12種經(jīng)典管理工具

TeamDynamicsPresentedby:TeresaChenShanghai,October200512種管理理工具這些產(chǎn)生于于不同時代代的管理工工具為社會會創(chuàng)造了巨巨大的財富，有有的甚至引引起了深刻刻的社會變變革。這些些經(jīng)典的管理工具準準確地把握握了管理的的規(guī)律，把把先進的管管理理念轉化為可操操作的程式式和方法，，讓我們得得以穿過復復雜，走向簡單。無無論對普通通員工，還還是商界精精英，靈活活掌握并運用這些管管理工具已已經(jīng)成為一一種必備的的商業(yè)素質質，同時也必將大大大提高你的的管理水平平和經(jīng)營業(yè)業(yè)績。此書的意義義并不在于于給管理者者提供高深深的管理理理論，它只是想給給管理者提提供思考、、解決管理理問題的方方法和工具，給讀者者開啟一個個全新的管管理視角。。方法一：：ABC分類類法：抓住關鍵鍵的少數(shù)ABC分類類法可以概概括為“區(qū)別主次次，分類管管理”八個字。這這一分析方方法的核心心思想是在在決定一個個事物的眾眾多因素中中分清主次次，識別出出少數(shù)的但但對事物起起決定作用用的關鍵因因素和多數(shù)數(shù)的但對事事物影響較較小的次要要因素，目目的是加強強對重要的的A類重點點事物的管管理。該方法多用用于庫存與與質量、營營銷管理的的分析上ABC分類類法1、分類與與分析情景：少數(shù)客戶給給公司大多多數(shù)的訂單單少數(shù)部門構構成制造作作業(yè)的大部部分工作少數(shù)供應商商造成大多多數(shù)采購物物料中的延延誤ABC分析析表：A類因素通通常占累計計因素目的的5%-15%.B類因素通通常占累計計因素目的的20%-30%.C類因素通通常占累計計因素目的的60%-80%.根據(jù)ABC分類與分分析的結果果，制定區(qū)區(qū)別對待的的管理措施施，也就是是80/20法則，，即從抓住住關鍵的少少數(shù)開始；；從點線線面面中整體體提升企業(yè)業(yè)的管理水水平。ABC分類類法2、各環(huán)節(jié)節(jié)的細節(jié)ABC分類類法之所以以成為經(jīng)營營管理非常常使用的方方法，是因因為它能夠夠抓住問題題（矛盾））的實質，，靈活的解解決現(xiàn)實關關系。而且且，科協(xié)調(diào)調(diào)各主次問問題，把握握各環(huán)節(jié)的的細節(jié)并逐逐一解決。。企業(yè)管理過過程的環(huán)節(jié)節(jié)，也就是是工作流程程圖中的關關鍵部分。。如今的““細節(jié)管理理”正是抓抓住實處，，從專、細細、透中使使工作執(zhí)行行到位。ABC分類類的一般步驟驟1、收集數(shù)數(shù)據(jù)2、處理數(shù)數(shù)據(jù)3、制ABC分析表表4、根據(jù)ABC分析析表確定分分類5、繪ABC分析圖圖6、根據(jù)ABC分析析的結果，，對ABC三類商品品采取不同同的管理策策略ABC分類類法的應用1、在庫存存管理上的的應用在企業(yè)以降降低庫存為為主要目的的的情況下下，具體的的方法使，，針對品種種很少卻占占用大多數(shù)數(shù)庫存金額額的產(chǎn)品，，重點地加加強管理。。在進一步步分析A類類產(chǎn)品庫存存產(chǎn)生的原原因后，可可以有下列列方法：（1）采用用對平均困困存偏緊的的庫存模型型或其變種種；（2）減少少庫存檢查查和計劃的的時間間隔隔；（3）減少少貨物補足足的前置時時間以及供供應的穩(wěn)定定性；（4）加強強對需求預預測的管理理；（5）加強強庫存盤點點的頻次，，提高庫存存的準確度度；（6）重點點應用其他他的一些策策略。ABC分類類法的應用2、ABC分析在采采購方式上上的應用應用ABC分析法確確定商品品品目的重要要程度，根根據(jù)不同的的銷售額及及銷售量確確定不同的的訂貨方式式，不僅能能有效地降降低庫存成成本，而且且可以最大大限度地防防止各類商商品的斷檔檔、脫銷。。根據(jù)ABC分析法，，A類商品品所占金額額比重最大大，數(shù)量所所占比重最最笑，應加加強管理，，按時訂貨貨，積極促促銷，防止止積壓和缺缺貨，應采采取定期不不定量的訂訂貨方式；；而消費金金額較小，，數(shù)量比重重較大的B類商品，，應按照經(jīng)經(jīng)營方針，，適時調(diào)節(jié)節(jié)庫存水平平，可以酌酌情大量訂訂貨，減少少訂貨次數(shù)數(shù)，節(jié)約訂訂貨費用，，采取訂貨貨點的訂貨貨方式并科科按照大類類商品進行行控制；C類商品所所占金額最最小，品種種種類繁多多，應當采采取定量訂訂貨的方式式，一次性性集中大量量進貨，以以較高的庫庫存來借閱閱訂貨費用用。ABC分類類法的應用3、ABC分析在供供應商選擇擇上的應用用通常人們認認為，售價價高的商品品毛利率貢貢獻也大。。但如果應應用ABC分析法的的原理來分分析調(diào)查各各類商品的的毛利潤貢貢獻度差異異，可以看看出實際上上售價低的的商品利潤潤貢獻率大大。這是因因為售價高高的商品購購買頻率低低，周轉速速度慢，毛毛利率隨高高但因為周周轉速度的的緣故實際際帶來的毛毛利額在同同等額度資資金前提下下反而低于于低售價品品種。根據(jù)上訴原原理，分別別就銷售量量、銷售額額、品種數(shù)數(shù)、毛利額額等有關項項目，按品品種、價格格數(shù)、毛利利額等有關關項目，按按品種、價價格、供應應商一一作作對應分析析，比較那那些供應商商對本企業(yè)業(yè)商品采購購貢獻大，，從而決定定供應商的的選擇，進進而對不同同的供應商商進行不同同要求的重重點管理。。ABC分分類法的延伸ABC分分析法是是極為簡簡單且有有效的管管理手法法，其重重點管理理原則不不僅只用用于庫存存管理、、采購管管理，其其在人事事管理、、工程管管理、品品質管理理、成本本管理等等各管理理領域都都能適用用。我們在平平時處理理身邊事事務時也也可以運運用ABC分析析法，把把自己從從繁瑣的的工作中中解脫出出來，用用ABC法選擇擇最緊要要，最關關鍵的工工作先做做，再逐逐個解決決。80/20思想想在商業(yè)中中運用最最多的頂頂尖領域域：1、戰(zhàn)略略：除非非你用80/20原則則仔細觀觀察過你你企業(yè)的的不同層層面并重重新制定定你的戰(zhàn)戰(zhàn)略，否否則你幾幾乎不可可避免地地要為太太多人浪浪費太多多精力。?！斑@個個原則對對確定事事業(yè)發(fā)展展方向具具有極大大價值。?！?、質量量：很小小比例的的質量缺缺陷往往往造成最最頻繁的的質量問問題。如如果你彌彌補了最最關鍵的的20%的質量量缺口，，你將獲獲得80%的利利益。僅僅僅靠糾糾正20%的起起因，你你就可排排除80%的客客戶投訴訴。3、降低低成本：：所有降降低成本本的有效效技術都都采用80/20法則則的三個個洞察力力：一是是簡化，，排除無無益活動動；二是是集中，，改進幾幾個關鍵鍵推動力力；三是是和業(yè)績績比較。。降低成成本是一一項昂貴貴的業(yè)務務，請集集中你的的80%的精力力花在那那些最有有潛力降降低成本本的地方方。4、市場場：營銷銷應致力力于提供供優(yōu)質服服務，而而現(xiàn)有的的產(chǎn)品或或服務的的20%創(chuàng)造了了80%的利潤潤。應該該盡最大大努力留留住為公公司提供供80%利潤的的20%的客戶戶。5、銷售售：監(jiān)管管銷售業(yè)業(yè)績的關關鍵是停停止考慮慮平均力力量，而而要開始始考慮80/20法則則。留住住表現(xiàn)佳佳的銷售售員，讓讓每個人人都能采采用取得得投入、、產(chǎn)出的的最高比比率的方方法。讓讓銷售員員努力用用20%的產(chǎn)品品創(chuàng)造80%的的銷售額額，并把把握那些些能做成成80%生意和和創(chuàng)造80%利利潤的客客戶。80/20思想想6、信息息技術：：投資的的回報通通常遵循循80/20法法則：所所得利益益的80%源自自最簡單單系統(tǒng)的的20%。大多多數(shù)軟件件用80%的時時間僅僅僅完成20%的的有效指指令。7、決策策和分析析：收集集80%的數(shù)據(jù)據(jù)，在最最初有效效的20%的時時間內(nèi)作作出80%的相相關分析析。8、庫存存管理：：大約80%的的存貨僅僅僅占據(jù)據(jù)所有銷銷售額的的20%。9、管理理：任何何工程的的80%的價值值源自20%的的行為。。10、協(xié)協(xié)商：問問題的20%貨貨更少將將包含爭爭議部分分的80%的價價值；在在最后20%的的有效時時間內(nèi)將將會出現(xiàn)現(xiàn)80%的讓步步。方法2：：SWOT分析SWOT分析是是將企業(yè)業(yè)內(nèi)外部部條件各方面內(nèi)內(nèi)容進行行綜合和和概括，，進而分析析組織的的優(yōu)劣勢勢、面臨的機機會和威威脅的一一種方法法。該分析法法是市場場營銷管管理中經(jīng)經(jīng)常使用用的功能強強大的分分析工具具，常常被用用于制定定公司發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略和分析競爭爭對手情情況。SWOT分析要要素外部環(huán)境潛在外部威脅(Threat)潛在外部機會(Opportunity)市場增長較慢；競爭壓力增大；不利的政府政策；新的競爭者進入行業(yè)；替代產(chǎn)品銷售額正在逐步上升；用戶討價還價能力增強；用戶需要與愛好逐步轉變；通貨膨脹遞增及其他?？v向一體化；市場增長迅速；可以增加互補產(chǎn)品；能則會那根去到新的用戶群；有進入新市場或市場面的可能；有能力進入更好的企業(yè)業(yè)績優(yōu)良；擴展產(chǎn)品線滿足用戶需要及其他。內(nèi)部條件潛在內(nèi)部優(yōu)勢(Strength)潛在內(nèi)部劣勢(Weakness)產(chǎn)權技術；成本優(yōu)勢；競爭優(yōu)勢；特殊能力；產(chǎn)品創(chuàng)新；具有規(guī)模經(jīng)濟；良好的財務資源；高素質的管理人員；公認的行業(yè)領先者；買主的良好印象；適應力強的經(jīng)營戰(zhàn)略；其他。競爭劣勢；設備老化；戰(zhàn)略方向不同；競爭地位惡化；產(chǎn)品線范圍太窄；技術開發(fā)滯后；營銷水平低于同行業(yè)其他企業(yè)管理不善；戰(zhàn)略實施的歷史記錄不佳；不明原因導致的利潤率下降；資金拮據(jù)；相對于競爭對手的高成本及其他。SWOT分析步步驟行業(yè)環(huán)境境基礎分分析SWOT矩陣綜綜合比較較分析自己己在行業(yè)業(yè)種的優(yōu)優(yōu)/劣羅列出自自己的資資源和能能力識別行業(yè)業(yè)中的關關鍵成功功因素尋找行業(yè)業(yè)中的機機會與威威脅方法3：波特五力分析析模型－－最銳利的的競爭戰(zhàn)略工工具波特五力模型型：供應者討價還價新進入者的威脅行業(yè)中現(xiàn)有企企業(yè)的競爭買方討價還價替代產(chǎn)品的威脅五力模型波特五力模型型及影響因素素行業(yè)內(nèi)競爭對對手現(xiàn)有競爭者的的實力潛在進入者替代品供方買方影響潛在進入入者的因素：：價格優(yōu)勢、、獨有的學習習曲線、資金金投入、政府府政策保護、、解決規(guī)模大大、要求資本本規(guī)模大、品品牌影響力、、轉換成本高高、專有分銷銷渠道、報復復性對抗、獨獨家占有產(chǎn)品品影響供方能力力的因素：供供方的集中度度、產(chǎn)品數(shù)量量對供方的重重要性、投入入的差異化、、投入對成本本和差異化的的影響、替代代品投入的存存在、前向一一體化的威脅脅、相對行業(yè)業(yè)購買力中的的成本影響競爭程度度的因素：退退出障礙、行行業(yè)集中度、、固定成本附附加值的多少少、行業(yè)增長長速度、端緒緒的產(chǎn)能過剩剩、產(chǎn)品差異異度、轉換成成本、品牌認認知度、對手手差異度、公公司利益關聯(lián)聯(lián)度影響替代品的的因素：轉換換成本、買方方對替代品的的偏好、替代代品的性能價價格比及替換換關系影響買方能力力的因素：侃侃價能力、購購買規(guī)模、掌掌握信息、品品牌認同度、、價格敏感度度、后向一體體化、行業(yè)內(nèi)內(nèi)買家的集中中度、有替代代品選擇、有有激勵制度如如政府補貼三大競爭戰(zhàn)略略選擇波特五力模型型與一般戰(zhàn)略略的關系行業(yè)內(nèi)五種力量一般戰(zhàn)略成本領先戰(zhàn)略產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略專一化戰(zhàn)略進入障礙具備殺價能力以阻止?jié)撛趯κ值倪M入培育顧客忠誠度以挫傷潛在進入信心通過專一化戰(zhàn)略建立核心能力以阻止?jié)撛趯κ值倪M入買方砍價能力具備向大買家出更低價格的能力因為選擇范圍小而削弱大買家的談判能力因為沒有選擇范圍使大買家喪失談判能力供方砍價能力更好低抑制大賣家的砍價能力更好的將供方的漲價部分轉嫁給顧客方進貨量低供方的砍價能力就高，但集中差異化的公司能更好地將供方的漲價部分轉嫁出去替代品的威脅能夠利用低價抵御替代品顧客習慣于一種獨特的產(chǎn)品或服務因而降低了替代品的威脅特殊的產(chǎn)品的核心能力能夠防止替代品的威脅行業(yè)內(nèi)對手的競爭能更好地進行價格競爭品牌忠誠度能使顧客不理睬你的競爭對手競爭對手無法滿足集中差異化顧客的需求方法4：麥肯錫7S模模型－－“軟”““硬”結合之之道麥肯錫7S模模型共同的價值觀觀結構戰(zhàn)略技能制度風格人員7S模型要素素分析一、硬件要素素分析(一)戰(zhàn)略(二)結構(三)制度二、軟件要素素分析(一)風格(二)共同的的價值觀(三)人員(四)技能經(jīng)典案例：惠普之道－－－以核心價值值觀凝聚人心心惠普之道可概概括為以下幾幾方面：1、依靠利潤潤進行發(fā)展2、致力于創(chuàng)創(chuàng)新3、傾聽顧客客的意見4、對人的信信任5、組織的擴擴展6、組織的管管理7、對社會的的責任新7S新7S的涵義義1、更高的股股東滿意度2、戰(zhàn)略預測測3、速度的定定位4、出其不意意的定位5、改變競爭爭規(guī)則6、告示戰(zhàn)略略意圖7、同時和一一連串的戰(zhàn)略略出擊新7S的結構構與目標1、破壞現(xiàn)狀狀2、創(chuàng)造暫時時的優(yōu)勢3、掌握先機機4、維持動能能方法5：波士頓分析矩矩陣－－公司司戰(zhàn)略方向指指南針波士頓矩陣在在企業(yè)經(jīng)營實踐應用中突突出表現(xiàn)在兩兩大層面上。。首先，在咨詢詢顧問層面上上，使用這一一模型，在矩陣中標出出客戶公司業(yè)業(yè)務所在的位置，使客戶戶公司的管理理層迅速看到到該業(yè)務在整個個業(yè)務組合中中的位置，從從而制定出整個公司未來來發(fā)展的動態(tài)態(tài)戰(zhàn)略。其次次，在公司層面上上，波士頓矩矩陣的推出，，挑戰(zhàn)了需要咨詢顧問問親自登門為為其解決具體體的商業(yè)問題的傳傳統(tǒng)做法。波士頓矩陣分分析表金牛在低增長市場上具有相對高的市場份額的業(yè)務將產(chǎn)生健康的現(xiàn)金流，它們能用于向其他方面提供資金，發(fā)展業(yè)務。瘦狗在低增長市場上具有相對低的市場份額的業(yè)務經(jīng)常是中等現(xiàn)金流的使用者。由于其虛弱的競爭地位，他們將成為現(xiàn)金的陷阱。明星在高增長市場上具有相對高的市場份額，通常需要大量的現(xiàn)金以維持增長，但具有較強的市場地位并將產(chǎn)生較高的報告利潤，它們有可能處在現(xiàn)金平衡狀態(tài)。問題在迅速增長的市場上具有相對較低市場份額的業(yè)務需要大量的現(xiàn)金流入，以便為增長籌措資金波士頓4象限限定義與對策策分析(1)明星業(yè)業(yè)務(star)。指處處于高增長率率、高市場占占有率象限內(nèi)內(nèi)的產(chǎn)品群，，這類產(chǎn)品可可能成為企業(yè)業(yè)的現(xiàn)金流產(chǎn)產(chǎn)品，需要投投資以支持其其迅速發(fā)展。。采用的發(fā)展展戰(zhàn)略是：積積極擴大經(jīng)濟濟規(guī)模和市場場機會，以長長遠利益為目目標，提高市市場占有率，，加強競爭地地位。發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略以及明星星產(chǎn)品的管理理與組織最好好采用事業(yè)部部形式，由隊隊生產(chǎn)技術和和銷售兩方面面都很內(nèi)行的的經(jīng)營者負責責。(2)金牛業(yè)業(yè)務(cashnow)，又稱厚厚利業(yè)務。它它是指處于低低增長率高市市場占有率象象限內(nèi)的產(chǎn)品品群，已進入入成熟期。其其財務特點是是銷售量大，，產(chǎn)品利潤率率高、負債比比率低，可以以為企業(yè)提供供資金，而且且由于增長率率低，也無需需增大投資。。是企業(yè)回收收資金、支持持其他產(chǎn)品，，尤其明星產(chǎn)產(chǎn)品投資的后后盾。戰(zhàn)略：：所投入資源源以達到短期期收益最大化化為限。①盡量壓縮設設備投資和其其他投資；②②采用榨油式式方法，爭取取在短時間內(nèi)內(nèi)獲取更多利利潤，為其他他產(chǎn)品提供資資金。對于現(xiàn)金牛產(chǎn)產(chǎn)品，適合于于用事業(yè)部制制進行管理，，其經(jīng)營者最最好式市場營營銷型人物。。波士頓4象限限定義與對策策分析(3)問題業(yè)業(yè)務(questionmark)。指處于于高增長率、、低市場占有有率象限內(nèi)的的產(chǎn)品群。市市場機會打，，前景好，但但是市場營銷銷上存在問題題。財務特點點式利潤率較較低，所需資資金不足，負負債比率高。。戰(zhàn)略：選擇擇性投資。首首先確定隊該該象限中那些些經(jīng)過改進可可能會成為明明星的產(chǎn)品進進行重點投資資，提高市場場占有率，使使之轉變成““明星產(chǎn)品””；隊其他將將來油希望成成為明星的產(chǎn)產(chǎn)品則在一段段時期內(nèi)采取取扶持的對策策。因此，隊隊問題產(chǎn)品的的改進與扶持持方案一般均均列入企業(yè)長長期計劃中。。(4)瘦狗業(yè)業(yè)務(dogs)，也稱稱衰退類業(yè)務務。指處在低低增長率、低低市場占有率率象限內(nèi)的產(chǎn)產(chǎn)品群。其財財務特點式利利潤率低、處處于保本或虧虧損狀態(tài)，負負債比率高，，無法為企業(yè)業(yè)帶來收益。。戰(zhàn)略：撤退退戰(zhàn)略－－首首先應減少批批量，逐漸撤撤退，對那些些銷售增長率率和市場占有有率均極低的的產(chǎn)品應立即即淘汰。其次次式將剩余資資源向其他產(chǎn)產(chǎn)品轉移。第第三是整頓產(chǎn)產(chǎn)品系列，最最好將瘦狗產(chǎn)產(chǎn)品與其他事事業(yè)部合并，，統(tǒng)一管理。。波士頓矩陣有有助于對各公公司的業(yè)務組組合投資組合合提供一些解解釋，如果同同其他分析方方法一起使用用會產(chǎn)生非常常有益的效果果。通過波士士頓矩陣可以以檢查企業(yè)各各個業(yè)務單元元的經(jīng)營情況況，通過擠““現(xiàn)金牛”的的奶來資助““企業(yè)的明星星”，檢查““有問題的孩孩子”，并確確定是否賣掉掉“瘦狗”。。戰(zhàn)略分析一、穩(wěn)定性戰(zhàn)戰(zhàn)略特征：(1)企業(yè)對對過去的經(jīng)營營業(yè)績表示滿滿意，決定追追求既定的或或與過去相似似的經(jīng)營目標標。(2)企業(yè)在在戰(zhàn)略規(guī)劃期期內(nèi)所追求的的績效按大體體的比例遞增增。穩(wěn)定型發(fā)發(fā)展可以指在在市場占有率率保持不變的的情況下，隨隨著宗的市場場容量及企業(yè)業(yè)的銷售額來來發(fā)展，這種種情況則并不不能算典型的的發(fā)展型戰(zhàn)略略。(3)實行穩(wěn)穩(wěn)定性戰(zhàn)略的的企業(yè)，總是是在市場占有有率、產(chǎn)銷規(guī)規(guī)?；蚩傮w利利潤水平上保保持現(xiàn)狀或略略有增加，從從而穩(wěn)定和鞏鞏固企業(yè)現(xiàn)有有的競爭地位位。(4)企業(yè)準準備以過去相相同的或基本本相同的產(chǎn)品品和勞務服務務于社會。戰(zhàn)略分析二、增長型戰(zhàn)戰(zhàn)略特征：(1)實施增增長型戰(zhàn)略的的企業(yè)不一定定比整個經(jīng)濟濟的發(fā)展速度度快，但他們們往往比其產(chǎn)產(chǎn)品所在的市市場發(fā)展得快快。市場占有有率的發(fā)展可可以說是衡量量發(fā)展的一個個重要指標。。(2)實施增增長型戰(zhàn)略的的企業(yè)往往取取得大大超過過社會平均利利潤率的利潤潤水平。由于于發(fā)展速度較較快，這些企企業(yè)更容易獲獲得較好的規(guī)規(guī)模經(jīng)濟效益益，從而降低低生產(chǎn)成本，，獲得超額的的利潤。(3)采用增增長型戰(zhàn)略的的企業(yè)傾向于于采用非價格格的手段來同同競爭者抗衡衡。由于采用用增長型戰(zhàn)略略的企業(yè)不僅僅僅在開發(fā)市市場上下工夫夫，而且在新新產(chǎn)品的開發(fā)發(fā)、管理模式式上都力求具具有優(yōu)勢，因因而其賴以作作為競爭優(yōu)勢勢的并不是會會損傷自身利利益的價格戰(zhàn)戰(zhàn)，而一般說說賴宗是以相相對更為創(chuàng)新新的產(chǎn)品和勞勞務及管理上上的高效率作作為競爭手段段。(4)增長型型戰(zhàn)略鼓勵企企業(yè)立足于創(chuàng)創(chuàng)新來謀求發(fā)發(fā)展。這些企企業(yè)經(jīng)常開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品、新新市場、新工工藝和舊產(chǎn)品品的新用途，，以把握更多多的發(fā)展機會會，謀求更大大的回報。(5)不是簡簡單的適應外外部環(huán)境的變變化，采用增增長型戰(zhàn)略的的企業(yè)傾向于于通過創(chuàng)造以以前并不存在在的事項來改改變外部環(huán)境境使之適合于于自身。戰(zhàn)略分析三、緊縮型戰(zhàn)戰(zhàn)略特征：(1)對企企業(yè)現(xiàn)有的的產(chǎn)品和市市場領域實實行收縮、、調(diào)整和撤撤退策略，，比如放棄棄某些市場場和某些產(chǎn)產(chǎn)品線系列列。因而從從企業(yè)的規(guī)規(guī)模來看是是在縮小，，同時一些些效益指標標，比如利利潤和市場場占有率等等，都會有有較為明顯顯的下降(2)對企企業(yè)資源的的運用采取取較為嚴格格的控制和和盡量削減減各項費用用指出，往往往只投入入最低限度度的經(jīng)營資資源，因而而緊縮戰(zhàn)略略的實施過過程往往會會伴隨大量量員工的裁裁減，一些些奢侈品和和大額資產(chǎn)產(chǎn)的暫停購購買等等。。(3)緊縮縮型戰(zhàn)略具具有短期性性。與穩(wěn)定定和發(fā)展兩兩種戰(zhàn)略態(tài)態(tài)勢相比，，緊縮型戰(zhàn)戰(zhàn)略具有明明顯的過渡渡性，其根根本目的并并不在于長長期節(jié)約開開支、停止止發(fā)展，二二是為了今今后發(fā)展積積聚力量。。波士頓分析析矩陣波士頓矩陣陣法的應用用產(chǎn)生了許許多收益，，它提高了了管理人員員的分析能能力和戰(zhàn)略略決策能力力，幫助他他們以前瞻瞻性的眼光光看待問題題，更深刻刻地理解公公司各項業(yè)業(yè)務活動之之間的聯(lián)系系，加強業(yè)業(yè)務單位和和企業(yè)管理理人員之間間的溝通，，即使調(diào)整整公司的業(yè)業(yè)務投資組組合，收獲獲或放棄萎萎縮業(yè)務，，加強在更更有發(fā)展前前景的業(yè)務務中投資。。局限性：由由于評分登登記過于寬寬泛，可能能會造成兩兩項或多項項不同的業(yè)業(yè)務位于同同一象限中中；其次，，由于評分分等級帶有有折中性，，使很多業(yè)業(yè)務位于矩矩陣的中間間區(qū)域，難難以確定使使用何種戰(zhàn)戰(zhàn)略；同事事，這種方方法也難以以同時顧及及到兩項或或多項業(yè)務務平衡。因因此在使用用這種方法法時要勁力力拿過占有有更多資料料，審謹分分析，避免免因方法的的誤差造成成決策的失失誤。方法6：德爾菲法－－－一種高高效的預測測方法本質上是一一種反饋匿匿名函詢法法。依據(jù)一一定的程序序，采用匿匿名或背靠背背的方式，，使每一位位專家獨立立自由地做做出自己的的判斷；專家之間不不得相互討討論，不發(fā)發(fā)生橫向聯(lián)聯(lián)系，只能能與組織人人員發(fā)生性地將將結果反饋饋給各位專專家，供他他們作進一一步的分析析判斷。德爾菲法的的做法是：：在對所要要預測的問問題征得專專家的意見見之后，進行整理、、歸納、統(tǒng)統(tǒng)計、再匿匿名反饋給給各專家，，再次征求求意見，再集中，再再反饋，直直至得到穩(wěn)穩(wěn)定的意見見。其過程簡單單圖示如下下：匿名征征求專家意意見－－歸歸納、統(tǒng)計計－－匿名反反饋－－歸歸納、統(tǒng)計計………若若干輪后，，停止。特點：1、專業(yè)型型2、匿名法法3、收斂性性德爾菲法的的優(yōu)缺點德爾菲法同同常見的召召集專家開開會、通過過集體討論論、專家會會議法等既既有聯(lián)系，，又有區(qū)別別。與其他他各種方法法相比，德德爾菲法優(yōu)優(yōu)劣并存：：優(yōu)點：(1)參與與論證的專專家們互不不見面，不不會產(chǎn)生權權威壓力，，因此他們們可以自由由而充分地地發(fā)表自己己的意見，，從而得出出比較客觀觀的評價。。(2)能更更加充分地地發(fā)揮各位位專家的長長處，集思思廣益，準準確性高。。既可以避避免面對面面討論帶來來的缺陷，，又可以避避免個人一一次性表態(tài)態(tài)的局限。。(3)能把把各位專家家意見的分分歧點表達達出來，有有利于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新的問題題缺點：(1)德爾爾菲法雖然然能集眾人人之長，但但主要是憑憑借專家主主觀判斷，，缺乏客觀觀標準，尤尤其是那些些不具備相相應專業(yè)只只是人的意意見很難從從總體意見見中剔除出出來。(2)由于于次數(shù)較多多，反饋時時間較長，，有的專家家可能因工工作忙或其其他原因而而中途退出出，影響策策劃的準確確性。(3)在第第二輪、第第三輪和第第四輪反饋饋過程中，，權威人士士的意見可可能會影響響他人的判判斷。(4)由于于專家組成成成員之間間存在身份份和地位上上的差別，，以及其他他社會原因因，又可能能使其中一一些人不愿愿批評或否否定其他人人的觀點而而放棄自己己的合理主主張。(5)一些些專家處于于自尊心而而不愿意修修改自己最最初的意見見。(6)因各各專家在封封閉狀態(tài)下下思考，往往往無法考考慮到突發(fā)發(fā)事件。專專家之間不不能相互交交流意見，，共同討論論問題，也也不易取得得共識，縮縮短評價時時間。(7)有些些咨詢意見見缺乏深刻刻論證，又又的專家由由于一些主主客觀原因因，對表格格的填寫未未經(jīng)過很深深入的調(diào)查查和思考，，從而影響響到評價結結果的準確確性。一般工作程程序1、預測籌籌劃(1)確定定預測的課課題及預測測項目，并并且根據(jù)項項目提出含含義十分明明確的征詢詢問題。(2)設立立負責預測測組織工作作的臨時機機構，全面面負責預測測工作的組組織、協(xié)調(diào)調(diào)和管理。。(3)選選擇擇若若干干名名熟熟悉悉所所預預測測課課題題的的專專家家，，組組成成專專家家小小組組。。按按照照課課題題設設計計的的知知識識范范圍圍，，確確定定專專家家人人選選。。專專家家人人數(shù)數(shù)的的多多少少，，可可根根據(jù)據(jù)預預測測課課題題的的大大小小和和涉涉及及面面的的寬寬窄窄來來定定，，一一般般不不超超過過20人人2、、專專家家預預測測(1)預預測測機機構構把把預預測測項項目目表表及及有有關關背背景景材材料料寄寄送送給給各各位位專專家家，，并并附附上上有有關關問問題題的的所所有有背背景景材材料料，，同同時時請請專專家家提提出出還還需需要要什什么么材材料料。。應應為為專專家家提提供供充充分分的的信信息息，，使使其其又又足足夠夠的的依依據(jù)據(jù)作作出出判判斷斷。。(2)各各專專家家根根據(jù)據(jù)他他們們所所收收到到的的材材料料，，以以匿匿名名方方式式獨獨立立對對問問題題作作出出判判斷斷或或預預測測(3)各各個個專專家家以以無無記記名名方方式式提提出出自自己己的的預預測測意意見見，，并并說說明明自自己己是是怎怎樣樣利利用用這這些些材材料料提提出出預預測測值值的的。。一般般工工作作程程序序3、、統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析(1)工工作作人人員員將將第第一一組組問問卷卷的的結結果果集集中中在在一一起起編編輯輯、、加加工工和和復復制制、、對對每每個個問問題題進進行行定定量量統(tǒng)統(tǒng)計計歸歸納納。。(2)將將各各位位專專家家第第一一次次判判斷斷意意見見匯匯總總，，列列成成圖圖標標進進行行對對比比，，并并且且綜綜合合成成新新的的預預測測表表。。4、、逐逐輪輪咨咨詢詢(1)將將新新的的預預測測表表再再分分別別寄寄送送給給各各位位專專家家，，每每個個專專家家根根據(jù)據(jù)這這個個統(tǒng)統(tǒng)計計歸歸納納的的結結果果，，了了解解其其他他人人的的意意見見，，然然后后提提出出自自己己的的意意見見。。(2)第第二二此此收收集集征征詢詢意意見見表表，，再再進進行行統(tǒng)統(tǒng)計計、、整整理理，，然然后后再再將將統(tǒng)統(tǒng)計計、、整整理理結結果果分分發(fā)發(fā)給給各各位位專專家家，，請請他他們們再再一一次次填填寫寫征征詢詢意意見見表表，，如如此此反反復復多多次次。。(3)逐逐輪輪收收集集意意見見并并反反饋饋給給專專家家是是德德爾爾菲菲法法的的主主要要環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，經(jīng)經(jīng)過過舵舵輪輪反反復復征征詢詢意意見見，，并并讓讓每每位位專專家家都都知知道道現(xiàn)現(xiàn)已已存存在在的的各各種種不不同同意意見見，，從從而而重重新新考考慮慮自自己己的的意意見見。。5、、表表述述預預測測結結果果(1)對對幾幾輪輪專專家家意意見見進進行行處處理理。?？煽梢砸杂糜盟闼阈g術平平均均值值來來代代表表專專家家們們的的意意見見(2)預預測機構構把經(jīng)過過幾輪專專家預測測而形成成的結果果以文字字圖標的的形式表表現(xiàn)出來來。方法7：：6西格瑪瑪管理：：企業(yè)世世界級道道路上的的制勝武武器6西格瑪瑪管理正正是一種種減少業(yè)業(yè)務與縮縮短運作作周期的的系統(tǒng)化方方法。它它使企業(yè)業(yè)“更高高、更快快、更強強”的管管理理念變?yōu)闉楝F(xiàn)實。。6西格格瑪管理理作為以以經(jīng)濟性性為原則則的現(xiàn)代全全面質量量管理，，已經(jīng)逐逐漸引起起人們的的關注和和重視。6西格瑪瑪可以定定義為：：(1)過過程或產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)績績的一個個統(tǒng)計度度量；(2)業(yè)業(yè)績改進進趨于完完美的一一個目標標；(3)能能實現(xiàn)持持續(xù)領先先和卓越越業(yè)績的的一個管管理系統(tǒng)統(tǒng)。6西格瑪瑪管理西格瑪值值對照表表6西格瑪瑪戰(zhàn)略把把管理的的重點放放在懂得得客戶需需要、產(chǎn)產(chǎn)生缺陷陷的根本本原因上上，認為為質量是是靠流程程的優(yōu)化化，而不不是通過過嚴格的的隊最終終產(chǎn)品的的檢驗來來實現(xiàn)的的。組織織應該把把資源放放在認識識、改善善和控制制原因上上而不是是放在售售后服務務、質量量檢查等等活動方方面。不良品率合格率西格瑪值3.499.99966623099.9775620099.3846680093.3236西格瑪瑪管理的的六個主主題主題一：：注重““以顧客客為中心心”，實實行對顧顧客的真真正關注注。強調(diào)調(diào)“傾聽聽顧客的的聲音(VoiceofCustomer---VOC)”。主題二：：注重統(tǒng)統(tǒng)計工具具的運用用，依據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)來來決策。。主題三：：注重業(yè)業(yè)務流程程的持續(xù)續(xù)改進，，關注““過程管管理”。。主題四：：注重質質量改進進的效益益，實施施零缺陷陷管理。。主題五：：注重主主動管理理，實施施無界限限的合作作。主題六：：力求完完美，容容忍失敗敗。5步循環(huán)環(huán)改進法法企業(yè)開展展6西格格瑪管理理，一般般采用定定義、評評估、分分析、改改進、控控制5步步循環(huán)法法，其工工作步驟驟如下：：1.定義義顧客需需求。首先，條條查和辨辨別企業(yè)業(yè)的核心心業(yè)務流流程和關關鍵顧客客，對每每項產(chǎn)品品和業(yè)務務流程中中影響顧顧客滿意意度的因因素進行行細致、、完整地地描述，，根據(jù)實實際顧客客數(shù)據(jù)設設立績效效的評估估標準，，以此評評估流程程的效率率和能力力，預測測顧客的的滿意度度。其次，條條查和辨辨別顧客客在與企企業(yè)相互互作用中中提出的的“服務務要求””，按照照不斷更更新的““顧客反反饋”數(shù)數(shù)據(jù)確立立改進業(yè)業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)和發(fā)展展戰(zhàn)略的的思路。。2.績效效評估。。首先，根根據(jù)已定定義的顧顧客需求求，精確確地評估估每個工工作流程程的績效效，建立立起評估估關鍵產(chǎn)產(chǎn)品或服服務特征征的指標標體系。。(1)對當前前和近期期流程績績效的評評估；(2)對對按要求求設置的的生產(chǎn)流流程或服服務流程程進行生生產(chǎn)能力力或服務務能力的的評估，，確定每每個流程程的西格格瑪值；；(3)按照顧顧客關注注的績效效要求，，利用新新的或改改進的方方法持續(xù)續(xù)地進行行評估。。其次，根根據(jù)顧客客要求滿滿足狀況況對公司司績效進進行的準準確評估估具有重重要作用用，主要要表現(xiàn)在在(1)有助于于創(chuàng)造一一種內(nèi)部部評估機機制，以以跟蹤流流程績效效變化，，作出敏敏捷反應應，為6西格瑪瑪管理積積累數(shù)據(jù)據(jù)；(2)根據(jù)據(jù)這些評評估獲得得的數(shù)據(jù)據(jù)安排6西格瑪瑪管理工工作的重重點和資資源配置置，從而而使企業(yè)業(yè)對流程程設計、、再設計計或流程程改進方方案的投投資獲得得更大收收益；(3)根根據(jù)準確確的流程程績效評評估，選選擇最好好的改進進戰(zhàn)略，，使企業(yè)業(yè)對顧客客的承諾諾與能力力相適應應。5步循環(huán)環(huán)改進法法3.對影影響績效效改進之之根本原原因進行行分析包括(1)進進行數(shù)數(shù)據(jù)和和流程程分析析；(2)建立立事件件發(fā)生生原因因的假假設或或模型型；(3)再次次進行行數(shù)據(jù)據(jù)和流流程分分析；；(4)修修正假假設或或模型型；(5)確認認并選選擇幾幾個關關鍵原原因。。4.改改進(1)尋找找真正正具有有創(chuàng)新新的績績效改改進方方案；；(2)把把解決決方案案指向向績效效改進進目標標，每每時每每刻記記住目目標并并使之之不受受影響響；(3)事先先做好好認真真細致致的方方案實實施計計劃，，確保保改進進工作作取得得成功功；(4)不要要一開開始就就全面面實施施解決決方案案，要要經(jīng)過過試驗驗，取取得經(jīng)經(jīng)驗后后再全全面鋪鋪開；；(5)對對方案案的實實施要要及時時予以以評估估，以以檢驗驗和調(diào)調(diào)整方方案。。5.控控制(1)要加加強流流程控控制、、評估估、監(jiān)監(jiān)測和和管理理，利利用準準確暢暢通的的“顧顧客反反饋系系統(tǒng)””、““市場場反饋饋系統(tǒng)統(tǒng)”和和“流流程評評估系系統(tǒng)””，跨跨部門門地監(jiān)監(jiān)管業(yè)業(yè)務流流程，，以確確保績績效得得到改改善。。(2)對對改進進的績績效進進行確確認，，將結結果與與改進進的目目標進進行比比較，，對那那些已已確認認的影影響績績效改改進的的關鍵鍵因素素，要要建立立長期期的流流程控控制系系統(tǒng)，，執(zhí)行行控制制設計計，確確認長長期流流程能能力，，對流流程進進行持持續(xù)改改進。。(3)建建立快快速反反應機機制，，根據(jù)據(jù)關鍵鍵信息息的變變化及及時調(diào)調(diào)整戰(zhàn)戰(zhàn)略、、產(chǎn)品品、服服務和和流程程。(4)構建建6西西格瑪瑪管理理文化化，建建立持持續(xù)推推進6西格格瑪管管理的的組織織機構構。實施6西格格瑪?shù)牡?大大障礙礙6西格格瑪管管理是是保持持企業(yè)業(yè)再經(jīng)經(jīng)營上上取得得成功功并將將其經(jīng)經(jīng)營業(yè)業(yè)績最最大化化的綜綜合管管理體體系和和發(fā)展展戰(zhàn)略略，它它可以以使企企業(yè)獲獲得快快速的的成長長和巨巨大的的市場場回報報。包包括：：顧客客滿意意度提提高；；市場場占有有率提提高；；缺陷陷率降降低；；運營營成本本降低低；生生產(chǎn)周周期降降低；；資本本周轉轉速度度加快快；產(chǎn)產(chǎn)品服服務開開發(fā)速速度加加快；；投資資回報報率大大幅提提高；；企業(yè)業(yè)文化化得到到改善善和優(yōu)優(yōu)化。。企業(yè)在在實施施6西西格瑪瑪時有有8大大障礙礙：(1)缺少少激勵勵機制制；(2)評審審與授授權不不足；；(3)只只有推推動與與沒有有拉動動；(4)缺乏乏財務務支持持和科科學的的財務務評估估；(5)形式式主義義或者者僅僅僅使用用6西西格瑪瑪?shù)囊灰恍┕すぞ?；?6)來來自部部門間間的壁壁壘或或人為為抵觸觸；(7)只關關注節(jié)節(jié)流，，忽略略開源源；(8)缺乏乏必要要的投投資意意識和和科學學的外外腦選選擇。。方法8：平衡計計分卡卡－－－激活活戰(zhàn)略略管理理平衡計計分卡卡以企企業(yè)的的戰(zhàn)略略為基基礎，，并將將各種種衡量量方法法整合合為一一個有有機整體體，它它既包包括了了財務務指標標，又又通過過顧客客滿意意度、、內(nèi)部部流程程、學學習和和成長的的業(yè)務務指標標來補補充說說明財財務指指標，，這些些業(yè)務務指標標是財財務指指標的的驅動動因素。。這樣樣，就就使組組織能能夠一一方面面追蹤蹤財務務結果果，一一方面面密切切關注注能使使企業(yè)提提高能能力并并獲得得未來來增長長潛力力的無無形資資產(chǎn)等等方面面的進進展，，這樣樣就使使企業(yè)既既具有有反映映“硬硬件””的財財務指指標，，同時時又具具備能能在競競爭中中取勝勝的““軟件件”指標。。平衡計計分卡卡的特特點是是始終終把戰(zhàn)戰(zhàn)略和和遠景景放在在其變變化和和管理理過程程中的的核心地地位。。通過過清楚楚地定定義戰(zhàn)戰(zhàn)略，，始終終如一一地進進行組組織溝溝通，，并將將其與與變化驅驅動因因素聯(lián)聯(lián)系起起來，，構建建“以以戰(zhàn)略略為核核心的的開放放型閉閉環(huán)組組織結結構””，使財務務、客客戶、、內(nèi)部部流程程和學學習與與成長長4因因素互互動互互連，，渾然然一體體。利利用平衡計計分卡卡，我我們就就可以以測量量自己己的公公司如如何為為當前前以及及未來來的顧顧客創(chuàng)創(chuàng)造價值了了。在在保持持對財財務業(yè)業(yè)績關關注的的同時時，它它清楚楚地表表明了了卓越越而長長期的的價值和競競爭業(yè)業(yè)績的的驅動動因素素。從從人力力資源源管理理的角角度來來看，，平衡衡計分分卡系系統(tǒng)反映了了人、、財、、事、、物的的完美美統(tǒng)一一。平衡計計分卡卡的5個平平衡平衡計計分卡卡以平平衡為為訴求求，尋尋求以以下指指標之之間的的平衡衡：第一，，財務務指標標和非非財務務指標標的平平衡。。第二，，企業(yè)業(yè)的長長期目目標和和短期期目標標的平平衡。。第三，，結果果性指指標與與動因因性指指標之之間的的平衡衡。第四，，企業(yè)業(yè)組織織內(nèi)部部群體體與外外部群群體的的平衡衡。第五，，領先先指標標與滯滯后指指標之之間的的平衡衡。平衡計計分卡卡集中中體現(xiàn)現(xiàn)了企企業(yè)作作為一一個獨獨立經(jīng)經(jīng)營的的經(jīng)濟濟實體體，在在運行行過程程中所所涉及及人力力、物物力和和財力力三大大要素素之間間的交交互作作用及及其相相互關關系，，充分分揭示示了企企業(yè)的的資金金流、、物流流與人人力資資源之之間如如何在在一定定的環(huán)環(huán)境條條件下下實現(xiàn)現(xiàn)有效效配置置的客客觀規(guī)規(guī)律性性。平衡計計分卡卡不只只是單單純地地進行行衡量量，它它還是是一種種在產(chǎn)產(chǎn)品、、程序序、顧顧客和和市場場開發(fā)發(fā)等關關鍵領領域有有助于于企業(yè)業(yè)取得得突破破性進進展的的管理理體系系。并并解決決了傳傳統(tǒng)管管理體體系中中的一一大缺缺陷：：不能能把公公司的的長期期戰(zhàn)略略和短短期行行動聯(lián)聯(lián)系起起來。。一個個形象象的比比喻：：平衡衡計分分卡是是飛機機架勢勢艙內(nèi)內(nèi)的導導航儀儀，通通過這這個““導航航儀””的各各項指指標顯顯示，，管理理層可可以借借此觀觀察企企業(yè)運運行是是否良良好，，隨時時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在戰(zhàn)戰(zhàn)略執(zhí)執(zhí)行過過程中中哪一一方面面亮起起了紅紅燈。。從而而使公公司能能夠及及時財財務行行動解解決問問題，，做出出調(diào)整整，改改善狀狀況。。這是是一個個動態(tài)態(tài)的持持續(xù)的的戰(zhàn)略略執(zhí)行行過程程。平衡計分卡卡的4項關關鍵指標分分解平衡計分卡卡的核心思思想就是通通過財務(Financial)、客客戶(Customers)、內(nèi)部流流程(InternalBusinessProgress)、學學習與成長長(LearningandGrowth)四個方方面指標之之間相互驅驅動的因果果關系(causeandeffectlinks)展現(xiàn)現(xiàn)組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略軌跡，，實現(xiàn)績效效考核———績效改進進以及戰(zhàn)略略實施———戰(zhàn)略修正正的戰(zhàn)略目目標過程。。戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖：：從四個角角度定義的的戰(zhàn)略目標標1.財務指指標：(1)收收入增長指指標；(2)成本減減少或生產(chǎn)產(chǎn)率提高指指標；(3)資產(chǎn)利利用或投資資戰(zhàn)略指標標。2.客戶指指標：(1)市場份份額；(2)客戶保保留度；(3)客戶戶獲取率；；(4)客客戶滿意度度；(5)客戶利潤潤貢獻率。。3.內(nèi)部業(yè)業(yè)務流程指指標：(1)評價企企業(yè)創(chuàng)新能能力；(2)評價企企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營績效的的指標；(3)評價價企業(yè)售后后服務績效效的指標。。4.學習與與成長績效效指標：(1)評評價員工能能力的指標標；(2)評價企業(yè)業(yè)信息能力力的指標；；(3)評評價激勵、、授權與協(xié)協(xié)作的指標標。財務角度股東價值增加收入客戶角度贏得更多的客戶成為價格領導者改善運營效率內(nèi)部流程角度降低成本計劃建立知識管理系統(tǒng)減少非增值的活動學習與成長培訓成本管理的最佳實踐關于運營績效的數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡圍繞核心競爭力重新整合組織價值樹模型型圖——財財務類示例例戰(zhàn)略主題關鍵績效指標關鍵驅動流程關鍵流程績效可能涉及的部門銷售部門銷售部門銷售部門銷售部門銷運部門/生產(chǎn)部門銷運部門/生產(chǎn)部門生產(chǎn)部門/銷售部門企業(yè)發(fā)展部門公司提高資產(chǎn)利利用率總資產(chǎn)周轉率應收賬款管理流程應收賬款周周轉率過期應收賬賬款比率壞賬比率每位銷售員員應收賬款款周轉率存貨周轉率率材料周轉率率產(chǎn)成品周轉轉率在建工程按按期完工指指標固定資產(chǎn)利利用率存貨管理流程固定資產(chǎn)管理流程價值樹模型型圖——客客戶類示例例戰(zhàn)略主題關鍵績效指標關鍵驅動流程關鍵流程績效可能涉及的部門銷售部門銷售部門銷售部門研發(fā)/技術生產(chǎn)/質量銷售部門銷售部門銷售部門銷售部門提高最終客客戶滿意度最終客戶滿意度大客戶管理理流程經(jīng)銷商管理理流程產(chǎn)品開發(fā)流流程質量管理流流程對沖貨進行行制止反應速度市場上由于于經(jīng)銷商造成沖貨次次數(shù)大客戶滿意意度價格管理流流程售后服務流流程客戶意見反反饋流程客戶滿意度度調(diào)研流程程價格變化周周期價格變化幅幅度產(chǎn)品退貨最終客戶評評分客戶滿意度度調(diào)研次數(shù)/質量量客戶意見反反饋達成率率售后服務客客戶滿意度度價值樹模型型——內(nèi)部部運營類示示例戰(zhàn)略主題關鍵績效指標關鍵驅動流程關鍵流程績效可能涉及的部門營銷中心研發(fā)部研發(fā)部研發(fā)部/生產(chǎn)部提高企業(yè)創(chuàng)新能力新產(chǎn)品上市市周期市場資訊收集流程科技資訊收集流程研發(fā)管理流程中試管理流程市場資訊及及時率市場資訊有有效率科技資訊及及時率科技資訊有有效率研發(fā)周期研發(fā)樣品一一次交驗合格率率研發(fā)樣品交驗合格率率中試周期中試樣品一一次交驗合格率率中試樣品交驗合格率率價值樹模型型圖——學學習發(fā)展類類示例戰(zhàn)略主題關鍵績效指標關鍵驅動流程關鍵流程績效可能涉及的部門人力資源部門/各部門人力資源部門/各部門人力資源部門持續(xù)提高員工技能水平任職資格達標率培訓體系評估指數(shù)培訓計劃流程培訓實施流程培訓反饋與與評估流程培訓計劃制制訂及時性和質質量每個員工每每年平均培訓時時間培訓參加率率培訓滿意度度培訓滿意度度調(diào)查頻率平衡計分卡卡的實施障障礙中國企業(yè)在在實施平衡衡計分卡的的過程中存存在以下障障礙：(1)溝通通與共識上上的障礙；；(2)組織織與管理系系統(tǒng)方面的的障礙；(3)信息息交流方面面的障礙；；(4)對績績效考核認認識方面的的障礙。平衡計分卡卡的實施要要點首先要處理理好的問題題：第一，必須須量身定做做。第二二，，堅堅持持全全員員參參加加。。第三三，，做做到到反反復復溝溝通通。。第四四，，及及時時進進行行調(diào)調(diào)整整。。實施施的的關關鍵鍵要要點點：：(1)成成立立BSC項項目目小小組組。。(2)系系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)規(guī)劃劃，，分分步步實實施施，，在在平平衡衡計計分分卡卡考考核核體體系系的的實實施施過過程程中中，，要要基基于于整整個個企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略層層面面進進行行規(guī)規(guī)劃劃，，自自上上而而下下分分解解，，同同時時，，著著重重考考慮慮那那些些某某一一階階段段公公司司要要重重點點予予以以解解決決的的問問題題。。(3)遵遵循循簡簡單單化化設設計計原原則則。。(4)建建立立規(guī)規(guī)范范的的管管理理制制度度和和評評估估體體系系。。(5)構構造造公公司司內(nèi)內(nèi)部部的的開開放放性性工工作作氛氛圍圍，，讓讓所所有有員員工工一一起起幫幫助助組組織織實實現(xiàn)現(xiàn)既既定定目目標標。。(6)緊緊扣扣企企業(yè)業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略，，橫橫向向縱縱向向協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)統(tǒng)統(tǒng)一一。。采采用用平平衡衡計計分分卡卡作作為為公公司司的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略實實施施工工具具，，將將能能有有效效的的解解決決公公司司在在橫橫向向和和縱縱向向兩兩方方面面的的失失橫橫。。方法法9：：客戶戶關關系系管管理理————創(chuàng)創(chuàng)造造客客戶戶價價值值的的奧奧秘秘CRM(CustomerRelationshipManagement)，，即即客客戶戶關關系系管管理理。。是是指指通通過過對對客客戶戶詳詳細細資資料料的的深深入入分分析析，，來來提提高高客客戶戶滿滿意意程程度度，，從從而而提提高高企企業(yè)業(yè)的的競競爭爭力力的的一一種種手手段段，，主主要要包包含含7P：：(1)客客戶戶概概況況分分析析(Profiling)包包括括客客戶戶的的層層次次、、風風險險、、愛愛好好、、習習慣慣等等；；(2)客客戶戶忠忠誠誠度度分分析析(Persistency)指指客客戶戶對對某某個個產(chǎn)產(chǎn)品品或或商商業(yè)業(yè)機機構構的的忠忠實實程程度度、、持持久久性性、、變變動動情情況況；；(3)客客戶戶利利潤潤分分析析(Profitability)指指不不同同客客戶戶所所消消費費的的產(chǎn)產(chǎn)品品的的邊邊緣緣利利潤潤、、總總利利潤潤額額、、凈凈利利潤潤等等；；(4)客客戶戶性性能能分分析析(Performance)指指不不同同客客戶戶所所消消費費的的產(chǎn)產(chǎn)品品按按種種類類、、渠渠道道、、銷銷售售地地點點等等指指標標劃劃分分的的銷銷售售額額；；(5)客客戶戶未未來來分分析析(Prospecting)包包括括客客戶戶數(shù)數(shù)量量、、類類別別等等情情況況的的未未來來發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢、、爭爭取取客客戶戶的的手手段段等等；；(6)客客戶戶產(chǎn)產(chǎn)品品分分析析(Product)包包括括產(chǎn)產(chǎn)品品設設計計、、關關聯(lián)聯(lián)性性、、供供應應鏈鏈等等；；(7)客客戶戶促促銷銷分分析析(Promotion)包包括括廣廣告告、、宣宣傳傳等等促促銷銷活活動動的的管管理理。?？蛻魬艄芄芾砝黻P關系系的的內(nèi)內(nèi)涵涵客戶戶關關系系管管理理包包含含以以下下幾幾個個方方面面：：1、、客客戶戶資資源源是是公公司司最最重重要要的的資資產(chǎn)產(chǎn)。。2、、以以客客戶戶為為中中心心是是客客戶戶關關系系管管理理的的最最高高原原則則。。3、、建建立立客客戶戶忠忠誠誠是是企企業(yè)業(yè)實實施施客客戶戶關關系系管管理理戰(zhàn)戰(zhàn)略略所所追追求求的的根根本本目目標標。。4、、客客戶戶關關系系具具有有生生命命周周期期，，客客戶戶忠忠誠誠的的建建立立需需要要經(jīng)經(jīng)歷歷一一個個進進化化過過程程。。一個個完完整整的的生生命命周周期期包包括括考考察察期期、、形形成成期期、、穩(wěn)穩(wěn)定定期期和和退退化化期期4階階段段。。滿滿意意、、信信任任、、行行為為忠忠誠誠及及精精神神忠忠誠誠和和可可持持續(xù)續(xù)忠忠誠誠代代表表了了不不同同的的客客戶戶忠忠誠誠水水平平。。5、識別和保保持有價值客客戶是客戶關關系管理的兩兩項基本任務務。主要從三方面面來保持客戶戶關系：(1)促進客戶戶關系盡快進進入穩(wěn)定期；；(2)持續(xù)續(xù)延長穩(wěn)定期期；(3)客客戶關系的修修復。6、客戶全生生命周期利潤潤(CLP)是客戶價值值的判別依據(jù)據(jù)。7、客戶認知知價值、客戶戶滿意、客戶戶信任和轉移移成本共同決決定客戶忠誠誠，但在生命命周期不同階階段，它們的的作用不盡相相同。方法10：標桿管理———搭成功企業(yè)業(yè)便車的成長長捷徑標桿管理法為為企業(yè)提供了優(yōu)秀的的管理方法和和管理工具，，為企業(yè)提供了了追求不斷改改進的思路，，是發(fā)現(xiàn)新目標標已經(jīng)尋求如如何實現(xiàn)這一一目標的手段段和工具，具有合理性和和可操作性。。標桿管理嚴嚴密的，受控的方法成成為世界范圍圍內(nèi)持續(xù)改進進、質量控制、流流程再造和變變革推動的首首要步驟。它與企業(yè)再造造、戰(zhàn)略聯(lián)盟盟一起并稱為20世世紀90年代代三大管理方方法。標桿管理的方方法理念標桿管理法是是一個系統(tǒng)的的、持續(xù)性的的評估過程，，通過不斷將將企業(yè)流程與與世界上居于于領先地位的的企業(yè)相比較較，以獲得幫幫助企業(yè)改善善經(jīng)營績效的的資訊。具體體來說，標桿桿管理法是企企業(yè)將自己的的產(chǎn)品、服務務、生產(chǎn)流程程與管理模式式等同行業(yè)內(nèi)內(nèi)或行業(yè)外的的領袖型企業(yè)業(yè)作比較，借借鑒與學習他他人的先進經(jīng)經(jīng)驗，改善自自身不足，從從而提高競爭爭力，追趕或或超越標桿企企業(yè)的一種良良性循環(huán)的管管理方法。通通過學習企業(yè)業(yè)重新思考和和改進經(jīng)營管管理實踐，創(chuàng)創(chuàng)造自己的最最佳實踐模式式，這實際上上是模仿、學學習和創(chuàng)新的的過程。標桿管理法的的基本原理就就是將自身的的關鍵業(yè)績行行為與最強對對手或那些在在行業(yè)中領先先的、最有名名望的企業(yè)的的關鍵業(yè)績行行為進行比較較與評價，分分析這些基準準企業(yè)績效的的形成原因，，在此基礎上上建立企業(yè)可可持續(xù)發(fā)展的的關鍵業(yè)績標標準及績效改改進的最優(yōu)策策略。標桿管理法主主要應用在：：戰(zhàn)略制定、、庫存控制、、品質管制、、市場營銷、、成本控制、、人力資源管管理和新產(chǎn)品品開發(fā)等方面面得到了廣泛泛的應用，并并不斷拓寬新新的應用領域域。內(nèi)外部標桿基基準法對比標桿基準標桿對象優(yōu)點缺點內(nèi)部標桿基準法以企業(yè)內(nèi)部操作為基準通過辨別內(nèi)部績效標準即確立內(nèi)部標桿管理的主要目標，可以做到企業(yè)內(nèi)的信息共