廣告AE基礎(chǔ)知識概述

33/33【基礎(chǔ)系列】

一、AE是什么AE（AccountExecutive），國內(nèi)稱為“客戶經(jīng)理”或“業(yè)務(wù)經(jīng)理”。AE一般指廣告公司或咨詢公司的專業(yè)客戶服務(wù)人員。

二、AE的職責(zé)

1、對外，與客戶進(jìn)行談判、聯(lián)絡(luò)、提案、收款等；

2、對內(nèi)，制定策略、協(xié)調(diào)資源、分派工作、監(jiān)督進(jìn)程等。

三、AE的差不多要求

熟悉銷售、市調(diào)、企劃、設(shè)計(jì)、制作、媒體等方面的專業(yè)知識，具備一定的溝通、協(xié)調(diào)、組織能力。

四、AE的職業(yè)定位

1、AE是專業(yè)公司與客戶進(jìn)行溝通的橋梁。

2、AE負(fù)有治理人員及經(jīng)營人員的雙重責(zé)任。

3、AE只是個執(zhí)行者。對外：AE不適宜與客戶高層溝通。對內(nèi)：專業(yè)首領(lǐng)做決定，AE只是做情況。

4、AE不是傳統(tǒng)意義上“拉客戶”的業(yè)務(wù)員。優(yōu)秀AE所具備的功夫AE所需要的不僅是學(xué)習(xí)書本上的知識，也不僅僅是傾聽他人種種的指導(dǎo)，而是要培養(yǎng)一種敬業(yè)精神，關(guān)于上級的托付，立即采取行動，全心全意地去完成任務(wù)。AE要有事負(fù)責(zé)的精神，這有如此，才能更好的完成服務(wù)客戶的工作。

AE的角色比較專門，內(nèi)外兼之，在客戶和公司之間溝通、協(xié)調(diào)。一定要學(xué)會知人善講。AE的工作看上去特不容易，但在實(shí)際的工作中，面臨的壓力是多方面的，也是意想不到的，總是會措手不及。這就要求我們有專門好的心理素養(yǎng)和應(yīng)變能力，關(guān)于突發(fā)事件能夠處事不驚，獨(dú)立完成。AE來講，工作的性質(zhì)不然而要講話，同時要學(xué)會講什么，如何講，對誰講的問題。我們面臨的不是一個人、兩個人，也不光是公司或者客戶，因此，講話的技巧是至關(guān)重要。對誰講——目標(biāo)；講什么——內(nèi)容；如何講——方式。

AE必須學(xué)會更多的知識，超越自己、超越客戶，讓客戶對你產(chǎn)生尊敬與佩服，然后與我們愉快地合作。

AE在做任何的工作時必須講信用，遵守諾言。優(yōu)秀的AE需要激情、信心、紀(jì)律，“沒有規(guī)矩，不成方圓”，關(guān)于每件事，都要按時、保質(zhì)的去做，修煉自身的功力。

AE的角色越來越重要，相應(yīng)的對AE的要求也是越來越重要。

AE的團(tuán)隊(duì)精神：

廣告公司歷來都講究團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，AE工作是業(yè)務(wù)最前端，其它的技術(shù)部門必須協(xié)同，配合才能完成一個完整的工作流程，由于公司的歸屬性和團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo)追逐，把AE與技術(shù)人員綁在一起，因此AE離不開團(tuán)隊(duì)，技術(shù)人員也離不開AE。但在那個看似緊密的團(tuán)隊(duì)中仍然存在本位主義和相互競爭。AE在其中應(yīng)該起主動調(diào)和作用，而不應(yīng)該起到負(fù)面阻礙，在團(tuán)隊(duì)精神方面AE應(yīng)該幸免發(fā)生以下幾種情況。

一、超級AE

公司業(yè)務(wù)大部分是我簽回來的，我是團(tuán)隊(duì)中的英雄，我為公司制造的價值最大，貢獻(xiàn)最大。因此在同事面前驕傲起來，狂妄起來，天下我第一。事實(shí)上有一個特不現(xiàn)實(shí)的問題，與技術(shù)部門相比，誰的收入最多?只要把那個問題解決好，其它便迎刃而解。AE是廣告公司的關(guān)鍵部門，技術(shù)部門是廣告公司的核心部門，廣告公司的競爭優(yōu)勢都掌握在核心部門，而非關(guān)鍵部門，對這一點(diǎn)AE要有清醒的認(rèn)識。

二、不當(dāng)競爭

AE的不當(dāng)競爭最要緊體現(xiàn)在三方面。

第一，AE與AE的矛盾。同一個資源平臺下，惡性競爭，同事之間的客戶資源掌握情況沒有相互交流,導(dǎo)致信息中斷，從而出現(xiàn)砸價行為，造成客戶流失。

第二，勞動與資本的矛盾，勞資關(guān)系是市場經(jīng)濟(jì)的必定產(chǎn)物，AE常用的手段確實(shí)是向公司隱瞞利潤，少報利潤，除了正常傭金外，另得到一筆不當(dāng)收入。

第三，公司資源的平臺利用面不夠?qū)?，因此客戶的業(yè)務(wù)一部份在自己的公司動作，一部份在其它公司進(jìn)行，兩方面獲得利益。

第一類不當(dāng)競爭是自私的表現(xiàn)，嚴(yán)峻背叛了團(tuán)隊(duì)的精神及價值，第二、三種是目光短淺的表現(xiàn),同時里面存在較大的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險和職業(yè)道德的問題。不當(dāng)競爭的終結(jié)需要AE的操守升級和治理層和治理改進(jìn)，治理疏導(dǎo)共同解決。要真正達(dá)到個人境地的提高和團(tuán)隊(duì)精神的升級還要靠“五心”理念來支持。

廣告AE溝通技巧：溝通是人與人之間特定目的情感的表達(dá)和交流。能講話、會講話不確實(shí)是真正有效溝通，AE新人與客戶的溝通無疑是生硬、機(jī)械的。在從事AE工作前期，靠的是真誠、熱情、來感化客戶，而進(jìn)階升級訓(xùn)練就要在此基礎(chǔ)上用專業(yè)溝通技巧來使客戶信服。溝通技巧，我們分成電話溝通技巧和傾聽技巧來升級訓(xùn)練。

一、電話溝通技巧

1）電話溝通是無形的，但人的直覺特不敏銳，客戶在電話中接待一個陌生者首先產(chǎn)生拒絕心理，這是正常心理反應(yīng)，必須要在40秒內(nèi)消除拒絕，贊美、恭維、利益誘導(dǎo)是消除拒絕的好方法。

2）你的熱情，你的笑容能夠通過電波傳播，使用可視電話，客戶能夠看見你的笑臉，你的坐姿，使用一般電話，客戶照樣能夠看到你的表情，狀態(tài)。因?yàn)楦星?，熱情和笑容能夠通過電波傳播，回憶一下，大公司前臺接線員和服務(wù)部接線員的狀態(tài)一定不同，前者是嚴(yán)肅的專業(yè)語言，后者是關(guān)懷中帶有熱情。因此保持微笑，高度熱情特不關(guān)鍵。

3）沒有人耐心聽你的一大堆廢話，除非你是出色的職業(yè)演講家，然而，有些情況幾句話又講不清晰，請?jiān)诮徽勚羞m當(dāng)和引入停頓，讓被你打攪的對象參與進(jìn)來，只有參與才會有樂趣，才能找到自己真正需要的背景語言。

4）切忌通話時刻過長。首次訪問新客戶，在三分鐘內(nèi)完成，太久就沒有了奇妙感，時刻把握好講話的進(jìn)度，關(guān)于羅嗦的客戶，要自己掌握主動權(quán)，長時刻電話交流，白費(fèi)大伙兒的寶貴時刻。

5）電話中完不成訂單的銷售，有時候你恨不得在電話中搞掂客戶，這種方法是愚笨的，廣告行業(yè)永久不可能實(shí)現(xiàn)電話銷售，應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r候給客戶提一個是改日上午或者改日下午見面的二選一的見面要求。

6）電話通關(guān)，現(xiàn)在專門多公司都沒有接線生，聯(lián)系廣告業(yè)務(wù)的電話專門多時候可不能轉(zhuǎn)接，這就需要耍點(diǎn)小花招，來點(diǎn)小創(chuàng)意過秘書這關(guān)。

傾聽技巧

溝通考驗(yàn)AE的交際能力，傾聽考驗(yàn)AE發(fā)覺問題和解決問題的能力，電話溝通技巧是你處于主動的情況下，屬于信息的發(fā)出者，傾聽，你處于被動的情況，屬于信息的接收者。要緊傾聽客戶的潛臺詞，用邏輯去推理，推斷信息的真實(shí)性和真假程度，因此，要特不關(guān)注客戶的肢體語言，如：表情、眼睛的轉(zhuǎn)動，手勢等，結(jié)合客戶的語音，語調(diào)，結(jié)合判斷客戶的真實(shí)意圖。

從專業(yè)角度上作個比較的話，廣告AE是咨詢型人材,而廣告業(yè)務(wù)人員是訂單獵取人員，二者有本質(zhì)的知識儲備差異和工作技能高低區(qū)不。AE要想進(jìn)一步有更大的進(jìn)展就需要在市場營銷，品牌治理，媒介傳播等專業(yè)領(lǐng)域以及業(yè)務(wù)開拓技巧、團(tuán)體意識、自我人格魅力等方面修煉。

AE專業(yè)知識儲備:

一、廣告能為企業(yè)帶來什么？

僅從企業(yè)投資角度上作個解答，企業(yè)從銷售費(fèi)用中拿出一大筆資金投入到廣告?zhèn)鞑ド?，屬于典型的投資行為，目的是為了得到更大回報。企業(yè)得到收益不外乎兩個方面：硬性收益和軟性收益。硬性收益要緊體現(xiàn)在企業(yè)銷售收入的增加和企業(yè)利潤的增長；軟性收益包括的面就比較多，例如：品牌增值，加快物資流通，加快現(xiàn)金流循環(huán)、增加銷售團(tuán)隊(duì)及渠道商信心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任、企業(yè)溢價等方面。一般國內(nèi)本土企業(yè)在硬性收益更看重一些，因此都有一套廣告投資硬性收益分析工具。

二、如何樣對廣告流失進(jìn)行有效戰(zhàn)略治理？

媒介進(jìn)展多元化，消費(fèi)者追求個性生活主張，使廣告的觸點(diǎn)日趨下降，企業(yè)要與消費(fèi)者溝通特不困難；另外，產(chǎn)品嚴(yán)峻同質(zhì)化，社會產(chǎn)品明顯過剩，競爭對手之間，無法承諾會給消費(fèi)者帶來獨(dú)有的產(chǎn)品利益；再者，消費(fèi)者在眾多營銷聲音的培訓(xùn)和教育下，反誘導(dǎo)，反引導(dǎo)力不斷提高，導(dǎo)致廣告視盲癥。這幾方面的緣故造成廣告成本不斷上升，而廣告收益日趨下降，有解決的方法嗎？答案是確信的。廣告AE要協(xié)助客戶解決廣告效果低下的難題，必須首先從理論上武裝自己;再結(jié)合中國市場的復(fù)雜性與中國價值文化觀念，在嚴(yán)格的市場調(diào)查基礎(chǔ)上，做出忠誠于市場的廣告行銷建議?，F(xiàn)在AE與交易所的紅馬夾一樣，投資人把資金交給你，能否有回報、有多大回報就全靠經(jīng)紀(jì)人的知識運(yùn)作能力。因此更多的是另外一種情況，廣告客戶對廣告公司的專業(yè)能力全然就不信任，自己有一套廣告行銷打算，這就需要廣告AE，廣告技術(shù)人員從專業(yè)角度給予建議、溝通，廣告公司，廣告AE能夠給予客戶方向和溫暖是最確實(shí)，否則，廣告公司確實(shí)是多余角色。從而導(dǎo)致“媒體是皇帝，客戶是上帝，廣告公司是奴隸”的局面。

三、廣告與品牌

做廣告等于做品牌嗎？答案是否定的。

首先，這二者行為的主體一致，廣告?zhèn)鞑ヒo是廣告公司完成，而品牌傳播的主體是廣告主，如上分析，產(chǎn)品是品牌立身之本，產(chǎn)品品質(zhì)保證就由廣告主完成，那個問題上廣告公司一點(diǎn)忙也幫不上，但二者是緊密合作關(guān)系。

其次，二者管徑大小不一致，廣告?zhèn)鞑?gòu)成品牌傳播的一部分，品牌傳播需要廣告?zhèn)鞑?qiáng)有力的支持，公關(guān)傳播，事件傳播，社會責(zé)任傳播等多種傳播方式成為品牌傳播途徑。

第三，二者有時候的傳播力是逆向的，按常規(guī)的理解，二者傳播應(yīng)該一致的，但由于企業(yè)急功近利，或廣告公司不認(rèn)真負(fù)責(zé)而導(dǎo)致二者傳播力相互抵觸，給品牌帶來損害，使廣告主盡心打造的品牌資產(chǎn)流失。我們無法再問更多問題，問題越多對一個剛從事AE工作1－3年的人來講暴露的問題就更多，專業(yè)領(lǐng)域就更顯蒼白，AE唯一能做到的是：從現(xiàn)在開始不斷的充電、學(xué)習(xí)、提高自己，一刻也不停止。做好AE的九大秘笈

做好AE的九大秘笈AE是廣告公司的第一張臉。我們?nèi)绱俗鍪且驗(yàn)樘嗟谋就翉V告公司差不多AE那個詞匯惡俗化了。缺乏培訓(xùn)，沒有素養(yǎng)、專業(yè)精神及專業(yè)素養(yǎng)專門低，客戶對如此的AE有個俗稱：拉廣告的。這是我們本地廣告業(yè)的悲傷，因?yàn)槟銢]有專業(yè)，就不能贏得尊重。相對來講，4A公司對AE有較完備的訓(xùn)練，他們的AE明白得專門多面上的知識，掌據(jù)講話的分寸和技巧。只是也有問題，確實(shí)是如此的AE，更象一個"游講者"（比較有技巧的）。他們滿口專業(yè)的詞匯，不斷閃耀的洋語匯，他們使本來專門講實(shí)效的廣告披上撲朔迷離的色彩，讓客戶的距離一下子拉遠(yuǎn)了，專門多客戶不自覺地敬而遠(yuǎn)之。曾經(jīng)有一個本地客戶開玩笑講，他講是給4A的AE給嚇跑的。專門多中國企業(yè)對4A公司要么敬而遠(yuǎn)之，要么奉若神明，看來跟AE代表的"泛廣告文化"不無關(guān)系。事實(shí)上，AE有一個厚積薄發(fā)的過程。AE處于廣告陣線的前沿，每天掌握著大量火線情報。長此以住AE往往會朝兩個方向進(jìn)展：悟性較高的一群，成為資深策略專家，他們會成為資深客戶主管，那個地點(diǎn)面有組織才能的會成為廣告公司的高層領(lǐng)導(dǎo)；另一部分的經(jīng)歷永久也成不了資歷--是不是好AE一目了然。因此，我們提倡"人人差不多上好AE，人人都做好AE"，是有專門深的動身點(diǎn)。從現(xiàn)實(shí)利益上看，我們有必要探究適應(yīng)現(xiàn)在中國國情的AE模式，這對廣告公司的進(jìn)展有利。從長遠(yuǎn)目標(biāo)上看，好AE往往意味著能真正為品牌做情況，這對客戶有利。好AE確實(shí)是現(xiàn)實(shí)利益和長遠(yuǎn)目標(biāo)的混和載體，其核心價值是為品牌著想的，同時為客戶帶來安全感，信任感。如何樣做好AE？我們總結(jié)出幾個招式，姑妄為"九大秘笈"，事實(shí)上是對既往經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，這些招式不成體系，但因?yàn)楦惺苓@些招式用起來還比較管用，因此把它列出來，期待大伙兒都來探討一下秘笈一：第一句話的殺傷力

這是比較難的，但現(xiàn)狀使我們不能不如此的做。第一句話是針對陌生客戶而言的，假如他主動來訪，事實(shí)上是抱著一些期望而來的，要分析他想得到什么，這第一句話絕不能含蓄、客套，要觀點(diǎn)鮮亮，切中要害，比如有個客戶要做一個電視專題廣告，我們的AE就開見山地講：應(yīng)該做一個長電視廣告，如此一下子與市面上主題凌亂不堪的"專題片"區(qū)分開來了。假如主動聯(lián)絡(luò)一個新客戶，這第一句話更重要。因?yàn)橹v得不行，對方一聽廣告公司，往往會以"與我們按觸的廣告公司專門多，現(xiàn)在一下子難以定奪"搪塞過去，這時候第一句話要具體鮮亮地亮出自己的個性，給予他一個震撼，比如"我們發(fā)覺你們最近的一個廣告片有一個明顯的錯誤，我們有一個有關(guān)你競爭品牌的建議……這種開場白"魔鬼訓(xùn)練"使人講話簡潔、明白，一針見血。秘笈二：30秒消除陌生感

三十秒相當(dāng)于一條廣告的時刻，把做電視廣告的功夫用出來，讓陌生的關(guān)系一下子融洽起來。

秘笈三：60秒打動客戶

這跟做廣告一樣，講究先聲奪人。客戶沒有足夠的耐性聽冗長的訴講，因此要在極短的時刻內(nèi)拿出足夠使對方信服的東西來。這就要"知已知彼"，先把他當(dāng)做一個訴對象來研究，看看什么東西最能"鎮(zhèn)住"對方。形式專門多，對多數(shù)客戶來講，先展示一段最有震憾力的作品通常專門有效，也能夠一口氣給予對方一個新穎的idea。秘笈四：第一時刻提出實(shí)質(zhì)性建議

永久不要不記得，客戶樂意跟我們交流是因?yàn)橄嘈盼覀儗I(yè)，然而千萬不要講："我們專門專業(yè)"，專業(yè)是在敏捷的反映中表現(xiàn)出來的。

好AE應(yīng)該具備品牌診斷的能力。每一個品牌都有問題，你號過脈，不要沉思，一口氣講出解決癥結(jié)的方法，至少講出兩種認(rèn)客戶驚奇之余感受你的專業(yè)和精干。

百分之百的客戶對這種第一時刻的實(shí)質(zhì)性建議持有好感，并保持深刻印象。因此這種建議本身要有創(chuàng)意，概念老套的講辭往往適得其反。這也需要訓(xùn)練，因?yàn)槟愕慕ㄗh不一定最佳，但一定要準(zhǔn)確、新穎，令人耳目一新。秘笈五：多提意見，少講好話

前面講過，每一個品牌都有問題，這些問題存在于品牌規(guī)劃及傳播的全過程。假如一個大品牌，對方一定期望你給他自己看不見的建議；假如是一個小品牌，對方更期待聽聽更多方面的意見--嚴(yán)格講，這是他的潛意識。表面上他往往陶醉于自己既有的做法，這時候AE要掌握主動權(quán)，人云亦云，好話講盡確信可不能激發(fā)對方的好感?？傊涀?，講缺點(diǎn)比講優(yōu)點(diǎn)管用。因?yàn)閮?yōu)點(diǎn)他自己都明白，而缺點(diǎn)則未必明了。

秘笈六：不要出現(xiàn)太多的專業(yè)名詞

專業(yè)詞是給廣告從業(yè)人員看的，名詞往往來自書本，你講太多的名詞，第一會令客戶不安，因?yàn)樗皇悄莻€專業(yè)的；第二他會覺得你詞不達(dá)意，認(rèn)為你食之而不化。

要練內(nèi)功，把名詞消化掉變成自己的東西。所謂深入淺出，一旦你做到了，等于在告訴客戶我們不是一個一般專業(yè)的公司，我們有自己的作業(yè)體系，如此的廣告公司最明白實(shí)際*作。秘笈七：尊重并贊美同行

廣告同行確實(shí)是競爭對手，在AE的經(jīng)歷中，幾乎每一次都會碰到。我們適應(yīng)了太多的廣告公司相互貶低和傾軋。事實(shí)上客戶也司空見慣了。你突然尊重同行，并對對手的優(yōu)點(diǎn)大加欣賞，這對自己不但沒壞處，反而有助于充分展示自己的長處?？蛻糇杂型茢?，好的廣告公司專門多，但有個性魅力的廣告公司并不多噢！

秘笈八：把握談話的3：7原則

這是一個專門重要的法則。一般來講，客戶一開始是希望聽你多講。有些城府深還會顯出金口難開的模樣，然而這并不意味著他喜愛聽你口若懸河，一般來講，讓客戶講30%，而AE講70%是比較合適的。AE也能夠從中獲得專門多有效信息。比較關(guān)鍵的是AE要掌握談話主動權(quán)，逐步引導(dǎo)客戶就最有價值的問題作出表述，如此的交流才會有價值。

秘笈九：向客戶講不

假如以上都做得專門好了，也引起民客戶的興趣。這時候輪到客戶提要求了；看來一場合作勢不可擋。千萬不興奮。往往有客戶的要求是不合理的。比如，他往往會講：先做個稿子給我看看，或者不涉及任何創(chuàng)意的情況下要你報價，等等……這時候做為AE要大膽地講不，不要怕失去。做廣告要遵循的是廣告規(guī)律而不?大膽講不，大膽去做，祝你成功！在面對客戶都人員時，我通常是較為嚴(yán)肅的，但依舊有專門多小AE情愿跑來問我："蚊子，你心目中的AE該做到什么？"我通常會回答："讓情況不停地動著。"一個專業(yè)的態(tài)度

臺灣電通的副總林森川（阿川）是個資深且聞名的創(chuàng)意人員也是孫大偉當(dāng)年的搭檔。他曾對我提到：當(dāng)一個創(chuàng)意人員走到資深的地步之后，你的聰慧、才華、機(jī)運(yùn)……都不再那么重要，而最重要的是態(tài)度，它將決定你以后的方向，及你能走多遠(yuǎn)６?之於AE,態(tài)度，卻是從入行的第一天起即賴以生存的利器，直到最終，都將可不能改變。奧美告誡內(nèi)部人員面對客戶的態(tài)度也一直是這么一句話：客戶會先在乎你有多關(guān)懷，然后才會在乎你有多了解。AE的專業(yè)能力

理想的AE應(yīng)以專業(yè)態(tài)度為基礎(chǔ)為核心，同時具備以下的專業(yè)能力。

客戶治理的能力

因此，對AE而言，是比較差不多的客戶關(guān)系治理。

團(tuán)隊(duì)合作的能力

AE要有能力讓每個部門的人者進(jìn)入情況，讓team的人都對那個客戶有ownership（擁有感）。最重要的是把客戶也形成團(tuán)隊(duì)的份子。

創(chuàng)意的推斷能力

兩個層次，第一，是否符合策略。第二，判數(shù)據(jù)創(chuàng)意夠不夠好（這是創(chuàng)意的責(zé)任及決定）。

AE需要有審美的能力，美學(xué)基礎(chǔ)，人文藝術(shù)基面子，有品味。要具備講服創(chuàng)意人員的能力。

提案技巧

越來越多的創(chuàng)意人員熱衷于自己提案販賣作品，使得越來越多的AE誤認(rèn)為提案是創(chuàng)意的責(zé)任而忽略了自身的提案技巧。

開會技巧

相關(guān)于提案技巧而言，開會技巧會多一點(diǎn)傾向于態(tài)度的問題，就像北京奧美事業(yè)總監(jiān)陶雷所言：只要你在乎，你就會用心。上海奧美總經(jīng)理畢樸君是我見過最在乎開會的人，會議室的先擇，客戶座位的安排，桌上代表奧美的紅鉛筆和橫線紙。所有相關(guān)的擺設(shè)，該不該有電話，客戶喝咖啡依舊茶，阿姨進(jìn)來倒茶的時刻和方位……都能夠讓客戶感受到你的關(guān)懷及重視。

策略考慮能力

AE不是跑腿的，不應(yīng)該把行銷策略、傳播策略考慮的問題直接轉(zhuǎn)嫁給AD、創(chuàng)意人員或是planner。策略是AD、資深人員的責(zé)任，BD要簽名、認(rèn)可。但不是講AM/AE不用寫策略。

溝通技巧

講清晰是第一步，讓對方聽明白，不管是對創(chuàng)意依舊關(guān)于客戶，而不是自以為清晰就能夠了。

會聽，聽客戶沒有講出來的話，深入理解客戶的意圖。會判不聽眾。聽的對象是決定者，阻礙者依舊執(zhí)行者。

流程的治理能力

盡管traffic的設(shè)立，能夠減輕客戶服務(wù)許多工作，但客戶服務(wù)人員依舊要清晰每項(xiàng)工作的流程，因?yàn)槲覀兘?jīng)常會在交接點(diǎn)上出錯。財(cái)務(wù)治理應(yīng)該把客戶的鈔票當(dāng)自己的鈔票來花，節(jié)約客戶的每一分鈔票。而我們的最大成本是時刻。重復(fù)提案不僅增加成本，而且是打擊作業(yè)小組士氣最大的敵人，因此盡量幸免重要提案。

領(lǐng)導(dǎo)力

對AE來講，這字眼有點(diǎn)重了。事實(shí)上確實(shí)是要讓和業(yè)小組的每個成員喜愛那個客戶，領(lǐng)導(dǎo)力來自清晰的目標(biāo)吸熱情地感染，專業(yè)的示范，敢于擔(dān)當(dāng)，目的確實(shí)是要產(chǎn)出好的作品，關(guān)心客戶進(jìn)展成長。這些差不多上AE必要的差不多動作及要求，當(dāng)你具備以上這些能力后，自然而然就會形成專業(yè)的態(tài)度，面對客戶你會有自信，不卑不亢，能夠明白什么時候講不，如何講，進(jìn)退自如。如何做好真正的AE關(guān)于AE的描述AE是英文“AccountExective”的縮寫，翻譯成中文是“業(yè)務(wù)執(zhí)行”或“業(yè)務(wù)企劃”，他是客戶的廣告工作在廣告公司的執(zhí)行負(fù)責(zé)人，一個專業(yè)的AE，要有能力告訴客戶：他的預(yù)算應(yīng)該如何花？什么時候花？花在哪些地點(diǎn)？。。。最重要的是，花了這么多的廣告費(fèi)用會有哪些收益。AE在客戶面前代表廣告公司，是客戶交付廣告工作的“唯一窗口”，在廣告公司內(nèi)部，AE負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)研、創(chuàng)意、媒體、財(cái)務(wù)等各個部門的工作，是項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，確?？蛻舻墓ぷ髂軌驕?zhǔn)時、保質(zhì)并預(yù)算之內(nèi)完成。在廣告公司內(nèi)部，AE是客戶的代表，是所有工作的中心做一個AE需要具備的能力流程治理的能力財(cái)務(wù)治理的能力團(tuán)隊(duì)合作的能力客戶服務(wù)的能力創(chuàng)意推斷的能力策略考慮的能力領(lǐng)導(dǎo)力流程治理的能力所有的工作差不多上由一個團(tuán)隊(duì)去完成，這涉及到公司內(nèi)部的不同部門和不同人才，還涉及到公司外部的不同部門和不同人才，這么多的部門和人員參與一項(xiàng)工作的完成，假如沒有環(huán)環(huán)相扣，不是延誤完成工作的時機(jī)，確實(shí)是阻礙最終產(chǎn)出的品質(zhì)。AE做為項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，確實(shí)是工作流程的總監(jiān)工，他的心中最好有一幅清晰的工作流程圖。盡管專門多公司有Traffic職位的設(shè)立，減輕了客戶服務(wù)的許多工作，但客戶服務(wù)人員依舊要清晰每項(xiàng)工作的流程，因?yàn)槲覀兘?jīng)常會在交接點(diǎn)上出錯。一個資深的AE確實(shí)是他在做一件工作的時候就能夠依照經(jīng)驗(yàn)推斷在什么地點(diǎn)容易出錯，在什么地點(diǎn)會產(chǎn)生延誤，從而能夠早做預(yù)備解決。關(guān)于一個新人來講，凡事多做一點(diǎn)，在工作中多為不人考慮一點(diǎn)，就能關(guān)心不人把工作做好，也能夠讓你快速熟悉整個行業(yè)的流程。多問、多聽、多看，是訓(xùn)練自己展開工作流程能力的不二法門。財(cái)務(wù)治理的能力AE中的Account也有財(cái)務(wù)的意思，AE是客戶預(yù)算的執(zhí)行者，也是公司內(nèi)部項(xiàng)目成本的負(fù)責(zé)人，我們應(yīng)該把客戶的鈔票當(dāng)自己的鈔票來花，節(jié)約客戶的每一分鈔票，同時也要操縱好每一件工作的成本，使公司獲得合理的利潤。在廣告公司內(nèi)，最大的罪行確實(shí)是讓公司白費(fèi)鈔票。每次做事重復(fù)兩遍，總是白費(fèi)鈔票的。因?yàn)槲覀兊淖畲蟪杀臼菚r刻。重復(fù)提案不僅增加成本，而且是打擊作業(yè)小組士氣最大的敵人，因此我們要盡量幸免重復(fù)提案。團(tuán)隊(duì)合作的能力好的廣告是一個團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)果，它是客戶、調(diào)研、創(chuàng)意、媒介、財(cái)務(wù)等各部門人員配合的結(jié)果。如何讓整個團(tuán)隊(duì)的人擰成一股繩朝者一個方向努力是AE的協(xié)調(diào)的結(jié)果。假如你想把情況做好，就先關(guān)心不人把情況做好。不管你自認(rèn)為你的工作有多獨(dú)立，它差不多上團(tuán)隊(duì)整體表現(xiàn)的一部分，你不能只顧做好自己的工作，而不管不人做得如何，你必須和所有與那個流程有關(guān)的人進(jìn)行溝通，將他們的因素也考慮進(jìn)來，才能確保最后的成功。AE要有能力讓每個部門的人都進(jìn)入情況，讓team的人都對那個客戶有ownership（擁有感），當(dāng)你明白客戶什么緣故要修改的緣故也要讓他們明白。最好是把客戶也形成團(tuán)隊(duì)的一份子。與同事分享一起成果，幸免“我”的字眼，盡量用“我們”?？蛻舴?wù)的能力對AE而言，是比較差不多的客戶關(guān)系治理。服務(wù),是那個行業(yè)的本質(zhì)；服務(wù),是所有商業(yè)工作的本質(zhì)；因此服務(wù)人的能力,是你最大的本鈔票。服務(wù)需要特不,特不地善解人意。我們要去服務(wù)和你情愿為其提供服務(wù)的是什么樣的人？你喜愛的人、你在意的人、付給你鈔票的人、你想通過你的服務(wù)使他工作更順利的人、他/她工作不順,你就工作不順的人。如何才能做好客戶服務(wù)？首先，你需要完全了解他的需要、他的困難和他的問題。然后，你要想出特不、特不聰慧的方法來：滿足他的需要、排除他的困難、解決他的問題。創(chuàng)意推斷的能力推斷一個創(chuàng)意的好壞有兩個層次：第一，那個創(chuàng)意是否符合策略。第二，推斷創(chuàng)意夠不夠好（這是創(chuàng)意的責(zé)任及決定）。AE需要有審美的能力，要有美學(xué)基礎(chǔ)，人文藝術(shù)基礎(chǔ)，有品味。要具備講服創(chuàng)意人員的能力。鍛煉好的創(chuàng)意推斷能力的方法是多看好的廣告，去分析了解它們好的緣故而不是因?yàn)樗麄兊昧霜劇２呗钥紤]的能力策略指導(dǎo)創(chuàng)意的方向，也是推斷創(chuàng)意的標(biāo)準(zhǔn)，AE不是跑腿的，我們不應(yīng)該把行銷策略、傳播策略考慮的問題直接轉(zhuǎn)嫁給客戶總監(jiān)、創(chuàng)意人員或是planner。盡管策略是客戶總監(jiān)和資深人員的責(zé)任，他們需要簽字認(rèn)可。但這并不是講AM／AE不用寫策略。一個AE要往上接著進(jìn)展，策略考慮是一個不可或缺的能力，參與每一項(xiàng)工作的策略，從中努力學(xué)習(xí)是提升自己策略考慮能力的最好方法。（寫一份你的策略和你老總的比起來差距在哪里？）領(lǐng)導(dǎo)力好的客戶服務(wù)人員應(yīng)該是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的Leader，要領(lǐng)導(dǎo)整個團(tuán)隊(duì)去做出好的作品，對AE來講，那個要求也許有點(diǎn)高，然而AE要能讓作業(yè)小組的每個成員喜愛那個客戶，情愿為那個客戶服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)力來自有清晰的目標(biāo)，有熱情地感染，專業(yè)的示范，敢于擔(dān)當(dāng)，我們的目的確實(shí)是要產(chǎn)出好的作品，關(guān)心客戶進(jìn)展成長。你是否清晰公司關(guān)于你服務(wù)的客戶的經(jīng)營策略，你是否讓你的團(tuán)隊(duì)了解公司關(guān)于那個客戶的策略?！翱蛻舻氖袌鼋?jīng)理剛剛來到公司，他需要我們幫他做出一些好的作品，使他能夠在公司站穩(wěn)腳跟，如此我們能夠獲得客戶更多的業(yè)務(wù)，然而為了實(shí)現(xiàn)那個目標(biāo)，也許我們要多做專門多額外的工作，也有一些比較急的工作會加班。”假如你能夠讓團(tuán)隊(duì)的人都了解你面臨的問題，你就能獲得他們的關(guān)心。你需要掌握的技巧溝通技巧開會技巧提案技巧販賣技巧溝通的技巧廣告確實(shí)是關(guān)于溝通，我們要在客戶面前扮演專業(yè)的溝通者的角色。為了達(dá)成此目的，我們必須保證每一次溝通的質(zhì)量，不管是面對面的會議或電話會談或書面溝通。在溝通之前，你要先做好預(yù)備，考慮清晰：我的目的是什么?我想要了解什么?我想要告知什么?我想要討論什么?我希望他采取什么行動?他的目的是什么?在什么時刻,什么地點(diǎn),用什么方式和他溝通?預(yù)先考慮一遍溝通的全部過程，弄清晰我想要表達(dá)什么,如何講?他會想要講什么?他關(guān)于我的講法,會如何反應(yīng)?你要會判不聽眾，確定聽的對象是決定者，阻礙者依舊執(zhí)行者。在溝通的時候要重點(diǎn)突出，表述要順暢、清晰。講清晰是第一步，不管是對內(nèi)部人員依舊對客戶，要讓對方聽明白，而不是自以為清晰就能夠了。在表達(dá)之前先在頭腦中將你要講的情況總結(jié)成幾點(diǎn)，然后再講出口，不要急于表達(dá)。要清晰地定義了跟進(jìn)的行動，沒有人應(yīng)對差不多通過了的決定和下一步的行動還不清晰。溝通的一個重要技巧是明白得傾聽--真心的傾聽，讓對方感受到你的尊重。傾聽之因此困難、稀有，是因?yàn)槿诵允窍矏勐犠约合矏勐牭脑?，聽自己易明白的話，?dāng)心中已形成答案時，人們是專門難再去聽新的主張。但是，人性的另一面是：你只會尊重那些情愿尊重的人，你只聽那些會聽你話的人。要想對方聽你講，你要先聽對方講，我們必須克服自大的自私，去換取較偉大的自私。傾聽只只是是慢一點(diǎn)做推斷罷了。積極的傾聽，除了少插嘴的禮貌之外，還要意識著自己的軀體語言，讓傾聽視覺化，讓對方感受到，鼓舞對方積極溝通。真心傾聽，會使溝通醞釀關(guān)愛與信任，促使有意義的對話才可能發(fā)生，產(chǎn)生互相學(xué)習(xí)，拉近人與人之間的距離，使相處變得更愉快!明白得傾聽，不僅要聽客戶所講的話，更要深入理解客戶背后的意圖。（當(dāng)客戶講把我的Logo再放大一點(diǎn)，實(shí)際上他是希望Logo能夠突出）開會的技巧與客戶開會是業(yè)務(wù)人員最常做的一件情況，接客戶簡報要開會，討論策略方向要開會，販賣創(chuàng)意要開會，我們經(jīng)常花費(fèi)大量時刻來預(yù)備和參加會議。當(dāng)開會變成家常便飯的時候，往往就會不禁像家常便飯一樣隨便起來。不管是我們的時刻依舊客戶的時刻差不多上特不寶貴的，我們必須考慮如何最大限度地運(yùn)用客戶會議。AE也許不是一個會議的主持人或發(fā)言人，但一定是客戶會議的負(fù)責(zé)人。開會技巧更多傾向于態(tài)度的問題。只要你在乎，你就會用心。開會的技巧。首先，決定誰應(yīng)該來參加，甚至誰不必來參加。永久先設(shè)想在那個會議需要決定什么情況，先不管開頭、過程，而是結(jié)束的那一刻，你想要什么?你希望獲得什么結(jié)果?是資料分享，依舊確定答案?假如是確定答案，那么有權(quán)力做決定的人一定要在，假如不在，最好取消會議，否則白費(fèi)所有人的時刻。會議前約定時刻地點(diǎn),并通知所有與會人員。盡早撰寫并發(fā)送會議議程(MeetingAgenda)（確保你有充足的議程復(fù)印件以備不時之需）。安排場地與設(shè)備，預(yù)備文具與茶水。會議室的選擇，客戶座位的安排，桌上備好鉛筆和橫線紙。所有相關(guān)的擺設(shè)，該不該有電話，客戶喝咖啡依舊茶，阿姨進(jìn)來倒茶的時刻和方位……都能夠讓客戶感受到你的關(guān)懷及重視。確保所有人準(zhǔn)時參加,會議延遲時應(yīng)及時通知相關(guān)人員。設(shè)想各種可能的狀況,預(yù)備會議中所有可能用到的東西會議中做好筆記，精神上的積極參與，沒有相當(dāng)把握,決不輕易發(fā)言。儀態(tài)端莊,神情專注，頻頻點(diǎn)頭。眼觀四面,耳聽八方,對所有人的需要,做出快速反應(yīng)。準(zhǔn)時開會，準(zhǔn)時結(jié)束。你希望在什么時刻結(jié)束?而且記得準(zhǔn)時結(jié)束，只有準(zhǔn)時結(jié)束，才會鼓舞人準(zhǔn)時開始。會議后收拾會議室（這是專門多人都忽略的一點(diǎn)，做好那個工作會讓你從眾多的AE中跳出來）?；叵胝麄€會議的過程,并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。24小時內(nèi)撰寫并發(fā)送會議紀(jì)錄，記得下一步的跟催。聰慧的AE在參加會議時會檢查如下內(nèi)容…與其它部門不參加會議的重要人員進(jìn)行核對，以保證沒有你不明白的新情況。關(guān)注媒體對客戶及其產(chǎn)品或相關(guān)品類情況的最新報道，這有助于表明你對此一生意的投入提案的技巧越來越多的創(chuàng)意人員自己提案販賣作品，使得越來越多的AE忽略了自身的提案技巧。有效的提案需要下列兩大技巧：1、打算和組織的技巧首先要設(shè)定清晰的目標(biāo)。分析及了解提案的聽眾。收集相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)來支持自己的目標(biāo)，假如你的論點(diǎn)找不到任何事實(shí)來支持它，最好不提出來。明白自己提案內(nèi)容中所有資料的出處。你不一定需要每一項(xiàng)都告訴聽眾，但起碼不人問起來的時候，能夠胸有成竹，特不是聽眾中有這方面的專家時，更要特不小心。把自己收來的資料加以組織，讓它清晰，引人入勝，并具有講服力，正確地使用統(tǒng)計(jì)數(shù)字，不要提出自己專業(yè)上不能保證的承諾或建議。選擇/制作最有效的視聽輔助物；適切安排提案的地點(diǎn)，讓它符合你的需要2、臨場表達(dá)的技巧訓(xùn)練自己對不同的聽眾都能展現(xiàn)自信；運(yùn)用手勢、動作、眼神和其他非語言的方式加強(qiáng)溝通；有效的表達(dá)，有技巧的回答客戶的問題；預(yù)演，同時不惜作緊急的修正讓內(nèi)容更好企圖操縱全場先要有企圖心才能產(chǎn)生熱情活力。安拍好自己及客戶的位置。站起來提案，權(quán)威感自然產(chǎn)生，也就可不能躲避。面對最后一排的人來檢查音量是否足以投射全場。形成一對一的交談。運(yùn)用眼神，進(jìn)行溝通，看進(jìn)對方的眼里。不要讀，不要先發(fā)文件，不要關(guān)燈。適當(dāng)?shù)耐ｎD，能引起注意，或讓人有機(jī)會沉淀消化?？紤]講服的手法提案的目次是進(jìn)行講服，而不只是講出主張。先提次級品之后，才提高級品的手段依舊有效。主動發(fā)問來引誘客人的參與。任何提案有了客人的貢獻(xiàn)確實(shí)是成功的一半。明白得聽，用眼光來表示聽的行為。利用意念單純而且視覺化的輔助物來關(guān)心講服的工作，圖畫比文字更有經(jīng)歷點(diǎn)。練習(xí)！練習(xí)！再練習(xí)！大聲念四次給自己聽，不要死背。提案前二小時內(nèi)是練習(xí)最好的時刻。3、販賣的技巧不管販賣給多少人，設(shè)法將之轉(zhuǎn)化為一對一交談的溝通精神與形式，因?yàn)閷σ蝗喝藴贤ㄊ茄葜v不是販賣。只有將販賣的意念當(dāng)做是對一個人進(jìn)行，我們的販賣才容易成功。這也是什么緣故我們的廣告策略中的創(chuàng)意會采納一個目標(biāo)消費(fèi)者的描述，來激發(fā)創(chuàng)意人員布局販賣商品的方法與作法。甚至在進(jìn)行整合傳播的訊息時，也要運(yùn)用一對一的觀念來打造接觸目標(biāo)對象的方法。我們必須再強(qiáng)調(diào)：一對一的溝通，你才會對著活人溝通，因此販賣變得生動熱情，因此他感受到你的關(guān)懷。一對一的溝通，你才會用眼神看進(jìn)他的眼里，告訴他，你對你自己的內(nèi)容深具信心。因此他相信你。一對一的溝通，你才會體貼地把訊息消化成他能夠消化的營養(yǎng)，因此他聽得明白你的意思。一對一的溝通，你才會記得考慮應(yīng)該在什么時候、什么情境、什么地點(diǎn)，他才會有興趣聽你的訊息。AE的差不多動作開工作卡、結(jié)卡傳真信件/備忘錄。會議日程會議記錄。工作時刻表估價單。創(chuàng)意簡報/工作單工作進(jìn)度報告開卡單、結(jié)卡單工作卡號是一個工作項(xiàng)目在廣告公司的唯一識不號碼，所有與該項(xiàng)目的收入和支出都會記入在該工作卡號下。在有成本發(fā)生前要填寫開卡單，獲得工作卡號，以便沒有任何成本被漏掉。開卡單上相應(yīng)的項(xiàng)目要填全，以便今后查找記錄的時候方便。當(dāng)工作項(xiàng)目結(jié)束了或需要開發(fā)票的時候，AE需要填寫結(jié)卡單，由財(cái)務(wù)和流程操縱人員將所有的成本和收入統(tǒng)計(jì)起來，AE要負(fù)責(zé)檢查是否有漏掉的收入或成本，AE要對項(xiàng)目的利潤率負(fù)責(zé)。傳真信箋/備忘錄目的：讓客戶隨時了解工作進(jìn)程--傳遞信息的手段之一，假如要求的信息特不緊急，你應(yīng)該緊跟著打電話給客戶以確保傳真/備忘已收到講明：使備忘信息短小精悍，切中主題。絕不要在備忘/傳真/信件結(jié)尾處要求客戶回電話。相反地，告訴客戶你將隨后給他們打電話注意：不要把設(shè)計(jì)或文案傳真給客戶，這些應(yīng)該在可能時與客戶面談，美術(shù)完稿只有在時刻的確緊迫時才可傳真過去會議日程目的：確保會議重點(diǎn)和規(guī)則，按主次排列討論，幸免遺漏內(nèi)容：應(yīng)該包括什么時刻、在什么地點(diǎn)、有誰會在一起、討論什么情況、要討論多久之外，特不應(yīng)該講明什么緣故要討論那個議題及參會者應(yīng)該在會前預(yù)備好什么功課。每個主題均是單獨(dú)的一點(diǎn)。講明：和相關(guān)與會者確認(rèn)所有議項(xiàng)（與客戶，與代理商小組成員核查）確保每個單獨(dú)的任務(wù)都得到照顧詢問客戶是否希望在議程中加入一些項(xiàng)目或問題（確保參加會議的代理方人員都了解客戶的議程項(xiàng)目）。使客戶與代理商人員在會議前至少1-2天明白議程，以便每個人都有充足的時刻為會議做安排。沒有比提早送出一份簡明的會議議程對會議更有用的了，會議記錄目的：一種提供在客戶與代理商之間形成的決議概況的工具。讓沒參加會議的人員對情況有了解。提供一個詳細(xì)的達(dá)成共識的行動或采取的行動的記錄內(nèi)容：會議的時刻、地點(diǎn)、參加會議的人。會議要緊討論的內(nèi)容及達(dá)成的一致意見。下一步工作的安排，誰什么時刻要完成什么情況原則：不管何時決定形成（甚至通過電話）都要有會議記錄，在會議召開24小時之內(nèi)遞出。書寫詳細(xì)、清晰、尊重事實(shí)?！乱徊健柏?fù)責(zé)人后必須注明時刻和日期。副本發(fā)給所有與會人員和要緊客戶人員及代理商工作小組人員…讓所有人都了解正在進(jìn)行的情況。會議記錄是代理商愛護(hù)自己的工具，以后當(dāng)客戶翻案時有據(jù)可查。因此在會議記錄的頁腳都會有一句話：“如發(fā)覺任何錯誤和遺漏之處，請于24小時內(nèi)通知”記錄在法庭里是用來確立責(zé)任的，因此用心去寫并負(fù)責(zé)到底工作時刻表AE要負(fù)責(zé)每一個項(xiàng)目的準(zhǔn)時完成，因此在項(xiàng)目近來后制定一個工作時刻表是特不必要的，如此每一個人都會了解到他的工作會在什么時刻開始到什么時刻結(jié)束，有了工作時刻表，小組中的每一個人關(guān)于項(xiàng)目的時刻安排就回心中有數(shù)。制定工作時刻表的時候要和創(chuàng)意人員、媒介人員協(xié)商，如此你安排的時刻才會被他們同意，不要在你問過創(chuàng)意人員時刻之前就輕易承諾客戶的時刻。盡量給創(chuàng)意人員爭取時刻，好的創(chuàng)意是需要時刻的假如時刻特不緊，給第一次提案多一些時刻，而不要留太多的時刻在反復(fù)修改上。估價單AE要對每一個項(xiàng)目的贏利負(fù)責(zé)，因此如何向客戶報價、如何操縱成本就變成AE專門重要的一份工作。作估價單最重要的是對成本預(yù)估的準(zhǔn)確性，因此需要AE對工作的流程和工作的成本有一個清晰的認(rèn)識，假如你關(guān)于其中的成本不清晰的，向相關(guān)人事請教。估價單內(nèi)容的清晰，報價的方式，關(guān)于工作的明細(xì)程度需要依照不同的客戶進(jìn)行調(diào)整。創(chuàng)意簡報/工作單目的：對傳播策略的補(bǔ)充，定義具體的工作任務(wù)原則：由業(yè)務(wù)總監(jiān)/組長進(jìn)展，與創(chuàng)意總監(jiān)討論并鑒定，由客戶簽署文件。注明預(yù)算，特定制作需要。只有在流程指導(dǎo)審評后開始工作。簡報必面經(jīng)由完整的工作單給創(chuàng)意人員。創(chuàng)意人員，不能太心軟，寫一張字條，堅(jiān)持之：“NOJOBSHEET，NOWORK”（沒有工作單，沒有工作）。這是唯一在代理商不白費(fèi)鈔票的方法。沒有工作卡是不能做事的?！疤绷?，沒有時刻寫工作卡”。用這種籍口是不行的。什么緣故那么急？客戶無理的要求嗎？假如是，客戶總監(jiān)要出面與客戶溝通?；蛘呤菢I(yè)務(wù)人員拖了時刻了？因此不是。沒有書面的工作卡，而要求開始工作，是不對的，沒有籍口。假如有時刻做一件工作，就有時刻預(yù)備書面的工作卡。同時，時刻壓力大，交稿日緊急時，更需要完整的書面，不然口頭的簡報在忙亂時更容易不記得，情況會錯掉。因此，沒有工作單，沒有工作。工作進(jìn)度報告讓你的客戶、你的老總和你的團(tuán)隊(duì)了解項(xiàng)目進(jìn)程的最好方法確實(shí)是—工作進(jìn)度報告。每周五下班前將工作進(jìn)度報告整理好發(fā)給你的客戶，確?？蛻粼谙掳嗲澳軌蚴?/p>