溝通技巧期末考試

2009年年秋季期期末考試試（B）卷課程：《溝溝通技巧巧》 班級：： 學(xué)號：： 姓名：：題號一二三四五六七八總分分?jǐn)?shù) 命題者：：XXXXX 評卷者者：填空題（每每題1分，共共20分分）五個有效溝溝通的原原則_________________、__________________、_________________、__________________、_________________。人際溝通的的特征有有_________________、__________________、_________________。聆聽的三層層次：最最初級是是____________、用“耳”，中級級是____________、用用“____________”，最高高級是____________、用用“_____________________”。談判的技巧巧包括：：______、______、______、_______、_______、______、______。選擇題（單單選每題題2分，共122分）關(guān)于客戶溝溝通中語語言信息息的重要要性，正正確的是是：文字語言＜＜語音語語調(diào)語言言＜身體體語言語音語調(diào)語語言＜文文字語言言＜身體體語言語音語調(diào)語語言＜身身體語言言＜文字字語言身體語言＜＜文字語語言＜語語音語調(diào)調(diào)語言2、下面哪哪個因素素對溝通通效果的的影響最最大？

A、語言信信息

B、聲音信信息

C、視覺信信息

D、對方的的身份信信息

33、下面面哪個距距離是社社交距離離

AA、0-0..5m

B、0.55-1..2m

C、1.22-3..5m

D、3.55m以上上溝通結(jié)束以以后一定定要_______。

A.

雙雙方感覺覺十分愉愉快

B.

一一方說服服另一方方

C.

形形成一個個共同的的協(xié)議

D.

約約定下次次溝通的的時間

聆聽的步驟驟第一個個步驟是是

A.

寒喧問問候

B.

提提出問題題

C.

準(zhǔn)準(zhǔn)備聆聽聽

D.

身身體前傾傾

沒有())，就沒沒有形成成一次完完整的溝溝通。

A.

面談

B.

反反饋

C.

評評價

D.

批批評

判斷題（判判斷為“對”和“錯”，每題題2分，共共20分分）眼睛看到的的是信息息，耳朵朵聽到的的更多的的是對方方傳遞的的思想和和情感。（）溝通中的發(fā)發(fā)送要注注意發(fā)送送的有效效方法、在在什么時時間發(fā)送送、發(fā)送送的具體體內(nèi)容、發(fā)發(fā)送對象象以及在在什么場場合中發(fā)發(fā)送等幾幾個方面面。（）聽比說更重重要，聽聽是更重重要的溝溝通技巧巧。（）態(tài)度是一個個人在工工作中能能夠表現(xiàn)現(xiàn)出來的的習(xí)慣行行為。（）

溝通是一一個雙向向的循環(huán)環(huán)，要提提問。（）電子郵件是是典型的的書面語語言溝通通，能夠夠很好地地傳遞思思想和情情感。（）一個職業(yè)人人士所需需要的三三個最基基本的職職業(yè)技能能是時間間管理技技巧、團團隊合作作技巧及及演講技技巧。（）書面信息肯肯定要比比口頭表表書的信信息更清清楚。（）與人溝通時時應(yīng)該以以自己為為中心。（）10、當(dāng)別別人在融融洽地交交談時，貿(mào)貿(mào)然插話話無所謂謂。（）問答題（共共23分）簡述高效溝溝通的基基本步驟驟。（5分分）闡述有效說說服的三三項原則則。（55分）簡述談判的的要素及及特點。（8分）在客戶溝通通中，對對于聆聽聽的實踐踐要求是是怎樣的的？（55分）五、應(yīng)用選選擇題（每題題2分，共共10分）1、請公寓寓的房東東粉刷墻墻壁________________A：我們已已經(jīng)住了了3年了，多多少照顧顧一下我我們吧B：比起我我們付的的房租，這這點費用用真是微微不足道道C：我們也也會幫忙忙的D：最近我我有幾個個朋友來來做客，他他們也考考慮到這這里租房房子，如如果喜歡歡就住下下來了E：如果我我是你的的話，一一定二話話不說，立立刻粉刷刷，又不不是你一一個人的的房子你在宴會中中想使一一個醉鬼鬼安靜下下來________________A：明天一一清醒，你你會后悔悔的B：那邊有有一個漂漂亮的小小姐在看看呢，安安靜一點點吧，我我給你介介紹一下下C：你還不不知道，大大家都在在看你呢呢D：安靜一一點，不不要那么么大聲好好不好E：剛才聽聽說你在在最近的的乒乓球球大賽中中獲得優(yōu)優(yōu)勝，可可以說詳詳細(xì)情況況嗎？你兒子的成成績不及及格，他他的老師師知道大大部分的的作業(yè)都都是你代代做的，可可是你卻卻和他商商量要求求讓你的的兒子及及格：________________A：可是我我的兒子子確實是是用功的的，請給給他加點點分獎勵勵獎勵吧吧B：你們的的校長是是我朋友友呢C：是我糊糊涂，怪怪我不是是，請給給他一個個發(fā)憤圖圖強的機機會吧D：我弟弟弟葛優(yōu)最最近要來來我家，到到是我給給你介紹紹一下E：主要這這科讓他他及格，他他就會進進入最好好的大學(xué)學(xué)你正在為一一慈善事事業(yè)募捐捐，對方方卻是個個吝嗇成成性的人人：________________A：只要你你捐一點點錢，我我就給你你兩倍數(shù)數(shù)額的收收據(jù)，你你可以少少付很多多稅B：我想本本地的問問題由本本地人來來解決，不不要讓官官方插手手來加稅稅，不知知您意如如何？C：請你了了解，這這是身為為市民的的應(yīng)盡的的義務(wù)D：如果你你捐了，就就是給我我面子了了E：這是十十分有意意義的慈慈善活動動暴徒拿槍頂頂著你的的背，你你不想讓讓他搶你你的錢________________A：你真倒倒霉，我我恰好沒沒有帶錢錢包B：小心點點，我是是空手道道高手C：老天爺爺，這可可是我一一個月的的血汗錢錢哪D：拜托拜拜托，沒沒有錢，回回家如何何向老婆婆交待E：我的錢錢包在后后面褲子子的口袋袋里，盡盡管拿去去吧六、案例分分析題（每每題155分，共共15分）溝通的三個個行為：：說、聽聽、問要形成一個個雙向的的溝通，必必須包含含三個行行為，就就是有說說的行為為、聽的的行為還還要有問問的行為為。一個個有效的的溝通技技巧就是是由這三三種行為為組成的的。換句句話說，考考核一個個人是否否具備溝溝通技巧巧的時候候，看他他這三種種行為是是否都出出現(xiàn)。案例分析：：一家著名的的公司在在面試員員工的過過程中，經(jīng)經(jīng)常會讓讓10個個應(yīng)聘者者在一個個空蕩的的會議室室里一起起做一個個小游戲戲，很多多應(yīng)聘者者在這個個時候都都感到不不知所措措。在一一起做游游戲的時時候主考考官就在在旁邊看看，他不不在乎你你說的是是什么，也也不在乎乎你說的的是否正正確，他他是看你你這三種種行為是是否都出出現(xiàn)，并并且這三三種行為為是有一一定比例例出現(xiàn)的的。如果果一個人人要表現(xiàn)現(xiàn)自己，他他的話會會非常得得多，始始終在喋喋喋不休休地說，可可想而知知，這個個人將是是第一個個被請出出考場或或者淘汰汰的一個個人。如如果你坐坐在那兒兒只是聽聽,不不說也不不問，那那么，也也將很快快被淘汰汰。只有有在游戲戲的過程程中你說說你聽,,同時時你會問問,這樣樣就意味味著你具具備一個個良好的的溝通技技巧。所以說當(dāng)我我們每一一個人在在溝通的的時候,,一定要要養(yǎng)成一一個良好好的溝通通技巧習(xí)習(xí)慣：說說、聽、問問三種行行為都要要出現(xiàn)，并并且這三三者之間間的比例例要協(xié)調(diào)調(diào)，如果果