《智取客戶》培訓(xùn)筆記

《智取客戶》培訓(xùn)筆記《智取客戶》培訓(xùn)筆記《智取客戶》培訓(xùn)筆記資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月《智取客戶》培訓(xùn)筆記版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：《智取客戶》——培訓(xùn)筆記第一集：有頭腦才能成為精英基本思考：為什么要做銷售人員銷售是什么何謂銷售精英如何成為銷售精英90%的銷售精英是靠做大客戶做起來(lái)的銷售從廣義上來(lái)講，它是一個(gè)說(shuō)服的過(guò)程。銷售精英的定義：他能夠把較低成本的產(chǎn)品以較高的價(jià)格賣給客戶，并且客戶還非常感激他，和他做一輩子的生意。銷售精英謹(jǐn)記：1、一定要做大客戶2、在前期投入的時(shí)候，能夠有效地切人到客戶里面3、在產(chǎn)品、價(jià)格之外找到更有效的方法，來(lái)提升自己的談判地位4、在大客戶里面要建立一個(gè)關(guān)系網(wǎng)5、要掌握一定的銷售技能第二集：有高度才能創(chuàng)造業(yè)績(jī)客戶價(jià)值導(dǎo)向價(jià)格導(dǎo)向——20%——交易型銷售產(chǎn)品價(jià)值導(dǎo)向——60%——顧問(wèn)式銷售企業(yè)價(jià)值導(dǎo)向——20%——戰(zhàn)略型銷售大客戶的關(guān)系級(jí)別：（大客戶的框架）供應(yīng)商之一首選供應(yīng)商業(yè)務(wù)顧問(wèn)戰(zhàn)略合作伙伴第三集：有眼力才能選對(duì)客戶抓住量最有效的方法：漏斗原則漏斗法目標(biāo)銷售額新客戶合格的目標(biāo)客戶為挖掘目標(biāo)客戶而付出的努力雙重指標(biāo)橫坐標(biāo)：現(xiàn)在有銷量的細(xì)分市場(chǎng)（A大、B中、C?。┛v坐標(biāo)：有潛在銷量的細(xì)分市場(chǎng)（A大、B中、C?。┘捶殖?種：AAABACBABBBCCACBCC成長(zhǎng)型客戶：AA、BA、CA核心客戶：AB、AC好VS優(yōu)秀好的銷售人員：會(huì)清楚哪些業(yè)務(wù)可以做優(yōu)秀的銷售人員，則很清楚哪些業(yè)務(wù)不能做選擇客戶的步驟：做客戶細(xì)分——選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最好的客戶挑選公司現(xiàn)有優(yōu)良客戶，找出他們比較明顯的三個(gè)共同特質(zhì)根據(jù)比較明顯的特質(zhì)，在自己的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行第一道篩選（規(guī)模等）找客戶三個(gè)深層次特質(zhì)，進(jìn)行第二道篩選（信用、付款、出貨量等）選擇客戶的原則：MAN原則M————money錢A————authority權(quán)力N————needs需求對(duì)那些已經(jīng)在用我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的客戶，問(wèn)的方法：我不是來(lái)賣東西給你的，我就是想來(lái)了解你的需求，你不需要煩我，因?yàn)槲椰F(xiàn)在什么都不賣給你，我只想問(wèn)你幾個(gè)問(wèn)題，首先問(wèn)的是：你買我這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的這個(gè)產(chǎn)品，你滿意在哪一些有哪一些你覺(jué)得還需要改善的地方有哪一些如果我們能夠提供更好的服務(wù)你才會(huì)買我們的對(duì)那些還沒(méi)有用我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的客戶，問(wèn)的方法：你為什么沒(méi)有采購(gòu)我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，原因在哪里那怎么樣，或者我能夠做到怎樣才能夠讓你采購(gòu)，等等。第四集：有信任才能抓住客戶客戶的采購(gòu)流程：開(kāi)放的態(tài)度——關(guān)心焦點(diǎn)——獲得信息——評(píng)估——決策首先要判斷客戶處在哪個(gè)采購(gòu)流程開(kāi)放的態(tài)度：（策略：制定拜訪計(jì)劃）關(guān)心焦點(diǎn)：（確定優(yōu)先順序）獲得信息：（闡明并強(qiáng)化利益）評(píng)估：（取得客戶反饋）決策：（獲得承諾）寒暄就是要把客戶的興趣點(diǎn)找到。建立信任的行為：守信用夠?qū)I(yè)3、誠(chéng)信（策略:自曝己短）4、傾聽(tīng)這個(gè)世界不是建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上面，特別在銷售跟購(gòu)買的過(guò)程中，它是建立在一個(gè)認(rèn)知的基礎(chǔ)上。建立的是認(rèn)知形象?？偨Y(jié)：在第一次見(jiàn)面的時(shí)候，非常重要，我們不是說(shuō)有自己的一套套路，而是要根據(jù)客戶的情況，我們配上不同的方法，在配不同的方法的時(shí)候，我們有不同的行為，而根據(jù)客戶的這個(gè)行為，我們不能跳到下一個(gè)階段。非常關(guān)注的是：建立你在客戶心目中的認(rèn)知，讓客戶能夠信任你。不管是在公事上還是在私事上。第五集：讓客戶開(kāi)口才能生金產(chǎn)品，不僅僅是核心產(chǎn)品，應(yīng)該是完整產(chǎn)品。不是從產(chǎn)品出發(fā)，還是從客戶的整體需求出發(fā)，這個(gè)整體需求就是包含了跟產(chǎn)品相關(guān)的客戶在整個(gè)采購(gòu)過(guò)程中的采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)或者采購(gòu)精力。了解客戶需求的最好方法就是：提問(wèn)提問(wèn)看上去很簡(jiǎn)單，但是你要問(wèn)到點(diǎn)子上才行，要怎么問(wèn)，在剛開(kāi)始就要設(shè)計(jì)好。要根據(jù)客戶的關(guān)心焦點(diǎn)提問(wèn)。關(guān)心焦點(diǎn)有以下幾個(gè):財(cái)務(wù)（價(jià)格、付款）性能（速度）系統(tǒng)（兼容）形象（品牌）關(guān)系提問(wèn)的方法：開(kāi)放性的問(wèn)題和封閉性的問(wèn)題開(kāi)放性的問(wèn)題鼓勵(lì)決策者分享資訊。這種問(wèn)題不能用是或者否回答，或只做出簡(jiǎn)短回應(yīng)。比較好的方面：有的時(shí)候客戶會(huì)提出他真實(shí)的想法，不好的方面是你沒(méi)辦法控制客戶的回答，回答有時(shí)候會(huì)超出你的預(yù)料，所以這個(gè)時(shí)候，不管客戶回答什么，我們要學(xué)會(huì)有一個(gè)引導(dǎo)，學(xué)會(huì)如何轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)系焦點(diǎn)。封閉性的問(wèn)題需要簡(jiǎn)短地回答問(wèn)題，是為了限制決策者的回應(yīng)。問(wèn)題的優(yōu)先順序客戶關(guān)心焦點(diǎn)的優(yōu)先順序，找到客戶的要害。3、有效傾聽(tīng)能夠提升你在客戶心里的專業(yè)形象3個(gè)級(jí)別：有聽(tīng)有到有聽(tīng)有懂你懂我懂總結(jié)：首先我們?cè)谡故局?，我們要了解客戶的需求。而客戶的需求，不是從我們的產(chǎn)品出發(fā)，而是從客戶在產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程中的需求出發(fā)，然后通過(guò)圍繞這5到6個(gè)點(diǎn)，然后通過(guò)開(kāi)放式和封閉性的問(wèn)題做一個(gè)提問(wèn)，最后再把這些關(guān)心的焦點(diǎn)做一個(gè)排序，問(wèn)問(wèn)題的中間，要學(xué)會(huì)做有效傾聽(tīng)。第六集：讓客戶痛苦才能掙錢“追求快樂(lè)”可以等“逃避痛苦”需要馬上解決不能給客戶創(chuàng)造痛苦，而是挖掘客戶的痛苦。提問(wèn)的方法：痛苦挖掘法（SPIN模式），利用SPIN法引導(dǎo)客戶S——背景問(wèn)題：是以事實(shí)為基礎(chǔ)，做鋪墊P——難點(diǎn)問(wèn)題：?jiǎn)柕娇蛻舻膫贗——暗示問(wèn)題：把傷口撕大N——需求-效益問(wèn)題：如果幫客戶解決難點(diǎn)問(wèn)題，是否能夠幫你銷售人員不要告訴客戶我給你帶來(lái)什么樣的好處，而是要用提問(wèn)的方式說(shuō)，我如果這樣的話，會(huì)不會(huì)稍好一點(diǎn)，讓客戶說(shuō)出我們的好，讓客戶在我們的面前把我們的優(yōu)點(diǎn)說(shuō)一遍。SPIN法原則：客戶需求不大——找到一個(gè)傷口——將傷口撕大——客戶變不需為急需挖掘出客戶隱性需求轉(zhuǎn)移客戶關(guān)心焦點(diǎn)第七集：讓客戶驚訝才能購(gòu)買展示產(chǎn)品，展示解決方案展示產(chǎn)品的方法：根據(jù)客戶的關(guān)心焦點(diǎn)闡述相關(guān)的利益（FAB原則）F——特性A——優(yōu)勢(shì)B——利益2、善于利用輔助資料3、戲劇化的展示展示產(chǎn)品的4個(gè)級(jí)別：只會(huì)展示產(chǎn)品用證據(jù)來(lái)證明產(chǎn)品戲劇化的展示（體驗(yàn)式營(yíng)銷）曲線救國(guó)展示產(chǎn)品的流程：1、與客戶關(guān)心焦點(diǎn)一致：FAB法2、與客戶關(guān)心焦點(diǎn)不一致：SPIN提問(wèn)法——戲劇化展示——提問(wèn)——補(bǔ)充展示數(shù)據(jù)、證據(jù)是很重要，但是如果希望真正改變一個(gè)人的話，情感是真正改變一個(gè)人的，要學(xué)會(huì)讓他看到，讓他感受到?？蛻魪膩?lái)沒(méi)有需要我們的產(chǎn)品，而是需要我們的產(chǎn)品能夠給他帶來(lái)的利益?？偨Y(jié)：在展示產(chǎn)品的時(shí)候，首先FAB要記得，然后要學(xué)會(huì)做輔助材料，并學(xué)會(huì)用輔助材料，用了輔助材料之后，還要學(xué)會(huì)做戲劇化的展示，給客戶一個(gè)印象，給客戶一個(gè)體驗(yàn)，戲劇化的展示之后，再回頭跟客戶有一些交流，來(lái)時(shí)刻關(guān)注客戶的關(guān)心焦點(diǎn)。我們有的放矢，我們的銷售技能才會(huì)提高，我們的成功幾率才會(huì)增大。第八集：讓客戶回饋才能成交獲得客戶真實(shí)反饋的方法觀察客戶的肢體語(yǔ)言直接問(wèn)客戶獲得負(fù)面反饋的時(shí)候，先接下來(lái)，既不反對(duì)客戶，又不同意客戶。處理負(fù)面反饋的技巧：1、同理心：讓客戶覺(jué)得我們站在他一邊，從情感的角度，讓客戶明白我們了解他的感受，一起來(lái)找解決方案。2、了解負(fù)面反饋的原因如何來(lái)判斷是否該結(jié)案了結(jié)案的時(shí)機(jī)：客戶開(kāi)始和你談售后的時(shí)候（包含售后服務(wù)，財(cái)務(wù)流程，價(jià)格等）結(jié)案的方法：直接要求法直接要求式提案方法：1）利益匯總法2）梯形法（把優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)列2邊）3）價(jià)值法2、假設(shè)法假設(shè)式提案方法：1）封閉引導(dǎo)法2）前提條件法3）假設(shè)法（用如果的方式）結(jié)案失敗時(shí)可采用：哀兵策略法（讓客戶幫忙提意見(jiàn)，然后加以改進(jìn)，重新開(kāi)始）第九集：知面知心投客戶所好銷售流程環(huán)節(jié)中必須掌握的技能：快速判斷客戶的性格傾向DISC-客戶性格分析支配型（老虎型）影響型（孔雀型）穩(wěn)健型（無(wú)尾熊型）遵循型（貓頭鷹型）不在乎自己是什么性格，要根據(jù)客戶的性格，配上相應(yīng)的方法來(lái)對(duì)待（適應(yīng)度），學(xué)會(huì)做一個(gè)成功的變色龍。第十集：看客下菜與客戶共舞送禮的技巧：老虎型客戶：名貴的孔雀型客戶：精美時(shí)尚的，不斷送無(wú)尾熊型客戶：貼心的貓頭鷹型客戶：實(shí)用的針對(duì)不同性格傾向客戶的一般行為：開(kāi)場(chǎng)白老虎型：直奔主題，不需要多說(shuō)孔雀型：注意傾聽(tīng)，聊天時(shí)間可長(zhǎng)無(wú)尾熊型：尋找話題，拉近距離貓頭鷹型：就事論事，多談細(xì)節(jié)開(kāi)場(chǎng)白時(shí)博得客戶好感的方法：老虎型客戶：恭維孔雀型客戶：贊美無(wú)尾熊型客戶：關(guān)心貓頭鷹型客戶：認(rèn)可約會(huì)：老虎型客戶：提前5分鐘孔雀型客戶：越早越好無(wú)尾熊型客戶：提前15分鐘貓頭鷹型客戶：越準(zhǔn)時(shí)越好針對(duì)不同性格傾向客戶的溝通：老虎型：讓他掌控局面孔雀型：注意傾聽(tīng)無(wú)尾熊型：注意引導(dǎo)貓頭鷹型：不怕啰嗦，多談細(xì)節(jié)針對(duì)不同性格傾向客戶的結(jié)案：老虎型：選擇法孔雀型：有限優(yōu)惠法無(wú)尾熊型：肯定方案法貓頭鷹型：流程法第十一集：圈子圈套令客戶俯首銷售環(huán)節(jié)中兩個(gè)重要的環(huán)節(jié)：一個(gè)是客戶，一個(gè)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方法：在客戶辦公桌上尋找對(duì)手的資料檢查在簽到本上登記的來(lái)訪者跟前臺(tái)搞好關(guān)系（最好）競(jìng)爭(zhēng)的三個(gè)階段：潛在威脅侵入階段對(duì)抗階段了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手老總和優(yōu)秀銷售人員的行蹤。我們做競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)劣項(xiàng)分析：（TOP表格）我們選出客戶關(guān)注的30個(gè)特性，然后一項(xiàng)一項(xiàng)的來(lái)跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，看哪些是占優(yōu)勢(shì)，哪些是占劣勢(shì)，要找到我們競(jìng)爭(zhēng)的方向和解決方案。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)術(shù)：2個(gè)坐標(biāo)：橫軸：產(chǎn)品的（強(qiáng)弱）縱軸：關(guān)系的（強(qiáng)弱）4個(gè)象限：產(chǎn)品強(qiáng)關(guān)系強(qiáng)：（直接的對(duì)抗）產(chǎn)品強(qiáng)關(guān)系弱：戲劇化展示產(chǎn)品弱關(guān)系強(qiáng)：（銷售利益點(diǎn)——通過(guò)SPIN痛苦挖掘法轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)心焦點(diǎn)）產(chǎn)品弱關(guān)系弱：（蒼蠅戰(zhàn)術(shù)——找縫，找機(jī)會(huì)）第十二集：節(jié)外生值?？蛻粜膭?dòng)你無(wú)我有，你有我優(yōu)，找出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異，給客戶做增值?！氨健背杀灸Ｐ统杀痉诸悾簱碛锌偝杀举?gòu)買總成本增值服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)第十三集：無(wú)中生有為客戶增值增值服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)產(chǎn)品能夠給客戶帶來(lái)的價(jià)值2、客戶應(yīng)該做而沒(méi)有做的事情都是我們?cè)鲋捣?wù)的機(jī)會(huì)3、增值服務(wù)的成本高不高4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能不能學(xué)會(huì)5、增值服務(wù)還可以幫我們繞過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系網(wǎng)增值服務(wù)的類型：支持服務(wù)咨詢服務(wù)個(gè)人服務(wù)促銷服務(wù)優(yōu)秀銷售人員怎樣找資源：公司閑置資源供應(yīng)商資源好客戶方面的資源個(gè)人方面的資源哪些是社會(huì)方面的資源第十四集：精打細(xì)算讓客戶信服IMPACT價(jià)值模型：I：庫(kù)存M：錢P：人力A：資產(chǎn)C：能力T：時(shí)間計(jì)算價(jià)值的三種主要方法：等價(jià)方程建模展示增值利益在談判中間在大型的標(biāo)書(shū)里面展示展示特殊的增值利益業(yè)務(wù)匯報(bào)（定期約見(jiàn)溝通）總結(jié)：做一個(gè)優(yōu)秀的大客戶銷售人員，你要知道如何為客戶提供價(jià)值，并且能夠把這個(gè)價(jià)值計(jì)算出來(lái)，這樣的話，你又能文又能武，既能夠跟客戶做好關(guān)系，客戶很信任你接納你，另外也可以跟客戶創(chuàng)造價(jià)值，并且把這個(gè)價(jià)值算出來(lái)，能夠讓你內(nèi)部的支持者有證據(jù)更好的支持你。第十五集：關(guān)系網(wǎng)才能保證生意銷售：做關(guān)系提供價(jià)值價(jià)值取向：價(jià)格取向產(chǎn)品價(jià)值取向企業(yè)價(jià)值取向企業(yè)各層領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值導(dǎo)向基層：產(chǎn)品和價(jià)格中層：流程和安全高層：利益做大客戶的時(shí)候：首先要了解大單后面誰(shuí)是真正的決策者老總——副總——部門總監(jiān)找到?jīng)Q策者最好的方法：找一個(gè)內(nèi)線發(fā)展內(nèi)線：1、技術(shù)人員（工程師）2、營(yíng)銷人員在決策過(guò)程中的角色：影響者——決策者——批準(zhǔn)者做大客戶關(guān)系在關(guān)鍵人上，我們盡量找一些非正式場(chǎng)合來(lái)做，這樣的話，第一他的防備心比較小，第二也比較容易在這個(gè)時(shí)候找到人。（聚會(huì)、酒吧等）關(guān)鍵人的分類：擁護(hù)者——支持者——懷疑者——反對(duì)者關(guān)系網(wǎng)分析：關(guān)鍵人物（誰(shuí)，性格特征）優(yōu)先考慮的問(wèn)題/需求此次決策的影響程度與關(guān)鍵人物關(guān)系承諾水平第十六集：放長(zhǎng)線才能釣到大魚(yú)做大客戶的戰(zhàn)略，找一個(gè)戰(zhàn)略定位。技能：行為戰(zhàn)術(shù)：方法戰(zhàn)略：計(jì)劃運(yùn)營(yíng)效能：讓你提高效率，在同一條跑道戰(zhàn)略：讓你獨(dú)特，選擇不同的跑道主要三大戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略接觸戰(zhàn)略資源分配戰(zhàn)略資源分配戰(zhàn)略的三個(gè)思維：戰(zhàn)略聯(lián)盟目標(biāo)在哪里關(guān)系怎么建立資源怎么分配總結(jié)：做銷售需要計(jì)劃，2年的計(jì)劃，細(xì)化到每個(gè)月該做什么，里程碑怎么樣，資源怎么樣分配，關(guān)系做到哪個(gè)層面；需要戰(zhàn)術(shù)，需要我們一些方法，你碰到競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，怎么去競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)發(fā)新客戶的