務(wù)實施]步驟一處理遺留問題遺留問題主要指的是游客委托導游做的一些事宜以及游程中遇到的特殊事件需要有一段時間處理的相關(guān)問題。比如為臺胞尋找親人、轉(zhuǎn)遞物品、代購物品、托運物品以及人員受傷滯留等等。在全陪的工作環(huán)節(jié)中，不是每次帶團都會遇到有遺留問題需要處理。如果沒有遺留問題的話，這個環(huán)節(jié)就可以省略了。如果有遺留問題的話，需要具體問題具體對待。具體的應(yīng)對措施見模塊四，在模塊四中，針對具體遺留問題需要進行具體分析，有具體的處理辦法。

師范學院傳媒策劃與管理專業(yè)張晨[任務(wù)實施]步驟一處師范學院傳媒策劃與管理專業(yè)張晨[任務(wù)實施]步驟二填寫《全陪日志》《全陪日志》是全陪導游履行導游工作職責時，對整個工作過程的一種理性的分析記錄。便于旅行社的相關(guān)部門和管理者了解情況、為日后改進工作提供參考。同時更是導游自身對工作的分析。既然是“日志”，就應(yīng)該是“每日有志”，填寫要全面，但應(yīng)該有針對性和重點匯報的內(nèi)容；填寫的內(nèi)容要有價值，不要出于應(yīng)付的目的，象流水賬一樣；要客觀理性分析、要進行提煉概括總結(jié)。師范學院傳媒策劃與管理專業(yè)張晨[任務(wù)實施]步驟二填師范學院傳媒策劃與管理專業(yè)張晨[任務(wù)實施]日期旅游團基本情況旅游團日程安排交通情況

各地接待質(zhì)量包括（飲食、住宿、購物、游覽、娛樂滿意度）

發(fā)生的問題及處理經(jīng)過

游客的反映與意見

師范學院傳媒策劃與管理專業(yè)張晨[任務(wù)實施]日期旅游團旅[任務(wù)實施]步驟三歸還所借物品，按規(guī)定辦理報銷事宜◆學會填寫單據(jù)如：表1-7-2旅行團費用結(jié)算單表1-7-3×××旅行社差旅費報銷單[任務(wù)實施]步驟三歸還所借物品，按規(guī)定辦理報銷事宜師范學院傳媒策劃與管理專業(yè)張晨[任務(wù)實施]步驟四做好總結(jié)工作

全陪導游職責中有一條很重要的就是：調(diào)研、反饋。導游結(jié)束一次任務(wù)后，對各接待環(huán)節(jié)，包括各地吃、住、行、游、購、娛安排，包括行程與日程的設(shè)計，都會有深切的體會，好在哪里，不合理在哪里，哪些接待單位履行職責情況如何，下一步是否值得合作；在旅程過程中有無問題出現(xiàn)，問題的原因是什么，造成什么樣的影響與損失，如何處理與解決的等等，都需要進行一一總結(jié)，以便旅行社進行調(diào)整。總結(jié)報告可以從以下幾個方面進行寫作：

●概述整個團隊情況、游程安排

●本次旅游安排與服務(wù)值得肯定的方面進行總結(jié)

●各環(huán)節(jié)存在的問題、造成損失與影響、原因、處理過程進行分析總結(jié)

●對游客提出的意見進行總結(jié)

●對協(xié)調(diào)溝通方面存在的困難與所做的工作進行總結(jié)

●對下一步需要改進的內(nèi)容進行總結(jié)，并提出建議。師范學院傳媒策劃與管理專業(yè)張晨[任務(wù)實施]步驟四做師范學院傳媒策劃與管理