最新阿里淘寶天貓京東高級客服用語技巧

【分享】高級客服必備，用語技巧！如有雷同純屬巧合，本文只供學(xué)習(xí)參考用網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可無視。下面我總結(jié)了一些客服常見的問題，希望可以對新手客服有一點點的幫助。一、當(dāng)“叮咚〞聲響起時，我們可以簡單的敲一個“親〞，為的是讓買家知道有人立即回應(yīng)了，這是對買家的一種尊敬;回復(fù)的時候，假設(shè)內(nèi)容很長，可以分開回復(fù)，而不是打完一大串再回復(fù)，有的買家沒有耐心，等您辛苦的一大串答復(fù)了他的問題，他早都走了。二、當(dāng)您回復(fù)了買家的問題，請把光標(biāo)移到非文字錄入?yún)^(qū)。三、答復(fù)買家的提問一定要非常有耐心，盡量不用“嗯〞“哦〞等詞，對不會操作流程的新手買家，最好截圖一步一步教他操作。當(dāng)然您首先得會哦。四、買家付款成功后，您可以花3秒鐘的時間確認(rèn)一下收貨地址，這會讓買家覺得您很細(xì)心。五、寶貝賣出了，效勞才開始。開通了旺旺短信的，發(fā)貨之后，可以旺旺短信通知買家“尊敬的顧客，您的訂單于*年*月*日經(jīng)申通(快遞名稱)發(fā)出，單號為******，請您注意查收，謝謝。瓏驤智能手表祝您生活愉快!隨時關(guān)注寶貝的去向，假設(shè)買家已簽收，可以再用旺旺短信告訴他對寶貝的評價及可能發(fā)生的退換貨考前須知。以上是最根本的客服應(yīng)答，下面我總結(jié)了一些客服常見的問題，希望可以對新手客服有一點點的幫助。一買家說：“我考慮考慮〞您的答復(fù)：1.可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時候我再來答復(fù)您提出的任何問題，好嗎?2.請問，您對寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。3.好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。4.親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯，它的材質(zhì)也很好，而且價格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒貨了。我們庫存有限哦。5.親，是我哪里給您解釋的不清楚?您還要再看下呢?親，還有什么可以幫助您的嗎?二買家說:“太貴了〞或“可以少點嗎〞您的答復(fù)：1.親知道，價格和價值是成比例的，您雖然暫時買的比擬貴，但是從長期來說還是很廉價的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服本錢高，但是比擬耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。2.親，我們的產(chǎn)品不是最低價，因為價格并不是您在購置產(chǎn)品時考慮的唯一因素，對嗎?您考慮的是這個產(chǎn)品能給您帶來的價值，對嗎?3.親，非常抱歉，價格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒有方法改變價格的，那么，我想說的是，對于您真正喜歡的東西多付一點點錢，也是值得的。4.親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后效勞一定會讓您滿意，您購置產(chǎn)品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。5.親，您在購置產(chǎn)品時價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后效勞才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心，用著舒心呀!呵呵6.這個產(chǎn)品親可以用年呢?按年計算，月星期，實際每天的投資是多少，你每天花錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值!7.哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。8.親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價的哦，還請諒解。9.親，這款已經(jīng)是特價了，原價是***元的，公司規(guī)定不允許修改價格，而且商城后臺也是沒方法改價格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原那么在經(jīng)營，而且我們的寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無理由退換貨的，但請親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。10.非常抱歉，親，本店所有商品不議價，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價的同時，依然能保持它較高的性價比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，瓏驤智能科技(店鋪名)相信，明碼實價，誠信經(jīng)營，是一個品牌的基石。關(guān)于議價的說明：如何才能有效地解決這個問題呢?客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價值與價格不相符合;二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的廉價;三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更廉價;所以客戶要求降價。對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?〞雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么答復(fù)的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比擬大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?〞當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購置到最好的產(chǎn)品。〞您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝效勞,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他快樂，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。三買家說：“我有點擔(dān)憂產(chǎn)品的質(zhì)量不行〞您的答復(fù)：1.親，我們所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗貨，親可以放心選購。2.親，請放心購物，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗，力求做到無質(zhì)量問題，對本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后效勞。如果您有疑問，請聯(lián)系我們。3.親，我們的產(chǎn)品已參加消費者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問題，淘寶先行賠付，請放心選購。4.親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但郵費由您承當(dāng)，請諒解，謝謝。(溫馨提示：親，退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦)四買家說：“支付寶沒錢了，可以少點嗎〞您的答復(fù)：1.親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼?，我?dān)憂當(dāng)您付款時，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦，2.親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎?五買家付款成功后，您可以這樣說1.瓏驤智能手表(此處寫你得店鋪名)非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請您注意查收，不要忘記給我們評價哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評價哦，您的鼓勵我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。2.謝謝您惠顧深圳市瓏驤智能科技阿里店，請收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系，感謝您的選擇。六常見對話用語1.尺碼問題您好,親,能不能方便說一下您的身高,體重,及年齡,這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼?您好,親,根據(jù)您提供的信息,我們給您推薦的尺碼是*碼,這個尺碼我們也推薦過很多跟您類似信息的買家,他們購置后對尺碼問題也都很滿意,但是由于每個人的穿衣習(xí)慣都不同,所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來比照一下,也可以具體對照一下我們的平鋪尺寸來決定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都會有區(qū)別,但我們會比您更熟悉自己的產(chǎn)品,所以我們的產(chǎn)品給您推薦的是*碼,具體尺碼還是要由您來決定噢。2.色差問題您好,親,我們的產(chǎn)品都是百分百實物拍攝的,但是由于光線及顯示器的原因,可能會跟實物稍有差異,但是請您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請您諒解!3.質(zhì)量問題您好，親，我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，自您收到寶貝時起，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以聯(lián)系我們的客服申請退換貨。4.褪色問題我們的產(chǎn)品染色色牢度都符合國家標(biāo)準(zhǔn)四級，只要您反面洗反面曬，不會輕易褪色的，請您放心購置。染色是要添加很多化工產(chǎn)品的，如果色牢度超過四級，就必須添加大量會對身體嚴(yán)重危害的甲醇，所以我們把色牢度控制在國家標(biāo)準(zhǔn)四級。5.缺貨用語很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時缺貨了，您看一下別的款式可以嗎?**款我們也賣得很好的噢!根據(jù)客戶的需求來推薦相關(guān)的款式)。親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時間我們還沒有方法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的!(推薦)6.支付對話您好，親，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購置我們的商品。您好,親，很快樂看到您購置我們的商品，價格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了!收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的!您好,親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購置我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是客服***。7.物流用語您好，親，我們是默認(rèn)匯通快遞的，您看匯通快遞您那里能到嗎?親,如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付15元的快遞費用。您好，親，由于您是要發(fā)往新疆丶(西藏丶廣西)地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對這些地區(qū)加收了快遞費用，所以我們需要再加收您15元的快遞費用。我們不能承諾具體到貨時間?？爝f和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容!快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時間延遲!特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件!我們公司包郵費的范圍是申通一般城市(10元可以到達(dá))，如果是江浙滬的申通快遞費用只要X元，感謝您的理解和支持您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)根本是隔天就到。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。您好，EMS的收費標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達(dá)時間為2-5天。您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有方法控制的，感謝您的理解。您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補(bǔ)一下郵費哦。七需要注意的方面1.我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡送下次光臨〞。如果你的效勞夠好，這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比方說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改良〞或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。2.有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店〞。3.在客戶效勞的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量防止使用負(fù)面語言。這一點非常關(guān)鍵。客戶效勞語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言?比方說，我不能丶我不會丶我不愿意丶我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。4.在客戶效勞的語言中，沒有“但是〞：你受過這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……〞，不管你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是〞，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否認(rèn)。正確方法：只要不說“但是〞，說什么都行!5.在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我〞，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比擬忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解〞，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比方說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量防止直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價〞，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個意思“對不起，我們店商品不講價〞可以的話，還可以稍微解釋一下原因。6.我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比方歡送詞丶不講價的解釋丶“請稍等〞等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比擬多的，也可以把答復(fù)內(nèi)容保存起來，到達(dá)事半功倍的效果。通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比方在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施丶節(jié)假日提醒丶推薦商品等等。7.有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅決的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。有的顧客就是要討價還價，不講價就不快樂：對于這樣的顧客，除了要堅決重申我們的原那么外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他廉價的商品。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎么辦?怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購置需要的商品8.經(jīng)常對顧客表示感謝。當(dāng)顧客及時的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。9.無法滿足顧客的要求，第一句話需要答復(fù)，“非常抱歉〞八促成交易技巧1.利用“怕買不到〞的心理：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦〞或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了。〞2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。〞3.二選一幫客戶拿定，促成交易：當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購置信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一〞的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款?〞或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?〞，這種“二選其一〞的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購置了。4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購置，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色丶規(guī)格丶式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色丶規(guī)格丶式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。5.巧妙反問，促成訂單：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?〞這時，你不可答復(fù)沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色丶紫色丶藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比擬喜歡哪一種呢?6.積極的推薦，促成交易：當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見〞，“這款是我們最受歡送的款式之一〞，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷〞等等，以此來盡量促成交易。九售后效勞考前須知1.好的售后效勞會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購置你店鋪內(nèi)的物品。2.物品成交后賣家應(yīng)主動和買家聯(lián)系，防止成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。3.好的信用會讓買家放心購置，差的評價往往讓買家望而卻步。4.交易結(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，不管買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。5.評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解。6.建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。7.定期給買家發(fā)送有針對性的丶買家感興趣的郵件和旺旺消息切忌不要