調(diào)度員培訓(xùn)資料(新)

調(diào)度員培訓(xùn)資料2011-4

第一章調(diào)度員的角色認(rèn)知第一節(jié)、調(diào)度員的概念第二節(jié)、調(diào)度員的職責(zé)第三節(jié)、調(diào)度員的能力要求第四節(jié)、調(diào)度員的心態(tài)要求第二章調(diào)度員的日常管理第一節(jié)、調(diào)度員工作開展的思路第二節(jié)、調(diào)度員一天的工作安排目錄1目錄2第三章班組人員的管理第一節(jié)、定崗定員和人員把握第二節(jié)、員工的培訓(xùn)第三節(jié)、員工士氣培養(yǎng)第四章班組業(yè)績管理第一節(jié)、業(yè)績管理的關(guān)鍵第二節(jié)、關(guān)鍵業(yè)績的指標(biāo)第五章班組的有效溝通第一節(jié)、溝通意義與定義第二節(jié)、溝通的問題與目的第三節(jié)、溝通的過程與障礙第四節(jié)、有效班組溝通的重要性第五節(jié)、班組溝通的要點(diǎn)第一章調(diào)度員角色認(rèn)知第一節(jié)、調(diào)度員的概念第二節(jié)、調(diào)度員的職責(zé)第三節(jié)、調(diào)度員的能力要求第四節(jié)、調(diào)度員的心態(tài)要求調(diào)度員的概念第一節(jié)科長系長系長出庫組長出庫組長在庫組長日班調(diào)度中班調(diào)度日班調(diào)度中班調(diào)度日班調(diào)度中班調(diào)度日班調(diào)度入庫組長部長經(jīng)理

“調(diào)度”意為調(diào)動，即管理和安排（工作、人力、車輛等）“調(diào)度員”

是指擔(dān)負(fù)指揮調(diào)派人力、安排工作、車輛等工作的人，是我們班組中的帶班，企業(yè)中最小的基層生產(chǎn)單位的管理者。

按我們班組分工的不同，各班組的調(diào)度員也肩負(fù)不同的角色和不同的責(zé)任。中班調(diào)度（第一章）第二節(jié)調(diào)度員的職責(zé)

職責(zé)

就是擔(dān)任一定的職位所要承擔(dān)的責(zé)任。那么，調(diào)度員的職責(zé)是什么？讓我們先回到工作中去，看看以右圖3位調(diào)度員的想法：我是入庫組調(diào)度員，我的職責(zé)及時納入客戶零件我是在庫組調(diào)度員，我的職責(zé)完好無缺的保管客戶零件我是出庫組調(diào)度員，我的職責(zé)準(zhǔn)時把貨物送給客戶

由上圖可看出，不同業(yè)務(wù)的班組的調(diào)度員具體的職責(zé)是不一樣的，那么是否不同班組調(diào)度員的職責(zé)就無法定義了呢？我們需要找出他們職責(zé)的共同點(diǎn)。

我們知道，現(xiàn)場任何班組的調(diào)度員都是協(xié)助班組長完成一定的工作任務(wù)（數(shù)量），這些任務(wù)都是有一定時間限制的（時間），同時任務(wù)還要保證順利完成（質(zhì)量），這樣還不夠，過程還不能出安全事故（安全），而要達(dá)到上面所有要求，必須通過加強(qiáng)人員的管理與安排來達(dá)成。所以調(diào)度員的職責(zé)我們可以理解為：

通過對基層員工持之有效的管理與安排，確保班組業(yè)務(wù)按時、按質(zhì)、按量、經(jīng)濟(jì)安全地完成。（第一章）第三節(jié)調(diào)度員的能力要求現(xiàn)場調(diào)度員必須具備以下五個大方能力要求：職責(zé)知識業(yè)務(wù)知識溝通能力改善能力帶人能力合格調(diào)度1、職責(zé)知識：從本質(zhì)上理解本管理崗位的職責(zé)，明確自己的責(zé)任目標(biāo)，正確理解班組的運(yùn)行方向；2、業(yè)務(wù)知識：全面了解班組的相關(guān)業(yè)務(wù)流程，掌握必要的專業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)技能和管理技術(shù)，有足夠開展班組工作的能力；3、溝通能力：有一定的書面和口頭的表達(dá)能力，能充分、有效的與人溝通，取得上級、同級和部下的理解和支持，能恰當(dāng)?shù)奶幚砉ぷ髅?，進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)工作；4、改善能力：能圍繞班組的目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)的差距和問題，通過業(yè)務(wù)改善和管理改善提高業(yè)績能力；5、帶人能力：能尊重員工，誠心教導(dǎo)員工，能帶領(lǐng)大家不斷完善班組建設(shè)，提高班組戰(zhàn)斗力，形成良好的風(fēng)氣。（第一章）第四節(jié)調(diào)度員的心態(tài)要求適者生存，處處都是好土壤；心態(tài)平衡，時時都是艷陽天。

在我們?nèi)粘９ぷ髦?，良好的心態(tài)至關(guān)重要，調(diào)度員在日常的工作中必須具備以下五種基本心態(tài)：1、主動心態(tài)；2、積極心態(tài)；3、學(xué)習(xí)心態(tài)；4、求變心態(tài)；5、自省心態(tài)。積極心態(tài)主動心態(tài)求變心態(tài)學(xué)習(xí)心態(tài)自省心態(tài)（第一章）1、主動心態(tài)：就是以自我為主體開展工作和班組的管理工作，班組的工作是自己主動要做，而不是上級要求我做的，自己把事情做好了，再以結(jié)果向上級交代；3、學(xué)習(xí)心態(tài)：要建立學(xué)習(xí)的心態(tài)，學(xué)會用欣賞的眼光看人，帶著求知的心情做事，帶著討教的心態(tài)對人，取長補(bǔ)短，相互學(xué)習(xí)共同提高；5、自省心態(tài)：經(jīng)常反省自己的失誤和不足，在自省中尋求改進(jìn)，要記住要改變別人首先就要改善自己，2、積極心態(tài)：就是碰到事情總能從積極的方面去考慮，出現(xiàn)問題能全面思考、舉一反三，不斷改善，防止問題的不斷發(fā)生4、求變心態(tài)：要學(xué)會適應(yīng)變化，主動創(chuàng)造變化，在變化中不斷提高自己，不斷提高班組業(yè)績；（第一章）第二章調(diào)度員的日常管理第一節(jié)、調(diào)度員工作開展的思路第二節(jié)、調(diào)度員一天的工作安排（第二章）第一節(jié)調(diào)度員工作開展思路人機(jī)物法環(huán)目標(biāo)目標(biāo)管理要素既定目標(biāo)更高目標(biāo)4M1E作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)改善通過對管理要素（4M1E）的標(biāo)準(zhǔn)化管理，確保每天的生產(chǎn)任務(wù)順利完成，從而達(dá)成既定的目標(biāo)（QCDSM）；然后通過持之以恒的業(yè)務(wù)改善，不斷推動業(yè)務(wù)發(fā)展，達(dá)成更高的目標(biāo)（QCDSM）（第二章）時間段工作內(nèi)容班前一、現(xiàn)場確認(rèn)二、工作交接班中三、班前會四、生產(chǎn)確認(rèn)五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤七、變化點(diǎn)管理八、工作聯(lián)絡(luò)、相關(guān)會議、務(wù)實(shí)及務(wù)虛交流九、重點(diǎn)課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接調(diào)度員是班組中現(xiàn)場一線執(zhí)行者。做事要，分清輕重緩急，有序的安排好每一天的工作，不能眉毛胡子一把抓，立足一日，著眼長遠(yuǎn)，是班組開展日常工作的基本點(diǎn)。調(diào)度員要把握班組工作的每一天，首先就要全面看待一天工作的目標(biāo)和內(nèi)容，以免顧此失彼、撿了芝麻丟了西瓜。調(diào)度員為了加強(qiáng)有序的管理，可以根據(jù)左表制定每天的工作計(jì)劃，賦予具體的執(zhí)行時間和確認(rèn)欄目，以提高班組管理水平第二節(jié)調(diào)度員一天工作安排（第二章）時間段工作內(nèi)容班前一、現(xiàn)場確認(rèn)二、工作交接班中三、班前會四、生產(chǎn)確認(rèn)五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤七、變化點(diǎn)管理八、工作聯(lián)絡(luò)、相關(guān)會議、務(wù)實(shí)及務(wù)虛交流九、重點(diǎn)課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接調(diào)度員每天到達(dá)公司的第一件事，提前到達(dá)現(xiàn)場，從QCD（質(zhì)量、產(chǎn)量、交貨期）和4M1E（人、機(jī)、料、法、環(huán)）等角度把握上一個班的狀況，做到上班之前就對工作安排心中有數(shù)，意外事情提前聯(lián)絡(luò)、及時處理。

一、現(xiàn)場確認(rèn)為了更好地掌握現(xiàn)場和上一個班的狀況，調(diào)度員要在班前15分鐘之前到達(dá)現(xiàn)場。（第二章）工作交接也稱“交班”，交班是現(xiàn)場調(diào)度基本的工作任務(wù)，目的是確保工作的順暢進(jìn)行，避免因信息不暢導(dǎo)致工作阻礙。

二、工作交接對交班的調(diào)度員而言，完成工作交接才能算當(dāng)日工作的完結(jié)，交接到位是交接班的基本要求，交接班要做到狀態(tài)管理而非時間管理。接班的調(diào)度員必須做到交接以后對當(dāng)班工作安排心中有數(shù)，尤其對產(chǎn)品要求、4M1E變化點(diǎn)的應(yīng)對、轉(zhuǎn)產(chǎn)安排等重要事項(xiàng)。時間段工作內(nèi)容班前一、現(xiàn)場確認(rèn)二、工作交接班中三、班前會四、生產(chǎn)確認(rèn)五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤七、變化點(diǎn)管理八、工作聯(lián)絡(luò)、相關(guān)會議、務(wù)實(shí)及務(wù)虛交流九、重點(diǎn)課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接（第二章）班組會是班組日常管理的重要方式，上班時首先召開班前會，確認(rèn)人員的出勤情況，初步了解員工的狀態(tài)，總結(jié)上個班次工作，布置當(dāng)班次的工作及人員調(diào)配，進(jìn)行工作的教導(dǎo)和人員的教育。有班前會和班后會兩種；通常，班前會對于提高一天的工作效率來說，其效果要比班后會要好。

三、班前會時間段工作內(nèi)容班前一、現(xiàn)場確認(rèn)二、工作交接班中三、班前會四、生產(chǎn)確認(rèn)五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤七、變化點(diǎn)管理八、工作聯(lián)絡(luò)、相關(guān)會議、務(wù)實(shí)及務(wù)虛交流九、重點(diǎn)課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接高效的召開班前會是班組高效率工作（第二章）時間段工作內(nèi)容班前一、現(xiàn)場確認(rèn)二、工作交接班中三、班前會四、生產(chǎn)確認(rèn)五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤七、變化點(diǎn)管理八、工作聯(lián)絡(luò)、相關(guān)會議、務(wù)實(shí)及務(wù)虛交流九、重點(diǎn)課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接生產(chǎn)確認(rèn)指的是班前會結(jié)束后，對現(xiàn)場進(jìn)行的一次點(diǎn)檢，目的是確保作業(yè)設(shè)備到位，員工迅速到崗、正確的進(jìn)入工作狀態(tài)。確認(rèn)的內(nèi)容：

四、生產(chǎn)確認(rèn)１、生產(chǎn)的型號是否正確

２、作業(yè)人員是否到位

３、作業(yè)設(shè)備是否正常

４、是否遵守工藝和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5、現(xiàn)場材料是否正確

（第二章）時間段工作內(nèi)容班前一、現(xiàn)場確認(rèn)二、工作交接班中三、班前會四、生產(chǎn)確認(rèn)五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤七、變化點(diǎn)管理八、工作聯(lián)絡(luò)、相關(guān)會議、務(wù)實(shí)及務(wù)虛交流九、重點(diǎn)課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接質(zhì)量巡檢指的是班組長通過走動管理，運(yùn)用“三現(xiàn)主義”確認(rèn)員工的作業(yè)是否遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備是否按規(guī)定運(yùn)行、作業(yè)結(jié)果是否存在異常等，其目的是確保質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成。確認(rèn)的內(nèi)容：

五、質(zhì)量巡檢1、員工遵守標(biāo)準(zhǔn)？OK！2、抽查10箱捆包品，全部OK！3、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)，OK?。ǖ诙拢r間段工作內(nèi)容班前一、現(xiàn)場確認(rèn)二、工作交接班中三、班前會四、生產(chǎn)確認(rèn)五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤七、變化點(diǎn)管理八、工作聯(lián)絡(luò)、相關(guān)會議、務(wù)實(shí)及務(wù)虛交流九、重點(diǎn)課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤指的是現(xiàn)場調(diào)度通過系統(tǒng)、報表和現(xiàn)場確認(rèn)等方式確認(rèn)生產(chǎn)進(jìn)度是否按計(jì)劃進(jìn)行，出現(xiàn)偏差及時采取對策，其目的是確保每天生產(chǎn)任務(wù)的達(dá)成。一般采取的對策：

六、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤1、進(jìn)度落后◆資源調(diào)配2、進(jìn)度提前◆加班對應(yīng)◆“5S”活動◆尋求支援◆班組學(xué)習(xí)（第二章）時間段工作內(nèi)容班前一、現(xiàn)場確認(rèn)二、工作交接班中三、班前會四、生產(chǎn)確認(rèn)五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤七、變化點(diǎn)管理八、工作聯(lián)絡(luò)、相關(guān)會議、務(wù)實(shí)及務(wù)虛交流九、重點(diǎn)課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接變化點(diǎn)管理包括兩個方面：

一是預(yù)見性發(fā)現(xiàn)問題，在事故、故障和損失之前即采取主動性的改善行動；二是異常發(fā)現(xiàn)后的處理，也就是“救火”。變化點(diǎn)管理的目的是盡可能降低異常所導(dǎo)致的公司損失。為達(dá)成目的應(yīng)做到：

七、變化點(diǎn)管理1、主要是預(yù)防問題發(fā)生，現(xiàn)場調(diào)度應(yīng)多走動管理2、異常發(fā)生及時匯報和采取對策，最大限度減輕損失停線事故客戶投訴加工不良安全事故主管經(jīng)理部長科長系長組長擔(dān)當(dāng)（第二章）項(xiàng)目把握現(xiàn)場要點(diǎn)人員1、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)遵守情況2、個人情緒與精力3、崗位技能與狀況設(shè)備1、一級保養(yǎng)狀況2、性能與精度3、基本工作條件是否具備4、磨損與壽命管理材料1、型號、外觀、尺寸2、批次、廠家3、管理狀態(tài)4、使用狀況項(xiàng)目把握現(xiàn)場要點(diǎn)方法1、工裝夾具狀態(tài)2、設(shè)備狀態(tài)3、工藝條件適應(yīng)性環(huán)境1、現(xiàn)場5S狀況2、現(xiàn)場作業(yè)照明狀況3、現(xiàn)場安全管理4、人性化作業(yè)配置進(jìn)度1、實(shí)際進(jìn)度2、轉(zhuǎn)產(chǎn)安排調(diào)整3、轉(zhuǎn)產(chǎn)準(zhǔn)備4、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)把握現(xiàn)場變化點(diǎn)的六大方面（第二章）時間段工作內(nèi)容班前一、現(xiàn)場確認(rèn)二、工作交接班中三、班前會四、生產(chǎn)確認(rèn)五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤七、變化點(diǎn)管理八、工作聯(lián)絡(luò)、相關(guān)會議、務(wù)實(shí)及務(wù)虛交流九、重點(diǎn)課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接在一天的工作中，班組長應(yīng)該結(jié)合具體業(yè)務(wù)、充分利用業(yè)務(wù)帶來的機(jī)會，進(jìn)行跨部門、跨級別的溝通，向上報告、橫向聯(lián)絡(luò)，參加會議、協(xié)調(diào)關(guān)系，通報信息、商量工作，志在解決問題。

八、工作聯(lián)絡(luò)與交流在溝通中，不但要做務(wù)實(shí)的交流，還要做務(wù)虛的交流，以增進(jìn)部門之間、同事之間的了解和理解，提高溝通效果、減少溝通成本。

（第二章）時間段工作內(nèi)容班前一、現(xiàn)場確認(rèn)二、工作交接班中三、班前會四、生產(chǎn)確認(rèn)五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤七、變化點(diǎn)管理八、工作聯(lián)絡(luò)、相關(guān)會議、務(wù)實(shí)及務(wù)虛交流九、重點(diǎn)課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接班組業(yè)務(wù)的發(fā)展不同階段重點(diǎn)解決的課題是不一樣的，如在解決質(zhì)量問題后，可能要著手解決效率的問題，效率的問題解決后要著手解決安全問題，班組管理不斷PDCA循環(huán)，推動班組業(yè)務(wù)的不斷提升。

九、重點(diǎn)課題改善6月份安全事故為0，7-9月我要解決流出不良的問題（第二章）時間段工作內(nèi)容班前一、現(xiàn)場確認(rèn)二、工作交接班中三、班前會四、生產(chǎn)確認(rèn)五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤七、變化點(diǎn)管理八、工作聯(lián)絡(luò)、相關(guān)會議、務(wù)實(shí)及務(wù)虛交流九、重點(diǎn)課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接日事日畢，日清日高！

十、加班事務(wù)為什么需要加班？因?yàn)槲覀兪窃跒榭蛻籼峁┊a(chǎn)品和服務(wù)，嚴(yán)守交貨期是給予客戶的承諾。為了最大限度的滿足客戶，必須按質(zhì)按量按期將產(chǎn)品交到客戶手中。

現(xiàn)場調(diào)度應(yīng)把握安排加班事宜的要點(diǎn)，首先要提前確認(rèn)工作進(jìn)度把握加班工作量，其次要合理安排人員和明確分工，再次是要及時和上級匯報，取得支持。

（第二章）時間段工作內(nèi)容班前一、現(xiàn)場確認(rèn)二、工作交接班中三、班前會四、生產(chǎn)確認(rèn)五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤七、變化點(diǎn)管理八、工作聯(lián)絡(luò)、相關(guān)會議、務(wù)實(shí)及務(wù)虛交流九、重點(diǎn)課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接十一、報表填寫根據(jù)當(dāng)天的實(shí)際情況，現(xiàn)場調(diào)度員要按要求填寫相關(guān)報表，記錄生產(chǎn)、質(zhì)量、員工出勤、效率及班組其它工作的結(jié)果及相關(guān)信息。

日常報表是進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的重要統(tǒng)計(jì)渠道，是班組目標(biāo)管理的重要基礎(chǔ)，也是今后進(jìn)行追溯性管理、業(yè)務(wù)分析和課題改善的基礎(chǔ)資料。

班組的工作報表可以充分利用骨干和相關(guān)擔(dān)當(dāng)進(jìn)行，但是必須全面把握、確認(rèn)，確保無誤。

（第二章）時間段工作內(nèi)容班前一、現(xiàn)場確認(rèn)二、工作交接班中三、班前會四、生產(chǎn)確認(rèn)五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤七、變化點(diǎn)管理八、工作聯(lián)絡(luò)、相關(guān)會議、務(wù)實(shí)及務(wù)虛交流九、重點(diǎn)課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接十二、工作交接工作交接是班組管理的重要環(huán)節(jié)，它直接影響到下一班次的質(zhì)量與效率，作為現(xiàn)場調(diào)度一定要重視，認(rèn)真填好交班記錄：

★工作進(jìn)度怎樣？

★當(dāng)天的質(zhì)量情況怎樣？

★當(dāng)天工作遺留的問題？

★公司或部門要通傳的信息？

交班（第三章）第三章班組人員管理第一節(jié)、定崗定員和人員把握第二節(jié)、員工的培訓(xùn)第三節(jié)、員工士氣培養(yǎng)（第三章）第一節(jié)定崗、定員和人員的分配一、崗位設(shè)置１、崗位設(shè)置要點(diǎn)業(yè)務(wù)流程化流程工序化工序崗位化(1)、直接作業(yè)崗位設(shè)置思路（直接人員崗位）(2)、間接作業(yè)崗位設(shè)置思路（管理人員/后勤人員等）這類崗位根據(jù)具體的業(yè)務(wù)情況而定，如班次情況、班組的幅度情況、業(yè)務(wù)性質(zhì)等而定一、崗位設(shè)置二、要員確定三、構(gòu)建架構(gòu)四、人員定崗所謂定崗就是根據(jù)生產(chǎn)工藝和班組職能管理的需要，作出明確的崗位設(shè)計(jì)和技能要求，確定人員的編制。二、要員確定要員確定指的是確定每個崗位的需求人數(shù),然后得出班組總要員,計(jì)算崗位要員參考的因素是工作量\班次等。崗位性別要員（人）理由組長男1要員48人，一個班組長較難管理現(xiàn)場總調(diào)度男1協(xié)助班組長較管理現(xiàn)場員工工段長男33個工段分別管理拆車工段男16根據(jù)工序工藝計(jì)算得出捆包工段男19根據(jù)工序工藝計(jì)算得出輔助工段男8根據(jù)工序工藝計(jì)算得出（第三章）A崗前訓(xùn)練——應(yīng)知應(yīng)會（就職前，應(yīng)該知道的知識和規(guī)定，應(yīng)該掌握的技術(shù)和能力）B在職訓(xùn)練——一專多能（培養(yǎng)部屬專長，并能同時適應(yīng)多項(xiàng)工作，可以在人事請假、離職、輪調(diào)、升遷的異常情況下，應(yīng)付自如，不致給工作帶來太大的影響。）C發(fā)展訓(xùn)練——專精提升（為提升部屬的專業(yè)能力及擴(kuò)展其技能、知識領(lǐng)域，應(yīng)多方位鍛煉和培養(yǎng)，以利其提升，擔(dān)任更重要的職位。）發(fā)展培訓(xùn)的方式：

a輪調(diào)b外訓(xùn)c工作代理d授權(quán)1、員工教育的時機(jī)表演授口授查核試做教導(dǎo)四步驟：口授：說給他聽表演授：做給他看試做：讓他做看查核：查看結(jié)果教導(dǎo)方式3小時后記憶保存率3天后記憶保存率口授70%10%演示72%20%口授+演示85%65%2、工作教導(dǎo)訓(xùn)練法班組人員培訓(xùn)第二節(jié)表教導(dǎo)方法效果比較圖

作業(yè)教導(dǎo)循環(huán)圖（第三章）3、員工指導(dǎo)六個階段a、說明：針對希望其學(xué)習(xí)的能力，說明意義內(nèi)容，讓他理解；b、見習(xí)：做給他看，讓他模仿學(xué)習(xí)，暫時還不讓他本人動手，指示讓他見習(xí)；c、實(shí)習(xí)：采取由上司或前輩協(xié)助的形式實(shí)施，上司或前輩要一直保持能隨時給予支援的狀態(tài)；d、分擔(dān)：讓他負(fù)責(zé)直接需要該項(xiàng)能力的部分，制造讓他獨(dú)自一人做的機(jī)會e、代理:制造機(jī)會讓他代理和該項(xiàng)能力相關(guān)的一系列工作；f、承辦：由代理到正式讓他負(fù)責(zé)、擔(dān)當(dāng)和該項(xiàng)能力有關(guān)的一系列工作的階段。（第三章）歡迎你們的到來員工士氣培養(yǎng)第三節(jié)提高現(xiàn)場員工士氣的一些做法研究表明，員工缺乏士氣與生產(chǎn)力水平低，病態(tài)和上升的人員流動率有關(guān)。因此，提高士氣能增加員工的生產(chǎn)力和工作滿足感，減少壓力和降低人員流動率。以下是一些提高士氣的做法，班組長可根據(jù)實(shí)際情況參考：（1）發(fā)出感謝表示你注意到員工對工作的貢獻(xiàn)。這種投資并不昂貴，就可擁有忠心和有生產(chǎn)性的員工。（2）買一些成就證書頒發(fā)給杰出的員工，它們可成為你的員工自豪的源泉。

（3）派發(fā)不署名的意見征詢表，請求寫入新見解和目前讓人不滿的地方。

（4）不要做統(tǒng)治者。管理者的統(tǒng)治者形象會引起員工的不滿。委派任務(wù)更為有效的方式是營造“我們一起干”的形象。

（5）合理組織一些活動，例如野炊活動，球類比賽，圣誕活動等。（6）發(fā)現(xiàn)最近出貨錯誤率沒有改善，向你的下屬進(jìn)行鼓勵“如果能堅(jiān)持15天不出錯，向科室申請活動經(jīng)費(fèi)?！保?）向所有員工發(fā)節(jié)日卡。減少他們對工作和公司的分離感。

（8）充當(dāng)積極的聆聽者，這是最重要的素質(zhì)，可以防止招致大損失的錯誤，有助他人知道你理解他們的憂慮。

（9）班組長和下屬說話要力求避免采取自鳴得意、命令、訓(xùn)斥、使役下級的口吻說話，而是要放下架子，以平易近人的方式對待下級。（10）上級對下級說話時，不宜作否定的表態(tài)：“你們這是怎么搞的？”“有你們這樣做工作的嗎？”在必要發(fā)表評論時，應(yīng)當(dāng)善于掌握分寸。

（第三章）第四章班組業(yè)績管理（第四章）第一節(jié)、業(yè)績管理的關(guān)鍵第二節(jié)、關(guān)鍵業(yè)績的指標(biāo)班組業(yè)績管理的關(guān)鍵第一節(jié)在工作中上級經(jīng)?？赡軙?jīng)常這樣問你：問：今天的捆包量是多少？答：530臺。問：人均捆包量？答：人均為18.32。問：這樣不是沒有達(dá)標(biāo)嗎？答：是的，主要是由于捆包新車型較多和單包的比較多。

大家可以想想看，如果不進(jìn)行量化管理，就無法知道他的工作是越來越好，還是越來越差！明確管理指標(biāo)就是避免出現(xiàn)這種無法對工作進(jìn)行客觀評價的狀況。所以說，班組業(yè)績管理的關(guān)鍵是：建立班組關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI），并通過努力達(dá)成這些指標(biāo)。（第四章）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）第二節(jié)1、什么是KPI？關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI：KeyPerformanceIndicator)是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。確定關(guān)鍵績效指標(biāo)有一個重要的SMART原則。SMART是5個英文單詞首字母的縮寫：·S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；·M代表可度量(Measurable)，指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；

·A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；·R代表現(xiàn)實(shí)性(Realistic)，指績效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察；

·T代表有時限(Timebound)，注重完成績效指標(biāo)的特定期限。

2、KPI設(shè)定原則（第四章）3、班組KPI的設(shè)定班組目標(biāo)業(yè)績指標(biāo)達(dá)成值權(quán)重捆包一組Q流出不良率0PPM40%下線抽檢合格率94%5%C班組要員≤52人10%非人員費(fèi)用≤400元/月10%D人均捆包量≥2010%S安全事故（宗）010%M離職率≤3%5%合理化提案數(shù)量≥1份/年.人10%一個班組KPI的個數(shù)宜控制在5～12個左右。每個指標(biāo)在一定的時期并不是同等重要的，在計(jì)算時通常會賦予一定的權(quán)重。所謂權(quán)重就是一個系數(shù)，用于區(qū)分各指標(biāo)的重要程度大小，權(quán)重越大指標(biāo)越重要。如左表所示，捆包組的主要職責(zé)是為客戶包裝合格車輛不流出不良，所以指標(biāo)“流出不良率”是最重要的（權(quán)重40%），是重點(diǎn)控制的指標(biāo)。我們班組的指標(biāo)清楚嗎（第四章）第五章班組有效溝通（第五章）第一節(jié)、溝通意義與定義第二節(jié)、溝通的問題與目的第三節(jié)、溝通的過程與障礙第四節(jié)、有效班組溝通的重要性第五節(jié)、班組溝通的要點(diǎn)一、溝通的意義▲

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事

檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技

術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25％，其余75％

決定于良好的人際溝通▲

哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組2005年調(diào)查結(jié)果顯

示，在500名被解職的男女中，因人際溝

通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％溝通的意義與定義第一節(jié)

我國著名的管理學(xué)家余世維先生說過：“如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話。”可見溝通的意義之大，所以我們想把工作做得更好，一定要學(xué)會溝通。（第五章）（第五章）二、溝通的定義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通是一個雙向互動的過程，是將個人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識。99%的矛盾是由誤會造成的，99%的誤會是由于溝通不暢造成的所謂有效的溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，再通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，以促使對方接受。班組的有效溝通說白了，就是我們平時工作中通過聽說讀寫等思維載體與員工，與其他部門之間互相交流信息，使之達(dá)成共識的一個過程。三、什么是有效溝通（第五章）（第五章）一、溝通的3個基本點(diǎn)1、溝通的基本問題是心態(tài)；2、溝通的基本原理是關(guān)心；3、溝通的基本要求是主動。溝通的問題與目的第二節(jié)（第五章）1、溝通的基本問題是心態(tài)自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)；自我——別人的問題與我無關(guān)；自大——我的想法就是答案。溝通過程中影響我們心態(tài)的問題主要表現(xiàn)（第五章）2、溝通的基本原理是關(guān)心注意他的狀況與難處；注意他的需求與不便；注意他的痛苦與問題。溝通過程中關(guān)心他人我們就要做到太重啦！這么高我怎么拿?。。ǖ谖逭拢?、溝通的基本要求是主動主動反饋主動支援溝通過程中我們就要做到主動支援他人，主動反饋信息今天人員有空，你那里需要人幫助嗎？太感謝啦！我今天剛好有人員請假，真是及時雨?。。ǖ谖逭拢┒贤ǖ哪康?、控制員工的行為（遵守公司的政策）；2、激勵員工的改善績效（參與班組的改善）；3、表達(dá)情感（分享工作、生活中的成功與喜悅）；4、流通信息（讓員工及時了解公司的信息，信息始終保持流動）。一、溝通過程溝通的過程與障礙第三節(jié)發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋（第五章）二、溝通的障礙溝通障礙技能障礙：進(jìn)行編碼的技巧、方法、時機(jī)、語言等；物理障礙：自然障礙、渠道障礙、距離、信息量過大。文化障礙：風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、價值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，還存在于每個人之間。知識障礙：掌握知識面不同溝通中存在的障礙（秀才買柴）心理障礙：人都有根深蒂固的成見、心理定勢，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。（第五章）溝通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的你嘴上說的別人聽到的別人聽懂的別人行動的寫一個綱要排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督編碼的技巧

溝通障礙案例：

有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！保愕哪静裢獗硎歉傻?，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。（第五章）（第五章）有效溝通的重要性第四節(jié)班組溝通的重要性1、溝通有利提高班組的業(yè)績；2、溝通有利提高班組的凝聚力；3、溝通有利于