課程顧問話術(shù)經(jīng)典

少兒英語課程顧問話術(shù)一、電話的禮儀1．禮貌撥打“您好，請問某某在嗎?”/“是某某嗎？”（打完電話后牢記要向客戶道謝）感謝您用這么長時間聽我介紹，希望您能滿意，感謝，再見?。ㄆ渌囟ㄒ瓤蛻粝葤鞌嚯娫?，才能輕輕掛下電話，以示對別人的敬愛。）2．面帶笑臉，正直姿勢誠然雙方看不到，但歡欣的聲音是能感染客戶的，交流氛圍輕松，跟客戶交流自然簡單。3．掌握好時間，在正確的實(shí)踐作有效的交流，防范吃飯、午休時間，如真打了也要禮貌地說：“您好，我是英特國際英語某某某，這個時候給您打電話沒有打擾您吧？”（如不方便通話應(yīng)與其道歉并討情楚再次通話的時間）假如打家庭電話，要找的人不在的話，則可說：“請問某先生的手機(jī)號是多少，他前一次給我留了這個電話，感謝您的幫助?！?．有時通訊信號不好，先請對方等候，“對不起，請您稍等一下”，此后再說明讓別人等候的原因。再次接通應(yīng)先道歉“特別感謝您的等候?！蔽医ㄗh像“對不起，讓您久等了”之類的話就應(yīng)防范，因?yàn)榻o人一種等了許久的感覺，還不如意感謝代替呢。假如聽不清楚客人的聲音能夠直接說明，總比胡亂地當(dāng)達(dá)成任務(wù)應(yīng)付幾句好，要讓這幾個電話都能獲取有效的信息。“對不起，請您高聲點(diǎn)好嗎？我聽不太清楚您發(fā)言”千萬不可以夠把平時高聲喊的“喂喂，高聲點(diǎn)”帶到工作中來。二、預(yù)準(zhǔn)時的要點(diǎn)1．說話的語氣很重要，因?yàn)橥蝗唤拥侥吧鷣黼娭荒軕{聲音猜想，語氣客氣，語言盡簡短了然，讓聽者心情歡欣，樂于聽你說下去，產(chǎn)生出不相信感，不可以夠讓對方有壓迫感。2．不論對方是誰，都應(yīng)保持語速適中。因某些同事可能因個性直、心性急，都以快語速結(jié)束通話，達(dá)成任務(wù)為目的，至于介紹內(nèi)容能否被聽者接受就不論了。應(yīng)早先準(zhǔn)備好約見的事由，原因充分具吸引力，平心靜氣地進(jìn)行有效的交流，因?yàn)榭蛻羝鋵?shí)不是我們的親朋，其實(shí)不認(rèn)識熟悉我們平時的語調(diào)語速和用詞，太快的話不但聽不清楚，而且會讓人產(chǎn)生強(qiáng)迫接受的感覺。3．我們課程顧問常用電話與客戶進(jìn)行初步交涉，目的是為獲取客戶上門的時機(jī)，就算內(nèi)心在想其上門也要注意重申“但是想您介紹一下我們課程的先進(jìn)和見效，絕對不是強(qiáng)迫您。。。”特別是客戶拒絕預(yù)約會面時，保持禮貌，并問明原因，假如用了二選一法（星期二還是星期五方便呢？）都不可以夠的話，可盡量將時間提早，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)常常延后說服力不僅會減少，而且客戶也可能發(fā)生其他變故。4．客戶會因?yàn)橛⑻仄髽I(yè)不認(rèn)識，在開新點(diǎn)或許初次來中心，都可能對我們的授課服務(wù)、質(zhì)量提出疑問，我們應(yīng)先想好應(yīng)付方法，能夠說：“我認(rèn)識您的想法，我們已經(jīng)在個人英語培訓(xùn)方面有過成功的經(jīng)驗(yàn)，再加上我們在集體客戶培訓(xùn)也有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，必定能幫助您說好一口流暢的英語的學(xué)習(xí)目標(biāo)?！保ㄒ源蝸韴远蛻魧τ⑻氐男判模┤?、初次電聯(lián)預(yù)約“某某媽媽/爸爸，您好，我是英特國際英語老師，有件是想請您幫忙。”（一開始懇求幫忙，客戶一般不會拒絕，能夠有時機(jī)連續(xù)往下說）“是這樣的，相信您收到過我們市場人員發(fā)的580元免費(fèi)體驗(yàn)卡了，因?yàn)槊咳諄碇行捏w驗(yàn)的人特別多，為了不耽擱您難得的時間，現(xiàn)想跟您預(yù)約好體驗(yàn)時間?！雹偃绠?dāng)時能馬上確準(zhǔn)時間：“好的，我會為您安排好，到時見。同時也特別感謝您對我工作的支持。感謝。再見。”②當(dāng)客戶說沒時間，近來忙，出差等情況時：“哦，那沒關(guān)系，我星期一還是星期三再跟您聯(lián)系方便呢？”（必定讓客人二選一，這樣才能保證有第二次通話）“恩，那您先忙，等您回來在約好嗎？祝您工作順利/旅途快樂！（客人會感覺平易，下次給他達(dá)電話時不會討厭，而且讓他記得我們）四、再次預(yù)約上門“某某媽媽/爸爸，您好，我是英特英語，我們以前聯(lián)系過，約好今日給您打電話的，近來工作怎么樣了？/旅行樂的快樂嗎？/出差回來歇息好了沒？”（盡量防范電話開始就談公務(wù)，應(yīng)該對方是朋友，先閑話家常，當(dāng)他對你產(chǎn)生初步相信感時，約上門體驗(yàn)也不難了。）五、回訪客戶已經(jīng)上門體驗(yàn)事后追蹤過程，應(yīng)善于提問，認(rèn)識客戶真切想法，有針對性解決。1，“你能談?wù)剠⒓哟舜斡⒄Z課程后的感覺嗎？”“能夠討教您幾個問題嗎？”“您能告訴我您最真切的想法嗎？“您為什么會有這種想法？”“您感覺英語交流能力運(yùn)用的利害對工作有沒有影響？”“會不會因?yàn)檫@方面的因素以致了您的報名計劃的推遲呢？”“您感覺那些方面我們需要改良呢？”/您感覺那些方面我們做的不是很完滿呢？”“您感覺如何做才是最好的？”“您選擇英語培訓(xùn)的估量是多少呢？”“能否認(rèn)識了這個問題，您就會選擇報名學(xué)習(xí)呢？”（將問題鎖定，促使其趕快做決定）“適合自己的才是最好的，您認(rèn)同這句話嗎？既然這樣，您沒原因不選擇我們呀？”2．吸引對方，達(dá)到預(yù)約到訪成功的目的。①從見效（主要針對工作沒時間）“好多人都會為提高英語水平從促進(jìn)工作業(yè)績找好工作而傷腦筋，如果只要要花兩個月就能解決這個問題您愿意嗎？“②節(jié)儉開支（針對媽媽以價高為借口）“假如我告訴您，給您介紹的學(xué)習(xí)課程會節(jié)儉一筆教育開支，您必定感興趣，對嗎”③節(jié)儉時間“假如有一種學(xué)習(xí)方法，能夠在您此刻基礎(chǔ)上每日節(jié)儉x小不時間，您必定想知道，對嗎？”3．當(dāng)客人說“您們價錢太高”解決方法①“您這樣說必定有您的原因，能談?wù)劄槭裁磿羞@種感覺呢？”②“我能夠理解你的感覺，價錢誠然是決議的一個重要因素，但卻不是獨(dú)一因素，質(zhì)量和服務(wù)比價錢更重要，能否是？這一點(diǎn)你怎么看呢？”③“但考慮到優(yōu)異的服務(wù)平易見效，物超所值，您認(rèn)為稍微多投資一點(diǎn)點(diǎn)錢，獲取最好的東西和少花點(diǎn)錢選擇最后證明見效不明顯的課程機(jī)構(gòu)比較，那一個更好呢？”（當(dāng)與同行比較時）④“對于價錢方面，我們的課程與同行比較其實(shí)不高，我希望您能在花點(diǎn)時間考慮”4．當(dāng)客人說“沒時間”①“時間是擠出來的，課件能夠裝回家，只看你有沒有毅力了?！雹凇拔覀冋n件特色恰好就是時間短見效快呀③“假如我有48小時/天，必定在分給您一辦，讓您能學(xué)好英語，但上帝給每一個人的時間都是固定的，我這樣說是想給您信心，下定信心來學(xué)英語5．注意電話用語①多用禮貌用語（您好，請問，您看方便嗎？那麻煩您了，再次感謝）②就算對方接到電話表現(xiàn)的很不耐煩，甚至說出讓你尷尬的話，我們也要以禮相待。（沒關(guān)系，感謝您，不好心思打擾您了，再見）③提高敏捷度，抓住時機(jī)適合的贊美顧客（您的聲音真的特別好聽，針對小姐或女士）（聽您說話我就知道您是這方面的專家。當(dāng)客戶貨比三家或提出專業(yè)性強(qiáng)的問題時用接著就能夠自但是然的談出他暗藏的要求，用我們的特色去擊破他的難題。）（跟您發(fā)言我感覺我張了好多見解）（企業(yè)有您這種領(lǐng)導(dǎo)真是太有幸了。當(dāng)客戶特別忙，擠不出一點(diǎn)時間是咱一下他，或許會變的有時間）6．“不需要”為借口推托時有兩種情況：一種是真不需要，那就表示感謝后掛機(jī)；另一種是客人習(xí)慣性說，但并沒馬上掛電話，這時應(yīng)抓住時機(jī)說“我自然知道您不需要，因?yàn)闆]有一個人會再不認(rèn)識產(chǎn)品的情況下就說需要的，”（這時他就會認(rèn)同，接著說產(chǎn)品的先進(jìn)性，別出心裁之處吸引他）“為什么不需要呢？“（問清原因，客戶資料來之不易，不可以夠輕易放棄，認(rèn)識后還是存在暗藏價值的）“您是今日不需要，還是永久都不需要，、？假如今日不需要，我改天在打來，假如是永久不需要，那我感覺是不可以夠能的，因?yàn)槭澜缟蠜]有絕對的東西，“（我跟一個男客戶說了此后，他讓我周末約時間，因?yàn)檎f的是客觀事實(shí)，也別不好心思。）7．借口“我此刻很忙，沒有時間，此后再說吧。““我知道您再說實(shí)話，作為此刻都市人沒有一個不忙的，忙，說明企業(yè)效益好，這樣吧，假如您今日真的忙，要不我明天在打來。您看如何？“（答案多半為必定的）8．“我這有你們的聯(lián)系方式。等我們有需假如在跟你們聯(lián)系。（最常碰到的拒絕）“我們相信您必定不會再給我們打電話。是嗎？可能您是在委宛的拒絕我，我很理解您，同時也特別感謝您，最后能告訴我再此次發(fā)言中我那些地方做的不是很到位嗎？因?yàn)槲蚁朐诖蛄硪粋€電話以行進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)?！保蛻粢话銜杏X你特誠心，或會在跟你聯(lián)系，但主要使自己認(rèn)清問題所在，提高自己）9．“我們已經(jīng)報新東方/其他機(jī)構(gòu)培訓(xùn)了?！保ú灰R上掛電話，顯得沒禮貌，應(yīng)連續(xù)發(fā)言，會有以外收獲。）“哦，是嗎。新東方的確是個不錯的選擇，但我們也有我們的優(yōu)勢呀。方便告訴我不選擇我們的真切原因嗎？（針對他說的我們要拿出我們的優(yōu)勢比較，盡量說的人無我有，人有我精，讓他懊悔。最后，能夠補(bǔ)上隨時歡迎您來這里學(xué)習(xí)。）10．“需要再考慮考慮”（說明客戶意愿很大了，要他把忌憚?wù)f出來）“不錯，謹(jǐn)慎的人在做決定以前都會仔細(xì)考慮的，平時他們會考慮作用大不大，見效好不好，服務(wù)能否周祥等因素。請問您能告訴我您最擔(dān)憂的問題是哪個嗎？”（應(yīng)付家長）?！皩Π?，我在選任何一個東西前也會仔細(xì)考慮，我平時是擔(dān)憂我選的值不值，能不可以夠達(dá)到預(yù)期見效。不知道今日您考慮的能否是和我的相同呢？”（跟大學(xué)生和與我們年齡相仿的人群）“我很想知道您的忌憚，能和我一同分享嗎？”（有些剛畢業(yè)工作的人）說了此后要先感謝他，此后就是幫他解決問題了，當(dāng)客戶獲取滿意解決方案，報名也是必定的。六、預(yù)約公然課試聽、英語角活動等“某某媽媽/爸爸您好！我是XXX有個好信息告訴您。”（先惹起他的好奇心）“我們在XX舉行外教公然課，因?yàn)槊~有