物業(yè)管理運(yùn)作方式及管理承諾

物業(yè)管理運(yùn)作方式及管理承諾概述：通過師大的物業(yè)管理服務(wù)特色分析，得出文化是師大物業(yè)管理服務(wù)最重要的特征，提出“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的總體運(yùn)作方式。第一節(jié)總體運(yùn)作方式一、師大物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)通過師大的特點(diǎn)分析，師大的物業(yè)管理服務(wù)具有如下特點(diǎn)：（一）文化是師大的主題，也是物業(yè)管理服務(wù)的前提。師大從硬件設(shè)施上，優(yōu)美的建筑、學(xué)院派的景觀、準(zhǔn)確的客戶定位，構(gòu)構(gòu)筑了一個(gè)與周邊文化極具和諧的人文氛圍。物業(yè)管理服務(wù)單位如何營(yíng)造一個(gè)與硬件相適應(yīng)的文化氛圍，是實(shí)現(xiàn)師大高品質(zhì)服務(wù)的前提。（二）人文管理，個(gè)性化服務(wù)師大在地理位置上，是英雄城的高教會(huì)聚點(diǎn)，在建筑功能上是一個(gè)集住宅、商業(yè)于一體的綜合性物業(yè)。**師大以獨(dú)具的眼光將人文氛圍和項(xiàng)目結(jié)合在一起，水乳交融。在同一區(qū)域環(huán)境中，不同物業(yè)使用人又有不同的服務(wù)需求，如在個(gè)性化服務(wù)方面的需求，住宅的貼身服務(wù)和在商務(wù)服務(wù)方面的需求等，要求物業(yè)管理公司在現(xiàn)有的服務(wù)體系外，要集成社會(huì)資源，為業(yè)主和客戶提供快捷、便利的服務(wù)。（三）要求有效統(tǒng)一的安全防范體系和快速反應(yīng)措施。（四）要求嚴(yán)謹(jǐn)而高效的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理和工程維修服務(wù)。（五）要求整體景觀統(tǒng)一維護(hù)，用科技手段營(yíng)造舒適的環(huán)境。1 /5二、物業(yè)管理服務(wù)總運(yùn)作方式（一）總體運(yùn)作方式通過對(duì)師大服務(wù)需求和物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)的詳細(xì)分析，把師大分成住宅服務(wù)區(qū)和商業(yè)服務(wù)區(qū)，針對(duì)各區(qū)域的不同物業(yè)服務(wù)需求，以“統(tǒng)一運(yùn)作，服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”為總體管理運(yùn)作方式。統(tǒng)一運(yùn)作就是將師大作為一個(gè)整體，采用“統(tǒng)一調(diào)配，類型物業(yè)分級(jí)管理，人防、機(jī)防、技防緊密結(jié)合”進(jìn)行治安、消防、交通管理；用“點(diǎn)陣統(tǒng)一，重點(diǎn)控制”進(jìn)行工程設(shè)備管理；“用文化管理環(huán)境”，提倡注重環(huán)保，用高度專業(yè)化的清潔綠化服務(wù)，將師大建成“綠色社區(qū)、環(huán)保社區(qū)、生態(tài)社區(qū)、人文社區(qū)”。服務(wù)分區(qū)就是將不同物業(yè)的需求采用服務(wù)分區(qū)，住宅物業(yè)實(shí)行貼身管家服務(wù)，商業(yè)物業(yè)實(shí)行集約管理服務(wù)，滿足不同區(qū)域的不同需求。氛圍管理就是營(yíng)造具有濃郁文化氣息的環(huán)境氛圍、文化氛圍、管理氛圍，以氛圍感染在此生活和工作的人們?？腿藵M意與否是衡量物業(yè)管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客人的期望就是公司服務(wù)的目標(biāo)。（二）外部關(guān)系示意圖：業(yè)主、客戶師大．翰園**師大 五合華居物業(yè)管理服務(wù)中心客戶服務(wù)中心其它公司或關(guān)聯(lián)單位2 /5項(xiàng)管理服務(wù)重點(diǎn)運(yùn)作特色分析目安全、舒適的生活環(huán)境。貼身管家服務(wù)便利、快捷家政服務(wù)。重視社區(qū)文化建設(shè)細(xì)致、周到且持續(xù)提升的服務(wù)內(nèi)容建立和善的客戶關(guān)系住和服務(wù)水平。滿足客戶個(gè)性化需求的綜合服宅高層次的社區(qū)文化活動(dòng)。務(wù)安靜祥和的社區(qū)文化氛圍尊貴感的物業(yè)服務(wù)日常公共服務(wù)，商業(yè)秩序的維護(hù)建立嚴(yán)格的消防體系經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所消防管理重視日常清潔、綠化的頻率和效商每天的進(jìn)場(chǎng)和清場(chǎng)管理服務(wù) 果宣傳促銷活動(dòng)，因人流造成的秩序人流、車流、物流的控制維護(hù) 配合商家進(jìn)行促銷活動(dòng)防聚眾鬧市，有應(yīng)急應(yīng)變措施第一節(jié)管理服務(wù)承諾一、服務(wù)目標(biāo)（一）自全部接管入住之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶滿意率90%以上。（二）自全部接管入住一年半內(nèi)，師大的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到**市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過政府部門的考評(píng)。（三）自全部入住接管兩年半內(nèi)，師大的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到**省城市物業(yè)管理優(yōu)3 /5秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過政府部門的考評(píng)。（四）自物業(yè)全部接管入住參年內(nèi)，通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。二、服務(wù)承諾評(píng)價(jià)項(xiàng)目目標(biāo)值計(jì)算測(cè)定依據(jù)及承諾物業(yè)管理服務(wù)滿意率90%滿意+基本滿意×100%>96%總回收調(diào)查表數(shù)客戶有效投訴率2‰有效投訴次數(shù)×100%<2‰總?cè)丝跀?shù)客戶服務(wù)已處理有效投訴次數(shù)客戶投訴處理率100%×100%>98%發(fā)生有效投訴次數(shù)管理人員培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格人數(shù)×100%=100%培訓(xùn)總?cè)藬?shù)安保服務(wù)滿意率90%每次抽查內(nèi)容的90%以上合格視為安全管理制度執(zhí)行嚴(yán)格性當(dāng)次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全責(zé)任事故0%合同期內(nèi)無重大安全責(zé)任事故治安案件發(fā)生率1‰案件發(fā)生數(shù)×100%<1‰總?cè)藬?shù)安保服務(wù)（1）杜絕火災(zāi)發(fā)生；火災(zāi)發(fā)生率1%（2）有火警時(shí)，遵循應(yīng)急處理方案程序，消滅于萌芽狀態(tài)。每2個(gè)季度1次。未完成次數(shù)=0次消防緊急疏散演習(xí)/季度。突發(fā)事件達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)并協(xié)調(diào)5分鐘相關(guān)部門處理內(nèi)違章發(fā)生處理率100%已處理次數(shù)×100%=100%總?cè)丝跀?shù)4 /5道路車場(chǎng)完好率房屋及配套設(shè)施完好率房屋零修急修及時(shí)率設(shè)施報(bào)修維修滿意率設(shè)備動(dòng)力設(shè)備完好率管理與維修服務(wù)設(shè)備故障或事故停機(jī)率清潔綠化滿意率。環(huán)境綠化完好率服務(wù)保潔率

道路車場(chǎng)完好面積95%道路、車場(chǎng)總面積×100%>95%98%完好房+基本完好房×100%>98%總建筑面積100%已完成零修急修數(shù)×100%=100%總零修急修數(shù)98%動(dòng)力設(shè)備完好率>99%供配電每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率系統(tǒng)≤0.5%保安、消每季發(fā)生故