DB3310-T 86-2022食品安全責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范

ICS03.060CCSA11 3310浙江省臺(tái)州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB3310/T86—2022食品安全責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范Servicespecificationforfoodsafetyresponsibilityinsurance2022-08-10發(fā)布 2022-09-01實(shí)施臺(tái)州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)布DB3310/T86DB3310/T86—2022PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前 言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1服務(wù)原則 1基本要求 1服務(wù)要求 2服務(wù)改進(jìn) 4前??言本文件按照?GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由臺(tái)州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出。本文件由臺(tái)州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局和中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)臺(tái)州監(jiān)管分局共同歸口。本文件主要起草人：周波、蔡武韜、陳斌、張義、余俊倫、陳璋、金俊、李敬仙、陶丹玲、王俊志。DB3310/T86DB3310/T86—2022PAGEPAGE4食品安全責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范范圍（本文件適用于食品安全責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T36687?保險(xiǎn)術(shù)語術(shù)語和定義GB/T36687?界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1食品安全責(zé)任保險(xiǎn)foodsafetyresponsibilityinsurance被保險(xiǎn)人在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)過程中，發(fā)生食品安全事故，造成消費(fèi)者或第三者的人身傷亡或直接財(cái)產(chǎn)損失，依法應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。服務(wù)原則合規(guī)原則保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)從事保險(xiǎn)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)遵守法律法規(guī)，尊重社會(huì)公德，不應(yīng)損害社會(huì)公共利益。公平原則公平公正對(duì)待服務(wù)對(duì)象，提供規(guī)范統(tǒng)一的保險(xiǎn)及與保險(xiǎn)相關(guān)的服務(wù)。公開原則向投保人充分告知食責(zé)險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除。保密原則基本要求場(chǎng)所設(shè)施辦公設(shè)施、便民設(shè)施配備齊全，功能正常完備，設(shè)置?VIP?窗口。設(shè)置醒目的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，配備服務(wù)承諾、投保提示書等資料，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、流程進(jìn)行公告。配置意見箱或客戶當(dāng)場(chǎng)表示滿意與否的測(cè)評(píng)器。建立數(shù)據(jù)信息管理平臺(tái)，宜接入政府監(jiān)管端。從業(yè)人員服務(wù)人員應(yīng)儀表大方，服務(wù)熱情，語言文明，行為舉止符合職業(yè)規(guī)范。其中，臨柜服務(wù)人員應(yīng)著職業(yè)裝，佩戴或者在柜臺(tái)前放置標(biāo)明身份的標(biāo)識(shí)卡。銷售人員應(yīng)通過保險(xiǎn)中介監(jiān)管信息系統(tǒng)申請(qǐng)執(zhí)業(yè)證書，具備展業(yè)資格。通過電話、網(wǎng)絡(luò)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)將姓名及工號(hào)告知客戶。理賠人員應(yīng)具備相應(yīng)崗位技能，能“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”開展工作。配備專、兼職食品安全專家團(tuán)隊(duì)，開展食品安全科普宣傳、風(fēng)險(xiǎn)防范及事故應(yīng)急處置等工作。宜組建志愿者隊(duì)伍，協(xié)助做好食品安全風(fēng)險(xiǎn)防范和社會(huì)共治。制度建設(shè)建立回訪制度，定期對(duì)投保對(duì)象進(jìn)行回訪。建立應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生重大安全事故時(shí)即時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。建立服務(wù)監(jiān)督制度，及時(shí)解決存在或潛在的問題。服務(wù)要求銷售人員應(yīng)按規(guī)定向客戶提供投保單和保險(xiǎn)條款，條款內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、賠償限額與免賠額（率）、賠償處理、爭(zhēng)議處理等。事中承保承保服務(wù)流程見圖?1。提供經(jīng)銀保監(jiān)備案的保險(xiǎn)條款。投保資料應(yīng)一次性收集。提供微信、支付寶、轉(zhuǎn)賬等多元化支付方式。1?小時(shí)內(nèi)出具保險(xiǎn)憑證，優(yōu)先推送電子保單。提供變更批改服務(wù)。在不涉及保費(fèi)增加的情況下?2?小時(shí)內(nèi)完成保險(xiǎn)變更批改手續(xù)，若保費(fèi)增加的在保費(fèi)到賬后?2?小時(shí)內(nèi)完成保險(xiǎn)變更批改手續(xù)。協(xié)助客戶填寫投保單協(xié)助客戶填寫投保單對(duì)條款等進(jìn)行充分說明一次性收集投保所需資料系統(tǒng)出單保單與發(fā)票送達(dá)投保人一次性收集投保所需資料系統(tǒng)出單保單與發(fā)票送達(dá)投保人支付保費(fèi)圖1承保服務(wù)流程回訪常規(guī)回訪以電話為主，對(duì)涉及服務(wù)投訴等事項(xiàng)按?7.2?執(zhí)行，并做好存檔。根據(jù)投保人的需求提供定制式服務(wù)，開展風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和事故應(yīng)急教育培訓(xùn)等服務(wù)。續(xù)期60天（含）內(nèi)提前續(xù)保時(shí)，享受賠付率調(diào)整系數(shù)優(yōu)惠，未及時(shí)續(xù)保不再享受。應(yīng)通過電話、短信、郵件等多種方式提醒投保人及時(shí)繳納保費(fèi)，并提醒其保單即將失效。宜在保險(xiǎn)到期前?60?天、30?天和?3?天各提醒一次。退保保單生效前退保，全額退還保費(fèi)；保單生效后退保，按保險(xiǎn)條款內(nèi)短期費(fèi)率表計(jì)算退還剩余保費(fèi)。收到退保申請(qǐng)，應(yīng)按以下期限完成：資料齊全、符合合同約定條件的，自退保申請(qǐng)之日起?2?個(gè)工作日內(nèi)完成受理；?2?個(gè)工作日內(nèi)一次性通知退保申請(qǐng)人，并協(xié)助其補(bǔ)正；符合退保條件的，在投保人退保申請(qǐng)?7?個(gè)工作日內(nèi)退回保險(xiǎn)合同約定的金額。事后接報(bào)案查勘應(yīng)提供?24?小時(shí)全天查勘服務(wù)，接到報(bào)案調(diào)度后，應(yīng)在?10?分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系?，F(xiàn)場(chǎng)查勘，市區(qū)?30?分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，郊區(qū)?1?小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，偏遠(yuǎn)地區(qū)及特殊情況除外。單證收集理賠核定主動(dòng)聯(lián)系客戶，約定定損的時(shí)間和地點(diǎn)，上門定損。對(duì)理賠單證齊全且不需要進(jìn)一步核定的案件，應(yīng)在?3?個(gè)工作日內(nèi)做出核定結(jié)果并告知客戶；對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任有爭(zhēng)議等情形復(fù)雜的案件，應(yīng)在?30?個(gè)工作日內(nèi)做出核定。賠付期限對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償協(xié)議后，5?個(gè)工作日內(nèi)給付保險(xiǎn)金。預(yù)付賠款應(yīng)急管理協(xié)助相關(guān)部門開展事故調(diào)查，并提供快速理賠通道及預(yù)付賠款等服務(wù)。應(yīng)形成事故調(diào)查報(bào)告，并錄入數(shù)據(jù)信息管理平臺(tái)。服務(wù)改進(jìn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)