會展客戶關(guān)系管理復習資料

會展客戶關(guān)系管理復習資料27頁)本頁僅作為文檔封面，使用時可以刪除Thisdocumentisforreferenceonly-rar21year.MarchPAGEPAGE5《會展客戶關(guān)系管理》復習題庫一、單項選擇題客戶價值中，受客戶自身的影響力的客戶價值是（）?？蛻糍徺I價值B.客戶口碑價值C.客戶知識價值D.正確答案：B答案解析：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)?？蛻粲绊懥υ酱?，在信息傳遞過程中的“可信度”越強，信息接收者學習與采取行動的傾向性越強。參見教材P7。會展企業(yè)在進行客戶關(guān)系選擇時首先要考慮的因素是（）。客戶忠誠度B.客戶知名度C.客戶信用度D.正確答案：A答案解析：客戶忠誠度是企業(yè)進行客戶關(guān)系選型時應(yīng)當首先考慮的因素。參見教材P20。CRM的核心是（）。客戶忠誠管理B.客戶心理管理C.客戶價值管理D.正確答案：C答案解析：CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。參見教材P29。在客戶忠誠的發(fā)展過程中，忠誠度最高的客戶是（）。懷疑者B.合伙人C.跟隨者D.正確答案：B答案解析：合伙人：最強的“客戶——供應(yīng)商”關(guān)系模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長期進行下去。參見教材P49。在會展價值鏈中處于核心地位的是（）。組展商B.參展商C.服務(wù)商D.正確答案：B答案解析：客戶（參展商）處于會展價值鏈中的核心地位。參見教材P86-87。種心理（）。價格心理B.逆反心理C.D.從眾心理正確答案：D答案解析：“從眾”是一種比較普遍的社會心理和行為現(xiàn)象。也就是人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”。參見教材P73。哪個階段（）。前期階段B.中期階段C.策劃階段D.后期階段答案解析：會展中期服務(wù)又稱會展現(xiàn)場服務(wù)，是指會展活動開幕期間在會展現(xiàn)場提供的服務(wù)….會展現(xiàn)場服務(wù)是會展活動的組織機構(gòu)對會展活動進行服務(wù)的集中體現(xiàn)，是會展前期服務(wù)準備成果的集中體現(xiàn)…參見教材P100。展會的宣傳推廣等營銷方面（）。關(guān)系培訓階段B.關(guān)系確認階段C.關(guān)系信任階段D.正確答案：A答案解析：在客戶關(guān)系的不同發(fā)展階段，展會客戶工作的重點應(yīng)有所不同：在關(guān)系培育階段，展會客戶工作的重點應(yīng)放在展會的宣傳推廣等營銷方面，這樣才能更好地讓客戶認知展會。參見教材P119。在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的動力層次”是（）。參展廠商B.C.D.展覽市場正確答案：A答案解析：參展廠商——系統(tǒng)的動力層次。參見教材P128。優(yōu)品會展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊（）模塊B.財務(wù)模塊模塊D.輔助模塊正確答案：C答案解析：CRM模塊是優(yōu)品會展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊。參見教材P148。響的客戶價值是（）。A.客戶購買價值B.客戶口碑價值C.客戶信息價值D.客戶知識價值正確答案：A答案解析：客戶購買價值受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響。客戶購買價值直接體現(xiàn)為客戶的當前價值。參見教材P7。值較小的客戶是（）。A.低價值客戶B.潛價值客戶C.次價值客戶D.價值客戶正確答案：C答案解析：次價值客戶是指該類客戶當前的價值較高，但潛在價值較低，后期的發(fā)展能力有限，有較大的價值下降可能或風險。參見教材P17。的價值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。買賣關(guān)系優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系D.正確答案：A答案解析：買賣關(guān)系一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶信息極為有限?？蛻糁皇琴徺I企業(yè)按其自身標準所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。參見教材P21。最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是（）。A.英國B.美國C.法國D.德國正確答案：B答案解析：最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國。參見教材P42。服務(wù)補救與顧客抱怨管理具有明顯區(qū)別。下列屬于顧客抱怨管理的是（）。A.實時性B.主動性C.現(xiàn)場性D.被動性正確答案：D答案解析：顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務(wù)過程結(jié)束之后，而服務(wù)補救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場。參見教材P39。種行為主要是利用了客戶的哪種心理（）。A.價格心理B.逆反心理C.D.從眾心理正確答案：D答案解析：實際上，客戶在消費過程中的從眾心理有很多的表現(xiàn)形式，而威望效應(yīng)就是其中一種。例如，現(xiàn)在很多公司、商家的產(chǎn)品都會花高價請明星來代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。參見教材P73。消費者在習慣價格以內(nèi)的價格,就認為是合理的、正常的,為太貴,（）。A.習慣性特征B.敏感性特征66C.感受性特征D.傾向性特征正確答案：A答案解析：反復的購買活動會使消費者對某種商品的價格形成大致的概念，這種價格也叫習慣價格。消費者判斷頻繁購買的商品價格高低時,往往以習慣價格為標準。在習慣價格以內(nèi)的價格,就認為是合理的、正常的,價格超過上限則認為太貴,價格低于下限會對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。參見教材P97。是（）。A.信息服務(wù)B.現(xiàn)場服務(wù)C.策劃服務(wù)D.醫(yī)療服務(wù)答案解析：信息服務(wù)是貫穿會展活動前期、當期和后期的一種重要的服務(wù)工作。參見教材P107。提高展會的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價值（）。A.關(guān)系培訓階段B.關(guān)系確認階段C.關(guān)系信任階段D.關(guān)系弱化階段正確答案：B答案解析：在關(guān)系確認階段，主要是增加客戶的價值，提高會展效果；在關(guān)系信任階段，主要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見教材P119。在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是（）。A.參展廠商B.C.D.展覽市場正確答案：C答案解析：展會的媒體（展示場所）——系統(tǒng)的神經(jīng)。參見教材P128。體現(xiàn)的客戶價值是（）。A.客戶購買價值B.客戶口碑價值C.客戶信息價值D.客戶知識價值正確答案：B答案解析：客戶口碑價值=影響力×影響范圍×影響人群的平均購買價值。參見教材P7。根據(jù)客戶生命周期理論，最為理想的階段是（）。77A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期正確答案：C答案解析：根據(jù)客戶生命周期理論，客戶關(guān)系水平隨著時間的推移，從考察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段。參見教材P11。值較高的客戶是（）。A.低價值客戶B.潛價值客戶C.次價值客戶D.價值客戶正確答案：B答案解析：潛價值客戶是指該類客戶當前價值較低，但潛在價值較高，有發(fā)展成價值客戶的良好趨勢；參見教材P17。在客戶關(guān)系中，企業(yè)銷售團隊與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)這種狀況下體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。買賣關(guān)系優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系D.正確答案：BP21。在客戶忠誠的發(fā)展過程中，對企業(yè)的產(chǎn)品/司，且企業(yè)不可能從這個群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者B.跟隨者C.擁護者D.合伙人正確答案：A答案解析：懷疑者：對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒有任何興趣的個人或公司。企業(yè)不可能從這個群體中賺到一分錢，所以要慎重考慮對這些客戶的營銷成本。參見教材P48。反映了客戶的哪種心理（）。價格心理PAGEPAGE8從眾心理C.D.逆反心理正確答案：C答案解析：客戶都有占便宜的心理推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜?？蛻粲辛苏急阋说母杏X，就容易接受你推銷的產(chǎn)品。參見教材P75。品價格變動則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（）。A.習慣性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.傾向性特征正確答案：B答案解析：敏感性。消費者對商品價格的心理反應(yīng)程度的強弱與該商品價格變動幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經(jīng)常發(fā)生。有些商品即使價格調(diào)整幅度很大，消費者也不會產(chǎn)生強烈的心理反應(yīng)。造成這種差異的原因是消費者對各種商品價格變動的敏感性不同。一般來說，消費者對需要經(jīng)常購買的日用品價格變動很敏感，對購買次數(shù)少的高檔消費品價格變動則比較遲鈍。參見教材P80。會展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會展服務(wù)的性質(zhì)劃分是（）。A.會展組織服務(wù)B.會展場地服務(wù)C.會展中期服務(wù)D.會展配套服務(wù)正確答案：C答案解析：按會展服務(wù)的性質(zhì)，分為會展組織服務(wù)、會展場地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)、會展配套服務(wù)等。參見教材P90。找出客戶對展會產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任A.關(guān)系培訓階段B.關(guān)系確認階段C.關(guān)系信任階段D.關(guān)系弱化階段正確答案：D答案解析：在關(guān)系的弱化階段，展會客戶工作的重點應(yīng)是找出客戶對展會產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任;P119。99在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的主體”是（）。A.參展廠商B.C.D.展覽市場正確答案：B答案解析：展覽組織者——系統(tǒng)的主體。參見教材P128。接收益，所體現(xiàn)的客戶價值是（）。A.客戶購買價值B.客戶口碑價值C.客戶交易價值D.客戶知識價值正確答案：C答案解析：客戶交易價值是企業(yè)在獲取客戶品牌信賴與忠誠的基礎(chǔ)上，通過聯(lián)合銷售、提供市場準入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益。參見教材P7。較高的客戶是（）。A.低價值客戶B.潛價值客戶C.次價值客戶D.價值客戶正確答案：D答案解析：價值客戶是指當前價值和潛在價值都較高的客戶，他們不僅目前價值好，而且在未來仍有較大的可能繼續(xù)保持。參見教材P17。就產(chǎn)品與服務(wù)達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（）。買賣關(guān)系優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系D.正確答案：C答案解析：合作伙伴關(guān)系當雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。參見教材P21。在客戶關(guān)系管理中，構(gòu)成客戶滿意的基礎(chǔ)因素是（）。1010產(chǎn)品滿意企業(yè)滿意C.服務(wù)滿意D.社會滿意答案解析：核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶滿意的基礎(chǔ)。參見教材P42。了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者B.跟隨者C.擁護者D.合伙人正確答案：B答案解析：跟隨者：對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復購買者，但他們除了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動。參見教材P49。任的心理，他們認為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)了客戶心理中的（）。A.怕上當受騙心理B.從眾心理C.占便宜心理D.逆反心理正確答案：A答案解析：客戶都有怕上當受騙的心理度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。參見教材P74。）。A.習慣性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.傾向性特征正確答案：C1111答案解析：感受性。消費者對商品價格高低的判斷不完全以絕對價格為標準，還受其他因素的影響，主要有商品輕重、大小、商標、包裝、色彩；商品的使用價值和社會價值；貨位擺布、服務(wù)方式、售貨場所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯覺，有的商品絕對價格相對高一些，消費者會覺得便宜；有的商品絕對價格相對低一些，消費者會覺得很貴。參見教材P80。會展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會展服務(wù)的時間劃分是（）。A.會展前期服務(wù)B.會展后期服務(wù)C.會展中期服務(wù)D.后勤保障服務(wù)正確答案：D答案解析：按提供服務(wù)的時間，分為會展前期服務(wù)、會展中期服務(wù)、會展后期服務(wù)。參見教材P90。跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對展會的信任（）A.關(guān)系培訓階段B.關(guān)系確認階C.關(guān)系信任階段D.正確答案：C答案解析：在關(guān)系的信任階段，展會客戶工作的重點應(yīng)是跟蹤客戶的需求變P119。在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶”是（）。A.參展廠商B.C.D.展覽市場正確答案：D答案解析：展覽市場——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶。參見教材P128。較低的客戶是（）。A.低價值客戶B.潛價值客戶C.次價值客戶D.價值客戶正確答案：A答案解析：低價值客戶是指該類客戶的當前價值和潛在價值都較低。參見教材P17?？赡苡邢嗷サ墓蓹?quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（）。買賣關(guān)系優(yōu)先選擇關(guān)系1212合作伙伴關(guān)系正確答案：D和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。參見教材P21。戶。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者B.跟隨者C.擁護者D.合伙人正確答案：C答案解析：擁護者：那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動支持企業(yè)的客戶。參見教材P49。推薦給客戶，客戶就越會拒絕。這體現(xiàn)了客戶心理中的（）。A.怕上當受騙心理B.逆反心理C.占便宜心理D.從眾心理正確答案：B答案解析：客戶的逆反心理在消費行為過程中，我們也經(jīng)常能夠發(fā)現(xiàn)這樣的情形，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。根本原因是客戶一般都會對銷售人員抱有警戒心理，本能地對其不信任。參見教材P78。消費者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經(jīng)濟狀況較求實惠動機的消費者。體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（）。A.習慣性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.傾向性特征正確答案：D答案解析：傾向性。消費者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經(jīng)濟狀況較好，懷有求名、顯貴動機及炫耀心理的消費者；后者多屬經(jīng)濟狀況一般，懷有求實惠動機的消費者。參見教材P80。會展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會展服務(wù)的對象劃分是（）。A.對參展商的服務(wù)B.對參展商的服務(wù)C.1313D.后勤保障服務(wù)正確答案：D答案解析：按會展服務(wù)的對象，分為對參展商的服務(wù)、對觀眾的服務(wù)、對其他方面的服務(wù)。參見教材P90。所有商業(yè)性展會在考慮客戶關(guān)系時首先考慮的客戶帶來的價值是（）。A.經(jīng)濟價值B.示范價值C.推薦價值D.能力價值P118。盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力（）A.關(guān)系培訓階段B.關(guān)系確認階段C.關(guān)系弱化階段D.關(guān)系消失階段正確答案：D答案解析：在關(guān)系的消失階段，展會客戶工作的重點應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力。參見教材P119。在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點和終止”是（）。參展廠商C.展會的媒體D.展覽組織者正確答案：B答案解析：參觀展覽的觀眾（消費者）——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點和終止。參見教材P129。CRM模塊的是（）。展商管理C.現(xiàn)場管理D.供應(yīng)商管理正確答案：C答案解析：會展CRM模塊展商管理、供應(yīng)商管理、合作伙伴管理、內(nèi)部員工管理。參見教材P138。1414二、多項選擇題客戶價值評價指標體系中，表現(xiàn)客戶當前價值的指標有（）。利潤B.C.服務(wù)成本D.忠誠度正確答案：ABC答案解析：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)?？蛻粲绊懥υ酱?，在信息傳遞過程中的“可信度”越強，信息接收者學習與采取行動的傾向性越強。參見教材P14。會展客戶關(guān)系管理常見的客戶關(guān)系有（）。買賣關(guān)系合作伙伴關(guān)系C.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系D.優(yōu)先選擇關(guān)系答案解析：客戶關(guān)系中的重點關(guān)系1、買賣關(guān)系2、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系3、合作伙伴關(guān)系4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。參見教材P21?？蛻魸M意的層次有（）。產(chǎn)品滿意B.企業(yè)滿意C.服務(wù)滿意D.正確答案：ACD答案解析：顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次。參見教材P41。會展客戶關(guān)系管理在基于客戶價值的客戶分類方法有（）。C.分類法正確答案：ABCD答案解析：1.（1）ABC分類法（2）2.定量分類方法（1）客戶成本貢獻率分類法（2）P5、6。客戶購買的心理階段可以劃分為（）。排斥期1515接受期反復期D.正確答案：ABCD答案解析：當我們從主動（而非客戶主動詢問或購買）向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購買決定，其間客戶通常會經(jīng)歷四個心理階段：排斥期、接受期、反復期與認同期。參見教材P80。客戶生命周期劃分階段有（）?？疾炱贐.形成期C.穩(wěn)定期D.正確答案：ABCD答案解析：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個階段。參見教材P10。客戶價值評價指標體系中，判斷客戶潛在價值的標準有（）?？蛻糁艺\度B.客戶知名度C.客戶信用度D.客戶信任度答案解析：客戶潛在價值為客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小。從間接的角度考慮，客戶關(guān)系的一些特征描述變量，如滿意度、忠誠度、信任度等。參見教材P15?？蛻艋庸芾淼囊赜校ǎ?。數(shù)據(jù)庫支持統(tǒng)一的溝通平臺C.多種溝通渠道D.正確答案：ABCD答案解析：客戶互動管理有以下四大要素。數(shù)據(jù)庫支持：統(tǒng)一的溝通平臺：多種溝通渠道：P35?？蛻舻哪娣葱睦碓诰唧w消費過程中有哪些表現(xiàn)形式（）反駁不發(fā)表意見D.截然拒絕PAGEPAGE19答案解析：客戶的逆反心理在具體消費過程中會有以下幾種表現(xiàn)形式：反駁。不發(fā)表意見。高人一等的作風。P78。會展企業(yè)吸引老客戶的方法有（）。A.B.一對一營銷C.促銷激勵D.關(guān)系營銷正確答案：ABD答案解析：企業(yè)吸引老客戶的方法主要有以下幾種。數(shù)據(jù)庫營銷一對一營銷P124。11.獲取客戶終生價值關(guān)鍵成功因素的步驟有（）。A.B.利用C.保留正確答案：ABD答案解析：使用客戶信息上的競爭優(yōu)勢，意味著必須通過以下步驟來達到超越競爭對手：獲得客戶信息利用。P9。衡量客戶忠誠度的關(guān)鍵指標是（）。A.重復購買次數(shù)B.交叉購買數(shù)量C.對待競爭產(chǎn)品的態(tài)度D.向其他消費者推薦企業(yè)品牌的傾向正確答案：ABCD答案解析：衡量客戶忠誠度的關(guān)鍵指標是：重復購買傾向、交叉購買傾向、轉(zhuǎn)向競爭對手的傾向和將企業(yè)品牌向其他消費者推薦的傾向。參見教材P50。服務(wù)具有多層次性，即服務(wù)可以劃分為哪些層次（）。A.基本的服務(wù)B.滿意的服務(wù)C.超值的服務(wù)D.難忘的服務(wù)正確答案：ABCD答案解析：服務(wù)可以分為四個層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。參見教材P87。在會展客戶關(guān)系管理中，會展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場機遇主要通過（）。A.客戶識別B.客戶細分C.搶奪客戶D.客戶預(yù)測正確答案：ABD答案解析：對于會展企業(yè)來說，收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場機遇可以通過客戶識別、客戶細分和客戶預(yù)測來完成。參見教材P120。優(yōu)品會展系統(tǒng)解決方案實施三步走，全面保障系統(tǒng)方案成功實施。主要包含（）。A.系統(tǒng)部署方案B.系統(tǒng)推廣方案C.系統(tǒng)維護方案D.系統(tǒng)反饋方案正確答案：ABC答案解析：系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護方案為三步。參見教材P146-147?？蛻艚K生價值的構(gòu)成（）。A.歷史價值B.當前價值C.保留價值D.潛在價值正確答案：ABD答案解析：每個客戶的價值都由三部分構(gòu)成：歷史價值（到目前為止已經(jīng)實現(xiàn)了的顧客價值）、當前價值（如果顧客當前行為模式不發(fā)生改變的話，將來會給公司帶來的顧客價值）和潛在價值（如果公司通過有效的交叉銷售可以調(diào)動顧客購買積極性，或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的顧客價值）。參見教材P8。識別客戶流失的常見指標（）。A.顧客指標B.市場指