前廳服務(wù)與管理（第二版）課后答案

PAGEPAGE8附錄3章后習(xí)題參考答案與提示

第1章■知識(shí)練習(xí)□填空題（1）接觸面廣政策性強(qiáng)業(yè)務(wù)繁雜關(guān)系全局（2）50%（3）管理職能計(jì)劃□選擇題（1）A（2）B（3）C□判斷題（1）√（2）√（3）×□簡(jiǎn)答題（1）（2）（3）答案略。（4）答：銷(xiāo)售客房、控制客房狀況、提供系列服務(wù)、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、提供信息服務(wù)、建立客賬、建立客史檔案。（5）答：機(jī)構(gòu)合理、專(zhuān)職分工、機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)、統(tǒng)一指揮、便于協(xié)作、管理幅度。第2章■知識(shí)練習(xí)□填空題（1）面談電話(huà)傳真信函互聯(lián)網(wǎng)（2）臨時(shí)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂保證預(yù)訂（3）通訊聯(lián)系明確客源接受預(yù)訂或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料的記錄與儲(chǔ)存預(yù)訂的變更、取消和客人抵店前的準(zhǔn)備工作（4）按客人抵店日期按客人姓氏字母□選擇題（1）BD（2）C（3）C□判斷題（1）√（2）×（3）√□計(jì)算題χ=Q·γ-D·f≈21間超額預(yù)訂率約為5%。□簡(jiǎn)答題（1）答：分層預(yù)訂表和分類(lèi)預(yù)訂表。其優(yōu)缺點(diǎn)略。（2）答案略。（3）答：批發(fā)商、中間商、互聯(lián)網(wǎng)。（4）答：保證類(lèi)預(yù)訂保護(hù)了客人，使其不會(huì)由于飯店超額預(yù)訂而得不到客房，同時(shí)也確保了飯店在客人訂房而不抵店的情況下能收回房費(fèi)。非保證類(lèi)預(yù)訂做不到這點(diǎn)。（5）答案略。第3章■知識(shí)練習(xí)□填空題（1）基礎(chǔ)收益率原則現(xiàn)實(shí)最佳效益率原則形象戰(zhàn)略原則價(jià)后增效原則投資未來(lái)原則（2）歐式計(jì)價(jià)美式計(jì)價(jià)大陸式計(jì)價(jià)百慕大計(jì)價(jià)修正美式計(jì)價(jià)（3）把握特點(diǎn)介紹產(chǎn)品洽談價(jià)格展示產(chǎn)品促進(jìn)交易□選擇題（1）BC（2）B（3）C□判斷題（1）√（2）√（3）×□簡(jiǎn)答題（1）公布房?jī)r(jià)、追加房?jī)r(jià)、特別房?jī)r(jià)。（2）答：高低趨向報(bào)價(jià)法、低高趨向報(bào)價(jià)法、交叉排列報(bào)價(jià)法、選擇性報(bào)價(jià)法、“夾心式”報(bào)價(jià)法、“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)法、“沖擊式”報(bào)價(jià)法。（3）答：成本定價(jià)法、需求定價(jià)法、競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法。（4）答案略。（5）答案略?！跤?jì)算題答案略。第4章■知識(shí)練習(xí)□填空題（1）舒適程度價(jià)格種類(lèi)大小朝向所處的樓層（2）識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂填寫(xiě)登記表排房定房?jī)r(jià)決定付款方式完成入住登記手續(xù)制作有關(guān)表格（3）貴賓有特殊要求的客人團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）客人熟客（?？停┍ＷC類(lèi)客人要求延期離店的客人普通預(yù)訂客人無(wú)預(yù)訂的散客不可靠的預(yù)訂客人□選擇題（1）ABC（2）BCD（3）ABCD□判斷題（1）√（2）×（3）×□簡(jiǎn)答題（1）答案略。（2）答：辦理入住登記是客人與飯店建立正式的合法關(guān)系的最根本的一步。辦理入住登記是遵守國(guó)家法律中有關(guān)戶(hù)口管理的規(guī)定。辦理入住登記可獲得住店客人重要的個(gè)人資料。辦理入住登記滿(mǎn)足了客人對(duì)客房與房?jī)r(jià)的要求。辦理入住登記為飯店各種表格、文件的形成提供了可靠的依據(jù)。辦理入住登記是向客人推銷(xiāo)飯店其他服務(wù)設(shè)施和服務(wù)的大好時(shí)機(jī)。（3）答案略。（4）答：入住登記時(shí)間過(guò)久，引起抱怨，客人不能如期進(jìn)房；房?jī)r(jià)與客人要求不符；有關(guān)信息未能及時(shí)溝通，延誤服務(wù)；未能抓住時(shí)機(jī)推銷(xiāo)飯店產(chǎn)品。（5）住客房、走客房、空房、待修房、保留房、外宿未歸房、攜少量行李的住客房、請(qǐng)勿打擾房、雙鎖房。第5章■知識(shí)練習(xí)□填空題（1）口齒清楚，態(tài)度和藹，言語(yǔ)準(zhǔn)確，嗓音甜美聽(tīng)寫(xiě)迅速，反應(yīng)靈敏，工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上的外語(yǔ)提供話(huà)務(wù)服務(wù)精于業(yè)務(wù)，熱愛(ài)本職工作有良好的職業(yè)道德，嚴(yán)守話(huà)務(wù)秘密（2）會(huì)議室出租服務(wù)電傳、傳真服務(wù)復(fù)印服務(wù)打字服務(wù)秘書(shū)服務(wù)設(shè)備出租服務(wù)翻譯服務(wù)（3）細(xì)心準(zhǔn)確快捷守密□選擇題（1）ABCD（2）ABC（3）AD（4）B□判斷題（1）√（2）√（3）×□簡(jiǎn)答題（1）答案略。（2）答：飯店內(nèi)外部信息的問(wèn)訊服務(wù)。（3）答：首先，問(wèn)訊員必須站在住店客人的立場(chǎng)上，為客人保密；其次，問(wèn)訊員必須先征求住店客人的意見(jiàn)，然后才可以答復(fù)查詢(xún)，一般不可以把住店客人的所有信息隨便告知店外訪客。（4）答：微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)。（5）答：是客人生活的需要，是客人進(jìn)行公務(wù)的需要，是客人社交的需要，是飯店競(jìng)爭(zhēng)的需要。

第6章■知識(shí)練習(xí)□填空題（1）賬卡（2）公付賬、自付賬（3）美國(guó)運(yùn)通公司的運(yùn)通卡香港匯豐銀行的東美卡（簽證卡）香港匯豐銀行的萬(wàn)事達(dá)卡香港渣打銀行的大來(lái)卡我國(guó)自己發(fā)行的長(zhǎng)城卡、牡丹卡、金穗卡等（4）住店客人消費(fèi)超額甲賬乙付客人要求打折□選擇題（1）B（2）B（3）ACD□判斷題（1）√（2）×（3）×□簡(jiǎn)答題（1）（2）（3）答案略。（4）答：（5）答：結(jié)束賬戶(hù)，回收欠款；改變房態(tài)，以利銷(xiāo)售；征求意見(jiàn)，爭(zhēng)取回頭客；及時(shí)建立客史檔案。第7章■知識(shí)練習(xí)□填空題（1）真心誠(chéng)意幫助客人絕不與客人爭(zhēng)辯不損害飯店的利益和形象處理投訴要有依據(jù)解決投訴應(yīng)該注意場(chǎng)合處理投訴不能推卸責(zé)任承認(rèn)客人投訴的事實(shí)表示同情和歉意接受客人要求并采取措施感謝客人的投訴盡快采取措施解決客人投訴落實(shí)、監(jiān)督、檢查、投訴的處理總結(jié)提高（2）理解對(duì)方，被對(duì)方理解承認(rèn)對(duì)方，被對(duì)方信任達(dá)成共識(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)澄清誤解，解決沖突

（3）答案略（4）計(jì)劃階段實(shí)施階段檢查階段處理階段□選擇題（1）C（2）ABD（3）D□判斷題（1）√（2）√（3）√□簡(jiǎn)答題（1）答：（2）答：評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的主觀性；服務(wù)質(zhì)量的時(shí)效性；服務(wù)的直接性；構(gòu)成的綜合性；內(nèi)容的整體性；對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性。（3）答：全員的質(zhì)量管理；全過(guò)程的質(zhì)量管理；全方位的質(zhì)量管理；多樣化的質(zhì)量管理；全面質(zhì)量管理要講究經(jīng)濟(jì)效益。（4）答：加強(qiáng)前廳安全管理，展示飯店管理水平；加強(qiáng)前廳安全管理，提高客人滿(mǎn)意度；加強(qiáng)前廳安全客理，提高飯店榮譽(yù)度；加強(qiáng)前廳安全管理，保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)；加強(qiáng)前廳安全管理，穩(wěn)定飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境。（5）答：尊重為先，以理服人；理解為本，以柔克剛；控制情緒，正確表達(dá)；嚴(yán)以律己，寬以待人。第8章■知識(shí)練習(xí)□填空題（1）客房預(yù)訂前廳接待問(wèn)訊客房狀況控制客賬管理建檔經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)（2）觸摸屏電子門(mén)鎖系統(tǒng)語(yǔ)音信箱迷你吧計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)視頻點(diǎn)播系統(tǒng)多媒體系統(tǒng)電子通信與控制技術(shù)（3）分類(lèi)管理運(yùn)行管理定期清理細(xì)節(jié)管理□選擇題（1）ADF（2）C（3）ACE

□判斷題（1）×（2）√（3）√（4）×□簡(jiǎn)答題（1）答：電阻式觸摸屏、電容式觸摸屏、紅外線式觸摸屏、表面表波式觸摸屏。展示飯店的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)特色；介紹旅游常識(shí)；介紹旅游景點(diǎn)；提供氣象服務(wù)；介紹本地民俗、民風(fēng)；提供飛機(jī)、車(chē)、船時(shí)刻表及本地區(qū)交通情況。（2）答：常規(guī)檔案，預(yù)訂檔案，消費(fèi)檔案，習(xí)俗、愛(ài)好檔案，反饋意見(jiàn)檔案。（3）答：會(huì)議系統(tǒng)、安全與監(jiān)控、咨詢(xún)與廣告。（4）答：電子門(mén)鎖安全可靠，使用方便，利于破案，控制時(shí)鐘;機(jī)械門(mén)鎖管理復(fù)雜，安全性低。（5）答：自動(dòng)總機(jī)、留言處理、信息服務(wù)、多語(yǔ)種提示、意見(jiàn)征詢(xún)、自動(dòng)通知。第9章■知識(shí)練習(xí)□填空題（1）飯店及部門(mén)規(guī)章制度服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德儀容儀表與禮貌禮節(jié)服務(wù)程序、規(guī)范與技能、技巧客房銷(xiāo)售藝術(shù)英語(yǔ)安全知識(shí)管理人員的管理技能（2）目標(biāo)激勵(lì)角色激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)信息激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)參與激勵(lì)情感激勵(lì)晉升與調(diào)職激勵(lì)示范激勵(lì)（3）飯店的外交大使飯店商品的推銷(xiāo)員問(wèn)題的解決者矛盾的調(diào)解員信息的提供者活動(dòng)的協(xié)調(diào)人金錢(qián)的處理者資料記錄的保存者飯店的公關(guān)代理□選擇題（1）ABF（2）ABC（3）ABC□判斷題（1）√（2）×（3）√

□簡(jiǎn)答題略。第10章■知識(shí)練習(xí)□填空題（1）服務(wù)（2）信條格言三部曲□選擇題（1）A（2）ABC（3）A□判斷題（1）√（2）√（3）√□簡(jiǎn)答題（1）答：細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化產(chǎn)品；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；嚴(yán)格控制成本費(fèi)用；以人為本的員工管理戰(zhàn)略；積極全面地開(kāi)展多元化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；利用好技術(shù)。（2）答：