行業(yè)終端銷(xiāo)售人員培訓(xùn)辦法

230/2301導(dǎo)購(gòu)人員差不多素養(yǎng)家具行業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員的差不多職責(zé)家具行業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員的素養(yǎng)要求家具行業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員的差不多職責(zé)家具行業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員的素養(yǎng)要求家具行業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀家具行業(yè)導(dǎo)購(gòu)人職員作要領(lǐng)第一篇：導(dǎo)購(gòu)人員差不多素養(yǎng)企業(yè)產(chǎn)品通過(guò)設(shè)計(jì)生產(chǎn)一系列過(guò)程進(jìn)入市場(chǎng)，僅僅走完了長(zhǎng)征第一步，而產(chǎn)品由市場(chǎng)進(jìn)入消費(fèi)者手中，最終被用戶(hù)所使用，并由此給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)才是企業(yè)最終的目的。你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決客戶(hù)的問(wèn)題并不意味著客戶(hù)會(huì)主動(dòng)找上門(mén)來(lái)，完成這一步的關(guān)鍵、具有臨門(mén)一腳作用的確實(shí)是導(dǎo)購(gòu)員。導(dǎo)購(gòu)，是一項(xiàng)阻礙并改變?nèi)说墓ぷ鲗W(xué)會(huì)了改變不人，就意味著走向了成功！因?yàn)樵谒械墓ぷ髦?，改變?nèi)说墓ぷ魇亲顝?fù)雜、最具挑戰(zhàn)性的工作！如何改變不人理理解信任影響改變要改變一個(gè)人，首先要學(xué)會(huì)理解人，理解人的困惑和困難，理解人的需求和欲望。在那個(gè)基礎(chǔ)上，學(xué)會(huì)如何信任人和獲得不人的信任，達(dá)到心與心的交流與契合。用你的真誠(chéng)去感動(dòng)、去阻礙和改變不人！導(dǎo)購(gòu)，是人生事業(yè)騰飛的跑道導(dǎo)購(gòu)工作，能夠最大限度地挖掘我們的智力資源，最大限度地挖掘每個(gè)人的潛力。導(dǎo)購(gòu)工作，是一個(gè)人體力和智力的無(wú)限提升，只有具備充沛的體力，才能日復(fù)一日站立在導(dǎo)購(gòu)臺(tái)上；只有不斷學(xué)習(xí)、不斷考慮、不斷領(lǐng)悟、不斷求新，才能在看似簡(jiǎn)單重復(fù)的導(dǎo)購(gòu)中，提高水平，提升自我。導(dǎo)購(gòu)，會(huì)讓你的人生獲得激情，獲得自信，獲得智慧，走向完美！導(dǎo)購(gòu)，是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺(tái)據(jù)一個(gè)權(quán)威調(diào)查公司對(duì)幾個(gè)聞名的家電企業(yè)2004年上半年的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析，得出如此一個(gè)結(jié)論：通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員賣(mài)出去的產(chǎn)品占到總銷(xiāo)量的50%。那個(gè)數(shù)據(jù)一方面講明了導(dǎo)購(gòu)員關(guān)于實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的重要性，一方面也講明導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍差不多是每個(gè)企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的一支不可或缺的力量。導(dǎo)購(gòu)，是企業(yè)和顧客完成價(jià)值交換的結(jié)合點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)，是企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商加快資金回收的最大支持。導(dǎo)購(gòu)，是檢驗(yàn)企業(yè)是否了解和理解顧客需求的地點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)，是企業(yè)信息的神經(jīng)末梢，是探測(cè)顧客需求的“神經(jīng)元”。賣(mài)賣(mài)產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)人員的職責(zé)——導(dǎo)購(gòu)人員的職責(zé)專(zhuān)門(mén)簡(jiǎn)單，就三個(gè)字——賣(mài)產(chǎn)品。究竟如何賣(mài)？那個(gè)地點(diǎn)面包括專(zhuān)門(mén)多的內(nèi)容，賣(mài)產(chǎn)品的過(guò)程實(shí)際是導(dǎo)購(gòu)人員一系列有效活動(dòng)的必定結(jié)果。導(dǎo)購(gòu)人員的工作，確實(shí)是如何在企業(yè)利益和顧客利益之間找到共同點(diǎn)，既讓顧客得到應(yīng)有的利益，也使得企業(yè)的利益得以維護(hù)。導(dǎo)購(gòu)員盡管年齡性不不同，賣(mài)場(chǎng)不同，但所有的導(dǎo)購(gòu)員，都承擔(dān)著一些相同的差不多職責(zé)，在那個(gè)地點(diǎn)，我把這些差不多的職責(zé)簡(jiǎn)單地歸結(jié)為“四信”——傳達(dá)信息、獲得信任、樹(shù)立信心、維護(hù)信譽(yù)。傳達(dá)信息傳達(dá)信息那個(gè)地點(diǎn)所講的信息，包括兩個(gè)方面，一個(gè)是向顧客傳達(dá)有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、功能、技術(shù)、性能等的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，導(dǎo)購(gòu)員首先必須了解企業(yè)，了解產(chǎn)品，不但了解自己的產(chǎn)品也要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。另一個(gè)是導(dǎo)購(gòu)員要利用直接在賣(mài)場(chǎng)和顧客、和競(jìng)爭(zhēng)品牌打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。1、向顧客傳達(dá)信息我們常講干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么。導(dǎo)購(gòu)人員最重要的工作之一確實(shí)是要將家具產(chǎn)品的知識(shí)、細(xì)節(jié)講述給顧客。在導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)新顧客的時(shí)候，由于不了解顧客的心理，擔(dān)心講不行放走潛在的顧客，內(nèi)心首先就比較緊張，假如再對(duì)自己的產(chǎn)品沒(méi)有透徹系統(tǒng)的了解，面對(duì)顧客則更不敢開(kāi)口。依照塔式心理學(xué)可知，當(dāng)顧客走進(jìn)家具展柜時(shí)，首先看到的是家具的外形、品牌名稱(chēng)、價(jià)格等，對(duì)外形、品牌、價(jià)格，顧客立即會(huì)建立自己的評(píng)價(jià)，并形成先入為主的態(tài)度，導(dǎo)購(gòu)員難以對(duì)此進(jìn)行改變，能夠改變的是顧客自己不明白的信息，這些信息要緊是顧客無(wú)法立即觀看到的產(chǎn)品內(nèi)在的細(xì)節(jié)信息。因此，假如能夠言簡(jiǎn)意賅、有重點(diǎn)地、形象生動(dòng)地向顧客介紹清晰產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，將增加顧客新的信息，這是他們所情愿同意的。另外，產(chǎn)品知識(shí)除了對(duì)自身產(chǎn)品的了解，還要專(zhuān)業(yè)于整個(gè)行情，以及與產(chǎn)品相關(guān)的邊緣知識(shí)，只要是有關(guān)家具的知識(shí)，比如軟體家具系列，不論是沙發(fā)、床墊、彈簧、皮質(zhì)、布藝、木料、金屬等家具和材料，它們的差不多原理、要緊特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)都要能隨口講出來(lái)，讓顧客感到你專(zhuān)門(mén)專(zhuān)業(yè)。請(qǐng)記住：顧客完全依靠導(dǎo)購(gòu)人員提供的信息作出購(gòu)買(mǎi)決定。假如導(dǎo)購(gòu)人員不能提供足夠的信息，顧客就會(huì)從他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)人員被看作是可信的，而且是顧客能夠依靠的。從導(dǎo)購(gòu)人員的立場(chǎng)上看，產(chǎn)品知識(shí)能夠關(guān)心增加自信、激發(fā)熱情。假如銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)了如指掌，他們就會(huì)深深地喜愛(ài)自己的產(chǎn)品。熱情能夠感染顧客，假如導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)產(chǎn)品充滿(mǎn)熱情，顧客就會(huì)受到感染。2、提供市場(chǎng)和消費(fèi)者信息導(dǎo)購(gòu)員能夠?qū)⑹袌?chǎng)終端的信息及時(shí)反饋到家具制造企業(yè)，有助于及時(shí)改進(jìn)，為相關(guān)決策提供有價(jià)值的參考?收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客異議，并及時(shí)向公司匯報(bào)；?收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向公司匯報(bào)；?收集賣(mài)場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向公司匯報(bào)，建立并保持與賣(mài)場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷(xiāo)支持；?了解賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向公司和經(jīng)銷(xiāo)商反映。學(xué)習(xí)與考慮：請(qǐng)認(rèn)真梳理一遍，當(dāng)有顧客過(guò)來(lái)時(shí)，你是如何樣為顧客提供信息的？請(qǐng)把你能夠提供的信息認(rèn)真列下來(lái)。取得信任取得信任導(dǎo)購(gòu)員在推銷(xiāo)家具之前，事實(shí)上首先是在推銷(xiāo)自己。顧客只有首先信任導(dǎo)購(gòu)員，才會(huì)同意你的產(chǎn)品。否則專(zhuān)門(mén)難認(rèn)同你的家具。許多成功的導(dǎo)購(gòu)員最重要的一點(diǎn)，確實(shí)是想方設(shè)法贏得顧客的信任。一旦顧客對(duì)你產(chǎn)生了信任，這時(shí)候?qū)з?gòu)人員差不多上用不著費(fèi)勁介紹產(chǎn)品，揣摩顧客心思。相反，導(dǎo)購(gòu)人員提什么建議，顧客都會(huì)同意，你就真正成了顧客的購(gòu)買(mǎi)顧問(wèn)了。請(qǐng)記?。宏P(guān)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)講，顧客的信任確實(shí)是最高的獎(jiǎng)賞！?顧客因?yàn)樾湃文?，進(jìn)而信任你的品牌，相信它是強(qiáng)大的、有實(shí)力、誠(chéng)信的；?顧客因?yàn)樾湃文悖M(jìn)而信任你的產(chǎn)品，相信它是高品質(zhì)、能夠解決問(wèn)題的；?顧客因?yàn)樾湃文悖M(jìn)而信任你的經(jīng)銷(xiāo)店，相信它是誠(chéng)信、能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。1、熱愛(ài)公司和產(chǎn)品首先要熱愛(ài)公司，以公司為榮，以自己的產(chǎn)品為榮。銷(xiāo)售人員能夠以自己的公司和產(chǎn)品為榮，就會(huì)向消費(fèi)者傳達(dá)如此的一個(gè)信息：那個(gè)公司、那個(gè)產(chǎn)品能夠信任。假如連你自己也講不喜愛(ài)自己的公司，滿(mǎn)腹牢騷，顧客還會(huì)信任你的公司，還會(huì)信任你的產(chǎn)品嗎？你的牢騷和不滿(mǎn)，也會(huì)讓顧客首先可不能信任你、不中意你，他們會(huì)認(rèn)為：既然你不喜愛(ài)，什么緣故還要在那個(gè)地點(diǎn)做呢？你不喜愛(ài)的東西，什么緣故還要推銷(xiāo)給不人呢？已所不欲，勿施于人嘛。因此，導(dǎo)購(gòu)人員得建立一種“寶貝效應(yīng)”，確實(shí)是相信自己擁有的是最寶貴的東西，給顧客推銷(xiāo)的也是最好的東西。情緒感染的力量情緒感染的力量2、熱情主動(dòng)服務(wù)首先是態(tài)度問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人，推銷(xiāo)是心與心的交流，導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去感染對(duì)方。熱情所散發(fā)出來(lái)的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴。一位銷(xiāo)售專(zhuān)家講：“熱情在推銷(xiāo)中占據(jù)的重量在９５％以上?！睂?dǎo)購(gòu)員會(huì)因過(guò)分熱情而失去１筆交易，但會(huì)因不夠熱情而失去１００筆交易。顧客不再光顧的緣故有９０％是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。顧客來(lái)到你的店里，看到產(chǎn)品品牌，首先聯(lián)想到的是那個(gè)品牌所代表的企業(yè)是一個(gè)什么樣的企業(yè)。而對(duì)絕大多數(shù)顧客來(lái)講，他們對(duì)企業(yè)并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)多了解，在這種情況下，除了差不多從廣告、媒體、親朋鄰居獲得的有限信息外，現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的態(tài)度，就代表著企業(yè)的形象。熱情主動(dòng)并不是簡(jiǎn)單的技巧，而是一個(gè)運(yùn)氣質(zhì)的外在體現(xiàn)，一個(gè)充滿(mǎn)愛(ài)心的人，一個(gè)熱愛(ài)工作、熱愛(ài)生活的人，總讓人隨時(shí)感受到他的熱情和真誠(chéng)。3、熱心讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品是產(chǎn)品是最準(zhǔn)確可靠的推銷(xiāo)員把握動(dòng)機(jī)需求，針對(duì)性演示演示把握動(dòng)機(jī)需求，針對(duì)性演示演示+講解演示特點(diǎn)——介紹功能——提供利益強(qiáng)化利益點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)人員在向顧客簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品時(shí)，一般需要配合實(shí)地演示，產(chǎn)品本身確實(shí)是一個(gè)沉默的，而又最準(zhǔn)確可靠的推銷(xiāo)員，再生動(dòng)的描述和講明方法，都不能比產(chǎn)品本身留給顧客的印象深刻，這就叫“百聞不如一見(jiàn)”。比如沙發(fā)，能夠打開(kāi)沙發(fā)背后的拉鎖或蒙布，看一下內(nèi)部木質(zhì)框架結(jié)構(gòu)的用材；坐在床墊上試試彈簧有沒(méi)有發(fā)出摩擦聲等等，必須讓顧客參與進(jìn)來(lái)。鼓舞顧客在賣(mài)場(chǎng)“拉開(kāi)抽屜、打開(kāi)柜門(mén)、在沙發(fā)上坐坐、”不知不覺(jué)中讓顧客產(chǎn)生信賴(lài)。成功的產(chǎn)品演示通常要注意幾點(diǎn)：首先要了解顧客的要緊購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和利益需求。比如顧客最關(guān)懷布料，你能夠重點(diǎn)讓顧客觸摸布料，坐一坐感受舒適感，認(rèn)真觀看紋路，講解耐用性、抗污性等。第二、要一邊演示一邊講解，一邊講一邊詢(xún)問(wèn)顧客是否聽(tīng)明白，達(dá)到確信的答復(fù)再接著講解，同時(shí)能夠適時(shí)增加承諾內(nèi)容。在那個(gè)時(shí)期，由于顧客的要緊興趣點(diǎn)在產(chǎn)品，因此承諾屬于無(wú)意識(shí)經(jīng)歷，反而能夠產(chǎn)生有效的經(jīng)歷。第三、講解要注意三個(gè)環(huán)節(jié)：演示特點(diǎn)——介紹功能——提供利益。向顧客演示產(chǎn)品特點(diǎn)的目的，是講解它是具有如何樣的功能，而如此的功能到底會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)什么樣的益處才是顧客最關(guān)懷的問(wèn)題。因此，一定要將產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化成顧客的利益。比如我們?cè)谑袌?chǎng)上聽(tīng)到有的導(dǎo)購(gòu)員給我們介紹自己的沙發(fā)使用“布袋簧”，我們問(wèn)：這“布袋簧”有什么特點(diǎn)、能給消費(fèi)者帶來(lái)什么好處等卻回答不上來(lái)。沙發(fā)使用“布袋簧”只是它的特點(diǎn)，功能呢？確實(shí)是它的作用。還有最重要的利益點(diǎn)：沙發(fā)具有更高的回彈性，坐感更舒適；抗老化性能好，壽命更長(zhǎng)。這才是顧客最關(guān)懷的東西?；蛘咧v，顧客并不關(guān)懷什么簧，他們關(guān)懷的是坐在沙發(fā)上的感受。如同購(gòu)買(mǎi)鉆頭的顧客并不是對(duì)鉆頭感興趣，他們感興趣的僅僅是它鉆出來(lái)的洞；老練的導(dǎo)購(gòu)人員并不是銷(xiāo)售鉆石，他們出售愛(ài)和浪漫。因此，講解一定要講出利益點(diǎn)，把技術(shù)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)換成消費(fèi)者的感受語(yǔ)言。舉例：對(duì)話(huà)一母親：小強(qiáng)，吃了這藥，就能夠治好你的感冒。小強(qiáng)：不。對(duì)話(huà)二：母親：小強(qiáng)，吃了這藥，你的感冒就會(huì)好了，如此你就能夠出去和小朋友們一起玩了。小強(qiáng)：好的。請(qǐng)記?。簩?dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該是面向顧客而不是面向產(chǎn)品，顧客并不是買(mǎi)產(chǎn)品本身，而是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品給他們帶來(lái)的利益。第四、始終緊扣“講服”的主題，一邊演示，一邊總結(jié)講解，強(qiáng)化利益點(diǎn)，讓顧客真正明白你的產(chǎn)品能給他帶來(lái)如何樣的好處。4、提供證據(jù)假如顧客不完全相信你的介紹，能夠提供公司獲得的榮譽(yù)，家具產(chǎn)品獲得的各類(lèi)認(rèn)證證書(shū)，比如質(zhì)量認(rèn)證、環(huán)境認(rèn)證、綠色標(biāo)志等?；蛘咛峁┮延蓄櫩蛻?hù)的名單，或者設(shè)計(jì)服務(wù)的記錄，以此獲得顧客的信任。學(xué)習(xí)與考慮：1、請(qǐng)默默考慮你是否對(duì)所在的公司和你推銷(xiāo)的家具充滿(mǎn)觀賞和喜愛(ài)的感情，盡量想出公司和產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)這種感情。2、請(qǐng)回憶在你的導(dǎo)購(gòu)工作中有過(guò)的因態(tài)度不行而推銷(xiāo)失敗的例子，請(qǐng)分析其緣故、后果和今后應(yīng)該引起注意的問(wèn)題。3、請(qǐng)回憶并列下自己過(guò)去是如何樣介紹自己推銷(xiāo)的家具，抓住了那些特點(diǎn)，又是如何樣將特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成顧客的利益點(diǎn)并進(jìn)而講服顧客的。堅(jiān)定信心堅(jiān)定信心我們是不是經(jīng)常有如此的體會(huì)：給顧客苦口婆心辛辛苦苦講了半天，產(chǎn)品講得專(zhuān)門(mén)清晰、禮儀也恰到好處，顧客卻仿佛要有意刁難你，提出一些不可實(shí)現(xiàn)的要求或不可思議的問(wèn)題，一旦一語(yǔ)不合，立即轉(zhuǎn)身離開(kāi)，半天功夫白費(fèi)了，更重要的是專(zhuān)門(mén)打擊自己的自信心。問(wèn)題出在哪里呢？顧客的問(wèn)題和要求，我們稱(chēng)之為顧客的異議。如何處理異議，是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。這需要我們學(xué)會(huì)如何處理異議，營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氛圍，引起顧客興趣，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望，在顧客信任的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)的信心。請(qǐng)記?。轰N(xiāo)售工作是在被客戶(hù)拒絕時(shí)才開(kāi)始的！首先學(xué)會(huì)處理異議異議確實(shí)是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員講不明白、不同意或反對(duì)的意見(jiàn)。顧客表示異議而打斷導(dǎo)購(gòu)員的話(huà)，或是就某個(gè)問(wèn)題而拖延等對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的打擊差不多上難免的事，換句話(huà)講差不多上必定的事。導(dǎo)購(gòu)員要善于同意和處理異議，不僅要同意，還要?dú)g迎。因?yàn)楫愖h對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)講不一定差不多上壞事，顧客的異議對(duì)你事實(shí)上看起來(lái)一盞燈，指示你更清晰地明白顧客的實(shí)際需求。妥善地處理好異議，更能夠樹(shù)立你自己和公司的良好信譽(yù)。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹產(chǎn)品和信息時(shí)，顧客往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢(xún)或異議，這要緊有幾種可能：客戶(hù)講：它確實(shí)能值那么多鈔票嗎？客戶(hù)講：價(jià)格太貴了；客戶(hù)講：臨時(shí)沒(méi)有鈔票（沒(méi)有預(yù)算）；客戶(hù)講：不的地點(diǎn)更廉價(jià)；客戶(hù)講：家具模樣并不行看；…………面對(duì)以上各種各樣的異議，我們?nèi)绾吻擅畹靥幚?，總結(jié)起來(lái)有以下幾種策略：婉處理委法婉處理委法轉(zhuǎn)化處理法反駁處理法冷處理法全貶法?委婉處理法導(dǎo)購(gòu)員在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)不妨先用委婉的語(yǔ)氣，把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍，或用自己的話(huà)復(fù)述一遍，如此能夠削弱對(duì)方的氣概。注意只能削弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意思而對(duì)你產(chǎn)生不滿(mǎn)。比如顧客抱怨“價(jià)格比XX品牌的高多了，如何這么高！”導(dǎo)購(gòu)員能夠先順著他的話(huà)講：“是啊，價(jià)格比XX品牌的確實(shí)高一些，然而……”，然后再等顧客下文。?全貶法假如顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確是你產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷和不足，你千萬(wàn)不可回避或直接否認(rèn)，明智的方法是確信有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理。這確實(shí)是我們常講的“全貶法”——當(dāng)自身產(chǎn)品達(dá)不到某種標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，就公布一些行業(yè)“機(jī)密”，把整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)降低，講整個(gè)行業(yè)差不多上那個(gè)水平。如此有利于顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡。但這種方法的使用要建立在顧客對(duì)你比較信任的基礎(chǔ)上。顧客：“這種沙發(fā)面料感受不太好，哪家品牌的面料講是進(jìn)口最好的。”導(dǎo)購(gòu)員（低聲告訴他）：“這種進(jìn)口面料是目前市場(chǎng)上最好的，全然沒(méi)有另外的更好的。”?轉(zhuǎn)化處理法這種方法利用客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)本身來(lái)處理。導(dǎo)購(gòu)人員要善于利用反對(duì)意見(jiàn)里的積極因素去抵消消極因素，講不定能成了一件好事。比如客戶(hù)講“我專(zhuān)門(mén)忙，沒(méi)有時(shí)刻聽(tīng)你那么羅嗦”，你不妨講：“正因?yàn)槟忝?，我也希望在最短的時(shí)刻里給你將產(chǎn)品布置到位，幫您節(jié)約更多的時(shí)刻”，如此一來(lái)，顧客就會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣。?反駁處理法從理論上講，這種方法應(yīng)該盡量幸免使用。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)。但假如顧客的意見(jiàn)是誤解而且你有確鑿的資料證明時(shí)能夠直言不諱，但態(tài)度一定要和氣。比如客戶(hù)講“我們小區(qū)專(zhuān)門(mén)少有人用你們的家具”這時(shí)你能夠拿出老客戶(hù)記錄，告訴他我們有多少客戶(hù)分布在哪些小區(qū)，通過(guò)旁證讓顧客對(duì)你的產(chǎn)品放心，也直接地反駁了他的意見(jiàn)。?冷處理法關(guān)于顧客的一些不阻礙成交的反對(duì)意見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員能夠不要反駁，不予理睬。比如顧客抱怨你的公司或者你的同事、你的同行等如此一些無(wú)關(guān)成交的話(huà)題你都不要理睬，把話(huà)題引到你要講的問(wèn)題。比如顧客講：“你們公司在外地，算在顧客頭上的運(yùn)輸費(fèi)用也不低?！北M管可能事實(shí)并非如此，你也不要分辨。轉(zhuǎn)而介紹產(chǎn)品有關(guān)的內(nèi)容。國(guó)外的銷(xiāo)售專(zhuān)家認(rèn)為，在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，80%的反對(duì)意見(jiàn)都應(yīng)該冷處理。?關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)布置工作現(xiàn)場(chǎng)的布置、環(huán)境所營(yíng)造的氛圍，一定程度上左右著顧客的感受，是顧客能否下決心購(gòu)買(mǎi)的重要因素。這些因素包括以下方面：樣品上是否積有灰塵？假如有，顧客會(huì)感受那個(gè)地點(diǎn)的生意專(zhuān)門(mén)冷清；受顧客歡迎的產(chǎn)品有沒(méi)有存貨？假如沒(méi)有，顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品的受歡迎程度表示疑問(wèn)；現(xiàn)場(chǎng)POP有沒(méi)有脫落、掉色、陳舊的現(xiàn)象？假如有，顧客會(huì)感受治理不到位，對(duì)店里的服務(wù)誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑；墻壁裝飾是不是有變色、脫落或裂縫？假如有，顧客會(huì)感受你的公司實(shí)力不夠，難以存之久遠(yuǎn)；地板是否有垃圾、紙屑，甚至粘有口香糖？假如有，顧客會(huì)感受不嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)承諾產(chǎn)生懷疑；?建議顧客購(gòu)買(mǎi)關(guān)于售點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)行為的調(diào)研表明，許多導(dǎo)購(gòu)員存在以下的幾個(gè)錯(cuò)誤觀念：錯(cuò)誤觀念錯(cuò)誤觀念：1、專(zhuān)門(mén)好地介紹、處理=顧客購(gòu)買(mǎi)2、主動(dòng)建議使顧客疑心，反而離去3、被顧客拒絕專(zhuān)門(mén)難堪4、顧客沒(méi)反應(yīng)，不知所措，等待放棄1、只要專(zhuān)門(mén)好地介紹信息和產(chǎn)品，處理疑問(wèn)和異議，想買(mǎi)的顧客自然就會(huì)購(gòu)買(mǎi)；2、主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)會(huì)使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去；3、主動(dòng)建議后，假如被顧客拒絕則專(zhuān)門(mén)難堪；4、專(zhuān)門(mén)多導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹完信息及產(chǎn)品、解答疑問(wèn)后，假如顧客沒(méi)有反應(yīng)便不知所措，或是等待，如此錯(cuò)過(guò)了專(zhuān)門(mén)多機(jī)會(huì)。事實(shí)上，希望導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)建議是顧客的普遍心理，導(dǎo)購(gòu)員之因此等待顧客開(kāi)口，一個(gè)重要的緣故是不行意思。請(qǐng)記住，顧客也是同樣的心理：希望導(dǎo)購(gòu)員建議其購(gòu)買(mǎi)而不是自己先提出來(lái)。而且顧客覺(jué)得既然銷(xiāo)售是為了賺鈔票，因此賣(mài)方要主動(dòng)一些了。另外顧客往往自己不能下決心購(gòu)買(mǎi)，盡管導(dǎo)購(gòu)員可能出色地介紹了信息并解答了疑問(wèn)，但顧客還可能無(wú)法完全信任銷(xiāo)售人員或有充分的自信，因此猶豫不決，現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)員若主動(dòng)建議能夠增強(qiáng)顧客對(duì)你的信任，進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的信心。因此，當(dāng)顧客感到差不多中意時(shí)，要積極主動(dòng)地建議購(gòu)買(mǎi)，但不要督促購(gòu)買(mǎi)。因此假如顧客無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，也不要失望，要感謝其光臨，并不是只要你服務(wù)周到，顧客就一定購(gòu)買(mǎi)。

樹(shù)立信譽(yù)樹(shù)立信譽(yù)成交并不意味著推銷(xiāo)過(guò)程的結(jié)束。我們要求的是長(zhǎng)足的進(jìn)展，不是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，因此，成交之后，導(dǎo)購(gòu)人員還有專(zhuān)門(mén)多工作要做。這些工作的核心目的，是建立良好的顧客關(guān)系。導(dǎo)購(gòu)人員能否建立良好的顧客關(guān)系，不僅阻礙某一顧客今后的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，而且阻礙多個(gè)潛在顧客的多次購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。建立關(guān)系建立關(guān)系是指導(dǎo)購(gòu)人員運(yùn)用各種手段建立和維持與要緊顧客的良好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，以便獲得更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)美國(guó)聞名學(xué)者菲力普·科特勒認(rèn)為，建立關(guān)系是推銷(xiāo)人員必須掌握的三種要緊技能之一（其它兩種是推銷(xiāo)技巧和談判藝術(shù)）。要努力與客戶(hù)建立朋友關(guān)系，而不僅僅把他們看作是商業(yè)伙伴。要努力弄清他們的興趣和愛(ài)好，你越關(guān)懷顧客，他們就越有可能同意你的推舉和阻礙。一位有經(jīng)驗(yàn)的老推銷(xiāo)員曾經(jīng)講過(guò)：“最好的潛在顧客確實(shí)是目前的顧客?！奔偃缒阋恢眻?jiān)持如此的方法，那一定能夠吸引更多的顧客。和顧客建立良好關(guān)系的必要性：?能夠贏得顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)；?能夠吸引新客戶(hù)；?有助于講服顧客最終采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)；——指與潛在客戶(hù)建立關(guān)系。如何和客戶(hù)建立良好關(guān)系?兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾，千萬(wàn)不要輕諾寡信；?及時(shí)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)是否需要服務(wù)；?通過(guò)信函對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)表示感謝，請(qǐng)求顧客推舉潛在購(gòu)買(mǎi)者；學(xué)習(xí)與考慮：1、請(qǐng)總結(jié)你曾經(jīng)遇到的顧客的異議有哪些？你是如何樣處理的？2、請(qǐng)你寫(xiě)出一個(gè)用“轉(zhuǎn)化處理法”處理顧客異議的案例。3、請(qǐng)考慮你是如何樣和顧客建立朋友關(guān)系的？請(qǐng)列出已建立良好關(guān)系的客戶(hù)的詳細(xì)信息。二、導(dǎo)購(gòu)人員的素養(yǎng)要求良好的溝通能力良好的溝通能力溝通力是優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員必備的基礎(chǔ)，是綜合能力中的重中之重。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的工作盡管是推銷(xiāo)產(chǎn)品，但本質(zhì)上是與人打交道，與消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商打交道，因此，必須具備良好的溝通力，溝通力包括以下四點(diǎn)：溝通能力溝通能力誠(chéng)信為本講服技巧注重儀表掌握知識(shí)技術(shù)語(yǔ)言——通俗化專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)——生活化1、誠(chéng)信坦率，講真話(huà)不僅企業(yè)要講誠(chéng)信，導(dǎo)購(gòu)員也要講誠(chéng)信。誠(chéng)信是一種做人的品德，“德者，才之主也”，假如做生意不講誠(chéng)信，等于有才無(wú)德，如此的導(dǎo)購(gòu)員技巧再高超，也難成大器。誠(chéng)信要求導(dǎo)購(gòu)員能夠自圓其講，但不能有明顯的欺瞞、不切實(shí)際的承諾。否則一旦消費(fèi)者發(fā)覺(jué)與事實(shí)不符，可能會(huì)造成退貨或其它不行的阻礙，最終吃虧的依舊企業(yè)。請(qǐng)記?。轰N(xiāo)售產(chǎn)品，更是在銷(xiāo)售你的運(yùn)氣。優(yōu)秀的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀運(yùn)氣的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員手中，才能贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)。誠(chéng)信還體現(xiàn)在要信守承諾。導(dǎo)購(gòu)員常常需要通過(guò)向顧客承諾打消顧客的疑慮。顧客也常常要求得到導(dǎo)購(gòu)員在承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，保證在購(gòu)買(mǎi)時(shí)刻、數(shù)量、價(jià)格、安裝時(shí)刻、服務(wù)以及提供優(yōu)惠等方面的承諾。作為導(dǎo)購(gòu)員，在做出承諾前，必須維護(hù)公司的收益和公司的信譽(yù)，在不敢確信能否兌現(xiàn)承諾之前，不要做出過(guò)多的承諾。一旦許下諾言，要不折不扣地實(shí)現(xiàn)。假如只是為了贏得交易的成功而胡亂許諾，最后又不能兌現(xiàn)，結(jié)果確信會(huì)失去顧客信賴(lài)。不光導(dǎo)致個(gè)人，甚至導(dǎo)致公司的信譽(yù)破產(chǎn)。2、豐富的技術(shù)能力，一流的講服技巧除非導(dǎo)購(gòu)人員能夠向潛在顧客講清晰自己的家具如何優(yōu)秀，否則再好的家具依舊賣(mài)不出去。講服技巧最重要也最有用的確實(shí)是FABE法（特征——優(yōu)點(diǎn)——利益點(diǎn)——支持點(diǎn)），首先講清晰產(chǎn)品的特征、有不于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)，然后講清晰這些特點(diǎn)帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)、獨(dú)具的優(yōu)勢(shì)，如此的優(yōu)勢(shì)能夠給顧客帶來(lái)什么利益和好處。最后拿出具體的證據(jù)證明自己。（注）為了講服潛在顧客，導(dǎo)購(gòu)人員必須能夠確定顧客的需求和愿望，導(dǎo)購(gòu)人員必須認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的話(huà)，分析他們真正的需求和到底有沒(méi)有支付能力，到底誰(shuí)講了算、能不能即時(shí)購(gòu)買(mǎi)。還要善于察言觀色，通過(guò)顧客的眼神、手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)和整個(gè)外表，揣摩顧客內(nèi)心的所思所想，然后把顧客最想了解的信息糅合到推銷(xiāo)語(yǔ)言中?？傊?，導(dǎo)購(gòu)人員在每一次成功的推銷(xiāo)中必須能夠形成自己的思想、觀點(diǎn)，使顧客能夠理解自己、明白關(guān)鍵點(diǎn)。而且，導(dǎo)購(gòu)員也必須精于分析和理解顧客的言外之意、弦外之音。?講服的過(guò)程必須是雙向的。走進(jìn)家具市場(chǎng)，我們常會(huì)發(fā)覺(jué)如此的現(xiàn)象，有的導(dǎo)購(gòu)員看見(jiàn)顧客過(guò)來(lái)，也不分具體情況，自己先把家具的全部情況講一通。就仿佛酒店服務(wù)員，事先記住一段應(yīng)酬的話(huà)，碰到每個(gè)顧客都如此這般講一遍。顧客可能只是要了解其中的一種家具，導(dǎo)購(gòu)員如此的滔滔不絕，顧客早差不多不耐煩了。事實(shí)上導(dǎo)購(gòu)員講解的目的，是要了解和滿(mǎn)足顧客的需求和愿望，假如沒(méi)有顧客的反饋信息，全然無(wú)從明白這些需求和愿望，只有和顧客的雙向溝通，才能把握推銷(xiāo)注：關(guān)于FABE分析法，在《家具行業(yè)終端銷(xiāo)售分析及整體解決方案》中有詳細(xì)的闡述。的進(jìn)程，明確需要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)或解釋的地點(diǎn)，假如你自顧自的介紹，全然達(dá)不到溝通的目的，只只是是導(dǎo)購(gòu)人員自我滿(mǎn)足的過(guò)程。真正講服顧客的，專(zhuān)門(mén)多時(shí)侯不是導(dǎo)購(gòu)員，而是顧客自己。顧客參與討論的越深，也越容易講服自己。3、以顧客為導(dǎo)向?qū)з?gòu)人員必須真正理解顧客的需求，并把顧客的需求看成是自己的需求。并確定最有可能購(gòu)買(mǎi)自己產(chǎn)品得潛在顧客。為此，導(dǎo)購(gòu)員須對(duì)行業(yè)、公司、產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行完全的研究：?將自己家具的所有特性和帶來(lái)的利益列一張清單，家具的特點(diǎn)不管多么微不足道，都不應(yīng)該忽略。有時(shí)，產(chǎn)品之間最微小的差不，可能成為決定成敗的關(guān)鍵因素。最重要的是，差不是由顧客評(píng)價(jià)的，而不是由導(dǎo)購(gòu)人員評(píng)價(jià)的，在導(dǎo)購(gòu)人員看來(lái)專(zhuān)門(mén)細(xì)微的差不，對(duì)顧客來(lái)講差不可能專(zhuān)門(mén)大。因此，應(yīng)該從顧客的角度按重要程度將利益順序排列。?列舉公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。公司的財(cái)務(wù)實(shí)力強(qiáng)嗎？信譽(yù)良好嗎？產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)如何？生產(chǎn)基地離市場(chǎng)近嗎？有優(yōu)惠折扣嗎？?競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么，尤其在上面列出的利益方面有哪些優(yōu)勢(shì)？競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)注的產(chǎn)品特性和利益是什么？對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？?描述購(gòu)買(mǎi)家具的典型客戶(hù)的要緊特征。記住，并非每一個(gè)顧客差不多上完全平等的。一些人能給你帶來(lái)利益，另一些人則不能。導(dǎo)購(gòu)人員要分析：哪些人是我現(xiàn)有的顧客？如何依照購(gòu)買(mǎi)行為將他們分類(lèi)？哪些人是能夠獲得高利潤(rùn)的，哪些人是走量的？一般而言，我們會(huì)驚奇地發(fā)覺(jué)：公司60%——80%的利潤(rùn)是從20%——25%的客戶(hù)哪里得到的?依照家具特性、利益以及重要次序，依照公司的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)，分析自己的家具最適合哪一類(lèi)顧客、其次適合哪類(lèi)顧客。4、掌握產(chǎn)品知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售一線(xiàn)，在消費(fèi)者眼中代表了企業(yè)和產(chǎn)品的形象，產(chǎn)品知識(shí)，產(chǎn)品利益點(diǎn)要善于用口語(yǔ)化的通俗的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，滿(mǎn)口的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)是專(zhuān)門(mén)難讓那些對(duì)產(chǎn)品了解差不多是“門(mén)外漢”的顧客理解的，因此也無(wú)助于講服顧客購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)你差不多成為產(chǎn)品知識(shí)方面的專(zhuān)家時(shí)，對(duì)顧客提出的種種問(wèn)題就能輕易作答，而且還能夠當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)顧問(wèn)，讓顧客買(mǎi)到合適中意的產(chǎn)品，如此不僅為顧客提供了產(chǎn)品，還提供了附加價(jià)值——良好的服務(wù)，提高了顧客購(gòu)物的愉快、滿(mǎn)足感，節(jié)約了顧客的購(gòu)物成本，顧客的中意會(huì)通過(guò)口碑的宣傳讓更多的人明白你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品和企業(yè)，那么顧客盈門(mén)，生意興隆就不是夢(mèng)想了；導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該通過(guò)如下途徑掌握產(chǎn)品知識(shí)：?閱讀公司所有產(chǎn)品講明書(shū)，并盡可能參加公司的培訓(xùn)活動(dòng)；?了解本公司的產(chǎn)品，并和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品作比較。在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員不僅要深入了解自己的產(chǎn)品，而且要了解競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，以使自己的產(chǎn)品立于不敗之地。?查找使用本公司（甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）產(chǎn)品的顧客，與他們交談，了解在推銷(xiāo)過(guò)程中需要注意的產(chǎn)品的重要特性。?參觀公司的生產(chǎn)基地，了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程。導(dǎo)購(gòu)人員會(huì)發(fā)覺(jué)，家具的生產(chǎn)傾注了設(shè)計(jì)人員、生產(chǎn)人員的多少心血，而且這種熱情會(huì)被帶到推銷(xiāo)過(guò)程中去。學(xué)習(xí)與考慮：1、請(qǐng)嘗試用FABE分析法對(duì)自己的家具進(jìn)行分析，并記錄下來(lái)。2、將自己的家具能夠帶給消費(fèi)者的利益列一張清單，和公司其他人討論，列得越詳細(xì)越好。不折不扣、堅(jiān)決執(zhí)行的能力不折不扣、堅(jiān)決執(zhí)行的能力執(zhí)行力要緊表現(xiàn)為導(dǎo)購(gòu)員將企業(yè)的促銷(xiāo)策略及各種促銷(xiāo)工具不折不扣地貫徹到市場(chǎng)終端的能力：執(zhí)行能力執(zhí)行能力嚴(yán)格促銷(xiāo)環(huán)節(jié)到位決勝終端1、嚴(yán)格促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)企業(yè)搞的促銷(xiāo)活動(dòng)要有專(zhuān)門(mén)強(qiáng)的組織性和系統(tǒng)性，有嚴(yán)密的監(jiān)控和評(píng)估系統(tǒng)。導(dǎo)購(gòu)員要在現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)各種宣傳資料——如傳單、企業(yè)報(bào)刊等；發(fā)促銷(xiāo)品；做好賣(mài)場(chǎng)的生動(dòng)化陳列；現(xiàn)場(chǎng)示范產(chǎn)品的用法；張貼pop海報(bào)和掛促銷(xiāo)橫幅等等。2、將銷(xiāo)售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位家具的銷(xiāo)售流程較為復(fù)雜，要通過(guò)專(zhuān)門(mén)多個(gè)環(huán)節(jié)，其中包括提貨、送貨、現(xiàn)場(chǎng)安裝、服務(wù)等，每一個(gè)環(huán)節(jié)上出了問(wèn)題都會(huì)阻礙到銷(xiāo)售的成功與否；導(dǎo)購(gòu)職員作不是到填好單為止的，應(yīng)該注意到阻礙到銷(xiāo)售的每一個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)輔助這些環(huán)節(jié)工作做到位；這就需要導(dǎo)購(gòu)員具有良好的執(zhí)行力，不折不扣的將這些銷(xiāo)售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位。所謂營(yíng)銷(xiāo)無(wú)大事的講法就體現(xiàn)在那個(gè)地點(diǎn)。3、決勝終端作為家具行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)，不同于其它小件的靈活的產(chǎn)品，所有的營(yíng)銷(xiāo)傳播手段大部分將落實(shí)到終端，試想，假如導(dǎo)購(gòu)員的執(zhí)行力大打折扣，企業(yè)的終端競(jìng)爭(zhēng)效果也必將大打折扣。不斷學(xué)習(xí)的能力不斷學(xué)習(xí)的能力一個(gè)不善于學(xué)習(xí)、無(wú)知的銷(xiāo)售員是不可能成功的，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)習(xí)并掌握有關(guān)產(chǎn)品、銷(xiāo)售技巧以及經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等各方面的知識(shí)和信息。在銷(xiāo)售這一行業(yè)中，出類(lèi)拔萃的、頂尖的導(dǎo)購(gòu)員無(wú)一不是擁有廣博知識(shí)的人。真正優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員永久可不能停止學(xué)習(xí)新知識(shí)、探究新領(lǐng)域的腳步。書(shū)本書(shū)本成功人士顧客1、知識(shí)確實(shí)是財(cái)寶關(guān)于我們每個(gè)人來(lái)講，知識(shí)和技能是我們唯一可不能被不人剝奪的寶貴財(cái)寶。洛克非勒曾經(jīng)講過(guò)：“假如把我身上的衣服全部都剝光，一個(gè)子兒都不剩，然后把我們?nèi)拥酱笊衬?，這時(shí)只要有一支商隊(duì)通過(guò)，那我又會(huì)成為百萬(wàn)富翁?！蔽覀?cè)诔砷L(zhǎng)道路上所積存的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，足以讓我們從“一文不名”到“百萬(wàn)富翁”。因?yàn)槲覀兌济靼讓W(xué)習(xí)的重要性，明白我們自身所擁有的這種財(cái)寶。許多的事例告訴我們，具有豐富知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人，比只有一種知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的人更容易產(chǎn)生新的聯(lián)想和獨(dú)到的見(jiàn)解。寬廣的知識(shí)面對(duì)我們的工作有極大的促進(jìn)作用，不僅在工作時(shí)更加得心應(yīng)手，更能夠增加我們的個(gè)人魅力。2、向成功的人學(xué)習(xí)有的人花10年、20年的時(shí)刻，甚至窮盡畢生的精力，慢慢摸索走向成功，如此的人現(xiàn)在差不多不多見(jiàn)了。我們當(dāng)前所處的社會(huì)，知識(shí)和信息日新月異，原來(lái)那種毛驢拉車(chē)的速度差不多跟不上時(shí)代進(jìn)展的要求。我們要學(xué)會(huì)借助于不人的力量成功。任何一個(gè)成功者，必定會(huì)有他高人一籌、出類(lèi)拔萃的方面，比如在推銷(xiāo)方面學(xué)習(xí)美國(guó)汽車(chē)推銷(xiāo)大師喬·吉拉德，學(xué)習(xí)日本保險(xiǎn)推銷(xiāo)大師原一平等。在自己前進(jìn)的道路上，必須通過(guò)模仿、學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟、創(chuàng)新這一過(guò)程，形成你自己做事的風(fēng)格。甚至青出于藍(lán)，超越前人。3、向書(shū)本學(xué)習(xí)導(dǎo)購(gòu)工作是一項(xiàng)最基礎(chǔ)的實(shí)踐活動(dòng)，要想不斷取得進(jìn)步，必須和理論相結(jié)合，從而將自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提高和升華。因此要大量閱讀有關(guān)木業(yè)、家具行業(yè)、以及相關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，更要學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)等方面的知識(shí)。4、向顧客學(xué)習(xí)向周?chē)拿總€(gè)人學(xué)習(xí)。每個(gè)人都有優(yōu)秀的一面，要善于發(fā)覺(jué)周?chē)说拈L(zhǎng)處，從他們身上學(xué)習(xí)自身不具有的知識(shí)和技能。不管哪種人，都有優(yōu)缺點(diǎn)，而且人生的際遇各不相同，講不定平常你認(rèn)為最沒(méi)用、最瞧不起的人，有一天會(huì)教給你終身受用無(wú)窮的東西。與人為善的交際能力與人為善的交際能力導(dǎo)購(gòu)員必須具備較強(qiáng)的社會(huì)交往能力，在任何場(chǎng)合都能夠應(yīng)付自如、相機(jī)行事。要善于與各界人士建立親熱的交往關(guān)系，還必須明白得各種社交禮儀，占有大量的信息，一旦和他們相識(shí)，能專(zhuān)門(mén)快找到彼此感興趣的話(huà)題，善于與交往對(duì)象打交道。為此，在導(dǎo)購(gòu)工作中，必須做好以下幾點(diǎn)：?待人熱情誠(chéng)懇，行為自然大方；?能設(shè)身處地站在顧客和他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，體諒顧客或他人的難處；?有自制能力，能操縱自己的感情，能沉著、平復(fù)地處理問(wèn)題；?既有主見(jiàn)，又可不能剛愎自用；?對(duì)人寬容，求同存異；?遵守諾言，做不到的情況不要提早承諾；?認(rèn)識(shí)到自己的過(guò)錯(cuò)，要誠(chéng)懇率直地道歉；?遵守禮儀和各項(xiàng)規(guī)章制度。敢于創(chuàng)新的能力敢于創(chuàng)新的能力創(chuàng)新指導(dǎo)購(gòu)員對(duì)導(dǎo)購(gòu)技巧、方案、策略等業(yè)內(nèi)“游戲規(guī)則”創(chuàng)新性運(yùn)用或提出的能力；導(dǎo)購(gòu)員對(duì)自身素養(yǎng)的完善，也要求不斷的創(chuàng)新，因?yàn)槭袌?chǎng)可不能一成不變，要想成為永久的勝者，就必須永久創(chuàng)新，走在市場(chǎng)的前端。1、導(dǎo)購(gòu)員每日與消費(fèi)者直接打交道，更能直接從現(xiàn)場(chǎng)發(fā)覺(jué)問(wèn)題的苗頭從而首先找到解決的方法。這些方法往往是企業(yè)創(chuàng)新的重要來(lái)源。2、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)導(dǎo)購(gòu)技巧的創(chuàng)新運(yùn)用，更多的來(lái)源于學(xué)習(xí)和實(shí)踐，實(shí)際上，凡是優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，均從實(shí)踐中總結(jié)出了一套獨(dú)具特色的推銷(xiāo)方法。3、由總部制定的促銷(xiāo)方案，往往是一種策略性的指導(dǎo)意見(jiàn)，不可能考慮地區(qū)差不、城鄉(xiāng)差不以及不同類(lèi)型消費(fèi)者的差不，因此，導(dǎo)購(gòu)員將總部的策略方案運(yùn)用到市場(chǎng)一線(xiàn)的時(shí)候，應(yīng)是見(jiàn)機(jī)行事，因地制宜，因當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗購(gòu)買(mǎi)適應(yīng)而異。

學(xué)習(xí)與考慮：1、認(rèn)真考慮過(guò)去的一年時(shí)刻里你讀過(guò)哪幾本書(shū)，有哪些收獲，并把它寫(xiě)下來(lái)。2、總結(jié)你在和顧客交際過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，你認(rèn)為自己具備哪些與人為善的交際能力？三、導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀在家具導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作中，導(dǎo)購(gòu)員得體的舉止、規(guī)范的禮儀往小里講代表著自身的形象和素養(yǎng)，往大處講代表著服務(wù)形象和企業(yè)形象。形象是什么？形象確實(shí)是外界對(duì)我們個(gè)人、企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)，包括知名度和美譽(yù)度。一位知名企業(yè)的老總曾如此定位形象問(wèn)題，他講，形象確實(shí)是宣傳；形象確實(shí)是效益；形象確實(shí)是服務(wù)；形象確實(shí)是生命；總而言之，形象重于一切。社會(huì)生活中，每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)都希望給外界留下良好的印象和評(píng)價(jià)。良好的形象從哪里來(lái)，要緊來(lái)自于消費(fèi)者的傳播和評(píng)價(jià)，導(dǎo)購(gòu)人員是和消費(fèi)者接觸最多最頻繁的人，消費(fèi)者看企業(yè)的形象，除了先入為主的企業(yè)的品牌，除了周?chē)笥燕l(xiāng)親的評(píng)價(jià)，最直接的確實(shí)是導(dǎo)購(gòu)人員了。因此，導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀形象特不重要。導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀，差不多的有兩個(gè)方面，簡(jiǎn)單地講叫“服務(wù)三好”、“接待三聲”。導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀要求導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀要求服務(wù)三好服務(wù)三好儀表好舉止好心態(tài)好服務(wù)三好服務(wù)三好1、舉止好——如沐春風(fēng)自親近導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度的好壞是造成產(chǎn)品暢銷(xiāo)與滯銷(xiāo)的要緊緣故。態(tài)度好的導(dǎo)購(gòu)員，其言行舉止，能使柜臺(tái)變成一個(gè)對(duì)顧客具有強(qiáng)大引力的磁場(chǎng)。在那個(gè)地點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員并非只是一個(gè)銷(xiāo)售的工具，導(dǎo)購(gòu)員本身就具有一股強(qiáng)大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T(mén)。?工作姿態(tài)——認(rèn)真忙碌一般來(lái)講，顧客對(duì)一個(gè)柜臺(tái)的第一感受如何，要緊取決于導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)的姿態(tài)如何。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員們忙碌地工作時(shí)，便會(huì)給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī)，顧客情愿走近這種生機(jī)盎然的店中。同時(shí)，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員的注意力集中在其他情況上時(shí)，比如：導(dǎo)購(gòu)員正在接待其他顧客、正忙著填單、正忙著擦拭展臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)擺放的家具等，顧客看到你專(zhuān)門(mén)忙，會(huì)覺(jué)得店里有生氣，而且覺(jué)得自己在這時(shí)可不能受到強(qiáng)迫推銷(xiāo)的壓力。相反，假如導(dǎo)購(gòu)員是如下的這些姿態(tài)：站著或坐在柜臺(tái)前，神情麻木、無(wú)所事事、無(wú)精打采、愁眉苦臉，或者導(dǎo)購(gòu)員互相談天，打撲克，旁若無(wú)人，顧客會(huì)覺(jué)得沒(méi)有生趣，感受這店里專(zhuān)門(mén)久沒(méi)有人光顧了，專(zhuān)門(mén)久沒(méi)有賣(mài)出產(chǎn)品了。?待客態(tài)度——三個(gè)一樣導(dǎo)購(gòu)員要積極用聲音向顧客打招呼，服務(wù)態(tài)度友好真誠(chéng)，表情自然熱情。對(duì)顧客的態(tài)度：買(mǎi)和不買(mǎi)一個(gè)樣、進(jìn)門(mén)出門(mén)一個(gè)樣、熟悉不熟悉一個(gè)樣。?舉止優(yōu)雅不管商品如何優(yōu)秀，假如導(dǎo)購(gòu)人員的語(yǔ)言、態(tài)度、行為粗魯、傲慢，輕率，都會(huì)使顧客產(chǎn)生不愉快的感受。比如下面導(dǎo)購(gòu)員的行為，會(huì)讓顧客產(chǎn)生專(zhuān)門(mén)不愉快的感受。不僅顯得導(dǎo)購(gòu)員缺乏差不多的素養(yǎng)，而且降低了產(chǎn)品在顧客心中的檔次。顧客問(wèn)：“你們的辦公桌有什么優(yōu)勢(shì)？”導(dǎo)購(gòu)員：（用腳踢踢桌腿，代替用手指點(diǎn)）講：……?購(gòu)物氣氛——自然舒適顧客在店里購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，既不喜愛(ài)無(wú)人理睬，受到冷落；也不喜愛(ài)被人緊盯，受到監(jiān)視。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須營(yíng)造出一個(gè)既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的購(gòu)買(mǎi)氛圍來(lái)。2、儀表好——此處無(wú)聲勝有聲作為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。保持整潔的儀表要做到以下三個(gè)方面：?利索淡雅俗話(huà)講，遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。當(dāng)顧客走進(jìn)店里時(shí)，首先注意到的是導(dǎo)購(gòu)員的發(fā)式。要求導(dǎo)購(gòu)員的發(fā)式：男導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)要前發(fā)只是眉、后發(fā)不及領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳；女導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)最好束起來(lái)，不要披散頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)披肩當(dāng)然專(zhuān)門(mén)美，但要分什么場(chǎng)合，面對(duì)顧客，長(zhǎng)發(fā)一甩一甩，女顧客會(huì)覺(jué)得你有炫耀賣(mài)弄之感，男顧客呢，沒(méi)準(zhǔn)被你甩暈了，半天沒(méi)聽(tīng)到里面去你在講什么。另外長(zhǎng)頭發(fā)披散會(huì)給產(chǎn)品演示、關(guān)心顧客搬運(yùn)拆裝等帶來(lái)不便。女士可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感受，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下—個(gè)清新淡雅、賞心悅目的視感。?儀容整潔衣服上不要有頭屑。先理好頭發(fā)然后著外套，防止頭皮屑掉在衣領(lǐng)上、肩上。一片兩片三四片，掉在背上真難看；要勤剪指甲勤洗手，細(xì)節(jié)更能代表你；要及時(shí)修面，保持臉部潔凈，朝氣蓬勃感染人；?穿著素雅具體來(lái)講必須做到“三不要、三要”：不要花枝招展，要統(tǒng)一制服導(dǎo)購(gòu)員的工作，屬于服務(wù)性質(zhì)。故不宜裝扮得過(guò)于花枝招展，以免引起顧客的反感；導(dǎo)購(gòu)員的著裝，應(yīng)以素雅潔靜為宜，最好統(tǒng)—著制服，并佩戴工作牌，以利于樹(shù)立品牌形象和顧客監(jiān)督。不要性感著裝，要莊重大方導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)時(shí)刻，不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服；女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。不要發(fā)屑遍肩，要保持衛(wèi)生特不是衣領(lǐng)、袖口要潔凈，特不是肩部，絕對(duì)不能有頭發(fā)或發(fā)屑。3、心態(tài)好——愛(ài)心產(chǎn)生效益、激情助燃成功?愛(ài)心產(chǎn)生效益專(zhuān)門(mén)多服務(wù)行業(yè)都提出要“微笑服務(wù)”，這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)，能讓顧客感受到喜悅輕松、如沐春風(fēng)的感受。我們小時(shí)侯都喜愛(ài)玩不倒翁的游戲，你摁倒它，它立即站起來(lái)，張著大嘴巴哈哈哈地笑個(gè)不停，即使你正撅著嘴生氣，也會(huì)不由自主地跟著它哈哈笑起來(lái)。這確實(shí)是感染力，導(dǎo)購(gòu)員的微笑會(huì)感染顧客，互相制造一種輕松舒適的購(gòu)物環(huán)境。但一個(gè)人不可能每時(shí)每刻都能夠保持微笑的神態(tài)，當(dāng)心情煩躁的時(shí)候，當(dāng)受到責(zé)難的時(shí)候，當(dāng)熱情的推銷(xiāo)沒(méi)有成功時(shí)……我們無(wú)法保持愉悅的心情，即使微笑也是假的，裝出來(lái)的。那樣的微笑只會(huì)把顧客嚇跑。我們不能時(shí)刻微笑，但我們必須有一顆尊重一般人的愛(ài)心，一種感恩的心情。我們的工作不僅僅是推銷(xiāo)一套家具，我們首先是為顧客送去信任、方便和愛(ài)心。顧客來(lái)到那個(gè)地點(diǎn)，聽(tīng)你的講解、或者購(gòu)買(mǎi)你提供的產(chǎn)品，是表示他對(duì)你的信任，對(duì)你工作的支持，對(duì)顧客，我們時(shí)時(shí)要有感恩的心情。一個(gè)有愛(ài)心的人，一個(gè)明白得感恩的人，他的笑容一定是發(fā)自?xún)?nèi)心的最真誠(chéng)甜美的笑。凡是做推銷(xiāo)的人沒(méi)有不明白喬.吉拉德的，他被認(rèn)為是“世界上最偉大的推銷(xiāo)員”，他是如何樣成功的呢？那個(gè)地點(diǎn)有一個(gè)案例：有一天，一位中年婦女從對(duì)面的福特汽車(chē)銷(xiāo)售商行，走進(jìn)了吉拉德的汽車(chē)展銷(xiāo)室。她講自己專(zhuān)門(mén)想買(mǎi)一輛白色的福特車(chē)，就象她表姐開(kāi)的那輛，然而福特車(chē)行的導(dǎo)購(gòu)員讓她過(guò)一個(gè)小時(shí)再去，因此先過(guò)那個(gè)地點(diǎn)瞧一瞧?！胺蛉?，歡迎您來(lái)看我的車(chē)。”吉拉德微笑著講。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買(mǎi)一輛白色的福特車(chē)作為自己生日的禮物?！薄胺蛉耍Ｄ諝g樂(lè)！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后他輕聲地向周?chē)闹纸淮藥拙?。吉拉德領(lǐng)著夫人從一輛輛新車(chē)面前慢慢走過(guò)，邊看邊介紹。來(lái)到一輛雪佛萊車(chē)前時(shí)，他講：“夫人，您對(duì)白色情有獨(dú)鐘，瞧這輛雙門(mén)式轎車(chē)，也是白色的。”就在這時(shí)，助手走了進(jìn)來(lái)，把一束玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的鮮花送給夫人，再次對(duì)她的生日表示祝賀。夫人感動(dòng)得熱淚盈眶，特不興奮地講：“先生，太感謝您了，差不多專(zhuān)門(mén)久沒(méi)有人給我送過(guò)禮物。剛才那位福特車(chē)的推銷(xiāo)商看到我開(kāi)著一輛舊車(chē)，一定以為我買(mǎi)不起新車(chē)，因此在我提出要看一看車(chē)時(shí)，他就推辭講要出去收一筆鈔票，我只好上您這兒來(lái)等他。現(xiàn)在想一想，也不一定非要買(mǎi)福特車(chē)不可?！本腿绱?，這位夫人在吉拉德那個(gè)地點(diǎn)買(mǎi)了一輛白色的雪佛萊轎車(chē)。正是這種對(duì)一般人的尊重和愛(ài)心，為吉拉德制造了空前的效益，讓他的營(yíng)銷(xiāo)取得了輝煌的成功，他被《吉尼斯世界記錄大全》譽(yù)為“全世界最偉大的銷(xiāo)售商”，制造了12年推銷(xiāo)13000多輛汽車(chē)的最高記錄。有一年，他曾經(jīng)賣(mài)出汽車(chē)1425輛，在同行中傳為美談。請(qǐng)記住：心態(tài)決定一切！良好的、積極的、健康的心態(tài)是一切情況成功的基礎(chǔ)。也是成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基礎(chǔ)。?激情助燃成功作為導(dǎo)購(gòu)員，假如沒(méi)有知識(shí)還能夠?qū)W習(xí)，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)也能夠積存。然而，一旦沒(méi)有激情，一定沒(méi)有進(jìn)展。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的工作，每天不知遭遇多少次拒絕，如何在拒絕面前，仍然激情萬(wàn)丈，是決定成功的關(guān)鍵因素。有句廣告詞講：有激情，一切有可能。一個(gè)有激情的人，總讓人感受他精力旺盛，仿佛有使不完的勁；他專(zhuān)門(mén)堅(jiān)韌，生活里沒(méi)有什么困難讓他可怕；他可能會(huì)經(jīng)歷失敗，但他一定專(zhuān)門(mén)快就重新振作起來(lái)，收拾河山，從頭再來(lái)；他活得專(zhuān)門(mén)自信專(zhuān)門(mén)瀟灑，直面所有的困難，一往無(wú)前，即使是老人，也會(huì)“老夫聊發(fā)青年狂”，60歲的年齡，卻有著30歲的心態(tài)。請(qǐng)記住：導(dǎo)購(gòu)員有激情才能感染顧客，有激情體現(xiàn)著你熱愛(ài)你的工作，熱愛(ài)你的產(chǎn)品，更體現(xiàn)著你熱愛(ài)生活，熱愛(ài)周?chē)娜耍。?）持續(xù)的熱情沒(méi)有人情愿和一個(gè)整天都提不起精神的人打交道，沒(méi)有哪一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)情愿去提升毫無(wú)熱情的下屬。一事無(wú)成的人，往往表現(xiàn)的是前三分鐘專(zhuān)門(mén)有熱情，確實(shí)是三分鐘熱度，一旦小有阻礙，專(zhuān)門(mén)快就會(huì)放棄。比如有的人經(jīng)常豪情滿(mǎn)懷，下決心要做成什么大事，結(jié)果沒(méi)幾天改弦易轍了，專(zhuān)門(mén)快他會(huì)再下決心要做什么，但不久又放棄了。如此不斷下決心的人，常常專(zhuān)門(mén)難確實(shí)做成什么大事。成功者往往屬于最后三分鐘還有熱情的人，他們一旦下定決心，會(huì)堅(jiān)持不懈做下去，風(fēng)雨無(wú)阻，決不動(dòng)搖。有句話(huà)如此講的：信念一旦確定，一定要堅(jiān)持下去，哪怕是錯(cuò)誤的信念！如此的人才能夠成功！成功是因?yàn)槟銓?duì)你所做的情況充滿(mǎn)持續(xù)的熱情。（2）不向困難低頭一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員如此講，她一開(kāi)始做導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候，認(rèn)識(shí)他的人，她的親友都勸他不要做這一行，因?yàn)樗造t腆，“口才”又不行，木訥寡言，一講話(huà)就臉紅。但她不相信，越是不可能，她越想去嘗試。果然，第一個(gè)月的時(shí)候，她難道沒(méi)有推銷(xiāo)出一套家具，按照規(guī)定，她只能拿專(zhuān)門(mén)少的一點(diǎn)保底工資。這時(shí)候不人又勸她離開(kāi)那個(gè)行業(yè)，然而，她沒(méi)有，她在考慮，在努力的改變自己，相信只要付出努力，一定會(huì)有收獲，她更相信，自己并沒(méi)有失敗，只是還沒(méi)有成功。第二個(gè)月的時(shí)候，她終于賣(mài)出了一套臥房家具，她興奮地語(yǔ)無(wú)倫次，相信自己差不多踏上了成功的第一級(jí)臺(tái)階。一年的導(dǎo)購(gòu)工作，她變了，更從容更自信，通過(guò)她的客戶(hù)差不多幾百人，差不多成為一名小有名氣的優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。奢望一朝一夕的成功不可能，但只要你不向困難低頭，永久奮發(fā)向上，你一定能夠達(dá)到自己預(yù)期的成功。請(qǐng)記?。耗切﹥?yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員差不多上在經(jīng)歷過(guò)許多困難之后，從中不斷獲得動(dòng)力和經(jīng)驗(yàn)，才能最終崛起的。（3）拒絕消極思想導(dǎo)購(gòu)工作中常見(jiàn)的消極思想有：“如此的顧客不可能買(mǎi)”實(shí)際是“你還沒(méi)有找到讓顧客購(gòu)買(mǎi)的理由”；“我們的產(chǎn)品確實(shí)沒(méi)有這方面的優(yōu)勢(shì)”事實(shí)上一定是“你還沒(méi)有找到、沒(méi)有發(fā)掘出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)”；“又是一次失敗的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程”實(shí)際是“那個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程還沒(méi)有成功”；“那個(gè)顧客不買(mǎi)產(chǎn)品來(lái)閑逛”實(shí)際是“你還沒(méi)有吸引住顧客來(lái)同意你和你的產(chǎn)品”；“那個(gè)顧客不討人喜愛(ài)”實(shí)際是“你沒(méi)有能夠讓顧客喜悅和興奮”。請(qǐng)記住黃金法則：你如何樣對(duì)待不人，不人也會(huì)如何樣對(duì)待你；……做人，要保持積極的心態(tài)，做導(dǎo)購(gòu)員尤其是：?即使在最困難的時(shí)候也要鼓舞自己；?盡量用自己的積極情緒感染顧客，假如顧客是冰，你要做融化冰的火焰；?永久不要抱怨，抱怨始于庸者，止于智者。抱怨無(wú)助于解決問(wèn)題，只會(huì)使心情更糟，心態(tài)更不平衡，運(yùn)氣更不行；?面對(duì)問(wèn)題，重要的是向前看，積極查找解決問(wèn)題的方法，讓希望之火重新點(diǎn)燃；?整天生活在正面情緒當(dāng)中，時(shí)刻享受人生的美好和樂(lè)趣。（4）堅(jiān)韌執(zhí)著，挖空心思多方嘗試。導(dǎo)購(gòu)員常常專(zhuān)門(mén)委屈：“苦口婆心講了半天，顧客卻沒(méi)有留住”；“講什么顧客都不相信，我差不多力倦神疲了”；“如何講他都不點(diǎn)頭，自己都快沒(méi)有信心了”；“他到底需要什么，是不是全然不需要？”當(dāng)遇到棘手的問(wèn)題時(shí)，甚至你差不多感受到無(wú)望時(shí)，你一定要保持堅(jiān)決的信心，接著嘗試用新的方法、新的角度、新的思路迂回達(dá)到成功。遇到如此的問(wèn)題時(shí)，你要讓自己平復(fù)下來(lái)，想想是不是其他導(dǎo)購(gòu)人員也會(huì)遭遇到類(lèi)似的問(wèn)題，他們是如解決的。想清晰問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？認(rèn)真分析找出問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，才能解決好問(wèn)題。請(qǐng)記?。簞倮粚儆趫?jiān)持到最后的人，凡事不能持之以恒，正是許多人最后不能成功的緣故。行百里者半九十，如此的人即使今天有百萬(wàn)家資，改日也可能沿街乞討。

學(xué)習(xí)與考慮：學(xué)習(xí)與考慮：1、請(qǐng)考慮你在導(dǎo)購(gòu)工作中是不是作到了“服務(wù)三好”？2、請(qǐng)考慮導(dǎo)購(gòu)員良好的心態(tài)從哪里來(lái)？3、請(qǐng)考慮你對(duì)顧客是不是帶有由衷的感恩的心態(tài)？4、你是一個(gè)容易發(fā)牢騷的人嗎？請(qǐng)考慮如何保持良好的、積極的心態(tài)？接待三聲接待三聲接待三聲接待三聲問(wèn)有答聲來(lái)有迎聲去有送聲1、“來(lái)有迎聲”確實(shí)是接待顧客要會(huì)講三句話(huà)，顧客一進(jìn)門(mén)，導(dǎo)購(gòu)人員講什么，如何講？要“來(lái)有迎聲”，顧客一進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店，導(dǎo)購(gòu)人員要主動(dòng)和顧客打招呼，我們經(jīng)常出去買(mǎi)東西的時(shí)候，走進(jìn)一個(gè)店，那個(gè)服務(wù)人員忙著自己照鏡子，修指甲，對(duì)你愛(ài)理不理，或者想理就理，不想理就不理，或者一副苦瓜臉，你什么感受，那確實(shí)是抓緊逃出來(lái)，受不了。因此，一定要主動(dòng)和顧客打招呼。因?yàn)橹鲃?dòng)相迎能夠：?迅速建立與顧客的關(guān)系。主動(dòng)表示服務(wù)意愿，能夠盡快地與顧客建立和諧的關(guān)系，為下一步銷(xiāo)售做鋪墊，體現(xiàn)尊重顧客的原則；?打消顧客的顧慮。只有當(dāng)顧客確信導(dǎo)購(gòu)員樂(lè)于為其提供服務(wù)時(shí)，才情愿表達(dá)自己的需求，因此主動(dòng)相迎便于建立信任；?顧客期待導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)相迎，盡管有些顧客擔(dān)心被打攪，但所有的顧客都期待導(dǎo)購(gòu)員會(huì)主動(dòng)和自己打招呼。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該放棄以往認(rèn)為怕打攪顧客而不打招呼的舊觀念；?冷淡會(huì)使70%的顧客敬而遠(yuǎn)之。調(diào)查顯示，近70%的顧客不從一個(gè)商店那兒購(gòu)買(mǎi)東西，是因?yàn)榈陠T的態(tài)度冷淡。假如導(dǎo)購(gòu)員不主動(dòng)相迎，可能專(zhuān)門(mén)多顧客全然沒(méi)有欲望進(jìn)來(lái)看看；?積極的第一印象永久是有益的。長(zhǎng)期主動(dòng)相迎的結(jié)果，會(huì)使顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員刮目相看，成為優(yōu)秀服務(wù)的表率?！皝?lái)有迎聲”到底如何迎？?問(wèn)好式。顧客進(jìn)門(mén)時(shí)主動(dòng)問(wèn)好。您好！請(qǐng)進(jìn)！歡迎光臨！新年好！早晨好！節(jié)日好！?放任式。當(dāng)發(fā)覺(jué)顧客不希望被打攪時(shí)，能夠請(qǐng)顧客自由參觀，并表明樂(lè)意為其服務(wù)。能夠講：“不行意思打攪了，請(qǐng)隨意，假如需要關(guān)心的話(huà)，請(qǐng)隨時(shí)找我?！?插入式。若顧客到來(lái)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有機(jī)會(huì)打招呼，則能夠在隨后有機(jī)會(huì)時(shí)插話(huà)，表明服務(wù)意愿。如：“你好，需要幫忙嗎？這是最新款家具，我能夠打開(kāi)給你看看?！?應(yīng)答式。有的顧客未等導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)口就先問(wèn)，這時(shí)應(yīng)該彬彬有理地回答。如（顧客）：你那個(gè)地點(diǎn)有仿古家具嗎？（導(dǎo)購(gòu)員）：有的，這邊請(qǐng)。2、“問(wèn)有答聲”顧客進(jìn)門(mén)，確信是要了解家具的知識(shí)，顧客是有備而來(lái)的，不是沒(méi)事閑逛的；顧客是需要導(dǎo)購(gòu)員關(guān)心的，不是自找苦惱的；顧客是比較感性的，不是完全理性的。顧客進(jìn)來(lái)了，先圍著店里巡視一圈，找到興趣點(diǎn)，站在那兒聯(lián)想一番，然后就要開(kāi)始發(fā)問(wèn)了。那個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員要做到“問(wèn)有答聲”，有問(wèn)必答，但也不必主動(dòng)攀談。有問(wèn)必答不僅指在賣(mài)場(chǎng)，實(shí)際上只要是進(jìn)入?yún)^(qū)域的顧客，不管他問(wèn)什么問(wèn)題，是不是和家具有關(guān)的，都要熱心回答?；卮痤櫩驮?xún)問(wèn)時(shí)要注意幾點(diǎn)：?語(yǔ)速要慢，不要一口氣講完，要留時(shí)刻觀看顧客的情緒，多聽(tīng)顧客的反應(yīng)。專(zhuān)門(mén)多時(shí)候，我們進(jìn)店里買(mǎi)東西差不多上被導(dǎo)購(gòu)員熱情的、滔滔不絕的介紹嚇跑了。?也不要擠牙膏式的，顧客問(wèn)一句你答一句，顧客本來(lái)想了解更多的內(nèi)容，但他不了解家具的具體情況，不明白問(wèn)什么，希望你主動(dòng)介紹，結(jié)果你回答一句沒(méi)下文了，顧客會(huì)覺(jué)得你不熱心。?要保持謙恭的態(tài)度，有時(shí)候講話(huà)的態(tài)度比內(nèi)容更重要。國(guó)外有句諺語(yǔ)講：“出自肺腑的語(yǔ)言，才能觸動(dòng)不人的心弦?！?講話(huà)語(yǔ)氣要委婉，有些話(huà)直接講比較生硬，假如加上一些委婉的語(yǔ)氣詞，讓語(yǔ)氣軟化一些，顧客就會(huì)愉快地同意你的信息。試比較：（1）到這邊來(lái)。這邊來(lái)好嗎？（2）今天太晚了！今天太晚了吧。3、“去有送聲”確實(shí)是講善始善終。我們都有如此的經(jīng)歷，不管去購(gòu)物，或者到某個(gè)地點(diǎn)吃飯，并不能回憶整個(gè)過(guò)程和每個(gè)細(xì)節(jié)，而是僅僅能記住其中的一些閃光點(diǎn)，尤其是結(jié)尾往往是印象最深的部分。一項(xiàng)開(kāi)始漂亮而結(jié)尾平淡的服務(wù)，其關(guān)于顧客的中意程度要遜色于一項(xiàng)開(kāi)始一般而結(jié)尾漂亮的服務(wù)。我們到一個(gè)飯店就餐，餐廳環(huán)境幽雅，飯菜質(zhì)量上乘，服務(wù)態(tài)度周到，而一旦結(jié)帳后，對(duì)顧客冷漠之至，完全一副“兩清”的姿態(tài)，顧客會(huì)可不能有一種被欺騙的感受：“原來(lái)那些虛假的笑只是是為了讓你痛快的結(jié)帳？”我們到大商場(chǎng)購(gòu)物，上樓的時(shí)候有豪華電梯相送，服務(wù)小姐熱情相迎。等你大包小包拎著東西下樓時(shí)，卻如何也找不到電梯，問(wèn)服務(wù)小姐，她冷冷地告訴你：“下樓時(shí)沒(méi)電梯，自己走樓梯！”你是不是專(zhuān)門(mén)惱火？還想著以后不來(lái)那個(gè)勢(shì)利的地點(diǎn)。因此，當(dāng)顧客告辭的時(shí)候要道不，即使你正忙，也要讓所有的顧客在你的目光所及的范圍內(nèi)，主動(dòng)打招呼，讓顧客感受到你專(zhuān)門(mén)注意他，專(zhuān)門(mén)在意他，不要讓顧客黯然離去。?顧客離開(kāi)時(shí)要主動(dòng)講：“老大（大姐、大姨）您慢走，歡迎再來(lái)！”?顧客可能只是來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，或者看半天沒(méi)有決定買(mǎi)你的，你也要感謝顧客的光臨。?顧客走時(shí)要送到門(mén)口，幫顧客拉開(kāi)門(mén)，目送顧客走遠(yuǎn)不再回頭，再轉(zhuǎn)身回來(lái)。?如門(mén)口有臺(tái)階，要提醒顧客小心行走，尤其是雨天及雪天。?即便顧客沒(méi)有決定是否購(gòu)買(mǎi)，你也必須表現(xiàn)出快樂(lè)的模樣。四、導(dǎo)購(gòu)人職員作要領(lǐng)一位有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)人員如此講，在實(shí)際導(dǎo)購(gòu)工作中，能講不如會(huì)講，會(huì)講不如會(huì)聽(tīng)，會(huì)聽(tīng)不如會(huì)看，會(huì)看不如會(huì)干，會(huì)干不如會(huì)想！認(rèn)真想想專(zhuān)門(mén)有道理。導(dǎo)購(gòu)職員作要領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)職員作要領(lǐng)能講會(huì)講會(huì)聽(tīng)會(huì)看會(huì)干會(huì)想要領(lǐng)能講能講——導(dǎo)購(gòu)員必備能力有話(huà)講，胸有成竹?面對(duì)顧客時(shí)，家具獨(dú)特的特點(diǎn)如數(shù)家珍，一一道來(lái)；?對(duì)顧客的提問(wèn)，應(yīng)答靈活自如，輕易不能被顧客問(wèn)?。恢v清晰，有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)?語(yǔ)調(diào)明朗、輕松、清晰，調(diào)整好節(jié)奏、速度；?讓聲音富有磁性，語(yǔ)調(diào)更美妙，語(yǔ)言更動(dòng)人；?介紹中不出現(xiàn)口誤，不前后自相矛盾，善于自圓其講；?專(zhuān)門(mén)少有脫口而出毫無(wú)意義的“口頭禪”；?能夠針對(duì)不同的顧客，采納不同的介紹方式；繪形繪色，生動(dòng)幽默?看著對(duì)方的眼睛講；?帶著微笑講；?和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然、繪聲繪色；?善于調(diào)動(dòng)輕松的現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物氣氛；會(huì)講——會(huì)講——明白該講不該講、何時(shí)該講何時(shí)不該講、何時(shí)多講何時(shí)少講“會(huì)講”指什么呢？會(huì)講是指導(dǎo)購(gòu)員能否講到顧客的內(nèi)心，講到點(diǎn)子上。要夠理解消費(fèi)者的心理，講出消費(fèi)者真正的需求。該講的講，不該講的不講；該多講的多講，不該多講的少講。一則可不能講話(huà)的笑話(huà)：有一個(gè)雜貨店老總培訓(xùn)店里的導(dǎo)購(gòu)員時(shí)講：“當(dāng)顧客來(lái)買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)，假如我們沒(méi)有，一定不要直接告訴顧客我們沒(méi)有，而是應(yīng)該積極向他推舉一些相關(guān)替代產(chǎn)品?！庇幸惶欤晃伙L(fēng)韻的少婦前來(lái)買(mǎi)衛(wèi)生紙，導(dǎo)購(gòu)員專(zhuān)門(mén)抱歉講：“對(duì)不起，賣(mài)完了。”但他同時(shí)又補(bǔ)上一句講：“有上等的砂紙您要不要？”那位少婦聽(tīng)到之后作何反應(yīng)、回答了什么我們不得而知，但這則笑話(huà)形象地講明了：假如一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員不明白得與顧客溝通的語(yǔ)言技巧，表現(xiàn)再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適得其反。一則“會(huì)講話(huà)”的故事：有兩家賣(mài)面條的小店，左邊那個(gè)和右邊那個(gè)每天的顧客相差不多，差不多上川流不息，人進(jìn)人出的。然而晚上結(jié)算的時(shí)候，左邊那個(gè)總是比右邊那個(gè)多出百十元來(lái)。天天如此。因此，我走進(jìn)了右邊的面條店。服務(wù)小姐微笑著把我迎到里面去，給我盛好一碗面，問(wèn)我：“加不加雞蛋？”我講加。因此她給我加了一個(gè)雞蛋。每進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客，服務(wù)員都要問(wèn)一句：“加不加雞蛋？”也有講加的，也有講不加的，大概各占一半。我又走進(jìn)左邊那個(gè)小店。服務(wù)小姐同樣微笑著把我迎到里面去，給我盛好一碗面，問(wèn)我：“加一個(gè)雞蛋，依舊加兩個(gè)雞蛋？”我笑了，講：“加一個(gè)?！痹龠M(jìn)來(lái)一個(gè)顧客，服務(wù)員又問(wèn)一句：“加一個(gè)雞蛋依舊加兩個(gè)雞蛋？”愛(ài)吃雞蛋的就要求加兩個(gè)，不愛(ài)吃的就要求加一個(gè)，也有要求不加的，然而專(zhuān)門(mén)少。一天下來(lái)，左邊的那個(gè)店就比右邊的那個(gè)多賣(mài)出專(zhuān)門(mén)多雞蛋。因此，會(huì)講話(huà)體現(xiàn)在：講得讓顧客相信你，有的顧客會(huì)因?yàn)橐谎圆缓戏餍涠?講話(huà)能正中顧客下懷，迅速拉進(jìn)與顧客之間的距離；?話(huà)語(yǔ)充滿(mǎn)感情，樂(lè)觀、富于感染力；講到點(diǎn)子上?盡可能準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求；?理解消費(fèi)者，為顧客制造需求；?運(yùn)用FABE法則向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品，重要的是講明利益；講到顧客動(dòng)心，達(dá)到你的目的?給顧客留有余地，更要為自己爭(zhēng)取盡可能大的空間；會(huì)聽(tīng)會(huì)聽(tīng)——理解顧客心聲，把握顧客需求當(dāng)我們談到某個(gè)人應(yīng)該干銷(xiāo)售這一行時(shí)，我們常講他專(zhuān)門(mén)有“口才”。事實(shí)上，會(huì)聽(tīng)才能更有力量。俗話(huà)講“言為心聲”，精明的導(dǎo)購(gòu)員是善于傾聽(tīng)的。他們明白除了在開(kāi)頭的時(shí)候由自己主動(dòng)介紹、打聲招呼之外，其他時(shí)刻講話(huà)的主動(dòng)權(quán)應(yīng)該掌握在顧客手中。顧客的中意或不中意、贊同或不屑都應(yīng)該通過(guò)顧客的語(yǔ)言或軀體語(yǔ)言表示出來(lái)。“會(huì)聽(tīng)”的導(dǎo)購(gòu)員通常從傾聽(tīng)中迅速推斷出顧客的類(lèi)型、顧客真正的需求。比如顧客講：“這套家具太占地點(diǎn)了！”可不能聽(tīng)的抓緊給顧客介紹一套面積小的，但依照顧客的聲音、軀體語(yǔ)言，聰慧的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)立即推斷出顧客的真正意思是可能是講：“這款價(jià)格太高了！”請(qǐng)記?。簝?yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，同時(shí)也是一個(gè)優(yōu)秀的心理學(xué)家。能言善道、口若懸河的導(dǎo)購(gòu)員未必容易得到顧客的認(rèn)可；相反，木訥含蓄的導(dǎo)購(gòu)員反而容易取得顧客的認(rèn)可，因?yàn)轭櫩陀X(jué)得如此的導(dǎo)購(gòu)員老實(shí)可信、值得交往。顧客可不希望和一個(gè)十分精明的人談生意，如此他會(huì)處處提防，幸免上當(dāng)。有句專(zhuān)門(mén)形象的話(huà)講：上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，確實(shí)是讓我們多聽(tīng)少講的。1、“會(huì)聽(tīng)”的重要性?“會(huì)聽(tīng)”有助于了解顧客，了解需求。導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中要想方法讓顧客開(kāi)口，讓顧客自己講出看法、意見(jiàn)和顧慮。把三分之二的話(huà)留給顧客講，自己只講三分之一。?“會(huì)聽(tīng)”能夠使顧客感受到尊重和觀賞?？突v過(guò)：“用心聽(tīng)不人講話(huà)的態(tài)度，是我們能夠給予不人的最大贊美?！蓖瑯?，顧客會(huì)用感激和熱情回報(bào)你的真誠(chéng)。?“會(huì)聽(tīng)”能夠使自己更受歡迎。當(dāng)我們把注意力集中在傾聽(tīng)對(duì)方、理解對(duì)方的時(shí)候，我們的姿態(tài)是謙恭的、謙虛的，如此的人，不管什么場(chǎng)合總會(huì)更受人歡迎。?“會(huì)聽(tīng)”有助于我們贏得主動(dòng)。俗話(huà)講“言多必失”，講得多了，就有可能把自己不想講出去的秘密泄露出來(lái)。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客時(shí)，常常先把自己的底牌藏起來(lái)，聽(tīng)顧客講出自己的意圖后，才依照情況出牌，如此的成功率更高一些。2、如何更好的“會(huì)聽(tīng)”鼓舞顧客鼓舞顧客多講建立眼神交流如何“會(huì)聽(tīng)”不要打斷顧客積極傾聽(tīng)積極考慮簡(jiǎn)單發(fā)問(wèn)，啟發(fā)鼓舞顧客多講?話(huà)邊聽(tīng)邊鼓舞顧客多講話(huà)，比如：“還有什么”、“你對(duì)此感受如何樣”、“還有什么方法”等，這類(lèi)話(huà)能夠鼓舞顧客講得更多。積極傾聽(tīng)?同顧客迅速建立眼神交流，能夠從顧客表情和眼神中覺(jué)察到細(xì)微的變化；?顧客講話(huà)時(shí)，你就抿著嘴聽(tīng)，作為一名專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員，永久不要打斷顧客的講話(huà)；?積極傾聽(tīng)是通過(guò)非語(yǔ)言方式體現(xiàn)出來(lái)的，比如軀體前傾、直接面對(duì)講話(huà)的人、點(diǎn)頭微笑、定期的反應(yīng)，比如“恩”、“是的”、“我明白”等，鼓舞講話(huà)者。揣摩顧客心理?邊聽(tīng)邊積極考慮講話(huà)者的要緊觀點(diǎn)，并在自己腦海中快速辨不分析；?透過(guò)語(yǔ)言，揣摩顧客的真正意圖；?俗話(huà)講“言為心聲”，要善于透過(guò)語(yǔ)言理解對(duì)方的心聲。會(huì)看——會(huì)看——從細(xì)節(jié)觀看顧客需求準(zhǔn)確把握成交時(shí)機(jī)笑容笑容眼神姿勢(shì)裝束氣質(zhì)交通工具會(huì)看“會(huì)看”確實(shí)是會(huì)察言觀色，從細(xì)節(jié)觀看顧客的需求?？搭櫩偷慕?jīng)濟(jì)能力、想買(mǎi)什么、什么時(shí)候買(mǎi)。導(dǎo)購(gòu)人員必須能夠確定顧客的需求和愿望，否則產(chǎn)品依舊賣(mài)不出去。導(dǎo)購(gòu)人員除了認(rèn)真傾聽(tīng)顧客非講不可的話(huà)，分析其用意之外，還要能夠?qū)λ麄兊姆钦Z(yǔ)言行為明察秋毫。顧客的眼神、手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)、表情和整個(gè)外表，都能在專(zhuān)門(mén)大程度上暴露其所思所想。?比如，假如一個(gè)顧客在講“不”——表達(dá)反對(duì)的意見(jiàn)，但假如他在笑，軀體姿態(tài)放松，或者他還在盯著產(chǎn)品認(rèn)真研究，那么他真正的含義可能確實(shí)是“同意”；?假如顧客軀體前傾觀看產(chǎn)品，情愿和導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對(duì)你、對(duì)產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)有興趣，心情放松愉快；?假如顧客雙臂交叉緊緊包在胸前，這種姿勢(shì)在全球范圍內(nèi)都代表一種含義，代表一種防備的心理，或者還表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的模樣，眼睛掃瞄天花板，這講明他在拒絕你；?當(dāng)顧客一邊聽(tīng)講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、雙腿不穩(wěn)的時(shí)候，你該推斷出他有些不耐煩了；?假如顧客微微抬頭，用手托著下巴，眼神和你接觸，而且有點(diǎn)頭考慮或會(huì)意的動(dòng)作，講明你的推銷(xiāo)差不多成功了一大半，這時(shí)候你要停止接著講，抓住時(shí)機(jī)促成交易；?假如顧客嘴巴松弛，沒(méi)有機(jī)械地笑，下巴朝前，導(dǎo)購(gòu)員的介紹能夠緊緊跟上；?假如顧客和導(dǎo)購(gòu)員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹著鼻子，表示他在掂量你的建議；?假如顧客微笑放松，表現(xiàn)得有了熱情，銷(xiāo)售便差不多成功了；?因此，也要記住，觀看到的有時(shí)并非真實(shí)的，比如一個(gè)顧客看起來(lái)悲傷兮兮的，可能僅僅是因?yàn)樗剂肆鞲卸眩?還有的導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)觀看顧客如何來(lái)的，比如是開(kāi)轎車(chē)來(lái)的，依舊摩托車(chē)，依舊自行車(chē)，據(jù)此推斷顧客的差不多購(gòu)買(mǎi)層次；會(huì)干會(huì)干——鞏固并擴(kuò)大客戶(hù)資源作為導(dǎo)購(gòu)員，客戶(hù)確實(shí)是我們的最大資源。基于這種方法，導(dǎo)購(gòu)人員平常要設(shè)法留住老客戶(hù)，通過(guò)老客戶(hù)帶來(lái)新客戶(hù)。也要設(shè)法拓展自己的交際圈，去爭(zhēng)取新的客戶(hù)。1、留住老客戶(hù)要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，你必須隨時(shí)隨地不斷努力，讓自己的能力和素養(yǎng)不斷提高，讓老客戶(hù)感受到你的坦誠(chéng)、可靠、有才能、具有親和力、惹人喜愛(ài)，他們才可能成為你的回頭客。?重視客戶(hù)信息。導(dǎo)購(gòu)員要盡可能詳細(xì)地記錄下每天來(lái)訪(fǎng)的顧客的情況，尤其是顧客的電話(huà)和地址資料特不重要，一定要妥善保存。?建立客戶(hù)檔案。包括客戶(hù)的個(gè)人資料：年齡、學(xué)歷、工作單位、收入水平、愛(ài)好、家庭情況等，勤于分析不同的客戶(hù)群的消費(fèi)心理，如此，你面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，就有了專(zhuān)門(mén)多的共同話(huà)題，你能夠容易地明白客戶(hù)的需求，甚至能夠給他當(dāng)購(gòu)買(mǎi)顧問(wèn)。?設(shè)立新客戶(hù)開(kāi)發(fā)報(bào)告表。包括客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、交易價(jià)格、爭(zhēng)取客戶(hù)通過(guò)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等等。?區(qū)分價(jià)值客戶(hù)。從眾多的客戶(hù)資料中查找重點(diǎn)客戶(hù)、有價(jià)值的客戶(hù)，找到那些喜愛(ài)你的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)，經(jīng)常保持和他們的聯(lián)絡(luò)，他們是你希望的回頭客，他們還會(huì)給你帶來(lái)新的客戶(hù)。?建立朋友關(guān)系。經(jīng)常和重點(diǎn)客戶(hù)、有價(jià)值的客戶(hù)、喜愛(ài)你和產(chǎn)品的客戶(hù)建立聯(lián)絡(luò)，比如逢到節(jié)日寄發(fā)賀年卡，或打電話(huà)表示祝賀，不僅把他們看作是商業(yè)伙伴，更要與他們建立朋友關(guān)系。一位老練的導(dǎo)購(gòu)員提出了下面的忠告：為了與我的客戶(hù)建立長(zhǎng)期有益的合作關(guān)系，我經(jīng)常努力從個(gè)人的動(dòng)身點(diǎn)去了解他們，我給客戶(hù)打的電話(huà)有1/3與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，只是為了看看作為朋友而不是客戶(hù)他們?cè)诟墒裁?，我發(fā)覺(jué)如此做專(zhuān)門(mén)有效。在電話(huà)中，我鼓舞他們講講他們的家庭、愛(ài)好和業(yè)余活動(dòng)。即使是最忙的客戶(hù)，也會(huì)歡迎這種簡(jiǎn)短的私人電話(huà)。我們都專(zhuān)門(mén)快樂(lè)。出人意料的收獲是：我的大多數(shù)電話(huà)訂購(gòu)差不多上一次性成功的，而且許多客戶(hù)的親朋好友成了我新的客戶(hù)。2、開(kāi)拓新客戶(hù)假如你的表現(xiàn)讓你的客戶(hù)覺(jué)得你專(zhuān)門(mén)有敬業(yè)精神，可能會(huì)產(chǎn)生如此的效果：即使你不積極地去爭(zhēng)取，客戶(hù)也會(huì)自動(dòng)上門(mén)。能夠做到這點(diǎn)一定是一個(gè)頂尖的導(dǎo)購(gòu)人員。?老客戶(hù)帶來(lái)新客戶(hù)。假如你的老客戶(hù)對(duì)你有好感，就會(huì)給你帶來(lái)新客戶(hù)。他會(huì)介紹自己的朋友來(lái)找你，介紹自己的親戚鄰居來(lái)找你。前提是你們之間有信任關(guān)系，因此也不一定是朋友關(guān)系。?找到具有阻礙力的客戶(hù)，為你推舉新客戶(hù)。比如有一定職位、一定權(quán)威性的客戶(hù)；小區(qū)里熱心的、有一定威望的老年人、和你彼此觀賞的人，他們的宣傳和推舉是你的財(cái)寶。?對(duì)老客戶(hù)要時(shí)常有些回報(bào)，不要認(rèn)為他們的推舉是理所因此。就算親如太太，有時(shí)候也要送上一件禮物。成熟的導(dǎo)購(gòu)人員更明白得“養(yǎng)”客戶(hù)的重要。?主動(dòng)出擊查找客戶(hù)。能夠在節(jié)假日、雙休日到附近的小區(qū)里搞宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)，規(guī)?？纱罂尚?，總之要行動(dòng)起來(lái)，不能光呆在家里守株待兔。生命在于運(yùn)動(dòng)，銷(xiāo)售在于折騰！只有不斷付出行動(dòng)，熱情大膽的“干”，我們的業(yè)績(jī)才會(huì)有大步的提高。?把產(chǎn)品宣傳頁(yè)做成公益廣告POP，比如上面能夠印上“水是生命之源，請(qǐng)節(jié)約用水”、“請(qǐng)愛(ài)護(hù)小草”、“請(qǐng)勿吸煙”等，張貼在有公共用水場(chǎng)所、廣場(chǎng)草坪、公眾場(chǎng)所、出租車(chē)或者客車(chē)?yán)?，可有效宣傳企業(yè)形象和產(chǎn)品形象。會(huì)想會(huì)想——用腦勝過(guò)用腿不僅有不知疲乏的軀體，更要有充滿(mǎn)智慧的大腦。推銷(xiāo)是需要智慧的，勤于考慮的大腦是成功的最好發(fā)動(dòng)機(jī)。1、銷(xiāo)售需要巧干，用腦勝過(guò)用腿?顧客走了，琢磨哪里講得對(duì)，哪里講得不行，哪句話(huà)具有講服力，某個(gè)問(wèn)題如何樣應(yīng)對(duì)才最有講服力；?考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，對(duì)比自己的產(chǎn)品，考慮如何樣才能有效地應(yīng)對(duì)，如何樣以己之長(zhǎng)攻對(duì)方之短；?研究客戶(hù)的需要。用頭腦分析客戶(hù)面臨的問(wèn)題，或許他自己沒(méi)有意識(shí)到，假如你能夠幫他分析問(wèn)題，然后能夠解決問(wèn)題，你的推銷(xiāo)一定能獲得成功；?研究客戶(hù)的支付能力。研究你的準(zhǔn)客戶(hù)有多大支付能力。假如你的準(zhǔn)客戶(hù)手頭緊，只好看看他們是否能介紹更好的客戶(hù)給你；?研究客戶(hù)的決策能力。研究如何樣的客戶(hù)有權(quán)做出購(gòu)買(mǎi)的決定；?研究推銷(xiāo)的差不多規(guī)律。推銷(xiāo)工作雖講千差萬(wàn)不，但依舊有規(guī)律可循的。你能夠?qū)⒛闼?jīng)歷的最有代表性的銷(xiāo)售事件記錄下來(lái)，認(rèn)真加以分析，你會(huì)發(fā)覺(jué)專(zhuān)門(mén)多有用的東西，你還能夠經(jīng)常將你差不多完成的銷(xiāo)售事件放在腦子里，從前到后過(guò)一遍，保留令你中意的細(xì)節(jié)，把不中意的地點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)，讓整個(gè)事件趨向完美；你還能夠以一個(gè)案例為藍(lán)本，變化各種條件，制定不同的銷(xiāo)售策略，這種“紙上談兵”的方法有時(shí)能達(dá)到意想不到的效果。2、學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)和考慮，不斷學(xué)習(xí)改善推銷(xiāo)技巧?向客戶(hù)學(xué)習(xí)，從他們的不滿(mǎn)和疑問(wèn)中，從他們的交易適應(yīng)和方式中，從他們的言談舉止中，學(xué)習(xí)有用的東西；?向不的導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí)更好的推銷(xiāo)方法和技巧；?為了解客戶(hù)心理，要系統(tǒng)學(xué)習(xí)心理學(xué)；?學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)，吸取與人交往的知識(shí)和技巧；?學(xué)習(xí)社會(huì)學(xué)知識(shí)，研究人的行為模式、適應(yīng)以及不同年齡反映在性格上的差異；?向你自己學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)你積存的成功經(jīng)驗(yàn)，吸取你不可多得的教訓(xùn)。3、異想天開(kāi)，琢磨好點(diǎn)子好方法?學(xué)會(huì)聯(lián)想，有職業(yè)敏感性，隨時(shí)隨地領(lǐng)悟銷(xiāo)售的道理；?保持經(jīng)常的好奇心，從周?chē)暮?jiǎn)單事物中發(fā)覺(jué)推銷(xiāo)的靈感；?讓自己進(jìn)入角色，讓自己成為顧客，成為顧客的親人或朋友；?學(xué)習(xí)不人獨(dú)特的推銷(xiāo)方法，嘗試運(yùn)用并總結(jié)自己的拿手方法。要善于學(xué)習(xí)優(yōu)秀的推銷(xiāo)大師的考慮方式，一般的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)只要稍稍改變一下考慮方式，就可能取得意想不到的效果。

學(xué)習(xí)與考慮：1、導(dǎo)購(gòu)人職員作要領(lǐng)有哪幾項(xiàng)？2、考慮你在工作中做到了“會(huì)講更要會(huì)聽(tīng)”了嗎？如何做到“會(huì)聽(tīng)”？3、你在銷(xiāo)售家具中如何“巧干”的，寫(xiě)出一個(gè)“巧干”的案例。2顧客購(gòu)買(mǎi)家具分析顧客購(gòu)買(mǎi)家具的心態(tài)分析顧客購(gòu)買(mǎi)不同家具的心理分析顧客購(gòu)買(mǎi)家具的心態(tài)分析顧客購(gòu)買(mǎi)不同家具的心理分析不同類(lèi)型顧客的推銷(xiāo)技巧顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程分析顧客購(gòu)買(mǎi)心理產(chǎn)生過(guò)程第二篇：顧客購(gòu)買(mǎi)家具分析顧客購(gòu)買(mǎi)家具的心態(tài)分析顧客購(gòu)買(mǎi)家具的心態(tài)分析一、人們到底在買(mǎi)什么？人什么緣故會(huì)購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品，許多人會(huì)認(rèn)為，因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格低，因?yàn)楫a(chǎn)品的品質(zhì)好，因此才購(gòu)買(mǎi)。事實(shí)上大部分購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生，并不僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格或者是產(chǎn)品的質(zhì)量，每一個(gè)購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的目的差不多上為了滿(mǎn)足他背后的某些需求。而這些需求的滿(mǎn)足大多數(shù)時(shí)候并不是產(chǎn)品的表面所提供的功能，而是這些產(chǎn)品所能滿(mǎn)足顧客消費(fèi)背后的利益或感受。頂尖的銷(xiāo)售員最重要的工作確實(shí)是找出顧客購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品背后的真正需求，然后，調(diào)整自己的銷(xiāo)售方式及產(chǎn)品介紹過(guò)程。銷(xiāo)售行為的第一步確實(shí)是找出顧客內(nèi)在或潛在的真正需求。請(qǐng)記住：在我們找出顧客的真正需求之前，我們永久不要談?wù)撐覀兊漠a(chǎn)品，因?yàn)樵谖覀儾涣私忸櫩偷恼嬲枨笾?，我們?nèi)徊幻靼自撊绾谓榻B我們的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求。二、追求歡樂(lè)、逃離痛苦人們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的不外乎只有兩個(gè)：一個(gè)是追求歡樂(lè)，另一個(gè)確實(shí)是逃離痛苦。人們之因此會(huì)購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品是因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品所帶來(lái)的歡樂(lè)會(huì)比購(gòu)買(mǎi)所造成的損失或痛苦來(lái)得大；人們之因此不購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品，要緊緣故也是因?yàn)樗J(rèn)為購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品所冒的風(fēng)險(xiǎn)損失或者痛苦比它所帶來(lái)的歡樂(lè)大。任何一個(gè)頂尖銷(xiāo)售人員，所需要做的情況確實(shí)是讓顧客了解，購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)哪些歡樂(lè)或好處，同時(shí)消除掉在他內(nèi)心之中認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品有可能造成的風(fēng)險(xiǎn)損失或者是痛苦。請(qǐng)記?。喝藗冑?gòu)買(mǎi)的永久差不多上一種感受，只要能夠滿(mǎn)足那些他們內(nèi)在所需要的感受，那么任何人都情愿花鈔票去購(gòu)買(mǎi)東西。一般情況下人們都會(huì)追求以下幾種感受：受歡迎受歡迎舒適富有成功健康感受1、富有的感受比如人們想買(mǎi)“奔馳”，想買(mǎi)“勞力士”，確實(shí)是想滿(mǎn)足這種富有的感受。那我們的分體式太陽(yáng)能熱水器恰恰能滿(mǎn)足人們的這種富有的感受。2、成功的感受許許多多的高檔商品或名牌商品確實(shí)是滿(mǎn)足了人們的這一感受。3、健康的感受因此我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)不忘了強(qiáng)調(diào)它所帶來(lái)的健康。4、受歡迎的感受人們都希望自己不落伍，能夠跟上時(shí)代。因此我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)，要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是一種進(jìn)展趨勢(shì)，然后列舉它的使用情況。5、舒適的感受事實(shí)上人購(gòu)買(mǎi)家具確實(shí)是為了舒適，因此我們要從舒適的角度去介紹產(chǎn)品。任何人所買(mǎi)的任何東西，實(shí)際上都在滿(mǎn)足背后的某些感受。顧客購(gòu)買(mǎi)不同家具的心理分析顧客購(gòu)買(mǎi)不同家具的心理分析一、顧客購(gòu)買(mǎi)臥房家具的心理分析在人們追求健康睡眠，注重生活質(zhì)量，關(guān)愛(ài)生命健康的今天依照自己工作、學(xué)習(xí)、生活特點(diǎn)，選擇一套適合自己使用的臥房家具顯得尤為重要。依照我們的跟蹤調(diào)查發(fā)覺(jué)顧客在選購(gòu)臥房家具時(shí)心理分析如下：關(guān)注環(huán)保大于關(guān)注價(jià)格。近兩年來(lái)，人們對(duì)環(huán)保型臥房家具的要求成為長(zhǎng)時(shí)期的消費(fèi)熱點(diǎn)。關(guān)注床具的舒適度。床底架的結(jié)構(gòu)決定床的舒適度，成為顧客的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)懷是否搬運(yùn)方便。隨著人們生活方式的改變，人們會(huì)不斷調(diào)整臥房家具的布局，因此是否拆卸方便成為人們的關(guān)注因素。關(guān)懷儲(chǔ)物是否方便。因北方四季明顯，換季被褥需要超大空間進(jìn)行儲(chǔ)存，因此氣動(dòng)式開(kāi)啟的箱式結(jié)構(gòu)受到北方人的歡迎。二、顧客購(gòu)買(mǎi)客廳家具的心理分析客廳作為家庭待客、活動(dòng)的要緊場(chǎng)所，因此客廳家具的選擇尤為重要?？蛷d家具要緊包括沙發(fā)、茶幾、影視柜等。沙發(fā)在客廳中起到“畫(huà)龍點(diǎn)睛”的作用，最能彰顯主人個(gè)性和品味。依照我們的跟蹤調(diào)查發(fā)覺(jué)顧客在選購(gòu)沙發(fā)心理分析如下：首先以舒適為主?，F(xiàn)在人們講究生活質(zhì)量，坐沙發(fā)因此以感受舒適為主，沙發(fā)坐面與后靠背均以適合人體生理結(jié)構(gòu)的曲面為好。其次考慮它的輔助功能，即坐臥兩用型，同時(shí)兼顧安全性和耐臟性。依照房間大小選擇。房間小的希望擺放后能使房間空地大些，房間大的希望擺放后有氣派。注重客廳家具與客廳的裝飾風(fēng)格相協(xié)調(diào)?；蛑惺交蛭魇剑谕伙L(fēng)格中呈現(xiàn)一種協(xié)調(diào)中的美感。三、顧客購(gòu)買(mǎi)廚房家具的心理分析常言道："開(kāi)門(mén)七件事，柴、米、油、鹽、醬、醋、茶。"這七件事無(wú)一不與廚房緊密相聯(lián)，盡管隨著時(shí)代的進(jìn)展，這七件事也起了細(xì)微的變化，但廚房那個(gè)家庭加油站的重要作用依舊沒(méi)有什么改變。在市場(chǎng)上我們能夠看到各式各樣的成套廚柜，價(jià)格也相差專(zhuān)門(mén)大，那么，顧客在選擇廚房家具時(shí)要緊關(guān)懷什么呢？依照我們的跟蹤調(diào)查分析如下：擁有精細(xì)工藝。在區(qū)分大型廠(chǎng)家生產(chǎn)的廚柜和小作坊生產(chǎn)的廚柜產(chǎn)品方面，最重要的一點(diǎn)確實(shí)是看廚柜的封邊。大型廠(chǎng)家使用現(xiàn)代化的機(jī)器設(shè)備，采納高溫高壓封邊，封邊后外表整潔牢固，如此的封邊幸免了長(zhǎng)久使用中水汽對(duì)廚柜的損壞，能夠使廚柜更耐用。顧客認(rèn)為辨不廚柜好壞的一個(gè)重要條件是看它的五金配件如何。良好的廚柜是五金配件和廚柜柜身、柜門(mén)的完美結(jié)合，在使用時(shí)開(kāi)拉方便，無(wú)噪音，能經(jīng)得起上萬(wàn)次的開(kāi)關(guān)而不變形損壞。具有良好設(shè)計(jì)。人們?cè)谌粘Ｊ褂脧N柜時(shí)是否方便，工作動(dòng)線(xiàn)是否快捷，高度是否適中，這些差不多上顧客關(guān)懷的地點(diǎn)。顧客還要考慮到在廚房中操作的活動(dòng)動(dòng)線(xiàn)，如何有效地利用時(shí)刻，在最短的距離中實(shí)現(xiàn)整個(gè)工作流程等。此外，有些顧客不還要將一些家電也設(shè)計(jì)到廚柜中，讓整個(gè)廚房的空間得到有效利用，同時(shí)看起來(lái)和諧美觀。是否采納環(huán)保材質(zhì)。廚柜材質(zhì)的環(huán)保性要緊體現(xiàn)在所用板材、臺(tái)面和封邊的膠粘劑上。這些材料顧客均要求達(dá)到環(huán)保要求。其中板材需要甲醛釋放量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的人造板材，而臺(tái)面則要注意天然石材可能具有的放射性，一般來(lái)講，防火板臺(tái)面和人造石臺(tái)面是顧客偏重的選擇。能否提供完善服務(wù)。細(xì)致全面的服務(wù)，也是顧客選購(gòu)廚柜的重要條件。那個(gè)服務(wù)不但包括售前的上門(mén)量房設(shè)計(jì)，售中的上門(mén)認(rèn)真安裝，還包括售后的服務(wù)。良好的售后服務(wù)能夠解除消費(fèi)者的后顧之憂(yōu)。如建立用戶(hù)檔案，及時(shí)回訪(fǎng)，有問(wèn)題及時(shí)解決等。像琚安廚柜的牢固耐用十年，永久售后服務(wù)等承諾，都受到了顧客的好評(píng)。顧客在選擇廚房家具時(shí)，除了功能、款式外，色彩也是重點(diǎn)考慮的內(nèi)容。顧客選擇廚房家具的色彩，要緊應(yīng)從家具色彩的色相、明度和廚房家具的環(huán)境、使用對(duì)象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素養(yǎng)等幾個(gè)方面來(lái)考慮。這是因?yàn)閺N房家具色彩的色相和明度能夠左右使用對(duì)象的食欲和情緒，而廚房的使用對(duì)象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素養(yǎng)又決定了它對(duì)廚房家具色彩的喜好程度，因此關(guān)于家具色彩的選擇顧客一般從以上幾個(gè)方面來(lái)考慮。重視色相。顧客對(duì)廚房家具色彩的色相要求能夠表現(xiàn)出潔凈、刺激食欲和能夠使人愉悅的特征。廚房家具色彩的色相是指廚房家具的顏色傾向是什么顏色的。通常，能夠表現(xiàn)出潔凈的色相要緊有灰度較小、明度較高的色彩，如白、乳白、淡黃等，而能夠刺激食欲的色彩要緊是與好吃食品較接近、或在日常生活中能夠強(qiáng)烈刺激食欲的色彩，如橙紅、橙黃、棕褐等。能夠使人愉悅的色彩就復(fù)雜多了，不同的人、不同的生活環(huán)境對(duì)色彩的喜好有專(zhuān)門(mén)大的變化，但并不是所有的人都在廚房操作。因此我們只要弄清廚房的要緊操作對(duì)象就能夠確定相關(guān)的色彩。四、顧客購(gòu)買(mǎi)書(shū)房家具的心理分析關(guān)于居住面積大的家庭來(lái)講，能夠有專(zhuān)門(mén)的書(shū)房；面積小的家庭也能夠一屋兩用。書(shū)房家具要緊有書(shū)柜、電腦桌或?qū)懽峙_(tái)、坐椅三種，依照我們的跟蹤調(diào)查發(fā)覺(jué)顧客在選購(gòu)書(shū)房家具時(shí)心理分析如下：三種家具的造型、色彩追求一致配套，從而能營(yíng)造出一種和諧的學(xué)習(xí)、工作氛圍。色彩因人因家而異。一般講來(lái)，學(xué)習(xí)、工作時(shí)，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn)，色彩較深的寫(xiě)字臺(tái)和書(shū)柜可幫人進(jìn)入狀態(tài)。因此有一部分消費(fèi)者追求個(gè)性風(fēng)格，喜愛(ài)選擇另類(lèi)色彩，