售后服務(wù)管理制度(B)稿

歡迎下載內(nèi)容僅供參考寧波圣萊達(dá)電器股份有限公司寧波圣萊達(dá)電器股份有限公司作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：Q/E/SLT售后服務(wù)管理制度修訂狀態(tài)：A/0頁次：/目的警作用，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，特制定本辦法。范圍；本制度適用于公司的售后服務(wù)。職責(zé)售后服務(wù)中心全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作；生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)部門，完成產(chǎn)品的維修和記錄；相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)工作；工作流程信息輸入戶訴求，建立《售后服務(wù)記錄表客戶應(yīng)提供購(gòu)買證明，售后服務(wù)中心根據(jù)購(gòu)買證明判斷是否在保修期；客戶無法提供購(gòu)買證明，按非保修期范圍情況處理；保修期的確認(rèn)，依據(jù)購(gòu)買證明日期及產(chǎn)品使用說明書上的保修期限為準(zhǔn)；售后服務(wù)過程中服務(wù)中心文員把握售后進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果；咨詢由品質(zhì)工程師進(jìn)行專業(yè)性問題的解答。維修4.1與客戶協(xié)商處理方式，確定解決方案為維修；PMC，由PMC正常情況下，貨品維修周期最長(zhǎng)為7后服務(wù)中心，由售后服務(wù)中心知會(huì)客戶延長(zhǎng)維修周期；生產(chǎn)部門對(duì)貨品進(jìn)行故障檢測(cè)，確認(rèn)需要更換的物料并維修；當(dāng)所需物料缺失時(shí)，生產(chǎn)部門填寫《領(lǐng)料單》提交物流部進(jìn)行物料補(bǔ)充；維修過程中使用《售后服務(wù)記錄表》進(jìn)行記錄；售后維修所換下的配件，售后服務(wù)中心進(jìn)行回收，依《糾正及預(yù)防措施控制程序》實(shí)施管控；維修的貨品經(jīng)品質(zhì)檢驗(yàn)合格后通知售后服務(wù)中心發(fā)貨；/寄回客戶，售后服務(wù)結(jié)束。調(diào)換4.1與客戶協(xié)商處理方式，確定解決方案為調(diào)換；售后服務(wù)中心收到客戶的貨品后，填寫《調(diào)換申請(qǐng)單》提交董事長(zhǎng)審批；4.1，與客戶協(xié)商解決方案；銷售部依據(jù)審批后的《調(diào)換申請(qǐng)單》出具《樣品單倉(cāng)庫根據(jù)《樣品單》提出貨品交由售后服務(wù)中心發(fā)貨；調(diào)換的貨品依《糾正及預(yù)防措施控制程序》實(shí)施管控；/寄回客戶，售后服務(wù)結(jié)束。售后服務(wù)費(fèi)用保修期內(nèi)費(fèi)用/調(diào)換所產(chǎn)生的費(fèi)用（包括運(yùn)費(fèi)、維修費(fèi)用、材料費(fèi)等）承擔(dān)；售后服務(wù)中心須告知客戶發(fā)貨時(shí)采用到付的方式，若客戶已支付快遞費(fèi)用，公司不予退回；（非產(chǎn)品質(zhì)量問題5.2非保修期內(nèi)費(fèi)用非保修期內(nèi)的產(chǎn)品不予退換；非保修期內(nèi)的產(chǎn)品客戶要求維修的，所有的費(fèi)用由客戶承擔(dān)；維修需要的費(fèi)用（包括維修費(fèi)、材料費(fèi)定是否維修。5.2.3客戶發(fā)貨前須告知客戶采用到付方式的貨品公司拒收，以免引起不必要的麻煩；售后服務(wù)中心接到付款通知后通知財(cái)務(wù)確認(rèn)，付款確認(rèn)后開始維修。售后服務(wù)所產(chǎn)生的記錄依照《記錄控制程序》要求執(zhí)行。相關(guān)程序Q/E/SLT2850-2010《糾正和預(yù)防措施控制程序》Q/E/SLT2424-2010《記錄控制程序》相關(guān)表單《售后服務(wù)記錄表》《工作聯(lián)系單》《調(diào)換申請(qǐng)單》《樣品單》《領(lǐng)料單》售后服務(wù)流程咨詢流程作業(yè)流程咨詢

責(zé)任單位 工作說明 相關(guān)文件及表單客戶在線答疑結(jié)束

心心

品質(zhì)工程師進(jìn)行專業(yè)性解答 《售后服務(wù)記錄表》維修流程作業(yè)流程投訴

責(zé)任單位 工作說明 相關(guān)文件及表單客戶 出示購(gòu)買證明售后服務(wù)中 負(fù)責(zé)查閱客戶檔案并對(duì)故障進(jìn)行分協(xié)商 心 或盡量提出維修方案。

《售后服務(wù)記錄表》確定方案

否否售后服務(wù)中 確定維修方心是售后服務(wù)中 收到貨后標(biāo)識(shí)并填寫工作聯(lián)系單發(fā)往收貨 心 生產(chǎn)部門檢測(cè)生產(chǎn)部門 對(duì)故障診斷登錄維修記錄并知會(huì)售服務(wù)中心報(bào)價(jià)檢測(cè)

《工作聯(lián)系單》《售后服務(wù)記錄表》物料確認(rèn)

生產(chǎn)部門 物料準(zhǔn)備 《領(lǐng)料單》領(lǐng)料 物流部 根據(jù)《領(lǐng)料單》出貨把維修所換的配件交到售后服務(wù)中心 《售后服務(wù)記錄表》維修 生產(chǎn)部門 做后續(xù)分析 《糾正和預(yù)防措施控制程序》否品質(zhì)部 品質(zhì)部對(duì)維/調(diào)換產(chǎn)品進(jìn)行出貨檢驗(yàn) 《檢驗(yàn)單》檢驗(yàn)是①①發(fā)貨 售后服務(wù)心

由售后服務(wù)人員登錄處理結(jié)果并把產(chǎn)品寄回客戶換貨流程作業(yè)流程 責(zé)任單位 工作說明 相關(guān)文件及表單投訴 客戶 出示購(gòu)買證明售后服務(wù)中協(xié)商 心

或盡量提出維修方案。

《售后服務(wù)記錄表》確定方案是收貨申請(qǐng)

否心心心否

確定客戶要求換貨填寫換貨申請(qǐng)單提交董事長(zhǎng)審批 《調(diào)換申請(qǐng)單》董事長(zhǎng)審批是銷售部 售后服務(wù)中心將換貨申請(qǐng)單提交銷開票 部，銷售部開具樣品單

《樣品單》倉(cāng)庫 倉(cāng)庫根據(jù)樣品單進(jìn)行調(diào)換調(diào)換新 舊售后服務(wù)中發(fā)貨 心

由售后服務(wù)人員登錄處理結(jié)果并把產(chǎn)品寄回客戶不合格管控

品質(zhì)部 《糾正和預(yù)防措施控制程序》售后服務(wù)記錄表表單編號(hào) NO.記錄人客戶情況

姓 名客戶地產(chǎn)品名稱

記錄部門

聯(lián)系方式數(shù)量

記錄日期購(gòu)買日期產(chǎn)品 保修期客戶反映問題：信息

□是 □否 費(fèi)用報(bào)價(jià)

到貨日期處理結(jié)果：□咨詢

維修標(biāo)識(shí)：檢測(cè)問題描述：

經(jīng)辦人/日期：服務(wù)內(nèi)容 □維修 維修結(jié)果確認(rèn)：

檢測(cè)員：維修