中國聯(lián)通CRM域?qū)ｎ}研究計(jì)劃

中國聯(lián)通集團(tuán)BSS專業(yè)規(guī)劃

－CRM域?qū)ｎ}研究計(jì)劃專題規(guī)劃內(nèi)容及成果模版(1/2)行業(yè)趨勢(shì)分析國內(nèi)外運(yùn)營商CRM建設(shè)經(jīng)驗(yàn)促進(jìn)CRM深化應(yīng)用的技術(shù)手段及解決方案：面向外部客戶和內(nèi)部用戶需求分析聯(lián)通業(yè)務(wù)戰(zhàn)略（設(shè)計(jì)院提供）省分需求最佳實(shí)踐需求聯(lián)通CRM域現(xiàn)狀分析目前聯(lián)通CRM系統(tǒng)的應(yīng)用狀況及相關(guān)問題CRM相關(guān)外圍系統(tǒng)支撐情況分析社區(qū)營銷系統(tǒng)大客戶管理系統(tǒng)代理商系統(tǒng)電子渠道CRM域問題及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)（運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題及改進(jìn)手段）專題規(guī)劃內(nèi)容及成果模版(2/2)聯(lián)通CRM域規(guī)劃目標(biāo)（重點(diǎn)描述在目標(biāo)中如何解決提出的幾個(gè)重點(diǎn)問題）CRM域規(guī)劃原則功能架構(gòu)：功能模塊數(shù)據(jù)部署：數(shù)據(jù)分布流程關(guān)系：CRM與相關(guān)外圍系統(tǒng)的流程銜接（業(yè)務(wù)場(chǎng)景驗(yàn)證）聯(lián)通CRM域系統(tǒng)的實(shí)施演進(jìn)（2009～2011年）近期、中期、遠(yuǎn)期應(yīng)達(dá)到的支撐能力背景近年來用戶數(shù)迅速增長，客戶對(duì)客服需求增加更加迅速人工客服熱線是客戶現(xiàn)階段使用最多的客服渠道大量的需求對(duì)人工接聽造成較大的壓力人工接通率是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)客戶需求的研究表明，客戶希望在客戶服務(wù)的渠道上有更多的選擇余地客戶對(duì)IVR、短信和網(wǎng)站有較高的接受程度客戶電子渠道的選擇主要是受其方便和隨時(shí)隨地的特性所吸引電子渠道在中國發(fā)展的客觀條件已經(jīng)基本具備互聯(lián)網(wǎng)在國內(nèi)迅速發(fā)展，今年來網(wǎng)上銀行也成為銀行業(yè)提供客服的重要渠道短信是移動(dòng)客戶使用相當(dāng)多的交流渠道和國內(nèi)其他行業(yè)公司的客服手段之一手機(jī)上網(wǎng)可能成為新興的電子渠道背景其它運(yùn)營商的分析其它運(yùn)營商的分析渠道控制是指為實(shí)現(xiàn)中國移動(dòng)與客戶的接觸而對(duì)各類渠道進(jìn)行的過程控制和管理，目的是保障CRM系統(tǒng)通過各渠道能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、安全的與客戶進(jìn)行交互，滿足市場(chǎng)營銷、銷售、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)對(duì)客戶接觸過程管理的要求。渠道協(xié)同是指為滿足客戶或中國移動(dòng)發(fā)起的渠道/跨渠道接觸調(diào)度的需求而提供的協(xié)同工作的管理功能。業(yè)務(wù)請(qǐng)求接收與分發(fā)內(nèi)容包含客戶通過渠道提交的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，以及CRM中的市場(chǎng)營銷、銷售、客戶服務(wù)功能域發(fā)起的業(yè)務(wù)請(qǐng)求。業(yè)務(wù)請(qǐng)求處理是對(duì)從渠道管理功能域所接收到的業(yè)務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分拆及處理。包含客戶通過渠道提交的跨渠道業(yè)務(wù)請(qǐng)求的處理，以及CRM中的市場(chǎng)營銷、銷售、客戶服務(wù)功能域發(fā)起的跨渠道業(yè)務(wù)請(qǐng)求的處理。渠道接觸信息管理是客戶通過各種渠道與中國移動(dòng)接觸過程中所涉及的客戶接觸信息的管理，包括接觸信息的統(tǒng)一生成和接觸信息記錄的查詢?；A(chǔ)運(yùn)營管理是中國移動(dòng)對(duì)渠道建設(shè)及各類信息的管理?；A(chǔ)運(yùn)營管理包括渠道規(guī)劃建設(shè)管理、渠道信息管理、渠道費(fèi)用管理、渠道人員管理以及渠道業(yè)務(wù)設(shè)備管理。渠道接觸信息管理是客戶通過各種渠道與中國移動(dòng)接觸過程中所涉及的客戶接觸信息的管理，包括接觸信息的統(tǒng)一生成和接觸信息記錄的查詢。聯(lián)通目前統(tǒng)一接觸的弊端

目前聯(lián)通以實(shí)體營業(yè)廳受理為主，網(wǎng)廳及手機(jī)營業(yè)廳為輔，客戶接觸管理實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一認(rèn)證、客戶接觸消息管理、統(tǒng)一客戶視圖展示。對(duì)于多渠道業(yè)務(wù)受理的接觸管理比較薄弱。隨著3G等新技術(shù)的引進(jìn)，為了用戶方便、快捷的應(yīng)用CRM提供的能力，勢(shì)必增加多渠道接入。目前的客戶接觸管理支撐滿足不了業(yè)務(wù)的發(fā)展，迫切需要對(duì)其進(jìn)行完善。未來統(tǒng)一接觸體系研究未來統(tǒng)一接觸體系研究CRM功能說明1、接入管理對(duì)各渠道進(jìn)行協(xié)議適配，將各渠道的不同接入請(qǐng)求消息轉(zhuǎn)換為CRM系統(tǒng)可識(shí)別的格式，并根據(jù)渠道的特點(diǎn)對(duì)客戶接觸過程的會(huì)話完整性進(jìn)行監(jiān)控；2、展示邏輯展示流程的執(zhí)行情況，并可對(duì)流程流轉(zhuǎn)進(jìn)行控制；3、人工交互流程實(shí)例在執(zhí)行過程中，通過展示邏輯與用戶進(jìn)行交互；4、服務(wù)可以觸發(fā)自動(dòng)化及人工交互業(yè)務(wù)流程，觸發(fā)工作流引擎創(chuàng)建流程實(shí)例并執(zhí)行；5、自動(dòng)化流程和人工交互流程中的節(jié)點(diǎn)可以調(diào)用服務(wù)，并獲取服務(wù)返回結(jié)果。未來統(tǒng)一接觸體系研究未來統(tǒng)一接觸體系研究未來統(tǒng)一接觸體系研究服務(wù)直接調(diào)度示例復(fù)合服務(wù)調(diào)用示例協(xié)同流程服務(wù)調(diào)度示例主要業(yè)務(wù)功能統(tǒng)一接觸交互數(shù)據(jù)網(wǎng)上營業(yè)廳與其它模塊關(guān)系列表交互標(biāo)識(shí)源端目標(biāo)端交互內(nèi)容A1-A5非傳統(tǒng)營業(yè)廳統(tǒng)一管理門戶統(tǒng)一認(rèn)證、單點(diǎn)登錄A1-C1公共支撐平臺(tái)統(tǒng)一系統(tǒng)管理用戶管理、日志管理、資源管理等A1-C2統(tǒng)一分析相關(guān)統(tǒng)計(jì)服務(wù)A1-C3統(tǒng)一監(jiān)控運(yùn)行監(jiān)控、錯(cuò)誤報(bào)警、用戶行為等A1-Cr統(tǒng)一IT管理基礎(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、運(yùn)維等管理A1-C5統(tǒng)一安全管理數(shù)據(jù)加密、用戶認(rèn)證等應(yīng)用管理A1-C6統(tǒng)一測(cè)試環(huán)境測(cè)試管理、功能測(cè)試和性能測(cè)試A1-B1共享應(yīng)用集共享客戶管理客戶關(guān)系管理A1-B2共享貨架管理貨物的管理A1-B3共享訂單管理購物車/暫存處、調(diào)整數(shù)量、放回貨架、清空購物車、暫存處等功能A1-B4共享支付費(fèi)用查詢、銷賬處理、沖賬處理、對(duì)賬處理等功能A1-B5共享代辦商管理代理商管理、代理商業(yè)務(wù)辦理、銷售管理、代理商統(tǒng)計(jì)和服務(wù)等A1-B6客戶評(píng)價(jià)綜合評(píng)價(jià)、評(píng)分等級(jí)、評(píng)分匯總等服務(wù)A1-B7共享服務(wù)管理用戶行為記錄、服務(wù)的開關(guān)等A1-B8共享內(nèi)容管理廣告、促銷、通告、營業(yè)廳、溫馨提示、流媒體等管理功能。A1-B9共享認(rèn)證用戶注冊(cè)、登錄驗(yàn)證、用戶激活、權(quán)限信息等A1-B10共享產(chǎn)品、商品管理對(duì)產(chǎn)品及商品的管理A1-B11共享庫存管理貨物入、出庫、流向、種類的管理A1-B12共享服務(wù)通知郵件、短信、電話等服務(wù)A1-B13共享營銷管理網(wǎng)上賣場(chǎng)、積分商城、服務(wù)套餐銷售、卡銷售、電話營銷、短信營銷等。時(shí)間安排5月13日：專題啟動(dòng)，明確研究目的、范圍、內(nèi)容框架以及時(shí)間進(jìn)度和工作方法，廣泛討論、達(dá)成共識(shí)5月14日：第一輪研討材料準(zhǔn)備5月15日：第一輪材料展示，頭腦激蕩、明確后續(xù)工作內(nèi)容與方式5月16-17日：第二輪研討材料準(zhǔn)備5月18日：第二輪材料展示，細(xì)化落實(shí)專題規(guī)劃編寫方式5月19-21日：正式組織、編寫專題規(guī)劃內(nèi)容，組內(nèi)形成第一版研究成果及匯