XX一期弱電智能化工程運(yùn)維服務(wù)方案

員工考評方法員工考評方法2525XX一期工程弱電系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案南京XXX科技有限責(zé)任公司20185月目錄服務(wù)內(nèi)容3服務(wù)目標(biāo)3信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)3網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)4主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)6安防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)7弱電機(jī)房管理制度 10運(yùn)維服務(wù)流程12基本報(bào)修、維修、巡檢工作制度及流程12服務(wù)方式13系統(tǒng)設(shè)施維護(hù)檢查表15各級各類人員的崗位職責(zé)16服務(wù)管理制度規(guī)范19服務(wù)時(shí)間19行為規(guī)范19現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范20問題記錄規(guī)范20應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施22應(yīng)急基本流程22預(yù)防措施22突發(fā)事件應(yīng)急策略23報(bào)價(jià)方案25服務(wù)內(nèi)容服務(wù)目標(biāo)南京XX科技有限責(zé)任公司可為XX（門禁、監(jiān)控、停車場系統(tǒng)、園區(qū)網(wǎng)絡(luò)等等）提供系統(tǒng)設(shè)備的定期維護(hù)、保養(yǎng)、檢修及緊急故障處理工作，確保整個(gè)弱電系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。XX科技有限責(zé)任公司通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶弱電系人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的弱電系統(tǒng)。XX弱電系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄IP綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序序服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方號南京鼎擎配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)1現(xiàn)場備件安裝科技有限責(zé)任現(xiàn)場時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場公司南京鼎擎首先分析軟件升級的必要性2現(xiàn)場軟件升級科技有限責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級公司南京鼎擎3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7×24小時(shí)5×8小時(shí)公司南京鼎擎4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時(shí)公司南京鼎擎對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)5問題管理系統(tǒng)科技有限責(zé)任布公司系統(tǒng)管理單位：維保單位：南京鼎擎科技有限責(zé)任公司設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果巡視方法 巡檢檢查結(jié)論描述 周期電源運(yùn)行□正常 □硬 狀態(tài)異常件運(yùn) 風(fēng)扇運(yùn)行□正常 □行狀 狀態(tài)異常態(tài) 模塊運(yùn)行□正常 □狀態(tài)異常系 VLAN 狀□正常 □統(tǒng)運(yùn) 態(tài)異常他檢□正?！醪閮?nèi)異常容□正?！醍惓Ｐ袪钆渲眯袪钆渲脿睢跽！鯌B(tài)檢態(tài)異常查OSPF狀□正?！鯌B(tài)異常日日志狀□正?！踔緳z態(tài)異常查□正?！跗洚惓X評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。現(xiàn)問題，防患于未然。絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)XXXX員工考評方法員工考評方法2525性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下：編編巡檢內(nèi)容號硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢風(fēng)扇狀態(tài)檢查1查整機(jī)指示燈狀態(tài)機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查檢查設(shè)備地線檢查軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)行情況檢網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對接運(yùn)行狀況2查檢查路由運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查3網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)XX合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時(shí)的電話技術(shù)交流CASE17次（月度、季度、年度）

服務(wù)優(yōu)點(diǎn)保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。重要時(shí)刻專人值守服務(wù)XXXX值守支持。1合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)南京XX科技有限責(zé)任公司提供的主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。序服務(wù)模塊序服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方號設(shè)備廠商、配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間1現(xiàn)場備件安裝工程師到達(dá)現(xiàn)場南京XX科技有限責(zé)任公司消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱南京XX南京XX4現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7×24小時(shí)5×8小時(shí)科技有限責(zé)任公司南京電話遠(yuǎn)程技術(shù)支XX57×24小時(shí)科技有限責(zé)任持公司6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布南京XX2補(bǔ)丁服務(wù)患，并對安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡?？萍加邢挢?zé)任公司3升級服務(wù)對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏南京XX科技有限責(zé)任洞。公司員工考評方法員工考評方法2525序服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方號科技有限責(zé)任公司南京XX7

對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。

科技有限責(zé)任公司南京XX科技有限責(zé)任公司現(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；HA運(yùn)行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；（解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。安防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)安防監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度1、為了做好監(jiān)控設(shè)備的維護(hù)工作，保安負(fù)責(zé)日常對監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)測、維護(hù)、管理,承擔(dān)起設(shè)備的維護(hù)服務(wù)工作,以保障監(jiān)控系統(tǒng)的長期、可靠、有效地運(yùn)行。2、在對監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)過程中，應(yīng)對一些情況加以防范，盡可能使員工考評方法員工考評方法2525維護(hù)工作。3、每季度一次設(shè)備的除塵、清理，掃凈監(jiān)控設(shè)備顯露的塵土，對攝像機(jī)、5℃～＋35℃，10％～80％，留給機(jī)房監(jiān)控設(shè)備一個(gè)良好的運(yùn)行環(huán)境。4、根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)各部份設(shè)備的使用說明，每月檢測其各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)及監(jiān)控保各部份設(shè)備各項(xiàng)功能良好，能夠正常運(yùn)行。5、對容易老化的監(jiān)控設(shè)備部件每月一次進(jìn)行全面檢查，一旦發(fā)現(xiàn)老化現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)更換、維修，如視頻頭等。6、對易吸塵部份每季度定期清理一次，如監(jiān)視器暴露在空氣中，由于屏幕拭監(jiān)視器，校對監(jiān)視器的顏色及亮度。7、對長時(shí)間工作的監(jiān)控設(shè)備每月定期維護(hù)一次，如硬盤錄像機(jī)長時(shí)間工作正常。8、對監(jiān)控系統(tǒng)及設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，分析運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障。如：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器系統(tǒng)、監(jiān)控終端及各種終端外設(shè)。桌面系統(tǒng)的運(yùn)行檢查，網(wǎng)絡(luò)及桌面系統(tǒng)的病毒防御。9、每月定期對監(jiān)控系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化。10、以上工作必須形成工作記錄表格備雙方簽字確認(rèn)方為完成以上工作。11維護(hù)、保養(yǎng)記錄表以電子文檔的形式報(bào)送部門負(fù)責(zé)人審核。①控制臺

安防監(jiān)控系統(tǒng)檢修執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)a、各控制器件運(yùn)行正常，能實(shí)行切換定機(jī)，掃描式監(jiān)視等；b、操作鍵盤靈活、c②顯示屏

可靠；a、各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好、顯像清晰，符合設(shè)計(jì)要求；b、各顯示器接線清楚，無隨意拉接線；c、監(jiān)視器安裝牢固、可靠。③電源設(shè)備a、交流穩(wěn)壓電源工作正常、穩(wěn)定；b、各輸出電路熔絲配置合理，沒有不規(guī)范行為；c、電源嚴(yán)格分離，交、直流電源分隔明顯，無隨意拉接線；d、雙路電源切換可靠、正常；e、設(shè)備接地保護(hù)，防護(hù)等安全、可靠。④攝像機(jī)a、各攝像機(jī)工作正常、配置數(shù)量齊全；b、各攝像機(jī)防護(hù)罩應(yīng)齊全（特別是戶外型；d、各攝像機(jī)鏡頭的光圈調(diào)定正確，確保顯像清晰，符合設(shè)計(jì)要求。⑤錄像機(jī)a、所配錄像機(jī)齊全，性能良好，符合性能要求；b、各攝像監(jiān)視點(diǎn)的信號，均能切換到錄像機(jī)上進(jìn)行錄制（錄像機(jī)。安保門禁系統(tǒng)門禁讀卡器與控制器；a、閉門器開關(guān)靈活，快慢二檔行程明確，自動關(guān)門時(shí)確保門鎖上；b、讀卡器能正常刷卡；c、電鎖能正常開門；d、電源正常；e、設(shè)備接地保護(hù)符合規(guī)定。UPS應(yīng)急電源a、輸出電壓數(shù)據(jù)，符合設(shè)備規(guī)定數(shù)值；b、電源容量適中，無過載，熔絲匹配正確；c、備用電源正常，蓄電池容量充足，能維持規(guī)定時(shí)間，切換迅速可靠；d、接地保護(hù)符合規(guī)定；e、各接點(diǎn)，可靠、無氧化現(xiàn)象；f、外表無塵。輸入/輸出控制器a、各電接點(diǎn)連接可靠；b、各電板無塵、無氧化現(xiàn)象；c、輸入/輸出信號正確；弱電機(jī)房管理制度使用未經(jīng)批準(zhǔn)的軟件。220時(shí)，必須注意人身安全和設(shè)備安全。機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁使用可能引起火災(zāi)的取暖設(shè)備。機(jī)房內(nèi)要備滅火器，滅護(hù)人員熟知其使用方法和火警電話號碼。室內(nèi)所有設(shè)施要建立固定資產(chǎn)管理目錄，并有專人負(fù)責(zé)。定期核對。機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、飲食、睡覺、閑談、娛樂。批準(zhǔn)，方可進(jìn)入機(jī)房。值班人員對用戶的電話訊問應(yīng)做事后記錄。動操作系統(tǒng)的硬軟件。不可自行隨意處理?；鹁_。運(yùn)維服務(wù)流程基本報(bào)修、維修、巡檢工作制度及流程應(yīng)認(rèn)真監(jiān)測系統(tǒng)運(yùn)行狀況，隨時(shí)記錄異常情況，及時(shí)報(bào)修。1， 保養(yǎng)，維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。1發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除或修復(fù)，并作為考核維保工作的依據(jù)。224次。1題，要及時(shí)排除修復(fù)。2、須提供24小時(shí)維保熱線，24*365天隨時(shí)接受業(yè)主的服務(wù)請求；接到業(yè)主服務(wù)請求后，派專業(yè)工程師2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。（1） 4小時(shí)提交解決方案。當(dāng)在4小時(shí)內(nèi)修復(fù)；如需等待購買配件或因設(shè)備本身等原因不能及時(shí)修復(fù)的，超過12小時(shí)。系統(tǒng)或設(shè)備修復(fù)后必須由甲方相關(guān)人員確認(rèn)。3、設(shè)備更換：維護(hù)保養(yǎng)過程中需購買、跟換設(shè)備或配件的，應(yīng)事先向業(yè)主或設(shè)告，（或器件）于原設(shè)備（或器件）型號參數(shù)，并記入設(shè)備維修（更換）記錄單。4、維保單位必須向業(yè)主提交詳細(xì)的工作計(jì)劃與工作安排，對每次檢修、保養(yǎng)工作要認(rèn)真做好記錄，并交業(yè)主相關(guān)人員簽字。5、維保單位應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)現(xiàn)場管理，確保安全生產(chǎn)，在檢修保修中發(fā)生人身、設(shè)備及第三者事故，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任。6、維保單位不得對相關(guān)信息進(jìn)行查詢、下載，不得泄露甲方工作秘密。維保單位工作人員進(jìn)入業(yè)主單位展開維保工作，必須遵守業(yè)主的相關(guān)規(guī)章制度，服從業(yè)主單位的管理。服務(wù)方式是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：系統(tǒng)運(yùn)維日志故障記錄記錄到維護(hù)數(shù)據(jù)庫IT系統(tǒng)運(yùn)維日志故障記錄記錄到維護(hù)數(shù)據(jù)庫技術(shù)人員用戶現(xiàn)場值守，日常狀態(tài)監(jiān)控主動式信息技術(shù)人員用戶現(xiàn)場值守，日常狀態(tài)監(jiān)控主動式信息系統(tǒng)性能偵測故障現(xiàn)場解決備件更換 故障現(xiàn)場解決提交給用戶信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)報(bào)告和系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：用戶故障報(bào)修用戶技術(shù)專家用戶故障報(bào)修用戶技術(shù)專家7*24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)用戶現(xiàn)場巡檢硬件設(shè)備故障軟件故障備件更換技術(shù)人員現(xiàn)場故障解決MICROSOFTCORPORATION用戶簽署故障解決單故障記錄巡檢記錄及提交給用戶信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)報(bào)告和系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告 記錄到運(yùn)行維護(hù)數(shù)據(jù)庫檢查日期員檢查日期員檢測設(shè)備檢查測試內(nèi)容處理結(jié)名稱況果現(xiàn)場人員意見：現(xiàn)場人員意見：使用單位意見：維管單位意見：各級各類人員的崗位職責(zé)1、弱電主管崗位職責(zé)采購計(jì)劃的編制、委托維修的聯(lián)系工作；每年年末制定下一年度《弱電設(shè)備、設(shè)施（年度）作業(yè)計(jì)劃書行監(jiān)管。對弱電設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查、驗(yàn)證；對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行記錄檢查、驗(yàn)證及簽證；審核后報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)；2、弱電工程師崗位職責(zé)（年度錄；檢修工作記錄于《設(shè)備故障記錄表》上；障記錄表》上，并及時(shí)處理；車場管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和門禁系統(tǒng)等，并記錄于《弱電設(shè)備巡視記錄表》上；弱電機(jī)房每月清潔、打掃一次；養(yǎng)，并報(bào)告弱電設(shè)備主管。3、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)制度業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)制度包括學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的對象、內(nèi)容、時(shí)間、形式、要求、執(zhí)行者等內(nèi)容。①凡在弱電設(shè)備運(yùn)行和維修崗位工作的人員都要積極參加各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以及專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)；制度的目的和方法、常見問題或故障的判斷方法和應(yīng)采取的措施；等多種形式，扎實(shí)、有效地開展起來；能化建筑系統(tǒng)和設(shè)備的情況、性能和特點(diǎn)，提高相應(yīng)的技術(shù)水平；⑤弱電主管負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的組織、實(shí)施和考核工作。員工考評方法員工考評方法2525服務(wù)管理制度規(guī)范服務(wù)時(shí)間接收服務(wù)請求和咨詢：在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。7*24解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：故障級別I統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。

響應(yīng)時(shí)間30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案

故障解決時(shí)間4小時(shí)以內(nèi)II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案12小時(shí)以內(nèi)III出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案12小時(shí)以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案4小時(shí)以內(nèi)412小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24故障處理報(bào)告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。員工考評方法員工考評方法2525行為規(guī)范遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。開展技術(shù)支持工作。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播?，F(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。安全的前提下開展工作。用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。問題記錄規(guī)范系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持人員。(類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。題提交單后，上報(bào)上級部門。單位或問題交辦客戶作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施XX科技有限責(zé)任公司已經(jīng)針對本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)應(yīng)急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況出現(xiàn)突發(fā)情況問題報(bào)告單報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理處理記錄采取措施避免類似事件發(fā)生情況通報(bào)單結(jié)束

維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程XX施，舉例如下：類型類型事件預(yù)防措施處理上門人員提前準(zhǔn)備好無法啟動軟件可執(zhí)行將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文各類需維護(hù)軟件安裝程應(yīng)用軟文件件備份后，重新安裝序件軟件打開過程中或運(yùn)上門人員準(zhǔn)備好安裝判斷出錯(cuò)原因，備行中異常錯(cuò)誤關(guān)閉程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)類型 事件 預(yù)防措施 處補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件 措施網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器

B/S量異?；蚍?wù)器登錄異常

判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件

檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，南京XX科技有限責(zé)任公司設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。成問題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。緊急預(yù)