店員營業(yè)流程及崗位說明書課件

§4.崗位操作Ⅰ、開始營業(yè)內容要求1、提前五分鐘,準備就緒。打開電視播放影片,播放音樂、打開所有燈光、空調，并使人員到達指定區(qū)位2、主動與上司溝通,隨時準備迎接客人/Ⅱ、銷售七步曲一、親切招呼（一）步驟及相應的內容、要求步驟1.doc§4.崗位操作Ⅰ、開始營業(yè)內容要求1、提前五分鐘,準備就緒。1（二）特別注意注意點要求1.非顧客需要,不要緊隨顧客,以免給顧客造成壓力而提前離開打完招呼做附帶職責，如整理商品、隨手清潔等繼續(xù)保持微笑留意客人，但不能盯著客人看2.個性化招呼方式要符合當地習慣標準服務用語要使用普通話后面的語言跟據客人的情況靈活運用（方言只針對廣州）如：普通話打招呼后，客人在交談中使用粵語，導購可以改用粵語。3.不要僵硬的站在賣場,應進行本崗位的一些附帶職責（可以做維護陳列、整理商品），注意站位4、以客為先，不能忽略顧客無論何時何事都要第一時間接待顧客（二）特別注意注意點要求1.非顧客需要,不要緊隨顧客,以免給2（三）店鋪不同位置的招呼語店鋪位置關鍵話術訓練提示（您好）需要使用當季站點的國家語言。如2010年秋冬來到布拉格，使用捷克語Ahoj。前場、二樓門口（您好），歡迎來到莉佳麗XX站中場（您好），請慢慢看?。茫仑浬鲜校。茫@邊是X折區(qū)。（僅適用于打折區(qū)位）試衣間(您好)!收銀臺(您好)，X小姐?。櫩唾徺I衣服時使用）（您好），請問有什么能幫到您呢？（顧客咨詢時使用）電話（您好），莉佳麗XX店，我是XX。有什么能幫到您呢？（三）店鋪不同位置的招呼語店鋪位置關鍵話術訓練提示（您好）需3二、了解顧客1.保持適當距離并做附帶職責。2.觀察顧客，確定顧客類型。象顧客適合的系列、款式。詳細請參考下文“專業(yè)搭配”P37

4.觀察顧客訊號，信息。5.根據信號、信息，作出相應的反應。

訊號內容.doc觀察點分點風格優(yōu)雅、可、休閑、中性、時尚根據顧客的穿著風格、身型和膚色，思考店鋪里面有哪些款式適合這位顧客穿著。身型A型、P型、H型、O型、腿長、腰長以及適合穿著的碼數膚色洲膚色、小膚色、白二、了解顧客1.保持適當距離并做附帶職責。2.觀察顧客，4三、挖掘需求（一）主要步驟1.主動詢問顧客購衣需求（1）詢問方式詢問方式要求關鍵話術開放式提問不能用是、否回的問題，有于更客觀。充分的信息，以便準確選款。第一詢問必須使用開放式提問。您選什么款式的衣服呢？您歡什么風格的衣服呢？您打算在什么場合穿呢？您買給自己還是……？封閉式提問一般用是、否回，或有個案可以選擇的問題，幫確認觀點和主。第二開始，封閉式和開放式提問可以交替使用。您選T恤、連衣裙還是牛仔褲呢？您歡俏皮的、淑女的還是時尚的風格？您打算上班的時候穿？你買給自己還是替選呢？三、挖掘需求（一）主要步驟詢問方式要求關鍵話術開放式提問不能5(2)詢問技巧情景應對方式顧客回開放式提問封閉式和開放式提問交替使用，詢問更細致的問題。關鍵話術導購：小姐，請問您選什么款式的衣服呢？（開放式提問）顧客：找一下連衣裙。導購：我有好種不同類型的連衣裙。像這種是比較活俏皮的款式，另外還有一些比較斯文的款式（同時展示商品）。小姐找哪種類型的呢？（提供了兩種選擇，屬于封閉式提問）顧客：我要斯文一點的，這樣上班比較方便。顧客不回開放式提問遞上百變、季刊報名。保持安全距離，繼續(xù)進行附帶職責及了解顧客。2.通過客人的回，斷顧客的購買理由。

提示.doc(2)詢問技巧情景應對方式顧客回開放式提問封閉式和6FAB要點重點突出B，即穿上該款衣服給顧客帶來什么好處。FAB有七個方面，需要選擇顧客比較感興趣的內容進行介紹?？腿艘罂钍劫u點在“了解顧客”時觀察到客人著裝比較時尚，歡穿連身裙。通過“挖掘要求”的主動詢問，知道顧客家中已經有很多款式，找有比較有特色的?；ㄟB身長裙款式：（F）連身長裙，（A）年流行元素,（B）時尚顏色：（F）淡藍色（A）顏色素雅（B）感覺清爽精神工藝：(F)金色珠片（A）顏色，起點綴作用（B）更有亮點介紹方式可以優(yōu)先介紹款型，突出時尚性淡藍色在夏季出現機會也比較多,珠片也是連衣裙里面常用的工藝。若顧客本身穿得比較時尚，而且有較多的連身裙,可以把連身裙的時尚性作為突出的賣店進行介紹關鍵話術：現在時尚雜都在介紹這種長裙，是年最時尚的款式。大家一看您穿著，就知道特別不一樣，衣服有眼光。顧客找顏色比較淡的款式時，可以重點介紹顏色的FAB3.有針對性介紹FABFAB要點重點突出B，即穿上該款衣服給顧客帶來什么好處。客人74.聽顧客反，給出相關建議要點用心聽聽客人提出的問題提出的建議要能夠處理顧客的問題客人提問關鍵話術點我很少穿這種花的。女生的款式么多，也會有些沒試過的?？茨顾刮奈?，穿這種花款還是非常適合的文靜的感覺，現在可以機看看效果。導購介紹給顧客，是因為的氣質適合穿。針對“少穿”，導購從顧客的立場思考，提出了自己的建議。（二）其他工作1.具體要求

內容及要求.doc4.聽顧客反，給出相關建議要點用心聽聽8四、鼓勵試衣1.詢問并確認尺碼，幫顧客選取適合的商品。要點關鍵話術主動詢問，動作速。若是穿中小碼，可以直接顧客相應的碼數。若顧客穿大碼，不需要直接報出碼數，使用“適合的碼數”即可。版型有偏差的時候，需要提醒顧客換適合的碼數。您好！小姐，請問您平時穿什么號碼的衣服？像您身材這么好，S碼都可以了，這是合適您的號！小姐，這是適合您穿的碼數。（針對穿大碼的顧客）這個款的版型比較松，X小姐可以選擇小一點的碼數，穿出來效果會更好的。2.推數款衣服同時試穿要點.doc四、鼓勵試衣要點關鍵話術主動詢問，動作速。您好！小姐，9引領客人進試衣間

步驟.doc顧客試衣時，進行備選。備選要求舉例顧客換衣服時，導購另外選至少兩件貨品，掛在周轉區(qū)。顧客試穿完第一套后，把備選貨品拿給客人試穿。詳細的備選方法，請參考“專業(yè)搭配”的內容。顧客正在試穿一件襯衣和西服裙；導購可以選擇的搭配如下：完善原有的搭配，如：馬甲/西裝外套/長款風衣牛仔褲/面料褲（長褲、短褲等）絲巾/裝飾項鏈/手提包/高跟鞋等根據挖掘需求得出的信息，做另外一套不同的搭配，如：C系列的連身裙；R、J的商品。引領客人進試衣間備選要求舉例顧客換衣服時，導購另外選10請顧客出試衣間，并完成微笑—整理—美—提供專業(yè)意見步驟要點關鍵話術（1）請顧客出試衣間/X小姐，外面有全身鏡，可以出來看一下效果的。（2）整理保持微笑邊整理邊留意鏡中客人的反應/（3）美美四原則找美點美事實的地方發(fā)自內心的美具體的美注意：美在銷售七步曲中隨時進行，美內容可以與服裝無關，如顧客的妝容等。小姐個子高，把這款連身褲的飄逸感穿出來了。小姐的皮膚白里透紅，把這款紅色的連身裙穿得真好看！小姐身材恢復得很好，看不出生完小呢?。?）提供專業(yè)意見參考“專業(yè)搭配”P40以及“處理異議”P38提建議的同時，注意繼續(xù)挖掘顧客的需求/請顧客出試衣間，并完成微笑—整理—美—提供專業(yè)意見116.照顧隨行人員要求請隨行人員坐下遞上《季刊》和《百變》進行非銷售話題，挖掘顧客以及隨行人員的需求五、專業(yè)搭配（一）技巧類

技巧.doc（二）搭配知識

觀察點.doc六、處理異議1.處理異議介紹

內容及說明.doc6.照顧隨行人員要求請隨行人員坐下五、專業(yè)搭配12技巧

異議內容.doc七、美程服務注意點無論顧客是否購買，始保持親切微笑，勿強硬推銷。步驟要求1.指引顧客到收銀臺款使用手勢+固話：X小姐，收銀臺在這邊，請跟我來。2.協收銀員做好商品整理工作交接內容：稱+商品數量+贈品+其它事項有贈品的情況：介紹贈品的特色、用途協客人選贈品若顧客較多，協安顧客3.提醒顧客保養(yǎng)、洗滌及銷后服務使用專業(yè)知識提醒熟悉莉佳麗退換貨的條件和原則4.記顧客檔案留下顧客號碼，名5.送歡迎顧客再次光臨熟悉店鋪周邊環(huán)境，隨時協顧客2.步驟及體現的原則

舉例.doc

技巧注意點無論顧客是否購買，始保持親切微笑，勿強硬推銷13Ⅲ、交班

內容要求1.檢查整理補齊商品調整陳列進行清潔2.交班溝通與下一班同事現場交接交接本3.積極參會聽負責人或店長對當天業(yè)績的總結反與分享工作中到的問題4.關閉電源注意安全，關閉門窗及不用的電源開關Ⅲ、交班內容要求1.檢查整理補齊商品調整陳列進行清潔2.交班14§4.崗位操作Ⅰ、開始營業(yè)內容要求1、提前五分鐘,準備就緒。打開電視播放影片,播放音樂、打開所有燈光、空調，并使人員到達指定區(qū)位2、主動與上司溝通,隨時準備迎接客人/Ⅱ、銷售七步曲一、親切招呼（一）步驟及相應的內容、要求步驟1.doc§4.崗位操作Ⅰ、開始營業(yè)內容要求1、提前五分鐘,準備就緒。15（二）特別注意注意點要求1.非顧客需要,不要緊隨顧客,以免給顧客造成壓力而提前離開打完招呼做附帶職責，如整理商品、隨手清潔等繼續(xù)保持微笑留意客人，但不能盯著客人看2.個性化招呼方式要符合當地習慣標準服務用語要使用普通話后面的語言跟據客人的情況靈活運用（方言只針對廣州）如：普通話打招呼后，客人在交談中使用粵語，導購可以改用粵語。3.不要僵硬的站在賣場,應進行本崗位的一些附帶職責（可以做維護陳列、整理商品），注意站位4、以客為先，不能忽略顧客無論何時何事都要第一時間接待顧客（二）特別注意注意點要求1.非顧客需要,不要緊隨顧客,以免給16（三）店鋪不同位置的招呼語店鋪位置關鍵話術訓練提示（您好）需要使用當季站點的國家語言。如2010年秋冬來到布拉格，使用捷克語Ahoj。前場、二樓門口（您好），歡迎來到莉佳麗XX站中場（您好），請慢慢看?。茫?，新貨上市！（您好），這邊是X折區(qū)。（僅適用于打折區(qū)位）試衣間(您好)!收銀臺(您好)，X小姐?。櫩唾徺I衣服時使用）（您好），請問有什么能幫到您呢？（顧客咨詢時使用）電話（您好），莉佳麗XX店，我是XX。有什么能幫到您呢？（三）店鋪不同位置的招呼語店鋪位置關鍵話術訓練提示（您好）需17二、了解顧客1.保持適當距離并做附帶職責。2.觀察顧客，確定顧客類型。象顧客適合的系列、款式。詳細請參考下文“專業(yè)搭配”P37

4.觀察顧客訊號，信息。5.根據信號、信息，作出相應的反應。

訊號內容.doc觀察點分點風格優(yōu)雅、可、休閑、中性、時尚根據顧客的穿著風格、身型和膚色，思考店鋪里面有哪些款式適合這位顧客穿著。身型A型、P型、H型、O型、腿長、腰長以及適合穿著的碼數膚色洲膚色、小膚色、白二、了解顧客1.保持適當距離并做附帶職責。2.觀察顧客，18三、挖掘需求（一）主要步驟1.主動詢問顧客購衣需求（1）詢問方式詢問方式要求關鍵話術開放式提問不能用是、否回的問題，有于更客觀。充分的信息，以便準確選款。第一詢問必須使用開放式提問。您選什么款式的衣服呢？您歡什么風格的衣服呢？您打算在什么場合穿呢？您買給自己還是……？封閉式提問一般用是、否回，或有個案可以選擇的問題，幫確認觀點和主。第二開始，封閉式和開放式提問可以交替使用。您選T恤、連衣裙還是牛仔褲呢？您歡俏皮的、淑女的還是時尚的風格？您打算上班的時候穿？你買給自己還是替選呢？三、挖掘需求（一）主要步驟詢問方式要求關鍵話術開放式提問不能19(2)詢問技巧情景應對方式顧客回開放式提問封閉式和開放式提問交替使用，詢問更細致的問題。關鍵話術導購：小姐，請問您選什么款式的衣服呢？（開放式提問）顧客：找一下連衣裙。導購：我有好種不同類型的連衣裙。像這種是比較活俏皮的款式，另外還有一些比較斯文的款式（同時展示商品）。小姐找哪種類型的呢？（提供了兩種選擇，屬于封閉式提問）顧客：我要斯文一點的，這樣上班比較方便。顧客不回開放式提問遞上百變、季刊報名。保持安全距離，繼續(xù)進行附帶職責及了解顧客。2.通過客人的回，斷顧客的購買理由。

提示.doc(2)詢問技巧情景應對方式顧客回開放式提問封閉式和20FAB要點重點突出B，即穿上該款衣服給顧客帶來什么好處。FAB有七個方面，需要選擇顧客比較感興趣的內容進行介紹。客人要求款式賣點在“了解顧客”時觀察到客人著裝比較時尚，歡穿連身裙。通過“挖掘要求”的主動詢問，知道顧客家中已經有很多款式，找有比較有特色的?；ㄟB身長裙款式：（F）連身長裙，（A）年流行元素,（B）時尚顏色：（F）淡藍色（A）顏色素雅（B）感覺清爽精神工藝：(F)金色珠片（A）顏色，起點綴作用（B）更有亮點介紹方式可以優(yōu)先介紹款型，突出時尚性淡藍色在夏季出現機會也比較多,珠片也是連衣裙里面常用的工藝。若顧客本身穿得比較時尚，而且有較多的連身裙,可以把連身裙的時尚性作為突出的賣店進行介紹關鍵話術：現在時尚雜都在介紹這種長裙，是年最時尚的款式。大家一看您穿著，就知道特別不一樣，衣服有眼光。顧客找顏色比較淡的款式時，可以重點介紹顏色的FAB3.有針對性介紹FABFAB要點重點突出B，即穿上該款衣服給顧客帶來什么好處?？腿?14.聽顧客反，給出相關建議要點用心聽聽客人提出的問題提出的建議要能夠處理顧客的問題客人提問關鍵話術點我很少穿這種花的。女生的款式么多，也會有些沒試過的。看您斯斯文文，穿這種花款還是非常適合的文靜的感覺，現在可以機看看效果。導購介紹給顧客，是因為的氣質適合穿。針對“少穿”，導購從顧客的立場思考，提出了自己的建議。（二）其他工作1.具體要求

內容及要求.doc4.聽顧客反，給出相關建議要點用心聽聽22四、鼓勵試衣1.詢問并確認尺碼，幫顧客選取適合的商品。要點關鍵話術主動詢問，動作速。若是穿中小碼，可以直接顧客相應的碼數。若顧客穿大碼，不需要直接報出碼數，使用“適合的碼數”即可。版型有偏差的時候，需要提醒顧客換適合的碼數。您好！小姐，請問您平時穿什么號碼的衣服？像您身材這么好，S碼都可以了，這是合適您的號！小姐，這是適合您穿的碼數。（針對穿大碼的顧客）這個款的版型比較松，X小姐可以選擇小一點的碼數，穿出來效果會更好的。2.推數款衣服同時試穿要點.doc四、鼓勵試衣要點關鍵話術主動詢問，動作速。您好！小姐，23引領客人進試衣間

步驟.doc顧客試衣時，進行備選。備選要求舉例顧客換衣服時，導購另外選至少兩件貨品，掛在周轉區(qū)。顧客試穿完第一套后，把備選貨品拿給客人試穿。詳細的備選方法，請參考“專業(yè)搭配”的內容。顧客正在試穿一件襯衣和西服裙；導購可以選擇的搭配如下：完善原有的搭配，如：馬甲/西裝外套/長款風衣牛仔褲/面料褲（長褲、短褲等）絲巾/裝飾項鏈/手提包/高跟鞋等根據挖掘需求得出的信息，做另外一套不同的搭配，如：C系列的連身裙；R、J的商品。引領客人進試衣間備選要求舉例顧客換衣服時，導購另外選24請顧客出試衣間，并完成微笑—整理—美—提供專業(yè)意見步驟要點關鍵話術（1）請顧客出試衣間/X小姐，外面有全身鏡，可以出來看一下效果的。（2）整理保持微笑邊整理邊留意鏡中客人的反應/（3）美美四原則找美點美事實的地方發(fā)自內心的美具體的美注意：美在銷售七步曲中隨時進行，美內容可以與服裝無關，如顧客的妝容等。小姐個子高，把這款連身褲的飄逸