服裝行業(yè)店鋪運營操作手冊

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)**公司店鋪營運操作手冊*年*月目錄第一章店鋪人員基本準則一、儀容儀表內(nèi)容性別部位具體要求面部男性胡須胡須要刮干凈頭發(fā)頭發(fā)整潔干凈，無頭屑，發(fā)型利落不遮蓋五官，后發(fā)際不能超過后領(lǐng)，忌怪異的發(fā)型，染發(fā)以接近自然發(fā)色為主，每日至少洗發(fā)一次嘴部牙齒保持干凈整潔，無菜渣等殘余物，保持口氣清新，嘴角無泡沫等臉部保持臉部清潔，無油光耳環(huán)可佩帶耳釘女性頭發(fā)頭發(fā)整潔、無頭屑，長發(fā)要梳綁整齊，劉海長度不超過眉毛不遮蓋五官，染發(fā)以接近自然發(fā)色為主臉部須涂口紅化淡妝，并在用餐后及時補妝，忌濃妝艷抹嘴部牙齒保持干凈整潔，無菜渣等殘余物，保持口氣清新，嘴角無泡沫等配飾可佩帶項鏈一條，戒指一枚，耳釘一對，服裝男性服裝依每季公司穿著工服要求著裝，服裝保持清潔女性配搭依每季公司穿著工服要求著裝，服裝保持清潔男/女性扣子扣子齊全胸牌別正于左胸前或吊掛于胸前，保持端正手部男性正背面手部的正背面都要保持干凈指甲不能留長指甲，甲床內(nèi)不得出現(xiàn)黑泥女性正背面手部的正背面都要保持干凈指甲不能留長指甲，甲床內(nèi)不得出現(xiàn)黑泥指甲油不可做復(fù)雜的美甲，如:水晶甲等，甲油不能涂抹鮮艷的顏色，以接近肉色、粉色的為主鞋襪男/女性鞋襪鞋襪按店鋪要求穿著，須著包鞋，保持清潔，沒有異味穿著時不能腳踩鞋后跟，忌于柜臺內(nèi)將鞋脫掉踩于鞋面上儀態(tài)男性站姿左手在上右手在下，虎口交叉，自然放于身前；兩腳自然叉開與肩同寬，收小腹，下顎微微后縮，雙目自然平視。女性左手在上右手在下，虎口交叉，自然放于身前；腳跟并攏腳尖成30°打開，下顎微微后縮，雙目自然平視男/女性站姿禁忌吃喝東西、嚼口香糖、低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、雙手抱胸、手插兜、趴柜靠柜、跨柜聊天、大聲喧鬧、看書報雜志、玩手機、對鏡整理儀容等。男/女性走姿腰背挺直，雙手自然擺動，不能有拖沓聲，與顧客相遇時，禮讓顧客表情男/女性微笑真誠的面帶微笑，與顧客交談時須保持微露八顆牙齒眼神真誠友善的眼神，以顧客眼睛為中心，成一個半徑15公分的圓注視顧客，忌斜視、上下打量顧客、二、服務(wù)十大用語銷售員在面對顧客時特定服務(wù)用語規(guī)范如下。對顧客必須使用敬語，如：『您、請、對不起、麻煩、謝謝』序號規(guī)范用語場景1您好，歡迎光臨＋品牌名！當顧客進店時2您好，歡迎試穿！當顧客對某件商品有興趣時3麻煩這邊請請顧客去報賬/試穿時4對不起，請您稍等一下去倉庫拿貨/試衣間有人/排隊結(jié)賬5對不起，讓您久等了取貨回來/輪到等候的顧客6很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的顧客對銷售員的服務(wù)表示感謝時7請小心看管好您的財物專柜內(nèi)人潮多時/顧客至更衣室試穿時8請確認一下你購物的商品及折扣顧客要結(jié)賬時9請問您有會員卡嗎？當顧客購物時10謝謝您，歡迎再度光臨+品牌名！當顧客離店時三、行為規(guī)范行為規(guī)范是銷售員在工作過程中必須達到或符合的行為標準，包括個人行為規(guī)范和接待行為規(guī)范，具體內(nèi)容如下：序號服務(wù)項目行為規(guī)范1個人行為規(guī)范·銷售員應(yīng)遵守公司紀律及各項規(guī)章制度?！こ銮跁r，不得私自帶無關(guān)人員進店?！で趧?wù)時間內(nèi)，不得在店鋪內(nèi)接待朋友，與朋友聊天?！ぴ诘陜?nèi)不允許有不文雅的舉動（如：挖鼻孔、剔牙等），及出現(xiàn)嬉笑、打鬧等影響顧客購物的行為。·所有用餐、飲水等行為均應(yīng)按照店鋪或商場之規(guī)范，不得在店鋪內(nèi)進行?！げ坏脤⑺饺擞闷贩胖迷谑浙y臺、更衣室、工作臺、陳列臺等?！げ坏迷诘陜?nèi)議論顧客，大肆批評?！ゎ櫩臀促徺I商品時，不得產(chǎn)生態(tài)度前后不一致的行為。·待客時不能以貌取人，不得使用任何藐視及侮辱性語言?！o論何時不得與顧客及同事在店鋪內(nèi)爭吵、打架。·店鋪內(nèi)勿聊顧客個人隱私，勿談及政治和宗教等與工作無關(guān)話題?！るx柜時必須告知同事，互道再見，并主動出示私人隨身物品給店長檢查?！げ坏蒙米詫⒐镜奈锲放矠樗接脭y出（如：文具、紙袋）?！で趧?wù)時間休息時務(wù)必開手機，如未接電話后需立即回電。2應(yīng)對行為規(guī)范·主動、熱情接待每一位顧客?！ご蜁r必須始終保持熱情、真誠的笑容?！づc顧客交談時應(yīng)保持身體前傾5°·正確稱呼顧客并使用尊稱，主顧客應(yīng)在稱呼前加上姓氏。·給顧客倒水、敬茶、遞筆、遞交商品、物品時須用雙手遞送。3電話禮儀·來電話時：鈴響3聲內(nèi)接起，并說：『品牌名+店鋪名+您好，我是＊＊＊』，如：『ARRTCO西單店，您好，我是Vivian』通話結(jié)束時，須等待對方先行掛斷后再輕掛話筒，忌摔話筒發(fā)出過大聲響如接起電話欲找的對象為他人時，須先說：『對不起，請您稍等一下！』再將話筒輕放后，前去喚同仁來接聽，忌在店鋪內(nèi)大聲呼喚同仁。如顧客/公司來電話詢問無法立即回答時（應(yīng)在10分鐘內(nèi)回電），應(yīng)說：「對不起，請您稍等一下，我請其他同仁來回答/對不起，請您稍等一下，請留下您的姓名、電話，等會立即回電給你」PS、留言時須掌握5W1H要點---【W(wǎng)HEN】何時來電/相約何時【W(wǎng)HERE】何地/在哪里發(fā)生【W(wǎng)HAT】什么內(nèi)容【W(wǎng)HO】誰【W(wǎng)HY】為什么【HOW】如何處理/提供什么方式·去電話時：『您好，我是品牌名+店鋪名+自己的名字，請問＊女士/先生在嗎？』如：『您好，我是ARRTCO西單店的Vivian，請問＊女士/先生……』如欲找的人不在時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎旧矸莶俣戎码姟る娫挾Y儀中禁忌接起電話時，直接說：「喂！」將電話放置一旁，不予理會電話一旁有大聲嬉鬧的聲音未等對方將電話掛斷，即先行掛斷電話第二章店鋪工作一、每日工作事項銷售員每日工作事項時段工作重點任務(wù)備注9：00---10：00營業(yè)前由店長/督導(dǎo)召開晨會早會宣達重點：檢查服裝儀容公司活動宣達店內(nèi)交接/注意事項每日業(yè)績目標、前日實績及月預(yù)估、累計達成率分享銷售技巧/新品特色/主力商品/本季流行趨勢早班店員提前30分鐘到場（到場時間，依各店要求執(zhí)行。）早上簽到或打卡·一律不得代人簽到或打卡·遲到、違反考勤規(guī)定的，按《考勤制度》處罰?！蟊砺氊熑藛T負責清潔賣場·倉管責任人員負責賣場內(nèi)的商品點數(shù)，如有貨品流失馬上要通報商場及公司，以便于貨品追蹤清潔賣場工作標準詳見第四章賣場清潔·各店員到崗位置，站立，準備迎接顧客·開店之后，負責點數(shù)人員第一時間要在半個小時內(nèi)核對完倉庫內(nèi)貨品數(shù)量·報表人員要檢查報表是否完成、再檢查交接本需要今天完成的事項、以及明確今天的業(yè)績目標（注：交接本上要有交、接人互相簽名，完成的事件要打勾）詳見儀容儀表規(guī)范10：00---11：30（除節(jié)假日外，一般客流量較少）按照服務(wù)九步曲服務(wù)顧客。詳見店鋪人員服務(wù)九步曲積極接待顧客爭取早開第一單。保持工作狀態(tài)，抽空進行店務(wù)管理、賣場軟硬件維護，陳列維護、搭配、店內(nèi)小培訓(xùn)（包括貨品、搭配、專業(yè)術(shù)語、店長對店員理解和執(zhí)行的考核）11：00—13：00（用午餐）就餐時間，妥善安排，禁止店員同時用餐按照商場的用餐時間執(zhí)行每人就餐時間為30-40分鐘，如遇人流高峰時期，應(yīng)由店長安排適當延后用餐時間就餐要在20--45分鐘以內(nèi)完成12：30—17：00（銷售高峰和交班）相互提醒積極跟客，促進旺場，提高成交。旺場時要注意商品擺放整齊、及時歸位、留意商品安全。做好交接班事宜。（有的區(qū)域采用全天+隔天上班制，無需中場交班）每日在15：00以郵件形式告知店鋪和競爭品牌業(yè)績，周日至周四22：00前，周五至周六22：30前，報完銷售業(yè)績?nèi)赃€有銷售額發(fā)生則短信通知即可，店長休息與否都由店長報備督導(dǎo)。17：00—18：00就餐時間，交替出外用餐。用餐要服從商場要求18：00—22：00（銷售高峰）積極熱情，服務(wù)周到，為完成當日營業(yè)額全力沖刺。·在空場時，可以試衣服體商品驗賣點?！ひ约罢{(diào)整出樣21：00左右店員開始進行當日晚班盤點·負責庫管的店員開始清點賣場和倉庫商品數(shù)量，并在《盤點表》上簽字確認，并整理倉庫。·負責報表人員開始匯總銷售小票、填寫銷售日報表，根據(jù)當日銷售進行貨品補貨。其他重要事務(wù)需記錄在店務(wù)日記本上，如有重要的事情需及時電話匯報店長。整理倉庫規(guī)則：按大類歸位，并按款、色、碼分類存放。貨品必須貼有標簽（碼數(shù)、顏色），并及時檢查包裝袋整潔。22：00—22：30（營業(yè)結(jié)束準備）送走最后一位顧客，熱情、親切、不趕客。環(huán)境衛(wèi)生整理·整理陳列商品和庫存·更換新垃圾袋票據(jù)和報表的整理：·核對當日銷售小票，登記當日營業(yè)額，并按流水號填制《銷售日報表》，傳回總部，同時對電腦系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)核對，上傳公司服務(wù)器，將銷售數(shù)據(jù)以短信形式發(fā)給店長并由店長轉(zhuǎn)發(fā)督導(dǎo)或區(qū)域主管·完成當日單據(jù)、存根、票據(jù)歸檔·填寫個人業(yè)績報表商品整理和補充：·核對當日所銷售商品清單·復(fù)核售出商品補充、調(diào)庫情況·及時補充商品，填寫商品《補貨單》，并提交店長審核。重要物品收拾及上鎖倉庫上鎖，庫管人員和店長有庫房鑰匙。店鋪出樣陳列及形象維護進行明日促銷商品的陳列以及POP張貼設(shè)備設(shè)施檢查關(guān)閉·檢查設(shè)備使用情況·關(guān)閉各類設(shè)備設(shè)施·如有設(shè)備設(shè)施損壞，及時填寫《設(shè)備維修/更新表》，請店長審核并提交商場維修部門或公司相關(guān)人員處理。店長到店后會檢查，隨時向督導(dǎo)報備。相互道晚安，鎖店門。要求兩個人員同時離開。2、店長每日工作流程店長除了進行商品銷售外，還需要執(zhí)行店務(wù)管理工作。由于不同店鋪店長工作時間有所不同（有的賣場是12點－20點，有的是11點到18點），現(xiàn)提供一般性店長每日工作流程標準。時段工作項目工作任務(wù)備注11：00-11：30早上到達店鋪后出勤情況確認店長到達店鋪時，需先巡視其他品牌的銷售情況。根據(jù)考勤表，確認出勤、休假、病事假，并進行相關(guān)人員工作分配按《考勤制度》執(zhí)行儀容儀表檢查根據(jù)儀容儀表規(guī)范進行檢查詳見第章儀容儀表規(guī)范店員工作檢查對各店員的工作進行核查賣場、后場狀況確認·商品陳列、補貨、促銷狀況檢查·倉庫、庫存品種、數(shù)量及管理狀況檢查按相關(guān)流程執(zhí)行昨日營業(yè)狀況確認·昨日營業(yè)額、本周營業(yè)額、日/周/月銷售完成率，店長先審核公司日、周報表、商場報表的完成情況，了解和分析周邊品牌的銷售業(yè)績，同時對公司品牌的其他店鋪銷售業(yè)績進行分析，如有發(fā)現(xiàn)其他的店鋪業(yè)績優(yōu)秀，可以電話溝通?！砜蛿?shù)·每客購物平均數(shù)及客單價·其他營業(yè)特別情況貨品跟進對補貨、急需貨品區(qū)域內(nèi)調(diào)配申請等跟進店鋪事務(wù)處理先處理交接本上的事務(wù)銷售計劃的調(diào)整根據(jù)昨日銷售成果調(diào)整日、周銷售計劃10：00—13：30營業(yè)問題追蹤營業(yè)末達銷售預(yù)算的原因分析，擬定改善措施?？膳c區(qū)域經(jīng)理溝通商定賣場商品態(tài)勢追蹤·缺品、欠品確認追蹤·重點商品、季節(jié)商品、商品展示陳列確認營業(yè)高峰狀況掌握·各類商品表現(xiàn)及促銷活動效果·鼓舞士氣，及時調(diào)整員工心態(tài)·重點客戶的服務(wù)銷售跟進13：30—18：30競爭品牌店鋪調(diào)查到其他店鋪了解競爭品牌店鋪業(yè)績情況、暢銷款、銷售政策、培訓(xùn)政策等情況；正常情況下，店長不能離店，但在淡場時，可以離開店鋪去別的品牌了解情況隨機日例會（店長到店后開始）通告昨日銷售情況、銷售完成率、今日銷售目標及人均銷售目標、重要事項提示，公司通知轉(zhuǎn)達現(xiàn)場培訓(xùn)·新進人員培訓(xùn)訓(xùn)練·銷售技巧培訓(xùn)·當季產(chǎn)品配搭培訓(xùn)·陳列培訓(xùn)當?shù)昝鏁簳r沒有顧客是，可進行隨機性、見縫插針式的培訓(xùn)文書作及各種計劃，報告撰寫與準備人員請假單審批、顧客意見書面處理、周計劃、店鋪銷售報表整理、市場信息整理并及時反饋區(qū)域負責人。店長個人工作應(yīng)該回家做，但是涉及到需及時處理的店鋪事情可以在淡場時處理一下18：30提示代理負責人（一般是報表人員）接班注意事項·交代晚間營業(yè)注意事項及關(guān)店事宜·簡單提醒營業(yè)目標和工作重點·鼓勵、感謝店員的付出和努力·下班二、每周工作事項序號時間事項1每周二：00前電郵《商品動銷比表》給督導(dǎo)（表格的內(nèi)容：暢銷款的款號、色號、尺碼和數(shù)量及備注），協(xié)助督導(dǎo)拍攝店鋪圖片并由督導(dǎo)發(fā)郵件給公司品牌部2每周一16：00前每周一16：00點前完成銷售周報的制作，傳品牌部和督導(dǎo)郵箱。3每周一、周四原則上周一和周四店長做好補貨及跟進工作，根據(jù)實際需求情況如需補貨應(yīng)填寫《補貨單》。4每周一下午14：.30例會（由督導(dǎo)主持，在辦事處召開）·結(jié)合公司全國范圍的銷售、商場排名銷售及本店鋪周、年同期比進行分析及商討有效的應(yīng)對辦法。特別注意分析貨品，結(jié)合動銷制定相應(yīng)貨品推廣、翻單、加款等貨品相關(guān)計劃，并進行分析跟進?！さ赇亴嶋H情況（人員、促銷活動、創(chuàng)新建議及意見等做出情況分析，提出問題，解決問題?！ば麑?dǎo)和貫徹公司新制度、以及區(qū)域結(jié)合實際情況提出適合實際的要求，由店鋪落實執(zhí)行。三、每月工作事項序號時間事項1每月3日前完成同城、異地調(diào)撥清單、報銷單、排班表、辦公用品申領(lǐng)清單、當月每日實際銷售清單。2每月5日之前店長將店鋪月總結(jié)和計劃發(fā)郵件給督導(dǎo)3每月商場對賬日至商場財務(wù)處領(lǐng)取對賬清單，填寫《結(jié)算表》，發(fā)至區(qū)域財務(wù)郵箱。并跟進稅票，到柜后至財務(wù)室核對結(jié)算，并領(lǐng)取當月店鋪扣款收據(jù)，做好帳扣明細表發(fā)至區(qū)域財務(wù)郵箱，票據(jù)快遞總公司。4每月最后一天·由店長匯總、核算店員《個人業(yè)績表及提成表》、《考勤表》。每月1日11點前傳《個人業(yè)績表及提成表》，《考勤表》至辦事處；每月1日12點前傳手寫《月報表》至品牌部；·將店鋪總業(yè)績，達成率，競爭品牌業(yè)績，商場店鋪排名報備給督導(dǎo)。5每月20日進行店鋪盤點工作（如遇周末或節(jié)假日，適當提前或延后），盤點當日將結(jié)果填入《盤點表》《盤盈盤虧匯報表》，2日內(nèi)錄入電腦，并上報給區(qū)域督導(dǎo)。如有差異，3日內(nèi)必須將結(jié)果再次報備給督導(dǎo)。6每月28日要求各店鋪匯報辦公用品申請，辦公室負責采購分發(fā)。第三章顧客服務(wù)一、銷售服務(wù)九步曲將店鋪銷售行為規(guī)范化，保障每一位銷售員在銷售過程中均在有效的規(guī)范指引下完成，確保主顧客感受標準化、親切有禮的VIP服務(wù)，在整體服務(wù)過程中要突出品牌的再次推廣，加深品牌印象。步驟名稱具體步驟行為規(guī)范注意事項招呼顧客·銷售員站在門口迎賓，其他銷售員可以在店鋪內(nèi)理貨或整理陳列商品，并隨時留意顧客的走向·主動招呼顧客進店·迎接及問候顧客·表情：面帶微笑、自然親切·聲音：洪亮、甜美·眼神：以顧客眼睛為中心，成一個半徑15公分，忌斜視、上下打量顧客、不與顧客眼神交流?！そ嵌龋号c顧客保持斜前方、斜后方45°站立，交談時保持身體微傾5°·招呼語：『您好，歡迎光臨＋品牌名！』·顧客進店，銷售員必須放下其他無關(guān)的的事，第一時間迎接顧客·主顧客進店要特別熱情稱呼其姓氏·如果店鋪內(nèi)同時有主顧客及一般顧客，須一視同仁，不能有差別對待?！は掠陼r，店鋪內(nèi)應(yīng)設(shè)雨傘桶，禮貌地請顧客將濕雨傘或雨衣放在桶內(nèi)，當顧客離開店鋪時提醒取回。情報收集·主動與顧客交談迅速判斷進店意圖，合理應(yīng)對·觀察：顧客穿著打扮，言談舉止，肢體語言和表情·判斷：初步判斷顧客年齡、氣質(zhì)、職業(yè)、性格和類型、個人喜好和適合顧客的商品（價格、風格、結(jié)構(gòu)）·接觸：掌握時機主動接近并招呼，眼神凝視對方，但需與顧客保持在約1米左右距離·注意觀察顧客狀態(tài)及需求·引領(lǐng)：當顧客有需要時，把顧客引領(lǐng)到相應(yīng)的商品區(qū)域前，迅速上前提供幫助·主動出聲引導(dǎo)顧客并做出邀請的手勢·例：『您好，歡迎光臨＋品牌名！』『請問您想找什么樣的款式嗎？，我可以為您服務(wù)』『這是本周新上的貨，歡迎試穿！』·顧客進店須馬上（至少2秒鐘內(nèi)）說招呼語，招呼顧客。·打招呼后不要立即說太多，給顧客喋喋不休的感覺，能夠有效吸引顧客的話只有1-3句··贊美是最好引導(dǎo)顧客的辦法·贊美要適當、得體、令顧客喜悅，勿夸大不實。商品說明/推薦可以用FAB推薦法進行商品推薦：Feature（屬性），Advantage（優(yōu)勢、賣點），Benefit（對顧客的好處），按照這樣的順序結(jié)構(gòu)，我們在中可以理解為具有說服性演講的銷售法結(jié)構(gòu)，它達到的效果就是讓顧客相信你的商品是最好的。·Feature（屬性），服裝顏色、圖案、布料、款式等，如這是真絲的面料；·Advantage（優(yōu)勢、賣點），『這條褲子是今年最流行的飛鼠褲』等『這是王菲在春晚穿的同款上衣』·Benefit（對顧客的好處），『這款版型不錯，可以試試，穿上這條裙子更顯腰身』?！やN售員應(yīng)對商品充分了解、熟悉才能完整向顧客介紹·掌握每件商品、每個重要特性及流行趨勢，向顧客說明，成功率會提高·不要在商品功能和材質(zhì)上欺騙顧客促成購買·動作促成----向顧客介紹和展示商品后，顧客如顯現(xiàn)有興趣時，可以邀請顧客試穿·確定顧客所需的款式及尺碼，請顧客稍等，并迅速找到貨品拿給顧客確認試穿·帶領(lǐng)顧客進入試衣間，并等候顧客試衣語言促成---利用言語、贊美、限量商品等解說提高顧客購買欲?！だ娲俪?--利用贈品、折扣、滿額禮等額外誘惑促成交易·團隊促成---利用團隊配合促成顧客成交·始終如一的熱情與微笑·如果顧客未確定產(chǎn)品的款式和風格是否適合自己時，可主動詢問顧客『您剛看的幾款都拿給您試穿，好嗎？』·贊美：『小姐，這件衣服挺合身的，又是今年最流行的款式，您穿起來很好看?！弧哼@件衣服很合適您，我們店里也只有最后一件了，這款商品非常熱銷，您要是今天不決定，可能馬上就賣完了。我還是幫您包起來吧?！弧ぷ鹬仡櫩偷倪x擇,切勿私自幫顧客作決定·鼓勵顧客試穿，但體驗商品數(shù)量不宜太多，建議控制在5件以內(nèi)，以免顧客因太多選擇而無法決定?！ぷ鹬仡櫩偷臎Q定確認購買/開單·確認：先確認顧客購買的款式、顏色、尺寸、數(shù)量、折扣、金額·在顧客面前將金額計算一次，并告知合計購買金額?！ら_銷售傳票要快速正確洗滌：向顧客提及洗滌保養(yǎng)方式『請確認一下，這件商品、尺寸、顏色。』『請檢查一下衣服是否有問題？』『總共是＊件衣服，一共是多少錢？』·告知顧客衣服材質(zhì)、洗滌方式、保養(yǎng)方式、穿著時注意事項·如果開單出現(xiàn)錯誤，由開單責任人補差并罰款。收取貨款·邀請：邀請顧客到收銀臺·詢問：顧客是否有會員卡？·確認：顧客的付款方式『您好，收銀臺這邊請！』『您好，請問有會員卡嗎？麻煩請在表格上留下您的資料。』『請問您是刷卡還是付現(xiàn)？』VIP顧客資料由顧客填寫，銷售員注意核對并登入訊息報賬核對·收款：向顧客確認支付方式，快速引領(lǐng)顧客付款，收取顧客交付貨款（代顧客收款，需要唱收唱付）·找零：將零錢與收銀憑證一并交給顧客并提醒顧客要保存好銷售小票，以便退換貨?！がF(xiàn)金--『收您多少錢，找您多少錢』·現(xiàn)金卡/信用卡---『麻煩請輸入密碼，請在這里簽名』·現(xiàn)金卡/信用卡，交還給顧客時，務(wù)必請顧客核對卡片是否為本人持有?！と绻枰约菏浙y的店鋪，收銀規(guī)則詳見《收銀工作規(guī)范》如顧客有改衣服務(wù)，7折（含）以上不需要收費；7折以下自費。需要為顧客開具貨品更改聯(lián)系單。包裝·確認：再度在顧客面前確認商品尺寸、顏色?！幼鳎簩⑸唐氛R疊放輕柔地收進購物袋內(nèi)，并黏上封口膠帶。·呈遞：將包好的商品雙手遞送給顧客?！⑸唐愤f交顧客時必須雙手·語言：『這是您購買的衣服，我已經(jīng)幫您包好了，請確認一下，謝謝您的惠顧。』·給顧客包裝袋內(nèi)可放品牌的宣傳、活動訊息資料送客·預(yù)約：提示顧客下次到店鋪的最佳時間·送別：熱情感謝地送別顧客離店，并適時提醒顧客帶好隨身物品·保持一顆感恩的心·將顧客送至店門外，目送顧客離開·『下周三，我們新款上市，您到時可以來看看?！弧褐x謝您，歡迎再度光臨+品牌名！』『如果有什么問題，歡迎您隨時回來?！晃櫩驮俅蝸淼??！げ徽擃櫩褪欠褓徺I，當顧客離開店鋪時，切忌只顧嘴里喊，而沒有目光跟隨，會讓顧客覺得虛假。◎不可有的行為聚集聊天在顧客面前大聲喊叫站著發(fā)呆、兩手抱胸、手放口袋或插腰坐下、吃喝東西、看書報雜志、化妝、剪指甲及分叉講手機、嚼口香糖不做口頭說明而叫顧客自己看面無表情顧客詢問時，沒有響應(yīng)或回答「不知道」顧客召喚時慢慢的走過去假裝沒看到顧客只招呼主顧客故意一味地介紹高價位商品因為是主顧客而態(tài)度過于隨便因顧客的外表、服裝穿著打扮而差別待遇說明后顧客未購買而面露不悅與顧客爭辯，在店鋪內(nèi)起爭執(zhí)愛理不理的說「缺貨！」明明不適合卻說「非常適合！」直接了當?shù)恼f「您根本穿不下！」或是「沒有您的尺寸！」不愿意讓顧客試穿 沒有主動告知顧客有關(guān)商品折扣優(yōu)惠強迫推銷及強迫購買因推銷不成而面露不悅表現(xiàn)出一副要買不買隨便你無口頭覆誦數(shù)字、金額對小金額交易，顧客刷卡面露不悅單手收取或遞交不說「謝謝您！」拿錯卡片給顧客盯著顧客的錢包看向顧客要小票，以換取停車券或贈品找錯錢將錢丟給顧客邊寫邊聊天報帳時慢吞吞的，漫不經(jīng)心用單手遞交或任意置于店鋪臺面上一手交錢一手交貨沒向顧客說「謝謝！」遞交時沒有看顧客的臉沒有再度確認商品內(nèi)容及數(shù)量拿錯商品給顧客在顧客尚未離開時便先行離去沒有向顧客說「謝謝您！歡迎再度光臨+品牌名！」當顧客詢問有關(guān)遺忘物品時對顧客問題不于理會在背后或顧客尚未離開時批評顧客二、售后服務(wù)1、售后三天回訪：對購物的顧客、有消費能力的VIP或有潛力的顧客做特定電話回訪?；卦L的內(nèi)容為意見（商品、服務(wù)質(zhì)量及使用情形）回饋，可告知顧客衣物的保養(yǎng)常識等等，主要目的是讓顧客感受品牌給予的重視及期待顧客的再次光顧。2、聯(lián)系服務(wù)具體做法：1）吉慶假日、客戶生日、及重要日子，給予電話或短信問候2）消費訊息推薦：新貨上柜或公司舉辦優(yōu)惠回饋等活動時，優(yōu)先告之。3）根據(jù)歷史性消費記錄為其做搭配，并電話或短信告之，目的為鼓勵客戶回柜。 三、VIP顧客管理VIP顧客管理是通過對顧客資料進行登記、管理以及活動的告知，加強品牌、公司與顧客的互動，增進顧客對品牌的感情及認同感，幫助品牌建立龐大的忠實顧客群，從而帶來店鋪業(yè)績持續(xù)發(fā)展，公司永久經(jīng)營。序號步驟具體內(nèi)容1顧客資料登記·先詢問顧客有無會員卡，『請問您有會員卡嗎？』·主動協(xié)助VIP顧客進行個人信息登記，為其建立檔案，店員必須重復(fù)顧客所填內(nèi)容，確認是否正確,避免使用時出錯?！μ顚懲戤叺念櫩唾Y料卡進行編號，按顧客出生月份分類整理歸檔，并及時輸入電腦。2VIP顧客服務(wù)規(guī)范·VIP卡由店鋪直接發(fā)放·銷售員必須熟悉VIP顧客姓氏和相貌，主顧客到店時，給與熱情的服務(wù)·持卡顧客在結(jié)賬時出示有效VIP卡，方能享受購物優(yōu)惠·店鋪有權(quán)對持卡顧客的身份進行核對3顧客資料管理·當日所有顧客資料每天匯總一次，并于次日一早開店時將原始顧客資料傳至品牌部，三天后查詢公司電腦資料是否生成該新建顧客，如未生成則及時跟進品牌?！ゎ櫩唾Y料為店鋪機密資料，必須妥善保管，不得遺失、泄漏及盜取，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)將溯及以往并追究其法律責任?！⑺匈Y料顧客按生日月份歸類，并按日期順序存放·對顧客后續(xù)購買、積分情況、生日禮券等情況進行登記，填寫《VIP顧客信息表》，逐步補充相關(guān)資料·對主顧客的特殊喜好與要求以及服務(wù)情況隨時登記整理·所有數(shù)據(jù)分析結(jié)果作為決策重要依據(jù)4顧客活動·定期為VIP顧客組織活動，如會員購買專場、會員特惠日、會員特惠產(chǎn)品，會員聯(lián)誼活動?！τ赩IP顧客促銷活動或新品上市可提前3天通知·每月及時統(tǒng)計VIP顧客生日名單，提前三天以短信形式問候，VIP顧客生日當天可獲得折扣等特別優(yōu)惠（憑身份證和短信獲得）·為VIP顧客組織的活動，可適當邀約部分非VIP但具有潛力的顧客參加5顧客活動量管理·每1-2個月均有消費的VIP顧客視為高消費族群·連續(xù)3月未消費的VIP顧客視為低消費族群·半年以上未進行消費的VIP顧客視為睡眠期·一年以上未消費的VIP顧客視為流失·每季度至少對顧客的“再次購買率”和品牌活動量進行分類與分析，并將結(jié)果以郵件形式發(fā)送給督導(dǎo)?！じ呦M族群顧客必須作重點管理，是顧客活動與調(diào)查活動的首先對象·低消費族群顧客必須通過短信、郵寄商品快訊等方式進行激活·睡眠期顧客可在生日問候、電話訪談、換卡期活動中予以激活·流失顧客應(yīng)及時從店鋪資料中刪除，但總部仍需保留3年6顧客資料的更新·VIP卡每年更新1次，持卡顧客必須及時以舊換新卡·換卡結(jié)束后，自動對顧客資料進行年度更新·對于未能如期換卡的高消費族群顧客，店鋪應(yīng)予以專門提醒并適當延長換卡期限·延長期結(jié)束后，未能如期換卡者資料轉(zhuǎn)由客服部進行后續(xù)處理四、顧客報怨處理1、顧客投訴的類型顧客抱怨是我們提供的商品、服務(wù)等無法滿足顧客地期待，也是改善店鋪銷售服務(wù)十分重要的信息來源，而通常顧客的投訴意見主要分為商品、服務(wù)、安全及硬體設(shè)施等幾方面。1）商品類：·價格過高·瑕疵品·質(zhì)量差（如引起皮膚過敏、穿一次就開線了等）·商品數(shù)量不足，包裝破損等·標示不符·商品缺貨顧客對店鋪商品缺貨的投訴，一般集中在熱銷商品和特價商品，或是店鋪內(nèi)沒有銷售顧客想要購買的商品。2）對服務(wù)的投訴·銷售人員的態(tài)度不佳·現(xiàn)有服務(wù)項目不符合顧客的需求·原有服務(wù)項目的取消引起顧客不悅。3）對安全和硬體設(shè)施的投訴·意外事件的發(fā)生·硬體設(shè)施的缺失2、顧客抱怨的嚴重性：1）影響公司形象、信譽及業(yè)績2）耗費處理精神及時間/不符合投資報酬率3）一件抱怨隱藏約十位顧客的心聲4）一件抱怨有一傳十、十傳百的負面效果3、面對顧客投訴解決時的九個步驟：序號步驟具體說明1傾聽認真傾聽顧客的訴說，同時面帶微笑。不要打斷顧客說話，以表示對顧客的尊重，同時也可以明確顧客投訴的原因和事由。千萬不可在處理投訴過程中與顧客爭辯或中途離席，讓顧客在會客室等候。對于有違法行為的投訴事件，如寄放柜臺的物品遺失、失竊等，應(yīng)與當?shù)氐呐沙鏊?lián)系。2引導(dǎo)顧客到其他場所對于情緒比較激動的顧客要引導(dǎo)到其他不影響營業(yè)和其他顧客的場所。如當時無法解決的問題，可詢問顧客聯(lián)絡(luò)方式，告知顧客有處理結(jié)果后會立即聯(lián)絡(luò)對方。3對顧客表示認同對顧客所反映的問題表示同情和認同的語氣，并適時向顧客解釋問題產(chǎn)生的原因。4原因調(diào)查就顧客提出的抱怨重點立即調(diào)查并加以分析判斷。5快速提出處理方案基于事實快速提出可以解決的處理方案，如難以立即判斷處理者可匯報店長督導(dǎo)或經(jīng)理處理。6立即執(zhí)行處理方案調(diào)配各相關(guān)人員立即執(zhí)行處理方案。7提出防止再發(fā)生對策調(diào)查原因并制定相應(yīng)措施，防止類似問題的發(fā)生；注意：對于每一位提出投訴意見的顧客，當顧客再次來店時，應(yīng)以熱誠的態(tài)度主動和對方打招呼。8對顧客進行滿意度回訪由店長或督導(dǎo)親自對投訴顧客進行滿意度回訪；由消費者協(xié)會移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。9通報對所有顧客投訴意見，其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意情況以及店鋪的改進方法，應(yīng)及時記錄在《顧客意見記錄本》上，并告知店鋪的所有員工，以防止今后的類似事件再次發(fā)生。對于特殊案例可與其他店鋪分享。每月5日前將上月所有資料回傳給總公司VIP管理部門。第四章賣場管理一、貨品陳列基本規(guī)則1、貨品陳列標準掛裝號碼序列應(yīng)為：自前向后，由小碼至大碼；自外向內(nèi)，由小碼至大碼；自左向右，由小碼至大碼。正列式掛裝色彩漸變從外向內(nèi)由淺至深，由明至暗，側(cè)列式掛裝漸變從左向右。掛裝應(yīng)熨燙整潔、無折痕，吊牌不外露。疊裝整齊有凌角,一般為下大上小碼的重疊,采用統(tǒng)一色,定期更換款式,避免淺色衣服做疊裝。每支1.2米的掛通掛12至15件，每件間隔大約8-10cm掛桿衣服無褶皺,吊牌不外露,疊裝整齊有凌角,一般為下大上小的重疊,采用統(tǒng)一色,定期更換款式,避免淺色衣服做疊裝。掌握問號原則：衣架口朝向一律向內(nèi)，平掛式：衣架口朝向左。衣架無污損、殘次。避免滯銷貨品單一形式掛裝展示，可選擇配襯掛示以形成趣味和聯(lián)想，造成吸引消費者的賣點。過季產(chǎn)品應(yīng)選擇獨立單元區(qū)域掛列，并就以明確標識。應(yīng)盡可能將適合的配襯、配搭的內(nèi)外套或上下裝以專用衣架組合掛示，營造格調(diào)故事，以期最大限度感染消費者。每周更換2次模特展示衣服和正掛。每周一次服裝調(diào)場；每兩周來一波新款時，應(yīng)及時做一次且第二周照常再調(diào)一次場。ON和OFF應(yīng)分開，若有特殊需求時可略有混合。原則上同色同款不能重復(fù)其他掛通上，但是基本款可適當重復(fù)。參照陳列手冊結(jié)合需求做陳列,原則上每款每色出樣2件。同款不同色的商品或未出樣的C款未陳列出來時可考慮出模特，點掛、疊裝或掛在庫房內(nèi)，前提是店鋪所有人員必須熟知商品、庫存的款、量、色、尺碼等情況。如遇陳列效果不受顧客的關(guān)注，立即調(diào)整，以確保銷售業(yè)績；隨時關(guān)注天氣因素,關(guān)注顧客需求(可參考其他品牌商品大類的動銷)做出相應(yīng)的陳列。賣場不得有過時的海報、燈箱畫、圖片、中途做清潔后應(yīng)對貨品和飾品整理歸位。模特吊牌不外露,燈光角度應(yīng)打在胸口處,掌握好正確的穿脫模特的方法,避免模特刮痕損傷,無歪晃現(xiàn)象。皮包/皮帶展示皮包皮帶展示以采用集中區(qū)域展示或配襯配搭展示為宜。將展示皮包填充飽滿，顯示其型，以便展示。皮包皮帶展示時可采用重復(fù)出樣，增加視覺沖擊。皮帶可采用掛放或圈放。皮鞋/襪子展示皮鞋、襪子在陳列中需采用集中區(qū)域，重復(fù)出樣的形式，增加視覺沖擊力。同一排以同款或同色重復(fù)出樣。皮鞋展示以一雙為主，將左鞋底外露，右鞋面部朝外，右鞋疊于左鞋鞋跟上方?；蛴倚撞砍?，左鞋疊于右鞋鞋跟上方，鞋尖朝外。皮鞋外部保持清潔光亮。皮鞋系法為十字叉型系法，須將鞋上標記露出，以便顧客辨認。襪子分顏色和紗支擺放，并需按筆直、平衡的陳列形式擺放。分店內(nèi)區(qū)域陳列標準1）壁柜·商品尺碼要齊全，服裝擺放自右至左有大到小，由前向后由小到大?！けM可能將商品搭配展示在一起?！ぴ诿恳粋€壁柜陳列中要有一個主題，圍繞主題展示。2）中島架·每一個中島架上盡可能展示同一系列款的服裝，原則上不超過2種顏色，應(yīng)整體保持協(xié)調(diào)。·主要展示主力產(chǎn)品·展示與壁架內(nèi)陳列相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品。3）重點區(qū)·最暢銷的商品。·新到商品和換季商品。4）中心區(qū)店鋪的中間地帶，較容易看的見的區(qū)域，這里應(yīng)當陳列的是：·以前重點區(qū)陳列的商品?！けM量同新商品結(jié)合起來銷售以創(chuàng)建商品的一個新印象。5）輔助區(qū)這里是顧客不易看見和通過的區(qū)域，該區(qū)域是商店的最里面的墻面，有時也可能是商店入口的左側(cè)，這里應(yīng)當陳列的是：·某些易關(guān)注的商品，它將吸引一定的顧客群?！ぱ澴雍推渌皇芗竟?jié)影響的春、夏、秋、冬款系列商品?！ぷ⒁猓涸谝恍┖苄〉牡昀?，整個店都是重點區(qū)。6）模特·模特應(yīng)當穿上最暢銷或主推的服裝，并允許配帶一些飾品，配以包和鞋—使它們看起來更加活潑。·保證模特的著裝給人以和諧的整體感。·如果有足夠多的模特，那么要強調(diào)在款式、色彩和搭配的協(xié)調(diào)性?！っ恐芨鼡Q2次模特服裝和正掛。7）衣架·衣架的擺放應(yīng)朝同一方向。掛鉤向里（側(cè)面懸掛）或向左（正面懸掛）?！に鼈兊臄[放應(yīng)當在顧客容易拿到的地方。·衣架的擺放方式應(yīng)當是勻稱的（兩者之間保持等距）。二、賣場安全1、意外員工若發(fā)現(xiàn)賣場出現(xiàn)意外事件（如顧客受傷、失竊、爭執(zhí)），應(yīng)立即通知區(qū)域經(jīng)理、督導(dǎo)或保安處理。2、火警員工應(yīng)熟記火警信號、走火通道與出口位置及滅火器材之使用方法。同時保持鎮(zhèn)靜。初期火情發(fā)生時，須及時報告當班區(qū)域經(jīng)理、督導(dǎo)及保安。在可以保證自身安全的情況下（初期火情，火勢不大），使用滅火設(shè)備將火撲滅。切勿搭乘電梯。在區(qū)域經(jīng)理、督導(dǎo)帶領(lǐng)下，分批疏散顧客。關(guān)閉一切電器及電腦用具。3、緊急事故在緊急情況下（如臺風、地震或火災(zāi)期間），員工必須聽從當值店長、督導(dǎo)指示并鼎力合作。4、賣場防盜處理1）店鋪易發(fā)生偷竊的場所·賣場的死角或看不見的場所；·照明較暗的場所；·通道狹小的場所；·商品陳列雜亂的場所。2）顧客偷竊事件的防范店鋪需采取一些必要的防范措施，如：加裝防盜器等，防止商品被盜?！ゎ櫩蛿y帶大型背包或手提袋入內(nèi)需警惕留意其購買行為；·有多位顧客結(jié)伴入店時，銷售員應(yīng)隨時注意，有可疑情況時可主動上前服務(wù)；·商品條碼要妥善保管以維護商品安全。3）偷竊行為的界定下述情況可視為偷竊：·存心不付賬；·帶著未付款的商品走出店外；·隱藏商品4）顧客偷竊事件的處理方法·在認定偷竊之前給予顧客表示“購買”的機會，具體的辦法是：對隱藏商品的顧客「您要**商品嗎？」「讓我替您包裝商品」等。若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“是否購買”?！みM一步提醒：如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，通報商場請商場協(xié)同處理?！ぬ幚響B(tài)度：在處理偷竊時間時，不要把顧客當作“賊”講話要冷靜、自然、盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導(dǎo)其“購買”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來對待顧客，不要讓在現(xiàn)場的顧客有不愉快的感覺。·誤會處理：如果誤會了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，并詳細說明錯誤發(fā)生的經(jīng)過，希望能獲得顧客的理解，必要時應(yīng)親自到顧客家中致歉?！φ嬲靶⊥怠钡奶幚恚阂宦蓤缶瘜⒈I竊者送到公安機關(guān)處理。三、賣場清潔1、賣場清潔標準大門：玻璃清潔，無手??；門框光亮玻璃：清潔無手印；無裂痕、缺口柜臺：柜臺清潔、無損；柜臺下物品整齊清潔空調(diào)：無異常聲響；表面、出風口清潔地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無明顯黑痕墻壁：無破損、無油污，清潔墻角：無積灰、積垢；瓷磚無破損掛飾：掛飾懸掛良好；外觀清潔海報：張貼適當、醒目；內(nèi)容適時；表面清潔，無破損天花板：天花板清潔；礦棉板無損壞，無翹角燈光：燈具清潔明亮，無破損，無暴露之電線2、清潔工作流程·每天早上上班時清潔貨架，拖地面，清潔試衣間一次?！っ啃瞧谝淮驋咛旎ò?，貨架頂上的衛(wèi)生?！げＡЪ八腥菀啄芰粝抡朴〉牡胤?，每三個小時要清潔一次，并做好相應(yīng)記錄落實到責任人?！ぴ绨嗲鍧崟r，需將服務(wù)臺、陳列臺、貨架、層板，鏡子、櫥窗、地板、墻壁，品牌LOGO、招牌、門框以及試衣間門、掛鉤、鏡子、試衣鞋逐一清潔到位?！ね戆嗲鍧崟r，需將今日垃圾清理，換上新垃圾袋。第五章貨品管理一、收貨序號步驟具體內(nèi)容1到貨驗收到貨當日根據(jù)裝箱單進行款式、顏色、尺碼、數(shù)量、價格的復(fù)核和確認；確認后，清點人在電腦《到貨確認單》做確認，并上傳公司總部；如有任何差異或殘次，第一時間電話報備公司配售，等候處理指示。2店員分工40件以上（屬大貨范疇）的貨品屬于店鋪共同工作，此時庫管整理貨品時店鋪所產(chǎn)生的銷售由當班人員共享，40件以下屬于庫管的正常工作范圍，不再產(chǎn)生銷售共享的問題。3出樣、入庫根據(jù)品牌、店鋪情況進行新貨品出樣；填寫單品小標簽（表明尺碼、顏色）并表貼在商品包裝的右下角，進行入庫。4入賬填寫店鋪進銷存報表二、補貨序號步驟具體內(nèi)容1訂單制作結(jié)合銷售目標、實際銷售情況、服裝搭配性以及當期活動等情況，填寫《補貨單》。2訂單審核由店長審核《補貨單》，并電郵總部3商品運輸貨品空運一般2－3天，鐵運一般4－5天4到貨驗收到貨當日根據(jù)裝箱單進行款式、顏色、尺碼、數(shù)量、價格的復(fù)核和確認；確認后，清點人在電腦《到貨確認單》上確認，并上傳至總部；手工填寫進銷存賬本。如有任何差異或殘次，第一時間電話報備公司配售，等候處理指示。5出樣、入庫根據(jù)品牌、店鋪情況進行新貨品出樣；填寫單品小標簽（表明尺碼、顏色）并表貼在商品包裝的右下角，