某餐廳新員工入職管理知識(shí)培訓(xùn)

餐廳新員工入職培訓(xùn)一、培訓(xùn)管理?xiàng)l例為加強(qiáng)酒店店新員工工職前培培訓(xùn)工作作的管理理，確保保職前培培訓(xùn)工作作能由始始至終的的開(kāi)展，從從而提高高新員工工的培訓(xùn)訓(xùn)質(zhì)量和和培訓(xùn)效效果，特特制定以以下管理理?xiàng)l例：：1、入職培培訓(xùn)的基基本要求求：·新員工在在上崗之之前應(yīng)對(duì)對(duì)酒店和和行業(yè)有有全面地地了解，熟熟悉酒店店的規(guī)章章制度，建建立基本本的服務(wù)務(wù)意識(shí)，在在工作中中能為客客人提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)?！みM(jìn)出酒店店要走員員工通道道，需要要時(shí)使用用員工洗洗手間。不不準(zhǔn)使用用客用設(shè)設(shè)施，不不準(zhǔn)在任任何一個(gè)個(gè)非工作作崗位、服服務(wù)區(qū)域域內(nèi)出現(xiàn)現(xiàn)?！しb整潔潔、大方方?！ぴ谂嘤?xùn)教教室內(nèi)不不準(zhǔn)吸煙煙、進(jìn)食食、也不不得大聲聲喧嘩?！⒓优嘤?xùn)訓(xùn)的員工工需集中中精力參參與，認(rèn)認(rèn)真做好好筆記?！ぴ谂嘤?xùn)結(jié)結(jié)束時(shí)將將進(jìn)行考考核，考考核通過(guò)過(guò)者方可可進(jìn)入工工作崗位位?！と粼谂嘤?xùn)訓(xùn)期間嚴(yán)嚴(yán)重違反反規(guī)定者者，酒店店將不給給予錄用用。2、新員工工入職培培訓(xùn)規(guī)定定·每位新員員工必須須接受人人力資源源部組織織的入職職培訓(xùn)課課程。·新員工入入職培訓(xùn)訓(xùn)必須遵遵守培訓(xùn)訓(xùn)紀(jì)律，否否則，人人事部門(mén)門(mén)不能給給予錄用用?！づ嘤?xùn)期間間需要登登記考勤勤，不得得無(wú)故缺缺勤?！ば聠T工接接受入職職培訓(xùn)不不得遲到到、早退退、不準(zhǔn)準(zhǔn)違反課課堂紀(jì)律律，連續(xù)續(xù)三次違違規(guī)經(jīng)培培訓(xùn)人員員提出仍仍不改正正者，不不給予錄錄用。新新員工在在接受培培訓(xùn)期間間無(wú)故曠曠課兩次次，也將將被取消消錄用資資格。·每位新員員工培訓(xùn)訓(xùn)后必須須通過(guò)人人力資源源部的入入職考核核，考核核有兩次次機(jī)會(huì)，補(bǔ)補(bǔ)考不及及格者，人人力資源源部不能能錄用。二、新員工工入職培培訓(xùn)程序序1、目的讓員工對(duì)酒酒店及酒酒店工作作具備整整體認(rèn)識(shí)識(shí)，并建建立基本本的服務(wù)務(wù)意識(shí)和和技能。2、培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容酒店概況及及行業(yè)常常識(shí)、《員員工手冊(cè)冊(cè)》、職職業(yè)道德德、服務(wù)務(wù)態(tài)度與與意識(shí)、衛(wèi)衛(wèi)生與安安全、酒酒店產(chǎn)品品知識(shí)、服服務(wù)禮儀儀、酒店店基礎(chǔ)英英語(yǔ)、職職業(yè)生涯涯設(shè)計(jì)等等。3、培訓(xùn)程程序3.1了解解新員工工背景資資料。并并初步確確認(rèn)培訓(xùn)訓(xùn)方式方方法。3.2確定定培訓(xùn)時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)、授授課人，并并通知新新員工。3.3準(zhǔn)備備相關(guān)表表格。如如入職培培訓(xùn)簽到到表及新新員工入入職培訓(xùn)訓(xùn)評(píng)估表表。3.4開(kāi)展展培訓(xùn)課課程。3.5參觀(guān)觀(guān)酒店。3.6培訓(xùn)訓(xùn)考核。3.7填寫(xiě)寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)評(píng)估表（分分新員工工和授課課人兩種種描述）。3.8酒店店領(lǐng)導(dǎo)和和部門(mén)經(jīng)經(jīng)理與新新員工見(jiàn)見(jiàn)面。3.9培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)束?？伎己撕细窀竦膯T工工到人力力資源部部辦理入入職手續(xù)續(xù)，不及及格者，不不給予錄錄用。3.10新新員工至至分配部部門(mén)報(bào)到到。3.11存存檔三、新員工工職前培培訓(xùn)內(nèi)容容項(xiàng)目培訓(xùn)課程教學(xué)基本知知識(shí)點(diǎn)課時(shí)授課人一酒店基本知知識(shí)1、酒店的的基本概概念、行行業(yè)發(fā)展展?fàn)顩r2、酒店的的發(fā)展史史3、酒店的的機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置與職職能4、基本設(shè)設(shè)施、服服務(wù)項(xiàng)目目、特色色和電話(huà)話(huà)5、酒店的的企業(yè)文文化2課時(shí)酒店組織二酒店意識(shí)1、

服服務(wù)意識(shí)識(shí)2、

品品牌意識(shí)識(shí)3、

制制度意識(shí)識(shí)4、

團(tuán)團(tuán)隊(duì)意識(shí)識(shí)5、

銷(xiāo)銷(xiāo)售意識(shí)識(shí)6、

成成本意識(shí)識(shí)等2課時(shí)三員工手冊(cè)1、

總總則與組組織管理理?xiàng)l例2、

員員工須知知3、

基基本崗位位職責(zé)4、

薪薪酬制度度、勞動(dòng)動(dòng)管理及及員工福福利5、

獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲條例例2課時(shí)酒店組織員工行為規(guī)規(guī)范1、

儀儀容儀表表2、

服服務(wù)紀(jì)律律3、

文文明舉止止4、

服服務(wù)語(yǔ)言言5、

服服務(wù)效率率6、

形形體動(dòng)作作四服務(wù)心理1、

客客房服務(wù)務(wù)心理2、

餐餐飲服務(wù)務(wù)心理3、

康康娛服務(wù)務(wù)心理1課時(shí)五職業(yè)道德與與禮貌修養(yǎng)1、

酒酒店員工工的職業(yè)業(yè)道德2、

酒酒店員工工的禮貌貌修養(yǎng)3、

酒酒店員工工的禮儀儀禮貌要要求4、

外外籍客人人的風(fēng)俗俗禁忌2課時(shí)酒店組織六電話(huà)接聽(tīng)與與服務(wù)1、

酒酒店電話(huà)話(huà)接聽(tīng)服服務(wù)規(guī)范范2、

酒酒店電話(huà)話(huà)接聽(tīng)服服務(wù)技巧巧1課時(shí)七消防與安全常識(shí)1、

燃燃燒的基基本知識(shí)識(shí)2、

酒酒店消防防設(shè)施((種類(lèi)、分分布、使使用)3、

火火警應(yīng)對(duì)對(duì)4、滅火器器的使用用5、酒店的的防火制制度6、酒店的的安全守守則1課時(shí)八衛(wèi)生知識(shí)1、

公公共場(chǎng)所所常疾病病及預(yù)防防2、

常常用消毒毒程序、方方法介紹紹3、

食食品衛(wèi)生生知識(shí)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介4、

急急救常識(shí)識(shí)1課時(shí)九形體訓(xùn)練（與軍訓(xùn)結(jié)結(jié)合）1、

表表情（微微笑的方方法、眼眼神）2、

手手勢(shì)3、

站站姿4、

坐坐姿5、

行行姿1課時(shí)十員工職業(yè)生生涯規(guī)劃劃1、

正正確認(rèn)識(shí)識(shí)自己2、

分析析3、

確確定工作作目標(biāo)4、

制制定具體體規(guī)劃和和行動(dòng)方方案5、

適適宜地調(diào)調(diào)整規(guī)劃劃6、

學(xué)學(xué)會(huì)管理理時(shí)間1課時(shí)十一考試

1課時(shí)十二各部門(mén)專(zhuān)業(yè)業(yè)服務(wù)技能1、

中中英文打打字2、

酒酒店常用用電話(huà)號(hào)號(hào)碼3、

中中西式鋪鋪床4、

整整理房間間5、

托托盤(pán)6、

斟斟酒7、

擺擺臺(tái)8、

餐餐巾疊花花9、

上上菜10、派菜菜11、上飲飲品（茶茶、酒水水）12、賣(mài)餐餐技巧和和送餐服服務(wù)一三、點(diǎn)鈔鈔、假幣幣識(shí)別14、信用用卡、支支票結(jié)算算

各部門(mén)組織總課時(shí)

16課時(shí)

備注：1、1課時(shí)時(shí)為600分鐘。2、酒店新新招收的的所有員員工應(yīng)確確保參加加一至十十項(xiàng)的培培訓(xùn)內(nèi)容容。3、有關(guān)工工作需要要的專(zhuān)業(yè)業(yè)技能培培訓(xùn)由各各部門(mén)組組織，新新員工分分配上崗崗前由各各部門(mén)自自己培訓(xùn)訓(xùn)：前廳廳服務(wù)員員需接受受“專(zhuān)業(yè)服服務(wù)技能能”中的11、2項(xiàng)項(xiàng)的內(nèi)容容培訓(xùn)；；客房服服務(wù)員需需接受“專(zhuān)業(yè)服服務(wù)技能能”中的33、4項(xiàng)項(xiàng)的培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容；；餐廳服服務(wù)員需需接受“專(zhuān)業(yè)服服務(wù)技能能”中的55-111項(xiàng)的培培訓(xùn)內(nèi)容容；娛樂(lè)樂(lè)服務(wù)員員需接受受“專(zhuān)業(yè)服服務(wù)技能能”中的111項(xiàng)的的培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容；財(cái)財(cái)務(wù)收銀銀員需接接受“專(zhuān)業(yè)服服務(wù)技能能”中的11、一三三、144項(xiàng)的培培訓(xùn)內(nèi)容容。四、職前培培訓(xùn)組織織實(shí)施1、應(yīng)聘人人員被錄錄用的當(dāng)當(dāng)天，到到人力資資源部辦辦理入職職手續(xù)，填填寫(xiě)培訓(xùn)訓(xùn)表格，領(lǐng)領(lǐng)取有關(guān)關(guān)材料，在在規(guī)定的的時(shí)間，準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)參加加職前培培訓(xùn)。2、職前培培訓(xùn)時(shí)間間為3天天，由人人力資源源部統(tǒng)一一組織實(shí)實(shí)施，各各部門(mén)派派兼職培培訓(xùn)員參參與，在在規(guī)定的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成規(guī)規(guī)定的培培訓(xùn)內(nèi)容容，并進(jìn)進(jìn)行書(shū)面面考試，成成績(jī)記錄錄在案。3、職前培培訓(xùn)完成成后，各各部門(mén)按按照制定定的專(zhuān)業(yè)業(yè)技能培培訓(xùn)科目目要求，承承接職前前培訓(xùn)進(jìn)進(jìn)行崗前前專(zhuān)業(yè)培培訓(xùn)，由由部門(mén)經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)組織實(shí)實(shí)施，兼兼職培訓(xùn)訓(xùn)員跟進(jìn)進(jìn)落實(shí)。4、崗前培培訓(xùn)結(jié)束束后，各各部門(mén)按按照崗位位服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目繼續(xù)續(xù)對(duì)新員員工進(jìn)行行試用期期內(nèi)的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)技能能培訓(xùn)，直直至試用用期滿(mǎn)后后進(jìn)行考考核，綜綜合評(píng)定定意見(jiàn)報(bào)報(bào)人力資資源部，以以作為員員工轉(zhuǎn)正正定級(jí)依依據(jù)。五、各服務(wù)務(wù)崗位培培訓(xùn)要點(diǎn)點(diǎn)（詳見(jiàn)見(jiàn)《梨園園大酒店店管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)》）新入店員工工、實(shí)習(xí)習(xí)生正式式進(jìn)入服服務(wù)崗位位之前應(yīng)應(yīng)進(jìn)行崗崗前服務(wù)務(wù)技術(shù)培培訓(xùn)，具具備本崗崗位基本本專(zhuān)業(yè)知知識(shí)、操操作技術(shù)術(shù)后才能能獨(dú)立進(jìn)進(jìn)行對(duì)客客服務(wù)。各服務(wù)崗位位培訓(xùn)要要點(diǎn)如下下：（一）綜合合部分本部門(mén)組織織結(jié)構(gòu)、工工作任務(wù)務(wù)、服務(wù)務(wù)范圍；；本部門(mén)與其其他部門(mén)門(mén)的工作作銜接與與協(xié)調(diào)；；本部門(mén)規(guī)章章制度、紀(jì)紀(jì)律、考考勤、安安全消防防、質(zhì)檢檢等有關(guān)關(guān)規(guī)定。（二）專(zhuān)業(yè)業(yè)部分1、前廳部部（1）前臺(tái)臺(tái)服務(wù)①專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)·前臺(tái)接待待員崗位位職責(zé)·前臺(tái)各項(xiàng)項(xiàng)工作流流程及服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)·前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)用用語(yǔ)及常常用對(duì)話(huà)話(huà)、單詞詞（中、英英文）·酒店內(nèi)服服務(wù)設(shè)施施（名稱(chēng)稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)營(yíng)特點(diǎn)、位位置、營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間、收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電電話(huà)）·酒店各種種促銷(xiāo)活活動(dòng)·各樓層房房間位置置、房間間類(lèi)型、陳陳設(shè)配置置、朝向向、房?jī)r(jià)價(jià)·前臺(tái)各項(xiàng)項(xiàng)工作程程序：入入住、留留言、換換房、預(yù)預(yù)訂、做做鑰匙及及開(kāi)門(mén)、銷(xiāo)銷(xiāo)房、團(tuán)團(tuán)隊(duì)接待待、團(tuán)隊(duì)隊(duì)變更、退退房等。·收銀工作作程序及及服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：入住住、結(jié)賬賬（現(xiàn)金金、支票票、信用用卡）、掛掛賬、托托收、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬·前臺(tái)各類(lèi)類(lèi)表格填填寫(xiě)：入入住登記記單及房房卡、留留言單、變變更單、預(yù)預(yù)訂單、團(tuán)團(tuán)隊(duì)資料料等?！と胱〉怯浻浀挠行ёC件·外幣兌換換知識(shí)·信用卡知知識(shí)·計(jì)算機(jī)財(cái)財(cái)務(wù)軟件件程序使使用方法法·前臺(tái)服務(wù)務(wù)技巧·酒店附近近的購(gòu)物物、娛樂(lè)樂(lè)場(chǎng)所及及中高檔檔酒店賓賓館的電電話(huà)、位位置及乘乘車(chē)線(xiàn)路路·外籍人士士接待管管理規(guī)定定、安全全制度、客客戶(hù)檔案案管理·前臺(tái)與酒酒店各部部門(mén)的主主要聯(lián)系系·各部門(mén)主主管以上上人員的的姓名、面面貌、職職位、辦辦公服務(wù)務(wù)電話(huà)②操作訓(xùn)練練·計(jì)算機(jī)操操作·填寫(xiě)各類(lèi)類(lèi)單據(jù)·形體、語(yǔ)語(yǔ)言訓(xùn)練練（2）總機(jī)機(jī)服務(wù)①專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)·總機(jī)服務(wù)務(wù)員崗位位職責(zé)·話(huà)務(wù)臺(tái)、交交換機(jī)的的功能與與操作程程序·總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)用用語(yǔ)及常常用對(duì)話(huà)話(huà)、單詞詞（中、英英文）·總機(jī)各項(xiàng)項(xiàng)工作程程序及服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)：：代客留留言、“請(qǐng)勿打打擾”、查號(hào)號(hào)、受理理長(zhǎng)途、叫叫早、開(kāi)開(kāi)關(guān)及、夜班班、日統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表表·酒店內(nèi)服服務(wù)設(shè)施施（名稱(chēng)稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)營(yíng)特點(diǎn)、位位置、營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間、收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電電話(huà)）·酒店各種種促銷(xiāo)活活動(dòng)·酒店內(nèi)長(zhǎng)長(zhǎng)住客人人的公司司名稱(chēng)、電電話(huà)號(hào)碼碼、房間間號(hào)·應(yīng)熟記電電話(huà)號(hào)碼碼：——各大酒酒店、航航空公司司、火車(chē)車(chē)票及機(jī)機(jī)票問(wèn)詢(xún)?cè)兲庪娫?huà)話(huà)——酒店內(nèi)內(nèi)部所有有電話(huà)號(hào)號(hào)碼和主主要管理理人員的的手機(jī)號(hào)號(hào)碼——全國(guó)各各省會(huì)、大大城市、部部分國(guó)家家首都的的地區(qū)代代碼和國(guó)國(guó)家代碼碼等②操作訓(xùn)練練·交換機(jī)操操作·發(fā)音訓(xùn)練練、耳音音訓(xùn)練、聽(tīng)聽(tīng)音辨人人·語(yǔ)言、語(yǔ)語(yǔ)音、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)技巧巧（3）商務(wù)務(wù)中心服服務(wù)①專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)·商務(wù)中心心服務(wù)員員崗位職職責(zé)·商務(wù)中心心各類(lèi)設(shè)設(shè)備的功功能、操操作程序序、維護(hù)護(hù)保養(yǎng)知知識(shí)·商務(wù)中心心各項(xiàng)工工作程序序及服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：收收發(fā)傳真真、打字字、復(fù)印印、文件件裝訂、租租用設(shè)備備、代辦辦票務(wù)、傳傳輸外籍籍單、賬賬單處理理、做日日?qǐng)?bào)表·商務(wù)中心心標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)及常用用對(duì)話(huà)、單單詞（中中、英文文）②操作訓(xùn)練練·各類(lèi)設(shè)備備操作·打字訓(xùn)練練、縮擴(kuò)擴(kuò)版復(fù)印印技巧·語(yǔ)言溝通通訓(xùn)練（4）行李李服務(wù)①專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)·行李員崗崗位職責(zé)責(zé)·樓層客房房分布、客客房?jī)?nèi)部部設(shè)置及及設(shè)備設(shè)設(shè)施使用用方法·酒店內(nèi)服服務(wù)設(shè)施施和各種種促銷(xiāo)活活動(dòng)·了解本地地旅游、購(gòu)購(gòu)物及交交通等信信息·行李服務(wù)務(wù)各項(xiàng)工工作程序序及質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)——運(yùn)送進(jìn)進(jìn)店與離離店團(tuán)隊(duì)隊(duì)行李、散散客行李李服務(wù)——行李寄寄取手續(xù)續(xù)——分發(fā)報(bào)報(bào)刊信件件·行李員形形體規(guī)范范·行李服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)及常用用對(duì)話(huà)、單單詞（中中、英、日日文）②操作訓(xùn)練練·行李車(chē)的的使用與與維護(hù)保保養(yǎng)·形體訓(xùn)練練·語(yǔ)言技巧巧訓(xùn)練2、客房部部、管家家部（1）樓層層服務(wù)①專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)·樓層服務(wù)務(wù)員崗位位職責(zé)·樓層服務(wù)務(wù)工作流流程及服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)：：敲門(mén)、清清潔、夜夜床、洗洗衣·清潔房間間的程序序與基本本方法·樓層常用用英文（縮縮寫(xiě)）的的中文含含義·客房服務(wù)務(wù)過(guò)程中中形體要要求與規(guī)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)（中、英英文）·客房總數(shù)數(shù)、各類(lèi)類(lèi)型房間間套數(shù)、服服務(wù)員每每日清潔潔服務(wù)的的客房套套數(shù)·工作間、貨貨物柜的的整理和和工作車(chē)車(chē)的保養(yǎng)養(yǎng)·酒店內(nèi)服服務(wù)設(shè)施施（名稱(chēng)稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)營(yíng)特點(diǎn)、位位置、營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間、收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電電話(huà)）·客房安全全知識(shí)和和應(yīng)急措措施、樓樓層安全全條例內(nèi)內(nèi)容·工作交接接日志的的事項(xiàng)和和書(shū)寫(xiě)·客房服務(wù)務(wù)中常見(jiàn)見(jiàn)問(wèn)題的的處理②操作訓(xùn)練練·客房清掃掃操作技技術(shù)·樓層日常常服務(wù)操操作·樓層區(qū)域域清掃·客房開(kāi)夜夜床服務(wù)務(wù)·形體、語(yǔ)語(yǔ)言訓(xùn)練練（2）公共共區(qū)域①專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)·公共區(qū)域域服務(wù)員員崗位職職責(zé)·清潔去污污原理·地毯清潔潔和保養(yǎng)養(yǎng)知識(shí)·大理石的的清潔和和保養(yǎng)知知識(shí)·各種清潔潔劑使用用常識(shí)·客房及公公共區(qū)域域?qū)I(yè)清清潔機(jī)器器設(shè)備知知識(shí)·酒店各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)設(shè)設(shè)施的項(xiàng)項(xiàng)目名稱(chēng)稱(chēng)、地點(diǎn)點(diǎn)位置·公共區(qū)域域服務(wù)員員形體、語(yǔ)語(yǔ)言及衛(wèi)衛(wèi)生規(guī)范范②操作訓(xùn)練練·地毯清洗洗技術(shù)·各種清潔潔機(jī)器、設(shè)設(shè)備的操操作技術(shù)術(shù)·服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)訓(xùn)練（3）會(huì)議議服務(wù)·會(huì)議服務(wù)務(wù)工作程程序及質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)·會(huì)場(chǎng)服務(wù)務(wù)、擺臺(tái)臺(tái)布置、上上茶等技技巧·音響設(shè)備備的操作作3、餐飲部部（中餐餐、西餐餐）（1）專(zhuān)業(yè)業(yè)知識(shí)·各餐廳服服務(wù)員崗崗位職責(zé)責(zé)·餐飲服務(wù)務(wù)員儀表表儀容規(guī)規(guī)范·《食品衛(wèi)衛(wèi)生法》內(nèi)內(nèi)容及餐餐飲服務(wù)務(wù)員個(gè)人人衛(wèi)生要要求·餐飲服務(wù)務(wù)員語(yǔ)言言規(guī)范（中中、英文文）·西餐知識(shí)識(shí)、服務(wù)務(wù)工作程程序及質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、菜單單講解、擺擺臺(tái)·中餐知識(shí)識(shí)、零點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)工工作程序序及質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)、菜菜單講解解、擺臺(tái)臺(tái)·酒水知識(shí)識(shí)、酒吧吧服務(wù)工工作程序序及質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)·自助餐（早早餐、晚晚餐）服服務(wù)工作作程序及及質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)·會(huì)議餐服服務(wù)工作作程序及及質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)·大型宴會(huì)會(huì)服務(wù)工工作程序序及質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)·多功能廳廳各類(lèi)會(huì)會(huì)議、活活動(dòng)服務(wù)務(wù)程序及及質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)·送餐服務(wù)務(wù)程序與與標(biāo)準(zhǔn)·酒水飲料料知識(shí)（種種類(lèi)、產(chǎn)產(chǎn)地、價(jià)價(jià)格、沖沖泡、斟斟倒）·銷(xiāo)售技巧巧·不同地域域客人的的飲食禁禁忌常識(shí)識(shí)（2）操作作訓(xùn)練·形體訓(xùn)練練·托盤(pán)訓(xùn)練練·中、西餐餐、宴會(huì)會(huì)上菜順順序及分分菜技巧巧·斟酒技術(shù)術(shù)·中餐、西西餐、宴宴會(huì)、自自助餐、酒酒會(huì)擺臺(tái)臺(tái)·疊口布花花·餐廳服務(wù)務(wù)中的推推銷(xiāo)和應(yīng)應(yīng)變能力力·語(yǔ)言訓(xùn)練練４、財(cái)務(wù)部部（1）收銀銀員①專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)·收銀員崗崗位職責(zé)責(zé)·收銀工作作程序及及服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：入住住、結(jié)賬賬（現(xiàn)金金、支票票、信用用卡）、掛掛賬、托托收、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬·外幣兌換換知識(shí)·信用卡知知識(shí)·計(jì)算機(jī)財(cái)財(cái)務(wù)軟件件程序使使用方法法·各類(lèi)財(cái)務(wù)務(wù)表格填填寫(xiě)方法法與要求求·酒店內(nèi)服服務(wù)設(shè)施施（名稱(chēng)稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)營(yíng)特點(diǎn)、位位置、營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間、收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電電話(huà)）·收銀員服服務(wù)語(yǔ)言言規(guī)范（中中、英文文）·財(cái)務(wù)安全全知識(shí)和和應(yīng)急措措施·財(cái)務(wù)紀(jì)律律與酒店店有關(guān)規(guī)規(guī)定②操作訓(xùn)練練·計(jì)算機(jī)操操作技術(shù)術(shù)·收款機(jī)操操作技術(shù)術(shù)·形體訓(xùn)練練·偽鈔識(shí)別別技巧·點(diǎn)鈔技術(shù)術(shù)·加乘計(jì)算算速度訓(xùn)訓(xùn)練·語(yǔ)言訓(xùn)練練（2）庫(kù)房房管理①專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)·庫(kù)房管理理員崗位位職責(zé)·貨品工作作程序（入入庫(kù)、領(lǐng)領(lǐng)貨、退退貨、報(bào)報(bào)廢）·食品入庫(kù)庫(kù)特殊要要求和食食品庫(kù)管管理知識(shí)識(shí)·《食品衛(wèi)衛(wèi)生法》知知識(shí)·庫(kù)房管理理的安全全知識(shí)及及防范措措施·庫(kù)房衛(wèi)生生與貨品品擺放秩秩序要求求·庫(kù)房管理理紀(jì)律·制定庫(kù)存存貨品補(bǔ)補(bǔ)充計(jì)劃劃方法②操作訓(xùn)練練·庫(kù)房擺放放與清潔潔操作·入庫(kù)、領(lǐng)領(lǐng)貨、退退貨、報(bào)報(bào)廢程序序具體操操作及填填寫(xiě)單據(jù)據(jù)５、保安部部（1）保安安安全知知識(shí)·保安員崗崗位職責(zé)責(zé)·酒店保安安執(zhí)勤紀(jì)紀(jì)律要求求·保安人員員形體規(guī)規(guī)范·保安執(zhí)勤勤語(yǔ)言規(guī)規(guī)范（中中、英文文）·保安執(zhí)勤勤的定點(diǎn)點(diǎn)崗位和和巡邏范范圍、路路線(xiàn)·酒店的各各項(xiàng)安全全制度及及各重點(diǎn)點(diǎn)部位安安全規(guī)定定·酒店制定定的各種種緊急情情況下應(yīng)應(yīng)急措施施預(yù)案·保安隊(duì)在在緊急情情況發(fā)生生后的職職責(zé)和任任務(wù)（2）消防防安全知知識(shí)·消防安全全工作的的重要意意義、方方針、原原則·酒店對(duì)消消防安全全的各項(xiàng)項(xiàng)具體規(guī)規(guī)定·酒店消防防設(shè)施的的原理、功功能與操操作使用用方法、分分布情況況·滅火常識(shí)識(shí)、原則則與方法法·酒店消防防報(bào)警電電話(huà)號(hào)碼碼·發(fā)生火災(zāi)災(zāi)后的報(bào)報(bào)警程序序·酒店消防防重點(diǎn)部部位與消消防巡查查路線(xiàn)·發(fā)生火災(zāi)災(zāi)的基本本條件與與預(yù)防措措施（3）操作作訓(xùn)練·形體訓(xùn)練練·服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)訓(xùn)練·各部位保保安服務(wù)務(wù)技能·體能訓(xùn)練練·消防演練練6、工程部部①專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)·崗位工作作職責(zé)和和部門(mén)工工作范圍圍·工作服務(wù)務(wù)用語(yǔ)·熟悉酒店店工程設(shè)設(shè)備運(yùn)行行系統(tǒng)（配配電及電電控、供供排水、空空調(diào)、電電鍋爐、電電梯等）·了解酒店店設(shè)施（使使用和運(yùn)運(yùn)行）狀狀況·熟悉消防防設(shè)施、安安全操作作規(guī)范及及應(yīng)急預(yù)預(yù)案②操作訓(xùn)練練·各運(yùn)行系系統(tǒng)工程程設(shè)備的的規(guī)范操操作要領(lǐng)領(lǐng)·設(shè)施設(shè)備備故障的的排除與與處理·設(shè)備的巡巡查和檢檢修7、娛樂(lè)部部（1）服務(wù)務(wù)①專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)·服務(wù)員崗崗位職責(zé)責(zé)·服務(wù)流程程及質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)·服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)及對(duì)客客溝通技技巧·服務(wù)員儀儀表儀容容、禮儀儀規(guī)范·音響點(diǎn)歌歌服務(wù)及及基本調(diào)調(diào)試·服務(wù)牌、酒酒水單·酒水推銷(xiāo)銷(xiāo)技巧·客人檔案案·下水單服服務(wù)流程程及結(jié)帳帳要領(lǐng)·酒店內(nèi)服服務(wù)設(shè)施施（名稱(chēng)稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)營(yíng)特點(diǎn)、位位置、營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間、收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電電話(huà)）·酒店各種種促銷(xiāo)活活動(dòng)②操作訓(xùn)練練·服務(wù)姿態(tài)態(tài)·音響調(diào)試試·下水單操操作·托盤(pán)、斟斟酒訓(xùn)練練·語(yǔ)言溝通通訓(xùn)練（2）吧臺(tái)臺(tái)服務(wù)①專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)·吧員崗位位職責(zé)·吧臺(tái)工作作流程及及質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)·服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)及常用用對(duì)話(huà)·吧員儀表表儀容、禮禮儀規(guī)范范·服務(wù)牌、酒酒水單·水果拼盤(pán)盤(pán)的制作作·酒水的調(diào)調(diào)配·吧臺(tái)貨品品計(jì)劃制制定、成成本控制制和存放放、發(fā)放放程序·營(yíng)業(yè)報(bào)表表的填寫(xiě)寫(xiě)·酒店內(nèi)服服務(wù)設(shè)施施（名稱(chēng)稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)營(yíng)特點(diǎn)、位位置、營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間、收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電電話(huà)）·酒店各種種促銷(xiāo)活活動(dòng)②操作訓(xùn)練練·服務(wù)姿態(tài)態(tài)·水拼制作作·酒水調(diào)配配·做每日營(yíng)營(yíng)業(yè)報(bào)表表·語(yǔ)言溝通通訓(xùn)練（3）音響響服務(wù)①專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)·音響師崗崗位職責(zé)責(zé)·了解所有有音響設(shè)設(shè)備的分分布、性性能、線(xiàn)線(xiàn)路連接接·音響設(shè)備備的播放放、調(diào)試試和效果果控制·音響設(shè)備備的檢修修和維護(hù)護(hù)程序·音響設(shè)備備故障的的排除·舞臺(tái)燈光光的操作作②操作訓(xùn)練練·專(zhuān)業(yè)樂(lè)感感·音響設(shè)備備的調(diào)試試技巧·舞臺(tái)打燈燈8、快餐部部（1）賣(mài)餐餐服務(wù)①專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)·賣(mài)餐員崗崗位職責(zé)責(zé)·賣(mài)餐服務(wù)務(wù)流程及及質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)·服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)及常用用對(duì)話(huà)·餐飲服務(wù)務(wù)員儀表表儀容、禮禮儀規(guī)范范·《食品衛(wèi)衛(wèi)生法》內(nèi)內(nèi)容及餐餐飲服務(wù)