微笑服務(wù)月活動(dòng)方案

微笑服務(wù)月活動(dòng)方案微笑服務(wù)月活動(dòng)方案微笑服務(wù)月活動(dòng)方案V:1.0精細(xì)整理，僅供參考微笑服務(wù)月活動(dòng)方案日期：20xx年X月微笑服務(wù)月活動(dòng)方案

微笑服務(wù)活動(dòng)月活動(dòng)策劃書(shū)

一、活動(dòng)背景：微笑作為一種表情，是友善的標(biāo)志，不僅給人以美感，而且可以增加親切感，拉近人與人之間的距離。作為服務(wù)行業(yè)的人員更應(yīng)該知道微笑的重要性，也更應(yīng)該能夠充分利用微笑這個(gè)符號(hào)。隨著酒店?duì)I業(yè)高峰期的到來(lái)，服務(wù)人員工作日趨繁忙，在客人較多的情況下，會(huì)出現(xiàn)服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)不周到。為及時(shí)防范服務(wù)不周引起嚴(yán)重后果，酒店特舉辦此項(xiàng)活動(dòng)。

二、活動(dòng)目的：此次活動(dòng)旨在將微笑的種子植入每個(gè)員工的心里，任何時(shí)候都不忘微笑服務(wù)，讓我們的工作在微笑中凸顯成效，讓顧客在微笑服務(wù)中心情愉悅，讓酒店服務(wù)在微笑中更加優(yōu)質(zhì)超值，讓微笑成為酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的利器。

三、活動(dòng)內(nèi)容：1、濃厚“微笑服務(wù)”氛圍酒店各部門(mén)結(jié)合本部門(mén)工作特點(diǎn)，對(duì)員工進(jìn)行“微笑服務(wù)”培訓(xùn)，規(guī)范“微笑服務(wù)”行為；及時(shí)補(bǔ)充、調(diào)換缺失破損的“笑臉”牌，嚴(yán)格要求在崗時(shí)佩戴“笑臉”牌。2、攝錄“微笑服務(wù)”瞬間日常對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，由專(zhuān)人用照相機(jī)記錄服務(wù)人員“微笑服務(wù)”瞬間，并篩選出一部分美麗笑臉，制作成“笑臉墻”，張貼在“員工宣傳欄”上，激勵(lì)員工將“微笑服務(wù)”作為一種工作本能。3、交流“微笑服務(wù)”心得參加活動(dòng)的各部門(mén)組織員工以座談會(huì)形式交流微笑服務(wù)心得，相互交流微笑服務(wù)帶來(lái)的收獲，并要求每人總結(jié)一

句話心得，由部門(mén)負(fù)責(zé)將“一句話心得”上交總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦篩選刊登在《花園之聲》店報(bào)上，同時(shí)制作成“心得語(yǔ)錄”張貼在“員工宣傳欄”上。

四、活動(dòng)時(shí)間：濃厚“微笑服務(wù)”氛圍：12月15日——12月18日攝錄“微笑服務(wù)”瞬間：12月19日——12月26日交流“微笑服務(wù)”心得：12月27日——12月30日

五、活動(dòng)形式：酒店全體員工參與活動(dòng)。

六、活動(dòng)開(kāi)展：1、活動(dòng)準(zhǔn)備階段：下發(fā)通知至活動(dòng)參與部門(mén)，統(tǒng)計(jì)部門(mén)缺失破損的“笑臉”牌數(shù)目，上報(bào)財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部完成采購(gòu)并下發(fā)至各部門(mén)，確保每個(gè)員工上崗時(shí)都佩戴有“笑臉”牌?？偨?jīng)辦備好相機(jī)等工具，并協(xié)調(diào)好時(shí)間，確保屆時(shí)有專(zhuān)人持相機(jī)實(shí)時(shí)記錄員工“微笑服務(wù)”瞬間。2、活動(dòng)進(jìn)行階段：各活動(dòng)參與部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，安排固定的時(shí)間、地點(diǎn)，利用業(yè)務(wù)量較少的時(shí)間對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行每周至少兩次的“微笑服務(wù)”強(qiáng)化培訓(xùn)，加強(qiáng)員工“微笑服務(wù)”意識(shí)，并將培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)上報(bào)人力資源部，人力資源部協(xié)助培訓(xùn)并做好培訓(xùn)記錄；由各部門(mén)相應(yīng)主管協(xié)助部門(mén)經(jīng)理制定本部門(mén)“微笑服務(wù)”規(guī)范細(xì)則，在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行，規(guī)范“微笑服務(wù)”行為?？偨?jīng)辦負(fù)責(zé)用相機(jī)記錄“微笑服務(wù)”瞬間，所有照片及時(shí)儲(chǔ)存、沖洗，便于活動(dòng)后期的評(píng)選。3、活動(dòng)后續(xù)階段：各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織本部門(mén)員工交流“微笑服務(wù)”心得，要求員工總結(jié)一句話“微笑服務(wù)”心得；部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)將員工的服務(wù)心得上交至總經(jīng)辦，由

總經(jīng)辦歸納整理，選登在“澤州大酒店報(bào)”第18期，并制作員工“心得語(yǔ)錄”，張貼在“員工宣傳欄”上?？偨?jīng)辦負(fù)責(zé)篩選照片并沖洗，制作成笑臉墻，張貼在“員工宣傳欄”上。

酒店微笑服務(wù)活動(dòng)策劃方案

一、舉辦“最美笑容”的目的

培養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)，提高崗位綜合素質(zhì)。

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，打造親和力服務(wù)氛圍

二、“最美笑容”具體操作

1.酒店最美笑容活動(dòng)舉行時(shí)間：20XX年第一季度

2.酒店微笑服務(wù)評(píng)比對(duì)象：酒店全體員工

3.酒店微笑服務(wù)評(píng)比形式

A.每天賓客意見(jiàn)反饋。

主要由客人意見(jiàn)表收集及顧客向管理層反應(yīng)為主

二線部門(mén)，由一線部門(mén)員工評(píng)選，如有客人反應(yīng)一并加入考核。

B.酒店管理層意見(jiàn)收集

每天MOD值班，若發(fā)現(xiàn)有較好或較差現(xiàn)象，于第二天報(bào)與早會(huì)

每位管理層在平時(shí)工作當(dāng)中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務(wù)現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)記錄。

C.最美笑容宣傳與公布

光榮榜。各部門(mén)在宣傳欄制作光榮榜，可將部門(mén)內(nèi)的關(guān)于微笑服務(wù)的典范事跡進(jìn)行宣傳并配員工近照。

宣傳。制作微笑服務(wù)宣傳標(biāo)語(yǔ)，粘貼于各部門(mén)員工通道等區(qū)域以提醒員工微笑服務(wù)。

每周評(píng)選出的“最美笑容”可佩帶笑臉胸牌一枚。

4.實(shí)施步驟

第一階段：各部門(mén)培訓(xùn)“最美笑容”基本運(yùn)作方法

第二階段：各部門(mén)培訓(xùn)微笑服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)要素

第三階段：執(zhí)行實(shí)施：即日起---3月31日。

第四階段：表彰大會(huì)：4月初

三、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：

1.評(píng)選期間無(wú)違紀(jì)，無(wú)投訴

2.微笑服務(wù),禮貌用語(yǔ)

3.服務(wù)態(tài)度積極，遇到問(wèn)題不推卸，不逃避

4.服務(wù)個(gè)性化，即使暫停手頭工作也全力為客人提供幫助

5.注重個(gè)人形象及淡妝上崗的專(zhuān)業(yè)形象

四、獎(jiǎng)勵(lì)方案：

1.待定。

2.獲得榮譽(yù)證書(shū)，并在員工通道制作大型光榮榜，公布姓名配近照

3.獲得“最美笑臉”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，可作為年度優(yōu)秀員工評(píng)選依據(jù)之一

關(guān)于開(kāi)展“微笑服務(wù)月”活動(dòng)的通知

各分局：

為了進(jìn)一步提高分公司營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，結(jié)合分公司20XX年客戶(hù)服務(wù)工作重點(diǎn)和“三八”婦女節(jié)的活動(dòng)，定于20XX年3月份在分公司9個(gè)自有營(yíng)業(yè)廳范圍內(nèi)開(kāi)展“用我們的微笑，換取您的滿(mǎn)意”為主題的“微笑服務(wù)月”活動(dòng)，使用文明用語(yǔ)從每一個(gè)微笑開(kāi)始，用微笑表達(dá)情感、用微笑傳遞愛(ài)心、用微笑傳播文明、把微笑服務(wù)活動(dòng)滲透到工作和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。活動(dòng)安排如下：

一、活動(dòng)時(shí)間：20XX年3月1日至3月31日。

二、參加人員：分公司自有營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員和營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員。

三、活動(dòng)要求：

1、營(yíng)業(yè)廳懸掛活動(dòng)標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)業(yè)員胸前配戴笑臉徽章。

2、各分局負(fù)責(zé)人做好此次活動(dòng)的宣傳和動(dòng)員。

3、始終堅(jiān)持“用戶(hù)第一、服務(wù)至上”的觀念，多換位思考，想用戶(hù)之所想、急用戶(hù)之所急、幫用戶(hù)之所需，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性和自覺(jué)性，通過(guò)開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)，增強(qiáng)分公司窗口的服務(wù)意識(shí)，提升客戶(hù)感知。

4、使用“十字文明用語(yǔ)”。在工作中要經(jīng)常使用“十字文明用語(yǔ)”，即“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。提倡文明用語(yǔ)，改善服務(wù)態(tài)度，樹(shù)立微笑服務(wù)意識(shí)，每天問(wèn)問(wèn)自己“今天我微笑了嗎”把燦爛、真誠(chéng)、熱情的微笑送給每一位客戶(hù)。使“微笑服務(wù)”文明用語(yǔ)使用率達(dá)到100﹪；

四、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：

1、“三八”服務(wù)標(biāo)兵：1名。

2、微笑服務(wù)明星：3名，分為一、二、三等獎(jiǎng)，各1名。

五、評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：

1、“三八”服務(wù)標(biāo)兵

2、微笑服務(wù)明星

注：各項(xiàng)評(píng)