客戶需求管理程序

客戶需求管理程序文件編號(hào)XX-XX-XX-XX文件版本A/0制定日期2022415頁(yè) 碼第1頁(yè)，共3頁(yè)1■目的：1.1通過對(duì)客戶需求的識(shí)別、評(píng)審和滿意度以及加強(qiáng)客戶溝通；1.2確保準(zhǔn)備理解客戶需求，達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)充分滿足客戶需求之目的。2■范圍：本文件適用于對(duì)客戶需求的確認(rèn)和管理。3■職責(zé)：3.1市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)組織訂單/合同評(píng)審；3.2品質(zhì)部：負(fù)責(zé)客戶投訴和退貨的處理。4■定義：無(wú)。5■作業(yè)控制流程：見附件。6■作業(yè)程序：6.1訂單/合同的接收：6.1.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)接收書面訂單/合同，并在【客戶訂單詳情一覽表】上記錄；6.1.2市場(chǎng)部接到客戶訂單/合同后，負(fù)責(zé)與客戶洽談?dòng)唵?合同的內(nèi)容，其中包括產(chǎn)品型號(hào)、交貨數(shù)量、制程性質(zhì)、交貨日期等。6.2訂單/合同分類：6.2.1市場(chǎng)部根據(jù)客戶訂單/合同不同要求，將訂單/合同分為樣品訂單洽同和批量產(chǎn)品訂單洽同。6.2.2樣品的定義：⑴訂單數(shù)量不超過200件的產(chǎn)品；⑵合同評(píng)審時(shí)確認(rèn)按樣品生產(chǎn)的產(chǎn)品。6.3訂單/合同的評(píng)審：6.3.1對(duì)經(jīng)供需雙方洽談確認(rèn)后每一份訂單/合同都應(yīng)進(jìn)行評(píng)審；6.3.2訂單/合同經(jīng)供需雙方洽談確認(rèn)后，由市場(chǎng)部組織品質(zhì)部、生產(chǎn)部、工程部和財(cái)務(wù)部對(duì)訂單/合同進(jìn)行評(píng)審，對(duì)于新機(jī)種各部門均需參與評(píng)審，而對(duì)于已經(jīng)量產(chǎn)過的機(jī)種，只需市場(chǎng)部評(píng)審并做好記錄即可，其它部門不再參與評(píng)審；客戶需求管理程序文件編號(hào)XX-XX-XX-XX文件版本A/0制定日期2022415頁(yè) 碼第2頁(yè)，共3頁(yè)6.3.3市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)訂單/合同的完整性、合法性、責(zé)任明確性、生產(chǎn)可行性進(jìn)行評(píng)審；6.3.4工程部負(fù)責(zé)對(duì)訂單/合同中的所有技術(shù)要求、工程制作、生產(chǎn)準(zhǔn)備、材料類型以及客戶提供的文件、樣品進(jìn)行評(píng)審；6.3.5品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)訂單/合同的質(zhì)量要求，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及適用法律法規(guī)進(jìn)行評(píng)審；6.3.6生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對(duì)訂單/合同中的交貨期和生產(chǎn)能力進(jìn)行評(píng)審；6.3.7資材部采購(gòu)對(duì)訂單/合同所規(guī)定的材料或者合同評(píng)審中所確定的材料能否滿足生產(chǎn)需求進(jìn)行

評(píng)審，并按照訂單/合同評(píng)審的結(jié)果編制相應(yīng)的生產(chǎn)計(jì)劃或工作計(jì)劃；6.3.8訂單/合評(píng)審結(jié)束后，由市場(chǎng)部填寫【訂單評(píng)審記錄表】市場(chǎng)部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部、資材部采購(gòu)評(píng)審代表在【訂單評(píng)審記錄表】上簽字確認(rèn)，并由市場(chǎng)部經(jīng)理批準(zhǔn)；6.4訂單/合同簽訂及批準(zhǔn)：641訂單/合同評(píng)審結(jié)束后，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與客戶正式簽訂單/合同。642價(jià)值低于16000元人民幣的訂單/合同，由市場(chǎng)部經(jīng)理批準(zhǔn)；價(jià)值高于16000元人民幣（含16000元以內(nèi)）的訂單/合同，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。643對(duì)于免費(fèi)的樣品訂單，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。注：市場(chǎng)部經(jīng)理不在時(shí)，由總經(jīng)理代簽；總經(jīng)理不在時(shí)，由總經(jīng)理授權(quán)人代簽，待總經(jīng)理回來(lái)補(bǔ)簽（在特殊情況下，可書面委托公司其他人員代簽）。6.5客戶溝通：6.5.1市場(chǎng)部應(yīng)對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行及時(shí)收集整理并及時(shí)告知相關(guān)部門；6.5.2市場(chǎng)部應(yīng)將產(chǎn)品的相關(guān)信息告知客戶，同時(shí)市場(chǎng)部應(yīng)組織相關(guān)部門定期對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行訪問和交流；對(duì)一般客戶應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，在需要時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行訪問和交流，以充分了解客戶期望和要求。6.6客戶投訴和退貨處理：6.6.1對(duì)于客戶投訴或退貨，市場(chǎng)部應(yīng)對(duì)其進(jìn)行記錄后將投訴內(nèi)容或產(chǎn)品交由品質(zhì)部處理；6.6.2無(wú)論客戶以任何形式投訴,市場(chǎng)部都應(yīng)在【客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表】上記錄，并填寫【品質(zhì)異常處理報(bào)告】后送交品質(zhì)部處理；6.6.3品質(zhì)部對(duì)客戶投訴應(yīng)及時(shí)（一般不超過24小時(shí)）進(jìn)行處理，并填寫【品質(zhì)異常處理報(bào)告】交市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶；6.6.4市場(chǎng)部在接收到客戶退貨時(shí)應(yīng)在【客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表】記錄并填寫【品質(zhì)異常處理報(bào)告】客戶需求管理程序文件編號(hào)XX-XX-XX-XX文件版本A/0制定日期2022415頁(yè) 碼第3頁(yè)，共3頁(yè)隨同退貨產(chǎn)品交給品質(zhì)部處理；6.6.5品質(zhì)部在收到客戶退貨之后，品質(zhì)部檢驗(yàn)員應(yīng)對(duì)客戶退貨產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)束后，填寫【品質(zhì)異常處理報(bào)告】交品質(zhì)部經(jīng)理按照《不合格品控制程序》處置；6.6.6如果客戶退貨不成立，由市場(chǎng)部與客戶洽談處理客戶退貨事宜；6.6.7如果客戶退貨成立，由市場(chǎng)部將客戶退貨隨【品質(zhì)異常處理報(bào)告】一起送交資材部；6.6.8資材部在收到市場(chǎng)部送交的客戶退貨之后，應(yīng)填寫【物料入庫(kù)單】，財(cái)務(wù)部存一聯(lián)、市場(chǎng)部存一聯(lián)、成品庫(kù)存一聯(lián)，同時(shí)將客戶退貨送品質(zhì)部處置；6.6.9對(duì)于客戶投訴和退貨，質(zhì)保部應(yīng)按照《糾正預(yù)防措施控制程序》有關(guān)規(guī)定采取必要的糾正和預(yù)防措施；6.6.10市場(chǎng)部應(yīng)對(duì)客戶投訴和退貨進(jìn)行定期分析，并將分析結(jié)果送交管理評(píng)審。6.7客戶滿意度：6.7.1市場(chǎng)部應(yīng)每六個(gè)月（半年）對(duì)客戶進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，以獲得客戶關(guān)于公司是否滿足其要求的信息，從而作為公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量；6.7.2對(duì)于客戶滿意度調(diào)查的方法可向客戶遣發(fā)【客戶滿意度調(diào)查表】6.7.3對(duì)于客戶滿意度低于90分、客戶滿意度2次下降、客戶滿意度平均值低于客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿意度平均值時(shí)，市場(chǎng)部應(yīng)分析原因并采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施；6.7.4市場(chǎng)部應(yīng)對(duì)【客戶滿意度調(diào)查表】進(jìn)行分析并將結(jié)果提交給管理評(píng)審。7■相關(guān)文件：7.1《糾正預(yù)防措施控制程序》；7.2《不