培訓(xùn)學(xué)校咨詢接待五步驟

咨詢接待五步驟之精確分析1引語(yǔ)接待員的專業(yè)程度決定了家長(zhǎng)報(bào)名的成功率，我們一直沿用的是固有的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行咨詢的，通常是直接就介紹學(xué)校的教材，或者直接就開(kāi)始約定時(shí)間，以為來(lái)的家長(zhǎng)就需要我們的課程，其實(shí)真正的成功在于一個(gè)完整的流程，通常是五步才能實(shí)現(xiàn)報(bào)名的結(jié)果。2第一步建立和諧心理學(xué)上有這樣一個(gè)規(guī)律：任何一個(gè)家長(zhǎng)當(dāng)他進(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)境他通常都會(huì)是緊張和有防范意識(shí)的。當(dāng)然這個(gè)時(shí)候我們的重點(diǎn)是建立一個(gè)融洽的氣氛，讓家長(zhǎng)放松下來(lái)。在家長(zhǎng)對(duì)比了解的過(guò)程中，環(huán)境的營(yíng)造是最重要的，接待室的燈光、物品展示、整潔的環(huán)境、統(tǒng)一的色彩、優(yōu)雅的談吐，這是占據(jù)成功的第一步。3應(yīng)該如何提問(wèn)？孩子上幾年級(jí)，回家是否會(huì)在您的督促下學(xué)英語(yǔ)？學(xué)生喜歡學(xué)英語(yǔ)嗎？孩子經(jīng)常背單詞嗎？4解析1、這樣的問(wèn)題是具體的，而非抽象的，如果家長(zhǎng)回答上幾年級(jí)的話，我們接下來(lái)就可以就這個(gè)年級(jí)段的問(wèn)題和家長(zhǎng)開(kāi)始討論。2、如果家長(zhǎng)談到不喜歡學(xué)習(xí)英語(yǔ)的話，我們就能判斷出成績(jī)一定不好，那么我們就可以就學(xué)習(xí)心理，學(xué)習(xí)方法進(jìn)行交流，我們談話主題始終要圍繞方法，給家長(zhǎng)這樣一種認(rèn)識(shí)，所有成績(jī)不好的孩子不是學(xué)習(xí)不想努力，不是教師教的不好，而是不知道正確的學(xué)習(xí)方法，在一再挫敗之后才開(kāi)始厭學(xué)的，一旦厭學(xué)就不論誰(shuí)補(bǔ)成績(jī)都不會(huì)好，而我們是先教孩子學(xué)習(xí)方法。3、我們不要打擊別人抬高自己，與人鮮花，手留余香，抬高別人更會(huì)獲得尊重，我們的特點(diǎn)是與別人不同的，我們不僅教英語(yǔ)，更教獲取知識(shí)的方法，從而少走彎路，少走彎路就是捷徑，不僅要補(bǔ)英語(yǔ)，更要教如何濱更快，學(xué)得更輕松，這是家長(zhǎng)要求補(bǔ)習(xí)的真正目的。5第二步激發(fā)興趣我們的咨詢過(guò)程里面的核心不是我們說(shuō)多少，而是家長(zhǎng)聽(tīng)懂多少。我們以為我們說(shuō)的很清楚了，其實(shí)不然，因?yàn)榇蟛糠值臅r(shí)候我們的意識(shí)都沒(méi)有明確的指向一點(diǎn)，如果這個(gè)話題是我們沒(méi)有聽(tīng)過(guò)的，和我們有關(guān)，而且觀念是新穎的，那么我們才會(huì)產(chǎn)生興趣，才會(huì)集中注意力去聽(tīng)。我們展示特點(diǎn)的最好時(shí)機(jī)，通常有15分鐘左右，如果我們錯(cuò)過(guò)了這個(gè)時(shí)機(jī)再想感興趣的話就很難了。例如：可以說(shuō)一下我們教學(xué)的十四字方針，那么他就會(huì)認(rèn)真的聽(tīng)下去。6第三步展示特點(diǎn)一定記住，家長(zhǎng)不會(huì)因?yàn)榻滩暮湍銓W(xué)習(xí)，真正的原因是信任我們，展示的核心是我們專業(yè)，特別是咨詢員專業(yè)，專業(yè)體現(xiàn)不要打造名師，而要打造名校。我們的核心是我們的理念領(lǐng)先，那么我們提出的理念要經(jīng)得起推敲，因?yàn)槊撾x語(yǔ)言環(huán)境背單詞將收效甚微，語(yǔ)言的基本不是單詞，而是句子，這是著名語(yǔ)言學(xué)家亞歷山大說(shuō)的，背單詞而不考慮他的用法是白白的浪費(fèi)時(shí)間。我們的任務(wù)是給家長(zhǎng)介紹清楚我們的課程特點(diǎn)，盡量少用家長(zhǎng)不懂的詞匯，圍繞家長(zhǎng)的問(wèn)題進(jìn)行闡述。家長(zhǎng)的問(wèn)題主要分三類，一定要分析清楚，才能夠有的放矢很有準(zhǔn)確性，溝通的關(guān)鍵是始終緊扣家長(zhǎng)的核心問(wèn)題，不需要說(shuō)的特別多，千萬(wàn)注意正確的廢話是干擾我們的核心的訴求點(diǎn)，有的時(shí)候說(shuō)越多越不利，弄得雙方很糊涂，這是要不得的，適可而止。7咨詢家長(zhǎng)的分類第一類的家長(zhǎng)是孩子成績(jī)已經(jīng)很好了，補(bǔ)習(xí)的目的是希望孩子能夠更優(yōu)秀。通常這類家長(zhǎng)都是非常重視孩子的成績(jī)，補(bǔ)課經(jīng)驗(yàn)很豐富，很重視班容量，教師的水平，經(jīng)驗(yàn)，很重視口碑交流，對(duì)該補(bǔ)什么教材很熟悉，這類家長(zhǎng)也很挑剔，很驕傲，極其自信。對(duì)這類家長(zhǎng)不要介紹教材的優(yōu)缺點(diǎn)，不要闡述太多的道理，而是告訴他們我們有一個(gè)精英班，這個(gè)班的孩子是頂尖的人才，教師是專門(mén)為精英班的孩子挑選和培訓(xùn)的進(jìn)度會(huì)更快，是沖擊考試高分或滿分的，并且所采用的教材的進(jìn)度會(huì)比其他的學(xué)生更快，因?yàn)檫@個(gè)班優(yōu)秀，所以題也比較難，而且這個(gè)班收費(fèi)也比較高，通常價(jià)格就是價(jià)值的體現(xiàn)，形成內(nèi)部差異價(jià)格對(duì)學(xué)校的益處很大。8第二類的家長(zhǎng)是孩子成績(jī)中等，需要盡快的成為優(yōu)秀學(xué)生，這類家長(zhǎng)關(guān)心什么呢，分析清楚這個(gè)問(wèn)題，然后才能有針對(duì)性的介紹我們的特點(diǎn)，這類家長(zhǎng)關(guān)心時(shí)間短，見(jiàn)效快，考試成績(jī)是衡量效果的唯一指標(biāo)，家長(zhǎng)關(guān)心的是我們檢驗(yàn)時(shí)間，和我們的提分能力，主要的心里是如何解決效率的問(wèn)題，關(guān)心學(xué)習(xí)方法，我們介紹的重點(diǎn)是我們與別的機(jī)構(gòu)的最大區(qū)別不僅是教英語(yǔ)的，而更是教學(xué)習(xí)方法的，不僅教知識(shí)，更教獲取知識(shí)的技巧，實(shí)現(xiàn)書(shū)山有路巧為徑，學(xué)習(xí)方法可以讓學(xué)生學(xué)的更快，更輕松。圍繞我們介紹方法的問(wèn)題進(jìn)而建立家長(zhǎng)的信心，在這里咨詢員要講清楚為什么孩子的原有的方法是低效的，講清楚我們的方法是高效的原理，咨詢員始終記住家長(zhǎng)不僅僅是只來(lái)過(guò)我們一家學(xué)校，他也會(huì)去其他的機(jī)構(gòu)，也會(huì)咨詢過(guò)課程的問(wèn)題，但我們不同與其他機(jī)構(gòu)的事是我們不拼教師，不拼教材的獨(dú)特性，其實(shí)教材之間的差別不大，教師的差別也不大，我們必須給家長(zhǎng)一個(gè)深刻的印象是：沒(méi)有一個(gè)孩子不想成為好學(xué)生的，成績(jī)中等生是因?yàn)闆](méi)有掌握一套高效的方法，那么家長(zhǎng)一定會(huì)跟我們報(bào)名的。9第三類的家長(zhǎng)是孩子成績(jī)很差。這類家長(zhǎng)是個(gè)頻繁流動(dòng)的人群，這類學(xué)生很多機(jī)構(gòu)也是最頭疼的，都是燙手的山芋，規(guī)律：越是成績(jī)不好的孩子家長(zhǎng)越是有錢(qián)，因?yàn)榧议L(zhǎng)忙著賺錢(qián)導(dǎo)致了對(duì)孩子的關(guān)注的不夠。其實(shí)這類學(xué)生最大的問(wèn)題是厭學(xué)，我們要解決的是如何讓學(xué)生愛(ài)上英語(yǔ)，如果我們圍繞興趣的話題去設(shè)計(jì)咨詢的主要談話內(nèi)容，那么成交量就會(huì)很大。我們給家長(zhǎng)傳遞這樣一種認(rèn)識(shí)，厭學(xué)的孩子在學(xué)習(xí)過(guò)程中大腦處于抑制狀態(tài)，那么學(xué)過(guò)的知識(shí)很難記住，學(xué)的慢而且忘的快，為什么孩子總是英語(yǔ)成績(jī)差，因?yàn)闆](méi)有解決自信心的問(wèn)題，我們的學(xué)校能夠讓學(xué)生十分鐘愛(ài)上英語(yǔ)，并且所學(xué)的知識(shí)孩子很難忘記，我們不僅教英語(yǔ)，更關(guān)心學(xué)習(xí)心理，讓厭學(xué)學(xué)生變成快樂(lè)學(xué)生，讓差生變成優(yōu)等生。如果我們的教學(xué)結(jié)果能讓差生明顯提分，那么我們一定會(huì)成為當(dāng)?shù)刈钣懈?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的學(xué)校。10小結(jié)通過(guò)分清家長(zhǎng)的類別，那么我們就會(huì)抓住主要問(wèn)題，圍繞家長(zhǎng)的需求談話，有的放矢，我們說(shuō)的恰恰是家長(zhǎng)要解決的，我們才會(huì)說(shuō)的更有效。

展示的過(guò)程中盡量不要過(guò)高的推崇教師，因?yàn)檫^(guò)高手推崇將會(huì)導(dǎo)致家長(zhǎng)會(huì)忽略課程的重點(diǎn)。而要求再見(jiàn)見(jiàn)老師，或者試聽(tīng)一下再?zèng)Q定，那會(huì)很被動(dòng)。根據(jù)我們對(duì)來(lái)訪家長(zhǎng)的分類，制定三種話術(shù)和不同的課程設(shè)計(jì)體系，并且有相應(yīng)的不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這三種學(xué)生收費(fèi)應(yīng)當(dāng)有些差別，因?yàn)樗麄兊男枨蟛煌覀兊母冻龊蛯W(xué)習(xí)課程設(shè)計(jì)是不同的，我們的學(xué)校特點(diǎn)是個(gè)性化的學(xué)習(xí)方案，而不是傳統(tǒng)的補(bǔ)習(xí)班。只有這樣家長(zhǎng)才會(huì)非常認(rèn)同我們，因?yàn)槲覀兊恼n程體系更科學(xué)。11

第四步回答問(wèn)題這一步通常較簡(jiǎn)單，如果家長(zhǎng)開(kāi)始問(wèn)我們學(xué)期多久，收費(fèi)多少，什么時(shí)間開(kāi)課，那么我們就說(shuō)明前三步完成的很好。咨詢是否成功在于8個(gè)字：信任、需求、物超所值。家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的了解取決于咨詢員是否專業(yè)，如果是的話，那么家長(zhǎng)會(huì)很信任我們，會(huì)讓孩子和我們學(xué)習(xí)，我們能否充分證明我們有這個(gè)能力，講話既要有結(jié)論，更要有足夠的論據(jù)，所以一個(gè)完美的內(nèi)容介紹是需要反復(fù)修改的。12影響家長(zhǎng)報(bào)名的幾個(gè)問(wèn)題：學(xué)不好怎么辦？學(xué)過(guò)之后能達(dá)到什么效果？太貴了，能便宜一些嗎？試聽(tīng)一下可以嗎？13

學(xué)不好怎么辦？這個(gè)話題回答是這樣的，家長(zhǎng)在報(bào)名前希望降低一下風(fēng)險(xiǎn)，需要我們的信心進(jìn)行支持，再進(jìn)行一次確認(rèn)而已。家長(zhǎng)你放心，我們的教師是幾十個(gè)選擇一個(gè)，并且經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，教案設(shè)計(jì)會(huì)反復(fù)推敲，學(xué)習(xí)方法是成功的必然保證，所以提高成績(jī)是必然的，再舉幾個(gè)我們的成功案例，基本沒(méi)問(wèn)題了。告訴家長(zhǎng)我們的效果不是說(shuō)出來(lái)的，是被無(wú)數(shù)個(gè)案例證明的，作為學(xué)校如果我們達(dá)不到效果的話，對(duì)學(xué)校的傷害是致命的，將失去家長(zhǎng)的信賴。我們不會(huì)許諾我們做不到的事情，我們認(rèn)為沒(méi)有一個(gè)孩子不想成為好學(xué)生的，只不過(guò)沒(méi)有找到正確的方法在一再挫敗面前孩子失去了信心，家長(zhǎng)也開(kāi)始懷疑能否一定提高成績(jī)，家長(zhǎng)你放心，我們?cè)谶@方面努力了很久，我們已經(jīng)一再證明我們可以做到我們的效果。14

學(xué)習(xí)后能達(dá)到什么效果？我們以新概念為例，很多家長(zhǎng)會(huì)問(wèn)我們?nèi)绻麑W(xué)完新概念是什么效果？我們可以這樣回答，孩子學(xué)習(xí)英語(yǔ)有兩個(gè)目的，應(yīng)用語(yǔ)言和考試成績(jī)，新概念每年在全國(guó)的銷量超過(guò)2000萬(wàn)冊(cè)，他是非英語(yǔ)國(guó)家的最經(jīng)典的教材，學(xué)習(xí)新概念可以通過(guò)任何考試，考試主要圍繞四大問(wèn)題：聽(tīng)力、單選、完型填空和閱讀寫(xiě)作，我們的課程設(shè)計(jì)是圍繞考試的四個(gè)大點(diǎn)進(jìn)行的，那么孩子將不再害怕考試，因?yàn)閷W(xué)習(xí)是不能速成的，必須積累到量，才能發(fā)得不到質(zhì)變。15第一學(xué)期成績(jī)不會(huì)明顯，但是第二學(xué)期之后就會(huì)發(fā)現(xiàn)考試對(duì)于我們的學(xué)生來(lái)講是件體驗(yàn)成功和成就感的事情。那么使用語(yǔ)言的事情其實(shí)是最難的，今天英語(yǔ)教學(xué)的結(jié)果是越來(lái)越多的孩子不喜歡英語(yǔ)，因?yàn)樵谡n堂上沒(méi)有給孩子說(shuō)話的機(jī)會(huì)，我們很多的英語(yǔ)教學(xué)只是要孩子上課保持安靜，不要出聲，認(rèn)真的聽(tīng)講，那樣的話孩子的大腦只是被填充的容器，我們的特點(diǎn)是讓孩子上課的時(shí)候，用所學(xué)句型去提問(wèn)，用完整的句子回答。在我們的課堂上大量的讓學(xué)生操練英語(yǔ)，那么他將會(huì)很有興趣，興趣來(lái)自于獨(dú)立完成后獲取成功的體驗(yàn)，所以我們的孩子會(huì)越學(xué)習(xí)越輕松，越學(xué)習(xí)越快樂(lè)，只要是孩子喜歡的事情，就沒(méi)什么是難的，只要讓孩子喜歡英語(yǔ)，那么他一定會(huì)擅長(zhǎng)英語(yǔ)，那將是他一生的財(cái)富。16

太貴了，能便宜一些嗎？硬件和服務(wù)是作出高價(jià)的前提。每個(gè)人在付費(fèi)之前都會(huì)問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題的，作為家長(zhǎng)永遠(yuǎn)希望我們更便宜一些，是希望物美價(jià)廉的，告訴家長(zhǎng)因?yàn)槲覀兊慕處熂?jí)別很高，所以工資也高，低價(jià)格是不能滿足聘請(qǐng)高級(jí)教師的費(fèi)用，低價(jià)格是不能保證高品質(zhì)的服務(wù)的。往孩子腦子里裝東西，更需要慎重，稍有不慎，就會(huì)導(dǎo)致孩子厭學(xué)，學(xué)習(xí)失敗的感受將影響孩子接下來(lái)的學(xué)習(xí)，不學(xué)習(xí)是從零開(kāi)始，學(xué)錯(cuò)了是負(fù)數(shù)。17

試聽(tīng)一下可以嗎？作為家長(zhǎng)試聽(tīng)是正常的，但是盡量做好跟蹤服務(wù)。咨詢表規(guī)范化教師配合，課堂互動(dòng)并做好點(diǎn)評(píng)最后咨詢員打電話，詢問(wèn)試聽(tīng)結(jié)果以促進(jìn)報(bào)名18

第五步促成促成階段是臨門(mén)一腳，這個(gè)階段要替很多家長(zhǎng)做決定，每個(gè)人掏錢(qián)的時(shí)候都會(huì)很謹(jǐn)慎，猶豫，這里要做到的問(wèn)題是主動(dòng)出擊。我們不要在教材和教師的推薦上浪費(fèi)很多時(shí)間，理念才是家長(zhǎng)真的要確定是否學(xué)習(xí)的關(guān)鍵，所以要將我們的不同的理念講清楚，差異才是是否報(bào)名的核心問(wèn)題，家長(zhǎng)通常是對(duì)英語(yǔ)不怎么懂的。付費(fèi)是瞬間的行為，我們?nèi)ド虉?chǎng)的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，我們買(mǎi)回來(lái)的很多東西通常并不是我們?nèi)ブ坝?jì)劃要買(mǎi)的，大