組織行為學(xué)(第10章)

第一節(jié)沖突一、沖突的含義當(dāng)一方感覺到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情已經(jīng)或?qū)⒁a(chǎn)生消極的影響時(shí)，相互間所產(chǎn)生的對(duì)抗性交往過(guò)。沖突必須是感知到的（盡管感知到的未必是真的）其實(shí)質(zhì)是存在目標(biāo)、意見等的對(duì)立或不一致沖突是分歧的表面化，即外化的行為。2022/10/241第一頁(yè)，共二十八頁(yè)。二、沖突的特性客觀性是客觀存在的、不可避免的社會(huì)現(xiàn)象二重性即利與弊的雙重性2022/10/242第二頁(yè)，共二十八頁(yè)。三、沖突的類型個(gè)人內(nèi)心沖突雙趨式（正正）沖突、雙避式（負(fù)負(fù)）沖突、趨避式（正負(fù)）沖突、雙重趨避式?jīng)_突。群體成員之間的沖突任務(wù)沖突關(guān)系沖突過(guò)程沖突2022/10/243第三頁(yè)，共二十八頁(yè)。四、沖突過(guò)程1、潛在的對(duì)立或失調(diào)三類沖突源溝通結(jié)構(gòu)認(rèn)知差異2、認(rèn)知沖突2022/10/244第四頁(yè)，共二十八頁(yè)。3、行為意向有情緒的反應(yīng)，體驗(yàn)到緊張或焦慮。競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作折衷回避遷就堅(jiān)持已見不堅(jiān)持已見不合作態(tài)度合作態(tài)度2022/10/245第五頁(yè)，共二十八頁(yè)。4、行為期：沖突表面化

阻止別人達(dá)到目標(biāo)或阻礙其他人利益的進(jìn)一步擴(kuò)張。沖突行為強(qiáng)度的連續(xù)體輕度意見分歧或誤解公開的質(zhì)問(wèn)與懷疑武斷的語(yǔ)言攻擊威脅挑釁性的身體攻擊摧毀對(duì)方的公開努力2022/10/246第六頁(yè)，共二十八頁(yè)。5、結(jié)果功能正常的結(jié)果：提高群體工作績(jī)效。提高決策質(zhì)量，激活創(chuàng)造力，刺激革新，激發(fā)成員的興趣和好奇心，敞開渠道，開誠(chéng)布公，營(yíng)造良好的工作氣氛，培養(yǎng)自我檢驗(yàn)與提高的氛圍，這時(shí)沖突就是建設(shè)性的。功能失調(diào)的結(jié)果：降低群體工作績(jī)效。滋生不滿、破壞人際關(guān)系，凝聚力下降，甚至是群體的解體。

2022/10/247第七頁(yè)，共二十八頁(yè)。五、沖突管理1、分析沖突產(chǎn)生的原因個(gè)性差異、目標(biāo)差異、需要差異、理解差異、權(quán)限模糊、組織變動(dòng)等等2、沖突處理的原則西方的觀點(diǎn)：倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，并控制在適度的水平。

中國(guó)觀點(diǎn)：貴和、持中。2022/10/248第八頁(yè)，共二十八頁(yè)。3、沖突處理的策略問(wèn)題解決目標(biāo)升級(jí)資源開發(fā)回避緩和折衷官方命令改變個(gè)人的因素改變結(jié)構(gòu)因素等

沖突雙方直接會(huì)晤，通過(guò)坦率、真誠(chéng)的討論來(lái)確定并解決問(wèn)題。提出一個(gè)共同的目標(biāo)，該目標(biāo)不經(jīng)雙方協(xié)作是不可能完成的。通過(guò)資源開發(fā)，可以產(chǎn)生雙贏的結(jié)果。逃避或抑制沖突。強(qiáng)調(diào)沖突雙方的共同利益，減弱雙方之間的差異性。沖突雙方各退讓一步。改變行為或態(tài)度。工作再設(shè)計(jì)、工作調(diào)動(dòng)等。運(yùn)用正式權(quán)威解決沖突。2022/10/249第九頁(yè)，共二十八頁(yè)。4、激發(fā)沖突的策略運(yùn)用溝通引進(jìn)外人重構(gòu)組織安排角色利用模棱兩可或具有威脅性的信息，可提高沖突水平。在群體中引進(jìn)一些在背景、價(jià)值觀、態(tài)度和管理風(fēng)格方面不同的個(gè)體。調(diào)整工作群體，改變規(guī)章制度等。任命批評(píng)家。2022/10/2410第十頁(yè)，共二十八頁(yè)。第二節(jié)談判（Bargaining）一、談判的概念沖突當(dāng)事人就他們?cè)诮粨Q中的意愿達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。談判幾乎滲透到組織和群體中每個(gè)人的相互作用之中。2022/10/2411第十一頁(yè)，共二十八頁(yè)。二、談判的類型1、分配性談判：具有零和條件，即一方的所得正好是另一方的代價(jià)。特點(diǎn)：資源固定、我贏你輸、相互敵對(duì)、短期關(guān)系。A方目標(biāo)點(diǎn)B方目標(biāo)范圍B方抵制點(diǎn)A方抵制點(diǎn)B方目標(biāo)點(diǎn)解決范圍2022/10/2412第十二頁(yè)，共二十八頁(yè)。策略重點(diǎn)讓對(duì)方接受自己的目標(biāo)點(diǎn)或盡可能接近該目標(biāo)讓對(duì)方相信不可能達(dá)成他的既定目標(biāo)，最明智的做法是接受你提出的條件證明你的條件是公平的，而他的則不是；試圖讓對(duì)方感情用事，使他覺得對(duì)你慷慨，盡量接受你預(yù)定的目標(biāo)。2022/10/2413第十三頁(yè)，共二十八頁(yè)。2、綜合性談判特點(diǎn)：資源可變、雙贏、相互一致、長(zhǎng)期關(guān)系。綜合性談判的條件：至少還存在一種能達(dá)到雙贏的辦法；信息的公開；雙方的坦誠(chéng)；雙方都能對(duì)另一方的需要有敏銳的領(lǐng)悟；雙方都愿意靈活處理談判事宜等。2022/10/2414第十四頁(yè)，共二十八頁(yè)。3、第三方談判通過(guò)第三方的幫助，以尋求解決問(wèn)題的辦法。第三方的角色：調(diào)停人仲裁人和解人顧問(wèn)2022/10/2415第十五頁(yè)，共二十八頁(yè)。三、談判中的常見錯(cuò)誤易受到框架、發(fā)言形式、談判中的信息的過(guò)度影響易于假定自己的利益獲得必定是以對(duì)方的利益為代價(jià)，因此會(huì)錯(cuò)過(guò)雙方共同獲利的機(jī)會(huì)易于錨定于不相關(guān)的信息易于依賴輕易可以獲得的信息不易考慮基于對(duì)手角度的信息易于過(guò)分相信獲得支持自己的結(jié)果的可能性2022/10/2416第十六頁(yè)，共二十八頁(yè)。四、提高談判的技巧充分研究你的對(duì)手以一個(gè)積極的建議開始談判對(duì)事不對(duì)人不要過(guò)分在意最初的報(bào)價(jià)努力達(dá)雙贏的結(jié)果創(chuàng)造公開和信任的氣氛2022/10/2417第十七頁(yè)，共二十八頁(yè)。第三節(jié)壓力（Stress）及其管理一、壓力的概念壓力：個(gè)人對(duì)刺激（壓力因素）的生理和情感反應(yīng)。壓力因素是指人們感知到某些刺激，但由于能力與資源限制個(gè)人不能或完全無(wú)法應(yīng)對(duì)。2022/10/2418第十八頁(yè)，共二十八頁(yè)。二、壓力的來(lái)源組織外部壓力源組織內(nèi)部壓力源群體壓力源個(gè)人壓力源1、社會(huì)環(huán)境、家庭、財(cái)經(jīng)環(huán)境、居住地環(huán)境等變化。2、裁員、任務(wù)改變、競(jìng)爭(zhēng)、專業(yè)化、集權(quán)化、角色模糊、缺少晉升機(jī)會(huì)等、嚴(yán)格控制、缺少溝通、懲罰性措施等、工作條件惡劣等。3、人際關(guān)系、缺乏社會(huì)支持、缺乏凝聚力。4、知覺、A型人格、心理耐受力、經(jīng)歷、期望過(guò)高等。2022/10/2419第十九頁(yè)，共二十八頁(yè)。三、壓力的后果壓力與績(jī)效的關(guān)系最佳壓力低壓力（厭煩）高壓力（焦慮）績(jī)效壓力水平2022/10/2420第二十頁(yè)，共二十八頁(yè)。2、壓力的影響：壓力的消極影響績(jī)效下降情感耗盡健康問(wèn)題（心理與生理）：焦慮、抑郁、不安、易怒、緊張、煩燥情緒低落、記憶力下降、頭暈?zāi)X漲等。消極的行為：吸煙增加、愛發(fā)脾氣、對(duì)子子女教育不如以前關(guān)心等。2022/10/2421第二十一頁(yè)，共二十八頁(yè)。四、壓力管理1、組織管理改善設(shè)置現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)工作再設(shè)計(jì)增強(qiáng)員工參與度加強(qiáng)組織溝通改善工作環(huán)境實(shí)施健康計(jì)劃改變組織制度平衡工作與生活直接提供對(duì)老人和孩子的相關(guān)幫助2022/10/2422第二十二頁(yè)，共二十八頁(yè)。2、個(gè)人調(diào)節(jié)消除錯(cuò)誤的認(rèn)知方式運(yùn)動(dòng)與鍛煉放松時(shí)間管理擴(kuò)大社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)2022/10/2423第二十三頁(yè)，共二十八頁(yè)。3、員工幫助計(jì)劃（EAP）

EAP含義：根據(jù)企業(yè)的具體情況，通過(guò)專業(yè)人員對(duì)組織進(jìn)行診斷，提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，為企業(yè)管理者和員工提供管理及個(gè)人心理幫助的專家解決方案，旨在幫助員工及其家庭成員解決各種職業(yè)心理健康問(wèn)題和行為問(wèn)題，提高員工在組織中的工作績(jī)效、開發(fā)員工潛能以及改善組織氣氛。2022/10/2424第二十四頁(yè)，共二十八頁(yè)。

EAP作用幫助企業(yè)解決具體的、現(xiàn)實(shí)的員工心理和個(gè)人問(wèn)題幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，改進(jìn)企業(yè)管理，提高生產(chǎn)效率改善組織氣氛和企業(yè)文化

2022/10/2425第二十五頁(yè)，共二十八頁(yè)。

EAP的內(nèi)容工作環(huán)境設(shè)計(jì)與改善心理壓力應(yīng)對(duì)溝通與人際關(guān)系改善解決心理健康問(wèn)題職業(yè)生涯規(guī)劃心理危機(jī)干預(yù)2022/10/2426第二十六頁(yè)，共二十八頁(yè)。本章思考題沖突的特性與類型。沖突的過(guò)程。沖突管理。談判的類型及談判中的常見錯(cuò)誤。壓力及壓力源。壓力的后果。壓力管理。2022/10/2427第二十七頁(yè)，共二十八頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)第一節(jié)沖突。第一節(jié)沖突。當(dāng)一方感覺到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情已經(jīng)或?qū)⒁a(chǎn)生消極的影