實用酒吧服務員培訓參考資料

實用酒吧服務員培訓參考資料實用酒吧服務員培訓參考資料實用酒吧服務員培訓參考資料資料僅供參考文件編號：2022年4月實用酒吧服務員培訓參考資料版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：培訓資料儀容儀表，服務用語（一）、說話：=1\*GB3①標準語言：使用普通話，避免因表達不準確而引起的誤會。=2\*GB3②掌握要領：表達明確、簡潔，不說與服務無關的多余話。注意話多也會有失。=3\*GB3③見到客人要表示歡迎，問好，遇客人走時要道別，配合點頭禮，發(fā)現(xiàn)客人欲與自己交談，應主動詢問，使客人倍感親切。=4\*GB3④事關服務時要表情專注，表現(xiàn)誠意?？腿私徽剷r不要朝前聽或做出旁聽狀，切不可打斷客人或做皺眉等小動作，要重視客人的意見和要求。=5\*GB3⑤正面面對客人，垂手站直，即使客人請坐也不要坐下，不可指手畫腳做大動作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。=6\*GB3⑥不含糊其詞，不胡亂解釋，不說“不知道”，要首先幫助打聽，凡事都要有個交待。=7\*GB3⑦不得與客人發(fā)生爭吵，在因某件事可能會出現(xiàn)與客人爭執(zhí)的情況時，一定要善于控制自己的情緒，避免沖突，禮讓客人。事后如實上報，爭取能由領導出面解決。（二）微笑：1.微笑：它是一種禮貌的表情，也是服務行業(yè)必不可少的動作即形體語言，是熱愛本職工作的表現(xiàn)，表示對對方的尊重；主動提供微笑可以對客人的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導的作用。（4）為什么要微笑（即禮貌）=1\*GB3①我們的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修養(yǎng)；=2\*GB3②我可能只見他們一次；=3\*GB3③使他們覺得所得到的服務與之付的錢成正比（物有所值）；=4\*GB3④他們會為我們做宣傳（口碑）；=5\*GB3⑤提高水準，增加收入；=6\*GB3⑥競爭越大，覺悟就要越高，才可以生存；=7\*GB3⑦我們的目標是做到最好；=8\*GB3⑧禮貌對施禮人不費分毫，而受視人收益不少，永恒的活在回憶里。（三）文明服務：（1）語言文明：A/五聲十一字=1\*GB3①歡迎聲：服務員見客人主動打招呼“歡迎光臨！”、“請問需要什么”、“你好，請問可以為您做點什么”等；=2\*GB3②歡送聲：客人離開時，服務員和有關工作者應說“再見，歡迎您再次光臨！”等；=3\*GB3③問候聲：在公共場所遇客人應說“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它紀念日主動表示祝賀“祝你生日快樂”以示問候；=4\*GB3④致謝聲：為客人提供任何一項服務時，都需要認識到客人是上帝，對于他們對公司生意的照顧，都需要表示忠誠的感謝，每完成一個步驟都應說“謝謝！”，如客人點完菜、付完帳等都要有此聲；=5\*GB3⑤道歉聲：打擾客人，請客人幫忙時應說“對不起”等。B/十一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見！（2）態(tài)度文明：要求服務人員的態(tài)度是：主動、熱情、耐心、周到。=1\*GB3①主動：是從友善愿望出發(fā)，真心誠意的為客人服務，以誠待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任；=2\*GB3②熱情：是要求服務人員對工作的肯定地認識，對客人有深切的了解，富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情為客人服務；=3\*GB3③耐心：表現(xiàn)對本職工作的熱愛，對客人提出的各種各樣的合理要求能盡力滿足；=4\*GB3④周到：是全方位為客人著想。（3）動作文明：服務人員在為客人服務時，不允許出現(xiàn)不雅的舉止，如：吸煙、修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢等。要做到“二輕四勤：走路輕、操作輕；眼勤、手勤、嘴勤、腳勤?！保ㄋ模敲娣沼谜Z：（1）迎賓——當客人進門時：先生/小姐，晚上好！請問您有預定了嗎請問您有幾位這邊請！您請坐！您好，請問您訂的是包廂還是大廳請問您訂的是哪間包廂請問您訂的是幾號臺請問是哪位先生/小姐訂的您好，麻煩您說出訂臺的先生/小姐的電話號碼，謝謝！好的，這張桌（包廂）是××先生/小姐訂的，您請坐，祝您玩的開心。建議客人存包時：晚上好，為了讓您玩的輕松愉快，酒吧設有存包處，請問需要存包和衣服嗎當客人坐下時：您好，請問現(xiàn)在可以點單了嗎這是我們的酒水單，請問喝洋酒還是啤酒點單介紹程序：請問今天喝什么酒白蘭地還是威士忌，雞尾酒還是啤酒（啤酒是一打還是半打）酒（洋酒、雞尾酒、啤酒、紅酒）→果盤→吧臺小吃→廚房小吃→紙巾（備注：推銷的時候縮小范圍，提供二選一的問題，推銷的時候要連續(xù)性推銷，把酒水，果盤，小吃，紙巾所有要推得東西一次性推完，推得時候要推性價比高的東西）當客人點玩單時：打擾一下，您點了（重復點單）……一共是××元，現(xiàn)收您××元，（注意驗錢）謝謝。上酒時：先生/女士，這是你點的××酒水，請過目/請確認，請問您點的酒現(xiàn)在可以打開了嗎純飲還是混飲，配什么飲料，需不需要醒酒上物品時：對不起，打擾一下，讓你們久等了，這是您點的……請慢用！巡臺時：對不起，打擾一下！幫您換個煙缸（撤空碟、撤空杯、清理桌面等）。當客人打爛物品時：（員工親眼看見客人打爛）您好，打擾一下，請問您有沒有受傷不過您打爛此物是要買單的，謝謝××元。發(fā)現(xiàn)客人尋臺時：您好，請問有位子了嗎您有幾位這邊請！當客滿時：對不起，現(xiàn)在已經(jīng)滿場了，您看晚些再過來或是下次早些訂臺，好嗎謝謝！建議二次點單時：對不起，打擾一下。先生/女士，你的酒/果盤/小吃/紙巾沒有好多了，需要給你再來一支/一杯/份/盒嗎今天玩得這么高興，需不需要給你一份再來一支/一杯/份/盒呢當客人要求上散水時：對不起，酒吧不提供散水，您可以買一支礦泉水，謝謝！當客人自帶酒水時：=1\*GB3①對不起，本店謝絕自帶酒水。=2\*GB3②建議您打包放在吧臺幫您保存，等走時再給您拿走。=3\*GB3③如您執(zhí)意要引用，則按售價100％收服務費。望您諒解一下，謝謝！當客人暫時離開時：好的，請把您的個人物品拿好，這張臺僅暫留5分鐘。當客人走時：先生/小姐，請慢走！當客人沒有到最低消費時：=1\*GB3①對不起，打擾一下，您還差××元才到最低消費。=2\*GB3②您看是否可以繼續(xù)點單或購煙（酒水）存起來謝謝！當收到假幣時：對不起，打擾一下，本酒吧收銀臺無法驗收這張人民幣，請換一張好嗎（2）存包處——您好！請問存包是嗎先生/小姐，貴重物品請自行保管。請在牌號欄寫上您的名字。請在備注欄寫上您所存的物品。您好，請拿好您的存包牌，祝您玩的開心！對不起，中途取包，請一次取完。如您再存，請重新令牌，謝謝！=3\*GB3③遺失物品——您好，XX酒吧。請問有什么可以幫助您嗎您遺失了什么物品（記錄物品的名稱、顏色、型號等）您什么時候丟失此物的在幾號臺（對不起，由于樓面負責人未上班，現(xiàn)在無法查詢，請留下您的電話號碼，于下午17時給您答復，號碼）請留下您的聯(lián)系號碼，您貴姓（記錄并復述一遍）（3）收銀員服務用語——（1）對服務員：您好，請問先生/女士，你是刷卡還是付現(xiàn)收您80元，找補20元。對不起，這張人民幣驗鈔無法驗收，請找客人換一張。（2）對客人：您好，請問您有什么事嗎好的，馬上幫您打發(fā)票。（核實）對不起，由于我們的單據(jù)已經(jīng)上交財務了，請稍等，等我們查實則馬上給您開發(fā)票。共收您80元，找補20元，謝謝！（五）優(yōu)質的服務：1、自律守則——嘴巴勤一點，行動快一點；說話輕一點，做事多一點；笑容甜一點，脾氣小一點；腦子活一點，度量大一點；理由少一點，效率高一點。2、服務四則=1\*GB3①超前服務：預測客人下一步要求，把你的行動放在客人提出要求之前并及時解決問題，客人的任何需求的出現(xiàn)都要有服務員的出現(xiàn)，立即服務?？腿擞行枨螅霈F(xiàn)在語言也在眼神或表情上，無論哪一種，應立即主動上前詢問或服務。=2\*GB3②補位服務：任何部位的員工完成崗位工作外，必須有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務有疏漏時，另一名員工應進行補位，形成完美的服務；當崗位上發(fā)生問題時，員工的行動意識要在問題前采取必要服務，滴水不漏，服務一致對外；如服務發(fā)生問題時，各崗位應及時補位，滿足客人的需求。=3\*GB3③準確服務：對客人的服務談話應答要有“準”字，客人的問題補清楚時，應確認后操作；服務員避免出差錯，訪問應準確到位，以達到高效的工作氣氛。=4\*GB3④快速服務：講求實效，不浪費客人的時間，出品處、收銀處應高效，不讓客人等待。營業(yè)流程：（一）吧市大廳的服務程序：（1）餐前準備：=1\*GB3①做好區(qū)域衛(wèi)生：a/擦拭桌椅，按標準擺臺b/擦拭區(qū)域范圍內(nèi)的欄桿、窗臺、畫、鏡及條木、衛(wèi)生死角處、工作柜；c/按標準擺好臺（詳見附頁）=2\*GB3②檢查工作柜，配備足夠餐具（按指定位置，保持干凈無水漬）=3\*GB3③把訂臺的便簽貼在蠟燭臺處；=4\*GB3④開空調前噴空氣清新劑；（2）操作流程：迎賓問好→帶位請坐→點單→結賬→上食品→巡臺→送客→恢復（翻臺）=1\*GB3①迎賓問好：面帶笑容輕聲問候“晚上好”，問人數(shù)、是否訂臺并帶位。=2\*GB3②帶位請坐：根據(jù)訂臺帶位并核對，如無則帶到合適的位置并拉動椅子（或請示坐），注意女士優(yōu)先。=3\*GB3③點單：A根據(jù)客人需要，不得一意孤行的推薦引起客人的反感；B根據(jù)不同的酒水介紹齊喝法并記錄在單上；C如點紅酒或洋酒，點第一單應注明人數(shù)，以便吧臺出杯；D由于本酒吧有兩個吧臺，酒水單應分開寫。E點單次序：洋酒（啤酒、雞尾酒、紅酒）、果盤、吧臺小吃、廚房小吃、餐紙；=4\*GB3④結賬：A唱單、唱收并辨認鈔票；B單據(jù)和錢交至收銀臺，收銀臺蓋“現(xiàn)金收訖”或收銀的私章，第一聯(lián)留給收銀，所剩三聯(lián)分別按部門下單；=5\*GB3⑤上食品：需自己領的物品上完后找客人零補；=6\*GB3⑥巡臺：A桌面干凈無水漬；B煙缸及蠟燭的更換；C空碟、空瓶要撤走；D桌面上沒有酒或沒有小吃的情況必須詢問一下；E當桌臺的食品少或空時，應注意二次點單；F開酒時要詢問客人；G幫客人斟酒；H地上有塞子或瓶蓋必須要撿起來回收；=7\*GB3⑦送客：當客人離坐時，服務員應說“歡迎下次光臨”。=8\*GB3⑧恢復原樣（翻臺）：A客人走后，檢查是否有遺留物品，同時檢查是否有家私遺失，如有則立即上報，配合處理；B先理椅子，插入原位；C收臺面，分餐具與飲具（分油與不油、分大與?。?，注意輕拿輕放；D擦拭臺面恢復原樣并擺臺、清掃地面；（3）收市工作：1、桌子、凳子用洗潔精水、清水擦拭干凈（清水至少過兩遍）；2、清掃地面，將椅子扣到桌面上，由保潔員操作；3、清洗托盤、啟瓶器并擦干水漬放回原位；4、擦拭酒水牌、工作柜，并配備餐飲具；5、每天清洗擦布、毛巾并晾干；6、把啤酒瓶蓋統(tǒng)一放好、蠟燭分好；7、色盅收至員工通道，由次日上A班的保潔員清洗；（2）操作流程：A注意事項：1、跪式服務，跪式點單；2、開市前服務員應把訂廂的姓名及電話號碼抄下來，客人來時問客人是否是他訂的廂；3、客人進廂時，應跟客人說明包廂的最低消費及設施設備；4、進包廂為客人服務時，應禮貌的敲三下門再進去，進包廂時隨手把門關上，出門時面對客人，背對著門退出來；5、客人沒夠最低消費，應及時提醒客人。B服務流程：迎賓問好→帶包請坐→點單→結賬→上食品→巡臺→送客→恢復（翻臺）=1\*GB3①迎賓問好：面帶笑容輕聲問候“晚上好”，問人數(shù)、是否訂位并帶位。=2\*GB3②帶包請坐：帶至合適的包廂。=3\*GB3③點單：A根據(jù)客人需要，不得一意孤行的推薦引起客人的反感；B根據(jù)不同的酒水介紹齊喝法并記錄在單上；C如點紅酒或洋酒，點第一單應注明人數(shù)，以便吧臺出杯；D由于本酒吧有兩個吧臺，酒水單應分開寫。E點單次序：洋酒（啤酒、雞尾酒、紅酒）、果盤、吧臺小吃、廚房小吃、餐紙；=4\*GB3④結賬：A唱單、唱收并辨認鈔票；B單據(jù)和錢交至收銀臺，收銀臺蓋“現(xiàn)金收訖”或收銀的私章，第一聯(lián)留給收銀，所剩三聯(lián)分別按部門下單；=5\*GB3⑤上食品：需自己領的物品上完后找客人零補；=6\*GB3⑥巡臺：每5－10分鐘進入一次。A桌面干凈無水漬；B煙缸及蠟燭的更換；C空碟、空瓶要撤走；D桌面上沒有酒或沒有小吃的情況必須詢問一下；E當桌臺的食品少或空時，應注意二次點單；F開酒時要詢問客人；G幫客人斟酒；=7\*GB3⑦送客：當客人離坐時，服務員應說“歡迎下