花園酒店服務(wù)文件

96/96禮儀禮貌序言：服務(wù)員職位必須具備的條件忠誠(chéng)可靠——企業(yè)必須依靠每一個(gè)受聘人員，能夠勝任受聘的工作，因此，你們必須準(zhǔn)時(shí)上班，正確地招待客人，以及完成被指派的工作。合作——必須情愿與同事協(xié)力合作完成上級(jí)指派的工作。同時(shí)，嚴(yán)格遵守企業(yè)制定的規(guī)章制度。態(tài)度——服務(wù)員應(yīng)發(fā)自內(nèi)心地對(duì)客人，同事及治理人員表示友善，耐心及殷勤。然而，不要對(duì)客人過(guò)分親熱，或當(dāng)著客人的面與同事過(guò)分。健康——由于服務(wù)員與客人、同事及食物有緊密接觸的機(jī)會(huì)。因此，你們必須保證軀體健康，一名健康的服務(wù)人員，其外表應(yīng)讓人覺(jué)得精神煥發(fā)，所在工作應(yīng)付自如。知識(shí)充實(shí)——優(yōu)秀的服務(wù)員學(xué)習(xí)適當(dāng)?shù)姆?wù)技巧，以及明白得如何順利及有效的運(yùn)用這些技巧于工作上。因此，你必須對(duì)餐牌所列食品有深入認(rèn)識(shí)。同時(shí)，操作時(shí)應(yīng)按照我們專業(yè)的服務(wù)技巧操作。富有講服力——餐飲服務(wù)員具備推銷才能，以便于接待客人時(shí)向他們推銷自己的工作能力，餐廳及餐牌上的食品。你良好的講服力能使客人的需求得到迎合，繼而，提高銷售額。精神集中——用餐期間，客人可能隨時(shí)須要呼喚服務(wù)員。因此，優(yōu)秀的服務(wù)員時(shí)刻集中精神工作，切勿擅自離崗位。同時(shí)，留意每張餐臺(tái)的上菜速度，以及在客人有需要時(shí)，立即做出回應(yīng)。節(jié)約意識(shí)儀容儀表服務(wù)員的禮貌準(zhǔn)則包括：儀容儀表、禮貌語(yǔ)言、禮貌行為，形體語(yǔ)言。儀表這是指服務(wù)員在精神面貌和工裝方面的要求。在精神面貌方面應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和氣，端莊穩(wěn)重，落落大方，言談適度，不卑不亢，在服務(wù)過(guò)程中充分展示自己的儀表美，如此可給客人以良好的第一印象，同時(shí)也可樹立我們的企業(yè)形象，她還能夠反映我們那個(gè)企業(yè)的治理水平和實(shí)力，因?yàn)樵诳腿说难劾铮掖_實(shí)是企業(yè)。是我們的職員制造出我們那個(gè)企業(yè)的牌子，同時(shí)我們企業(yè)的牌子也使得我們職員的工作、生活得以生存。因此我們應(yīng)共同制造本行業(yè)服務(wù)最完美的服務(wù)、一流的服務(wù)。其次，服務(wù)員儀表美能夠滿足客人的一些心理需要。服務(wù)員的服飾整潔、得體，容貌和皮膚清潔，給客人以環(huán)境美且衛(wèi)生的感受，從中又有了安全感。服務(wù)員在崗上穿整潔的工作制服，淡雅的化妝，文明的舉止、適度的禮節(jié)，是對(duì)客人的尊重，尊重又是客人最敏感的心理需求。如何樣讓所有到我們酒店來(lái)的客人體會(huì)到被尊重而有幸福的感受呢？這就要求酒店服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出豐富的人情味，她需要服務(wù)人員的“給予”。如何給予？——給予：從嚴(yán)格的軍訓(xùn)，從技能培訓(xùn)，從業(yè)務(wù)的訓(xùn)練，從你臉部表情，從你音量的操縱，從你動(dòng)作的表現(xiàn)，直到最后從你發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。服務(wù)員把充滿人情味的愛(ài)給予客人，使他們感到親切、溫暖、幸福，這也是我們服務(wù)工作的巨大成功。服務(wù)員所具有的充滿人情味的愛(ài)，正是儀表美的內(nèi)涵，除此之外，我們還好做到下面幾點(diǎn)：制服：下班時(shí)，必須經(jīng)常檢查自身儀表，如須要整理頭發(fā)、領(lǐng)帶或絲襪，必須在洗手間或客人看不到的地點(diǎn)進(jìn)行。穿著整齊的制服，包括所有的裝備。制服的紐扣必須扣好。經(jīng)常更換制服，保持制服的清潔、潔凈。如制服不潔凈，有破損、不合身，須立即更換，如臨時(shí)沒(méi)有合適的制服，應(yīng)立即通知主管。制服只可在工作時(shí)穿，在街上或工作以外的地點(diǎn)時(shí)，便須將制服煥下。鞋襪：鞋子要保持光潔，皮鞋要刷亮，布鞋不能有破損，鞋帶要系好。襪子，男士一般穿襪子不要太花、太顯眼。顏色要與褲子，鞋子顏色相配，以穩(wěn)重為宜。女士著絲襪十分講究，人們稱絲襪是人的第二皮膚確實(shí)是講明絲襪在任何時(shí)候都要緊貼皮膚，在跳絲或有破洞的絲襪因此就不能再穿了，絲襪的長(zhǎng)度一定要長(zhǎng)至裙擺內(nèi)一尺左右，最好是連褲襪，保證任何時(shí)候不露出襪頸。首飾：結(jié)婚戒指，訂婚戒指手表能夠配帶，除此之外，工作時(shí)不同意配帶其他飾物。工作牌應(yīng)帶再左胸前。如職員不應(yīng)配帶垂吊式耳環(huán)。個(gè)人衛(wèi)生：上班前，要先洗澡（每周最少要洗三次澡）保持軀體皮膚的清潔，不可選用香味過(guò)濃的產(chǎn)品，以免阻礙他人。經(jīng)常保持雙手清潔，要經(jīng)常修剪指甲。接觸過(guò)贓物和去過(guò)洗手間后須洗手。每天必須至少刷牙兩次，飯后要漱口。幸免在上班時(shí)吃味道太濃的食物，如蒜頭、大蒜、大蔥等，以免引起口臭；女職員要保持得體的發(fā)型，頭發(fā)不得遮面部或眼睛，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用發(fā)帶把頭發(fā)在后面扎起來(lái)。男職員，頭發(fā)不得蓋過(guò)衣領(lǐng)。不能濃妝艷抹，應(yīng)化淡妝，不得涂有色的指甲油。上班前，必須每天修面梳洗整齊。儀容儀容一般是指服務(wù)員的容貌修飾。首先。面部的美容與化妝。酒店服務(wù)員的化妝應(yīng)以淡妝為主，突出清秀俊麗，典雅大方的特點(diǎn)，應(yīng)是出于自然而高于自然，始于原型而美于原型，盡量接近于生活。在手法上遵循“揚(yáng)長(zhǎng)避短”的原則，找出面部最富有魅力的部位，刻意加以美化，而對(duì)有缺點(diǎn)的地點(diǎn)，則加以掩蓋或消弱，如此才能取得職業(yè)淡妝的最佳效果。第二，面部化妝技巧?；瘖y應(yīng)依照個(gè)人面部的膚色以及五官的特點(diǎn)，運(yùn)用“揚(yáng)長(zhǎng)避短”的原理，假如膚色不行，可用一些粉底、口紅效果會(huì)更好，眼睛小面無(wú)神，可在睫毛眼影上下點(diǎn)功夫。深口紅應(yīng)描出唇的輪廓，總體來(lái)講，化妝后要突出自己的優(yōu)點(diǎn)，掩蓋缺點(diǎn)，不留明顯的化妝痕跡，求得自然，流露出青春關(guān)?？傊频攴?wù)員的儀表儀容以雅麗為主，而不是以俗艷取勝，不適當(dāng)?shù)幕瘖y常令人不舒服，甚至反感。服務(wù)員的儀表儀容并非單純的個(gè)人生活適應(yīng)問(wèn)題，它與服務(wù)質(zhì)量和酒店形象有著直接的關(guān)系，酒店職員的制服儀表能與部門的環(huán)境協(xié)調(diào)映襯，可使酒店形象“錦上添花”。良好的儀表儀容將有助于你建立個(gè)人信心，同時(shí)，加上豐富的知識(shí)，你會(huì)信心十足地開展工作，關(guān)于客人來(lái)講，他也會(huì)有同樣的感受，他會(huì)因?yàn)榉?wù)員的高素養(yǎng)而感到自己所享受的服務(wù)是特不行的服務(wù)。行為舉止一個(gè)服務(wù)員可能相貌平平，身高偏矮，但假如和氣可親，笑口常開，溫文爾雅，彬彬有禮，熱情好客，上述的卻點(diǎn)不僅能夠彌補(bǔ)，而且能收到良好的服務(wù)效果，酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是“親”字，正因?yàn)橛辛恕坝H”，才有“賓至如歸”、享受到一流服務(wù)的感受?！坝H”在專門大程度上體現(xiàn)在職員的操作行為上。服務(wù)員的站立、行走、就坐要有一定的姿態(tài)，這些動(dòng)作的優(yōu)劣，常常體現(xiàn)出一個(gè)服務(wù)員的氣質(zhì)。因此，作為一名服務(wù)員你的舉止要有所遵循，有所約束。站姿站姿是服務(wù)員的差不多功，其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手提早交叉或雙手合著交于背后，保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳跟要靠緊。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳跟要靠緊，上體要保持正直，不可向后伸得過(guò)大。要求：雙腳平直，挺胸、收腹，重心在兩腳之間。在任何情況下，都不要無(wú)精打采，懶洋洋地抱著肩膀，雙手叉在腰間，抱在胸前或軀體靠著它物及將手放在客人的椅背上。走姿人們走路的模樣千姿百態(tài)，各不相同，給人的感受也有專門大的差不。有的步伐矯健，輕松，敏捷，靈活，常有彈性，令人精神振奮。有的步伐穩(wěn)健，端正，自然，大方，給人以沉著，莊重斯文的感受。有的步伐雄壯，整齊，鏗鏘有力，給人以英武，勇敢，無(wú)畏的印象。有的步伐輕快，敏捷，給人以輕巧，歡悅?cè)岷蜔o(wú)感。上述步態(tài)，均能給人以美的享受。另有一些不重視步伐的姿勢(shì)，養(yǎng)成一些不良的適應(yīng)。比如，有人走路總是搖頭晃肩，左右擺動(dòng)，給人以輕薄的印象。有的人走路彎腰弓背，低頭無(wú)神，給人以壓抑、疲乏老態(tài)龍鐘的感受。還有的人搖著八字腳等等。這些步態(tài)都十分難看。飯店服務(wù)員用掌握兩種走姿步態(tài)，男服務(wù)員應(yīng)走便步，女服務(wù)員應(yīng)走一字步。要領(lǐng)：上身自然挺拔，立腰、收腹，軀體重心隨時(shí)保持平穩(wěn)，目光平視前方，用余光注意下方。一字步要領(lǐng)：兩腳交替踏在直線上。要求：男子步伐矯健，步伐頻率每分鐘約120步。女子步伐柔美，步伐頻率每分鐘約110步。行走時(shí)，不可把手插在衣袋里，尤其是插在褲袋里。眼睛注意平視前方，不要左顧右盼，不要回頭張望，不要老盯住客人亂打量。腳步要潔凈利索，有鮮亮的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，也不可重如馬達(dá)聲?？傊?，行為舉止要象淑女和紳士，做到自然而不松垮、迅速而不粗魯。（注：所謂的淑女、紳士并無(wú)嚴(yán)格的定義，給人的是一種良好的感受和行為上規(guī)范）坐姿坐姿是與人交談前，給對(duì)方的第一印象，接待員溫文爾雅的坐姿，不僅僅是為表現(xiàn)坐姿動(dòng)作的造型美，更重要的是通過(guò)這種美的姿態(tài)，表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。正確的坐姿有三種：正坐、側(cè)坐、掖步坐姿。要求：A、坐姿莊重、大方、嫻雅，要保持軀體挺直。B、為增進(jìn)感情的表達(dá)和交談的友好氣氛，可適當(dāng)配合一些手勢(shì)。但動(dòng)作需要適度，幅度不宜過(guò)大。以上的這些要求，都會(huì)阻礙客人對(duì)你的印象，同時(shí)，也反映出飯店職員的工作氣氛。但忽視了服務(wù)姿勢(shì)的要求，工作中就難免不出現(xiàn)如此或那樣的失誤，使服務(wù)質(zhì)量受到阻礙。掌握正確的服務(wù)姿勢(shì)，有助于操作技能的較好發(fā)揮，因服務(wù)姿勢(shì)與操作技能的關(guān)系是緊密的，兩者相互阻礙，互為促進(jìn)。一個(gè)好的服務(wù)姿勢(shì)表現(xiàn)出良好的預(yù)備，讓人感到舒適。一個(gè)良好的姿勢(shì)使人感到輕松和受歡迎。第三節(jié)形體語(yǔ)言形體語(yǔ)言，確實(shí)是我們通過(guò)站立、行走和講話的姿勢(shì)、表情向客人傳遞信息，表達(dá)思想，交流感情，并產(chǎn)生相關(guān)效果的一種工作手段。它是飯店服務(wù)人員應(yīng)該具備的業(yè)務(wù)修養(yǎng)。作為酒店人員，專門多人都了解口頭語(yǔ)言的重要性，但對(duì)形體語(yǔ)言的作用卻缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。我們能夠看到，一些酒店服務(wù)的工作人職員作時(shí)不算不認(rèn)真，但實(shí)際效果卻不專門好，比如：為了主動(dòng)卻往往失之粗魯，為表現(xiàn)謙恭又顯萎縮，求自然反為松垮，尋規(guī)矩多夾冷漠等等，給客人留下不愉快的印象，究其因此，不良的形體語(yǔ)言是個(gè)重要的緣故。在人際交往過(guò)程中，不僅依靠口頭交往來(lái)進(jìn)行，而且包括手勢(shì)、面部表情、全身表情。這些視覺(jué)、動(dòng)覺(jué)系統(tǒng)的符號(hào)，也確實(shí)是依照人體各部分的動(dòng)作特性來(lái)進(jìn)行的。人的手勢(shì)、表情、神態(tài)，舉止差不多上人的外在儀表的組成部分，它反映著個(gè)人的情緒，并給對(duì)方一定的感染和阻礙。這種交際手段被稱為非口頭交際。她給口頭交際以特不重要和必不可少的補(bǔ)充。語(yǔ)言的表達(dá)起到了一種裝飾的作用。這種“非口頭交際手段”確實(shí)是形體語(yǔ)言。從某種相似之處而言，一名優(yōu)秀的服務(wù)員如同一名技藝高超的演員，他為客人提供服務(wù)的過(guò)程，確實(shí)是“舞臺(tái)”表演的過(guò)程，他的一言一行，一舉一動(dòng)都應(yīng)該注意“舞臺(tái)效果”，要恰當(dāng)，要正確，要美，要感人。同時(shí)，又不能又表演的虛假。而必須具備發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自工作責(zé)任的真誠(chéng)。要做到這些，就必須加強(qiáng)形體語(yǔ)言的訓(xùn)練。因此即使你未開始與客人交談，他們也能夠從你的行為表現(xiàn)中觀看到你是否是一位有禮貌及殷勤的服務(wù)員。（注：崇高自然自然是好，但自然要給不人帶來(lái)良好的感受，切勿過(guò)分自然，那樣會(huì)給人一種輕浮的感受。）進(jìn)行形體語(yǔ)言訓(xùn)練要有針對(duì)性，首先弄清哪些舉止是不良的，他們包括：1、無(wú)精打采，雙臂抱于胸前或依靠家俱。（工作臺(tái)等）2、腳在地上劃來(lái)劃去：3、站立時(shí)與客人的距離過(guò)近，過(guò)遠(yuǎn)，或站在客人不易看到的地點(diǎn)（一般以1米為準(zhǔn)）。4、當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)裝著沒(méi)看見(jiàn)。5、走的過(guò)慢、過(guò)快或跑步。低頭走不照顧客人，拖拉著鞋。6、使用地點(diǎn)語(yǔ)與客人講話，聲音過(guò)大，語(yǔ)氣隨便，眼睛不注意對(duì)方。7、在客用區(qū)域內(nèi)與朋友或同事談天或爭(zhēng)吵；8、向客人談?wù)撟约旱氖?，或抱怨自己的工作?、用手摸臉，摸頭發(fā)，挖挖耳朵、玩弄手指甲、搔癢、提襪子不約束自己的小動(dòng)作。10、死盯著客人，窺視客人或聽(tīng)客人談話。11、口嚼食物（嘴不停的動(dòng)），用手指指點(diǎn)客人。12、為客人服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出煩躁的神情。（坐立不安，不停的看看表）。13、打哈欠，打飽嗝，不斷清嗓子，打噴嚏時(shí)不轉(zhuǎn)臉。14、隨便用手勢(shì)向客人打招呼。15、主動(dòng)與客人握手，交朋友，不給客人讓路。以上表現(xiàn)差不多上客人和我們酒店不情愿看到的一些不良的行為（不良的形體語(yǔ)言），那么，什么行為是我們情愿看到的呢？職員行為和表現(xiàn)之最重要的六個(gè)方面：1、姿態(tài)2、看和聽(tīng)3、表達(dá)和表情4、外表容貌5、微笑6、其他1、姿態(tài)：雙肩平直，挺直，收腹，重心在兩腳之間，時(shí)刻保持用心和殷勤，心情愉快。步履敏捷而富有莊重和活力。2、看和聽(tīng)開餐時(shí)，精神集中，觀看和傾聽(tīng)，眼神和傾聽(tīng)；與客人交談時(shí)要看著客人，不要東張西望，不要瞪著或盯著看客人，用眼睛和耳朵一起來(lái)聽(tīng)。3、表達(dá)和表情有興趣或看起來(lái)有興趣；洋溢著親切和友好；把你的個(gè)人問(wèn)題放在腦后；記住，處事靈活和反應(yīng)敏捷；眼睛凝視服務(wù)的客人；保持親切的態(tài)度和微笑。4、外表容貌保持清新、潔凈、整潔的外表；每日洗澡，保持皮膚和手部清潔；保持得體的發(fā)型；注意自己的工裝是否潔凈和平坦；鞋子要擦亮、潔凈、襪子最好每日一換。5、微笑使用真誠(chéng)的微笑；行為的真誠(chéng)，還有你的眼睛，照鏡子訓(xùn)練一下你的微笑。6、其他把你自己當(dāng)做客人，你情愿同意象你一樣的服務(wù)嗎？預(yù)想客人可能所需要的服務(wù)，工作要富有事業(yè)心（責(zé)任心）；當(dāng)你和同事交談時(shí)，時(shí)刻牢記向客人致以友好的問(wèn)候，絕不要讓客人等待；永久請(qǐng)客人先行。如在大堂，在電梯里，或通過(guò)門廳等，記住永久為客人先行禮貌地拉門。禮節(jié)禮貌禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，相互表示尊敬的形式。如：中國(guó)古代的跪拜，現(xiàn)代人的握手執(zhí)意；外國(guó)人所使用的擁抱、接吻（歐美人），雙手合十（泰國(guó)人），日本人的鞠躬等各種表現(xiàn)形式；差不多上禮節(jié)的具體體現(xiàn)。禮貌的概念禮貌是指對(duì)他人表示尊敬的具體態(tài)度，動(dòng)作和語(yǔ)言。如：人與人交往時(shí)應(yīng)舉止文雅，言語(yǔ)謙虛尊敬、誠(chéng)懇、友善和有分寸，表里如一。人們?cè)陂L(zhǎng)期的社會(huì)生活和交往中，逐漸形成的一套禮尚往來(lái)的形式，這一形式是被人們承認(rèn)和同意的。在與他人交往時(shí)只明白得禮節(jié)，會(huì)使對(duì)方缺乏誠(chéng)意。而有禮貌卻不明白各種場(chǎng)合下應(yīng)有的禮節(jié)，則容易失禮或因?yàn)槎Y節(jié)不周而使人尷尬。明白禮節(jié)，講禮貌是人與人之間建立相互尊敬友好關(guān)系的基礎(chǔ)，是緩解和幸免誤解甚至沖突的關(guān)鍵，也同樣是爭(zhēng)取他人好感的重要條件。在日常工作中如何樣做好禮貌1、語(yǔ)音美與人交談時(shí)要談吐文雅，語(yǔ)音輕柔，語(yǔ)調(diào)親切甜潤(rùn)，音量適度，講究語(yǔ)音藝術(shù)。（如：在對(duì)客服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將“幫”字去掉，將“不行意思”改為“對(duì)不起”。）回答問(wèn)題時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明，要依照不同的對(duì)象，用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)，準(zhǔn)確地使用稱呼。在我們的服務(wù)中要求應(yīng)做到“五聲”、杜絕“四語(yǔ)”五聲：客人來(lái)時(shí)有迎聲、遇到客人有稱呼聲、受到關(guān)心有致謝聲、工作失誤有致歉聲、來(lái)賓離店有送聲。四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和頂撞語(yǔ)2、態(tài)度好、待人和氣禮貌表現(xiàn)在與他人交往時(shí)的態(tài)度上，即要做到誠(chéng)懇、熱情、和氣、耐心。誠(chéng)懇——從友好善良的愿望處發(fā)，真心誠(chéng)意地去對(duì)待他人，以誠(chéng)待人講究禮貌，才能取得對(duì)方對(duì)你的尊重和信任。熱情——富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱忱地為他人著想，和他人服務(wù)。和氣——從語(yǔ)言到表情協(xié)調(diào)一致，樂(lè)于傾聽(tīng)他人的要求和意見(jiàn)，實(shí)心實(shí)意地為他人著想。耐心——對(duì)他人提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，要做到盡心盡力。另外，表現(xiàn)態(tài)度好的一個(gè)重要的內(nèi)容確實(shí)是向他人提供他人提供微笑。因?yàn)?，微笑是態(tài)度的一個(gè)最差不多的標(biāo)準(zhǔn)，它在禮貌中占有專門的位置，她也是我們接待客人和提供每項(xiàng)服務(wù)的差不多禮儀。另外她還有著極豐富的內(nèi)容：A對(duì)企業(yè)來(lái)講，它是企業(yè)的形象，是效益的提高；Ｂ對(duì)客人來(lái)講是心情舒服和精神的滿足；Ｃ對(duì)服務(wù)員來(lái)講它是職業(yè)的需要，是一種勞動(dòng)方式；即使服務(wù)員在內(nèi)心有個(gè)人問(wèn)題阻礙情緒時(shí)，也要操縱自己，向客人提供微笑服務(wù)，使客人中意。因?yàn)椤翱腿说谝弧薄翱腿丝偸菍?duì)的”“客人確實(shí)是上帝”因此我們要重視每位客人。世界上沒(méi)有完全相同的兩個(gè)人，對(duì)１００位可容納，就應(yīng)該有一百種各不相同的接待方法。每一次的接待工作可能是簡(jiǎn)單的重復(fù)，但關(guān)于客人是第一次，使客人感到第一次的新奇，感受到?jīng)]有被怠慢，被冷落的不方便的感受。從而獲得第一次的深刻印象，使客人在盡善盡美的服務(wù)中，產(chǎn)生良好的心境，主動(dòng)消除客人與我們服務(wù)人員之間的陌生感，使他們?cè)诹己玫姆諊杏貌?。即使在服?wù)中有些問(wèn)題，客人也會(huì)采取寬容、諒解的態(tài)度。因此在一定的工作中，自己要問(wèn)自己“我今天，我會(huì)對(duì)客人微笑嗎？”要做到微笑、微笑再微笑，你的微笑會(huì)使客人的一天因歡樂(lè)而有所不同，因此服務(wù)人員的微笑來(lái)自于治理者的微笑，來(lái)自治理者對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信心。在工作中要做到：我特不真誠(chéng)的微笑，我發(fā)自內(nèi)心的微笑，不管來(lái)賓態(tài)度如何，我們?nèi)匀槐３治⑿?，你明白什么緣故嗎？因?yàn)樵谀愕男睦碚嬲斫饬恕皝?lái)賓永久是對(duì)的”這句話的真正含義。你把客人當(dāng)成自己的親人，心中有了情，你自然就會(huì)關(guān)懷起來(lái)了。動(dòng)作敏捷、優(yōu)美在工作中與客人接觸要表現(xiàn)的不卑不亢，落落大方，體現(xiàn)服務(wù)員應(yīng)有的風(fēng)度。特不是在工作中動(dòng)作合乎規(guī)范。輕快，敏捷的步伐。訓(xùn)練有素的動(dòng)作，如托盤、上菜，斟酒等。面帶微笑，落落大方的精神和我們酒店的裝飾相互呼喚，差不多上會(huì)讓每個(gè)客人感到舒適。注意禮節(jié)、禮儀注意禮節(jié)、禮儀使人感到專門親近的基礎(chǔ)上又感到了尊重，日常生活的禮節(jié)：稱呼的禮節(jié)對(duì)男性可稱“先生”，在明白客人的姓名，最好稱**先生;對(duì)年輕的女性客人可稱“小姐”;對(duì)已婚的女性可稱“夫人”;對(duì)不明白已婚未婚的女性可稱“女士”。對(duì)有職位、學(xué)問(wèn)、軍銜的可直接稱其位。問(wèn)候禮節(jié)依照不同的時(shí)刻主動(dòng)問(wèn)好：當(dāng)節(jié)日到來(lái)時(shí)應(yīng)表示節(jié)日祝賀：春節(jié)歡樂(lè)，新年好等等過(guò)生日或結(jié)婚喜慶時(shí)應(yīng)表示祝賀當(dāng)見(jiàn)到客人或你的同事生病時(shí)應(yīng)表示關(guān)懷，“請(qǐng)您多加保重“。握手禮節(jié)在一般的情況下不宜主動(dòng)與客人握手，如客人主動(dòng)與你握手時(shí)則不應(yīng)回絕。握手時(shí)應(yīng)注意與客人距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，與對(duì)手握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩、三下，即松開。與男士握手可適當(dāng)重謝，以示友情深厚，應(yīng)把帽子、手套去掉。如遇多人握手時(shí)，就順序進(jìn)行，不能搶著握，交叉握手差不多上不合適的。禮貌語(yǔ)言語(yǔ)言是飯店服務(wù)人員為客人服務(wù)，傳遞信息和情感，增進(jìn)友誼，相互了解的橋梁。但要想把話講得恰當(dāng)?shù)皿w并不容易。酒店服務(wù)員的語(yǔ)言能夠直接反映出酒店的治理水平和服務(wù)質(zhì)量。講話時(shí)禮貌、禮節(jié)A、切記不能大聲講話，音量適中，注意對(duì)方的眼睛，鼻子的三角區(qū)，不作其它情況或小動(dòng)作，不可盯視對(duì)方軀體的某一部位，特不時(shí)有缺陷部位，同時(shí)注意和氣的態(tài)度和愉快的笑容。B、與客人談話，最忌粗俗的口頭語(yǔ)、音量大、有大幅度的手勢(shì)，指手畫腳、唾沫濺出，令人反感。C、同客人談話時(shí)的言辭要委婉，語(yǔ)氣要平緩，表情要自然，當(dāng)兩個(gè)人同時(shí)講話時(shí)，應(yīng)讓客人先進(jìn)。D、講話時(shí)，不論自己是否感興趣，同意依舊反對(duì)，都應(yīng)表現(xiàn)出在用心傾聽(tīng)，簡(jiǎn)短的插話表示出確實(shí)對(duì)客人的話感興趣。（2）掌握語(yǔ)氣和節(jié)奏服務(wù)時(shí)講話不但要有理智，好要有感情，服務(wù)員對(duì)客人講話，要用誠(chéng)摯、友好、熱情、親切等富有人情味的語(yǔ)調(diào)，因?yàn)檎Z(yǔ)調(diào)和節(jié)奏確實(shí)是感情流露的一種方式。如：一位有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員一般會(huì)憑他的觀看力發(fā)覺(jué)誰(shuí)是付賬者，搞不清時(shí)會(huì)輕輕地在客人的耳邊問(wèn)一句“請(qǐng)問(wèn)哪位買單呢？”決可不能用商業(yè)服務(wù)的形勢(shì)唱收唱付的語(yǔ)氣會(huì)令客人專門受不了，專門難堪。服務(wù)員在與客人交往，談話中有一些禁忌：客人在談話中不旁聽(tīng)，不窺視，不插嘴；客人在談笑時(shí)，服務(wù)員除正常服務(wù)外，不應(yīng)湊到前面，不隨意竊笑，不發(fā)表言論，以免造成誤會(huì)，得罪客人，這是服務(wù)人員應(yīng)具備的文明素養(yǎng)。服務(wù)中的目光語(yǔ)言假如講：眼睛時(shí)心靈的窗戶，那些目光則是溝通心靈的“橋梁”，如何在服務(wù)接待中正確運(yùn)用目光語(yǔ)言那個(gè)“橋梁”呢？進(jìn)入服務(wù)中，服務(wù)人員就應(yīng)用柔和、友好、熱情的目光，這種目光標(biāo)明服務(wù)員隨時(shí)樂(lè)意為每一位來(lái)賓提供服務(wù)或關(guān)心，使客人一開始就感受到酒店的良好的服務(wù)氛圍。如服務(wù)員為客人點(diǎn)煙、讓位、斟酒、上菜等，通過(guò)和悅的目光，能使客人深深體會(huì)到那份誠(chéng)意、友好。而隨便的服務(wù)，會(huì)是用一種漠不關(guān)懷，無(wú)所謂的眼神巡視客人，甚至對(duì)低消費(fèi)的客人投以輕視的目光，這勢(shì)必會(huì)在心理上激怒客人。服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí)中，目光一般應(yīng)看在客人的眼鼻三角區(qū)，或環(huán)視服務(wù)區(qū)，捕捉服務(wù)信號(hào)。在服務(wù)時(shí)常常有如此的一種情況，當(dāng)有的客人把視線投向服務(wù)中的瞬間，該服務(wù)員卻潛意識(shí)地把頭低下，或把臉轉(zhuǎn)向另一邊，酒店失去了向客人提供服務(wù)或推銷的最佳時(shí)機(jī)，卻留下了服務(wù)不周的印象。酒店服務(wù)中目光語(yǔ)言的運(yùn)用服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)當(dāng)看到有客人向服務(wù)臺(tái)走來(lái)，服務(wù)人員要暫停手上的工作，用親切的目光去迎接客人，而不能只顧做自己的事，或邊做事邊接待客人，現(xiàn)在服務(wù)員的目光若不凝視客人，客人會(huì)產(chǎn)生受冷落之感。迎賓員，當(dāng)看到來(lái)賓走近離你還有二、三米時(shí)，就應(yīng)微笑注目對(duì)方，把客人帶到適當(dāng)?shù)奈恢米潞螅陔x開客人之前，應(yīng)再次用目光巡視一下客人，以示禮貌。服務(wù)人員均應(yīng)善于利用捕捉對(duì)客人的服務(wù)和促銷機(jī)會(huì)（時(shí)機(jī)），當(dāng)服務(wù)人員的目光與來(lái)賓的目光相交時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)打招呼，如服務(wù)區(qū)的客人突然若有所思地把目光看向盯臺(tái)員時(shí)，應(yīng)不失時(shí)機(jī)地上前詢問(wèn)客人有何吩咐，客人也需要添加茶水，或有其他要求，通過(guò)目光，服務(wù)在客人口開之前主動(dòng)詢問(wèn)，會(huì)贏得客人的好感與好評(píng)。門衛(wèi)保安，他們處于客人抵達(dá)酒店后第一次與酒店職員接觸的崗位，酒店能給否給客人留下美好的第一印象就從那個(gè)地點(diǎn)開始。門衛(wèi)開啟車門時(shí)，應(yīng)同時(shí)向客人施注目禮，此刻絕不可分散目光。行李員在為客人提拿行李時(shí)，要以老實(shí)，可信賴的目光讓客人放心，而不能使用隨便或無(wú)所謂的眼神。當(dāng)客人離開酒店，門衛(wèi)（保安）應(yīng)目送汽車開動(dòng)，直到視線消逝為止，據(jù)統(tǒng)計(jì)，這僅需15秒左右，卻能留下酒店對(duì)來(lái)賓戀戀不舍的眷戀之情。服務(wù)員與客人講話時(shí)，具體要做到下面幾點(diǎn)：注意面向客人，面帶微笑，眼光停留在客人眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。要垂手恭立,距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不依靠他物。要舉止溫文爾雅，態(tài)度和氣，能用語(yǔ)言講清的盡量不要手勢(shì)。要進(jìn)退有序，事畢要后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示尊重。電話交談的禮儀電話交談的禮儀的重要性：酒店的整體素養(yǎng)能夠從電話服務(wù)中反映出來(lái)，每當(dāng)客人還未親臨酒店前，我們應(yīng)以先行致電留座；假如我們?cè)陔娫捊徽剷r(shí)禮貌得體，如此更能令客人留下好的印象，同時(shí)對(duì)能夠?qū)ξ覀兊姆?wù)具有信心?？腿四軌驈碾娫捴械恼Z(yǔ)調(diào)，明白與他交談的職員的個(gè)性與態(tài)度。因此，電話中傳出的“微笑音調(diào)”是特不重要的。每一個(gè)外來(lái)電話差不多上一個(gè)良好的機(jī)會(huì)：——推銷——爭(zhēng)取良好的信譽(yù)——安撫不滿的來(lái)賓——建立酒店的形象電話交談中的里賣行為及語(yǔ)言必須盡快接聽(tīng)電話，不得超過(guò)二聲鈴響。使用平靜、清晰的聲調(diào)，清晰表達(dá)你講話的意思。聲調(diào)必須愉快對(duì)正電話筒講話，電話筒與口部的距離應(yīng)為一寸留心傾聽(tīng)及了解對(duì)方的講話內(nèi)容。每當(dāng)不明白對(duì)方的意思時(shí)，一定不要猶豫地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一次，如：對(duì)不起，先生，能夠請(qǐng)您重復(fù)一次嗎？當(dāng)客人（留下）講話時(shí)，必須立立即對(duì)方的要求記在便簽上，千萬(wàn)不要過(guò)于信任自己的經(jīng)歷力，俗話講：好記性不如爛筆頭。作出下列信息，讓對(duì)方明白你正在傾聽(tīng)他的講話：“是的，先生，我明白了”或“先生，因此能夠”或“先生，我明白了”或復(fù)述對(duì)方所講的要點(diǎn)。于客人電話交談時(shí)不能在電話里電話里出現(xiàn)猶豫、推諉的語(yǔ)言。如：有一位客人打電話要一個(gè)豪華包房，要訂六千元一桌的菜肴請(qǐng)貴賓，因服務(wù)員用一句模糊詞語(yǔ)回答客人“那個(gè)廳房可能已訂過(guò)了，要不我給您查一下，您等一會(huì)再打過(guò)來(lái)吧”，結(jié)果發(fā)覺(jué)，那個(gè)廳房全然沒(méi)有訂，而要求廳房的客人也到不的酒店去了。與客人交談電話時(shí)，不要與其他人講話或干其他情況。切記，盡管對(duì)方無(wú)法看到你，但圍繞你周圍的其他客人能夠看到你的行為，。因此，應(yīng)挺身站立。電話預(yù)定模式（電話鈴響三聲后）服：您好！****酒店客：你好，今天晚上我想預(yù)定一個(gè)宴會(huì)包房服：先生（女士），您請(qǐng)講客：我們大概十個(gè)人，要1800的標(biāo)準(zhǔn)，喝紅酒，我們還有一位回民。服：我明白了，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客：姓陳服：陳先生（女士），您今天晚上要定一個(gè)宴會(huì)包房，大概10位客人，1800的標(biāo)準(zhǔn)，喝紅酒有一位回民對(duì)嗎？請(qǐng)問(wèn)陳先生（女士），菜單時(shí)我們定呢，依舊您來(lái)時(shí)在點(diǎn)菜呢？客：你幫我定好了服：好的，陳先生（女士），您晚上大概幾點(diǎn)鐘能夠到酒店？客：大概七點(diǎn)左右吧服：陳先生（女士），您今晚的房間號(hào)是***號(hào)，能夠嗎？您方便的話能夠留下電話聯(lián)系嗎？客：***********服：陳先生（女士），您的電話是*********，對(duì)嗎？客：對(duì)（是的）服：請(qǐng)問(wèn)您還有其他情況嗎？客：沒(méi)有了服：那我們晚上見(jiàn)，先生（女士）客：再見(jiàn)。第六節(jié)歡迎客人及提供服務(wù)本課程的重要性我們的重要任務(wù)是令客人感到愉快，面殷勤禮貌是我們工作的要緊工具。盡管，我們有些時(shí)候心情煩躁，但仍請(qǐng)記住要保持禮貌，要學(xué)會(huì)操縱自己和調(diào)節(jié)自己的情緒，因?yàn)槲覀兪谴砭频隇榭腿朔?wù)的，我們的服務(wù)水平是直接阻礙酒店的聲譽(yù)。不管如何樣的忙碌，也要記住殷勤的歡迎客人的到來(lái)，要讓客人感到受歡迎及被尊重。隨時(shí)留意客人的需要，在客人未招呼前便主動(dòng)提供服務(wù)。時(shí)常樂(lè)意地提供你的服務(wù)，處處為客人著想，服務(wù)時(shí)要眼觀六路，耳聽(tīng)八方?！?dāng)客人等待你的服務(wù)，而你未能及時(shí)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)要微笑，點(diǎn)頭或向客人示意會(huì)盡快為他服務(wù)?！徽摽腿耸欠褡谀阖?fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)，他們差不多上你服務(wù)的對(duì)象?！?dāng)客人在遠(yuǎn)處呼喚你時(shí)，切勿向他揮手示意，這是不禮貌的行為。相反，你應(yīng)該向他點(diǎn)頭或微笑，以示明白。禮貌行為包括：遇到客人時(shí)候應(yīng)該有禮貌地向他們打招呼；表示樂(lè)意為客人服務(wù)的行為包括：微笑，稍彎身向客人點(diǎn)頭；當(dāng)走近客人時(shí)，應(yīng)該面向他們，使他們明白你專門樂(lè)意為服務(wù)。（等客人見(jiàn)你時(shí)候才講話，切勿突如其來(lái)地在客人背后出現(xiàn)，以免令震驚）招呼客人及提供服務(wù)時(shí)——先向客人打招呼——先招呼女來(lái)賓——在接近客人時(shí)候才講話——引用客人的姓氏來(lái)稱呼他們——目注對(duì)方的眼睛——棉隊(duì)客人稍彎身，表現(xiàn)得自然及愉快第七節(jié)請(qǐng)客人就座本課程的重要性客人踏入酒店不單單注重餐廳的食品，也會(huì)留意它的服務(wù)水平；客人進(jìn)入餐廳后，如能得到殷勤及友善的餐廳服務(wù)員的招待，他們必定會(huì)受這良好印象所感染而愉快地進(jìn)膳。相反的，假如餐廳服務(wù)員給予客人的第一印象是不行的話，在以后的服務(wù)環(huán)節(jié)內(nèi)讓他們快樂(lè)極為困難。目前，餐飲業(yè)蓬勃進(jìn)展，競(jìng)爭(zhēng)十分劇烈，客人的選擇專門多。因此，他們要求要比以往大大提高。專門多客人都情愿花費(fèi)多些，以換取更優(yōu)良的服務(wù)，以及受到尊重；記住：令客人感到中意及受到歡迎是十分重要的，否則，他們便可不能再次光臨。禮貌行為包括：當(dāng)客人踏進(jìn)餐廳時(shí)，你便應(yīng)禮貌及友善地歡迎他們——向客人微笑，目注意對(duì)方眼睛，稍彎身，然后講：“先生，您好”！假如不能確定來(lái)賓人數(shù)，使向客人查詢，講：——先生，是否兩位——女士，是否六位——先生，請(qǐng)問(wèn)有幾位客人呢？客人告訴你差不多有預(yù)定的話，便要查詢他們的姓名，講“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓”？當(dāng)不清晰客人有沒(méi)有預(yù)定時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人查詢，如：——您好，女士，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有預(yù)定座位呢？——您好，先生，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有留座位——請(qǐng)到這邊來(lái)（5）如故你希望由另一位同事，例如領(lǐng)班或主管帶領(lǐng)客人就座的，便須向客人講明，并向那位領(lǐng)班、主管示意，及介紹給客人認(rèn)識(shí)，假如明白客人姓名，在介紹時(shí)，請(qǐng)適當(dāng)?shù)丶右砸?。?）帶領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)距離對(duì)方一兩步，及時(shí)?；仡^看看客人是不是仍然跟著你走（客人有時(shí)會(huì)遇到朋友而停下來(lái)片刻，或坐到他感受比較合適的座位，而沒(méi)有是跟上的）.（7）走路的時(shí)候步伐應(yīng)該配合客人的速度。（帶領(lǐng)客人時(shí)候，能夠輕快點(diǎn)，若是年長(zhǎng)顧客，便應(yīng)該緩慢一點(diǎn)）.（8）假如有幾張餐桌是空置的話，可讓客人選擇，講；先生，你看這張合適嗎？（9）拉開椅子，協(xié)助客人就座，先年長(zhǎng)者，然后是女來(lái)賓，而主人確實(shí)是最后一位就座。替客人存放衣物時(shí)，可講；女士，是否需要掛起您的外套呢？（10）當(dāng)安頓好了客人，如客人將有其他同事服務(wù)的話，在安頓了他們坐下及交代幾句后，便可離去。請(qǐng)客人入做時(shí)的要領(lǐng)；客人從哪個(gè)方一直，我們就略偏于哪個(gè)方向打手勢(shì)請(qǐng)入座，在向前推椅子時(shí)，椅子以靠者客人自然下垂的褲管為準(zhǔn)，女士不能碰到其裙子，入座時(shí)使客人坐椅子的1/2處，為客人穿脫衣服時(shí)差不多上先左后右，手提雙肩處，穿好后撫平雙肩（細(xì)心）。注：服務(wù)要有特色，必須細(xì)心，做到細(xì)微之處，讓客人注意不到，但一定要客人感受到。小心傾聽(tīng)客人的要求本課程的重要性：與不人交談時(shí)候，最差不多的禮貌便是小心及在意地傾聽(tīng)著，如此做的話，不人一定會(huì)專門觀賞的。假如客人發(fā)覺(jué)你并沒(méi)有留心或不明白他的話時(shí)，便會(huì)十分不耐煩。假若他要想方設(shè)法向你解釋的話，不滿之情便會(huì)更加嚴(yán)峻?？腿耸遣幌矏?ài)白費(fèi)時(shí)刻來(lái)結(jié)實(shí)他們的要求，因此，每當(dāng)服務(wù)員不明白顧客的意思，便應(yīng)立即請(qǐng)不人幫忙。禮貌的行為包括：當(dāng)客人與你講話時(shí)，必須用心傾聽(tīng)——面對(duì)客人——目注眼睛——稍稍彎身向著對(duì)方——保持笑容傾聽(tīng)客人講話時(shí)，要表示感興趣，例如：點(diǎn)頭是的，我明白了。我明白了（微笑）配合客人的聲調(diào)——假如客人十分愉快的講話，你也要表現(xiàn)得愉快點(diǎn)——假如對(duì)方講話穩(wěn)重，你也要穩(wěn)重——配合對(duì)方語(yǔ)調(diào)，例如：高低快慢——但切忌模仿對(duì)方的講話或口音保持輕松及有耐心——不要讓客人覺(jué)得你十分匆忙不要裝作有味或聰慧——假如你不明白或沒(méi)有聽(tīng)明白對(duì)方的講話，便應(yīng)向他們道歉及請(qǐng)他再講一遍：“先生，對(duì)不起，你可否再講一遍?！奔偃缒泓c(diǎn)頭或微笑，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你完全明白了。假如客人聲量過(guò)低，以至令你無(wú)法傾聽(tīng)清晰他的講話，那么，你能夠請(qǐng)他復(fù)述一次，走近他一點(diǎn)，望著他講話。當(dāng)客人負(fù)數(shù)一遍后，你們?nèi)匀徊幻靼姿囊馑紩r(shí)，便應(yīng)立即請(qǐng)同事幫忙切勿讓客人再?gòu)?fù)述，也不得面露不耐之色，————先生，真抱歉，我不明白你的意思，我立即找我的主管來(lái)。引用姓名本節(jié)課程的重要性任何人差不多上喜愛(ài)受不人的尊重并被記住的。假如客人尤其是餐廳的?？?，餐廳的職員認(rèn)出及引用他們的姓氏，他們會(huì)感到專門受重視。你可能認(rèn)出客人曾數(shù)次光臨，但卻不明白他的姓氏，那么，你能夠如此講：“先生，請(qǐng)問(wèn)我能夠明白您的姓氏嗎？”當(dāng)客人講出姓氏后，你應(yīng)該復(fù)述一次及多謝他：“感謝你，先生”。當(dāng)認(rèn)識(shí)到一個(gè)新姓氏后，便要引用它，最佳方法是每當(dāng)稱呼對(duì)方時(shí)，必須望著他的臉，重復(fù)默念關(guān)心加速經(jīng)歷。記下客人的姓名在記事本上，方便以后查詢。如何牢記客人的面貌：望著對(duì)方，記著他的微笑講出姓名，將對(duì)方姓名及面貌連貫起來(lái)構(gòu)成書像，幻想著姓名與面貌是共通處。看清晰對(duì)方面貌及認(rèn)準(zhǔn)他的特征——頭發(fā)：濃密稀疏禿頂禿額——眉毛：大刀眉長(zhǎng)壽眉卷曲——眼睛：明亮有眼眼大眼小相距遠(yuǎn)近——耳朵：大小突出——鼻子：大小闊向上翹——唇：扁平厚嘴角上翹——下巴：壯大突出短尖重下巴——皮膚：粗糙有痣酒窩將客人姓名與聞名人物聯(lián)系起來(lái)確定客人的要求確定客人要求的好處幸免出錯(cuò)，以及提供有效率的服務(wù)。禮貌行為包括：站在客人能舒適地看見(jiàn)你的地點(diǎn)交談如客人有需要時(shí)，但你卻不清晰他的要求時(shí)，你應(yīng)該有禮貌地詢問(wèn)他的要求——先生，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫你。當(dāng)客人向你提出要求時(shí)，應(yīng)望著他的眼睛，細(xì)心傾聽(tīng)，點(diǎn)頭，復(fù)述他的要求及告訴他會(huì)立即去辦：即使差不多明白客人的要求，在回復(fù)對(duì)方時(shí)，仍須核對(duì)是否正確，例如：你的帳單查詢客人的要求是你樂(lè)意為他服務(wù)的最佳表示方法，同時(shí)，復(fù)述客人的要求，面向?qū)Ψ奖硎灸忝靼滓磺屑皶?huì)依照他的指示去辦例如：陳先生：請(qǐng)?jiān)倌靡黄科【品?wù)員：是的，感謝你服務(wù)員：陳先生，因此能夠，我立即就來(lái)第十一節(jié)無(wú)法履行的要求即使是一個(gè)最完善的餐廳，由于種種緣故，也不能滿足客人的所有要求。遇到此情況出現(xiàn)，除非我們表現(xiàn)的特不有禮貌，否則，必定令他們感到專門失望。有一句格言：客人永久是對(duì)的，因此，我們應(yīng)滿足客人的要求，然而，客人的要求有時(shí)我們酒店并不具備，我們不得不向客人講：“不”。客人是不喜愛(ài)聽(tīng)到我們講；不明白。因此，我們應(yīng)該向客人有禮貌的講：不。禮貌的行為包括：（1）假如我們不能滿足客人的要求時(shí)，須要立即向?qū)Ψ奖砻鳌Ｎ覀兡軌蛲褶D(zhuǎn)地講，可能我們無(wú)法辦到，以代替直接向?qū)Ψ街v，不能夠或沒(méi)有。例如：客人：你們有沒(méi)有游泳池服務(wù)員：對(duì)不起，我們沒(méi)有游泳池的設(shè)備就比直接講“沒(méi)有”要好。（2）當(dāng)我們需要拒絕客人的要求時(shí)，必須向?qū)Ψ奖硎厩敢狻鴮?duì)方是眼睛——表現(xiàn)的莊重點(diǎn)——雙手放在身前，稍稍彎腰（3）假如客人需要的食品剛巧售完時(shí)，我們必須向?qū)Ψ街虑咐纾嚎腿耍何蚁胍环菘救聂~服務(wù)員：先生，特不抱歉，三文魚可能差不多售完了如可能的話，推舉另一種菜式，以替代已售完的食品。例如；服務(wù)：先生，特不抱歉，三文魚差不多售完了（歇一陣子，并向?qū)Ψ阶鞒霰傅哪樱?，然后講，然而，我們的龍蝦非成可口，不妨試一試。假如客人要求我們做某項(xiàng)情況，而我們無(wú)法辦到時(shí)，能夠講：先生，特不抱歉，可能無(wú)法辦到。第十二節(jié)短暫后長(zhǎng)時(shí)刻的延誤短臨時(shí)刻的等待——客人不能即時(shí)得到服務(wù)，或需要稍候一段比平常時(shí)刻稍長(zhǎng)一些。中等時(shí)刻的等待——客人須要等待的時(shí)刻，是以令他們感到不方便。長(zhǎng)時(shí)刻的等待——客人差不多等待的時(shí)刻，并可能差不多感到煩躁客人要求的是禮貌及有效率的服務(wù)，盡管他們明白偶然的延誤是在所難免的。但他們也希望這類情況發(fā)生時(shí)，能及早的明白，以便決定是否接著等待。每當(dāng)需要客人等待服務(wù)時(shí)，可能都會(huì)令他們感到不快。因此，我們便須十分小心地處理，向他們道歉。只要閑心及禮貌地處理延誤的情況，投訴及不愉快的情況也會(huì)減少。第十三節(jié)呈送物件本節(jié)的重要性：專門多時(shí)候，我們都需要送物件給客人，例如：菜牌食物飲品等殷勤地及有專業(yè)水準(zhǔn)地給客人遞送物件也是良好的服務(wù)之一，客人會(huì)感到快樂(lè)。因?yàn)槲覀冴P(guān)懷他們及樂(lè)意為他們服務(wù)。當(dāng)我們遞送物品時(shí)，我們都會(huì)進(jìn)入客人的個(gè)人領(lǐng)域，因此，我們必須禮貌的進(jìn)行，以免打攪了客人。未進(jìn)入客人的領(lǐng)域前，必須低頭看看客人的雙腳位置。（或看看有什么物品放在地下），如此做，能夠幸免誤踏，引起對(duì)方不快。假如客人正在談話，我們便須在旁邊等待，直到他談話結(jié)束或?qū)腿酥v：對(duì)不起，打攪了，然后，才能進(jìn)行。禮貌行為包括：讓客人看見(jiàn)你走近他不可從后面對(duì)客人講話，以免令他嚇一跳遞送物件時(shí)，必須清晰地講明那時(shí)什么東西例如：先生，你的茶假如客人不在意或正忙著做其他事，而沒(méi)有留意到你，那么你能夠講；對(duì)不起。例如：先生，對(duì)不起，這是你的咖啡。初次替客人遞送物件時(shí)，首先要向?qū)Ψ絾?wèn)好。例如：先生，早上好，你的咖啡?？傊何覀兊姆?wù)=殷勤+效率本章學(xué)習(xí)的重點(diǎn)：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)員擁有一個(gè)良好的儀態(tài)，即站有站像，坐有坐像；與人交談，能夠使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，且能良好的運(yùn)用目光；通過(guò)禮貌理解的規(guī)范提高自身的素養(yǎng)與修養(yǎng)，同時(shí)良好的禮貌禮節(jié)也為企業(yè)起到了好的宣傳作用?？傊痪湓?，服務(wù)人員應(yīng)做到“男士像紳士，女士像淑女”。練習(xí)內(nèi)容：1.為客人遞送菜單為客人遞送菜單時(shí)應(yīng)單手拿菜單，從客人身后，微側(cè)身進(jìn)入，站立于客人的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，待站定后，雙手奉菜單（右手持菜單的左上角，左手握于菜單的右下角）呈送于客人面前，使客人能夠不用轉(zhuǎn)身即可自然看到菜單，然后用右手大拇指輕輕打開菜單，便于客人觀看。2.為客人接掛衣物以及穿衣服為客人穿衣服是時(shí)，應(yīng)雙手掂著上衣的領(lǐng)子，站立于客人的身后，查找客人伸手穿衣的位置，迅速將袖筒至于客人手下，以便穿上；待衣服上身后，掂住領(lǐng)子幫客人把衣服整平，最后可輕撫衣領(lǐng)后至肩部，以給客人衣物已穿平坦之感。3.目光的運(yùn)用與微笑可兩人一組，面對(duì)而站立，相互望著對(duì)方的鼻眼三角區(qū)，面帶微笑，對(duì)方人可依照自身的感受，提出建議。例：眼神呆板，微笑僵硬等。點(diǎn)頭禮、注目禮、欠身禮、鞠躬禮點(diǎn)頭禮：在做點(diǎn)頭禮時(shí)，軀體保持垂直，頭微微輕點(diǎn)，面部保持微笑，眼光凝視客人即可，在做此動(dòng)作時(shí)一定要保持自然。注目禮：使用注目禮時(shí)，軀體保持正常站位姿態(tài)，面帶微笑，眼光凝視客人，如客人將離去，待客人走后五秒后方可離去。欠身禮：使用欠身禮時(shí)，軀體微微前傾15度左右，收腹，頭微點(diǎn)，面帶微笑，眼光凝視客人。鞠躬禮：行鞠躬禮，可依照不同場(chǎng)合，選取不同的鞠躬度數(shù)，彎腰度數(shù)不同，代表的含義也不相同，施禮時(shí)，不可邊彎腰，眼光邊看客人。走姿、站姿走姿：男士走便步，女士走一字步，可選擇一空闊地進(jìn)行練習(xí)，應(yīng)注意自然擺臂，目視前方，面帶微，軀體保持正直、收腹、挺胸。站姿：雙腳后跟并攏，腳尖成60度夾角，軀體保持正直，面帶微笑，女士雙手于體前交叉，男士雙手后背于體后，目視前方。易出現(xiàn)的錯(cuò)誤：為客人遞送物品時(shí)，物品從客人的肩部或頭部繞過(guò)，顯示了對(duì)客人的不尊重。為客人遞送菜單時(shí)，軀體距客人過(guò)遠(yuǎn)，導(dǎo)致所呈上的物品不能完全呈現(xiàn)客人面前，需要客人回頭或側(cè)身觀看，特不不方便。為客人遞送菜單時(shí)，軀體微微向前傾，軀體過(guò)于僵直，特不不雅觀；為客人穿衣服時(shí)，不注意觀看客人手伸出的位置，導(dǎo)致客人胳膊穿不進(jìn)衣服。為客人接掛衣物時(shí)，由于語(yǔ)言不當(dāng)，造成客人不滿：例如：先生，我把你掛起來(lái)吧。為客人穿衣服時(shí)，切忌撫平動(dòng)作過(guò)重或過(guò)輕，以導(dǎo)致不穩(wěn)重之感。微笑常出現(xiàn)的錯(cuò)誤是皮笑肉不笑，面部表情僵硬。，運(yùn)用目光時(shí)長(zhǎng)出現(xiàn)盯住客人面部的某一部位，眼神呆板，給客人不舒服的感受，使客人不敢與之交替眼神。做點(diǎn)頭禮時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)軀體隨著點(diǎn)頭的動(dòng)作，前后搖晃，眼神未全神凝視客人，特不不規(guī)范。做注目禮時(shí)，一般用于送客人離開或通道里遇到客人，經(jīng)常職員會(huì)在客人剛走出門口時(shí)或剛擦肩而過(guò)后，便轉(zhuǎn)身離去，假如現(xiàn)在客人回頭張望，只能看到服務(wù)人員的背影，特不不禮貌。做點(diǎn)頭禮時(shí)，職員經(jīng)常會(huì)軀體欠身幅度過(guò)大，以至翹屁股，且不收緊腹部。走路時(shí)，切忌東張西望，眼神盯著地面，雙手臂不能夠自然擺動(dòng)，且面部毫無(wú)表情。站立時(shí)切忌東張西望，彎腰、駝背、雙腳彎曲，雙手抱于胸前后交叉于腰間，撅屁股，凹腰。切忌不可將鞠躬禮、欠身禮與點(diǎn)頭禮混淆運(yùn)用，三者最大的區(qū)不在于頭部、腰部的動(dòng)作要領(lǐng)不同：點(diǎn)頭禮——頭部微向下點(diǎn)，軀體不用彎曲。欠身禮貌——上身微向前傾，頭部是隨軀體下傾，而不是在前傾的同時(shí)再點(diǎn)頭。施禮；鞠躬禮——上身彎曲，頭部向下。注意事項(xiàng)：在對(duì)客人交談與雙方目光接觸時(shí)，要看著客人的鼻眼三角區(qū)，切記不可死盯著客人的眼睛或某一部位，同時(shí)要面帶微笑。預(yù)定處的職員在接聽(tīng)到客人的來(lái)電時(shí)，要用揚(yáng)聲，雖與客人并非面對(duì)面的對(duì)話，但要通過(guò)聲音的傳遞讓客人感到聲音的微笑及熱情。接聽(tīng)電話時(shí)的語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練，當(dāng)接聽(tīng)電話后，應(yīng)將主動(dòng)交予客人，待客人講完要求時(shí)如有不清晰或未講明的事項(xiàng)等，再做詢問(wèn)；最后一定要重述預(yù)定信息請(qǐng)客人確定。為客人遞送菜單時(shí)，菜單應(yīng)從客人的軀體一旁通過(guò)送至客人面前，切記不可將菜單從客人的頭上或肩上繞過(guò)，呈送的位置要在客人的面前正方，高度以客人可隨手接住為宜，軀體微微彎曲，使客人微抬頭就能接觸到服務(wù)人員的目光。迎賓及服務(wù)人員在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的面前，并保持3——5步距離，不可離客人過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)；走至轉(zhuǎn)彎處時(shí)，應(yīng)稍停留，并以手向客人指明方向，之后接著前進(jìn)。服務(wù)人員在看到向自身方向走來(lái)時(shí)，應(yīng)在距離2米左右的距離要開門問(wèn)好，不要等待客人走至面前再問(wèn)好。第二章餐廳服務(wù)員的差不多技能第一節(jié)托盤托盤是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門技術(shù)，服務(wù)員不管走菜，端飲料和給客人遞送物品，都必須使用托盤，其好處在于使用托盤不僅體現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，而且保證了操作衛(wèi)生。它一方面體現(xiàn)衛(wèi)生，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，提高工作效率，另一方面也是體現(xiàn)文明禮貌服務(wù)。因此，服務(wù)員在服務(wù)時(shí)一定要做到：送取物品不離托盤，托盤姿勢(shì)要大方，動(dòng)作規(guī)格要合乎標(biāo)準(zhǔn)。托盤的種類托盤有大中小幾種規(guī)格，以滿足不同的搬運(yùn)需要，形狀有圓形和長(zhǎng)方形兩種，質(zhì)地由金屬和膠木制成。小型的圓托盤，通常用來(lái)搬送飲料和餐桌上的小器皿，大長(zhǎng)方形和中長(zhǎng)方形、圓形的托盤，一般用于托運(yùn)菜品，酒水和盤碟等較重的物品。運(yùn)送東西時(shí)，應(yīng)該選擇大小與所托運(yùn)東西相稱的托盤。目前各賓館（飯店）使用的托盤，大體可分為木制品托盤、金屬制品和不銹鋼托盤，其規(guī)格可分為大、中、小方盤和大、中、小圓盤六種，還有一種直徑僅20厘米（6寸）的小銀盤，要緊用于送帳單，收鈔票找零鈔票，遞送信件等。二、托盤的作用正確有效的使用托盤，將通過(guò)減少搬運(yùn)次數(shù)，減輕服務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，而提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。不僅體現(xiàn)出餐廳服務(wù)工作的規(guī)范化，也顯示出服務(wù)人員的文明操作。使用托盤的要求使用托盤時(shí)要講究衛(wèi)生、穩(wěn)重、安全、托平走穩(wěn)、湯汁不灑、菜不變形。托盤的操作方法托盤分為輕托和重托兩種，輕托即胸前托。輕托是當(dāng)著客人世間的面操作。輕托所謂輕托，用中、小型托盤進(jìn)行派菜、派酒、送咖啡和茶水等（重量一般在5公斤）其重量較輕,因此叫輕托。輕托是指端托體積較小，重量輕的物品，用于擺、換、撤、上菜、斟酒等操作，一般重量不超過(guò)5公斤，端托這類物品時(shí)，技術(shù)要求高，因?yàn)槲锲吩捷p，端托時(shí)發(fā)飄，不易端托平穩(wěn)。因此，在端托這類物品時(shí)，預(yù)備工作特不重要。輕托要求熟練程度、優(yōu)雅程度及準(zhǔn)確程度是十分重要的，輕托依舊評(píng)價(jià)服務(wù)人員服務(wù)水平的標(biāo)志。輕托的用途：它的用途較為廣泛，在餐廳服務(wù)中時(shí)常離不開它，而服務(wù)員又往往在客人面前進(jìn)行操作，如：送食品、飲料、酒水、毛巾直至碟、碗、筷等都必須使用輕托，在酒會(huì)、宴會(huì)中更為有用。一個(gè)服務(wù)員在正常情況下，抽擔(dān)負(fù)的工作量，宴會(huì)值臺(tái)服務(wù)一人一臺(tái)，酒會(huì)一人承擔(dān)15—20位客人，團(tuán)體一人負(fù)擔(dān)30——50位客人的工作量。如不使用托盤，只靠服務(wù)員的雙手那是專門難完成服務(wù)員在一個(gè)餐中所應(yīng)承受的工作量，因一個(gè)服務(wù)員用兩只手持酒瓶給客人倒飲料，最多一次也只能為2—3位客人斟酒，假如用托盤倒酒，那么一次就能夠同時(shí)為多名（10位左右）客人進(jìn)行服務(wù)?？上攵?，托盤在服務(wù)工作中的作用是多么大，在服務(wù)時(shí)，常常是當(dāng)著客人的面進(jìn)行操作，因此其熟練程度、優(yōu)雅程度以及準(zhǔn)確的程度就顯得特不重要，這往往是客人來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)員水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一。輕托的操作規(guī)程及方法理盤：理盤是指清潔、整理托盤，使用前把盤子選擇好，在盤內(nèi)墊上潔凈的茶由和專用的盤布。鋪平扯正，使整理鋪墊后的托盤即整潔美觀，同時(shí)又能夠幸免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。裝盤：依照物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是高物、重物在里面，后用的物品在里擋靠周圍一側(cè)，輕物、低物、先用的物品在外，重量分布要均勻，安全穩(wěn)妥和方便遞送，如有數(shù)個(gè)瓶子或茶杯同時(shí)裝盤時(shí)，要注意互相靠攏，幸免遙動(dòng)。在使用的過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤的重心，使重心始終保持在手掌的中心。起托托盤一般用左手，方法是左臂向上彎曲，肘關(guān)節(jié)和手臂成90度直角，小臂垂直于胸前，肘部離腰部約十五公分，掌心向上五指分開，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸前。起托時(shí)左腳朝前邁半步，雙腿略微彎曲，左用和左肘放至與托盤同樣的平面上，右手拉盤，左手迅速插入盤底，把整個(gè)托盤放到左手上，站起，用右手調(diào)整好托盤上各種物件的位置，確保托盤安全平衡。端托盤要按照嚴(yán)格的規(guī)范要求去做，即便是端輕的、小的托盤，也要鄭重其事的對(duì)待，用大拇指按住盤邊，另外四指托盤底的作法是對(duì)工作的輕率和對(duì)來(lái)賓的不禮貌的舉動(dòng)，也是不符合端托盤的操作規(guī)范要求的。行走時(shí)，要頭正肩平，注意前方，腳步輕捷，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)。現(xiàn)在切忌僵硬死板，因?yàn)樵剿腊?，盤中的酒水、湯汁越容易外溢。但托盤上下擺動(dòng)的幅度不可過(guò)大，否則既不美觀也不禮貌。D、卸盤（落托）：到達(dá)目的地后，要把托盤小心的放到一個(gè)差不多選擇好的平面上，千萬(wàn)不要在沒(méi)有放好托盤之前就急于取出上面的東西，那樣做容易造成不必要的苦惱。一般運(yùn)作不宜過(guò)快，特不是應(yīng)注意保持盤面的平穩(wěn)，防止盤中高物傾倒滑動(dòng)而造成半翻（物品倒在盤中尚未落地），服務(wù)員在落盤時(shí)應(yīng)先持立正姿勢(shì)，左腳先向前一步，兩腳成弓步狀，上身保持正直重心下移，使左手與臺(tái)面平行，然后用右手相助并用力向前推，左手慢慢向后縮回，待托盤全部放于臺(tái)面后再將盤中物品重新整理，預(yù)備以后再用。落盤時(shí)要擺放合理，盤碟要擺放整齊，盤碟內(nèi)物品要集中，從托盤上取物從兩邊交替端下。注意事項(xiàng)端托時(shí)要掌握好端托姿勢(shì)，做到站穩(wěn)、端平：端托時(shí)要注意衛(wèi)生，所托物品要避開自己的口鼻部位，不可將所托物置于胸下：依照不同物品的端托，選擇適宜的行進(jìn)步伐：端托行走時(shí)、上身挺直、動(dòng)作輕快敏捷、精力集中、步伐穩(wěn)健、視線開闊：端托時(shí)要用左手，右手下垂，除了在落菜臺(tái)時(shí)，右手扶端外，行走時(shí)禁止右手扶托，因?yàn)橛沂址龆宋：τ校翰谎庞^、遮擋行走時(shí)的視線，容易造成失誤。使用托盤給客人斟酒時(shí)要隨時(shí)調(diào)解托盤的重心，防止托盤翻掉而將酒水灑在客人向上。隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重量也要不斷的變化，因此左手指應(yīng)不斷地移動(dòng)，以掌握好托盤的中心。重托重托要緊用于托送輕餐的菜點(diǎn)，酒水和空盆碟，盤中的重量一般在10—20公斤甚至更重的物品，這不僅要有較強(qiáng)的體力和臂力，而且需要熟練的技術(shù)，一般是由男服務(wù)員跑菜時(shí)用。重托所使用的盤子均為大、中方木盤，質(zhì)地牢固而平坦。常用于宴會(huì)走菜，收拾大規(guī)模菜盤等。盤中存放的物品多，是輕托容量的3倍，故在宴會(huì)廳，特不是西餐廳特不適用。重托的操作程序左手伸開五指，用全掌托住盤底中央，五指自然分開，不可使用平掌，重心應(yīng)壓在大拇指跟部?jī)蓚?cè)，掌握好重心后，用右手協(xié)助，將盤面向上托起，同時(shí)手向上彎曲臂肘，向左向后翻托，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手碗，使手盤穩(wěn)托于肩上。重托的要緊操作要求是平、穩(wěn)、松。平：是指起托以及在行走和落托時(shí)都必須始終保持托盤的平穩(wěn)，掌握住重心，不使湯汁外溢，行走時(shí)要盤平、肩平、目視前方。穩(wěn)：是指裝盤時(shí)各種大、小物品應(yīng)合理分布、穩(wěn)妥，應(yīng)依照自身的體力和能力量力而行。行走時(shí)平穩(wěn)不搖擺，讓不人看了有穩(wěn)重、踏實(shí)感受。松：是指單手托盤行走時(shí)，無(wú)奇不有面帶微笑，表情自然，輕松自如，上身正直讓人感到全身無(wú)吃力感，走路應(yīng)直線行走，不可東歪西斜走亂步。餐廳常用的差不多步伐常步：步距均勻、快慢適當(dāng)，為常用的步伐：即使用平常行進(jìn)的步伐，仍然挺直，步伐均勻，快慢適宜，節(jié)奏均勻給人以穩(wěn)重大方之感?？觳剑杭毙胁?，步距加大、步速較快，但又不能形成跑步：快步的步幅稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑：行走時(shí)軀體重心略微前傾，此種步伐一般適用餐上需要熱吃的菜肴，如鍋巴類、鐵板類、撥絲類等，因上菜慢了就會(huì)阻礙菜肴的風(fēng)味。碎步：確實(shí)是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)，常用于托送較重的物品，此步要求上身平穩(wěn)，步伐緊快，此種步伐能夠送湯時(shí)采納穩(wěn)中求快，不使湯汁外溢，在托盤時(shí)一般不使用此步。墊步：也稱為巧步，當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí)，右腳側(cè)一步左腳跟一步，一上緊跟一步的方法，是一種在服務(wù)工作中服務(wù)員要通過(guò)人群或狹窄通道時(shí)常采納的一種步伐，也是服務(wù)員通常采納的緩沖動(dòng)作。服務(wù)員托著盤子在為酒會(huì)服務(wù)中時(shí)常采納此種步伐。樓梯步（跑樓步伐）：軀體向前彎曲，重心前傾，用較大的步距，一步跨兩級(jí)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度要快而均勻，巧妙的利用軀體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性。即快又省力。跑樓步伐是走菜服務(wù)員端托盤上樓時(shí)所使用的一種專門步伐。其要求是：軀體向前彎曲，重心前傾，不可上一步停一步。/什么緣故托盤應(yīng)使用左手？一般人都會(huì)講：右手不是比左手靈活，勁也大嗎？是的，在人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)和生活中的確如此。但作為服務(wù)員來(lái)講，右手靈活可更好地為客人服務(wù)。再講，國(guó)內(nèi)外通常飲料都在客人右手邊上。我國(guó)還有右手為上的禮儀。通常門的走向是由左手右開，左手托盤，右手正好開、關(guān)門。因此，托盤均為左手。臺(tái)布、擺臺(tái)臺(tái)布的選擇與使用臺(tái)布也稱桌布，在專門多樣式和多種顏色。從臺(tái)布的質(zhì)地來(lái)看，在提花臺(tái)布，織錦臺(tái)布、工藝銹花臺(tái)布和布臺(tái)布，從顏色上看，有白色、黃色、綠色和紅色等。鋪臺(tái)布的作用是衛(wèi)生，美觀且便于服務(wù)。鋪臺(tái)布時(shí)，要依照餐桌的大小選擇合適的臺(tái)布，餐桌的尺寸大小不同，臺(tái)布規(guī)格的選擇也應(yīng)相應(yīng)改變。目前常用的臺(tái)布的尺寸有：180*180CM的臺(tái)布，可供4——6人餐桌使用220*220CM的臺(tái)布，可供8——10人餐桌使用240*240CM的臺(tái)布，可供12人餐桌使用260*260CM的臺(tái)布，可供14——16人餐桌使用180*360CM的臺(tái)布，可供兩餐長(zhǎng)臺(tái)使用鋪臺(tái)布在鋪臺(tái)布之前，服務(wù)員要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每塊臺(tái)布進(jìn)行檢查，如發(fā)覺(jué)臺(tái)布有破損、過(guò)舊和污跡等問(wèn)題，要予以更換。（講究的餐廳先鋪臺(tái)墊，再鋪臺(tái)布，如此會(huì)顯得臺(tái)布平坦，并能幸免擺上的餐具滑動(dòng)，或聲音過(guò)大。）中餐宴會(huì)鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布的方法：中餐宴會(huì)一般使用圓桌，鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在臨近主人的一側(cè)進(jìn)行操作。目前鋪臺(tái)布的方法有三種：抖鋪式、推拉式、撒網(wǎng)式。工序有三道，即抖臺(tái)布、定位和整半。抖臺(tái)布時(shí)用力不要過(guò)大，做到動(dòng)作熟練，潔凈利落，一定到位。鋪臺(tái)布的標(biāo)準(zhǔn)：站在主人位右側(cè)將臺(tái)布一次鋪成，臺(tái)布正向面向上（折線凸向?yàn)檎妫?。中心線對(duì)準(zhǔn)正、副主人位置，十字中心點(diǎn)居桌中，舒展平坦，四邊下垂部分均勻，臺(tái)布四角對(duì)準(zhǔn)桌邊。西餐宴會(huì)鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布的方法：西餐宴會(huì)一般是使用長(zhǎng)臺(tái)，鋪臺(tái)布工作一般是由2個(gè)或4個(gè)服務(wù)員共同完成，鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員分不站在餐桌兩側(cè)，將第一塊臺(tái)布定好位，然后按要求依次將臺(tái)布鋪完。鋪臺(tái)布的標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)布正面一律向上，臺(tái)布之間要求中心線對(duì)正，臺(tái)布?jí)壕嚯x要一致，臺(tái)布兩側(cè)下垂部分均勻，做到美觀整齊。臺(tái)裙餐臺(tái)的鋪臺(tái)布目前較為流行的一種鋪臺(tái)布方法是將餐臺(tái)增設(shè)“臺(tái)裙”增設(shè)臺(tái)裙確實(shí)是餐桌好臺(tái)布后，在餐桌的邊緣，用與餐廳環(huán)境協(xié)調(diào)，顏色明快，質(zhì)地華麗的平絨布，把正個(gè)臺(tái)布圍上。增設(shè)臺(tái)裙的目的在于提高宴會(huì)的規(guī)格，使宴會(huì)廳更加美觀大方，給來(lái)賓增加高雅，舒適的感受。鋪設(shè)臺(tái)裙的方法是：先將臺(tái)布鋪好，再沿桌沿按順時(shí)針?lè)较驅(qū)⑴_(tái)裙布打成折，并用按釘或尼龍搭扣固定。臺(tái)裙的“折”要下垂均勻，每個(gè)折約相隔5厘米左右為宜。當(dāng)眾換臺(tái)布的方法一般發(fā)生于零點(diǎn)餐廳，一批客人用餐完畢后，再一批客人等待用餐，在周來(lái)賓用餐的情況下撤換臺(tái)布的具體方法是：先將餐桌上臟臺(tái)布的一半揭開，桌上的各種用具如：桌號(hào)、花瓶、調(diào)味品等移到未揭開的一半上去，然后將新的臺(tái)布打開，鋪上一半，把餐桌臟臺(tái)布上的用具移到潔凈的臺(tái)布上，撤掉臟的，把潔凈的臺(tái)布鋪好。還有一種是先撤掉臺(tái)布用具后，再換臺(tái)布。擺臺(tái)擺臺(tái)也是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門差不多功，是餐廳備餐工作中的一項(xiàng)。擺臺(tái)的要求和標(biāo)準(zhǔn)是：先鋪好臺(tái)布，定好座位；再按順時(shí)針?lè)较蛞来畏挪途?，酒具、餐具用品，疊擺餐中花，擺臺(tái)時(shí)要求：餐具圖案對(duì)正，距離勻稱，整齊美觀，清潔衛(wèi)生，便于使用。擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)，西餐擺臺(tái)兩大類。因中餐與西餐的就餐習(xí)俗不同和飲食的品種不一，餐桌、餐具、酒具等各異，因此擺設(shè)出來(lái)的臺(tái)面形式也就各具特點(diǎn)。中餐宴會(huì)擺臺(tái)擺臺(tái)、定位擺臺(tái)前要先洗手，有臺(tái)墊的先將臺(tái)墊鋪上，然后按規(guī)定鋪臺(tái)布，將椅子定位擺餐具將餐具碼放在有墊布的托盤內(nèi)，用左手將托盤托起，右手?jǐn)[放餐具（擺餐具時(shí)注意手法衛(wèi)生）從主人座位處開始按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行擺放。餐用具擺放要有序進(jìn)行，分類擺放。擺餐具的順序是：骨碟、味碟、小碗、小勺、紅酒杯、白酒杯、方杯、筷架、筷子、茶碗與墊碟、公共餐具（筷架、勺子、筷子）、牙簽筒、煙缸。擺酒具一般宴會(huì)使用三套杯，即水杯、葡萄酒杯、白酒杯。三杯橫向成一條直線，肚之間的距離約1厘米。擺公用餐具擺放在正、副主人位所放酒具的前方，距紅酒杯底10公分，其手持部分向右。擺煙灰缸、香煙、火等擺放菜單，席次牌菜單擺在正、副主人筷子旁邊，菜單的下端距桌邊1厘米，也能夠擺放在正、副主人的水杯旁邊。拉椅從主賓位開始，按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，餐椅的坐面邊緣須自然接觸臺(tái)布下垂部分，間距要均等，所有餐椅擺放后成圓形，椅背中心朝向骨碟中心。復(fù)查臺(tái)面擺臺(tái)完畢后復(fù)查臺(tái)面，檢查臺(tái)面是否有所缺物品，在擺臺(tái)過(guò)程中餐具的擺放要求一次定位，不可反復(fù)調(diào)整，中餐宴會(huì)擺臺(tái)由于南、北方各地市的操作適應(yīng)不同，因此做法也不盡相同。具體要求：骨碟距桌邊的距離為1.5公分，距筷子（加有筷套）的距離為0.5公分（不加筷套為2公分）、距味碟的距離為0.5公分、小碗邊緣與骨碟邊緣垂直距離為0.5公分；骨碟、味碟、紅酒杯縱向成一條直線；味碟距筷架的距離為2.5公分、味碟邊緣與小碗邊緣垂直相距0.5公分、距紅酒杯杯底的距離為1公分；紅酒杯、白酒杯、水杯杯肚之間的距離均為1公分；筷子距桌邊的距離為1.5公分、距茶碟的距離為0.5公分（不加筷子套為2公分）；筷子與骨碟、味碟、紅酒杯所成直線平行；筷子的外側(cè)與味碟的水平中心線成一條直線；紅酒杯的杯底與公共筷架的勺邊距離10公分，有轉(zhuǎn)盤的情況下，公用餐具擺放在轉(zhuǎn)盤上，勺邊與轉(zhuǎn)盤邊相距3公分；公共筷子尾部與牙簽筒距離3公分；煙缸墊碟邊沿與白酒杯底部邊沿同在一條水平直線（公共切線）上，且煙缸距離兩邊的玻璃餐具距離相等，煙缸上兩個(gè)煙槽朝向兩方客人，另一煙槽向餐臺(tái)中心；勺托與中心線距離5公分；臺(tái)面擺完后，小勺勺柄的朝向角度要一致，骨碟與茶碟的中心要成一條直線。注意事項(xiàng)在擺臺(tái)的過(guò)程中，要隨意注意手中托盤的打開；擺臺(tái)時(shí)為保證所擺臺(tái)面的規(guī)范，可采取一步一定位的方法（先邁右腿），一步定位法（先邁左腿）進(jìn)行操作；擺臺(tái)時(shí)要注意手法衛(wèi)生；擺臺(tái)時(shí)的站立姿勢(shì)：側(cè)身軀體距桌邊10至15公分左右；擺臺(tái)時(shí)將餐具放于桌面后，不可勾頭、探身查看所擺餐具距離是否符合要求。西餐宴會(huì)擺臺(tái)擺臺(tái)前洗手，按規(guī)定鋪好臺(tái)布，并將椅子定位；擺餐盤：從主人位置開始按順時(shí)針?lè)较驍[放餐盤，盤的中心要對(duì)準(zhǔn)椅背的中間，注意盤的圖案店徽要擺端正，盤邊距桌邊約1.5厘米。擺放餐刀、餐叉等：從餐盤的右側(cè)順序擺放大餐刀（主菜刀）、魚刀、湯勺、開胃品餐刀，擺放時(shí)刀口朝左，勺面向上，刀把、匙把距桌邊1厘米，然后再?gòu)牟捅P的左側(cè)順序擺放大餐叉（主菜叉），魚叉、開胃叉，叉面向上，叉把與刀平行，魚刀、魚叉要向前突出2-3厘米。擺水果刀叉和點(diǎn)心叉，在餐盤的正前方擺水果刀叉，以叉壓刀，刀把向右下方，叉把向左下方，點(diǎn)心刀橫擺在水果刀叉上，匙面向上，勺把向右。另一種擺放是：在餐盤的正上方先擺點(diǎn)心勺，勺把向右，勺的上方擺水果叉，叉把向左，水果叉的上方擺水果刀，刀把向右。擺面包盤、黃油刀和黃油盤：靠開胃品叉的左側(cè)擺面包盤，面包盤與餐盤中心對(duì)齊，在面包的右上方，斜放黃油刀，黃油盤擺在面包盤右上方，距面包盤約1.5厘米。擺酒具：擺酒具時(shí)要那酒具的下端，擺在餐刀的上方，擺放規(guī)格各有不同，要緊是依照菜單上所安排的不同酒的數(shù)量來(lái)擺放酒杯，餐巾花如安排在杯中，要在杯擺放前先將餐巾花插放在水杯中，如安排盤花，就將疊好的餐巾花擺放在餐盤中。擺放用具：鹽瓶、胡椒碗、牙簽按每5人一套擺放在餐臺(tái)中心線上，菜單放在正、副主人餐具的右側(cè)，距桌邊1厘米。中餐零點(diǎn)擺臺(tái)依照餐不（早、中、晚）按照服務(wù)規(guī)格擺好餐具和臺(tái)上其他用品，擺好餐具時(shí)，由于國(guó)內(nèi)各地區(qū)情況不同，因此擺臺(tái)方法也不盡相同，但要求桌面的各種餐具、用具擺放一致，圖案對(duì)正、距離勻稱、整齊美觀、清潔大方、便于使用。西餐零點(diǎn)擺臺(tái)西餐一般使用方臺(tái)、長(zhǎng)方臺(tái)，有時(shí)也用圓臺(tái)。西餐用餐一般為分食制，用長(zhǎng)方臺(tái)時(shí)數(shù)量不限，在通常情況下，西餐零點(diǎn)擺臺(tái)與西餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序和方法大致相同。第三節(jié)斟酒斟酒的技藝要求較高：不滴不灑、許多不溢。斟酒是餐廳服務(wù)工作中一項(xiàng)比較細(xì)致和耐心的工作，因此，盯臺(tái)服務(wù)員要掌握一般的斟酒方法和相關(guān)知識(shí)，這關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量是十分必要的。斟酒前的預(yù)備工作在到臺(tái)斟酒前，須將酒水瓶擦潔凈，特不要將塞子屑和瓶口部位擦凈，要檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)覺(jué)瓶子破裂或酒水有變質(zhì)現(xiàn)象，如有懸浮物、渾濁、沉淀物時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)換，預(yù)備好的酒水要擺放整齊，注意將矮瓶、高瓶分放前后，如此，既美觀又便于取用。酒水的開啟開瓶：是指開啟酒品瓶的方法與注意事項(xiàng)：開瓶用具有兩大類：一重是酒鉆，一種是啟子。酒鉆一般開帶有軟木塞的瓶子，酒鉆的螺旋部分要長(zhǎng)（有的酒軟木塞長(zhǎng)達(dá)8-9厘米），頭部要尖，最好裝有一個(gè)起撥杠桿。開瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動(dòng)，一般將瓶放在掌上開啟，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷、對(duì)軟木塞，為防止有斷裂危險(xiǎn)，可將酒瓶倒置，用酒瓶?jī)?nèi)部產(chǎn)生的壓力頂木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆，切忌用雙手夾住酒瓶來(lái)拔。開啟時(shí)，越輕越好，防止突爆聲產(chǎn)生，開啟后，要檢查酒的質(zhì)量，要緊方法是嗅辨（以嗅瓶塞插入瓶?jī)?nèi)部分為主），開啟帶氣體的酒瓶，應(yīng)要特不注意在客人面前開啟時(shí)，應(yīng)將開口對(duì)主自己，并用手遮擋。葡萄酒開瓶方法盯臺(tái)員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然后剝除瓶口部位的錫紙，并措擦潔凈，用與酒鉆的旋轉(zhuǎn)錐轉(zhuǎn)入瓶塞，將瓶塞慢慢撥起，再用餐巾將瓶口擦潔凈。香擯酒的開瓶方法香擯酒因瓶?jī)?nèi)有較大氣壓，故軟木塞的不處套有鐵絲圈以預(yù)防軟木塞被彈出，開瓶時(shí)，首先將平口的錫紙剝除，然后握住瓶身，以450的傾斜角度拿著酒瓶并用大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸不處的鐵絲圈扭彎，直到鐵絲圈裂開為止，然后將起取掉?，F(xiàn)在，用左手緊握軟木塞，右手轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身，使瓶?jī)?nèi)的氣壓逐漸地將軟木塞擠出來(lái)。轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身時(shí)，動(dòng)作要既輕又慢。開瓶時(shí)，要轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身而不可直接扭轉(zhuǎn)軟木塞，以防將起扭斷而難以撥出，開瓶時(shí)，瓶口不要朝向來(lái)賓，以防在手不能操縱的情況下，軟木塞被爆出，如以撥出酒沫，應(yīng)將酒瓶星450斜握。香檳酒差不多上事先冰過(guò)的，斟酒時(shí)要用餐巾把瓶子包住，分兩次斟完一杯。注：酒籃，長(zhǎng)頸瓶、酒桶架的作用。酒籃：1）以大約30度角，將酒由酒窩或倉(cāng)庫(kù)運(yùn)到餐廳內(nèi)，幸免在運(yùn)送期間激起酒的沉淀物：2）用作盛放待飲的酒，以便讓酒渣沉淀，將酒倒出后，能夠把酒及空酒瓶擺放在顧客的餐臺(tái)上，籃是以柳或鍍銀制造的。長(zhǎng)頸瓶：要緊沉淀酒渣，由于紅酒內(nèi)含有渣，因此使用長(zhǎng)頸瓶。方法是：用長(zhǎng)頸瓶斟酒，用右手拿著酒瓶或酒，用另個(gè)只手拿著長(zhǎng)頸瓶，先倒入幾滴酒，將這些酒倒進(jìn)另一個(gè)酒杯內(nèi)，然后緩緩將酒倒入瓶?jī)?nèi)，如將酒停放一會(huì)兒再開始倒會(huì)更好一點(diǎn)。酒桶/架：酒桶/架最長(zhǎng)用的質(zhì)地以不銹鋼多一些，它能夠配合大多數(shù)餐廳的布置，只有高檔典雅的一流餐廳，才會(huì)用銀酒桶/架。酒水的降/升溫冰鎮(zhèn)（降溫）：許多酒的最佳飲用溫度要求大大底于常溫。如：白葡萄酒飲用溫度為8—12度，香檳酒和紅葡萄酒飲用的溫度為1-8度，因此要求對(duì)酒進(jìn)行降溫處理。方法：A、用冰桶（冰桶架放在餐桌一側(cè)），桶內(nèi)放入冰塊，冰塊不宜過(guò)大或過(guò)碎，將酒瓶插入冰塊中，一般10分鐘，冰鎮(zhèn)即大達(dá)到效果。B、另外一種是溜杯，用冰塊對(duì)杯具進(jìn)行降溫處理，服務(wù)員手持酒杯的下部，一杯中放一塊冰塊，旋轉(zhuǎn)杯子，降低杯子的溫度。溫燙（升溫）：有些酒在飲用前必須加熱才能達(dá)到最佳效果，如黃酒、加飯酒。方法：A、水燙：將酒倒入溫酒壺，然后放入熱水中升溫。B：火烤：將酒裝入耐熱器皿，置于火上升溫，C：燃燒：將酒倒入杯中放于酒精內(nèi)點(diǎn)燃酒精升溫。潷酒潷酒：有些儲(chǔ)存時(shí)刻較長(zhǎng)的陳酒有定的沉淀物，特不是一般進(jìn)口的葡萄酒，潷酒時(shí)用潷酒器，沒(méi)有潷酒器時(shí)，能夠用容量圈套的水杯代替。潷酒的方法：先將酒瓶豎放，待沉淀物積于瓶底，再將瓶子橫放，動(dòng)作要輕，將瓶子和水杯對(duì)著光亮，慢慢將酒潷入水杯，當(dāng)接近含有沉淀物的酒液時(shí)，要沉著果斷，爭(zhēng)取潷出盡可能的酒。斟酒的要領(lǐng)斟酒的姿勢(shì)與位置盯臺(tái)服務(wù)員斟酒時(shí)，左手持一塊潔凈的餐巾（即酒布），如托盤托斟酒，須在托盤外側(cè)搭放一塊酒布，以便隨時(shí)擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給來(lái)賓，讓來(lái)賓一目了然。斟酒時(shí)，盯臺(tái)服務(wù)員站在來(lái)賓的右后側(cè)，身微前傾、右腳伸入兩椅之間，面向來(lái)賓，將右臂伸出進(jìn)行斟倒。注意軀體不要貼靠來(lái)賓，要掌握好距離，以方便斟倒為宜。擦拭瓶口時(shí)應(yīng)在客人身后擦拭。另：在斟倒冰鎮(zhèn)或溫燙過(guò)的酒水時(shí)，為防止酒溫過(guò)高，或瓶臂的水液在斟倒時(shí)滴灑在臺(tái)面上，故需在斟倒前進(jìn)行包瓶操作，即用口布折成條將瓶身底部、瓶頸等包好。斟酒量中餐在斟倒各種酒水時(shí)，一律以八成滿為宜，以示對(duì)來(lái)賓的尊重。西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3為宜。斟香擯酒要分兩次進(jìn)行，先斟至杯的1/3處，待泡沫不溢為準(zhǔn)，一般為八分酒，二分沫。斟酒順序中餐斟酒順序中餐宴會(huì)一般用兩種酒，一種是度數(shù)較高的烈性酒，如茅臺(tái)、五糧液等，另外一種是度數(shù)較底的酒，如紅葡萄酒，還有各種飲料，這要緊是依照主辦單位來(lái)定。一般關(guān)于預(yù)定的重大宴會(huì)，應(yīng)在宴會(huì)開始前5分鐘將烈性酒和紅葡萄酒斟好，斟酒時(shí)，能夠從主賓的位置開始，按順時(shí)針?lè)较蛞来握宓?。有些?chǎng)合高檔烈性酒，要等來(lái)賓如座后方才斟倒。來(lái)賓入座后，服務(wù)員及時(shí)讓啤酒、可樂(lè)、礦泉水等軟飲料。其順序是：從主來(lái)賓開始，按男主賓、女主賓、再主人的順序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。假如是兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。西餐宴會(huì)的斟酒順序西餐宴會(huì)用酒較多，比較高級(jí)的西餐宴會(huì)，一般要用7種酒，而且?guī)缀趺康啦硕加幸环N酒，吃什么菜配什么酒，喝什么酒用什么杯子，都有比較嚴(yán)格的規(guī)定和要求。西餐服務(wù)應(yīng)先斟酒后上菜，其順序?yàn)椋号髻e、女賓、女主人、男主賓、男主人。西餐宴會(huì)斟酒順序?yàn)椋鹤龊镁频馁|(zhì)量檢查。各種酒瓶應(yīng)在餐前開啟，擦潔凈瓶口，塞好瓶蓋待用，上冷盤開胃品或海味時(shí)要跟上烈性酒，用小的烈性酒杯（一般在來(lái)賓入席之前5分鐘斟好），在斟烈性酒的同時(shí)，在水杯內(nèi)倒上冰水。上湯時(shí)，要上雪利酒（葡萄酒類），用雪利杯斟酒之前，將利酒杯與烈性酒杯相對(duì)調(diào)一下位置，使客人舉杯方便，在進(jìn)餐時(shí)，每斟酒時(shí)，都應(yīng)將相應(yīng)酒杯調(diào)列到外檔（右側(cè)）。上魚時(shí)，上濃度較底的白葡萄酒，用白葡萄杯，酒應(yīng)當(dāng)是冰鎮(zhèn)過(guò)的，在夏天須在前一天或當(dāng)天一早通知酒水間將酒水冰冷。在宴會(huì)開始前，將酒移入冰桶，斟酒時(shí)要將瓶身擦凈，以防酒水漏到客人身上。上副菜時(shí)，上紅葡萄酒，用紅葡萄酒杯，冬天飲用此酒時(shí)，有些客人喜愛(ài)用溫水燙熱飲用（一般宴會(huì)用這種酒是不燙的），有些紅葡萄酒有沉淀物，應(yīng)在宴會(huì)前潷好，再灌入瓶?jī)?nèi)，斟時(shí)盡量幸免搖動(dòng)。上主（大）菜時(shí)，上香檳酒杯，香擯酒是隨菜上的主酒，除主菜跟上香擯酒外，其他菜肴也可跟上香擯酒，如吃點(diǎn)心或講話祝酒時(shí)，也可用香擯。香擯酒應(yīng)先冰鎮(zhèn)開瓶后，擦干瓶口，用餐中，包好瓶子再進(jìn)行斟倒。上甜點(diǎn)時(shí)，可上體酒（巴得）酒，用紅葡萄酒杯，體酒是深紅色的葡萄酒，味甜而略酸，有較濃的葡萄味。上水果和奶酪時(shí)，一般不需上酒。上咖啡時(shí)，上白蘭地和利白酒，用白蘭地和利口杯。利口有二十多種，這種酒濃度高，它有助消化，上酒時(shí)，應(yīng)用（大、圓）托盤，擺上四、五種利口酒，十幾種利口酒杯，左手托盤，右手派酒，詢問(wèn)客人飲什么酒，然后依照其需要斟酒。西餐宴會(huì)各道菜配上的酒一般在菜上桌之前斟好。三、斟酒注意事項(xiàng)中餐斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距1—2CM為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗靠谂c杯口距離不宜過(guò)大，過(guò)大則酒水容易濺出杯外。服務(wù)員要將酒緩緩倒入杯中，當(dāng)斟至酒量適度時(shí)停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊緣上，如此，便可幸免酒水滴灑在臺(tái)布或來(lái)賓身上，也能夠在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。斟酒時(shí)，要隨時(shí)要緊瓶?jī)?nèi)酒量的變化情況，一適當(dāng)?shù)膬A斜角度操縱酒液流出速度，因?yàn)槠績(jī)?nèi)酒量越少，酒液流速越快，容易沖出杯外。斟啤酒時(shí)，因?yàn)榕菽^多，極易沿杯臂溢出杯外，因此，斟啤酒速度要慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)臂流入杯內(nèi)，如此泡沫就能夠減少，用瓶搭在杯口上，然后使杯子傾斜的方法是不正確的。由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向來(lái)賓表示歉意，立立即酒杯扶起，檢查有無(wú)破損。如有破損要立即另?yè)Q新杯，如無(wú)破損，要迅速用一塊潔凈餐巾鋪在酒跡之上，然后將酒杯放回原處，重新斟酒，如是來(lái)賓不慎將酒杯碰破、碰倒，服務(wù)員也要如此做。在進(jìn)行交叉服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)觀看每位來(lái)賓酒水的飲用情況，及時(shí)添加酒水，見(jiàn)到杯中酒水喝到只剩下1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)續(xù)斟。在斟軟飲料時(shí)，要依照宴會(huì)所備品種放入托盤，請(qǐng)來(lái)賓選擇，待來(lái)賓選定后再斟倒。在宴會(huì)進(jìn)行中，一般賓主都要講話（祝酒詞，答謝詞等），講話結(jié)束時(shí)，雙方都要舉杯祝酒，因此，在講話開始前，要將其酒水斟齊，以免祝酒時(shí)杯中無(wú)酒。講話結(jié)束，負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員要將講話者的酒水送上供祝酒之用。有時(shí)，講話者要走下講臺(tái)向各桌來(lái)賓敬酒，這時(shí)要有服務(wù)員用托盤托著酒瓶跟在講話者的身后，隨時(shí)預(yù)備為其及時(shí)添續(xù)酒水。賓主講話時(shí)，所有服務(wù)要停止一切操作，精神飽滿地站在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄒ话阏驹谶吪_(tái)兩側(cè)），因此，每位服務(wù)人員都應(yīng)事先了解賓主的講話時(shí)刻。以使在講話開始時(shí)能將服務(wù)操作暫停下來(lái)。假如使用托盤斟酒，服務(wù)員應(yīng)站在來(lái)賓的右后側(cè)，右腳向前，側(cè)身而立，左手托盤，保持平穩(wěn)，先略彎身，將托盤中的酒水飲料展示在來(lái)賓的眼前，示意上來(lái)賓選擇自己喜好的酒水飲料。同時(shí)，服務(wù)員也要擔(dān)憂禮貌地詢問(wèn)來(lái)賓所用酒水飲料，待來(lái)賓選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤托移至來(lái)賓身后，托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，幸免托盤碰到來(lái)賓。然后，用右手從托盤上取下來(lái)賓所需的酒水進(jìn)行斟倒。西餐白葡萄酒斟滿杯的3/4；紅葡萄酒斟滿杯的2/3；白蘭地只斟滿杯的1/6或1/5，標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)把白蘭地酒杯橫放時(shí)酒與杯口齊平。利白酒的種類專門多，它具有酒精度較高，含糖份高的特點(diǎn)，有助于消化，斟酒時(shí)應(yīng)用較大的圓托或方托盤，裝上4—5種利白酒，擺上幾只利白酒杯，服務(wù)員左手托盤，右手布杯，詢問(wèn)客人喜愛(ài)飲用哪種酒，然后為客人斟酒。其他注意事項(xiàng)與中餐大致相同。示酒的注意事項(xiàng)當(dāng)向客人示酒時(shí)，首先應(yīng)征詢主人“這酒能夠打開嗎？”現(xiàn)在應(yīng)軀體前傾，將酒瓶的標(biāo)簽朝向主人方向，以方便主人能夠清晰的看到酒水，當(dāng)?shù)玫娇腿说耐夂螅撕蟀氩杰|體保持直立，同時(shí)將酒瓶商標(biāo)旋轉(zhuǎn)至同臺(tái)客人（用左手腕的轉(zhuǎn)動(dòng)，帶動(dòng)酒瓶旋轉(zhuǎn)），方便其它客人看到，現(xiàn)在的目光要求環(huán)視整臺(tái)客人，面部保持微笑，最后退后一步站定后，轉(zhuǎn)身離去。在示酒時(shí)，應(yīng)左手使口布，將口布折成長(zhǎng)方形，放于掌心，大拇指放于口布上，以保證口布不滑落，右手拿酒瓶，虎口處卡住瓶頸與頸身之間。注：重要宴會(huì)向主人示酒，一般散客向點(diǎn)酒人示酒。第四節(jié)餐巾折花餐巾又稱口布或席巾，它即是宴會(huì)中必備的一種衛(wèi)生用品，又是臺(tái)面擺放的一種藝術(shù)裝飾品。餐巾的使用是隨著東、西方文化藝術(shù)的交流傳播到我國(guó)的，到現(xiàn)在約有近百年的歷史，古代的歐洲人差不多上用手抓著吃，弄臟了手，就用水洗手，并用餐巾擦手，有的還用桌布下垂部分擦手，直到16世紀(jì)餐巾才正式在社會(huì)上使用連續(xù)至今，已成為西餐就餐中必不可少的用品，西餐在我國(guó)逐漸進(jìn)展，餐巾也就隨之在各種宴會(huì)中使用起來(lái)。事實(shí)上，在筵席上使用餐巾，也是我國(guó)的古老文化傳統(tǒng)，史書所記載職事中使已記載了用毛巾蓋食制的面制，這種用已覆蓋食物的毛巾，也專門可能是世界上最早的餐巾，據(jù)故宮博物院編輯的<紫禁城常后生活>介紹清代皇帝吃飯,也使用著一種宮廷中稱之為“杯檔”的餐巾，這種餐巾是用明黃綢緞繡制而成，繡工精細(xì)，花紋不致，福壽圖案華麗奪目，餐巾一角還有一扣襟，便于就餐時(shí)套在衣扣上使用。餐巾是一種正方形的布巾，它的邊長(zhǎng)一般是４５厘米到６５厘米。色澤差不多上是白色