銀行大堂經(jīng)理工作心得感受

第9頁(yè)共9頁(yè)銀行大堂經(jīng)理工作心得感受銀行大堂經(jīng)理工作心得感受心得體會(huì)一作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深化體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理效勞的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、效勞示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和平安監(jiān)視。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶(hù)效勞、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)才能。首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的根本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在理論中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的根底為客戶(hù)提供效勞，對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)要認(rèn)真詢(xún)問(wèn)，理解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：一、微笑效勞。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶(hù)，用微笑感染客戶(hù)、拉近與客戶(hù)的間隔、留住客戶(hù)。巧妙的使用“笑”的技巧，表達(dá)銀行客戶(hù)第一、效勞至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶(hù)有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶(hù)，用微笑去理解并懂得客戶(hù)的需求，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn)，盡量去滿足他們，使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡送的。二、能說(shuō)會(huì)道。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶(hù)，要有較強(qiáng)的與客戶(hù)溝通的才能。不僅要做到與客戶(hù)的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶(hù)與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽(tīng)八方，及時(shí)與客戶(hù)溝通，親密與客戶(hù)的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的根本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?！罢f(shuō)”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō)，即對(duì)前來(lái)的客戶(hù)要勤開(kāi)口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō)，即描繪業(yè)務(wù)過(guò)硬，講解準(zhǔn)確，不過(guò)份夸張，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶(hù)，三是會(huì)說(shuō)，即講究效勞策略，因人而異，差異營(yíng)銷(xiāo)。在“說(shuō)”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶(hù)咨詢(xún)，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶(hù)當(dāng)親人，反復(fù)深化淺出地講解，這樣才能得到客戶(hù)的尊重和信任。三、擅長(zhǎng)提問(wèn)。但凡進(jìn)門(mén)的客戶(hù)，都要熱情迎接，主動(dòng)問(wèn)候，不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里。要擅長(zhǎng)揣摩客戶(hù)心理，對(duì)客戶(hù)異常反響要上前詢(xún)問(wèn)，真誠(chéng)關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶(hù)對(duì)銀行效勞等方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿情緒，不要急于去辯白什么，最后要真誠(chéng)的向客戶(hù)抱歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，代表的工行的企業(yè)形象。首先要獲得客戶(hù)對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)展以下的溝通，其次，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶(hù)到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶(hù)深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的效勞，樹(shù)立良好的效勞形象。四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察才能，在工作中做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方。在效勞中要留心聽(tīng)，隨時(shí)掌握客戶(hù)需求，搜集有價(jià)值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理才能，不可防止的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶(hù)。要引導(dǎo)客戶(hù)到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理效勞內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理效勞才能。五、積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來(lái)回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過(guò)與客戶(hù)零間隔的看、問(wèn)、說(shuō)，疏導(dǎo)客戶(hù)，維持秩序，理解信息，調(diào)整效勞方式。及時(shí)為客戶(hù)提供全方位的效勞需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫助，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶(hù)，要熱情地提供舉手之勞的幫助。我們要隨時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的效勞去贏得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。心得體會(huì)二一、對(duì)大堂經(jīng)理的身份及職責(zé)認(rèn)識(shí)。從某種程度上講，大堂經(jīng)理就是我行的形象大使，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后第一個(gè)要面對(duì)的人就是大堂經(jīng)理，因此大堂經(jīng)理的才能和程度直接可以決定客戶(hù)對(duì)我行效勞是否認(rèn)可。作為大堂經(jīng)理，我認(rèn)為有六種職責(zé)是最根本的，分別是業(yè)務(wù)引導(dǎo)、效勞示范、客戶(hù)安撫、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、環(huán)境維護(hù)及平安管理。二、對(duì)我行大堂經(jīng)理的才能素質(zhì)、人員構(gòu)造認(rèn)識(shí)。當(dāng)前我行的大堂經(jīng)理人員均為具有大學(xué)學(xué)歷的同志，且全部都為女同志，從學(xué)歷上講，這些同志的文化程度、承受新知識(shí)和運(yùn)用新知識(shí)的才能應(yīng)該都不成為問(wèn)題，且都為女同志，從效勞的耐心上講應(yīng)該都可以。此外，我行還有外派的大堂助理配合大堂經(jīng)理的工作，因此從廳堂工作的人員力量上來(lái)講算是比擬充足的。那么，具備了這么優(yōu)良的硬件條件，要使我行的大堂工作再上一個(gè)臺(tái)階，那么必需要從狠抓工作落實(shí)做起。三、對(duì)大堂經(jīng)理工作的觀察、認(rèn)識(shí)及建議。通過(guò)幾日以來(lái)自身參與大堂經(jīng)理工作，通過(guò)觀察認(rèn)識(shí)，有如下幾點(diǎn)我認(rèn)為是需要提升改良的：1、對(duì)客戶(hù)可奉獻(xiàn)度的分析^p和判斷。在大堂工作的幾日內(nèi)，發(fā)現(xiàn)目前大堂經(jīng)理及助理對(duì)有潛在奉獻(xiàn)度的客戶(hù)的分析^p和判斷缺乏，有許多可為我行帶來(lái)更多產(chǎn)品奉獻(xiàn)的客戶(hù)并未得有效營(yíng)銷(xiāo)，以致客戶(hù)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單辦完一項(xiàng)業(yè)務(wù)就分開(kāi)，喪失了獲得更多成果的時(shí)機(jī)。因此，大堂經(jīng)理及助理一定要擅長(zhǎng)對(duì)客戶(hù)觀察、與客戶(hù)簡(jiǎn)單交談來(lái)迅速判斷是否可深化營(yíng)銷(xiāo)。2、對(duì)產(chǎn)品的梳理和整合。當(dāng)前我行大堂經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)展產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，缺乏體系化有條理的營(yíng)銷(xiāo)思路，經(jīng)常是想起什么產(chǎn)品來(lái)推介什么產(chǎn)品。因此，需要對(duì)我行個(gè)人客戶(hù)和對(duì)公客戶(hù)的產(chǎn)品進(jìn)展梳理和整合，加強(qiáng)深化的學(xué)習(xí)和理解，使之在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中成為定勢(shì)思維，遇見(jiàn)哪一類(lèi)客戶(hù)那么捆綁推介哪一類(lèi)產(chǎn)品，使之成為一種固定形式，那么在廳堂營(yíng)銷(xiāo)中就能將我行產(chǎn)品最大化推介。3、營(yíng)銷(xiāo)方式和策略的提升。通過(guò)幾天的體驗(yàn)和觀察，發(fā)現(xiàn)我行大堂經(jīng)理及助理在營(yíng)銷(xiāo)的方式和策略上比擬單一，一般只僵硬的問(wèn)“您好，您有沒(méi)有我行XX產(chǎn)品啊?”“您好，給您創(chuàng)辦一個(gè)我行的XX產(chǎn)品可以嗎?”等等，如假設(shè)客戶(hù)當(dāng)時(shí)表示回絕，大堂經(jīng)理那么未能展開(kāi)深化“攻勢(shì)”而是順勢(shì)走開(kāi)去詢(xún)問(wèn)別的客戶(hù)。因此在營(yíng)銷(xiāo)中對(duì)方式和策略的提升是非常必要的。我認(rèn)為有效的做法是：首先，要時(shí)刻示人以微笑，通過(guò)情緒感染帶動(dòng)客戶(hù)，拉近與客戶(hù)的間隔。其次，要提升說(shuō)話交流方式和程度。要“能說(shuō)”、“會(huì)說(shuō)”、“勤說(shuō)”。通過(guò)細(xì)致入微的交流和溝通，去培養(yǎng)與客戶(hù)的感情，讓客戶(hù)從心底承受我行效勞和產(chǎn)品。再次，要積極主動(dòng)，擅長(zhǎng)提問(wèn)并察言觀色。不可冷落客戶(hù)，準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題以增強(qiáng)客戶(hù)的信任感，這樣才能使產(chǎn)品推介順利進(jìn)展。4、對(duì)客戶(hù)的跟進(jìn)和維護(hù)。對(duì)有挖掘潛力的客戶(hù)應(yīng)留下客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式，隨后進(jìn)展回訪維護(hù)。拿ETC業(yè)務(wù)為例，我行在金泉路支行這幾天時(shí)間共為該網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)3戶(hù)ETC，在成功營(yíng)銷(xiāo)第一戶(hù)時(shí)，該客戶(hù)表示他的朋友中仍有車(chē)未安裝ETC，我果斷留下客戶(hù)，在次日對(duì)該客戶(hù)進(jìn)展了回訪交談，懇求其將朋友介紹過(guò)來(lái)，就這樣通過(guò)兩天的持續(xù)跟進(jìn)，在第四天的時(shí)候，又有了2戶(hù)ETC的進(jìn)賬。因此，切不可因事務(wù)繁重或者疏懶，再或是遇阻后礙于情面不再繼續(xù)跟進(jìn)，致使本可擴(kuò)大化的戰(zhàn)果白白喪失，維護(hù)工作必須做實(shí)做細(xì)。以上便是我本人在金泉路支行駐點(diǎn)期間對(duì)大堂經(jīng)理工作產(chǎn)生的一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，總之，和客戶(hù)交流是以心換心的，通過(guò)提升自己，真心實(shí)意的效勞好每一位客戶(hù)，那么客戶(hù)為我行的奉獻(xiàn)才能越挖越深。心得體會(huì)三大堂經(jīng)理是客戶(hù)進(jìn)入我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最先接觸到的人員，我們的言行舉止、效勞態(tài)度以及所掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)將是所在銀行員工素質(zhì)的集中表達(dá)，同時(shí)大堂經(jīng)理也是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞工作的重要組織者和管理者，是銀行的形象代言人!我們承當(dāng)著維護(hù)正常營(yíng)業(yè)秩序，提供金融咨詢(xún)效勞，識(shí)別推介優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備，處理客戶(hù)投訴、建議等方面的職責(zé)，在優(yōu)化客戶(hù)效勞流程和進(jìn)步客戶(hù)效勞質(zhì)量方面都發(fā)揮著關(guān)鍵作用。大堂經(jīng)理效勞已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行一道靚麗的風(fēng)景線。雖然迎接客戶(hù)、分流客戶(hù)、指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)等等這些事情看起來(lái)瑣碎，但是假如真正做好了，那么一個(gè)大堂經(jīng)理將發(fā)揮出幾個(gè)營(yíng)業(yè)窗口的作用，在減少營(yíng)業(yè)本錢(qián)、進(jìn)步工作效率方面都將扮演真不可或缺的角色。贏在大堂，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)大堂經(jīng)理是效勞客戶(hù)的第一人，也是產(chǎn)品推介的第一人，要用效勞帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，用知識(shí)贏得客戶(hù)。對(duì)于一位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理來(lái)說(shuō)，掌握各種營(yíng)銷(xiāo)技巧是非常必要的。首先我們要通過(guò)察言觀色、耐心傾聽(tīng)顧客的需求入手，挖掘有效客戶(hù)，在此根底上適時(shí)推薦我們的產(chǎn)品，當(dāng)然我們要準(zhǔn)確定位客戶(hù)，不同層次，不同年齡段的客戶(hù)有不同的需求，因此我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候要盡量把專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化，尤其對(duì)我們農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，越是口語(yǔ)化越能拉近與客戶(hù)的間隔，消除隔膜。教師在課堂上一直在強(qiáng)調(diào)這樣一個(gè)問(wèn)題，那就是大堂經(jīng)理要效勞在前，營(yíng)銷(xiāo)在后，效勞是營(yíng)銷(xiāo)的敲門(mén)磚，是營(yíng)銷(xiāo)的根底，沒(méi)有效勞的營(yíng)銷(xiāo)是走不遠(yuǎn)的，因此我們?cè)趶d堂效勞的時(shí)候，要尋找一切有利因素，效勞開(kāi)道，營(yíng)銷(xiāo)斷后!如何處理客戶(hù)投訴大堂經(jīng)理有一項(xiàng)很重要的職責(zé)，那就是如何有效地處理客戶(hù)投訴，將大事化小、小事化了。其實(shí)客戶(hù)投訴對(duì)于我們銀行來(lái)說(shuō)是個(gè)補(bǔ)救的時(shí)機(jī)，投訴是客戶(hù)非常重要的反響，它告訴我們問(wèn)題的所在，而這些問(wèn)題正是需要被關(guān)注并及時(shí)解決的，假如我們有效地處理好這些投訴，那么我們將提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。在碰到客戶(hù)投訴時(shí)，我們要表示抱歉，在安撫客戶(hù)情緒的同時(shí)積極地提供幫助，仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，助客戶(hù)分析^p問(wèn)題產(chǎn)生的原因，主動(dòng)承當(dāng)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任，最好能提供兩種以上的解決方案供客戶(hù)選擇，留下客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式，事后主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)投訴處理的滿意度，進(jìn)而能爭(zhēng)取到再次營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)。