10月青苗培訓(xùn)考試（業(yè)務(wù)）

10月青苗培訓(xùn)考試（業(yè)務(wù)）您的姓名：[填空題]*_________________________________OP工號：[填空題]*_________________________________您的職場：[單選題]*○澄美濟(jì)源○眾創(chuàng)濱城○世紀(jì)恒通棗莊○世紀(jì)恒通臨沂○世紀(jì)恒通平陰○世紀(jì)恒通長清○博岳石家莊○博岳衡水○博岳洛陽○泰盈棗莊市中○泰盈棗莊華山路○聯(lián)環(huán)偃師1.下發(fā)評測鏈接后，（）小時后評測鏈接失效。（）[單選題]*A.8(正確答案)B.12C.242.無線狀態(tài)下，需要手機(jī)驗證碼登錄才能進(jìn)行評測,描述是否正確？（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤3.客戶打開測評鏈接進(jìn)行評價時是否收取流量費(fèi)？（）[單選題]*A.按照流量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)正常收取B.免收(正確答案)4.異網(wǎng)客戶未綁定中國移動10086微信公眾號，撥打10086熱線人工后，能否接收場景測評信息？（）[單選題]*A.能B.不能(正確答案)5.同一個客戶，90天內(nèi)同一場景最多參加（）次測評；且兩條信息間隔時間大于（）小時。（）[單選題]*A.2，24(正確答案)B.10，246.免打擾時間內(nèi)符合下發(fā)條件的用戶，系統(tǒng)會在8：00以后將滿意度調(diào)查信息觸達(dá)用戶，也就是說在免打擾期間來電的客戶，若符合下發(fā)條件，則會在8：00以后收到測評信息。描述是否正確？（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤7.營銷場景滿意度，由哪幾個場景的打分組成，每個場景的點(diǎn)比分別是多少（）[單選題]*A.服務(wù)的整體感覺（10%）+話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度（15%）+業(yè)務(wù)推薦合理性（25%）+業(yè)務(wù)辦理規(guī)范性和便捷性（50%）B.服務(wù)的整體感覺（10%）+話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度（15%）+業(yè)務(wù)推薦合理性（50%）+業(yè)務(wù)辦理規(guī)范性和便捷性（25%）(正確答案)8.咨詢場景滿意度哪個場景的打分占比最高（）[單選題]*A.服務(wù)的整體感覺B.話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度C.話務(wù)員的服務(wù)能力D.問題解決情況(正確答案)9.場景測評調(diào)研結(jié)果回傳規(guī)則描述正確的是（）[單選題]*A.場景測評調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)無法實時回傳，延遲8小時回傳。B.場景測評調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)實時回傳，可隨時查詢評測結(jié)果。(正確答案)10.客戶情緒較為激動時，使用的安撫話術(shù)為（）[單選題]*A.請您先不要著急，慢慢講，我會盡力幫您解決問題的，請您放心。(正確答案)B.您著急也沒有用，我會幫您上報反映的。11.當(dāng)未能幫到客戶時，使用的安撫話術(shù)為（）[單選題]*A.**業(yè)務(wù)我們無法辦理，需要您通過**方式辦理B.抱歉，沒能幫到您，請您諒解！(正確答案)12.客戶對客服代表服務(wù)表示不滿/要投訴某客服代表時，使用的安撫話術(shù)為（）[單選題]*A.非常抱歉之前的服務(wù)讓您有了不好的感知，這正是我們需要改善的地方，您說的非常有道理！雖然我們多次強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，但現(xiàn)在看來我們做得還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！B.首先我代表剛才的客服代表向您道歉，希望您能諒解，請您先不要著急，請問有什么問題我可以幫您嗎？C.以上都是(正確答案)13.參評量提升素要為（）[單選題]*A.必須多開口邀評；B.是邀評時必須注意語速，保證客戶聽清楚，有回應(yīng)C.告知客戶有6項評價，這個評價對我很重要，期待您的十分兒滿意D.以上都是(正確答案)14.下面描述正確的是（）[單選題]*A.營銷或挽留后，應(yīng)及時使用緩沖話術(shù)，可有效緩解客戶不滿情緒，規(guī)避低分。(正確答案)B.營銷或挽留后，客戶認(rèn)可，直接報結(jié)束語掛機(jī)即可。15.當(dāng)客戶對問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時，使用的安撫話術(shù)為（）[單選題]*A.感謝您的來電，祝您生活愉快，再見。B.謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。(正確答案)16.服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好，而服務(wù)能力則是能不能做好。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤17.疑難問題三步走是（）[單選題]*A.做好角色定位B.先處理客戶情緒C.后處理客戶問題(正確答案)18.做好角色定位應(yīng)做到（）*A.明確客服人員角色：代表移動公司，主動幫助客戶解決或反饋問題，想客戶之所想，急客戶之所急。以同理心理解客戶感受，讓客戶感覺被尊重，照顧客戶情緒，重視客戶問題。針對客戶咨詢或反映問題，不能置身事外，覺得跟自己不相關(guān)。(正確答案)B.首問負(fù)責(zé)原則：遇到客戶情緒激烈，應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，先處理情緒，后處理事件，首先讓客戶感受我們耐心、真誠、負(fù)責(zé)的態(tài)度，然后迅速、準(zhǔn)確的按照先致歉、后說明原則處理。(正確答案)19.處理客戶情緒時應(yīng)使用哪些安撫話術(shù)（）*A.通用情緒安撫話術(shù)：很抱歉給您帶來不好感知，我現(xiàn)在馬上為您查詢。(正確答案)B.進(jìn)一步安撫話術(shù)：（客戶不接受或存在質(zhì)疑時）非常理解您的心情，要是換成我也會有這樣的感受，我現(xiàn)在立即給您把問題反饋至相關(guān)部門處理，請您相信我們會把這個問題給您解決好！(正確答案)20.處理客戶問題時的場景為（）*A.客戶認(rèn)可：幫助客戶進(jìn)行問題處理（直接解釋或提單）。(正確答案)B.客戶不認(rèn)可：如客戶不接受客服代表服務(wù)，要求值班經(jīng)理為其提供服務(wù)，或客戶情緒激動，表示不解決不掛機(jī)或長時間不掛機(jī)，客服代表需要尋求幫助時，按照《值班經(jīng)理現(xiàn)場支撐流程》執(zhí)行。(正確答案)C.客戶不認(rèn)可：建議客戶到營業(yè)廳咨詢21.外省客戶漫游至山東省辦理銷號，目前支持實體渠道辦理（指定營業(yè)廳），（）代辦。（）[單選題]*A.可以B.不可以(正確答案)22.山東省客戶漫游至外省辦理銷號具體以漫游省為準(zhǔn)。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯23.跨區(qū)銷戶業(yè)務(wù)僅限主號辦理。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯24.跨區(qū)銷戶是指客戶在漫游地辦理銷戶業(yè)務(wù)。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯25.現(xiàn)未支撐攜入客戶的跨區(qū)服務(wù)。（）[單選題]*A.對B.錯(正確答案)26.外省客戶漫游至山東?。ɡ罕本┛蛻袈蔚綕?jì)南要求辦理銷號）辦理省際跨區(qū)補(bǔ)卡，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為補(bǔ)卡（）的基礎(chǔ)上加收（）跨區(qū)補(bǔ)服務(wù)費(fèi)，即（），現(xiàn)階段統(tǒng)一優(yōu)惠為20元/次、與本地補(bǔ)卡收費(fèi)保持一致。（）[單選題]*A.10元/次、10元、20元/次B.20元/次、300元、50元/次C.20元/次、10元、30元/次(正確答案)27.山東省客戶漫游至外?。ɡ簼?jì)南客戶漫游到北京要求辦理銷號）辦理省際跨區(qū)補(bǔ)卡，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可建議客戶直撥漫游地10086咨詢。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯28.全球通及四星級（含）以上客戶可免除跨區(qū)補(bǔ)卡服務(wù)費(fèi)及SIM卡費(fèi)。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯29.跨區(qū)補(bǔ)卡業(yè)務(wù)可以代辦。（）[單選題]*A.對B.錯(正確答案)30.客戶可以到漫游地營業(yè)廳提出跨區(qū)停/復(fù)機(jī)申請。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯31.“跨區(qū)換卡”，即原卡可正常通信的情況下進(jìn)行更換SIM卡的業(yè)務(wù)。（）。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯32.“跨區(qū)換卡”主要涉及（）、（）業(yè)務(wù)。（）*A.本地補(bǔ)（換）卡(正確答案)B.省際跨區(qū)補(bǔ)（換）卡(正確答案)C.省內(nèi)跨區(qū)補(bǔ)（換）卡33.跨區(qū)密碼重置是指客戶在遺忘客服密碼的情況下，跨區(qū)對手機(jī)號碼對應(yīng)的客服密碼進(jìn)行重新設(shè)置。（）。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯34.報停/掛失狀態(tài)下，不可以進(jìn)行跨區(qū)密碼重置。（）[單選題]*A.對B.錯(正確答案)35.跨區(qū)密碼重置須客戶本人親自辦理。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯36.跨區(qū)交費(fèi)服務(wù)是指客戶在漫游地通過手機(jī)充值卡、自助終端或營業(yè)系統(tǒng)交納移動通信費(fèi)用的服務(wù)。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯37.跨區(qū)繳費(fèi)時營業(yè)員應(yīng)首先推薦客戶使用手機(jī)營業(yè)廳等線上自助方式或充值卡充值方式交費(fèi)。對確實有前臺辦理需求的客戶，開放營業(yè)系統(tǒng)交費(fèi)服務(wù)。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯38.各省公司所有營業(yè)廳均可提供跨區(qū)交費(fèi)服務(wù)。（）[單選題