2022年職業(yè)考證-一級人力資源管理師-理論知識-綜合評審-專業(yè)技能【一級】考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）試卷號82

住在富人區(qū)的她2022年職業(yè)考證-一級人力資源管理師-理論知識-綜合評審-專業(yè)技能【一級】考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）（圖片可根據(jù)實際調(diào)整大?。╊}型12345總分得分一.綜合題(共50題)1.多選題

均衡價格工資理論中，從勞動力供給方面來看，工資取決于(

)。

問題1選項

A.勞動的正效用

B.勞動的負(fù)效用

C.勞動的邊際成本

D.勞動的邊際生產(chǎn)力

E.勞動者及家屬的生活費用和接受教育培訓(xùn)的費用

【答案】B;E

【解析】從勞動的供給看，工資取決于兩個因素，一是勞動者即家屬的生活費用以及接受培訓(xùn)和教育的費用，二是勞動的負(fù)效用。P423

2.多選題

企業(yè)廣義的人力資本包括(

)。

問題1選項

A.董事

B.經(jīng)理班子

C.全體職工

D.高級技術(shù)人員

E.一般管理人員

【答案】A;B;C;D;E

【解析】廣義的企業(yè)人力資本包括董事會成員---董事的人力資本，經(jīng)理班子成員的人力資本和企業(yè)內(nèi)部各個層級的技術(shù)人才、管理人才和所有職工所擁有的人力資本。P101

3.案例題

【情境】

今天是2017年5月17日，恭喜你有機(jī)會在以后的三個小時內(nèi)擔(dān)任泰華科技貿(mào)易公司人力資源部的副總經(jīng)理。由于人力資源部的劉總經(jīng)理正在外地分公司視察，因此，你將在他回來之前全權(quán)代理他的職務(wù)。泰華科技貿(mào)易公司是一家大型國有股份制企業(yè)，共人力資源部下設(shè)三個處：人事處、勞資處、福利處，分別處理人力資源調(diào)配、工資獎金和員工福利等項工作。

現(xiàn)在是上午九點，在聽取了下屬的工作匯報，做好今天的工作安排之后，你來到辦公室，秘書已經(jīng)將你需要處理的近日積壓文件整理好，放在文件夾內(nèi)。文件的順序是隨機(jī)排列的，沒有任何意義，你需要自己去排序處理。你必須在三個小時內(nèi)算好這些文件，并做出批示。十一點鐘在會議室還有一個重要的會議等著你主持。在這三個小時里，你的秘書會為你推脫掉所有的雜事，相信，沒有什么人會來打擾你。另外，很抱歉，由于電話線路正在維修，你在處理文件的過程中，沒有辦法與外界通話，所以，需要你以文件、備忘錄、便條、批示等形式將所有文件的處理意見、辦法做出書面表達(dá)，最后交給秘書負(fù)責(zé)傳達(dá)。

在公司，你被員工稱為“吳副總”或“吳總”。

【任務(wù)】

在接下來的3個小時中，請您查閱文件框中的各個信函、電話錄音以及電子郵件等，并用如下的回答復(fù)表作為樣例，給出您對每個文件的處理意見。

具體答題要求是：

1、確定您所選擇的回復(fù)方式，并在相應(yīng)選項前的“口”里劃“√”；

2、請給出您的處理意見，并準(zhǔn)確、詳細(xì)地寫出您將要采取的措施及意圖；

3、在處理文件的過程中，請注意各個文件之間的相互聯(lián)系。

4、在處理可能出現(xiàn)的情況下，針對不同情況都要給出相應(yīng)的解決辦法。

5、在處理每個具體文件時，請重點考慮以下內(nèi)容。

（1）需要收集哪些資料；

（2）需要和哪些部門或人員進(jìn)行溝通；

（3）需要您的下屬做哪些工作；

（4）應(yīng)該采取何種具體處理辦法；

（5）將請示上級領(lǐng)導(dǎo)，將執(zhí)行方案上報主管領(lǐng)導(dǎo)審批；

（6）您在處理這些問題時的權(quán)限與責(zé)任。

【文件回復(fù)處理例表】

【文件一】

類別：電話錄音

來電人：李曉輝福利處處長

接收人：吳新滿人力資源部副經(jīng)理

吳總：

前一段時間，福利處對同行業(yè)的員工福利狀況進(jìn)行了一次調(diào)查。就每個月用于員工的人均福利費而言，我們公司位于同行業(yè)的中上等水平。但考慮到現(xiàn)在行業(yè)的激烈競爭和高流動率，為了增強(qiáng)我們的凝聚力和吸引力，我們認(rèn)為，提高員工的福利待遇是一項有力的激勵措施。因此，我們提出一項增加員工福利的計劃，也就是將現(xiàn)在的人均福利費1000元/月提高到人均1500元/月的較高水平。不知您對這項計劃的意見如何？

福利處

李曉輝

2017年5月14日

【文件二】

類別：便簽

來電人：張德勞資處主管

接收人：吳新滿人力資源部副經(jīng)理

吳副總：您好！

近同周來，有第三分公司員工反映他們的工資分配不合理，他們指責(zé)分公司經(jīng)理王衛(wèi)在進(jìn)行績效考核時不能客觀、有效地對員工進(jìn)行評定。此外，第三分公司還有克扣臨時工工資的現(xiàn)象，他們有可能會集體罷工或辭職。

此事如何處理？請您批示。

勞資處

張德

2017年5月14日

【文件三】

類別：電話錄音

來電人：李慧慧秘書

接收人：吳新滿人力資源部副經(jīng)理

吳總：您好！

收到一分通知，本月20日在北京飯店召開北京地區(qū)大型企業(yè)人力資源管理研討會。屆時到會的均為各企業(yè)人力資源部總經(jīng)理或副總經(jīng)理以及外圍一些人力資源管理專家和學(xué)者。

您是否參加？請回復(fù)，以便我早做出安排，辦理相關(guān)報名事務(wù)。

開會時間：5月20日

上午：8：00—11：30

下午：13：00—16：30

秘書

2017年5月14日

【文件四】

類別：便簽

來電人：張小華勞資處處長

接收人：吳新滿人力資源部副經(jīng)理

吳副總：您好！

根據(jù)劉總經(jīng)理上周指示，我們做了一個工資分配調(diào)整方案，基本思路是增加公司核心崗位優(yōu)秀員工的工資收入，吸引他們?yōu)槠髽I(yè)長期服務(wù)，同時降低公司一般事務(wù)性崗位上員工的工資收入，因為他們可以很容易地被勞動力市場上的他人所替代，他們的流動不會影響企業(yè)的發(fā)展。

此方案當(dāng)否，請批示！

勞資處

張小華

2017年5月13日

【文件五】

類別：電子郵件

來電人：張小衛(wèi)人事處主管

接收人：吳新滿人力資源部副經(jīng)理

吳副總：

近期各部門相繼反映，由于我公司的不斷發(fā)展擴(kuò)大，各部門的事務(wù)性工作量大幅度增長，因此，需要聘用一些專職秘書以緩解各部門的工作壓力。以往我們的做法是從公司的員工中選拔能勝任此項目工作的人員?？偟母杏X是，這些員工從事一般事務(wù)性秘書工作還可以，但是從現(xiàn)代管理的角度出發(fā)，他們的個人素質(zhì)限制了我公司秘書工作的質(zhì)量和效率。因此，我們擬從社會招聘一批素質(zhì)較高的秘書人員，數(shù)額大約二十余名，此項工作不知您的意向如何？另外，如果決定招聘這批秘書人員，您是否參加面試？

張小衛(wèi)

2017年5月13日

【文件六】

類別：電子郵件

來電人：李慧慧秘書

接收人：吳新滿人力資源部副經(jīng)理

吳總：您好！

公司辦公室轉(zhuǎn)來一封群眾來信。信中說公司總務(wù)處員工李小軍在其居住地擾得四鄰不安，群眾很有意見。如果情況屬實，將會對公司名譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響，特別是其居住地附近有我們公司重要大客戶的一引起高級管理人員。需要盡快處理此事。

秘書

2017年5月15日

附群眾來信：

泰華科技貿(mào)易公司：

我們是富豪居民小區(qū)24棟樓的部分住戶。貴公司員工李小軍在我們這里租房居住。他經(jīng)常在家中搞舞會接待朋友，唱卡拉ＯＫ，夜里很晚也不結(jié)束，影響了我們正常的生活和休息。此外，他還常與社會上一些不三不四的無業(yè)人員來往密切，令人反感。希望貴公司能夠?qū)Υ巳藥椭逃Ｈ绻^續(xù)這樣下去，我們將與派出所聯(lián)系解決。

24棟樓的部分居民

2017年5月14日

【文件七】

類別：電話錄音

來電人：李曉輝福利處處長

接收人：吳新滿人力資源部副經(jīng)理

吳總：您好！

根據(jù)我們的調(diào)查，公司中青年員工離職率高與公司現(xiàn)有住房制度有一定關(guān)系。目前，公司已停止為員工建設(shè)或購買住房，僅為員工提供住房補(bǔ)貼，讓他們自行租房居住或由公司提供幫助向銀行抵押貸款買房。但由于房價太高，中青年員工無力購買，租房又不穩(wěn)定，員工沒有安全感。我們考慮，是否可以由公司出資建設(shè)或購買一些小型公寓，以適當(dāng)價格出租給暫時無房的員工，并規(guī)定在一定的期限后遷出公寓，給后來的員工暫住。這樣可以使中青年員工安居樂業(yè)，降低核心員工流動率。此建議當(dāng)否，請指示。如果可行，我們將向總裁辦公室提出報告。

福利處

李曉輝

2017年5月14日

【文件八】

類別：電子郵件

來電人：張小衛(wèi)人事處主管

接收人：吳新滿人力資源部副經(jīng)理

吳副總：您好！

最近，從財務(wù)部的部分員工那里反映上來的一些情況引起了我們的注意。您知道，前兩個月我們剛剛從其他公司調(diào)入了一位具有豐富管理經(jīng)驗和特長的劉東林任任財務(wù)部經(jīng)理，目的是為了進(jìn)一步開展財務(wù)部的工作。但近來我們發(fā)現(xiàn)，因為多種原因使得原來的財務(wù)部副經(jīng)理在與劉東林的工作配合上不盡人意，并產(chǎn)生了一引起矛盾。雖然二人之間的沖突尚未公開化，但已在財務(wù)部內(nèi)部引起一些反映，并對工作和人員的情緒產(chǎn)生了不利的影響。這件事如何處理，想聽聽您的意見。謝謝！

張小衛(wèi)

2017年5月14日

【文件九】

類別：電話錄音

來電人：張小衛(wèi)人事處主管

接收人：吳新滿人力資源部副經(jīng)理

吳副總：您好！

關(guān)于開展“如何建設(shè)我們公司的企業(yè)文化”的討論現(xiàn)已告一段落，我們計下周三上午10：00召開一個中層正職以上管理人員參加的專題討論會。會議主題是：如何確立公司的企業(yè)文化、怎樣建設(shè)我們公司的企業(yè)文化。會上想請您說一說對這個問題的看法。屆時我們準(zhǔn)備把的講話要點打印成文件下發(fā)。望您務(wù)必參加，并將您的看法寫成文字資料交給我們以便打印。（要求：必須在文件處理中由您本人完成此項工作）。

張小衛(wèi)

2017年5月14日

【文件十】

類別：信函

來電人：張德

勞資處主管

接收人：吳新滿人力資源部副經(jīng)理

吳副總：您好！

我們根據(jù)總裁辦公室的通知，分析了目前公司工資水平及工資結(jié)構(gòu)，與同行業(yè)其他公司相比，本公司的工資水平處于中上等，但這并未能對員工提高工作績效產(chǎn)生良好的推動作用。我們認(rèn)為，這可能是因為公司的固定工資和績效獎金的比例不盡合理。目前，前者與后者的比例大致為8比2，績效獎金所占比例太少，同等資歷的員工的收入相差不大，即便他們的工作績效大不一樣，也未能產(chǎn)生良好的激勵作用。因此，我們建議調(diào)整公司的工資結(jié)構(gòu)，將固定工資與績效獎金的比例增加到6比4或5比5。

此建議當(dāng)否，請批示。

張

德

2017年5月15日

【答案】【文件一】

【回復(fù)方式】電話

【回復(fù)內(nèi)容】

1.請李曉輝處長提交一份詳細(xì)的增加員工福利的計劃，對將人均福利費提高到1500元/月的依據(jù)是什么；目前所處的中上等水平是否已經(jīng)滿足公司發(fā)展需要等進(jìn)行詳細(xì)說明。

2.同時提交一份前段時間福利處對同行業(yè)員工福利情況的調(diào)查報告，包括調(diào)查的方式是什么，調(diào)查了哪些公司，調(diào)查了公司的哪些層級的什么崗位。

3.授權(quán)人事處對近期的人員流動情況做一個詳細(xì)的統(tǒng)計，區(qū)分出人員流動的層級，判斷流動率與同行業(yè)的情況比較。

4.授權(quán)人事處對近期離職的人員進(jìn)行離職面談，收集離職原因，統(tǒng)計其中是因為福利待遇的問題離職的所占比例。

5.將此福利增加方案與財務(wù)部溝通，請他們計算按此方案人力成本的增加比例，是否在本年度人力成本控制范圍之內(nèi)等；

6.提交一份福利增加人員的名單范圍，判斷是否所有涉及的員工都需要增加福利?；蛘吣男﹩T工需要通過增加福利。

7.與人事處和勞資處共同協(xié)商，提出非福利措施的激勵方式，以減少公司人力成本的增加。

8.授權(quán)福利處和勞資處對全員做一次薪酬滿意度調(diào)查，內(nèi)容除薪酬外，包括福利的種類、數(shù)量等。

9.將以上各種信息統(tǒng)計后，如果仍堅持原方案，需要提交一份詳細(xì)的方案，由本人提交到董事會討論。

10.做好各部門的協(xié)調(diào)準(zhǔn)備工作，一旦董事會通過此方案，按計劃執(zhí)行。

【文件二】

【回復(fù)方式】信件/信函

【回復(fù)內(nèi)容】

1.請張德在勞資處組織人員，迅速進(jìn)駐第三分公司，先按撫員工情緒，防止事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展。

2.迅速組織公司安保人員，加強(qiáng)公司重要部門的安保措施，防止事態(tài)進(jìn)一步升級，造成人員沖突。

3.迅速將此事匯報公司董事會，請董事會派人，聯(lián)同工會人員，一起進(jìn)駐第三分公司解決此事。

4.由董事會、工會、人力資源部組成小組，約談員工，傾聽反饋意見，收集資料。

5.授權(quán)人事處會同分公司人資部門人員對近期的第三分公司人員績效考核數(shù)據(jù)資料進(jìn)行整理，備查。

6.對由分公司總經(jīng)理考核的，有異議的績效考核數(shù)據(jù)資料，單獨進(jìn)行整理、備查。

7.對于提到的克扣臨時工工資的情況，會同財務(wù)部門和涉事臨時工重點核實，如核實確有此事，立即對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查。

8.在此次危機(jī)處理的過程中，始終保持公平公正公開，隨時聽取員工意見，但也要防止某些不懷好意員工借此鬧事。

9.在較短時間內(nèi)，將以上不同渠道收集到的信息進(jìn)行匯總，得出結(jié)論，在第三分公司召開員工大會，宣布處理結(jié)果。

10.授權(quán)人事處對現(xiàn)有績效考評方式進(jìn)行整改，根據(jù)不同分公司，不同級別、不同崗位性質(zhì)分別選用不同的績效考核方法，可根據(jù)具體情況推行360度績效考核。

11.建立各級別的突發(fā)事件預(yù)警傳導(dǎo)機(jī)制，開辟高效的信息傳播渠道，并制定部門應(yīng)急預(yù)案。

【文件三】

【回復(fù)方式】電話

【回復(fù)內(nèi)容】

1.確認(rèn)此通知的來源，沒有問題后，將通知轉(zhuǎn)發(fā)董事會辦公室，等待回復(fù)需不需要參加此會議。同時為參會做準(zhǔn)備。

2.報名截止日期是什么時間，與人力資源部劉總經(jīng)理聯(lián)系，看他本人是否參加。

3.確定本次研討會議的主題是什么，與我們現(xiàn)有工作和集團(tuán)的戰(zhàn)略部署還有人力資源發(fā)展有無聯(lián)系。

4.確定本次研討會的級別如何，是由哪里主辦的，能否了解到還有哪些單位會參加，這樣除了研討之外，我們還會認(rèn)識一下相關(guān)人員，做好外聯(lián)。

5.本次研討會邀請了哪些專家或?qū)W者，他們平時主要研究的課題都有哪些。

6.除本人外，還需要哪些人一同前往參會。

7.此次會議應(yīng)該是宣傳集團(tuán)公司的好機(jī)會，請聯(lián)系會務(wù)組，在研討會上能否發(fā)言或發(fā)表講話，發(fā)表的大致題目和提綱有什么要求。

8.請行政部準(zhǔn)備公司宣傳資料，便于在會務(wù)間隙交流認(rèn)識新朋友。

9.做好當(dāng)天參會的公司人員的后勤保障。

【文件四】

【回復(fù)方式】電子郵件

【回復(fù)內(nèi)容】

1.先將調(diào)整的具體方案轉(zhuǎn)發(fā)給人事處、福利處兩位處長，明天下午2：00在會議室由三位處長和本人進(jìn)行人力資源部內(nèi)部討論。

2.按照劉總經(jīng)理的指示，是否此為唯一的調(diào)整方案。是否還有備用的方案?？梢徊⑻岢?。

3.根據(jù)集團(tuán)公司總體的發(fā)展戰(zhàn)略和方向，應(yīng)將薪酬策略定位為混合型薪酬策略。

4.是否對現(xiàn)有員工進(jìn)行了薪酬滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果是否需要進(jìn)行薪酬分配方案的調(diào)整。

5.是否進(jìn)行了薪酬外部市場調(diào)查，確定集團(tuán)公司目前所處的工資水平，是否需要進(jìn)行薪酬分配方案的調(diào)整。

6.對公司核心崗位的優(yōu)秀員工是否進(jìn)行過調(diào)查，能否確定增加工資就能夠留住這些人員，他們是否還有其他訴求，即是否能夠通過別的非薪酬方案也能夠提高他們對公司的認(rèn)同感和歸屬感。

7.對一般事務(wù)性崗位的員工是否做過明確的勞動力市場調(diào)查，判斷這類員工的勞動力市場供需關(guān)系。

8.對一般事務(wù)性崗的員工一旦降低其薪酬，員工可能的反應(yīng)是否有預(yù)判，如果出現(xiàn)大范圍的員工離職，是否有應(yīng)急預(yù)案措施，迅速彌補(bǔ)空缺崗位。

9.是否合算過降低一般事務(wù)性崗位員工的工資節(jié)約的人力成本，和一旦大范圍離職所帶來的人力成本的增加之間的大小關(guān)系。

10.還要考慮到大范圍員工離職的連鎖反應(yīng)，會不會給集團(tuán)公司造成負(fù)面影響。

11.針對以上提出的各疑問，請張?zhí)庨L整理資料，在明天的內(nèi)部溝通會上進(jìn)行說明。

【文件五】

【回復(fù)方式】電子郵件

【回復(fù)內(nèi)容】

1.本次招聘是否有具體的實施方案，可先提交到人事處內(nèi)部進(jìn)行討論。

2.在原有方案基礎(chǔ)上增加基于勝任特征的人才甄選方案。

3.組織相關(guān)專家根據(jù)公司核心人才發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)建專職秘書的崗位勝任特征模型。

4.以崗位勝任特征模型為基礎(chǔ)建立健全工作崗位說明書等人力資源管理基礎(chǔ)文件。

5.對于原來內(nèi)部調(diào)整選拔的人員進(jìn)行一次綜合性的考評，找到這些人員的短板。

6.根據(jù)綜合性考評的結(jié)果，設(shè)計一套健全的培訓(xùn)培養(yǎng)計劃，逐步提升其綜合素質(zhì)。

7.對現(xiàn)有的專職秘書近期工作的績效考核成績進(jìn)行匯總，對于符合現(xiàn)代管理思想的，能力突出、工作質(zhì)量和效率較高的予以保留，其他剩余的可進(jìn)行人員的替換。

8.根據(jù)勝任特征模型，選擇基于勝任特征的行為面試，并進(jìn)行行為面試的設(shè)計。并對相關(guān)招聘進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

9.確定人才招募的來源或渠道。確定招聘的流程。

10.如果時間允許，本人可參加二輪面試。

【文件六】

【回復(fù)方式】電子郵件

【回復(fù)內(nèi)容】

1.高度重視群眾來信，第一時間回復(fù)：我們在調(diào)查核實后盡快處理此事。

2.以人力資源部的名義先約談總務(wù)處的領(lǐng)導(dǎo)，了解員工李小軍平時工作中的表現(xiàn)。

3.如果李小軍在工作中表現(xiàn)較好，那么請總務(wù)處相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)約談李小軍，對其進(jìn)行批評教育，責(zé)令整改。

4.如果李小軍在工作中就表現(xiàn)的散漫，無組織無紀(jì)律，經(jīng)批評教育后仍不改的話，可與人事處商討辭退方案。

5.由人力資源部派人專程到小區(qū)進(jìn)行走訪，表明態(tài)度，對此事一定公正處理，盡量挽回不利影響。

6.如果李小軍屬于工作中表現(xiàn)良好的，經(jīng)批評教育后，由工會、總務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部相關(guān)人員陪同，到小區(qū)給受影響鄰居賠禮道歉，挽回不利影響。

7.此事解決后，在全公司進(jìn)行一次社會公德品德教育，展開自查，防止此類事件再度發(fā)生。

8.由工會適當(dāng)組織一些活動，解決公司年輕人工作之余的娛樂活動。

9.建立外聯(lián)機(jī)制，暢通信息渠道，對公司有影響的事件要及時回復(fù)處理。

10.履行社會責(zé)任要與促進(jìn)企業(yè)制度建設(shè)和改革，與創(chuàng)建和諧企業(yè)相結(jié)合統(tǒng)一。

【文件七】

【回復(fù)方式】電話

【回復(fù)內(nèi)容】

1.公司應(yīng)該重視中青年員工的工作和生活問題，解決其后顧之憂才能更專心的投入到緊張的工作中。

2.授權(quán)福利處進(jìn)行一次中青年員工工作滿意度調(diào)查，更加全面的收集中青年員工的工作狀態(tài)。

3.除了住房政策外，還會有哪些影響到中青年員工的穩(wěn)定性和安全感的因素，統(tǒng)計出來，一同尋找對策處理。

4.會同勞資處，對中青年員工的薪酬水平、薪酬結(jié)構(gòu)進(jìn)行一次統(tǒng)計調(diào)查，統(tǒng)計福利在薪酬總額中所占的比率。

5.會同人事處，調(diào)查近期中青年員工離職的比率，進(jìn)行離職訪談，收集整理中青年員工離職的真正原因。

6.員工福利成為企業(yè)吸引和保留人才的有效工具。當(dāng)然還要考慮其對人力成本的增加。

7.留言中提到的由公司出資建設(shè)或購買一些小型公寓，以適當(dāng)價格出租給暫時無房的員工的方案是否做過可行性分析。是否還有其他可行性方案一并提出。

8.責(zé)成福利處對現(xiàn)有公司的各項福利措施進(jìn)行統(tǒng)計，提出整改方案。

9.授權(quán)福利處進(jìn)行福利的市場調(diào)查，確定本公司福利所處的水平，決定是否需要調(diào)整福利水平和結(jié)構(gòu)。

10.逐步完善公司員工援助計劃，改善和維護(hù)員工的職業(yè)心理健康狀況，提高組織的績效。

11.將以上統(tǒng)計調(diào)查工作完成后，再次提出整改方案，提交人力資源部內(nèi)部討論，將一致認(rèn)可的方案提交總裁辦公室。

【文件八】

【回復(fù)方式】電子郵件

【回復(fù)內(nèi)容】

1.公司要高度重視中層管理人員的心理、工作和人際關(guān)系的動態(tài)，你反映的情況非常及時。

2.首先確認(rèn)信息的來源渠道，確保信息的準(zhǔn)確性。不能根據(jù)一些不確定的小道消息就懷疑公司的員工。

3.可以先對財務(wù)部除副經(jīng)理和劉東林外的其他人員進(jìn)行側(cè)面訪談，了解事情的來龍去脈。

4.從人力資源部收集劉東林入職后的表現(xiàn)，從績效等方面考量此員工的工作表現(xiàn)和成績。是否其價值觀與本公司企業(yè)文化不相符，是否有待改進(jìn)。

5.查找劉東林面試的相關(guān)檔案，訪談參與面試的相關(guān)人員，了解面試中是否采用了情境模擬等人才測評方式，測評候選人的人際關(guān)系處理能力。

6.以人力資源部的名義約談劉東林和財務(wù)部副經(jīng)理，了解當(dāng)事人的說法，進(jìn)行必要的溝通和調(diào)解。

7.討論公司中高層管理人員的選拔策略，確定此崗位進(jìn)行內(nèi)部晉升和外部招募的優(yōu)缺點，對其他同級的崗位的招聘提出建議。

8.由人力資源部主導(dǎo)，設(shè)計一系列相關(guān)課程，定期對公司各級管理人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)和人際關(guān)系處理的能力培訓(xùn)。

9.將此次調(diào)查的結(jié)論整理，上報總裁辦公室備案。

【文件九】

【回復(fù)方式】電子郵件

【回復(fù)內(nèi)容】

1.很高興受邀在會上進(jìn)行主旨講話，企業(yè)文化是一個公司的靈魂，你們開展的“如何建設(shè)我們公司的企業(yè)文化”很有成效，大家統(tǒng)一了認(rèn)識。

2.現(xiàn)在將我的講話提綱整理如下：

（1）分析本公司企業(yè)文化與企業(yè)競爭優(yōu)勢之間的關(guān)系，即企業(yè)文化建設(shè)的重要性。

（2）強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)要重視、積極配合企業(yè)文化建設(shè)。

（3）確保公司的人力資源政策、規(guī)劃、系統(tǒng)等能有效地支持和強(qiáng)化企業(yè)核心價值觀和公司原則，即企業(yè)文化。

（4）評估和調(diào)整招聘系統(tǒng)，把符合公司企業(yè)核心價值觀作為新員工招聘的標(biāo)準(zhǔn)之一。

（5）培訓(xùn)上，建議在新員工入職培訓(xùn)課程中增加企業(yè)核心價值觀和公司原則的培訓(xùn)，幫助新員工了解和理解企業(yè)文化，增強(qiáng)核心價值觀認(rèn)同。

（6）在員工業(yè)績考評上，在員工的提升、任職和工作輪換上，建設(shè)將員工體現(xiàn)公司核心價值觀作為對員工進(jìn)行考核和晉升的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

（7）建立符合企業(yè)核心價值觀和企業(yè)原則的薪酬系統(tǒng)。

（8）建立符合企業(yè)核心價值觀和企業(yè)原則的和諧勞動關(guān)系。

（9）制定獎勵政策，獎勵模范表率企業(yè)核心價值觀和遵守企業(yè)原則的員工，獎勵為企業(yè)文化建設(shè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策的員工。

3.可以先將我的講話提綱提交到總裁辦公室，請審閱。

【文件十】

【回復(fù)方式】電子郵件

【回復(fù)內(nèi)容】

1.要求薪酬專員進(jìn)行市場調(diào)查，了解本公司與同行業(yè)其他公司的工資水平及結(jié)構(gòu)的差異。

2.進(jìn)行內(nèi)部員工問卷調(diào)查，了解員工對現(xiàn)行工資水平及工資結(jié)構(gòu)的滿意程度與建議。

3.跟相關(guān)部門經(jīng)理溝通，分析未能產(chǎn)生高績效的真正原因。

4.制定提高績效水平的其它對策，比如培訓(xùn)等。

5.要求下屬制定調(diào)整比例的方案，明確具體措施，確定方案后向總裁匯報。

6.調(diào)整比例后，固定工資水平會有所下降，分析會給員工帶來的影響及對企業(yè)產(chǎn)生的后果。

7.聽取其他部門負(fù)責(zé)人對調(diào)整工資比例的意見。

8.和外部專家和同行溝通，聽取關(guān)于績效和薪酬掛鉤的好的建議。

9.建議根據(jù)崗位特點與績效考核結(jié)果，適當(dāng)拉開員工收入差距。

10.建議根據(jù)崗位特點、部門要求，不同的部門確定各自的工資與績效獎金的合理比例。

4.單選題

即使走到成功邊緣，也因為害怕失敗而退縮，這屬于(

)

問題1選項

A.權(quán)威型思維障礙

B.麻木型思維障礙

C.自卑型思維障礙

D.自我中心型思維障礙

【答案】C

【解析】自卑型思維障礙是指在自卑心理的支配下，不敢去做沒有把握的事情，即使是走到了成功的邊緣，也因害怕失敗而退卻。P252

5.多選題

團(tuán)隊薪酬設(shè)計的原則包括(

)。

問題1選項

A.激勵與控制相結(jié)合

B.個人績效與團(tuán)隊績效相結(jié)合

C.固定薪酬與浮動薪酬相結(jié)合

D.內(nèi)部公平與外部公平相結(jié)合

E.長期薪酬與短期薪酬相結(jié)合

【答案】A;B;C;D

【解析】團(tuán)隊薪酬設(shè)計的原則：

1、激勵與控制相結(jié)合；

2、個人績效與團(tuán)隊績效相結(jié)合；

3、內(nèi)部公平與外部公平相結(jié)合；

4、固定薪酬與浮動薪酬相結(jié)合；

5、經(jīng)濟(jì)薪酬與非經(jīng)濟(jì)薪酬相結(jié)合。P463-464

6.多選題

職業(yè)生涯目標(biāo)設(shè)計需往意的事項包括(

)。

問題1選項

A.目標(biāo)要明確、具體

B.目標(biāo)要盡可能高遠(yuǎn)

C.目標(biāo)要適合自身特點

D.要重點關(guān)注長期目標(biāo)

E.目標(biāo)幅度盡量寬一些

【答案】A;C

【解析】職業(yè)生涯目標(biāo)的設(shè)計原則包括：

1、目標(biāo)的明確性原則；

2、目標(biāo)的可測量性原則；

3、目標(biāo)的相關(guān)性原則；

4、目標(biāo)的時限性原則；

5、目標(biāo)的集中性原則；

6、目標(biāo)的可實現(xiàn)性原則。P298

7.單選題

(

)難以向被評價者提出下一步工作改進(jìn)的具體目標(biāo)。

問題1選項

A.單項勸導(dǎo)式績效面談

B.雙向傾聽式績效面談

C.解決問題式績效面談

D.綜合式績效面談

【答案】B

【解析】雙向傾聽式績效面談的主要缺點是：難以向被考評者立即提出下一步工作改進(jìn)的具體目標(biāo)，雖然員工對考評結(jié)果感到滿意，但其工作的改進(jìn)程度不會太大。P365-366

8.單選題

職業(yè)生涯規(guī)劃的主體是(

)

問題1選項

A.個人

B.組織

C.上級

D.職業(yè)生涯顧問

【答案】A

【解析】制定和執(zhí)行職業(yè)生涯規(guī)劃的主體不是某個企業(yè)組織本身，而是企業(yè)中的員工個體。P290

9.單選題

沙盤推演測試法實戰(zhàn)模擬階段的時間一般不超過(

)

問題1選項

A.30分鐘

B.1小時

C.3小時

D.5小時

【答案】D

【解析】實戰(zhàn)模擬根據(jù)實際情況，選擇6-8個經(jīng)營年度進(jìn)行模擬，時間不超過5小時。P137

10.多選題

資源基礎(chǔ)理論認(rèn)為組織存在的基本資源包括(

)。

問題1選項

A.物質(zhì)資源

B.管理資源

C.組織資源

D.人力資源

E.環(huán)境資源

【答案】A;C;D

【解析】基礎(chǔ)資源理論認(rèn)為，組織存在三種基本資源，即物質(zhì)資源、人力資源和組織資源。P9

11.多選題

關(guān)于智力激勵法的參加人，下列說法正確的的(

)

問題1選項

A.5-15人為宜

B.應(yīng)對議題比較熟悉

C.專業(yè)結(jié)構(gòu)要合理

D.資歷、級別盡可能不同

E.盡量選擇有實踐經(jīng)驗的人作為核心

【答案】A;B;C;E

【解析】參加人：

1、人數(shù)。會議人數(shù)以5-15人為宜；

2、結(jié)構(gòu)。人員的專業(yè)構(gòu)成要合理，應(yīng)保證大多數(shù)與會者都是對議題熟悉的行家，但并非局限于同一專業(yè)；

3、水準(zhǔn)。同一次激勵會，具體參加者應(yīng)盡可能注意到等級的同一性；

4、核心。盡量選擇一些對問題有實踐經(jīng)驗的人，這對提高會議的效果有益。

D項資歷、級別盡可能不一樣不正確。P271

12.單選題

(

)屬于績效管理系統(tǒng)構(gòu)建方面的評估指標(biāo)。

問題1選項

A.系統(tǒng)層次劃分的合理性

B.績效信息的客觀完整性

C.信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性

D.系統(tǒng)內(nèi)部各環(huán)節(jié)設(shè)置的合理性

【答案】A

【解析】系統(tǒng)構(gòu)建指標(biāo)：

1、高層支持程度；

2、轉(zhuǎn)換條件的具備情況；

3、績效管理系統(tǒng)構(gòu)建目的的恰當(dāng)性；

4、績效管理系統(tǒng)層次劃分的合理性；

5、各層考評指標(biāo)劃分的合理性。P375

13.案例題

某集團(tuán)是一家大型國有獨資企業(yè)。為了增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，集團(tuán)公司決定加大自主研發(fā)和質(zhì)量管理方面的投入,并強(qiáng)化人才培訓(xùn)職能。為此集團(tuán)公司建立了戰(zhàn)略聯(lián)合型組織模式的企業(yè)大學(xué),并設(shè)定兩大戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)；一是為公司自主品牌的研發(fā)持續(xù)提供高品質(zhì)人才支持,縮小與國際一流企業(yè)間的差距；二是構(gòu)建一線員工的核心技能培訓(xùn)體系,以適應(yīng)未來工業(yè)智能化的生產(chǎn)要求。

根據(jù)上述情境,請回答以下問題:

(1)戰(zhàn)略聯(lián)合型組織模式的企業(yè)大學(xué)有哪些特點?(10分)

(2)如果為該企業(yè)大學(xué)的校長設(shè)計績效考核指標(biāo),應(yīng)該著重考慮哪些方面的內(nèi)容?(16分)

【答案】1.戰(zhàn)略聯(lián)合型組織模式是企業(yè)大學(xué)發(fā)展的最終模式。采用這一模式的企業(yè)應(yīng)在學(xué)習(xí)管理上有著足夠積累,并且高層將學(xué)習(xí)視為人才管理的主要途徑。企業(yè)大學(xué)可以根據(jù)戰(zhàn)略靈活調(diào)整自身的定位,企業(yè)大學(xué)稱為人才管理規(guī)劃的關(guān)鍵部門和企業(yè)戰(zhàn)略的催化劑。企業(yè)大學(xué)作為企業(yè)中一個獨立核算部門,向人力資源部門提供人才發(fā)展數(shù)據(jù),該模式的企業(yè)大學(xué)除專職員工外，還需要各行各業(yè)務(wù)單元專家，人力資源管理者參與，協(xié)同程度要求較高。

2.企業(yè)大學(xué)校長的職責(zé)包括;

【解析】

14.多選題

關(guān)于社會保險，下列說法正確的是(

)。

問題1選項

A.職工個人不繳納工傷保險費

B.領(lǐng)取失業(yè)保險金的期限最長不超過12個月

C.職工個人按照本人工資的1%繳納生育保險費

D.基本養(yǎng)老保險個人繳費比列一般在4%-6%之間

E.基本醫(yī)療保險基金實行社會統(tǒng)籌與個人賬戶相結(jié)合

【答案】A;E

【解析】基本養(yǎng)老保險個人繳費比例一般在4%-8%之間，故D項錯誤；企業(yè)按照企業(yè)職工工資總額的1%繳納生育保險，故C項錯誤；領(lǐng)取失業(yè)保險金的期限根據(jù)繳費時間的長短來確定，最長為24個月，最短為12個月，故B項錯誤。P496-497

15.多選題

企業(yè)社會責(zé)任國際標(biāo)準(zhǔn)(SA

8000)對我國的積極影響包括(

)。

問題1選項

A.有利于構(gòu)建和諧的勞動關(guān)系

B.有利于可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的實施

C.有利于落實科學(xué)發(fā)展觀

D.有利于提高企業(yè)產(chǎn)品出口

E.有利于提高國際競爭力

【答案】A;B;C

【解析】

企業(yè)社會責(zé)任國際標(biāo)準(zhǔn)(SA8000)對我國的影響分為兩個方面，即積極的影響與消極的影響。其中，積極的影響包括:①有利于促進(jìn)構(gòu)建和諧勞動關(guān)系;②有利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的實施;③有利于落實科學(xué)發(fā)展觀。消極的影響包括:①產(chǎn)品出口受阻或者被取消供應(yīng)商資格;②降低出口產(chǎn)品的國際競爭力;③降低我國國際貿(mào)易的比較優(yōu)勢。

16.單選題

EVA的優(yōu)勢不包括(

)

問題1選項

A.反映的利潤是真正的利潤

B.可以有效控制管理者短期行為

C.指標(biāo)單一，調(diào)整起來比較簡單

D.最大限度緩解了企業(yè)利益相關(guān)者之間的矛盾

【答案】C

【解析】EVA的優(yōu)勢：

1、EVA評價的是經(jīng)濟(jì)利潤，而不是以往的傳統(tǒng)會計利潤表上的凈利潤；

2、EVA最大限度地緩解了企業(yè)利益相關(guān)者之間的矛盾；

3、EVA體系可以有效地控制管理者的短期行為，迫使其重視企業(yè)的長遠(yuǎn)利益。P330-331

17.單選題

股票期權(quán)的行權(quán)價(

)一般適用于公司股價看漲的情況。

問題1選項

A.低于現(xiàn)值

B.高于現(xiàn)值

C.等于現(xiàn)值

D.接近現(xiàn)值

【答案】B

【解析】股票期權(quán)的行權(quán)價高于現(xiàn)值，也稱現(xiàn)值不利法。即行權(quán)價高于當(dāng)前股價。高于現(xiàn)值的期權(quán)，一般適用于公司股票看漲的時候，而且，它提高了獲利的難度，對經(jīng)理班子會產(chǎn)生更大的壓力。P471

18.單選題

在我國，(

)不宜通過集體協(xié)商的方式?jīng)Q定。

問題1選項

A.工作時間

B.休息休假

C.勞動安全衛(wèi)生

D.最低工資標(biāo)準(zhǔn)

【答案】D

【解析】我國《勞動法》第33條規(guī)定，企業(yè)職工一方與企業(yè)可能就勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛(wèi)生、保險福利等事項，簽訂集體合同。P515

19.單選題

每一次“補(bǔ)充”后，勞動者體內(nèi)的人力資本會比上一階段有所提高，這體現(xiàn)出人的(

)

問題1選項

A.能動性

B.創(chuàng)造性

C.累積性

D.時效性

【答案】C

【解析】在“生產(chǎn)---消耗”總過程中，人力資本可以不斷地自我累積。每一次“補(bǔ)充”之后。勞動者體內(nèi)的人力資本會比上一過程有所提高，從而導(dǎo)致人力資本含量不斷上升。P98

20.單選題

(

)屬于影響企業(yè)集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)變化的內(nèi)在因素

問題1選項

A.市場競爭

B.共同投資

C.反壟斷法

D.產(chǎn)業(yè)組織政策

【答案】B

【解析】內(nèi)在影響因素的分析：

1、共同投資；

2、經(jīng)營范圍；

3、股權(quán)擁有。P66-67

21.多選題

關(guān)于企業(yè)集團(tuán)，下列說法正確的有(

)。

問題1選項

A.企業(yè)集團(tuán)具有多層次結(jié)構(gòu)

B.企業(yè)集團(tuán)具備總體法人地位

C.企業(yè)集團(tuán)的核心層就是集團(tuán)公司

D.產(chǎn)權(quán)是企業(yè)集團(tuán)唯一的聯(lián)結(jié)紐帶

E.企業(yè)集團(tuán)是多個法人企業(yè)組成的企業(yè)聯(lián)合體

【答案】A;C;E

【解析】企業(yè)集團(tuán)的基本特征:

1、企業(yè)集團(tuán)是由多個法人企業(yè)組成的企業(yè)聯(lián)合體，企業(yè)集團(tuán)本身不是法律主體，沒有民事權(quán)利，不承擔(dān)民事責(zé)任，既不是統(tǒng)負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實體，也不具備總體法人地位。

2、企業(yè)集團(tuán)是以產(chǎn)權(quán)為主要聯(lián)結(jié)紐帶；

3、企業(yè)集團(tuán)是以母子公司為主體；

4、企業(yè)集團(tuán)具有多層次結(jié)構(gòu)。P38-39

22.案例題

某銀行要對高端客戶理財經(jīng)理的勝任特征進(jìn)行研究。該職位要求理財經(jīng)理具備豐富的業(yè)務(wù)知識、持續(xù)學(xué)習(xí)各類理財產(chǎn)品的能力，能通過多種方式積極開拓、挖掘、獲取高端客戶；能根據(jù)客戶資產(chǎn)狀況進(jìn)行客戶分層，并建立完備的客戶檔案；能根據(jù)客戶的理財目標(biāo)和投資偏好，有針對性地向貴賓客戶提供專業(yè)的投資理財建議和規(guī)劃，幫助客戶達(dá)成理財目標(biāo)；做好顧客跟蹤維護(hù)工作，通過各種手段提高客戶的滿意度，確保高端客戶不流失。

（1）如果使用專家評分法進(jìn)行勝任特征模型研究，請列出詳細(xì)步驟（16分）

（2）請列出對勝任特征指標(biāo)進(jìn)行考評的主要步驟。（4分）

【答案】專家評分法主要以德爾菲法為主，討論過程如下：【第二章招聘與配置，P100，16

分】

1．各位專家分別對某個崗位所需要的勝任特征指標(biāo)進(jìn)行評估，將評估結(jié)果交給主持者。

2．主持者收到以上資料后，分別對不同專家的資料進(jìn)行整理，將整理后的材料重新交給每位專家，供其相互參考，前提是保

證專家們不知道提出不同意見的是誰。

3．各位專家拿到不同意見的材料后，重新審視自己的思路和結(jié)論，得出新的結(jié)論，再將新的結(jié)論交給主持者。按上述步驟反復(fù)進(jìn)行多次，直到各位專家意見較為統(tǒng)一，得到該崗位勝任特征指標(biāo)。假設(shè)在本次討論中專家們沒有提出超出從A到N這14項指標(biāo)的新指標(biāo)，那么最終的可能結(jié)果是專家們達(dá)成一致意見后選取了A、B、C、D、F、H、L、M、N

這9項指標(biāo)作為最

后的勝任特征指標(biāo)。

（2）答：對員工PCI考評可以分為以下幾個步驟：【第四章績效管理，P283-284，4分】

1．測評員工目前的勝任特征水平，繪制員工勝任特征水平線。

2．考察員工與其所在崗位的匹配程度根據(jù)不同的匹配程度作出晉升、降職、變動等決策。

【解析】暫無解析。23.案例題

【情境】光速速運（集團(tuán)）有限公司（以下簡稱光速）于1994年成立，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)，目前在全國31個省份設(shè)立了分公司。自成立以來，光速始終專注于向顧客提供更高品質(zhì)的服務(wù)，雖然其快遞產(chǎn)品價格與同行同類產(chǎn)品相比大約高50%，但在去年國內(nèi)快遞行業(yè)評比中，其信息管理、配送速度、客戶滿意度等指標(biāo)上均名列全國前三甲。光速目前已經(jīng)建立了服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)（包括港澳臺），同時從2005年開始，光速也積極拓展國際間服務(wù)，目前已開通新加坡、德國、法國、日本及美國的業(yè)務(wù)。

長期以來，光速一直在技術(shù)設(shè)備的投入上領(lǐng)先于同行其他企業(yè)，不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，光速與和田投資在2007年成立了子公司—光速航公有限公司，其中光速占30%的股份，和田投資占70%股份。該公司致力為光速提供快件產(chǎn)品的空運服務(wù)，光速航空目前擁有貨機(jī)12架，并計劃再增加4架，是目前國內(nèi)唯一能確?？旒?6小時內(nèi)在全國主要熱點城市之間進(jìn)行快遞的公司。去年年底，光速通過增資8億元獲得80%的股份，和田投資的股份比例降為20%。

光速積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，盡可能降低各個環(huán)節(jié)對人工的依賴。光速計劃在未來五年內(nèi)，在保持現(xiàn)有員工人數(shù)不變的基礎(chǔ)上，力爭實現(xiàn)快遞數(shù)量增加8%的目標(biāo)。光速在2009年成立了大客戶服務(wù)中心，為年運單量在5萬件以上的企業(yè)客戶提供更全面更有針對性的服務(wù)。光速的發(fā)展原則是，專注于速度與服務(wù)，提高品牌價值，促進(jìn)企業(yè)規(guī)模的合理發(fā)展。

您（劉克）是光速集團(tuán)的人力資源總監(jiān)，分管公司的人力資源部和員工服務(wù)中心。您的直接上級是公司的執(zhí)行總裁方新，人力資源管理的重大事務(wù)您也需要向董事長張光明匯報您會和集團(tuán)各分公司、子公司的總經(jīng)理共同管理下屬企業(yè)的人力資源工作。在集團(tuán)公司，您還有12名下屬，分屬于人力資源的招聘、培訓(xùn)、績效、薪酬和勞動關(guān)系等業(yè)務(wù)模塊。

現(xiàn)在是2014年5月18日下午14:00，您剛剛參加完3天的封閉會議歸來，到辦公室處理累積下來的電子郵件和電話留言等信息文件，17：00您還要趕往機(jī)場，赴外地處理一個非常緊急的事情，因此您必須在3個小時內(nèi)處理好這些文件。在這3個小時里，沒有任何人來打擾您。好，現(xiàn)在可以開始工作了，祝您一切順利！

【任務(wù)】請您查閱文件筐中的各種文件，并用如下文件處理列表作為樣例，給出您對每個文件的處理思路，并做出書面表達(dá)。具體答題要求是：

1、請您給出處理問題的思路，并準(zhǔn)確、詳細(xì)地寫出您將要采取的措施及意圖。

2、在處理文件的過程中，請認(rèn)真閱讀情境和十個文件的內(nèi)容，注意文件之間的相互聯(lián)系。

3、在處理每個具體文件時，請重點考慮以下內(nèi)容：

（1）需要收集哪些資料；

（2）需要和哪些部門或人員進(jìn)行溝通；

（3）需要您的下屬做哪些工作；

（4）應(yīng)財務(wù)何種具體處理辦法；

（5）您在處理這些問題時的權(quán)限和責(zé)任。

4、問題處理可能出現(xiàn)不同的情況，針對不同情況都要給出相應(yīng)的處理方法。

文件的處理列表

【文件一】

類別：電話留言

來電人：韋丹大客戶服務(wù)中心主任

接收人：劉克人力資源總監(jiān)

劉總：大客戶服務(wù)中心從成立到現(xiàn)在已經(jīng)有幾年的時間，出于控制公司人員規(guī)模的考慮，同客戶呼叫中心一樣，我們的客服人員絕大部分都是通過勞務(wù)派遣的形式到公司來工作。但運行到現(xiàn)在，我覺得這種雇用形式并不適合大客戶服務(wù)中心，因為與客戶呼叫中心不同，我們客戶服務(wù)人員不僅要承擔(dān)接單、快遞信息查詢、受理投訴等常規(guī)性工作，還要熟悉客戶的業(yè)務(wù)模式，主動為客戶設(shè)計全年的快遞產(chǎn)品體系，向客戶推薦公司的新產(chǎn)品，甚至要和產(chǎn)品設(shè)計部門一起為客戶的特殊需求量身打造產(chǎn)品。這些工作對員工的能力要求很高。也要求一批長期穩(wěn)定的人員為客戶服務(wù)，而勞務(wù)派遣的形式很難滿足我們的要求。另外從實際工作的情況來看，每位勞務(wù)派遣員工可以直接為3-5個大型企業(yè)提供專職服務(wù)，但我們自己聘用的員工至少能為8家大型企業(yè)服務(wù)，工作量是派遣員工的近兩倍，而且客戶滿意度明顯高出很多，人員流動率也相對較低。隨著大客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)的日益增加，我希望公司能將目前雇用形式逐漸調(diào)整為我們直接雇用的形式。我想就此事與您商議一下，您方便時請與我聯(lián)系。

【文件二】

類別：電話錄音

來電人：藍(lán)正港上海分公司總經(jīng)理

接收人：劉克人力資源總監(jiān)

劉總：上次我們在集團(tuán)公司開會的時候，曾匯報過我們已經(jīng)試運行的一種新的市場—區(qū)域承包模式，具體做法是將城市的各個小區(qū)域劃分出來，由資深快遞員進(jìn)行承包，承包者相當(dāng)于一個團(tuán)隊經(jīng)理的角色，我們將招聘權(quán)和考核權(quán)下放給承包者，甚至允許其雇用臨時人員或兼職人員，也允許他們和其他快遞公司在一定范圍內(nèi)合作，這種模式可以提高工作效率，更靈活地為顧客提供服務(wù)，同時能降低15%左右的快遞成本。我們計劃在上海更多區(qū)域進(jìn)行試點，但也擔(dān)心會給公司管理帶來一定的風(fēng)險。在此之前，我想聽聽您的意見，特別是人力資源管理方面，方便時請給我回電。

【文件三】

類別：電話錄音

來電人：張光明集團(tuán)公司董事長

接收人：劉克人力資源總監(jiān)

劉克：我們已經(jīng)完成對光速航空的絕對控股，下一步要考慮管理團(tuán)隊的問題了，過去的管理團(tuán)隊中，我們只派了張恪呈去擔(dān)任財務(wù)副總經(jīng)理，其他的高層管理人員都是和田派任的。從運營情況來看，幾位高管還是比較稱職的，董事會認(rèn)為，為了保持光速航空管理的穩(wěn)定性，最好不要對高管人員進(jìn)行過多的變動，但總經(jīng)理一定要由我們來委派，其他幾位副總盡量不動。正好航空公司總經(jīng)理的聘任合約還有幾個月就要到期了，你提前考慮一下這個事情。另外，董事會也提出參照集團(tuán)公司的模式，是否可以在子公司實施高層持股。這兩件事情你都仔細(xì)想想，然后告訴我你的想法。

【文件四】

類別：電話錄音

電人：方新公司執(zhí)行總裁

接收人：劉克人力資源總監(jiān)

劉克：你提交的全國31個省級分公司一季度的考核結(jié)果我已經(jīng)看到了，大部分省份的業(yè)績指標(biāo)如提貨及時率、妥投率、返款及時率、丟貨率等都達(dá)到了預(yù)期，整體業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤增長的都不錯，只是服務(wù)投訴率指標(biāo)雖然較上季度有所改觀，但還是不盡人意，僅達(dá)到了合格水平。我同時查看了第三方機(jī)構(gòu)給我們提供的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，有幾個省市分公司的滿意度比去年同期下降了3%-5%，而這幾個分公司也恰恰是業(yè)務(wù)增長比較迅猛的，這個現(xiàn)象以上海分公司最為明顯，我希望這個情況盡快能得到改善。請你收集一下相關(guān)資料，找時間我們商議一下。

【文件五】

類別：電話錄音

來電人：魏萊戰(zhàn)略發(fā)展部部長

接收人：劉克人力資源總監(jiān)

劉總：目前我們已經(jīng)是兩家大型高端電商的指定快遞承運商，集團(tuán)公司最近幾年來一直嘗試結(jié)合我們的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域。經(jīng)過戰(zhàn)略分析，我們有了一個初步的設(shè)想，想在集團(tuán)公司下設(shè)立一家全資子公司，針對公司的企業(yè)用戶，以電子商務(wù)的模式專營商務(wù)禮品。這個想法已經(jīng)得到董事會的支持，下周四下午2點，公司會召開一次小型的內(nèi)部研討會，董事會成員和公司管理層均會出席，也請您一定參加，希望您能從人力資源管理的角度給出建議。

【文件六】

類別：電子郵件

來電人：李凱想培訓(xùn)經(jīng)理

接收人：劉克人力資源總監(jiān)

劉總：最近各分公司的人力資源部經(jīng)理提交了培訓(xùn)需求計劃，我發(fā)現(xiàn)大部分分公司都提到快遞人員和客服人員的英語培訓(xùn)需求。由于近些年公司業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，商務(wù)客戶的快遞增加，我們遇到的外籍客戶也越來越多，而我們大部分快遞人員和客服人員都只有初、高中學(xué)歷，與外籍客戶交流起來非常困難，因此提高英語對話水平迫在眉睫。我認(rèn)為既然這個培訓(xùn)需求這么普遍，各省的工作模式又基本一致，遇到的問題也差不多，不如集團(tuán)公司拿出一個統(tǒng)一的培訓(xùn)方案，包括培訓(xùn)模式、培訓(xùn)教材等，來指導(dǎo)各公司具體執(zhí)行，提高培訓(xùn)效果。不知道您是怎么看待這個問題的，請您方便時與我聯(lián)系。

【文件七】

類別：電子郵件

來電人：方芳光速航空人力資源經(jīng)理

接收人：劉克人力資源總監(jiān)

劉總：由于航空貨運量快速增加，我們公司還要再進(jìn)4架貨機(jī)。按照集團(tuán)公司的規(guī)定，我們只能增加招聘最必要的飛行員和機(jī)務(wù)人員，但實際上，由于飛機(jī)數(shù)量的增長，貨運量的增加，出于工作量和安全的考慮，動力工程師、適航放行工程師、航線網(wǎng)絡(luò)管理、集裝箱設(shè)備管理員、飛行結(jié)構(gòu)工程師、飛機(jī)維修工程師、安全檢查經(jīng)理等重要職位都有明顯的人員需求。集團(tuán)公司對我們的招聘人數(shù)有嚴(yán)格的限制，但如果不滿足這些職位的人員需求，很容易在運轉(zhuǎn)中出現(xiàn)問題，后果將不堪設(shè)想。請您和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門協(xié)商一下，是否能適當(dāng)放寬對我們招聘人數(shù)和人工成本的限制。

【文件八】

類別：電子郵件

來電人：文明員工服務(wù)中心主任

接收人：劉克人力資源總監(jiān)

劉總：根據(jù)我們上個月在全國各分公司做的調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，目前我們員工個人生活中關(guān)心的熱點是子女入學(xué)問題，我們員工大部門都是從農(nóng)村地區(qū)來到城市的務(wù)工人員，他們中的很多人都正在或準(zhǔn)備和子女一起生活，孩子到了入學(xué)年齡，但由于沒有當(dāng)?shù)貞艨?，很難進(jìn)入各地的公立小學(xué)接受教育，這種情況在大城市尤為突出。如果把孩子送回原籍，他們在感情上很難割舍。我們認(rèn)為，公司是否能為此事作一些努力，以公司的名義和各地教育部門取得聯(lián)系，盡可能為這些孩子爭取到入學(xué)的機(jī)會。您對此事有何看法，希望和您進(jìn)一步商議。

【文件九】

類別：電子郵件

來電人：趙芳麗集團(tuán)產(chǎn)品設(shè)計部接收人：劉克人力資源總監(jiān)

劉總：有件事想聽聽您的想法。我們部門是專門為公司設(shè)計快遞產(chǎn)品的部門，大概每個月都推出3種以上針對不同細(xì)分市場的地區(qū)的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品為公司的利潤增長做出了重要貢獻(xiàn)。但現(xiàn)在的問題是，我們設(shè)計人員的薪酬結(jié)構(gòu)是單一的固定工資，雖然水平較高，但與其研發(fā)績效完全沒有關(guān)系，影響了員工的工作積極性。比如去年我們部門張輝設(shè)計的同城固定路線4小時到貨的產(chǎn)品直接讓公司的短途市場份額增加了12%，但他的薪酬卻沒有任何變化，年末也和其他同事一樣拿的部門平均獎，我認(rèn)為現(xiàn)在的模式對于優(yōu)秀的設(shè)計人員很不公平，也很容易使部門員工產(chǎn)生惰性。您看是否應(yīng)該對我們的薪酬模式進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，希望能和您深入探討。

【文件十】

類別：電子郵件

來電人：趙博xx勞務(wù)公司經(jīng)理接收人：劉克人力資源總監(jiān)

劉總：感謝貴公司多年以來對我們公司的信任與支持，貴公司是我們最大的客戶，客戶呼叫中心和大客戶服務(wù)中心全部都是使用我公司的派遣員工，我們的合作也一直都非常愉快。三年前我們簽訂的合作協(xié)議就要到期了，我們希望能和貴公司繼續(xù)合作下去。不知您什么時候方便，我想與您找個時間商議一下繼續(xù)合作的事情。

【答案】【文件一】

文件一的處理列表公文一處理表處理開始如下：（回復(fù)方式：電子郵件）;

1、肯定大客戶服務(wù)中心穩(wěn)定用工的重要性和必要性，同意將目前雇用形式逐漸調(diào)整為我們直接雇用的形式。

2、對于原有勞務(wù)派遣公司合作法律協(xié)議做出調(diào)研，搞清楚后續(xù)合作的可行方案。

3、根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)需要和原有情況，制定大客戶服務(wù)中心的人員定編。

4、根據(jù)大客戶服務(wù)中心內(nèi)部崗位的分布，進(jìn)行全面的工作評價。

5、評估并建立大客戶服務(wù)中心的雇傭形式的多種結(jié)構(gòu)組合模式，以非固定勞動合同形式為主，滿足穩(wěn)定雇傭的需要。

6、制定大客戶服務(wù)中心崗位勝任特征模型，將多方面的任務(wù)完成能力固化到模型中，以實現(xiàn)規(guī)范化保證。

7、制定相應(yīng)的績效考評體系，包括客戶滿意率，確保大客戶服務(wù)中心總體業(yè)績及戰(zhàn)略完成水平。

8、根據(jù)集團(tuán)戰(zhàn)略，對于大客戶服務(wù)中心長遠(yuǎn)用工策略與規(guī)劃提出系統(tǒng)的可行分析和對策。

（1）暫時保留原來與勞務(wù)派遣公司合作，到期再商議。

A、提前編制未來規(guī)劃，同時制定現(xiàn)實問題解決方案。

B、提示勞務(wù)派遣公司，本集團(tuán)未來將調(diào)整合作策略，以求今后合作理解和互助。

C、做好內(nèi)部培訓(xùn)方案和監(jiān)控預(yù)案，確保調(diào)整后的實施效果。

（2）按照需要，部分與勞務(wù)派遣公司合作。

A、在多種雇傭形式中，注意不同性質(zhì)人員的文化、制度協(xié)調(diào)和各方面融合。

B、在多種雇傭形式中，編制不同性質(zhì)人員的管理辦法。

C、做好內(nèi)部培訓(xùn)方案和監(jiān)控預(yù)案，確保調(diào)整后的實施效果。

（3）終止勞務(wù)派遣公司合作。

A、集團(tuán)內(nèi)部討論并做出方案，預(yù)測和核算各種解除影響及應(yīng)對策略。

B、與勞務(wù)派遣公司談判，協(xié)商解決。如談判成功，無損失及無大影響下做好工作。做好內(nèi)部培訓(xùn)方案和監(jiān)控預(yù)案，確保調(diào)整后的實施效果。如談判不成功，承受損失和補(bǔ)救辦法，確保原有工作進(jìn)行。做好內(nèi)部培訓(xùn)方案和監(jiān)控預(yù)案，確保調(diào)整后實施效果。9、制定集團(tuán)用工方式的法規(guī)性文件，以確保長遠(yuǎn)工作有法規(guī)保證。

10、針對用工方式，做出必要的監(jiān)控和防控機(jī)制。包括糾紛處理預(yù)案等。

【文件二】

文件二的處理列表公文二處理表處理開始如下：（回復(fù)方式：電子郵件）1、肯定適應(yīng)經(jīng)營發(fā)展需要而設(shè)計創(chuàng)新的管理模式的重要性和發(fā)展方向的準(zhǔn)確。

2、授權(quán)下屬調(diào)查目前分公司經(jīng)營中的工作效率、顧客服務(wù)和人力成本等方面的問題和提高途徑。

3、以具體問題的基礎(chǔ)上，探討集團(tuán)在組織結(jié)構(gòu)、管理體制及公司治理結(jié)構(gòu)方面的問題。

4、結(jié)合整體經(jīng)營管理問題，研究創(chuàng)新的模式，并進(jìn)行相關(guān)的論證。

5、確立集團(tuán)圍繞經(jīng)營需要的總體戰(zhàn)略調(diào)整，特別是涉及管理體制及人力資源體制方面的總體策略。

6、在管理體制方面，落實集團(tuán)與分公司及下屬的三級管理體制方針性指導(dǎo)政策及意見。

7、就人力資源方面的體制改革及承包模式做風(fēng)險評估。

8、在三級管理體制中，確立承包模式的三級體制整體方案。

9、對新的承包模式做試點性探討和實驗，分別采用全承包、半承包、有條件下的承包三種方案試驗。

（1）全承包模式試驗。

A、制定全承包模式總體方案。

B、制定全承包中人力資源管理風(fēng)險預(yù)防機(jī)制及預(yù)案。

C、制定全承包中人力資源管理評估方案。

（2）半承包模式試驗。

A、制定半承包模式總體方案。

B、制定半承包中人力資源管理風(fēng)險預(yù)防機(jī)制及預(yù)案。

C、制定半承包中人力資源管理評估方案。

（3）有條件下的承包模式試驗。

A、制定有條件的承包模式總體方案。

B、制定有條件的承包中人力資源管理風(fēng)險預(yù)防機(jī)制及預(yù)案。

C、制定有條件的承包中人力資源管理評估方案。

10、試驗結(jié)束，做出選擇。

【文件三】

文件三的處理列表公文三處理表處理開始如下：（回復(fù)方式：電子郵件）1、從產(chǎn)權(quán)的角度，規(guī)范已經(jīng)完成對光速航空的絕對控股后的一系列體制。

2、從公司法人治理結(jié)構(gòu)的角度，建立公司法人治理結(jié)構(gòu)體系，規(guī)范董事會與總裁班子的關(guān)系，包括任命。

3、在絕對控股的基礎(chǔ)上，規(guī)定董事會對于總經(jīng)理與副總經(jīng)理的任命權(quán)限。

4、建立高管的勝任特征模型，協(xié)助高管的考核等。

5、建立集團(tuán)與子公司的管理體制，確認(rèn)集團(tuán)與子公司集權(quán)與分權(quán)，從而確定高管的權(quán)限范圍。

6、配合控股子公司，確認(rèn)并建立集團(tuán)實行事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu)模式。

7、結(jié)合子公司高管控股的指示，建立股票期權(quán)，即制訂股票期權(quán)贈與計劃。

8、股票期權(quán)主要對象是公司的經(jīng)理，也可以擴(kuò)大到公司決策成員和科技人員。

9、股票期權(quán)的行權(quán)期限一般不超過10年，強(qiáng)制持有期為3-5年。贈與時機(jī)一般在受聘、升職和每年一次的業(yè)績評定的情況下，授予數(shù)量通常在受聘與升職時較多。

10、制訂集團(tuán)長期激勵規(guī)范性制度及與國家及社會公認(rèn)性的法律關(guān)系;

【文件四】

文件四的處理列表公文四處理表處理開始如下：（回復(fù)方式：電子郵件）1、從戰(zhàn)略性績效管理的角度擴(kuò)展對于原有績效考核體系的認(rèn)識和改良，以追溯原因，尋求從根本上解決原有指標(biāo)體系的局限性，科學(xué)分析，適應(yīng)新的發(fā)展需求。

2、授權(quán)下屬深入調(diào)查原來績效考核指標(biāo)體系的延伸、擴(kuò)展追溯因素，如本體之外的關(guān)聯(lián)因素，從中尋找其主要影響因素，如：對于資料中介紹的指標(biāo)的分析，業(yè)績指標(biāo)如提貨及時率、妥投率、返款及時率、丟貨率。

3、授權(quán)下屬調(diào)查客戶滿意度的多方面相關(guān)因素，深入分析，尋找改進(jìn)該指標(biāo)的科學(xué)途徑和手段。

4、運用SMART原則（明確性原則、可測性原則、可達(dá)成原則、相關(guān)性原則、時限性原則），檢驗原來指標(biāo)中的可能問題，并深入分析原因。

5、從績效棱鏡戰(zhàn)略的角度（利益相關(guān)者的滿意、利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)、戰(zhàn)略、流程、能力）分析次問題的戰(zhàn)略涉及問題。

6、在與企業(yè)戰(zhàn)略及企業(yè)文化的適應(yīng)性角度，分析多種方法的可行性。即在原有考核方法的基礎(chǔ)上，增加對于目標(biāo)管理、關(guān)鍵績效指標(biāo)和平衡計分卡的方法來分析、擴(kuò)展對于績效考核的指標(biāo)體系。

7、引進(jìn)平衡計分卡的方法，在考核體系里邊，從內(nèi)部流程、客戶類類角度調(diào)整、修正原來指標(biāo)，從財務(wù)類角度充實利潤之外的其他指標(biāo)，從學(xué)習(xí)與成長的角度，增加相應(yīng)的考核指標(biāo)。再次基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌排列考核指標(biāo)體系的變化。

8、從內(nèi)部流程角度，改良原來的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)體系，其中，并從數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)、時限指標(biāo)等原始理論性指標(biāo)類別來衡量。

9、制定其他人力資源管理職能對于績效考核的影響和作用，包括招聘、培訓(xùn)、薪酬、員工關(guān)懷、規(guī)劃對于績效考核的影響。

10、制定考核體系的效度評價體系或機(jī)制，構(gòu)成檢驗和調(diào)整考核指標(biāo)的實際效果對照、檢驗機(jī)制。

【文件五】

文件五的處理列表公文五處理表處理開始如下：（回復(fù)方式：電子郵件）1、企業(yè)總體戰(zhàn)略上，建議明確實行快遞行業(yè)上下游整體產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一體化戰(zhàn)略格局，便于人力資源管理及人才管理綜合及前期準(zhǔn)備。

2、我們?nèi)肆Y源部根據(jù)企業(yè)整體戰(zhàn)略設(shè)想，做好人力資源方面前期戰(zhàn)略調(diào)研，從人力資源內(nèi)外部及各國發(fā)展史分析等方面做好充分的、科學(xué)的論證和準(zhǔn)備工作。

3、在具體戰(zhàn)略分析方面，我們試圖引進(jìn)波特的競爭五要素理論對企業(yè)內(nèi)外相關(guān)因素做出總體分析，中間再加入SWOT模式分析方法，力圖較為全面、準(zhǔn)確地分析形勢。4、建議在明確產(chǎn)權(quán)關(guān)系后，對于相關(guān)的公司治理結(jié)構(gòu)做出進(jìn)一步的設(shè)計，我們部門將提供人力資源管理方面的資料和建議。

5、建議在明確一系列公司治理結(jié)構(gòu)后，再明確管理體制及集團(tuán)管控要求。并建議采取新的事業(yè)部的模式開展新的項目推進(jìn)。

6、建議在企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，實施人力資源的投資策略，并設(shè)計對應(yīng)的具體關(guān)聯(lián)的各模塊的實施方案。

7、建議采取技術(shù)開發(fā)的創(chuàng)新模式，以提高與各方面在電子商務(wù)方面的創(chuàng)新實力，有力支撐企業(yè)整體戰(zhàn)略。

8、建議在管理體制方面實施獨立型的模式，引進(jìn)國際人力資源管理新型組織體制，特別是在激勵方式等方面。

9、從人力資本方面進(jìn)一步論證和編制投資與收益的分析整體分析及其方案，準(zhǔn)確把握服從于、支持于整體投資的全方位調(diào)控，并完整推進(jìn)人才管理。

10、上述設(shè)想和準(zhǔn)備，形成分析報告，會前與您部及相關(guān)部門做好充分溝通，并希望得到您部門的審查認(rèn)同后，再行正式會議籌備組。

【文件六】

文件六的處理列表公文六處理表處理開始如下：（回復(fù)方式：電子郵件）1、此類問題不完全是培訓(xùn)問題，涉及人員素質(zhì)在整體上如何適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要的問題，即涉及人員招聘、培訓(xùn)、績效和薪酬等綜合問題。

2、深入研究企業(yè)總體戰(zhàn)略對于崗位勝任能力的具體需求，調(diào)研現(xiàn)有情況的進(jìn)步可能性及市場人才發(fā)展態(tài)勢，準(zhǔn)確估計我們的形勢和對策。

3、建議確立企業(yè)文化及其培訓(xùn)文化的基調(diào)，以指導(dǎo)對于崗位人員要求的軟性需求，有利于具體、準(zhǔn)確地定位對于崗位管理的整體布局。

4、建議考慮從組織設(shè)置方面先期解決此類問題，如設(shè)置涉外服務(wù)部和VIP客戶部，對于高檔顧客和外賓實施專門服務(wù)，借此組織水平高的專門人才給予專門服務(wù)。

5、編制新的績效考核體系，指導(dǎo)整體的工作衡量和前期的招聘、培訓(xùn)工作，把崗位管理建立在準(zhǔn)確的績效定位的基礎(chǔ)上。

6、制定新的快遞和客服人員的崗位勝任特征模型，以適應(yīng)、指導(dǎo)和監(jiān)督新的發(fā)展的需求。

7、建議招聘工作包括人員儲備方面落實崗位整體管理策劃的方案，為人員管理把好第一道關(guān)。

8、建議培訓(xùn)的組織體系采取設(shè)立企業(yè)大學(xué)與網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)結(jié)合的方式，以適應(yīng)集團(tuán)統(tǒng)一培訓(xùn)與遠(yuǎn)程培訓(xùn)的需要，適應(yīng)戰(zhàn)略性培訓(xùn)的高度需求。

9、建議采取學(xué)習(xí)型組織的模式，把培訓(xùn)工作引入適應(yīng)戰(zhàn)略的高水平指導(dǎo)下的組織體系發(fā)展軌道。

10、鑒于急需技能和實用性，要注意培訓(xùn)的轉(zhuǎn)換機(jī)制，使得培訓(xùn)成效真正落到實處，并就此提前做出整體的包括培訓(xùn)在內(nèi)的崗位評估機(jī)制，形成良好的監(jiān)控和常態(tài)機(jī)制。

【文件七】

文件七的處理列表公文七處理表處理開始如下：（回復(fù)方式：電子郵件）1、根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，調(diào)整人力資源發(fā)展戰(zhàn)略及招聘規(guī)劃。

2、根據(jù)新的招聘需求指導(dǎo)，重新作出定崗定編定員定額基礎(chǔ)工作。

3、依據(jù)專業(yè)技術(shù)人員等的工作價值評估，編制新的工作崗位說明書。

4、依據(jù)績效標(biāo)準(zhǔn)，編制增加招聘人員的勝任特征模型。

5、深入調(diào)查招聘市場情況，認(rèn)真分析各類人員行業(yè)競爭事態(tài)和人工成本狀況。

6、深入調(diào)查招聘需求、市場狀況及匹配可能，更新招聘計劃。

7、在原有招聘方法的基礎(chǔ)上，非常有必要增加測評、評價中心等先進(jìn)的招聘方法。

8、在招聘實施中，嚴(yán)格控制好利用決策、反饋和評估各環(huán)節(jié)。

9、做好專業(yè)人員及其他重要崗位的薪酬管理體系，引進(jìn)先進(jìn)的薪酬模式，適應(yīng)骨干人員的需求。

10、注意對于招聘人員的有效培訓(xùn)，確保招聘工作有效實施，也可以引進(jìn)外部專家指導(dǎo)。

【文件八】

文件八的處理列表公文八處理表處理開始如下：（回復(fù)方式：電子郵件）1、首先應(yīng)該確立此類問題，不僅僅是本單位子女入學(xué)的問題，也是一個企業(yè)的社會責(zé)任的問題（總體高度）。

2、作為企業(yè)問題，不止是子女入學(xué)的問題，也是企業(yè)文化和職工職業(yè)發(fā)展的問題（內(nèi)部高度）。

3、在企業(yè)人力資源方面，應(yīng)該從綜合和總體的角度，全面解決、把控種類問題。

4、進(jìn)一步全面調(diào)查、了解國家教育政策、地方教育政策及對于企業(yè)外地職工子女入學(xué)的具體政策。

5、進(jìn)一步深入調(diào)查、了解員工子女在入學(xué)等的具體問題及其困難，也了解優(yōu)秀子女的特別需求。

6、進(jìn)一步調(diào)查、了解與教育部門包括學(xué)校的可能合作的需求及洽談條件，為后期合作做好前期準(zhǔn)備工作。

7、總部確立職工子女入學(xué)問題的集團(tuán)公司的總體政策和基調(diào)，以指導(dǎo)具體的工作。

8、尋求與教育機(jī)構(gòu)和學(xué)校之間的合作或贊助項目，完善、妥善把處理子女入學(xué)與社會責(zé)任結(jié)合好。

9、與員工簽訂一系列支持與服務(wù)的關(guān)系書面契約，把企業(yè)的社會貢獻(xiàn)，與落實給員工的福利與貢獻(xiàn)的與員工在單位直接服務(wù)關(guān)系明確與確定。

10、注意對于干部開展社會責(zé)任方面的培訓(xùn)和引導(dǎo)，以提高干部們完成社會責(zé)任的工作水平及職業(yè)素養(yǎng)。

【文件九】

文件九的處理列表公文九處理表處理開始如下：（回復(fù)方式：電子郵件）1、授權(quán)下屬，做好設(shè)計人員的崗位工作分析和評價，為整體薪酬分析奠立基礎(chǔ)。

2、授權(quán)下屬，做好薪酬調(diào)查工作，為整體薪酬策劃做好充分準(zhǔn)備。

3、從薪酬管理戰(zhàn)略角度確立薪酬戰(zhàn)略目標(biāo)：效率、公平、合法。

4、從薪酬管理戰(zhàn)略角度確立薪酬戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)：內(nèi)部一致性、外部競爭力、員工貢獻(xiàn)率、薪酬體系管理。

5、從具體的薪酬政策和策略的確立：應(yīng)該是在著眼于對外具有競爭力的基礎(chǔ)上，薪酬取決于市場的供需情況。具體說市場供應(yīng)不足，設(shè)計人員的薪酬可能較一般人員的薪酬更高；特別是在激勵措施上可以給予開發(fā)獎金或一定的利潤分享。

6、在具體的薪酬模式上，應(yīng)該實行“較高的工資加科技成果轉(zhuǎn)化提成制”。

7、在具體薪酬方向的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善激勵機(jī)制和設(shè)計人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，做好績效管理和其他相關(guān)準(zhǔn)備。

8、同時，從薪酬制度評價的角度修正和完善原來的薪酬體系管理，從實體上實現(xiàn)薪酬戰(zhàn)略。

9、同時，引進(jìn)新型的長期激勵薪酬形式，完善整體的薪酬管理形式的體系。

10、同時，對于設(shè)計人員的福利方面有所適應(yīng)和創(chuàng)新，充分配合整體的薪酬機(jī)制。

【文件十】

文件十的處理列表公文十處理表處理開始如下：（回復(fù)方式：電子郵件）1、對于以前合作情況及其成效做出客觀、全面的評估，以利于總體的分析和新策略的準(zhǔn)備。

2、根據(jù)新的法規(guī)，重新驗證勞務(wù)派遣公司的合法合規(guī)性及其發(fā)展前景和服務(wù)質(zhì)量。

3、在整體勞務(wù)市場的多家公司中全面考察，重新評估適合我集團(tuán)的勞務(wù)派遣公司。

4、重新評價和修改客戶呼叫中心和大客戶服務(wù)中心的崗位說明書和勝任特征模型，為全面管理和委托管理提供準(zhǔn)備。

5、重新修改客戶呼叫中心和大客戶服務(wù)中心的績效考評體系，為新的多方合作和驗證提供準(zhǔn)備。

6、重新驗證和分析在集團(tuán)戰(zhàn)略下，客戶呼叫中心和大客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略新格局，及其對于人員管理第三方的需求變化。

7、對于新的招聘市場中客戶呼叫中心和大客戶服務(wù)中心的崗位的情況做出全面客觀的分析。

8、對于客戶呼叫中心和大客戶服務(wù)中心的方面的關(guān)鍵人才是否做給第三方，重新做出評判，確保關(guān)鍵人才的把握。

9、重新審核原合同，既補(bǔ)充不足，又適應(yīng)新的戰(zhàn)略需求，修訂成新的合同模本。

10、對于如果委托第三方所涉及的培訓(xùn)、績效等的問題再重新反思，降低在新形勢下可能出現(xiàn)問題的可能性，來確保安全性和對于戰(zhàn)略的充分有利。

【解析】暫無解析。24.多選題

企業(yè)集團(tuán)人力資本管理的優(yōu)勢包括(

)。

問題1選項

A.提高員工敬業(yè)度

B.降低企業(yè)集團(tuán)的人工成本

C.發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢和整體實力

D.獲得和配置人力資本領(lǐng)域更廣

E.人力資本可以在企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部轉(zhuǎn)移

【答案】C;D;E

【解析】企業(yè)集團(tuán)人力資本管理的優(yōu)勢：

1、它可以在更廣闊的領(lǐng)域獲得和配置人力資本；

2、他可以發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢和整體實力；

3、它具有很強(qiáng)的吸引優(yōu)秀人才的優(yōu)勢；

4、人力資本可以在企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部轉(zhuǎn)移。P104-105

25.多選題

以員工綜合實力為依據(jù)的晉升策略，會考慮員工的(

)。

問題1選項

A.資歷

B.能力

C.工作績效

D.性別

E.工作態(tài)度

【答案】A;B;C;E

【解析】在企業(yè)員工晉升中，如果將員工資歷、能力、工作態(tài)度、適應(yīng)性以及工作績效等有機(jī)地結(jié)合在一起，并以此為依據(jù)決定員工晉升，即采用全面考慮員工綜合實力的晉升策略。P194

26.多選題

基于勝任特征的應(yīng)聘申請表的審核方法包括(

)。

問題1選項

A.逐項對比法

B.綜合加權(quán)法

C.立即排除法

D.能位匹配法

E.輪流比較法

【答案】C;E

【解析】基于勝任特征的應(yīng)聘申請表的審核方法包括立即排除法和輪流比較法。P174

27.案例題

2015年7月張敏進(jìn)入舜林公司任出納,雙方訂立了書面勞動合同,合同中約定,合同期限從2015年7月1日起,到2017年6月30日止。在入職時,公司要求張敏繳納5000元保證金,并與張敏約定,入職兩年內(nèi)不得生育,一旦生育公司有權(quán)與其解除勞動合同,并沒收保證金。公司將該項約定寫入勞動合同的附件。2017年3月,張敏懷孕,公司以張敏違反公司規(guī)章制度為由,與張敏解除了勞動合同

根據(jù)上述情境,請回答以下問題：

(1)根據(jù)我國現(xiàn)行勞動法律法規(guī),該公司的哪些做法是不合法的?(10分)

(2)張敏應(yīng)如何保護(hù)自己的合法權(quán)益?請在履行勞動合同和解除勞動合同兩種情形下進(jìn)行分析。(10分)

【答案】問題(1):根據(jù)我國現(xiàn)行勞動法律法規(guī),該公司的哪些做法是不合法的?(10分)

【參考答案】

這是一起因簽訂勞動合同條款無效或部分無效而引發(fā)的勞動爭議案件。(2分)

1、用人單位要求張敏繳納5000元保證金是違法行為。理由《中華人民共和國勞動合同法》第九條規(guī)定:用人單位招用勞動者,不得扣押勞動者的居民身份證和其他證件,不得要求勞動者提供擔(dān)?；蛘咭云渌x向勞動者收取財物。(2分)

2、張敏入職兩年內(nèi)不得生育,一旦生育公司有權(quán)與其解除勞動合同,并沒收保證金,均是違法的。(2分）

（1）生育權(quán)是法定的,在法律許可的范圍內(nèi),公民可隨時行使生育權(quán),任何限制行使該權(quán)利的行為都是違法、無效的,

(2)該單位合同條款違反了國家法律,應(yīng)為無效合同條款。無需遵循。保證金沒收,更是無從談起。

3、即便是員工簽訂了這樣的合同附件,因為用人單位未遵循相關(guān)法律的規(guī)定,致使合同條款或規(guī)章制度無效或部分無效,也是不能執(zhí)行的。(2分)

問題(2):張敏應(yīng)如何保護(hù)自己的合法權(quán)益?請在履行勞動合同和解除勞動合同兩種情形下進(jìn)行分析。

【參考答案】

1、張敏應(yīng)從兩個方面保護(hù)自己的合法權(quán)益(2分)

(1)要求企業(yè)將保證金如數(shù)退回

（2)勞動合同繼續(xù)履行或解除勞動關(guān)系,單位要給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)賠償。

2、履行合同(2分)

張敏并未違反用人單位的任何勞動合同條款和規(guī)章制度,不存在解除合同的任何條件限制。如若張敏要求繼續(xù)履行勞動合同,單位應(yīng)該無條件履行勞動合同。并給予張敏三期相應(yīng)的保護(hù)政策。

3、解除勞動合同(2分)

一種是雙方協(xié)商解除,另外一種是通過仲裁解除。無論那種解除方式解除勞動關(guān)系,張敏都有權(quán)利要求單位給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)賠償金。因為,單位是非法解除張敏的勞動關(guān)系

第一,《勞動合同法》第四十七條經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償按勞動者在本單位工作的年限計算。

具體如下：

(1)每滿一年支付一個月工資的標(biāo)準(zhǔn)向勞動者支付。六個月以上不滿一年的,按一年計算不滿六個月的,向勞動者支付半個月工資的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。(1分）

(2)勞動者月工資高于用人單位所在直轄市、設(shè)區(qū)的市級人民政府公布的本地區(qū)上年度職工月平均工資三倍的,向其支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)按職工月平均工資三倍的數(shù)額支付,向其支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)哪晗拮罡卟怀^十二年。本條所稱月工資是指勞動者在勞動合同解除或者終止前十二個月的平均工資。(1分)

第二,《勞動合同法》第八十七條用人單位違反本法規(guī)定解除或者終止勞動合同的,應(yīng)當(dāng)依照本法第四十七條規(guī)定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的二倍向勞動者支付賠償金。(1分)

張敏可要求的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償為2個月的工資加1個月的待補(bǔ)償金;因為是非法解除,經(jīng)濟(jì)賠償金為4個月的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金?？傆嫗?個月的工資外加停工期間的工資。(1分)

【解析】暫無解析。28.單選題

一般適應(yīng)癥候群的壓力反應(yīng)模式包括(

)三個階段。

問題1選項

A.報警、抵抗和消耗

B.抵抗、沖突和發(fā)展

C.報警、接納和恢復(fù)

D.抵抗、激化和接受

【答案】A

【解析】包括三個階段：

1、報警反應(yīng)階段；

2、抵抗階段；

3、消耗階段。P572

29.多選題

企業(yè)集團(tuán)正確處理內(nèi)部利益關(guān)系的原則包括(

)。

問題1選項

A.等價交換原則

B.平等互利原則

C.民主集中原則

D.核心利益優(yōu)先原則

E.共同協(xié)商、適當(dāng)讓步原則

【答案】A;B;E

【解析】企業(yè)集團(tuán)正確處理內(nèi)部利益關(guān)系的基本原則包括：

1、堅持等價交換原則。

2、堅持共同協(xié)商、適當(dāng)讓步原則。

3、堅持集團(tuán)整體效益和成員企業(yè)利益相統(tǒng)一的原則。

4、堅持平等互利的原則。P46

30.多選題

采集員工職業(yè)發(fā)展信息的途徑包括(

)。

問題1選項

A.通過考核方法獲取業(yè)績信息

B.通過員工人事檔案查閱靜態(tài)信息

C.通過各級評價方法獲取綜合信息

D.通過跟蹤調(diào)查方法獲取動態(tài)信息

E.通過客戶反饋方法獲取外部信息

【答案】A;B;C

【解析】采取員工職業(yè)發(fā)展信息的途徑包括：

1、通過員工人事檔案查閱靜態(tài)信息。

2、通過考核方法獲取業(yè)績信息。

3、通過各級評價方法獲取綜合信息。P295

31.問答題

績效指標(biāo)有哪些計分方式？請分別舉例說明。

【答案】【第四章績效管理，第一節(jié)第二單元，10分】

計分方式不同于計算方法，它是根據(jù)計算方法得出的結(jié)果，賦予被考評指標(biāo)的分值。

計算績效指標(biāo)得分的方法有五種，即百分率法、區(qū)間賦分法、0—1法、減分考評法和說明法?！窘馕觥繒簾o解析。32.多選題

(

)屬于團(tuán)隊績效考評的整體指標(biāo)。

問題1選項

A.安全指標(biāo)

B.客戶滿意度指標(biāo)

C.職能實現(xiàn)類指標(biāo)

D.業(yè)務(wù)提升類指標(biāo)

E.健康運作類指標(biāo)

【答案】B;D;E

【解析】團(tuán)隊整體績效指標(biāo)包括：職能實現(xiàn)類指