物業(yè)公司停車管理作業(yè)指導(dǎo)書

停車管理作業(yè)指導(dǎo)書一、職責(zé)劃分1、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)全面指導(dǎo)、檢查、考核項(xiàng)目日常停車管理，每季度開展一次專項(xiàng)檢查工作。2、物業(yè)服務(wù)中心2.1、各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)執(zhí)行停車管理制度，并監(jiān)督員工執(zhí)行，每半月開展一次停車收費(fèi)管理自查自糾。各物業(yè)服務(wù)中心停車管理實(shí)施方案需報(bào)品質(zhì)管理部審批后執(zhí)行。2.2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)停車服務(wù)和租賃協(xié)議的簽訂、月租卡的辦理與收費(fèi)工作，停車場(chǎng)IC卡（或車牌識(shí)別備案）授權(quán)工作，建立健全相關(guān)收費(fèi)、車位租售和IC卡（或車牌識(shí)別備案）臺(tái)賬；負(fù)責(zé)臨停車輛的收費(fèi)和臨?？ǖ墓芾恚召M(fèi)票據(jù)的保管和建全臨停車位收費(fèi)臺(tái)賬；負(fù)責(zé)停車場(chǎng)衛(wèi)生環(huán)境的管理；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人每周對(duì)各類停車卡盤點(diǎn)核對(duì)。2.3、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出園區(qū)管理、停車場(chǎng)內(nèi)秩序管理、停車場(chǎng)智能識(shí)別系統(tǒng)的使用，對(duì)進(jìn)出園區(qū)的臨停車輛進(jìn)行登記、管理；確保車場(chǎng)標(biāo)示標(biāo)牌完整。2.4、維修部負(fù)責(zé)帶領(lǐng)業(yè)主進(jìn)行車位驗(yàn)收，安裝車牌號(hào)，對(duì)購(gòu)買機(jī)械車位的業(yè)主進(jìn)行機(jī)械車位的操作培訓(xùn)，并維護(hù)停車場(chǎng)公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，做好停車場(chǎng)節(jié)能管控工作。二、收費(fèi)管理1、收費(fèi)準(zhǔn)備工作1.1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在首批次交樓5天前完成停車場(chǎng)收費(fèi)許可等相關(guān)手續(xù)的辦理，自首批次交樓之日起計(jì)收停車費(fèi)，若停車收費(fèi)道閘系統(tǒng)暫未調(diào)試完成的，須實(shí)行人工收費(fèi)。特殊情況無(wú)法開展收費(fèi)的物業(yè)服務(wù)中心須以呈批形式報(bào)地區(qū)公司負(fù)責(zé)人審批并報(bào)物業(yè)管理中心備案。1.2、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在停車收費(fèi)開始前4天完成《車位租用協(xié)議》、《停車服務(wù)協(xié)議》、《車位租用三方協(xié)議（代管車位）》印制工作，并于停車收費(fèi)開始前2天完成客服管理填寫培訓(xùn)工作。2、收費(fèi)方式及標(biāo)準(zhǔn)2.1停車費(fèi)包括月租、臨停及月結(jié)三種收費(fèi)方式。2.2月租收費(fèi)流程2.2.1月租卡（或車牌識(shí)別備案）辦理與續(xù)費(fèi)2.2.1.1業(yè)主首次辦理月租卡的，客服前臺(tái)須核實(shí)辦理人的業(yè)主身份，簽署《車輛停放協(xié)議》，留存業(yè)主身份證復(fù)印件、行駛證復(fù)印件。2.2.1.2客服收費(fèi)員按照標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用（屬于私家車位的收取車位服務(wù)費(fèi)），當(dāng)天錄入NC系統(tǒng)。2.2.1.3客戶服務(wù)部安排專人進(jìn)行授權(quán)操作，收費(fèi)與授權(quán)不得為同一人。2.2.1.4車主繳納停車費(fèi)用后，授權(quán)人員憑收費(fèi)單據(jù)進(jìn)行授權(quán)操作。2.2.1.5每月最后一天前完成次月月租卡續(xù)費(fèi)，逾期未辦理的車輛原則上取消其月租停車卡授權(quán)，按臨租車輛計(jì)收取費(fèi)用，如繼續(xù)按月租進(jìn)行授權(quán)的，必須收取整月停車費(fèi)。2.2.2月租卡掛失補(bǔ)辦2.2.2.1客服前臺(tái)核實(shí)月租卡掛失辦理人身份，經(jīng)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人同意后，將原月租卡注銷，同時(shí)更新《月租卡臺(tái)賬》信息。2.2.2.2客服收費(fèi)員按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取業(yè)主工本費(fèi)后按2.2.1進(jìn)行補(bǔ)辦。2.2.2.3客戶服務(wù)部專人根據(jù)賬目繳費(fèi)記錄，當(dāng)日進(jìn)行重新開卡并授權(quán)，原卡余額轉(zhuǎn)移到新卡。2.3臨停收費(fèi)流程2.3.1臨停車輛自行在道閘讀卡器上領(lǐng)取臨時(shí)卡進(jìn)入車場(chǎng)。2.3.2臨租車輛離開時(shí)，車場(chǎng)收費(fèi)員收取臨時(shí)卡，驗(yàn)證進(jìn)出場(chǎng)圖像，核算收費(fèi)金額，收取費(fèi)用，開具發(fā)票后起閘放行。2.4月結(jié)收費(fèi)流程2.4.1物業(yè)服務(wù)中心可根據(jù)實(shí)際情況，與管理區(qū)域內(nèi)的酒店、銷售中心、會(huì)所、影城等客戶簽訂停車費(fèi)月結(jié)協(xié)議，明確月結(jié)方式、月結(jié)憑證相關(guān)事項(xiàng)。2.4.2酒店、銷售中心、會(huì)所、影城等客戶車輛憑對(duì)應(yīng)單位開具的代付停車憑證予以放行,客戶服務(wù)部月末匯總統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)一向開具月結(jié)憑證的客戶收取停車費(fèi)用。2.5車輛免費(fèi)管理2.5.1原則上別墅業(yè)主只可按別墅車位數(shù)辦理本人及直系親屬（以戶口本為準(zhǔn)）的免費(fèi)停車卡，由業(yè)主到客戶服務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，只收取工本費(fèi)不收停車費(fèi)用。2.5.2集團(tuán)內(nèi)部來(lái)訪車輛、業(yè)務(wù)單位前來(lái)樓盤車輛由收費(fèi)員隨卡派發(fā)《會(huì)客單》，出場(chǎng)時(shí)憑物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字的《會(huì)客單》可免收停車費(fèi)。2.5.3政府規(guī)定的特種車輛（如軍車、警車、消防車、救護(hù)車、運(yùn)鈔車、郵政車及工程搶險(xiǎn)車）可臨時(shí)免費(fèi)停放，由收費(fèi)員實(shí)行手動(dòng)開閘，登記在《免費(fèi)車輛出入登記表》上并由車主或駕駛員簽名。2.5.4客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人每日對(duì)出入的免費(fèi)車輛進(jìn)行核實(shí)及抽查，并簽字確認(rèn)。2.6特殊情況處理2.6.1月租和臨停車輛信息與收費(fèi)系統(tǒng)核對(duì)不符，車場(chǎng)收費(fèi)員須截停車輛，立即通知中隊(duì)長(zhǎng)到場(chǎng)處理，有偷盜嫌疑的還須報(bào)警處理。2.6.2車輛離開不能提供停車卡的，車場(chǎng)收費(fèi)員須核實(shí)車主的身份證、駕駛證、電腦入場(chǎng)資料，確認(rèn)無(wú)誤后在《車輛出入登記表》填寫相關(guān)信息，并由車主簽字后方可放行，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知中隊(duì)長(zhǎng)到場(chǎng)處理。2.6.3.臨時(shí)卡丟失的，按照實(shí)際入場(chǎng)時(shí)間計(jì)費(fèi)，收取臨時(shí)卡押金并在《停車卡遺失損壞登記表》登記。2.6.4月租卡丟失的，須與車主簽署《未執(zhí)行月租卡車輛出入登記表》后手動(dòng)起閘放行，并通知車主到客服前臺(tái)填報(bào)掛失補(bǔ)辦申請(qǐng)。2.6.5停車道閘系統(tǒng)故障，車輛收費(fèi)員須及時(shí)報(bào)告維修部負(fù)責(zé)人處理。2.6.6停車道閘系統(tǒng)暫未使用、道閘系統(tǒng)故障及停電不能正常使用的，車輛收費(fèi)員對(duì)進(jìn)入車輛發(fā)放一式兩聯(lián)的記錄單，填寫《車輛出入登記表》執(zhí)行人工收費(fèi)，道閘系統(tǒng)故障及停電不能正常使用的，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)安排專人對(duì)收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督。2.6.7車輛收費(fèi)員在每日交接班時(shí)須清點(diǎn)好剩余臨時(shí)卡，做好現(xiàn)金、票據(jù)等交接，填寫《車輛收費(fèi)每日工作交接表》，交接雙方簽字確認(rèn)，當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)監(jiān)督確認(rèn)。每日中班車輛收費(fèi)員在當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)陪同下將現(xiàn)金、票據(jù)下班前交付客服收費(fèi)，完成投包工作。三、車場(chǎng)管理1、車輛駛?cè)?.1車輛駛近停車場(chǎng)入口時(shí)，離道閘約2-4米時(shí)，車輛值班員示意車輛停下。啟用車場(chǎng)系統(tǒng)的，若IC卡刷卡或識(shí)別異常，車輛值班員應(yīng)及時(shí)上前查明原因，幫助業(yè)主順利通過。未啟用車場(chǎng)智能系統(tǒng)、有《停車證》的車輛可以開啟道閘放行。當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)抽查《停車證》，駛?cè)胲囕v信息與《停車證》信息不符者禁止放行。1.2沒有IC卡（車牌識(shí)別備案）或沒有《停車證》的外來(lái)臨停車輛，秩序維護(hù)員應(yīng)示意車輛減速停車。當(dāng)車輛停穩(wěn)后，秩序維護(hù)員快步走至距車輛駕駛室窗口適當(dāng)距離的位置，成立正姿勢(shì)并敬禮，詢問車輛進(jìn)入園區(qū)事由，并將相關(guān)信息登記在《停車場(chǎng)車輛進(jìn)出情況登記表》上。1.3符合放行條件的車輛，秩序維護(hù)員應(yīng)提前向車主說明停車場(chǎng)注意事項(xiàng)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)車主確認(rèn)后，發(fā)放《車輛臨時(shí)停放服務(wù)證》。車主接過《車輛臨時(shí)停放服務(wù)證》后，秩序維護(hù)員開啟道閘，指引車輛駛?cè)雸@區(qū)停車場(chǎng)制定的臨停區(qū)域。1.4外來(lái)臨停車輛進(jìn)入停車場(chǎng)，車輛外觀有異常情況的，當(dāng)班秩序員應(yīng)和車主確認(rèn)，并將情況登記在《停車場(chǎng)車輛進(jìn)出情況登記表》中。1.5如發(fā)生車輛沖崗、從入口繞行等可疑情況，應(yīng)首先設(shè)法截停車輛，同時(shí)第一時(shí)間報(bào)告當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)，由當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理。2、車輛駛出2.1車輛駛近停車場(chǎng)出口時(shí)，當(dāng)值收費(fèi)員應(yīng)注意觀察，對(duì)外來(lái)臨停車輛應(yīng)示意車輛減速停車。車輛停穩(wěn)后，禮貌向車主收回臨時(shí)IC卡，并快速核對(duì)車牌號(hào)、進(jìn)入時(shí)間等信息。對(duì)需要收取車位使用費(fèi)的車輛按停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并給車主相應(yīng)的停車費(fèi)發(fā)票，然后開啟道閘，示意車輛駛出停車場(chǎng)。對(duì)不愿意收發(fā)票的車主，應(yīng)明示公司的規(guī)定，請(qǐng)車主自行處理，嚴(yán)禁收費(fèi)不給發(fā)票的行為。2.2臨停車輛收費(fèi)信息登記在《臨停車輛收費(fèi)登記明細(xì)表》中，因特殊原因未收取車輛停放服務(wù)費(fèi)的應(yīng)在表中作詳細(xì)記錄，并請(qǐng)車主和上級(jí)簽名確認(rèn)。2.3如發(fā)現(xiàn)駛出的機(jī)動(dòng)車輛車牌號(hào)與《車輛臨時(shí)停放服務(wù)證》上的車牌號(hào)不符等異常情況，秩序維護(hù)員應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)，查驗(yàn)車主的有效證件：車輛行駛證、駕駛證等，進(jìn)行人、車、證的核實(shí)。必須經(jīng)車輛所有權(quán)人或單位證實(shí)并在《車輛臨停收費(fèi)登記明細(xì)》備注欄上詳細(xì)說明簽名后方可放行。2.4對(duì)晚上12:00至凌晨5:30、雷雨天晚上23:00至凌晨6:00駛出停車場(chǎng)的車輛，需詢問車主姓名和住址。3、停車場(chǎng)秩序管理3.1停車場(chǎng)區(qū)域秩序維護(hù)部員應(yīng)按照規(guī)定對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的車輛進(jìn)行巡查，巡查時(shí)應(yīng)確保停車場(chǎng)每個(gè)路口兩邊停放的車輛按要求停放，不得堵?lián)醯缆泛蛙噹?kù)出入口,對(duì)于停放在路口兩邊影響視線或出入的車輛應(yīng)及時(shí)通知車主移動(dòng)車輛，確保車場(chǎng)車輛、行人出入的安全。3.2通過車場(chǎng)道閘系統(tǒng)時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)提醒車主關(guān)閉遠(yuǎn)光燈，禁止鳴笛，限速５公里／時(shí)。地下車庫(kù)路彎、坡陡，應(yīng)提醒出入者注意安全，做到“一慢二看三通過”。禁止超長(zhǎng)、超高車輛進(jìn)入地下停車場(chǎng)。3.3對(duì)進(jìn)入物業(yè)服務(wù)區(qū)域停車場(chǎng)的車輛，停車場(chǎng)秩序維護(hù)員應(yīng)引導(dǎo)車輛正確停放，若出現(xiàn)困難或問題，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)。3.4車場(chǎng)內(nèi)車輛若發(fā)生故障，不帶污染的小型維修，可在車場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行，維修完后要督促車主清理周圍衛(wèi)生。其他維修一律禁止在車場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行。3.5車主自負(fù)車輛安全及車內(nèi)物品的安全。停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)提醒車主車內(nèi)勿放置現(xiàn)金和其他貴重物品，離開時(shí)關(guān)好車窗、車門，同時(shí)開啟車輛防盜裝置。若發(fā)生車輛本身及車內(nèi)財(cái)物遺失，物業(yè)不負(fù)保管之責(zé)。3.6秩序維護(hù)員應(yīng)定時(shí)巡查車場(chǎng)，如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、車門或車窗未關(guān)、漏水漏油等情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門主管，并通知當(dāng)值中隊(duì)長(zhǎng)聯(lián)系車主處理。未通知到車主時(shí)，需做好《交接班記錄》。發(fā)現(xiàn)有人拆零部件或維修車輛時(shí)，應(yīng)立即制止并檢查當(dāng)事人有關(guān)證件。3.7嚴(yán)禁在停車場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行試剎車或練習(xí)駕駛的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)制止。3.8因車主原因造成車場(chǎng)內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備損壞時(shí)要立即上報(bào)部門主管或以上人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，根據(jù)損壞情況與車主明確責(zé)任，賠償損失。3.9車輛應(yīng)停放在業(yè)主所認(rèn)購(gòu)的車位停放區(qū)域內(nèi)，不得占用公共通道或他人車位。不按規(guī)定停車，秩序維護(hù)員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系車主要求其整改，拒不整改的，物業(yè)有權(quán)將違規(guī)車輛拖離，拖離費(fèi)用由違章車輛車主承擔(dān)。3.10停車位僅供業(yè)主停放車輛使用，業(yè)主不得隨意改變車位的用途。嚴(yán)禁在車位上搭建安裝原有設(shè)施以外的設(shè)施，嚴(yán)禁在車位上擺放雜物或堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，秩序維護(hù)部應(yīng)及時(shí)制止，并聯(lián)系業(yè)主要求其整改。3.11車庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁裝載有易燃、易爆或劇毒危險(xiǎn)物品的車輛進(jìn)入車場(chǎng)，如違反規(guī)定擅自進(jìn)入，發(fā)生事故，除要求車主承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失外，追究司乘人員的責(zé)任。四、停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)及配套設(shè)備系統(tǒng)管理1、各項(xiàng)目在交樓前，應(yīng)做好停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、設(shè)備配套系統(tǒng)的查驗(yàn)工作；標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)做到交通流向、禁止區(qū)域及車尾標(biāo)識(shí)全覆蓋，且清晰、準(zhǔn)確。智能出入系統(tǒng)、擋車器、道閘應(yīng)齊全，未盡事宜及時(shí)向地產(chǎn)工程部提出整改或補(bǔ)充。2、各項(xiàng)目在停車場(chǎng)收費(fèi)備案結(jié)束后，應(yīng)按照政府相關(guān)規(guī)定及分公司統(tǒng)一的樣式、格式制作公示。如：收費(fèi)停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)、停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及停車須知標(biāo)識(shí)等。3、各項(xiàng)目維修部應(yīng)建立停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、配套設(shè)備系統(tǒng)檔案。按照工程維修部指定的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)。4、各項(xiàng)目秩序維護(hù)部日常巡視發(fā)現(xiàn)或設(shè)備設(shè)施突發(fā)故障時(shí)，5分鐘內(nèi)通知維修部，一般故障維修部當(dāng)天修復(fù)，復(fù)雜故障三天內(nèi)修復(fù)。五、應(yīng)急事件處理1、發(fā)生車輛偷盜或車內(nèi)物品偷盜事故應(yīng)急處理程序1）、業(yè)主向物業(yè)服務(wù)中心投訴車輛偷盜事故的處理程序A、秩序維護(hù)員應(yīng)詳細(xì)了解、記錄被盜車輛或被盜物品信息、被盜時(shí)間以及是否向警方報(bào)案，并穩(wěn)定業(yè)主情緒，立即報(bào)告秩序維護(hù)部經(jīng)理和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。B、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)案情及時(shí)作出工作指示：業(yè)主未報(bào)警的應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；已報(bào)警的在警方到來(lái)之前，應(yīng)指派秩序維護(hù)經(jīng)理查看并封鎖現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)出相關(guān)監(jiān)控錄像，向當(dāng)班秩序員等相關(guān)人員了解情況。C、警方到達(dá)之后協(xié)助警方開展偵查，向警方提供項(xiàng)目掌握的相關(guān)資料信息。2）、巡邏崗、監(jiān)控或門崗發(fā)現(xiàn)偷盜嫌疑事故的處理程序A、巡邏崗或監(jiān)控發(fā)現(xiàn)車場(chǎng)內(nèi)有偷盜嫌疑的，監(jiān)控中心應(yīng)立即予以攝像控制，同時(shí)通知秩序維護(hù)經(jīng)理帶人到現(xiàn)場(chǎng)處理，如需報(bào)警處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)警。B、發(fā)現(xiàn)偷盜嫌疑人逃跑的，應(yīng)記錄偷盜的車輛信息，記下竊賊人數(shù)、體表特征和逃跑路線，并及時(shí)通知門崗關(guān)閉道閘，加強(qiáng)盤查。至警方人員到場(chǎng)后，將以上情況向其提供，并協(xié)助警方人員偵查。D、如有車輛拖走，門崗須查明證件及車主，并通知項(xiàng)目秩序維護(hù)部聯(lián)系車主。取得車主同意后，方可放行。因秩序維護(hù)員原因造成車場(chǎng)內(nèi)車輛丟失的，應(yīng)追究當(dāng)事人的責(zé)任。2、發(fā)生車輛損壞事故應(yīng)急處理程序（1）、當(dāng)秩序巡邏人員發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)里的車輛發(fā)生損壞時(shí)，應(yīng)立即通知當(dāng)值中隊(duì)長(zhǎng)聯(lián)系車主，并報(bào)告秩序維護(hù)部經(jīng)理。（2）、撞車事故造成的損壞A、秩序維護(hù)員不得放行造成事故的車輛，并及時(shí)通知秩序維護(hù)部經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理，必要時(shí)報(bào)請(qǐng)交通主