員工行為、禮儀手冊

四川東創(chuàng)科技園投資有限公司員工行為、禮儀手冊一、前言1、企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂和核心競爭力， 是企業(yè)生存和發(fā)展的源動力。 企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)質(zhì)重在使企業(yè)的文化生根落地，在于把企業(yè)文化滲透到制度建設(shè)、流程建設(shè)以及員工的行為規(guī)范的過程中去，使員工行為從他律走向自律， 使企業(yè)進(jìn)入組織管理的最高境界———文化管理。 因此，為有效促進(jìn)企業(yè)理念與企業(yè)制度的有機(jī)融合，大力提升企業(yè)執(zhí)行力和核心競爭力，我們編制了這本《員工行為規(guī)范手冊》 ，以此指導(dǎo)和規(guī)范員工的行為。2、本員工行為規(guī)范分為員工禁止行為規(guī)范和員工基準(zhǔn)行為規(guī)范兩大部分。二、企業(yè)理念企業(yè)價(jià)值觀：企業(yè)管理理念：人才、制度、人本、合理企業(yè)質(zhì)量方針：企業(yè)精神：苛求細(xì)節(jié)，滿意為大企業(yè)經(jīng)營理念：企業(yè)服務(wù)理念：三、企業(yè)形象在社會公眾中的形象 :責(zé)任型、貢獻(xiàn)型在客戶（業(yè)主）中的形象：講真誠、可信賴在員工中的形象：溫馨之家、事業(yè)搖籃在行業(yè)中的形象：以優(yōu)取勝、合作伙伴四、企業(yè)標(biāo)識五、行為基礎(chǔ)信條（行為基礎(chǔ)信條是員工在工作中所應(yīng)該時(shí)刻記住，努力做到的具體化準(zhǔn)則。 ）1、服務(wù)是要讓客戶沒有陌生感和距離感。以朋友的態(tài)度對待客戶，使用尊稱，語言親切、自然、得體。善于溝通，這需要員工增長知識，增加對公司經(jīng)營特色、服務(wù)內(nèi)容的了解。善于察言觀色，提供客戶需要的各種服務(wù)。2、具有不同文化背景的客戶應(yīng)在公司體會到公司服務(wù)帶來的驚喜。善于觀察和了解客戶的社會、文化背景。主動向客戶推介適合客戶背景的服務(wù)，客戶不同的選擇都會存在具有規(guī)律性的潛在附加第1頁共22頁需求，主動征求或送上附加需求。服務(wù)結(jié)束時(shí)主動就服務(wù)不足之處向客戶表示歉意，并向客戶表達(dá)服務(wù)的措施。記住老客戶的消費(fèi)歷史、消費(fèi)習(xí)慣。3、為客戶創(chuàng)造價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在每一位員工的思想和行動中， 并通過為客戶創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。客戶是我們財(cái)富的源泉，客戶的價(jià)值就是我們的價(jià)值，尊重客戶就是尊重我們自己。面對客戶，我們唯一要想和要做的就是如何讓客戶滿意。我們要經(jīng)常想起客戶，客戶才會經(jīng)常想起我們。一件舉手之勞的小事可能會獲得不可估量的回報(bào)。4、每位員工都是公司的形象大使。對客戶而言，每位員工都代表公司的形象。員工的形態(tài)、禮儀、語言、舉止無不體現(xiàn)出公司員工的素質(zhì)，折射出公司的形象和服務(wù)水平。公司投資顧問的內(nèi)在素質(zhì)：海的胸懷、天的豁達(dá)；精益求精的專業(yè)技能、博聞多識的文化素養(yǎng)。公司投資顧問的外在表現(xiàn)：熱情而不失度，高雅而不傲慢。關(guān)注客戶對公司的第一印象。5、無論遇到客戶還是同事，都要點(diǎn)頭、微笑、問好?！包c(diǎn)頭、微笑、問好”體現(xiàn)了中華民族的傳統(tǒng)美德，是服務(wù)的基本要求，是與客戶溝通的前提，也是員工自信的體現(xiàn)。公司本身就是一個(gè)大家庭，每一位員工都是大家庭中的一員，家庭成員之間相互尊重、彼此和睦，才能形成一個(gè)良好的氛圍，才能讓客戶有家的感覺。6、創(chuàng)新的服務(wù)思想。創(chuàng)新是企業(yè)進(jìn)步的靈魂。沒有創(chuàng)新，就會倒退，就會在競爭中敗下陣來。七、員工行為規(guī)范（一）基準(zhǔn)行為：員工通用行為規(guī)范1、儀容儀表：整體: 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。頭發(fā): 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型: 男性前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。第2頁共22頁女性發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。有頭油和異味。面容：男性臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。女性臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝身體: 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。飾物：男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。女士領(lǐng)帶平整、端正，注意各部細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。衣服：工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大過小或過長過短。冬裝和夏裝混合穿。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手: 保持指甲干凈。留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋：深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著運(yùn)動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪：男士著黑色或深色、不透明的短中筒襪。女士裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。第3頁共22頁工牌和徽標(biāo)：工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損2、行為舉止：整體：姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿：以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。坐姿：以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動，手大幅度揮舞。趴在臺面上或雙手撐頭。行走：員工在工作中行走一般須靠右行，與客戶相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。與客戶同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客戶，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為上，右側(cè)次之。走過道中間。與客戶搶道并行。工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。接聽電話：接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱、部門和自己的姓名（外線） ，內(nèi)線電話，問好并報(bào)部門和自己的姓名。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。（如：外線電話“你好，天府智谷 **部***”，內(nèi)線電話“你好，第4頁共22頁部***”）。打電話最好在對方上班 10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號碼要道歉。接聽電話時(shí)， 與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。不報(bào)單位名和自己姓名。使用過于隨便的語言。說話口齒不清。沒聽清楚對方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述。通話時(shí)間過長。用力擲話筒。會見客戶：應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗） 。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客戶開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右）距離。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 30—60%，保持正視。自覺將手機(jī)撥到震動檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對不起”。過多地使用手勢，用手指或手中物品在客戶面前比劃、或直指客戶。逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著客戶面接電話，大聲說話。接待客戶時(shí)做別的事情，或與別的人談話。挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。介紹：做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。第5頁共22頁介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對另一個(gè)朋友做過分的頌揚(yáng)。顛倒介紹順序，隨意介紹。用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。被介紹時(shí)不起立。握手：與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時(shí)，應(yīng)說一聲：對不起。握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨?。男士戴著帽子和手套同他人握手。（著制服安全員可不脫帽子）衣冠不整，手指骯臟與人握手。用力而長久地握著異性的手。用左手與他人握手。交叉握手。握手時(shí)目光它顧。握完手用手帕紙巾等擦手。名片：接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。用一只手接遞名片，隨意地來回?cái)[弄名片或者遺忘。將名片插放錢包或褲兜中。念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。多個(gè)客戶只發(fā)其中一人名片。引導(dǎo)客戶：引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)保持在客戶前方二至三步的距離，與客戶大約呈 130度的角度，步伐與客戶一致。引導(dǎo)客戶上樓梯時(shí)，讓客戶走在前，下樓梯，讓客戶走在后。引導(dǎo)客戶乘電梯，里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請客戶先步出電梯。背對客戶。第6頁共22頁面無表情，忽視客戶。沒有手勢指引。指引方向：為客戶指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客戶，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。使用一個(gè)手指頭。手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。眼睛看地上或別處。進(jìn)出辦公室：進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴） ，得到允許后方可入內(nèi)。為客戶向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。不敲門進(jìn)入。進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。擅自翻看辦公室內(nèi)資料。乘車：接送客戶上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客戶先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客戶坐。女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。在車內(nèi)吸煙。不系安全帶。在車內(nèi)吃東西。同司機(jī)說話，分散司機(jī)注意力。催促司機(jī)加快速度。第7頁共22頁幫助客戶上車時(shí)，關(guān)門太急。把頭、手伸出窗外。3、語言態(tài)度：問候: 在任何工作場所，見到客戶應(yīng)主動問候。與同事首次見面應(yīng)主動問好。問候時(shí)面無表情或嬉皮笑臉。對同事的問候毫無反應(yīng)。稱呼: 稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。面對群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。禮貌語言: 使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。用“喂”招呼客戶，即使客戶距離較遠(yuǎn)。使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。電話接聽: 接聽電話時(shí)，拿起話筒—“您好！ [春潤+部門名稱+姓名]/[ 部門名稱+姓名（分機(jī)接聽時(shí)）]”—確認(rèn)對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見” ,撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門“您好！天府智谷 ***部”—確認(rèn)電話對象（請問您是？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。趴在桌上接聽電話。板著面孔接聽電話。接聽電話時(shí)，沒有捂上話筒與別的人講話。聲音矯揉做作，不自然。面對客戶: 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客戶。面對客戶發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重客戶，誠懇耐心地傾聽。客戶有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客戶正面沖突，尤其避免第8頁共22頁動用武力?？蛻粼掃€沒有說完就開始為自己辯解。不關(guān)心客戶，不維護(hù)客戶尊嚴(yán)。與客戶當(dāng)面爭吵。對客戶的問題心不在焉，不做記錄。態(tài)度: 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對客戶的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時(shí)候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。根據(jù)實(shí)際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。對待客戶“冷、硬、頂” 。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級管理人員儀容儀表：工作時(shí)間內(nèi)，按照公司規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢。行為舉止：主動與客戶溝通，了解客戶需求，不刻意回避問題。常與基層員工交談，了解員工需求。常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭。以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。身先士卒，不推卸責(zé)任。讓員工為自己干私事。當(dāng)客戶面訓(xùn)斥員工。對客戶的投訴或建議敷衍了事，不耐煩。推脫責(zé)任。語言態(tài)度：常用文明用語。部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對待下級的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評。對待客戶不卑不亢、態(tài)度和藹。對待合作伙伴態(tài)度溫和。講粗話。責(zé)罵或刁難下屬。第9頁共22頁打官腔。辦公室工作人員儀容儀表：參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止：參照通用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場所：自己的工作臺收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要?dú)w位。在辦公室談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。在同事工作時(shí)還滔滔不絕打擾對方。在辦公室內(nèi)吸煙，來回走動。使用訂書機(jī)：除特別要求，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔。使用電腦：使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時(shí)間注意休息。隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。上班時(shí)間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。語言態(tài)度：參照通用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。對待同事：對待同事或下級的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。對同事托付事情不了了之。忘記轉(zhuǎn)告同事電話。隨便翻看同事的抽屜、東西。干預(yù)同事的私事。對同事懷有嫉妒心理。對待客戶：接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善?？蛻舻闹锌辖ㄗh，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。第10頁共22頁回答客戶投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。當(dāng)著客戶的面頻頻看表。在客戶有問題時(shí)，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。培訓(xùn)講師授課前：了解學(xué)員基本情況。備課充分，資料齊全。熟悉上課環(huán)境。上課設(shè)備準(zhǔn)備完整。授課帶有有損人格、宗教色彩過強(qiáng)、無視地方風(fēng)俗、對職業(yè)有偏見、與精神或身體缺陷有關(guān)的內(nèi)容。緊張，有上課恐懼心理。授課中：向?qū)W員問好，主動介紹自己。姿態(tài)端正自然。在講臺上適當(dāng)走動，也可以講臺為中心兩邊徐徐走動。語速大約每分鐘 100個(gè)字。說話音量適中，表情自然大方，充滿活力。跟學(xué)員用眼睛進(jìn)行交流，注意隨時(shí)觀察學(xué)員的反應(yīng)。跟學(xué)員保持互動。提問后應(yīng)給予學(xué)員思考的時(shí)間。講師的眼睛注視窗外、黑板、教科書。緊張、呆板、勉強(qiáng)或無所謂的樣子。雙手扶講臺彎曲上身、胳膊肘撐在講臺上、把身體靠在講臺上、一只腿伸長或抖動、把手伸進(jìn)袖口里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。過于頻繁的走動。帶有攻擊性的提問。接聽電話。與學(xué)員溝通：與學(xué)員要盡量打破隔閡。使用簡單的提問。運(yùn)用幽默的語言。鼓勵(lì)學(xué)員的表現(xiàn)。第11頁共22頁自然地導(dǎo)入課程內(nèi)容，縮短導(dǎo)入課程的時(shí)間。引導(dǎo)學(xué)員討論時(shí)，注意調(diào)整氣氛，不可冷場也不可過分喧嘩。舉例要通俗易懂。缺乏自信，緊張。說話以自我為中心，自我表現(xiàn)。無精打采。批評責(zé)備學(xué)員的發(fā)言。與學(xué)員在課堂上發(fā)生爭吵。結(jié)束授課：重復(fù)授課內(nèi)容重點(diǎn)。鼓勵(lì)學(xué)員提問，留有一定的時(shí)間。對學(xué)員表示感謝。培訓(xùn)超時(shí)，不按時(shí)下課。開始一個(gè)新的話題。接待人員/投資顧問儀容儀表：坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。迎送同事上下班：著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。面無表情，說話語言生硬。問候時(shí)坐在椅子上，不起身。電話接聽：電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，天府智谷”，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說：“您好，總機(jī)，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。接到長途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是**長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。第12頁共22頁將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò)電話號碼。使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢，語調(diào)單調(diào)，不柔和。普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。長時(shí)間撥打接聽私人電話。訪客接待：當(dāng)有客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客戶的來意，根據(jù)客戶的需求予以安排。對客戶的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。對待客戶態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。同時(shí)辦理幾件事情。與熟悉的客戶談話過久，冷淡其他客戶。吃東西、嚼口香糖、抽煙等。訪客指引：有來訪客戶時(shí)，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪客戶說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘耍垙倪@里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客戶并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。為客戶指引方向時(shí)，用一個(gè)手指。沒記住經(jīng)常來訪客戶的姓名，不主動打招呼。與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。送客服務(wù)：當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走” 。對客離開不聞不問，裝作沒看見。文件及資料的收發(fā)與傳遞： 當(dāng)接到客戶發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向客戶明確：發(fā)送地址、傳第13頁共22頁真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。代客戶收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得客戶本人同意的情況下，給第三人傳閱。不及時(shí)遞送資料，延誤信息。客戶接待人員儀容儀表：參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪：客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”。與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”。不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。對待客戶態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。不一視同仁對客，對熟悉的客戶熱情，對不熟悉的客戶冷淡。吃東西、嚼口香糖、抽煙等。接受電話咨詢：嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。對客戶服務(wù)說辭專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。沒了解清楚客戶的要求。接受投訴：接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。第14頁共22頁處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)記錄客戶要求，并向上級反映。對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。總在為自己做辯解，不對客戶表示同情和理解。對客戶的問題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推委。讓投訴客戶在其他客戶面前傾述。辦理各類業(yè)務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝?？蛻暨M(jìn)門，接待人員不及時(shí)接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。有多名客戶等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊目蛻糁弥焕?，沒有作好安撫工作?？蛻魬B(tài)度激動時(shí)，以牙還牙。客戶多問問題時(shí)顯得不耐煩。司機(jī)儀容儀表：駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。儀表端莊，車容整潔。服裝不整潔，有油污。說話粗魯，大大咧咧，說臟話。對待客戶：要樹立正確的職業(yè)觀，有“客戶至上，服務(wù)第一”的觀念，安全整點(diǎn)，熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。接送公司來訪客戶，應(yīng)提前10分鐘在車前等候客戶到達(dá)，主動為客戶開拉車門，到達(dá)目的地停車后，主動先下車開門，再請客戶下車?？蛻舭嘬噾?yīng)按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。注意客戶上下車安全。第15頁共22頁態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語言，在車上拾到物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。注意提醒客戶不要把頭、手伸出窗外。提醒客戶不要在在車內(nèi)吸煙，亂扔臟東西。正確對待客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。與乘客開玩笑。乘客還未完全上下車，即關(guān)車門。對著客戶打噴嚏。中途停車，辦理自己的私人事物，讓客戶等待。與其他車搶道。塞車時(shí)，不停地鳴喇叭。擅自改變交通路線。播放嘈雜的音樂。私自推遲開車時(shí)間。檢查車輛：加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。私自將車送到維修廠維修。安全運(yùn)行: 牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理急剎車和過快速的啟動。開車時(shí)聊天，抽煙。酒后駕車。疲勞駕駛。開車時(shí)接聽電話。責(zé)任心: 正確認(rèn)識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。客戶班車駕駛員每天須提前半小時(shí)到達(dá)工作崗位，做好出車前的準(zhǔn)備及車輛檢查工作。對自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。第16頁共22頁牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。服從管理，聽從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈。熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。遲到。不經(jīng)批準(zhǔn)，私自用車或?qū)④嚱杞o其他人。候客時(shí)無故離開車位或在車上打瞌睡、抽煙、看書報(bào)。車輛不停放在規(guī)定地點(diǎn)。不到指定的地點(diǎn)加油。售樓部工作人員儀容儀表：工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，穿著黑色高跟鞋，著裙裝時(shí)穿肉色長筒襪。制服不整潔。穿著旅游鞋。滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子。迎接客戶：客戶進(jìn)入售樓部，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐。表情冷淡，嚴(yán)肅或者是木訥。給客戶倒水倒?jié)M，超過 3/4。倒水時(shí)手碰到杯口。點(diǎn)單：身體直立，立于客戶側(cè)面（間隔1米左右），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？”。不熟悉項(xiàng)目情況和價(jià)格，對客戶的問題一問三不知。沒有記錄客戶的特殊要求。送客：客戶離開售樓部時(shí)，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)： “歡迎下次光臨！”。第17頁共22頁不及時(shí)清理桌面。發(fā)現(xiàn)客戶有遺留物品，不馬上上報(bào)。解答客戶咨詢：客戶有需要咨詢的問題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客戶大約一米左右的距離熱情解答。距離客戶太近或太遠(yuǎn)。對客戶的要求很久沒有答復(fù)。收銀：首先告之客戶的應(yīng)繳金額。收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您**元，請稍等”。找回客戶的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客戶說：“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨”。將客戶遺留物品隨便丟棄。算錯(cuò)帳目。樣板房服務(wù)人員：儀容儀表：工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。工作期間精神飽滿，充滿熱情。遲到早退，擅自離開工作崗位。精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。干私活，在樣板房看電視，打電話。值班：在清潔收拾房間時(shí)有客戶進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好”保持房內(nèi)清潔。在樣板房內(nèi)吃東西，因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。上班時(shí)間聊天。迎客：客戶進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客戶進(jìn)入，同時(shí)說“您好，歡迎光臨！”動作過于做作或過于散漫。接待參觀客戶：熱情接待客戶，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。注意加強(qiáng)對物品的監(jiān)控。第18頁共22頁對客戶不聞不問，任由他們自由參觀。房內(nèi)物品丟失?？蛻襞恼眨河卸Y貌地告之對方不能拍照。如遇蠻橫不講理的客戶不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請示上司。與客戶爭吵。送客：客戶出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬15-30度引導(dǎo)客戶離去“請慢走，歡迎再次光臨！”（二）禁止行為管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員）以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為。私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為。未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職?？v容打擊報(bào)復(fù)員工或客戶的行為。挪用或盜竊公司或客戶財(cái)物。竊取或泄露客戶資料或隱私。收費(fèi)不給票據(jù)。與客戶或與同事打架。拾遺不上交。向客戶或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。輕視客戶需求或?qū)蛻粞远鵁o信。不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為。不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求。知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為。不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配。私自接受客戶贈送的物品。操作性員工玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。第19頁共22頁工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。挪用或盜竊公司或客戶財(cái)物。竊取或泄露客戶資料或隱私。收費(fèi)不給票據(jù)。與客戶或同事打架。拾遺不上交。向客戶或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。私自為客戶提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)。酗酒、賭博；當(dāng)值時(shí)間睡覺。不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任。結(jié)交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失。輕視客戶需求或?qū)蛻粞?/p>