服務(wù)營銷課后答案及總結(jié)

-.z.第一章社會(huì)經(jīng)濟(jì)完全建立在效勞根底上是否可能？一個(gè)國家大量依賴進(jìn)口以滿足對(duì)商品的需求是不是一種經(jīng)濟(jì)劣勢(shì)的表現(xiàn)？答：社會(huì)經(jīng)濟(jì)建立在效勞業(yè)根底上是有可能的，例如美國經(jīng)濟(jì)的組成局部中私營效勞業(yè)占GDP的2/3以上，大多數(shù)較為興旺的多加效勞業(yè)站GDP的比重再2/3~3/4之間。位于加勒比海西部的開曼群島，效勞業(yè)在國家經(jīng)濟(jì)比重占到95％。巴拿馬也站到了80％。效勞業(yè)在世界主要國家經(jīng)濟(jì)中的比重不斷增長的原因是什么？ 〔P9圖〕答：效勞市場(chǎng)受到政府政策、社會(huì)變遷、商業(yè)趨勢(shì)、信息技術(shù)的進(jìn)步和國際化的影響。這些力量形成一股合力，正在重新塑造需求、供給和市場(chǎng)競(jìng)爭的格局乃至消費(fèi)者的決策風(fēng)格。政府政策：規(guī)章制度的變化、私有化、保護(hù)客戶員工和環(huán)境的新規(guī)定、在效勞方面的新貿(mào)易協(xié)定。社會(huì)變遷：不斷提高的消費(fèi)者期望值、更加富裕、更多人缺乏時(shí)間、人們?cè)桨l(fā)希望購置體驗(yàn)而不是實(shí)物、越來越多的消費(fèi)者擁有計(jì)算機(jī)手機(jī)和高科技設(shè)備、更加容易獲得信息、移民、人口數(shù)量漸增老齡化加劇。商業(yè)趨勢(shì)：增加股東價(jià)值的推動(dòng)力、強(qiáng)調(diào)提高生產(chǎn)率降低本錢、制造企業(yè)通過效勞和銷售創(chuàng)造效勞增加值、戰(zhàn)略聯(lián)盟家外包現(xiàn)象加強(qiáng)、專注于質(zhì)量和顧客滿意、特許加盟的開展、非營利機(jī)構(gòu)強(qiáng)調(diào)營銷。信息技術(shù)的進(jìn)步：互聯(lián)網(wǎng)的開展、帶寬增大、集成的移動(dòng)設(shè)備、無線網(wǎng)絡(luò)、軟件運(yùn)行速度更快功能更強(qiáng)大、文本圖像音頻和視頻的數(shù)字化。全球化：更多公司開場(chǎng)跨國運(yùn)營、國際旅行增加、國際企業(yè)合并和聯(lián)盟、客戶效勞的離岸外包、外國競(jìng)爭企業(yè)入侵國內(nèi)市場(chǎng)。效勞營銷的獨(dú)特之處是什么？為什么它需要特定的方法、概念組合及知識(shí)體系？答：大多數(shù)效勞產(chǎn)品無法盤存、無形元素往往主導(dǎo)價(jià)值創(chuàng)造、效勞難以被形象化和理解、顧客可以參與到效勞的聯(lián)合創(chuàng)造過程中、人是效勞體驗(yàn)的重要局部、營運(yùn)的投入與產(chǎn)出往往不可控制性更大、時(shí)間因素具有重要意義、分校可以通過非現(xiàn)實(shí)渠道進(jìn)展。因?yàn)槠浔尘昂腿蝿?wù)常常在重要方面有別于制造行業(yè)。作為成功的營銷管理者，不但要了解關(guān)鍵的效勞概念和工具還應(yīng)該懂得如何有效的運(yùn)用這些概念和工具。"從事效勞事業(yè)的效勞管理者制定營銷戰(zhàn)略只要考慮4P就足夠了〞如何反駁這種觀點(diǎn)，請(qǐng)舉例說明。答：效勞和商品的主要差異：大多數(shù)效勞產(chǎn)品無法盤存、無形元素往往主導(dǎo)價(jià)值創(chuàng)造、效勞難以被形象化和理解、顧客可以參與到效勞的聯(lián)合創(chuàng)造過程中、人是效勞體驗(yàn)的重要局部、營運(yùn)的投入與產(chǎn)出往往不可控制性更大、時(shí)間因素具有重要意義、分校可以通過非現(xiàn)實(shí)渠道進(jìn)展。因?yàn)樾谟幸陨喜町悾僭O(shè)想要表達(dá)效勞工作的獨(dú)特性就應(yīng)該把4p擴(kuò)*為8p。效勞操作〔投入和產(chǎn)出〕差異大所帶來的問題對(duì)哪些效勞業(yè)影響最大？對(duì)哪些效勞業(yè)影響不顯著？原因是什么？答：對(duì)住宿餐飲業(yè)影響較大，對(duì)零售批發(fā)業(yè)影響較小。與眾多效勞類產(chǎn)品不同，制造業(yè)產(chǎn)品在到達(dá)最終端客戶手中之前，生產(chǎn)條件是可控的，并且要通過產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)。然而當(dāng)*種效勞類產(chǎn)品被生產(chǎn)出來并直接交付消費(fèi)者使用是其最終"裝配〞必須是適時(shí)進(jìn)展的。效勞執(zhí)行的差異存在于不同的雇員、同一雇員的不同顧客甚至一天的不同時(shí)間。這些因素都可能是的效勞機(jī)構(gòu)難以改良生產(chǎn)效率、控制質(zhì)量和確保交付的可靠性。為什么時(shí)間在效勞業(yè)中這么重要？答案：許多效勞是顧客在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)傳遞的。今天的顧客是歷史上對(duì)時(shí)間敏感度最高的，他們常常來去匆忙，并盡量防止浪費(fèi)時(shí)間本錢。比方前往*地不愿乘公交車而是出租車，或者是花錢讓*項(xiàng)必須完成的工作進(jìn)展的更快些。顧客另外還關(guān)注提出效勞要求和得到最終產(chǎn)品的時(shí)間間隔有多長。請(qǐng)解釋并舉例說明這幾個(gè)名詞對(duì)效勞營銷的重要性"半個(gè)員工〞"兼職營銷人員〞"價(jià)值主*〞答："半個(gè)員工〞：如果顧客顧客積極地參與并聯(lián)合創(chuàng)造效勞產(chǎn)品。不僅可以使自身得到好的體驗(yàn)和結(jié)果還可以幫助企業(yè)提高生產(chǎn)力降低本錢進(jìn)而降低顧客所支付的價(jià)格。"兼職營銷人員〞：雖然效勞企業(yè)只有少數(shù)人在正式的營銷崗位上工作，但是所有那些工作職位在*種程度上與顧客相關(guān)的人都直接接觸或通過制定流程和政策影響顧客的體驗(yàn)。"價(jià)值主*〞一攬子具體的收益和解決方案，既強(qiáng)調(diào)與競(jìng)爭手段相關(guān)的關(guān)鍵差異，又能指出如何把價(jià)值傳遞給目標(biāo)顧客。自助效勞技術(shù)的開展是如何影響效勞營銷戰(zhàn)略制定的？哪些因素決定了顧客是否選擇使用自助效勞技術(shù)？答：智能機(jī)器、電信及互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段的開展使效勞營銷者應(yīng)該系統(tǒng)各個(gè)部門和專家一起研發(fā)對(duì)使用者更加方便的、設(shè)備、場(chǎng)所和系統(tǒng)。方便性、多樣性、新鮮性、娛樂性、日常性。與制造業(yè)相比，為什么效勞業(yè)中營銷、運(yùn)營和人力資源這三個(gè)部門職能需要更嚴(yán)密的聯(lián)系起來？請(qǐng)舉例說明。答：運(yùn)營在效勞行業(yè)發(fā)揮著重要的一線部門作用，負(fù)責(zé)管理通過設(shè)備、場(chǎng)地和體系來傳送效勞以及眾多與客戶接觸的一線員工的任務(wù)。人事部負(fù)責(zé)界定工作職能、招募、培訓(xùn)、建立鼓勵(lì)機(jī)制和提高工作生活質(zhì)量。HR管理者能夠同營銷人員一起確保員工具備技能并得到培訓(xùn)，能對(duì)外界傳遞有效信息。不同職能部門活動(dòng)的整合正式效勞業(yè)規(guī)則所在。這三項(xiàng)職能力的任何一項(xiàng)出了問題都將消極的影響其他職能部門的工作執(zhí)行情況并導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。"營銷組合〞說明營銷管理者是各種要素的組合者，當(dāng)我們運(yùn)用8P來制定效勞營銷策略時(shí)，這種視角是否為我們提供了成功的秘訣？答：8P代表這在一個(gè)競(jìng)爭市場(chǎng)環(huán)境里面為了滿足顧客需求制定可盈利的持續(xù)性戰(zhàn)略所必備的要素?？梢园堰@些要素看做支撐效勞營銷的八大杠桿。我們可以形象的把8P比喻成賽艇比賽中的8名選手，或是一艘由8名畫手驅(qū)動(dòng)的賽船。為了取得整體效率8名劃手都必須配合隊(duì)友來劃槳前進(jìn)，并聽從坐在船尾的舵手的指揮。任何效勞行業(yè)要在競(jìng)爭中取勝也必須在8P的要素見產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)和整合能力。在一個(gè)效勞組織里營銷者如果脫離了其他部門的管理者就不可能取得成功。事實(shí)上三項(xiàng)管理職能對(duì)滿足效勞顧客需求起到重要的作用。分別是營銷、運(yùn)營和人力資源。第二章請(qǐng)舉例說明效勞業(yè)四大類別的差異，并解釋每一類所面臨的效勞管理挑戰(zhàn)。答：人體處理：針對(duì)消費(fèi)者自身的效勞，例如交通飲食住宿醫(yī)療保健美容等。要獲得這些效勞，消費(fèi)者必須親身進(jìn)入效勞系統(tǒng)。效勞管理者應(yīng)該從顧客的角都認(rèn)真考慮效勞流程及其產(chǎn)出。物體處理：是顧客要求效勞組織為*個(gè)事物提供的有形效勞。是針對(duì)目標(biāo)物品整個(gè)使用壽命的一系列增值活動(dòng)。相對(duì)于人體處理類型的產(chǎn)品而言，系類效勞要求顧客親身參與的程度要低很多。腦刺激處理：這類效勞特指針對(duì)人們思想的效勞，例如教育新聞和資訊專業(yè)建議心理治療娛樂及*些**活動(dòng)哦等等。顧客許并不需要親臨效勞場(chǎng)所，他們只需要在思想上承受的信息進(jìn)展分析即可。信息處理：信息是效勞產(chǎn)品最無形的類型。但它通?？梢员晦D(zhuǎn)化成為更持久的有形產(chǎn)品。如新建報(bào)告圖書光碟等等。高度依賴信息的有效收集與處理的效勞包括金融效勞會(huì)計(jì)法律營銷研發(fā)管理咨詢等等專業(yè)效勞。請(qǐng)解釋效勞消費(fèi)的三個(gè)階段模型。答：效勞消費(fèi)可以被分成三個(gè)主要的階段：購置前階段、效勞接觸階段與購置后階段。購置前階段：感知需求、信息搜尋〔確定需求、尋找解決方案、確認(rèn)可選擇的效勞產(chǎn)品和供給商評(píng)估可選擇的效勞產(chǎn)品、回憶供給商信息、借助第三方進(jìn)展信息回憶、通效勞員工討論效勞選擇方案、從第三方或顧客那里得到建議和反應(yīng)〕效勞接觸階段：從所選擇的供給商那里獲得效勞貨進(jìn)展自助效勞購置后階段：評(píng)估效勞績效、預(yù)測(cè)未來購置趨勢(shì)請(qǐng)舉例說明搜尋、體驗(yàn)和信賴的特征。答：搜尋特征可以幫助顧客在購置*產(chǎn)品前對(duì)其進(jìn)展評(píng)估。體驗(yàn)特征指當(dāng)顧客無法在購置前評(píng)估效勞特征時(shí)，他們就必須體驗(yàn)該項(xiàng)效勞，從而了解他們獲得了什么。信賴特征是顧客即使在購置和使用后也無法有效評(píng)估的。因?yàn)轭櫩驮诖祟惽闆r下只能信任效勞供給商提供了特定的效勞并且將會(huì)產(chǎn)生效勞收益。請(qǐng)解釋為何效勞比實(shí)體產(chǎn)品令顧客更難以評(píng)估。答：因?yàn)轭櫩捅旧砣狈ο嚓P(guān)的培訓(xùn)和專長，比方心理咨詢外科手術(shù)法律建議以及各類咨詢效勞等。為什么顧客感知風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)成了挑選、購置和使用效勞的重要方面？企業(yè)應(yīng)該如何降低消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)？答：感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于那些在購置與消費(fèi)后仍難以評(píng)估的效勞而言尤為重要。初次使用效勞的顧客通常會(huì)體會(huì)到更多的不確定感。管理良好的效勞公司總是不遺余力的降低顧客購置他們產(chǎn)品的感知風(fēng)險(xiǎn)。提供效勞質(zhì)量保障退款效勞保障設(shè)立直觀的平安保障程序通過宣傳冊(cè)和視頻資料讓潛在顧客預(yù)先了解該項(xiàng)效勞鼓勵(lì)潛在顧客購置前光臨效勞場(chǎng)所。。。顧客期待是如何形成的？請(qǐng)應(yīng)用你最近經(jīng)歷的效勞體驗(yàn)來說明顧客渴望的效勞與恰當(dāng)?shù)男谥g的區(qū)別。答：顧客期待包挎渴望的效勞、恰當(dāng)?shù)男凇㈩A(yù)期的效勞以及介于渴望與恰當(dāng)之間的可以承受的效勞區(qū)域。請(qǐng)闡釋高接觸性和低接觸性效勞生產(chǎn)系統(tǒng)的區(qū)別，并說明兩者中顧客體驗(yàn)的性質(zhì)有何區(qū)別。答：高接觸性效勞意味著顧客與效勞組織間的互動(dòng)貫穿整個(gè)效勞過程，顧客與效勞供給商的互動(dòng)是具有實(shí)物性和有形性的。低接觸性效勞涉及極少甚至完全沒有任何顧客與效勞供給商的實(shí)質(zhì)接觸。第三章復(fù)習(xí)題：1、附加性效勞能增加更多的附加性要素或提高效勞表現(xiàn)的層次，增強(qiáng)核心效勞能力，為潛在客戶提供可見價(jià)值并使效勞供給商能夠提高價(jià)格。在實(shí)物產(chǎn)品上同樣適用，例如售后效勞，附加性效勞和營銷戰(zhàn)略屬于包含關(guān)系，附加性效勞包含于營銷戰(zhàn)略當(dāng)中。2、見于63頁圖3-43、找不到。4、有三種方法：1，隨意的顧客體驗(yàn)，伴隨高度的變化性；2，由各效勞供給商提供的穩(wěn)定而相似的普通品牌化的顧客體驗(yàn)，唯一不同的區(qū)別是品牌的不同；3，品牌化的顧客體驗(yàn)，顧客體驗(yàn)以特定、有意義的方式進(jìn)展。而萬豪集團(tuán)和他的子品牌在給予顧客的體驗(yàn)方面都有所不同，因?yàn)榫唧w的顧客群體細(xì)分是按照具體情況而定的，同一個(gè)顧客在不同的情況下有不同的需求，品牌的延伸戰(zhàn)略是為了鼓勵(lì)顧客繼續(xù)在品牌家族里消費(fèi)。5、所有特定航班的乘客都是承受同樣的核心產(chǎn)品效勞，但絕大多數(shù)附加性效勞要素在本質(zhì)與外延上差異極大，無論在所提供的地面還是在空中效勞方面都是。為了在產(chǎn)品、定價(jià)、營銷溝通上集中精力，每項(xiàng)效勞的管理與開發(fā)職責(zé)都交與相互獨(dú)立的管理團(tuán)隊(duì)，所以品牌化策略幫助營銷人員在顧客心目中建立特定的效勞形象，并能更加清晰地表達(dá)效勞價(jià)值的本質(zhì)。6、附近性效勞根本可以歸為8類：信息效勞、訂單效勞、賬單效勞、付賬效勞、咨詢效勞、接待效勞、保管效勞、特殊效勞。以這8類作為圍繞花心核心效勞的8個(gè)花瓣，稱之為效勞之花。給我們的啟示是，在一個(gè)設(shè)計(jì)良好和管理優(yōu)良的效勞組織，效勞之花的花瓣和花心呈獻(xiàn)鮮活安康的狀態(tài)。當(dāng)顧客覺得不滿時(shí)，可以反思是由于其核心效勞的缺陷還是對(duì)其*項(xiàng)或多項(xiàng)附加性效勞不滿。7、找不到。8、根據(jù)研究，有三個(gè)主要的要素對(duì)新效勞的成功奉獻(xiàn)最大：1、市場(chǎng)協(xié)同效應(yīng)。2、組織要素。3、市場(chǎng)研究要素。缺少其中一種要素，都難以成功本章重點(diǎn)：效勞的定義通常取決于行業(yè)的特性，例如醫(yī)療保健或交通運(yùn)輸，根據(jù)行業(yè)特性向顧客提供核心利益和解決方案。核心產(chǎn)品的傳遞通常都伴隨著其他一系列與效勞相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，將其統(tǒng)稱為附加性效勞。它們能拓展核心產(chǎn)品的效用，并且為顧客的效勞體驗(yàn)帶來更多的價(jià)值，使其與眾不同。核心產(chǎn)品隨著行業(yè)的成熟與競(jìng)爭的加劇而成為標(biāo)準(zhǔn)商品。追求競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)通常強(qiáng)調(diào)附加要素的效勞表現(xiàn)核心產(chǎn)品，就是提供顧客所尋找的，能提供解決主要問題功能的效勞要素，如交通運(yùn)輸，管理咨詢，維修效勞附加性效勞能增強(qiáng)核心產(chǎn)品，在促進(jìn)后者成效的同時(shí)強(qiáng)化其價(jià)值與吸引力。附加性效勞的*圍和層次通常在核心產(chǎn)品與相似產(chǎn)品競(jìng)爭中扮演重要角色，它能有效地區(qū)分與定位效勞產(chǎn)品。對(duì)于各種產(chǎn)品都分別賦予不同的品牌策略，可以讓企業(yè)有效地向目標(biāo)市場(chǎng)傳遞與*一特定的效勞理念相關(guān)的體驗(yàn)與益處。簡單來說，品牌化策略幫助營銷人員在顧客心目中建立特定的效勞形象，并能更加清晰地表達(dá)效勞價(jià)值的本質(zhì)。第五章一、復(fù)習(xí)題：1.收益管理在創(chuàng)造價(jià)值中是重要的，因?yàn)樗鼙ＷC企業(yè)更好地運(yùn)用它的設(shè)備和后備生產(chǎn)力，來效勞更具支付能力的市場(chǎng)群體。2.三種定價(jià)方法是：基于本錢的定價(jià)，基于價(jià)值的定價(jià)，基于競(jìng)爭的定價(jià)，公司必須對(duì)它的本錢、為顧客創(chuàng)造的價(jià)值以及競(jìng)爭者的定價(jià)策略有很好的了解，才能整合制定最正確價(jià)格。3.效勞的定價(jià)單元可根據(jù)具體行業(yè)具體分析，根據(jù)目的可以追求利潤最大化，可以追求顧客群體最大化，也能通過折扣來擴(kuò)大用戶規(guī)模。4.效勞都是具有地點(diǎn)性和時(shí)間性，而競(jìng)爭者的效勞產(chǎn)品有它們自己的一系列相關(guān)的貨幣與非貨幣本錢，以致有時(shí)在進(jìn)展競(jìng)爭性比擬的時(shí)候，企業(yè)實(shí)際收取的效勞價(jià)格反而變得次要。5.消費(fèi)者總本錢也包括一些非貨幣本錢，如時(shí)間、精力等，價(jià)格只是總本錢的一局部，在超員預(yù)定時(shí)，公司會(huì)付出更大的代價(jià)也不會(huì)白白地使顧客忠誠度下降。6.非貨幣本錢反映了顧客尋找、購置和使用*項(xiàng)效勞相關(guān)的時(shí)間、精力與不便等因素。非貨幣本錢有4類：時(shí)間性、身體性、心理性和感官性。非貨幣本錢會(huì)直接影響消費(fèi)者對(duì)交換價(jià)值的感知。7.收益管理是一個(gè)強(qiáng)有力的工具，能幫肋我們管理顧客的需求并且根據(jù)不同顧客群體的感知的價(jià)值進(jìn)展定價(jià)。從良好的管理系統(tǒng)中獲益最多的是效勞定價(jià)。8.道德和公平能幫助公司將收益管理與顧客滿意度、信任度和忠誠度很好地結(jié)合在一起，假設(shè)潛在消費(fèi)者對(duì)定價(jià)感到不公平，則購置效勞的熱情將大減。9.首先設(shè)定請(qǐng)晰、合理、公正的價(jià)格方案表和價(jià)格籬笆，使顧客了解設(shè)計(jì)的理念，并且理解對(duì)于公司而言它們很難防止，因此也是公正的。10．P13211.此項(xiàng)效勞的收費(fèi)應(yīng)當(dāng)是多少？定價(jià)的根底是什么？應(yīng)當(dāng)由誰來收費(fèi)？應(yīng)當(dāng)在何處收費(fèi)？應(yīng)當(dāng)在何時(shí)收費(fèi)？應(yīng)當(dāng)如何收費(fèi)？應(yīng)當(dāng)如何向目標(biāo)市場(chǎng)傳達(dá)效勞價(jià)格？大綱：1.定價(jià)目標(biāo)：創(chuàng)造收益與利潤，顧客需求，擴(kuò)大用戶根底。2.三種效勞定價(jià)方式：基于本錢的定價(jià)，基于價(jià)值的定價(jià)，基于競(jìng)爭的定價(jià)基于本錢的定價(jià)：設(shè)置價(jià)格相對(duì)于財(cái)務(wù)本錢(問題:定義本錢)，基于活動(dòng)的本錢核算，定價(jià)的影響本錢分析傳統(tǒng)的本錢會(huì)計(jì)方法對(duì)于有巨大的可變化本錢和/或半變化本錢〔如很多專業(yè)效勞公司〕的效勞公司非常有效。ABC〔基于活動(dòng)的本錢計(jì)算〕管理系統(tǒng)對(duì)于復(fù)雜的產(chǎn)品線，那些需要分享根底設(shè)施的效勞產(chǎn)品更有效?；趦r(jià)值的定價(jià)：四種廣義分類的價(jià)值體系，A價(jià)值在于低價(jià)格，B價(jià)值是我對(duì)效勞產(chǎn)品的需要，C價(jià)值是我付出后得到的回報(bào)，D凈價(jià)值：＝顧客的感知收益－感知本錢加強(qiáng)總價(jià)值與降低不確定性、關(guān)系定價(jià)、低本錢領(lǐng)導(dǎo)者以及價(jià)值感知管理有關(guān)。3.商業(yè)模型：是一個(gè)可以運(yùn)作的構(gòu)架，通過合理的定價(jià)，銷售可以轉(zhuǎn)化為收益，本錢得到了回收，企業(yè)的所有者得到了創(chuàng)造出來的價(jià)值4.非貨幣本錢時(shí)間性、身體性、心理性和感官性。降低非貨幣本錢的方法：與運(yùn)營專家合作，減少完成效勞購置、傳遞與消費(fèi)所需要花費(fèi)的時(shí)間。在效勞的每個(gè)階段，通過取消或者重新設(shè)計(jì)那些令人不快或者不方便的效勞流程，進(jìn)展顧客教育使其了解效勞內(nèi)容，并且再次訓(xùn)練員工讓他們變得更為友善、更能幫助顧客、盡可能降低不必要的效勞心里本錢。通過建立更為令人愉悅的視覺環(huán)境、降低噪音、安裝更舒服的家具和設(shè)備、消除令人討厭的氣味以及類似的行為來降低令人不快的效勞感官本錢。建議顧客采取各種方式以便降低相關(guān)的貨幣本錢，包括為合作供給商提供折扣〔如停車〕或者在以前需要個(gè)人上門效勞的工程上，改為通過或網(wǎng)絡(luò)來提供各項(xiàng)效勞。5．收益管理：涉及按照不同的市場(chǎng)群體的預(yù)期需求級(jí)別來設(shè)定價(jià)格，對(duì)價(jià)格的靈敏度最低的市場(chǎng)群體將被企業(yè)優(yōu)先分配其效勞能力，因?yàn)樗麄兡苤Ц蹲罡叩膬r(jià)格；其他的顧客群體將承受逐步降低的價(jià)格。因?yàn)楦咧Ц赌芰Φ念櫩腿后w總是在接近實(shí)際消費(fèi)時(shí)才訂購效勞，因此公司需要采取有方案的行動(dòng)以便能為他們儲(chǔ)藏自己的效勞能力。而不是采取與其他顧客群體一樣"先到先效勞〞的原則6.價(jià)格剛性：價(jià)格大的變化只能對(duì)需求的變化有較小的影響。價(jià)格彈性：價(jià)格的小變化便能引起需求較大的變化。價(jià)格彈性=百分比需求變化/百分比變動(dòng)價(jià)格7.價(jià)格籬笆：實(shí)體性籬笆：根本產(chǎn)品，設(shè)施，效勞水平非實(shí)體性籬笆：互動(dòng)特征：時(shí)間預(yù)訂或預(yù)訂，預(yù)訂或預(yù)訂的位置，靈活性的票使用消費(fèi)特征：時(shí)間和持續(xù)時(shí)間的使用，位置的消費(fèi)購置者特征：頻率或體積的消費(fèi)，組成員，大小的客戶群體8.效勞定價(jià)與道德收益管理的公平問題：設(shè)計(jì)清晰、合理、公正的價(jià)格方案表和價(jià)格籬笆。.使用高額的公布價(jià)和框架籬笆作為折扣。向顧客交流收益管理的顧客收益。利用捆綁來"隱藏〞折扣。照顧忠誠的老顧客。使用效勞恢復(fù)來彌補(bǔ)超員預(yù)訂給顧客帶來的損失。在保存預(yù)訂與承受賠償之間給顧客一個(gè)選擇時(shí)機(jī)。在事先提供有效的顧客通告，讓他們了解到他們可能有的其他備選方案。如果可能，提供替代性效勞以便取悅顧客。9.定價(jià)策略的7個(gè)問題：復(fù)習(xí)題1110.定價(jià)的具體根底：捆綁定價(jià)，折扣，誰負(fù)責(zé)收費(fèi)，在何處收費(fèi)，何時(shí)收費(fèi)。第六章1.效勞傳播的目標(biāo)主要是幫助企業(yè)建立有力的品牌形象，以及在消費(fèi)者心中樹立對(duì)效勞產(chǎn)品的可靠感、信任感和平安感。區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品，效勞產(chǎn)品的無形性、生產(chǎn)過程中消費(fèi)者的參與程度、與顧客接觸的效勞人員的作用、評(píng)估多種效勞的困難性、以及平衡需求與攻擊的必要性等因素。效勞傳播必須克制這些因素帶來的影響。2.a．廣告B．銷售促銷C．說明材料參考圖6—13.a．人員銷售：讓潛在消費(fèi)者了解企業(yè)及其提供的效勞；廣告：幫助消費(fèi)者形成對(duì)產(chǎn)品的感知與認(rèn)識(shí)，并說服消費(fèi)者進(jìn)展購置；公共關(guān)系：引起消費(fèi)者對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的關(guān)注，增強(qiáng)企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象。B．人員銷售：教育并說服消費(fèi)者形成對(duì)*一品牌或產(chǎn)品的偏好；廣告：提供效勞產(chǎn)品信息和幫助其了解產(chǎn)品特征和性能方面的信息，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)其提供的效勞的信心；公共關(guān)系：增強(qiáng)消費(fèi)者在產(chǎn)品上得到的優(yōu)越感。4.a．滑雪場(chǎng)：宣傳手冊(cè)的時(shí)效性大于；B．商學(xué)院：的時(shí)效性大于宣傳手冊(cè)；C．健身中心：宣傳手冊(cè)的時(shí)效性大于；D．在線代理商：的時(shí)效性大于宣傳手冊(cè)。5.參考P155消費(fèi)者通常認(rèn)為來自其他顧客的推薦要比企業(yè)的促銷活動(dòng)更可靠，更能影響人們的購置決策，口碑傳播的廣泛性和內(nèi)容同消費(fèi)者的滿意度息息相關(guān)。口碑營銷管理：1.效勞員工對(duì)顧客滿意度有重要影響，所以要提高效勞員工的素質(zhì)，提高顧客與員工互動(dòng)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)；2.關(guān)注顧客情緒，在顧客剛開場(chǎng)出現(xiàn)不滿時(shí)，采取得當(dāng)?shù)男谘a(bǔ)救措施。口碑營銷運(yùn)用：1.引薦其他購置者和專業(yè)人士；2.籌劃沖動(dòng)人心的促銷活動(dòng)；3.實(shí)行推薦獎(jiǎng)勵(lì)方案；4.開展促銷活動(dòng)；5.提供并公布相關(guān)正是信息來促進(jìn)口碑。6.參考P153隨著技術(shù)方面的進(jìn)步，消費(fèi)者能夠自己決定如何、何時(shí)獲得產(chǎn)品信息，以及由誰來向他們提供這些信息，從而降低了群眾媒體的有效性。而許可營銷是鼓勵(lì)消費(fèi)者主動(dòng)參與、主動(dòng)了解關(guān)于企業(yè)及其產(chǎn)品的更多信息，獲得有用的信息。在許可營銷模式中，通過與明確表示愿意承受特定信息的顧客群體建立聯(lián)系，可以使效勞企業(yè)同顧客之間建立起更有力的關(guān)系。7.病毒營銷的優(yōu)點(diǎn)：1.花費(fèi)低廉，幾無本錢；2.幾何倍數(shù)的傳播速度；3.高效率的承受缺點(diǎn)：1.營銷對(duì)象有很強(qiáng)局限性；2.實(shí)際效果受公司規(guī)模制約；3.對(duì)于營銷方案的創(chuàng)意要求較高；4.不正確的使用會(huì)違反公共道德、誤導(dǎo)群眾，產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。運(yùn)用病毒營銷：1.不能直接發(fā)純商業(yè)廣告；2.效勞是消費(fèi)者能承受的；3.不要欺騙顧客；4.創(chuàng)新，能夠吸引消費(fèi)者的眼球；5.要有質(zhì)量要求，不能亂發(fā)。8.博客演變成為一種新型的網(wǎng)上社交模式：分布廣泛而又相互關(guān)聯(lián)的交流幾乎涵蓋所有可能的話題，包括顧客的效勞體驗(yàn)、他們推薦或者不推薦的效勞企業(yè)名稱等。顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的情緒會(huì)直接呈現(xiàn)在其博客上，并有可能廣泛傳播，直接影響到企業(yè)的形象。9.參考百度的在線營銷的方式：1.B2B平臺(tái)營銷；2.信息平臺(tái)營銷；3.視頻營銷；4.互動(dòng)營銷；5.論壇營銷；6.博客營銷；7.SEO營銷A．B2B平臺(tái)營銷；b.論壇營銷；c.信息平臺(tái)營銷課程大綱:1.參考表6—1無形性產(chǎn)品帶來的四大問題:抽象性、一般性、不可查找性、情感的不可知性2.廣告策略：盡可能利用有形展示，吸引消費(fèi)者的注意力，給消費(fèi)者更強(qiáng)烈、更清晰的沖擊感。〔1〕運(yùn)用比喻來宣傳價(jià)值主*〔2〕幫助顧客參與效勞產(chǎn)品的生產(chǎn)〔3〕幫助顧客評(píng)估效勞產(chǎn)品〔4〕刺激或抑制需求以匹配效勞產(chǎn)能〔5〕宣傳企業(yè)員工的奉獻(xiàn)3.設(shè)立效勞溝通的目標(biāo)參考P146〔1〕確定目標(biāo)受眾〔2〕確定溝通目標(biāo)P147表6—2〔3〕明確效勞溝通設(shè)計(jì)的關(guān)鍵問題4.營銷溝通組合：參考P148圖6—15.來自不同信息源的溝通：參考P150圖6—2分為組織內(nèi)部信息和組織外部信息〔1〕組織內(nèi)部信息：生產(chǎn)渠道、營銷渠道生產(chǎn)渠道：一線員工和呼叫中心員工；效勞場(chǎng)所；自助效勞提供點(diǎn)銷售渠道：廣告；公共關(guān)系；網(wǎng)上營銷；；直銷；促銷；人員促銷〔2〕組織外部：口碑；網(wǎng)上日志與網(wǎng)上評(píng)價(jià)；媒體專欄6.企業(yè)形象設(shè)計(jì)的作用：企業(yè)形象設(shè)計(jì)包括文字促銷材料、銷售標(biāo)識(shí)、工作制服、運(yùn)輸車輛配色方案、設(shè)備以及建筑內(nèi)部設(shè)計(jì)等特征。目標(biāo)是通過對(duì)實(shí)體要素的戰(zhàn)略運(yùn)用，提供一個(gè)容易識(shí)別的主題，將企業(yè)的運(yùn)營活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合到完整的效勞品牌體驗(yàn)中。只有獨(dú)特鮮明的形象才能使企業(yè)在眾多品牌中脫穎而出，便于被各個(gè)市場(chǎng)中的消費(fèi)者迅速識(shí)別。7.營銷溝通與互聯(lián)網(wǎng)〔1〕設(shè)計(jì)方面的考慮：有高質(zhì)量的內(nèi)容；易于使用；能高速下載；時(shí)常更新〔2〕互聯(lián)網(wǎng)上的有效廣告：主要方式：橫幅廣告和搜索引擎廣告8.整合營銷溝通策略：整合營銷溝通能夠有機(jī)地結(jié)合所有的溝通方式并增強(qiáng)溝通效果，在消費(fèi)者心中樹立強(qiáng)有力的品牌形象。意味著企業(yè)的各種媒介都能傳遞同樣的信息，帶給消費(fèi)者統(tǒng)一的形象和認(rèn)知，并且來自不同媒介的溝通信息和溝通方式都成為企業(yè)及其產(chǎn)品有機(jī)統(tǒng)一的信息整體的組成局部。第七章，效勞定位復(fù)習(xí)題：企業(yè)聚焦策略可以從兩個(gè)維度加以描述：市場(chǎng)聚焦和效勞聚焦。市場(chǎng)聚焦指的是企業(yè)所效勞的市場(chǎng)的多寡。而效勞聚焦指的是企業(yè)提供多少效勞。這兩個(gè)維度的大小確定了四種根本聚焦策略。完全聚焦型：企業(yè)之為一個(gè)狹窄而特定的細(xì)分市場(chǎng)提供有限*圍內(nèi)的效勞。市場(chǎng)聚焦型：企業(yè)專注只為一個(gè)狹窄的細(xì)分市場(chǎng)提供*圍較廣的效勞。效勞聚焦型：企業(yè)面向一個(gè)較廣闊的市場(chǎng)提供種類很少的效勞。無聚焦型：企業(yè)試圖為廣闊的市場(chǎng)提供大*圍的效勞而陷入了無聚焦?fàn)顟B(tài)。在消費(fèi)者懸著決策的過程中，通常會(huì)根據(jù)自己感知的不同效勞產(chǎn)品之間的差異進(jìn)展選擇，這是重要因素，但是，在效勞產(chǎn)生產(chǎn)品之間相互卻別的屬性不總是最重要的。決定性因素意指那些真正決定購置者在集中競(jìng)爭性產(chǎn)品中做出選擇的因素。這些因素通常并非購置者認(rèn)為最重要的屬性，但它們能讓顧客看到競(jìng)爭性產(chǎn)品選擇之間的重要差異。例如：起飛和降落的時(shí)間是否方便，是否有里程積分和給予忠實(shí)顧客的相關(guān)優(yōu)惠，飛機(jī)上飲食效勞的質(zhì)量如何，約定機(jī)票是否便利，這些因素是商務(wù)旅行者選擇航空公司的決定性因素。另一方面，對(duì)于那些精打細(xì)算的獨(dú)家旅行者來說，價(jià)格可能是最重要的。市場(chǎng)營銷研究的人物是要調(diào)差目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客，識(shí)別不同屬性的相對(duì)重要性，然后研究消費(fèi)者在不同效勞供給商之間進(jìn)展近期選擇，從而確定那些決定性因素。我們還需要了解顧客是如何感知競(jìng)爭者在這些屬性上的效勞表現(xiàn)。定位策略定義：就是企業(yè)在進(jìn)入細(xì)分市場(chǎng)，進(jìn)展市場(chǎng)定位時(shí)所才去的策略一句的營銷觀念：定位策略與8P營銷中的價(jià)格與產(chǎn)品兩個(gè)根本因素相關(guān)，但傳遞系統(tǒng)，效勞時(shí)間和渠道也起到重要作用。定位對(duì)指導(dǎo)那些不僅僅在形象或口號(hào)上展開競(jìng)爭的效勞企業(yè)在制定營銷策略過程中所引起的作用。定位需要對(duì)諸如產(chǎn)品表現(xiàn)，價(jià)格和效勞的可獲得性等對(duì)顧客來說重要的屬性做出決策。要提高產(chǎn)品對(duì)多個(gè)特定市場(chǎng)的吸引力，也許需要改變它在*個(gè)屬性上的表現(xiàn)，降低價(jià)格或改變顧客可以購置到產(chǎn)品的時(shí)間和地點(diǎn)，或改變產(chǎn)品的送貨形式。在這種情況下，溝通的主要任務(wù)就是確保潛在的顧客能夠正確的憨直效勞企業(yè)在那些對(duì)他們而言至關(guān)重要的方面的定位。通過在廣告中喚起*種形象和引發(fā)*些聯(lián)想，也許能夠激情顧客更多興奮感和興趣，但是這些方法對(duì)于顧客決策行為的影響是次要的，除非顧客認(rèn)為其他競(jìng)爭者提供的效勞在績效表現(xiàn)，價(jià)格和可獲得方面與本企業(yè)相差不多。有些時(shí)候，公司需要對(duì)自己目前的定位作出重大的調(diào)整，這被稱作為重新定位改變顧客對(duì)品牌的負(fù)面認(rèn)知可能需要企業(yè)對(duì)其核心產(chǎn)品和/或輔助效勞進(jìn)展重新設(shè)計(jì)大多數(shù)公司把自己的力量集中在與對(duì)手相互競(jìng)爭并想方法擊敗對(duì)手上，其結(jié)果就是公司的策略越來越與競(jìng)爭對(duì)手集中在一樣的空間內(nèi)。其實(shí)，競(jìng)爭還有另一種方式，就是在新的空間進(jìn)展定位，這樣就不會(huì)很快地面臨其他企業(yè)的競(jìng)爭?！步ㄗh看一下定位圖的例子P180〕定位圖可以將競(jìng)爭態(tài)勢(shì)形象化。戰(zhàn)略制定者面臨的挑戰(zhàn)之一是，使所有的執(zhí)行者在開場(chǎng)討論戰(zhàn)略變化之前，都對(duì)公司目前所處的態(tài)勢(shì)有清楚的認(rèn)識(shí)。公司戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位的圖示要比定量的數(shù)據(jù)和枯燥的大段文字表述容易掌握得多，圖標(biāo)能夠激發(fā)起他們所認(rèn)為的"視覺喚醒〞，使管理層認(rèn)識(shí)競(jìng)爭性威脅和時(shí)機(jī)的特征，還能夠突出說明顧客〔或可能成為顧客的人〕與管理層對(duì)組織的認(rèn)識(shí)之間的差距。此外，它還有助于確認(rèn)或消除這樣一種信念，即一種效勞〔或提供效勞的組織〕在市場(chǎng)上占據(jù)著獨(dú)一無二的細(xì)分市場(chǎng)。第八章效勞流程的設(shè)計(jì)與管理在設(shè)計(jì)、管理和修改效勞程序的時(shí)候，效勞藍(lán)圖的作用是什么？效勞藍(lán)圖描述了顧客與效勞人員之間的相互關(guān)系，以及后臺(tái)的活動(dòng)和系統(tǒng)是如何支持上述關(guān)系的。通過說明員工角色、營運(yùn)流程、信息技術(shù)、客戶交流之間的關(guān)系，藍(lán)圖可以使公司內(nèi)部的營銷、營運(yùn)和人力資源活動(dòng)形成一個(gè)整體。設(shè)計(jì)藍(lán)圖也使經(jīng)理們更容易找到在程序中潛在的失誤點(diǎn)，也就是那些會(huì)導(dǎo)致效勞出現(xiàn)錯(cuò)誤或降低效勞質(zhì)量的威脅。怎樣用自動(dòng)預(yù)防失誤的程序來減少效勞中的失誤？從兩方面來減少，一是效勞人員的自動(dòng)預(yù)防失誤措施，以保證顧客與員工接觸的每一個(gè)步驟或標(biāo)準(zhǔn)都已到達(dá)要求；二是顧客的自動(dòng)預(yù)防失誤措施，使顧客為效勞接觸做好準(zhǔn)備，理解并期待他們將在效勞過程中扮演的角色，并選擇正確的效勞或交易。描述效勞藍(lán)圖如何幫助識(shí)別核心效勞和附加性效勞之間的關(guān)系。核心效勞是效勞業(yè)生存的根本要求附加效勞則是效勞業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的必要工具.如何持續(xù)提供優(yōu)於競(jìng)爭者的周邊效勞,是企業(yè)培養(yǎng)忠誠顧客與永續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵.消費(fèi)者真正要購置的是核心產(chǎn)品,因此核心產(chǎn)品的優(yōu)劣直接攸關(guān)消費(fèi)者的滿意程度.當(dāng)各競(jìng)爭者的核心產(chǎn)品無多大差異時(shí),實(shí)際產(chǎn)品與附加產(chǎn)品在影響顧客的滿意,或不滿意水準(zhǔn)上,就扮演舉足輕重的角色.忠誠顧客的培養(yǎng)往往不能僅靠單一的周邊效勞,因?yàn)閱我坏男?時(shí)間一長,總是容易被模仿，所以效勞業(yè)要能持續(xù)擁有競(jìng)爭優(yōu)勢(shì),就必須提供附近效勞組合,以穩(wěn)固優(yōu)勢(shì).換言之,效勞業(yè)要提供給顧客的應(yīng)該是整套,整組,而非單一的利益.顧客對(duì)整組利益的感受,往往要超過個(gè)別利益之加總.制作和評(píng)估效勞藍(lán)圖如何幫助效勞經(jīng)理理解時(shí)間在效勞傳遞過程中的作用？由于效勞的傳遞是隨時(shí)間而推移的，這就會(huì)導(dǎo)致傳遞過程中的不同行為之間可能會(huì)出現(xiàn)延遲，需要顧客等待?？赡艹霈F(xiàn)等待的環(huán)節(jié)在藍(lán)圖中用三角形中間加一個(gè)W表示。過長時(shí)間的等待會(huì)令顧客煩躁。在實(shí)踐中，無論前臺(tái)還是后臺(tái)，整個(gè)效勞流程的每一個(gè)步驟都有可能出現(xiàn)失誤和延遲。為什么有必要定期對(duì)效勞流程重新設(shè)計(jì)？效勞流程的再設(shè)計(jì)有哪些主要類型？定期重新設(shè)計(jì)為了實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：減少效勞失誤；縮短從顧客要求效勞開場(chǎng)直至效勞傳遞完畢的時(shí)間；增加效勞產(chǎn)量；提高顧客滿意度。有五個(gè)主要類型：取消無附加值的步驟；轉(zhuǎn)為自助效勞；傳遞直接效勞；捆綁效勞；為效勞流程實(shí)體方面的重新設(shè)計(jì)。為什么需要將顧客作為共同效勞生產(chǎn)者的角色設(shè)計(jì)到效勞流程中？把顧客看做半個(gè)員工的意義何在？在效勞生產(chǎn)和傳遞過程中顧客的行動(dòng)與資源，包括心理、生理甚至情感方面的投入，是效勞的傳遞得以進(jìn)展的必要條件。顧客會(huì)影響效勞過程與產(chǎn)出的生產(chǎn)力與品質(zhì)；當(dāng)顧客有時(shí)機(jī)參與效勞時(shí)，比擬容易感到滿意；大約所有效勞問題中的三分之一才是由顧客所引起的。如果把顧客視為半個(gè)員工，對(duì)顧客可對(duì)效勞接觸產(chǎn)生的影響有很不一樣的理解。這樣他們帶來的不僅僅是期望和需求，也會(huì)帶來相關(guān)的效勞能力，使得他們能發(fā)揮員工的職能。解釋哪些因素會(huì)使顧客喜歡或者討厭自助效勞技術(shù)。喜歡：自助效勞及其設(shè)立方便，且提供24小時(shí)不休息的效勞；可以得到比透過面對(duì)面或聯(lián)絡(luò)還要詳細(xì)的資訊且能更快的完成交易；自助效勞科技能提供比效勞人員更好的成效。討厭：SSTs失敗——系統(tǒng)關(guān)閉，pin碼不被系統(tǒng)接收等等；顧客自己弄糟了——忘記密碼、無法提供必要的個(gè)人資訊、單純的按錯(cuò)鍵。沒有參加有效的效勞補(bǔ)救系統(tǒng)。不良顧客有哪些類型？效勞企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)這些顧客的行為？有六種類型：小偷、違規(guī)者、好戰(zhàn)者、家庭爭執(zhí)者、破壞者、賴賬者。①對(duì)于小偷，效勞企業(yè)首先要發(fā)現(xiàn)他們竊取效勞的方式，然后才能預(yù)防盜竊，或者抓獲竊賊并在必要的時(shí)候起訴他們。②對(duì)于可依法執(zhí)行處分違規(guī)者的違規(guī)行為，需被命令明令制止并懲戒或勸阻違規(guī)者，對(duì)于違反社會(huì)規(guī)*的違規(guī)者，還可以通過依靠其他幫助效勞人員執(zhí)行對(duì)每個(gè)人都有影響的規(guī)定，要注意明確重要的規(guī)定，但規(guī)定不能太繁瑣。③對(duì)于好戰(zhàn)者，在公共場(chǎng)所應(yīng)該首先把他與其他顧客隔離，主管應(yīng)該出面并盡量調(diào)解顧客和員工之間的糾紛；在面對(duì)無理取鬧或者是對(duì)員工進(jìn)展人身攻擊的顧客，主管應(yīng)該支持顧客并呼叫保安人員或警察。④對(duì)于家庭爭執(zhí)者，效勞企業(yè)首先有必要進(jìn)展仔細(xì)的分析，如果顧客真的發(fā)生了打斗，出現(xiàn)不利于其他顧客或本企業(yè)的利益時(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)機(jī)立斷，迅速行動(dòng)。⑤對(duì)于破壞者，最好的方法是預(yù)防，加強(qiáng)平安防*措施，指導(dǎo)顧客如何正確使用設(shè)備，以及在易碎的物品上標(biāo)注警示。此外，還有經(jīng)濟(jì)上的制裁：收取押金或與顧客簽訂協(xié)議，如果顧客造成了損壞就應(yīng)該照價(jià)賠償。⑥對(duì)于賴賬者，效勞企業(yè)可以更改公司的相關(guān)制度，實(shí)行預(yù)付款制度，或者在顧客承受完效勞后馬上出示賬單。第九章一、復(fù)習(xí)題：1、需求是波動(dòng)的，但生產(chǎn)能力卻是固定的，這是限制企業(yè)的主要障礙。2、追蹤需求是調(diào)節(jié)生產(chǎn)能力的總體水平，以適應(yīng)需求的變化。3、庫存對(duì)效勞公司來說是供給過剩。過少的使用也會(huì)使顧客感覺失望，或者疑心效勞能力。自己逐漸消失的原因是需求者了解自己的水平，還有一些季節(jié)因素影響，旺季淡季。4、區(qū)別是：最適宜的生產(chǎn)能力是效勞質(zhì)量沒有受影響，顧客感覺到滿意的情況下的極限生產(chǎn)能力；而最大生產(chǎn)能力是生產(chǎn)能力的最大限度。兩者一樣的例子：電影院，劇院，室內(nèi)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)的表演。兩者不同的例子：飯店效勞，飛機(jī)的乘客效勞，火車5、表9-1，課本220頁6、根據(jù)排隊(duì)心理學(xué)，〔2〕過程前等待的時(shí)間感受比過程中等待的時(shí)間更長，可以縮短效勞前的時(shí)間；〔7〕效勞價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就更長，根據(jù)等待時(shí)間的長短可以看出在顧客中該效勞的價(jià)值大小〔4〕不確定的等待比已經(jīng)知道的、有限的的等待時(shí)間更長，經(jīng)過一段時(shí)間的關(guān)注，可以確定大概的等候時(shí)間，減少不確定性。7、(1)平行隊(duì)列：優(yōu)點(diǎn)是比單一效勞臺(tái)能提供更多的效勞，顧客可以自行選擇；缺點(diǎn)是每個(gè)隊(duì)伍的移動(dòng)速度可能不同。指定排隊(duì)：優(yōu)點(diǎn)是牌使顧客無須在隊(duì)列中等候；缺點(diǎn)是但是如果前面的人承受效勞比預(yù)期的快，則就會(huì)有失去這個(gè)位置的風(fēng)險(xiǎn)。二、課程大綱1、一個(gè)生產(chǎn)能力固定的效勞組織可能面臨的四種狀況：〔1〕需求過剩；〔2〕需求超過最適宜的生產(chǎn)能力；〔3〕需求與供給在最適宜的生產(chǎn)能力水平上到達(dá)平衡；〔4〕供給過剩。2、生產(chǎn)能力是一個(gè)公司制造商品或效勞所能使用的資源或資產(chǎn)。有以下幾種表現(xiàn)：〔1〕為了容納顧客而設(shè)計(jì)的設(shè)備實(shí)體，大學(xué)教室等；〔2〕為儲(chǔ)存或處理商品而設(shè)計(jì)的設(shè)備實(shí)體，停車場(chǎng)，倉庫等；〔3〕處理人、五或者信息的器械實(shí)體，ATM等〔4〕勞動(dòng)力，效勞員等；〔5〕根底設(shè)施，電力供給等。3、追蹤需求的幾種行動(dòng)：〔1〕在需求較低時(shí)安排停工期；〔2〕使用兼職的雇員；〔3〕租用或共享更多的場(chǎng)地和設(shè)施；〔4〕請(qǐng)顧客與他人共享；〔5〕請(qǐng)顧客進(jìn)展自助效勞；〔6〕跨崗位培訓(xùn)。4、控制需求量的五種方法：〔1〕不采取任何行動(dòng)；〔2〕減少需求；〔3〕增加需求；〔4〕通過預(yù)定系統(tǒng)記錄需求；〔5〕通過規(guī)*的排隊(duì)系統(tǒng)存儲(chǔ)需求。5、營銷戰(zhàn)略重組需求模式〔1〕使用價(jià)格和其他費(fèi)用控制需求；〔2〕改變產(chǎn)品元素；〔3〕調(diào)整效勞傳遞的時(shí)間和渠道；沒有變化；改變效勞時(shí)間；在不同的地點(diǎn)提供效勞。〔4〕溝通工作。6、縮短顧客的排隊(duì)時(shí)間的策略：〔1〕重新設(shè)計(jì)排隊(duì)系統(tǒng)；〔2〕重新設(shè)計(jì)交易過程，縮短交易時(shí)間；〔3〕管理顧客的行為，改正他們對(duì)等候的理解；〔4〕安裝預(yù)訂系統(tǒng)。7、排隊(duì)機(jī)構(gòu)有兩種：〔1〕平行隊(duì)列的多窗口效勞；〔2〕指定排隊(duì)。8、區(qū)別細(xì)分排隊(duì)區(qū)域可以基于以下標(biāo)準(zhǔn)：〔1〕工作的緊急性；〔2〕效勞交易的時(shí)間長度；〔3〕是否支付更高的價(jià)格；〔4〕顧客的重要性。9、排隊(duì)心理的十個(gè)方面：〔1〕等待時(shí)無所事事比有事可干感覺時(shí)間更長〔2〕過程前等待的時(shí)間感受比過程中等待的時(shí)間更長〔3〕焦慮使等待的時(shí)間看起來更長〔4〕不確定的等待比已經(jīng)知道的、有限的的等待時(shí)間更長〔5〕沒有說明理由的等待比說明了理由的時(shí)間感覺更長〔6〕不公平的等待比公平的等待時(shí)間更長〔7〕效勞價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就更長〔8〕單個(gè)人等待比許多人一起等待的時(shí)間感覺更長〔9〕身體不舒服的比舒服感覺等待時(shí)間更長〔10〕不熟悉的等待比熟悉的感覺時(shí)間更長10、有效的供求管理需要的重要信息：〔1〕有關(guān)不同時(shí)間的需求水平和組成的歷史數(shù)據(jù)〔2〕對(duì)每個(gè)主要的細(xì)分市場(chǎng)在特定情況下的需求水平預(yù)測(cè)〔3〕不同細(xì)分市場(chǎng)的數(shù)據(jù)〔4〕本錢數(shù)據(jù)〔5〕逐個(gè)識(shí)別不同地點(diǎn)的需求水平和需求組成之間的有意義的差異〔6〕不同情況下顧客對(duì)排隊(duì)的態(tài)度〔7〕顧客對(duì)效勞傳遞的質(zhì)量隨生產(chǎn)能力利用率的上下而不同的意見。第十二章管理關(guān)系與建立忠誠確定，取得并保持適宜的顧客是許多成功的效勞公司的核心業(yè)務(wù)。積極主動(dòng)的管理顧客根底和顧客忠誠被稱為顧客資本管理。為什么顧客忠誠對(duì)公司的可盈利性非常重要？顧客跟隨公司的時(shí)間越長，他們給公司帶來的利潤越多。彌補(bǔ)購置本錢需要一年多的時(shí)間，但利潤會(huì)隨著顧客與公司關(guān)系的長久而上升。四個(gè)要素供給商創(chuàng)造逐漸增加的利潤。加大采購2，減少運(yùn)營本錢3，向其他顧客推薦4，價(jià)格溢價(jià)認(rèn)為忠誠度與那些一次性買主相比總是會(huì)帶來更多的利益是錯(cuò)誤的。1從本錢角度角度，并非所有的效勞會(huì)造成沉重的支出，2從收益角度，忠誠顧客不一定比一次性購置者消費(fèi)更多。最后，對(duì)于顧客，收益并不一定會(huì)隨著時(shí)間而增加。實(shí)際顧客價(jià)值與顧客價(jià)值的差距。關(guān)系營銷1，交易營銷2，數(shù)據(jù)庫營銷3，互動(dòng)營銷4，網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)造會(huì)員關(guān)系忠誠羅盤1，公司需要為建立顧客忠誠度創(chuàng)造穩(wěn)定的根底，包括適宜的細(xì)分顧客組合，吸引適宜的顧客，層次化的效勞，提供高層次的滿意度2，公司需要開展與顧客之間的嚴(yán)密聯(lián)系，通過穿插銷售和捆綁銷售加深與顧客之間的關(guān)系，或者通過忠誠獎(jiǎng)勵(lì)和更高級(jí)別的聯(lián)系為顧客增加價(jià)值。3，公司需要識(shí)別并消除導(dǎo)致流失的因素——失去老顧客并補(bǔ)充新顧客。建立顧客忠誠度的根底1融洽的關(guān)系始于顧客需求與公司能力的良好匹配。2，尋找價(jià)值，而不是銷售額。3，通過有效的層次化效勞管理顧客根底。四層金字塔白金客戶，黃金客戶,普通客戶，低端客戶。4，顧客滿意度和效勞質(zhì)量是忠誠的前提條件。滿意——忠誠的關(guān)系3類背叛，冷漠，熱愛創(chuàng)造忠誠關(guān)系開展與顧客忠誠關(guān)系的策略1，加深關(guān)系——獎(jiǎng)勵(lì)型捆綁，社會(huì)捆綁，定制化關(guān)系，構(gòu)造捆綁2，通過會(huì)員關(guān)系和忠誠方案建立客戶關(guān)系3，將零散交易轉(zhuǎn)換為會(huì)員關(guān)系減少顧客背叛的策略?！治鲱櫩捅撑?，監(jiān)控忠誠下降的顧客。重視關(guān)鍵的流失動(dòng)因。實(shí)施有效的投訴處理和效勞補(bǔ)救手續(xù)。增加更換本錢。CRM：顧客關(guān)系管理共同目標(biāo)，從顧客的角度，執(zhí)行良好的crm系統(tǒng)提供了整齊的顧客界面以傳遞客戶化和人性化的效勞。從公司的角度，crm使公司能更好的了解，細(xì)分本劃分客戶根底,更好的的鎖定促銷目標(biāo)和穿插銷售。全面的CRM戰(zhàn)略包括：戰(zhàn)略開展，與評(píng)估業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有關(guān)。價(jià)值創(chuàng)造為客戶和公司將業(yè)務(wù)和客戶戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成特價(jià)的價(jià)值主*。多渠道整合，通過多渠道與客戶打交道。信息管理，多渠道的效勞傳遞取決于收集客戶信息，并將之整合。CRM失敗的常見原因：將crm視為技術(shù)主導(dǎo)。缺少顧客關(guān)注。對(duì)客戶的生命周期價(jià)值認(rèn)識(shí)缺乏。高層管理透支。未能重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。低估數(shù)據(jù)整合的挑戰(zhàn)。課后習(xí)題：1確定，取得并保持適宜的顧客是許多成功的效勞公司的核心業(yè)務(wù)。正確的客戶及培養(yǎng)客戶的忠誠度，他們是公司多年持續(xù)不斷的收益來源從獲得顧客可降低本錢，年收益與年本錢，被推薦者的價(jià)值，凈現(xiàn)值。四方面評(píng)估。3顧客資料，就是顧客的消費(fèi)行為。根據(jù)顧客層次分為白金客戶，黃金客戶,普通客戶，低端客戶。普通客戶最多，增加