花園酒店服務文件

96/96禮儀禮貌序言：服務員職位必須具備的條件忠誠可靠——企業(yè)必須依靠每一個受聘人員，能夠勝任受聘的工作，因此，你們必須準時上班，正確地招待客人，以及完成被指派的工作。合作——必須情愿與同事協(xié)力合作完成上級指派的工作。同時，嚴格遵守企業(yè)制定的規(guī)章制度。態(tài)度——服務員應發(fā)自內心地對客人，同事及治理人員表示友善，耐心及殷勤。然而，不要對客人過分親熱，或當著客人的面與同事過分。健康——由于服務員與客人、同事及食物有緊密接觸的機會。因此，你們必須保證軀體健康，一名健康的服務人員，其外表應讓人覺得精神煥發(fā)，所在工作應付自如。知識充實——優(yōu)秀的服務員學習適當?shù)姆占记?，以及明白得如何順利及有效的運用這些技巧于工作上。因此，你必須對餐牌所列食品有深入認識。同時，操作時應按照我們專業(yè)的服務技巧操作。富有講服力——餐飲服務員具備推銷才能，以便于接待客人時向他們推銷自己的工作能力，餐廳及餐牌上的食品。你良好的講服力能使客人的需求得到迎合，繼而，提高銷售額。精神集中——用餐期間，客人可能隨時須要呼喚服務員。因此，優(yōu)秀的服務員時刻集中精神工作，切勿擅自離崗位。同時，留意每張餐臺的上菜速度，以及在客人有需要時，立即做出回應。節(jié)約意識儀容儀表服務員的禮貌準則包括：儀容儀表、禮貌語言、禮貌行為，形體語言。儀表這是指服務員在精神面貌和工裝方面的要求。在精神面貌方面應表情自然，面帶微笑，親切和氣，端莊穩(wěn)重，落落大方，言談適度，不卑不亢，在服務過程中充分展示自己的儀表美，如此可給客人以良好的第一印象，同時也可樹立我們的企業(yè)形象，她還能夠反映我們那個企業(yè)的治理水平和實力，因為在客人的眼里，我確實是企業(yè)。是我們的職員制造出我們那個企業(yè)的牌子，同時我們企業(yè)的牌子也使得我們職員的工作、生活得以生存。因此我們應共同制造本行業(yè)服務最完美的服務、一流的服務。其次，服務員儀表美能夠滿足客人的一些心理需要。服務員的服飾整潔、得體，容貌和皮膚清潔，給客人以環(huán)境美且衛(wèi)生的感受，從中又有了安全感。服務員在崗上穿整潔的工作制服，淡雅的化妝，文明的舉止、適度的禮節(jié)，是對客人的尊重，尊重又是客人最敏感的心理需求。如何樣讓所有到我們酒店來的客人體會到被尊重而有幸福的感受呢？這就要求酒店服務過程中體現(xiàn)出豐富的人情味，她需要服務人員的“給予”。如何給予？——給予：從嚴格的軍訓，從技能培訓，從業(yè)務的訓練，從你臉部表情，從你音量的操縱，從你動作的表現(xiàn)，直到最后從你發(fā)自內心的服務。服務員把充滿人情味的愛給予客人，使他們感到親切、溫暖、幸福，這也是我們服務工作的巨大成功。服務員所具有的充滿人情味的愛，正是儀表美的內涵，除此之外，我們還好做到下面幾點：制服：下班時，必須經(jīng)常檢查自身儀表，如須要整理頭發(fā)、領帶或絲襪，必須在洗手間或客人看不到的地點進行。穿著整齊的制服，包括所有的裝備。制服的紐扣必須扣好。經(jīng)常更換制服，保持制服的清潔、潔凈。如制服不潔凈，有破損、不合身，須立即更換，如臨時沒有合適的制服，應立即通知主管。制服只可在工作時穿，在街上或工作以外的地點時，便須將制服煥下。鞋襪：鞋子要保持光潔，皮鞋要刷亮，布鞋不能有破損，鞋帶要系好。襪子，男士一般穿襪子不要太花、太顯眼。顏色要與褲子，鞋子顏色相配，以穩(wěn)重為宜。女士著絲襪十分講究，人們稱絲襪是人的第二皮膚確實是講明絲襪在任何時候都要緊貼皮膚，在跳絲或有破洞的絲襪因此就不能再穿了，絲襪的長度一定要長至裙擺內一尺左右，最好是連褲襪，保證任何時候不露出襪頸。首飾：結婚戒指，訂婚戒指手表能夠配帶，除此之外，工作時不同意配帶其他飾物。工作牌應帶再左胸前。如職員不應配帶垂吊式耳環(huán)。個人衛(wèi)生：上班前，要先洗澡（每周最少要洗三次澡）保持軀體皮膚的清潔，不可選用香味過濃的產(chǎn)品，以免阻礙他人。經(jīng)常保持雙手清潔，要經(jīng)常修剪指甲。接觸過贓物和去過洗手間后須洗手。每天必須至少刷牙兩次，飯后要漱口。幸免在上班時吃味道太濃的食物，如蒜頭、大蒜、大蔥等，以免引起口臭；女職員要保持得體的發(fā)型，頭發(fā)不得遮面部或眼睛，長發(fā)應用發(fā)帶把頭發(fā)在后面扎起來。男職員，頭發(fā)不得蓋過衣領。不能濃妝艷抹，應化淡妝，不得涂有色的指甲油。上班前，必須每天修面梳洗整齊。儀容儀容一般是指服務員的容貌修飾。首先。面部的美容與化妝。酒店服務員的化妝應以淡妝為主，突出清秀俊麗，典雅大方的特點，應是出于自然而高于自然，始于原型而美于原型，盡量接近于生活。在手法上遵循“揚長避短”的原則，找出面部最富有魅力的部位，刻意加以美化，而對有缺點的地點，則加以掩蓋或消弱，如此才能取得職業(yè)淡妝的最佳效果。第二，面部化妝技巧?；瘖y應依照個人面部的膚色以及五官的特點，運用“揚長避短”的原理，假如膚色不行，可用一些粉底、口紅效果會更好，眼睛小面無神，可在睫毛眼影上下點功夫。深口紅應描出唇的輪廓，總體來講，化妝后要突出自己的優(yōu)點，掩蓋缺點，不留明顯的化妝痕跡，求得自然，流露出青春關。總之，酒店服務員的儀表儀容以雅麗為主，而不是以俗艷取勝，不適當?shù)幕瘖y常令人不舒服，甚至反感。服務員的儀表儀容并非單純的個人生活適應問題，它與服務質量和酒店形象有著直接的關系，酒店職員的制服儀表能與部門的環(huán)境協(xié)調映襯，可使酒店形象“錦上添花”。良好的儀表儀容將有助于你建立個人信心，同時，加上豐富的知識，你會信心十足地開展工作，關于客人來講，他也會有同樣的感受，他會因為服務員的高素養(yǎng)而感到自己所享受的服務是特不行的服務。行為舉止一個服務員可能相貌平平，身高偏矮，但假如和氣可親，笑口常開，溫文爾雅，彬彬有禮，熱情好客，上述的卻點不僅能夠彌補，而且能收到良好的服務效果，酒店的優(yōu)質服務的核心是“親”字，正因為有了“親”，才有“賓至如歸”、享受到一流服務的感受?！坝H”在專門大程度上體現(xiàn)在職員的操作行為上。服務員的站立、行走、就坐要有一定的姿態(tài)，這些動作的優(yōu)劣，常常體現(xiàn)出一個服務員的氣質。因此，作為一名服務員你的舉止要有所遵循，有所約束。站姿站姿是服務員的差不多功，其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手提早交叉或雙手合著交于背后，保持隨時能向客人提供服務的姿態(tài)。女服務員站立時，雙腳呈V字型，膝和腳跟要靠緊。男服務員站立時，雙腳呈V字型，膝和腳跟要靠緊，上體要保持正直，不可向后伸得過大。要求：雙腳平直，挺胸、收腹，重心在兩腳之間。在任何情況下，都不要無精打采，懶洋洋地抱著肩膀，雙手叉在腰間，抱在胸前或軀體靠著它物及將手放在客人的椅背上。走姿人們走路的模樣千姿百態(tài)，各不相同，給人的感受也有專門大的差不。有的步伐矯健，輕松，敏捷，靈活，常有彈性，令人精神振奮。有的步伐穩(wěn)健，端正，自然，大方，給人以沉著，莊重斯文的感受。有的步伐雄壯，整齊，鏗鏘有力，給人以英武，勇敢，無畏的印象。有的步伐輕快，敏捷，給人以輕巧，歡悅柔和無感。上述步態(tài)，均能給人以美的享受。另有一些不重視步伐的姿勢，養(yǎng)成一些不良的適應。比如，有人走路總是搖頭晃肩，左右擺動，給人以輕薄的印象。有的人走路彎腰弓背，低頭無神，給人以壓抑、疲乏老態(tài)龍鐘的感受。還有的人搖著八字腳等等。這些步態(tài)都十分難看。飯店服務員用掌握兩種走姿步態(tài)，男服務員應走便步，女服務員應走一字步。要領：上身自然挺拔，立腰、收腹，軀體重心隨時保持平穩(wěn)，目光平視前方，用余光注意下方。一字步要領：兩腳交替踏在直線上。要求：男子步伐矯健，步伐頻率每分鐘約120步。女子步伐柔美，步伐頻率每分鐘約110步。行走時，不可把手插在衣袋里，尤其是插在褲袋里。眼睛注意平視前方，不要左顧右盼，不要回頭張望，不要老盯住客人亂打量。腳步要潔凈利索，有鮮亮的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，也不可重如馬達聲?？傊袨榕e止要象淑女和紳士，做到自然而不松垮、迅速而不粗魯。（注：所謂的淑女、紳士并無嚴格的定義，給人的是一種良好的感受和行為上規(guī)范）坐姿坐姿是與人交談前，給對方的第一印象，接待員溫文爾雅的坐姿，不僅僅是為表現(xiàn)坐姿動作的造型美，更重要的是通過這種美的姿態(tài)，表現(xiàn)出對對方的尊重。正確的坐姿有三種：正坐、側坐、掖步坐姿。要求：A、坐姿莊重、大方、嫻雅，要保持軀體挺直。B、為增進感情的表達和交談的友好氣氛，可適當配合一些手勢。但動作需要適度，幅度不宜過大。以上的這些要求，都會阻礙客人對你的印象，同時，也反映出飯店職員的工作氣氛。但忽視了服務姿勢的要求，工作中就難免不出現(xiàn)如此或那樣的失誤，使服務質量受到阻礙。掌握正確的服務姿勢，有助于操作技能的較好發(fā)揮，因服務姿勢與操作技能的關系是緊密的，兩者相互阻礙，互為促進。一個好的服務姿勢表現(xiàn)出良好的預備，讓人感到舒適。一個良好的姿勢使人感到輕松和受歡迎。第三節(jié)形體語言形體語言，確實是我們通過站立、行走和講話的姿勢、表情向客人傳遞信息，表達思想，交流感情，并產(chǎn)生相關效果的一種工作手段。它是飯店服務人員應該具備的業(yè)務修養(yǎng)。作為酒店人員，專門多人都了解口頭語言的重要性，但對形體語言的作用卻缺乏足夠的認識。我們能夠看到，一些酒店服務的工作人職員作時不算不認真，但實際效果卻不專門好，比如：為了主動卻往往失之粗魯，為表現(xiàn)謙恭又顯萎縮，求自然反為松垮，尋規(guī)矩多夾冷漠等等，給客人留下不愉快的印象，究其因此，不良的形體語言是個重要的緣故。在人際交往過程中，不僅依靠口頭交往來進行，而且包括手勢、面部表情、全身表情。這些視覺、動覺系統(tǒng)的符號，也確實是依照人體各部分的動作特性來進行的。人的手勢、表情、神態(tài)，舉止差不多上人的外在儀表的組成部分，它反映著個人的情緒，并給對方一定的感染和阻礙。這種交際手段被稱為非口頭交際。她給口頭交際以特不重要和必不可少的補充。語言的表達起到了一種裝飾的作用。這種“非口頭交際手段”確實是形體語言。從某種相似之處而言，一名優(yōu)秀的服務員如同一名技藝高超的演員，他為客人提供服務的過程，確實是“舞臺”表演的過程，他的一言一行，一舉一動都應該注意“舞臺效果”，要恰當，要正確，要美，要感人。同時，又不能又表演的虛假。而必須具備發(fā)自內心，發(fā)自工作責任的真誠。要做到這些，就必須加強形體語言的訓練。因此即使你未開始與客人交談，他們也能夠從你的行為表現(xiàn)中觀看到你是否是一位有禮貌及殷勤的服務員。（注：崇高自然自然是好，但自然要給不人帶來良好的感受，切勿過分自然，那樣會給人一種輕浮的感受。）進行形體語言訓練要有針對性，首先弄清哪些舉止是不良的，他們包括：1、無精打采，雙臂抱于胸前或依靠家俱。（工作臺等）2、腳在地上劃來劃去：3、站立時與客人的距離過近，過遠，或站在客人不易看到的地點（一般以1米為準）。4、當客人需要服務時裝著沒看見。5、走的過慢、過快或跑步。低頭走不照顧客人，拖拉著鞋。6、使用地點語與客人講話，聲音過大，語氣隨便，眼睛不注意對方。7、在客用區(qū)域內與朋友或同事談天或爭吵；8、向客人談論自己的事，或抱怨自己的工作。9、用手摸臉，摸頭發(fā)，挖挖耳朵、玩弄手指甲、搔癢、提襪子不約束自己的小動作。10、死盯著客人，窺視客人或聽客人談話。11、口嚼食物（嘴不停的動），用手指指點客人。12、為客人服務時表現(xiàn)出煩躁的神情。（坐立不安，不停的看看表）。13、打哈欠，打飽嗝，不斷清嗓子，打噴嚏時不轉臉。14、隨便用手勢向客人打招呼。15、主動與客人握手，交朋友，不給客人讓路。以上表現(xiàn)差不多上客人和我們酒店不情愿看到的一些不良的行為（不良的形體語言），那么，什么行為是我們情愿看到的呢？職員行為和表現(xiàn)之最重要的六個方面：1、姿態(tài)2、看和聽3、表達和表情4、外表容貌5、微笑6、其他1、姿態(tài)：雙肩平直，挺直，收腹，重心在兩腳之間，時刻保持用心和殷勤，心情愉快。步履敏捷而富有莊重和活力。2、看和聽開餐時，精神集中，觀看和傾聽，眼神和傾聽；與客人交談時要看著客人，不要東張西望，不要瞪著或盯著看客人，用眼睛和耳朵一起來聽。3、表達和表情有興趣或看起來有興趣；洋溢著親切和友好；把你的個人問題放在腦后；記住，處事靈活和反應敏捷；眼睛凝視服務的客人；保持親切的態(tài)度和微笑。4、外表容貌保持清新、潔凈、整潔的外表；每日洗澡，保持皮膚和手部清潔；保持得體的發(fā)型；注意自己的工裝是否潔凈和平坦；鞋子要擦亮、潔凈、襪子最好每日一換。5、微笑使用真誠的微笑；行為的真誠，還有你的眼睛，照鏡子訓練一下你的微笑。6、其他把你自己當做客人，你情愿同意象你一樣的服務嗎？預想客人可能所需要的服務，工作要富有事業(yè)心（責任心）；當你和同事交談時，時刻牢記向客人致以友好的問候，絕不要讓客人等待；永久請客人先行。如在大堂，在電梯里，或通過門廳等，記住永久為客人先行禮貌地拉門。禮節(jié)禮貌禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在交往時，相互表示尊敬的形式。如：中國古代的跪拜，現(xiàn)代人的握手執(zhí)意；外國人所使用的擁抱、接吻（歐美人），雙手合十（泰國人），日本人的鞠躬等各種表現(xiàn)形式；差不多上禮節(jié)的具體體現(xiàn)。禮貌的概念禮貌是指對他人表示尊敬的具體態(tài)度，動作和語言。如：人與人交往時應舉止文雅，言語謙虛尊敬、誠懇、友善和有分寸，表里如一。人們在長期的社會生活和交往中，逐漸形成的一套禮尚往來的形式，這一形式是被人們承認和同意的。在與他人交往時只明白得禮節(jié)，會使對方缺乏誠意。而有禮貌卻不明白各種場合下應有的禮節(jié)，則容易失禮或因為禮節(jié)不周而使人尷尬。明白禮節(jié)，講禮貌是人與人之間建立相互尊敬友好關系的基礎，是緩解和幸免誤解甚至沖突的關鍵，也同樣是爭取他人好感的重要條件。在日常工作中如何樣做好禮貌1、語音美與人交談時要談吐文雅，語音輕柔，語調親切甜潤，音量適度，講究語音藝術。（如：在對客服務時，服務員應將“幫”字去掉，將“不行意思”改為“對不起”。）回答問題時要準確、簡明，要依照不同的對象，用好敬語、問候語，準確地使用稱呼。在我們的服務中要求應做到“五聲”、杜絕“四語”五聲：客人來時有迎聲、遇到客人有稱呼聲、受到關心有致謝聲、工作失誤有致歉聲、來賓離店有送聲。四語：蔑視語、煩躁語、否定語和頂撞語2、態(tài)度好、待人和氣禮貌表現(xiàn)在與他人交往時的態(tài)度上，即要做到誠懇、熱情、和氣、耐心。誠懇——從友好善良的愿望處發(fā)，真心誠意地去對待他人，以誠待人講究禮貌，才能取得對方對你的尊重和信任。熱情——富有同情心，能夠發(fā)自內心地滿腔熱忱地為他人著想，和他人服務。和氣——從語言到表情協(xié)調一致，樂于傾聽他人的要求和意見，實心實意地為他人著想。耐心——對他人提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，要做到盡心盡力。另外，表現(xiàn)態(tài)度好的一個重要的內容確實是向他人提供他人提供微笑。因為，微笑是態(tài)度的一個最差不多的標準，它在禮貌中占有專門的位置，她也是我們接待客人和提供每項服務的差不多禮儀。另外她還有著極豐富的內容：A對企業(yè)來講，它是企業(yè)的形象，是效益的提高；Ｂ對客人來講是心情舒服和精神的滿足；Ｃ對服務員來講它是職業(yè)的需要，是一種勞動方式；即使服務員在內心有個人問題阻礙情緒時，也要操縱自己，向客人提供微笑服務，使客人中意。因為“客人第一”“客人總是對的”“客人確實是上帝”因此我們要重視每位客人。世界上沒有完全相同的兩個人，對１００位可容納，就應該有一百種各不相同的接待方法。每一次的接待工作可能是簡單的重復，但關于客人是第一次，使客人感到第一次的新奇，感受到?jīng)]有被怠慢，被冷落的不方便的感受。從而獲得第一次的深刻印象，使客人在盡善盡美的服務中，產(chǎn)生良好的心境，主動消除客人與我們服務人員之間的陌生感，使他們在良好的氛圍中用餐。即使在服務中有些問題，客人也會采取寬容、諒解的態(tài)度。因此在一定的工作中，自己要問自己“我今天，我會對客人微笑嗎？”要做到微笑、微笑再微笑，你的微笑會使客人的一天因歡樂而有所不同，因此服務人員的微笑來自于治理者的微笑，來自治理者對企業(yè)的經(jīng)營信心。在工作中要做到：我特不真誠的微笑，我發(fā)自內心的微笑，不管來賓態(tài)度如何，我們仍然保持微笑，你明白什么緣故嗎？因為在你的心理真正理解了“來賓永久是對的”這句話的真正含義。你把客人當成自己的親人，心中有了情，你自然就會關懷起來了。動作敏捷、優(yōu)美在工作中與客人接觸要表現(xiàn)的不卑不亢，落落大方，體現(xiàn)服務員應有的風度。特不是在工作中動作合乎規(guī)范。輕快，敏捷的步伐。訓練有素的動作，如托盤、上菜，斟酒等。面帶微笑，落落大方的精神和我們酒店的裝飾相互呼喚，差不多上會讓每個客人感到舒適。注意禮節(jié)、禮儀注意禮節(jié)、禮儀使人感到專門親近的基礎上又感到了尊重，日常生活的禮節(jié)：稱呼的禮節(jié)對男性可稱“先生”，在明白客人的姓名，最好稱**先生;對年輕的女性客人可稱“小姐”;對已婚的女性可稱“夫人”;對不明白已婚未婚的女性可稱“女士”。對有職位、學問、軍銜的可直接稱其位。問候禮節(jié)依照不同的時刻主動問好：當節(jié)日到來時應表示節(jié)日祝賀：春節(jié)歡樂，新年好等等過生日或結婚喜慶時應表示祝賀當見到客人或你的同事生病時應表示關懷，“請您多加保重“。握手禮節(jié)在一般的情況下不宜主動與客人握手，如客人主動與你握手時則不應回絕。握手時應注意與客人距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，與對手握手，并輕輕上下?lián)u動兩、三下，即松開。與男士握手可適當重謝，以示友情深厚，應把帽子、手套去掉。如遇多人握手時，就順序進行，不能搶著握，交叉握手差不多上不合適的。禮貌語言語言是飯店服務人員為客人服務，傳遞信息和情感，增進友誼，相互了解的橋梁。但要想把話講得恰當?shù)皿w并不容易。酒店服務員的語言能夠直接反映出酒店的治理水平和服務質量。講話時禮貌、禮節(jié)A、切記不能大聲講話，音量適中，注意對方的眼睛，鼻子的三角區(qū)，不作其它情況或小動作，不可盯視對方軀體的某一部位，特不時有缺陷部位，同時注意和氣的態(tài)度和愉快的笑容。B、與客人談話，最忌粗俗的口頭語、音量大、有大幅度的手勢，指手畫腳、唾沫濺出，令人反感。C、同客人談話時的言辭要委婉，語氣要平緩，表情要自然，當兩個人同時講話時，應讓客人先進。D、講話時，不論自己是否感興趣，同意依舊反對，都應表現(xiàn)出在用心傾聽，簡短的插話表示出確實對客人的話感興趣。（2）掌握語氣和節(jié)奏服務時講話不但要有理智，好要有感情，服務員對客人講話，要用誠摯、友好、熱情、親切等富有人情味的語調，因為語調和節(jié)奏確實是感情流露的一種方式。如：一位有經(jīng)驗的服務員一般會憑他的觀看力發(fā)覺誰是付賬者，搞不清時會輕輕地在客人的耳邊問一句“請問哪位買單呢？”決可不能用商業(yè)服務的形勢唱收唱付的語氣會令客人專門受不了，專門難堪。服務員在與客人交往，談話中有一些禁忌：客人在談話中不旁聽，不窺視，不插嘴；客人在談笑時，服務員除正常服務外，不應湊到前面，不隨意竊笑，不發(fā)表言論，以免造成誤會，得罪客人，這是服務人員應具備的文明素養(yǎng)。服務中的目光語言假如講：眼睛時心靈的窗戶，那些目光則是溝通心靈的“橋梁”，如何在服務接待中正確運用目光語言那個“橋梁”呢？進入服務中，服務人員就應用柔和、友好、熱情的目光，這種目光標明服務員隨時樂意為每一位來賓提供服務或關心，使客人一開始就感受到酒店的良好的服務氛圍。如服務員為客人點煙、讓位、斟酒、上菜等，通過和悅的目光，能使客人深深體會到那份誠意、友好。而隨便的服務，會是用一種漠不關懷，無所謂的眼神巡視客人，甚至對低消費的客人投以輕視的目光，這勢必會在心理上激怒客人。服務人員在為客人服務時中，目光一般應看在客人的眼鼻三角區(qū)，或環(huán)視服務區(qū)，捕捉服務信號。在服務時常常有如此的一種情況，當有的客人把視線投向服務中的瞬間，該服務員卻潛意識地把頭低下，或把臉轉向另一邊，酒店失去了向客人提供服務或推銷的最佳時機，卻留下了服務不周的印象。酒店服務中目光語言的運用服務臺、收銀臺當看到有客人向服務臺走來，服務人員要暫停手上的工作，用親切的目光去迎接客人，而不能只顧做自己的事，或邊做事邊接待客人，現(xiàn)在服務員的目光若不凝視客人，客人會產(chǎn)生受冷落之感。迎賓員，當看到來賓走近離你還有二、三米時，就應微笑注目對方，把客人帶到適當?shù)奈恢米潞?，在離開客人之前，應再次用目光巡視一下客人，以示禮貌。服務人員均應善于利用捕捉對客人的服務和促銷機會（時機），當服務人員的目光與來賓的目光相交時，服務員應主動打招呼，如服務區(qū)的客人突然若有所思地把目光看向盯臺員時，應不失時機地上前詢問客人有何吩咐，客人也需要添加茶水，或有其他要求，通過目光，服務在客人口開之前主動詢問，會贏得客人的好感與好評。門衛(wèi)保安，他們處于客人抵達酒店后第一次與酒店職員接觸的崗位，酒店能給否給客人留下美好的第一印象就從那個地點開始。門衛(wèi)開啟車門時，應同時向客人施注目禮，此刻絕不可分散目光。行李員在為客人提拿行李時，要以老實，可信賴的目光讓客人放心，而不能使用隨便或無所謂的眼神。當客人離開酒店，門衛(wèi)（保安）應目送汽車開動，直到視線消逝為止，據(jù)統(tǒng)計，這僅需15秒左右，卻能留下酒店對來賓戀戀不舍的眷戀之情。服務員與客人講話時，具體要做到下面幾點：注意面向客人，面帶微笑，眼光停留在客人眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。要垂手恭立,距離適當（一般以1米左右為宜）不依靠他物。要舉止溫文爾雅，態(tài)度和氣，能用語言講清的盡量不要手勢。要進退有序，事畢要后退一步，然后再轉身離開，以示尊重。電話交談的禮儀電話交談的禮儀的重要性：酒店的整體素養(yǎng)能夠從電話服務中反映出來，每當客人還未親臨酒店前，我們應以先行致電留座；假如我們在電話交談時禮貌得體，如此更能令客人留下好的印象，同時對能夠對我們的服務具有信心?？腿四軌驈碾娫捴械恼Z調，明白與他交談的職員的個性與態(tài)度。因此，電話中傳出的“微笑音調”是特不重要的。每一個外來電話差不多上一個良好的機會：——推銷——爭取良好的信譽——安撫不滿的來賓——建立酒店的形象電話交談中的里賣行為及語言必須盡快接聽電話，不得超過二聲鈴響。使用平靜、清晰的聲調，清晰表達你講話的意思。聲調必須愉快對正電話筒講話，電話筒與口部的距離應為一寸留心傾聽及了解對方的講話內容。每當不明白對方的意思時，一定不要猶豫地請對方重復一次，如：對不起，先生，能夠請您重復一次嗎？當客人（留下）講話時，必須立立即對方的要求記在便簽上，千萬不要過于信任自己的經(jīng)歷力，俗話講：好記性不如爛筆頭。作出下列信息，讓對方明白你正在傾聽他的講話：“是的，先生，我明白了”或“先生，因此能夠”或“先生，我明白了”或復述對方所講的要點。于客人電話交談時不能在電話里電話里出現(xiàn)猶豫、推諉的語言。如：有一位客人打電話要一個豪華包房，要訂六千元一桌的菜肴請貴賓，因服務員用一句模糊詞語回答客人“那個廳房可能已訂過了，要不我給您查一下，您等一會再打過來吧”，結果發(fā)覺，那個廳房全然沒有訂，而要求廳房的客人也到不的酒店去了。與客人交談電話時，不要與其他人講話或干其他情況。切記，盡管對方無法看到你，但圍繞你周圍的其他客人能夠看到你的行為，。因此，應挺身站立。電話預定模式（電話鈴響三聲后）服：您好！****酒店客：你好，今天晚上我想預定一個宴會包房服：先生（女士），您請講客：我們大概十個人，要1800的標準，喝紅酒，我們還有一位回民。服：我明白了，請問您貴姓？客：姓陳服：陳先生（女士），您今天晚上要定一個宴會包房，大概10位客人，1800的標準，喝紅酒有一位回民對嗎？請問陳先生（女士），菜單時我們定呢，依舊您來時在點菜呢？客：你幫我定好了服：好的，陳先生（女士），您晚上大概幾點鐘能夠到酒店？客：大概七點左右吧服：陳先生（女士），您今晚的房間號是***號，能夠嗎？您方便的話能夠留下電話聯(lián)系嗎？客：***********服：陳先生（女士），您的電話是*********，對嗎？客：對（是的）服：請問您還有其他情況嗎？客：沒有了服：那我們晚上見，先生（女士）客：再見。第六節(jié)歡迎客人及提供服務本課程的重要性我們的重要任務是令客人感到愉快，面殷勤禮貌是我們工作的要緊工具。盡管，我們有些時候心情煩躁，但仍請記住要保持禮貌，要學會操縱自己和調節(jié)自己的情緒，因為我們是代表酒店為客人服務的，我們的服務水平是直接阻礙酒店的聲譽。不管如何樣的忙碌，也要記住殷勤的歡迎客人的到來，要讓客人感到受歡迎及被尊重。隨時留意客人的需要，在客人未招呼前便主動提供服務。時常樂意地提供你的服務，處處為客人著想，服務時要眼觀六路，耳聽八方?！斂腿说却愕姆眨阄茨芗皶r提供服務時，應要微笑，點頭或向客人示意會盡快為他服務?！徽摽腿耸欠褡谀阖撠煹膮^(qū)域內，他們差不多上你服務的對象?！斂腿嗽谶h處呼喚你時，切勿向他揮手示意，這是不禮貌的行為。相反，你應該向他點頭或微笑，以示明白。禮貌行為包括：遇到客人時候應該有禮貌地向他們打招呼；表示樂意為客人服務的行為包括：微笑，稍彎身向客人點頭；當走近客人時，應該面向他們，使他們明白你專門樂意為服務。（等客人見你時候才講話，切勿突如其來地在客人背后出現(xiàn)，以免令震驚）招呼客人及提供服務時——先向客人打招呼——先招呼女來賓——在接近客人時候才講話——引用客人的姓氏來稱呼他們——目注對方的眼睛——棉隊客人稍彎身，表現(xiàn)得自然及愉快第七節(jié)請客人就座本課程的重要性客人踏入酒店不單單注重餐廳的食品，也會留意它的服務水平；客人進入餐廳后，如能得到殷勤及友善的餐廳服務員的招待，他們必定會受這良好印象所感染而愉快地進膳。相反的，假如餐廳服務員給予客人的第一印象是不行的話，在以后的服務環(huán)節(jié)內讓他們快樂極為困難。目前，餐飲業(yè)蓬勃進展，競爭十分劇烈，客人的選擇專門多。因此，他們要求要比以往大大提高。專門多客人都情愿花費多些，以換取更優(yōu)良的服務，以及受到尊重；記住：令客人感到中意及受到歡迎是十分重要的，否則，他們便可不能再次光臨。禮貌行為包括：當客人踏進餐廳時，你便應禮貌及友善地歡迎他們——向客人微笑，目注意對方眼睛，稍彎身，然后講：“先生，您好”！假如不能確定來賓人數(shù)，使向客人查詢，講：——先生，是否兩位——女士，是否六位——先生，請問有幾位客人呢？客人告訴你差不多有預定的話，便要查詢他們的姓名，講“請問先生貴姓”？當不清晰客人有沒有預定時，應禮貌地向客人查詢，如：——您好，女士，請問有沒有預定座位呢？——您好，先生，請問有沒有留座位——請到這邊來（5）如故你希望由另一位同事，例如領班或主管帶領客人就座的，便須向客人講明，并向那位領班、主管示意，及介紹給客人認識，假如明白客人姓名，在介紹時，請適當?shù)丶右砸?。?）帶領客人時，應距離對方一兩步，及時常回頭看看客人是不是仍然跟著你走（客人有時會遇到朋友而停下來片刻，或坐到他感受比較合適的座位，而沒有是跟上的）.（7）走路的時候步伐應該配合客人的速度。（帶領客人時候，能夠輕快點，若是年長顧客，便應該緩慢一點）.（8）假如有幾張餐桌是空置的話，可讓客人選擇，講；先生，你看這張合適嗎？（9）拉開椅子，協(xié)助客人就座，先年長者，然后是女來賓，而主人確實是最后一位就座。替客人存放衣物時，可講；女士，是否需要掛起您的外套呢？（10）當安頓好了客人，如客人將有其他同事服務的話，在安頓了他們坐下及交代幾句后，便可離去。請客人入做時的要領；客人從哪個方一直，我們就略偏于哪個方向打手勢請入座，在向前推椅子時，椅子以靠者客人自然下垂的褲管為準，女士不能碰到其裙子，入座時使客人坐椅子的1/2處，為客人穿脫衣服時差不多上先左后右，手提雙肩處，穿好后撫平雙肩（細心）。注：服務要有特色，必須細心，做到細微之處，讓客人注意不到，但一定要客人感受到。小心傾聽客人的要求本課程的重要性：與不人交談時候，最差不多的禮貌便是小心及在意地傾聽著，如此做的話，不人一定會專門觀賞的。假如客人發(fā)覺你并沒有留心或不明白他的話時，便會十分不耐煩。假若他要想方設法向你解釋的話，不滿之情便會更加嚴峻?？腿耸遣幌矏郯踪M時刻來結實他們的要求，因此，每當服務員不明白顧客的意思，便應立即請不人幫忙。禮貌的行為包括：當客人與你講話時，必須用心傾聽——面對客人——目注眼睛——稍稍彎身向著對方——保持笑容傾聽客人講話時，要表示感興趣，例如：點頭是的，我明白了。我明白了（微笑）配合客人的聲調——假如客人十分愉快的講話，你也要表現(xiàn)得愉快點——假如對方講話穩(wěn)重，你也要穩(wěn)重——配合對方語調，例如：高低快慢——但切忌模仿對方的講話或口音保持輕松及有耐心——不要讓客人覺得你十分匆忙不要裝作有味或聰慧——假如你不明白或沒有聽明白對方的講話，便應向他們道歉及請他再講一遍：“先生，對不起，你可否再講一遍?！奔偃缒泓c頭或微笑，對方會認為你完全明白了。假如客人聲量過低，以至令你無法傾聽清晰他的講話，那么，你能夠請他復述一次，走近他一點，望著他講話。當客人負數(shù)一遍后，你們仍然不明白他的意思時，便應立即請同事幫忙切勿讓客人再復述，也不得面露不耐之色，————先生，真抱歉，我不明白你的意思，我立即找我的主管來。引用姓名本節(jié)課程的重要性任何人差不多上喜愛受不人的尊重并被記住的。假如客人尤其是餐廳的?？?，餐廳的職員認出及引用他們的姓氏，他們會感到專門受重視。你可能認出客人曾數(shù)次光臨，但卻不明白他的姓氏，那么，你能夠如此講：“先生，請問我能夠明白您的姓氏嗎？”當客人講出姓氏后，你應該復述一次及多謝他：“感謝你，先生”。當認識到一個新姓氏后，便要引用它，最佳方法是每當稱呼對方時，必須望著他的臉，重復默念關心加速經(jīng)歷。記下客人的姓名在記事本上，方便以后查詢。如何牢記客人的面貌：望著對方，記著他的微笑講出姓名，將對方姓名及面貌連貫起來構成書像，幻想著姓名與面貌是共通處?？辞逦鷮Ψ矫婷布罢J準他的特征——頭發(fā)：濃密稀疏禿頂禿額——眉毛：大刀眉長壽眉卷曲——眼睛：明亮有眼眼大眼小相距遠近——耳朵：大小突出——鼻子：大小闊向上翹——唇：扁平厚嘴角上翹——下巴：壯大突出短尖重下巴——皮膚：粗糙有痣酒窩將客人姓名與聞名人物聯(lián)系起來確定客人的要求確定客人要求的好處幸免出錯，以及提供有效率的服務。禮貌行為包括：站在客人能舒適地看見你的地點交談如客人有需要時，但你卻不清晰他的要求時，你應該有禮貌地詢問他的要求——先生，請問有什么能夠幫你。當客人向你提出要求時，應望著他的眼睛，細心傾聽，點頭，復述他的要求及告訴他會立即去辦：即使差不多明白客人的要求，在回復對方時，仍須核對是否正確，例如：你的帳單查詢客人的要求是你樂意為他服務的最佳表示方法，同時，復述客人的要求，面向對方表示你明白一切及會依照他的指示去辦例如：陳先生：請再拿一瓶啤酒服務員：是的，感謝你服務員：陳先生，因此能夠，我立即就來第十一節(jié)無法履行的要求即使是一個最完善的餐廳，由于種種緣故，也不能滿足客人的所有要求。遇到此情況出現(xiàn)，除非我們表現(xiàn)的特不有禮貌，否則，必定令他們感到專門失望。有一句格言：客人永久是對的，因此，我們應滿足客人的要求，然而，客人的要求有時我們酒店并不具備，我們不得不向客人講：“不”?？腿耸遣幌矏勐牭轿覀冎v；不明白。因此，我們應該向客人有禮貌的講：不。禮貌的行為包括：（1）假如我們不能滿足客人的要求時，須要立即向對方表明。我們能夠婉轉地講，可能我們無法辦到，以代替直接向對方講，不能夠或沒有。例如：客人：你們有沒有游泳池服務員：對不起，我們沒有游泳池的設備就比直接講“沒有”要好。（2）當我們需要拒絕客人的要求時，必須向對方表示歉意——望著對方是眼睛——表現(xiàn)的莊重點——雙手放在身前，稍稍彎腰（3）假如客人需要的食品剛巧售完時，我們必須向對方致歉例如：客人：我想要一份烤三文魚服務員：先生，特不抱歉，三文魚可能差不多售完了如可能的話，推舉另一種菜式，以替代已售完的食品。例如；服務：先生，特不抱歉，三文魚差不多售完了（歇一陣子，并向對方作出抱歉的模樣），然后講，然而，我們的龍蝦非成可口，不妨試一試。假如客人要求我們做某項情況，而我們無法辦到時，能夠講：先生，特不抱歉，可能無法辦到。第十二節(jié)短暫后長時刻的延誤短臨時刻的等待——客人不能即時得到服務，或需要稍候一段比平常時刻稍長一些。中等時刻的等待——客人須要等待的時刻，是以令他們感到不方便。長時刻的等待——客人差不多等待的時刻，并可能差不多感到煩躁客人要求的是禮貌及有效率的服務，盡管他們明白偶然的延誤是在所難免的。但他們也希望這類情況發(fā)生時，能及早的明白，以便決定是否接著等待。每當需要客人等待服務時，可能都會令他們感到不快。因此，我們便須十分小心地處理，向他們道歉。只要閑心及禮貌地處理延誤的情況，投訴及不愉快的情況也會減少。第十三節(jié)呈送物件本節(jié)的重要性：專門多時候，我們都需要送物件給客人，例如：菜牌食物飲品等殷勤地及有專業(yè)水準地給客人遞送物件也是良好的服務之一，客人會感到快樂。因為我們關懷他們及樂意為他們服務。當我們遞送物品時，我們都會進入客人的個人領域，因此，我們必須禮貌的進行，以免打攪了客人。未進入客人的領域前，必須低頭看看客人的雙腳位置。（或看看有什么物品放在地下），如此做，能夠幸免誤踏，引起對方不快。假如客人正在談話，我們便須在旁邊等待，直到他談話結束或對客人講：對不起，打攪了，然后，才能進行。禮貌行為包括：讓客人看見你走近他不可從后面對客人講話，以免令他嚇一跳遞送物件時，必須清晰地講明那時什么東西例如：先生，你的茶假如客人不在意或正忙著做其他事，而沒有留意到你，那么你能夠講；對不起。例如：先生，對不起，這是你的咖啡。初次替客人遞送物件時，首先要向對方問好。例如：先生，早上好，你的咖啡?？傊何覀兊姆?殷勤+效率本章學習的重點：通過本章的學習，使學員擁有一個良好的儀態(tài)，即站有站像，坐有坐像；與人交談，能夠使用規(guī)范的禮貌用語，且能良好的運用目光；通過禮貌理解的規(guī)范提高自身的素養(yǎng)與修養(yǎng)，同時良好的禮貌禮節(jié)也為企業(yè)起到了好的宣傳作用?？傊痪湓?，服務人員應做到“男士像紳士，女士像淑女”。練習內容：1.為客人遞送菜單為客人遞送菜單時應單手拿菜單，從客人身后，微側身進入，站立于客人的右側，右腳在前，左腳在后，待站定后，雙手奉菜單（右手持菜單的左上角，左手握于菜單的右下角）呈送于客人面前，使客人能夠不用轉身即可自然看到菜單，然后用右手大拇指輕輕打開菜單，便于客人觀看。2.為客人接掛衣物以及穿衣服為客人穿衣服是時，應雙手掂著上衣的領子，站立于客人的身后，查找客人伸手穿衣的位置，迅速將袖筒至于客人手下，以便穿上；待衣服上身后，掂住領子幫客人把衣服整平，最后可輕撫衣領后至肩部，以給客人衣物已穿平坦之感。3.目光的運用與微笑可兩人一組，面對而站立，相互望著對方的鼻眼三角區(qū)，面帶微笑，對方人可依照自身的感受，提出建議。例：眼神呆板，微笑僵硬等。點頭禮、注目禮、欠身禮、鞠躬禮點頭禮：在做點頭禮時，軀體保持垂直，頭微微輕點，面部保持微笑，眼光凝視客人即可，在做此動作時一定要保持自然。注目禮：使用注目禮時，軀體保持正常站位姿態(tài)，面帶微笑，眼光凝視客人，如客人將離去，待客人走后五秒后方可離去。欠身禮：使用欠身禮時，軀體微微前傾15度左右，收腹，頭微點，面帶微笑，眼光凝視客人。鞠躬禮：行鞠躬禮，可依照不同場合，選取不同的鞠躬度數(shù)，彎腰度數(shù)不同，代表的含義也不相同，施禮時，不可邊彎腰，眼光邊看客人。走姿、站姿走姿：男士走便步，女士走一字步，可選擇一空闊地進行練習，應注意自然擺臂，目視前方，面帶微，軀體保持正直、收腹、挺胸。站姿：雙腳后跟并攏，腳尖成60度夾角，軀體保持正直，面帶微笑，女士雙手于體前交叉，男士雙手后背于體后，目視前方。易出現(xiàn)的錯誤：為客人遞送物品時，物品從客人的肩部或頭部繞過，顯示了對客人的不尊重。為客人遞送菜單時，軀體距客人過遠，導致所呈上的物品不能完全呈現(xiàn)客人面前，需要客人回頭或側身觀看，特不不方便。為客人遞送菜單時，軀體微微向前傾，軀體過于僵直，特不不雅觀；為客人穿衣服時，不注意觀看客人手伸出的位置，導致客人胳膊穿不進衣服。為客人接掛衣物時，由于語言不當，造成客人不滿：例如：先生，我把你掛起來吧。為客人穿衣服時，切忌撫平動作過重或過輕，以導致不穩(wěn)重之感。微笑常出現(xiàn)的錯誤是皮笑肉不笑，面部表情僵硬。，運用目光時長出現(xiàn)盯住客人面部的某一部位，眼神呆板，給客人不舒服的感受，使客人不敢與之交替眼神。做點頭禮時，經(jīng)常出現(xiàn)軀體隨著點頭的動作，前后搖晃，眼神未全神凝視客人，特不不規(guī)范。做注目禮時，一般用于送客人離開或通道里遇到客人，經(jīng)常職員會在客人剛走出門口時或剛擦肩而過后，便轉身離去，假如現(xiàn)在客人回頭張望，只能看到服務人員的背影，特不不禮貌。做點頭禮時，職員經(jīng)常會軀體欠身幅度過大，以至翹屁股，且不收緊腹部。走路時，切忌東張西望，眼神盯著地面，雙手臂不能夠自然擺動，且面部毫無表情。站立時切忌東張西望，彎腰、駝背、雙腳彎曲，雙手抱于胸前后交叉于腰間，撅屁股，凹腰。切忌不可將鞠躬禮、欠身禮與點頭禮混淆運用，三者最大的區(qū)不在于頭部、腰部的動作要領不同：點頭禮——頭部微向下點，軀體不用彎曲。欠身禮貌——上身微向前傾，頭部是隨軀體下傾，而不是在前傾的同時再點頭。施禮；鞠躬禮——上身彎曲，頭部向下。注意事項：在對客人交談與雙方目光接觸時，要看著客人的鼻眼三角區(qū)，切記不可死盯著客人的眼睛或某一部位，同時要面帶微笑。預定處的職員在接聽到客人的來電時，要用揚聲，雖與客人并非面對面的對話，但要通過聲音的傳遞讓客人感到聲音的微笑及熱情。接聽電話時的語言應簡練，當接聽電話后，應將主動交予客人，待客人講完要求時如有不清晰或未講明的事項等，再做詢問；最后一定要重述預定信息請客人確定。為客人遞送菜單時，菜單應從客人的軀體一旁通過送至客人面前，切記不可將菜單從客人的頭上或肩上繞過，呈送的位置要在客人的面前正方，高度以客人可隨手接住為宜，軀體微微彎曲，使客人微抬頭就能接觸到服務人員的目光。迎賓及服務人員在引領客人時，應走在客人的面前，并保持3——5步距離，不可離客人過近或過遠；走至轉彎處時，應稍停留，并以手向客人指明方向，之后接著前進。服務人員在看到向自身方向走來時，應在距離2米左右的距離要開門問好，不要等待客人走至面前再問好。第二章餐廳服務員的差不多技能第一節(jié)托盤托盤是餐廳服務員必須掌握的一門技術，服務員不管走菜，端飲料和給客人遞送物品，都必須使用托盤，其好處在于使用托盤不僅體現(xiàn)服務規(guī)范化，標準化，而且保證了操作衛(wèi)生。它一方面體現(xiàn)衛(wèi)生，減輕勞動強度，提高工作效率，另一方面也是體現(xiàn)文明禮貌服務。因此，服務員在服務時一定要做到：送取物品不離托盤，托盤姿勢要大方，動作規(guī)格要合乎標準。托盤的種類托盤有大中小幾種規(guī)格，以滿足不同的搬運需要，形狀有圓形和長方形兩種，質地由金屬和膠木制成。小型的圓托盤，通常用來搬送飲料和餐桌上的小器皿，大長方形和中長方形、圓形的托盤，一般用于托運菜品，酒水和盤碟等較重的物品。運送東西時，應該選擇大小與所托運東西相稱的托盤。目前各賓館（飯店）使用的托盤，大體可分為木制品托盤、金屬制品和不銹鋼托盤，其規(guī)格可分為大、中、小方盤和大、中、小圓盤六種，還有一種直徑僅20厘米（6寸）的小銀盤，要緊用于送帳單，收鈔票找零鈔票，遞送信件等。二、托盤的作用正確有效的使用托盤，將通過減少搬運次數(shù)，減輕服務員的勞動強度，而提高服務質量和工作效率。不僅體現(xiàn)出餐廳服務工作的規(guī)范化，也顯示出服務人員的文明操作。使用托盤的要求使用托盤時要講究衛(wèi)生、穩(wěn)重、安全、托平走穩(wěn)、湯汁不灑、菜不變形。托盤的操作方法托盤分為輕托和重托兩種，輕托即胸前托。輕托是當著客人世間的面操作。輕托所謂輕托，用中、小型托盤進行派菜、派酒、送咖啡和茶水等（重量一般在5公斤）其重量較輕,因此叫輕托。輕托是指端托體積較小，重量輕的物品，用于擺、換、撤、上菜、斟酒等操作，一般重量不超過5公斤，端托這類物品時，技術要求高，因為物品越輕，端托時發(fā)飄，不易端托平穩(wěn)。因此，在端托這類物品時，預備工作特不重要。輕托要求熟練程度、優(yōu)雅程度及準確程度是十分重要的，輕托依舊評價服務人員服務水平的標志。輕托的用途：它的用途較為廣泛，在餐廳服務中時常離不開它，而服務員又往往在客人面前進行操作，如：送食品、飲料、酒水、毛巾直至碟、碗、筷等都必須使用輕托，在酒會、宴會中更為有用。一個服務員在正常情況下，抽擔負的工作量，宴會值臺服務一人一臺，酒會一人承擔15—20位客人，團體一人負擔30——50位客人的工作量。如不使用托盤，只靠服務員的雙手那是專門難完成服務員在一個餐中所應承受的工作量，因一個服務員用兩只手持酒瓶給客人倒飲料，最多一次也只能為2—3位客人斟酒，假如用托盤倒酒，那么一次就能夠同時為多名（10位左右）客人進行服務?？上攵?，托盤在服務工作中的作用是多么大，在服務時，常常是當著客人的面進行操作，因此其熟練程度、優(yōu)雅程度以及準確的程度就顯得特不重要，這往往是客人來評價一個服務員水平高低的標準之一。輕托的操作規(guī)程及方法理盤：理盤是指清潔、整理托盤，使用前把盤子選擇好，在盤內墊上潔凈的茶由和專用的盤布。鋪平扯正，使整理鋪墊后的托盤即整潔美觀，同時又能夠幸免托盤內的物品滑動。裝盤：依照物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是高物、重物在里面，后用的物品在里擋靠周圍一側，輕物、低物、先用的物品在外，重量分布要均勻，安全穩(wěn)妥和方便遞送，如有數(shù)個瓶子或茶杯同時裝盤時，要注意互相靠攏，幸免遙動。在使用的過程中，應隨時調節(jié)托盤的重心，使重心始終保持在手掌的中心。起托托盤一般用左手，方法是左臂向上彎曲，肘關節(jié)和手臂成90度直角，小臂垂直于胸前，肘部離腰部約十五公分，掌心向上五指分開，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸前。起托時左腳朝前邁半步，雙腿略微彎曲，左用和左肘放至與托盤同樣的平面上，右手拉盤，左手迅速插入盤底，把整個托盤放到左手上，站起，用右手調整好托盤上各種物件的位置，確保托盤安全平衡。端托盤要按照嚴格的規(guī)范要求去做，即便是端輕的、小的托盤，也要鄭重其事的對待，用大拇指按住盤邊，另外四指托盤底的作法是對工作的輕率和對來賓的不禮貌的舉動，也是不符合端托盤的操作規(guī)范要求的。行走時，要頭正肩平，注意前方，腳步輕捷，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動?，F(xiàn)在切忌僵硬死板，因為越死板，盤中的酒水、湯汁越容易外溢。但托盤上下擺動的幅度不可過大，否則既不美觀也不禮貌。D、卸盤（落托）：到達目的地后，要把托盤小心的放到一個差不多選擇好的平面上，千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，那樣做容易造成不必要的苦惱。一般運作不宜過快，特不是應注意保持盤面的平穩(wěn)，防止盤中高物傾倒滑動而造成半翻（物品倒在盤中尚未落地），服務員在落盤時應先持立正姿勢，左腳先向前一步，兩腳成弓步狀，上身保持正直重心下移，使左手與臺面平行，然后用右手相助并用力向前推，左手慢慢向后縮回，待托盤全部放于臺面后再將盤中物品重新整理，預備以后再用。落盤時要擺放合理，盤碟要擺放整齊，盤碟內物品要集中，從托盤上取物從兩邊交替端下。注意事項端托時要掌握好端托姿勢，做到站穩(wěn)、端平：端托時要注意衛(wèi)生，所托物品要避開自己的口鼻部位，不可將所托物置于胸下：依照不同物品的端托，選擇適宜的行進步伐：端托行走時、上身挺直、動作輕快敏捷、精力集中、步伐穩(wěn)健、視線開闊：端托時要用左手，右手下垂，除了在落菜臺時，右手扶端外，行走時禁止右手扶托，因為右手扶端危害有：不雅觀、遮擋行走時的視線，容易造成失誤。使用托盤給客人斟酒時要隨時調解托盤的重心，防止托盤翻掉而將酒水灑在客人向上。隨著托盤內物品的不斷變化，重量也要不斷的變化，因此左手指應不斷地移動，以掌握好托盤的中心。重托重托要緊用于托送輕餐的菜點，酒水和空盆碟，盤中的重量一般在10—20公斤甚至更重的物品，這不僅要有較強的體力和臂力，而且需要熟練的技術，一般是由男服務員跑菜時用。重托所使用的盤子均為大、中方木盤，質地牢固而平坦。常用于宴會走菜，收拾大規(guī)模菜盤等。盤中存放的物品多，是輕托容量的3倍，故在宴會廳，特不是西餐廳特不適用。重托的操作程序左手伸開五指，用全掌托住盤底中央，五指自然分開，不可使用平掌，重心應壓在大拇指跟部兩側，掌握好重心后，用右手協(xié)助，將盤面向上托起，同時手向上彎曲臂肘，向左向后翻托，向上轉動手碗，使手盤穩(wěn)托于肩上。重托的要緊操作要求是平、穩(wěn)、松。平：是指起托以及在行走和落托時都必須始終保持托盤的平穩(wěn)，掌握住重心，不使湯汁外溢，行走時要盤平、肩平、目視前方。穩(wěn)：是指裝盤時各種大、小物品應合理分布、穩(wěn)妥，應依照自身的體力和能力量力而行。行走時平穩(wěn)不搖擺，讓不人看了有穩(wěn)重、踏實感受。松：是指單手托盤行走時，無奇不有面帶微笑，表情自然，輕松自如，上身正直讓人感到全身無吃力感，走路應直線行走，不可東歪西斜走亂步。餐廳常用的差不多步伐常步：步距均勻、快慢適當，為常用的步伐：即使用平常行進的步伐，仍然挺直，步伐均勻，快慢適宜，節(jié)奏均勻給人以穩(wěn)重大方之感?？觳剑杭毙胁剑骄嗉哟?、步速較快，但又不能形成跑步：快步的步幅稍大，步速應稍快，但不能跑：行走時軀體重心略微前傾，此種步伐一般適用餐上需要熱吃的菜肴，如鍋巴類、鐵板類、撥絲類等，因上菜慢了就會阻礙菜肴的風味。碎步：確實是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)，常用于托送較重的物品，此步要求上身平穩(wěn)，步伐緊快，此種步伐能夠送湯時采納穩(wěn)中求快，不使湯汁外溢，在托盤時一般不使用此步。墊步：也稱為巧步，當需要側身通過時，右腳側一步左腳跟一步，一上緊跟一步的方法，是一種在服務工作中服務員要通過人群或狹窄通道時常采納的一種步伐，也是服務員通常采納的緩沖動作。服務員托著盤子在為酒會服務中時常采納此種步伐。樓梯步（跑樓步伐）：軀體向前彎曲，重心前傾，用較大的步距，一步跨兩級臺階，一步緊跟一步，上升速度要快而均勻，巧妙的利用軀體和托盤運動的慣性。即快又省力。跑樓步伐是走菜服務員端托盤上樓時所使用的一種專門步伐。其要求是：軀體向前彎曲，重心前傾，不可上一步停一步。/什么緣故托盤應使用左手？一般人都會講：右手不是比左手靈活，勁也大嗎？是的，在人們日常生產(chǎn)和生活中的確如此。但作為服務員來講，右手靈活可更好地為客人服務。再講，國內外通常飲料都在客人右手邊上。我國還有右手為上的禮儀。通常門的走向是由左手右開，左手托盤，右手正好開、關門。因此，托盤均為左手。臺布、擺臺臺布的選擇與使用臺布也稱桌布，在專門多樣式和多種顏色。從臺布的質地來看，在提花臺布，織錦臺布、工藝銹花臺布和布臺布，從顏色上看，有白色、黃色、綠色和紅色等。鋪臺布的作用是衛(wèi)生，美觀且便于服務。鋪臺布時，要依照餐桌的大小選擇合適的臺布，餐桌的尺寸大小不同，臺布規(guī)格的選擇也應相應改變。目前常用的臺布的尺寸有：180*180CM的臺布，可供4——6人餐桌使用220*220CM的臺布，可供8——10人餐桌使用240*240CM的臺布，可供12人餐桌使用260*260CM的臺布，可供14——16人餐桌使用180*360CM的臺布，可供兩餐長臺使用鋪臺布在鋪臺布之前，服務員要認真細致地對每塊臺布進行檢查，如發(fā)覺臺布有破損、過舊和污跡等問題，要予以更換。（講究的餐廳先鋪臺墊，再鋪臺布，如此會顯得臺布平坦，并能幸免擺上的餐具滑動，或聲音過大。）中餐宴會鋪臺布鋪臺布的方法：中餐宴會一般使用圓桌，鋪臺布時服務員應站在臨近主人的一側進行操作。目前鋪臺布的方法有三種：抖鋪式、推拉式、撒網(wǎng)式。工序有三道，即抖臺布、定位和整半。抖臺布時用力不要過大，做到動作熟練，潔凈利落，一定到位。鋪臺布的標準：站在主人位右側將臺布一次鋪成，臺布正向面向上（折線凸向為正面）。中心線對準正、副主人位置，十字中心點居桌中，舒展平坦，四邊下垂部分均勻，臺布四角對準桌邊。西餐宴會鋪臺布鋪臺布的方法：西餐宴會一般是使用長臺，鋪臺布工作一般是由2個或4個服務員共同完成，鋪臺布時服務員分不站在餐桌兩側，將第一塊臺布定好位，然后按要求依次將臺布鋪完。鋪臺布的標準：臺布正面一律向上，臺布之間要求中心線對正，臺布壓距離要一致，臺布兩側下垂部分均勻，做到美觀整齊。臺裙餐臺的鋪臺布目前較為流行的一種鋪臺布方法是將餐臺增設“臺裙”增設臺裙確實是餐桌好臺布后，在餐桌的邊緣，用與餐廳環(huán)境協(xié)調，顏色明快，質地華麗的平絨布，把正個臺布圍上。增設臺裙的目的在于提高宴會的規(guī)格，使宴會廳更加美觀大方，給來賓增加高雅，舒適的感受。鋪設臺裙的方法是：先將臺布鋪好，再沿桌沿按順時針方向將臺裙布打成折，并用按釘或尼龍搭扣固定。臺裙的“折”要下垂均勻，每個折約相隔5厘米左右為宜。當眾換臺布的方法一般發(fā)生于零點餐廳，一批客人用餐完畢后，再一批客人等待用餐，在周來賓用餐的情況下撤換臺布的具體方法是：先將餐桌上臟臺布的一半揭開，桌上的各種用具如：桌號、花瓶、調味品等移到未揭開的一半上去，然后將新的臺布打開，鋪上一半，把餐桌臟臺布上的用具移到潔凈的臺布上，撤掉臟的，把潔凈的臺布鋪好。還有一種是先撤掉臺布用具后，再換臺布。擺臺擺臺也是餐廳服務員必須掌握的一門差不多功，是餐廳備餐工作中的一項。擺臺的要求和標準是：先鋪好臺布，定好座位；再按順時針方向依次放餐具，酒具、餐具用品，疊擺餐中花，擺臺時要求：餐具圖案對正，距離勻稱，整齊美觀，清潔衛(wèi)生，便于使用。擺臺分中餐擺臺，西餐擺臺兩大類。因中餐與西餐的就餐習俗不同和飲食的品種不一，餐桌、餐具、酒具等各異，因此擺設出來的臺面形式也就各具特點。中餐宴會擺臺擺臺、定位擺臺前要先洗手，有臺墊的先將臺墊鋪上，然后按規(guī)定鋪臺布，將椅子定位擺餐具將餐具碼放在有墊布的托盤內，用左手將托盤托起，右手擺放餐具（擺餐具時注意手法衛(wèi)生）從主人座位處開始按順時針方向依次進行擺放。餐用具擺放要有序進行，分類擺放。擺餐具的順序是：骨碟、味碟、小碗、小勺、紅酒杯、白酒杯、方杯、筷架、筷子、茶碗與墊碟、公共餐具（筷架、勺子、筷子）、牙簽筒、煙缸。擺酒具一般宴會使用三套杯，即水杯、葡萄酒杯、白酒杯。三杯橫向成一條直線，肚之間的距離約1厘米。擺公用餐具擺放在正、副主人位所放酒具的前方，距紅酒杯底10公分，其手持部分向右。擺煙灰缸、香煙、火等擺放菜單，席次牌菜單擺在正、副主人筷子旁邊，菜單的下端距桌邊1厘米，也能夠擺放在正、副主人的水杯旁邊。拉椅從主賓位開始，按順時針方向依次進行，餐椅的坐面邊緣須自然接觸臺布下垂部分，間距要均等，所有餐椅擺放后成圓形，椅背中心朝向骨碟中心。復查臺面擺臺完畢后復查臺面，檢查臺面是否有所缺物品，在擺臺過程中餐具的擺放要求一次定位，不可反復調整，中餐宴會擺臺由于南、北方各地市的操作適應不同，因此做法也不盡相同。具體要求：骨碟距桌邊的距離為1.5公分，距筷子（加有筷套）的距離為0.5公分（不加筷套為2公分）、距味碟的距離為0.5公分、小碗邊緣與骨碟邊緣垂直距離為0.5公分；骨碟、味碟、紅酒杯縱向成一條直線；味碟距筷架的距離為2.5公分、味碟邊緣與小碗邊緣垂直相距0.5公分、距紅酒杯杯底的距離為1公分；紅酒杯、白酒杯、水杯杯肚之間的距離均為1公分；筷子距桌邊的距離為1.5公分、距茶碟的距離為0.5公分（不加筷子套為2公分）；筷子與骨碟、味碟、紅酒杯所成直線平行；筷子的外側與味碟的水平中心線成一條直線；紅酒杯的杯底與公共筷架的勺邊距離10公分，有轉盤的情況下，公用餐具擺放在轉盤上，勺邊與轉盤邊相距3公分；公共筷子尾部與牙簽筒距離3公分；煙缸墊碟邊沿與白酒杯底部邊沿同在一條水平直線（公共切線）上，且煙缸距離兩邊的玻璃餐具距離相等，煙缸上兩個煙槽朝向兩方客人，另一煙槽向餐臺中心；勺托與中心線距離5公分；臺面擺完后，小勺勺柄的朝向角度要一致，骨碟與茶碟的中心要成一條直線。注意事項在擺臺的過程中，要隨意注意手中托盤的打開；擺臺時為保證所擺臺面的規(guī)范，可采取一步一定位的方法（先邁右腿），一步定位法（先邁左腿）進行操作；擺臺時要注意手法衛(wèi)生；擺臺時的站立姿勢：側身軀體距桌邊10至15公分左右；擺臺時將餐具放于桌面后，不可勾頭、探身查看所擺餐具距離是否符合要求。西餐宴會擺臺擺臺前洗手，按規(guī)定鋪好臺布，并將椅子定位；擺餐盤：從主人位置開始按順時針方向擺放餐盤，盤的中心要對準椅背的中間，注意盤的圖案店徽要擺端正，盤邊距桌邊約1.5厘米。擺放餐刀、餐叉等：從餐盤的右側順序擺放大餐刀（主菜刀）、魚刀、湯勺、開胃品餐刀，擺放時刀口朝左，勺面向上，刀把、匙把距桌邊1厘米，然后再從餐盤的左側順序擺放大餐叉（主菜叉），魚叉、開胃叉，叉面向上，叉把與刀平行，魚刀、魚叉要向前突出2-3厘米。擺水果刀叉和點心叉，在餐盤的正前方擺水果刀叉，以叉壓刀，刀把向右下方，叉把向左下方，點心刀橫擺在水果刀叉上，匙面向上，勺把向右。另一種擺放是：在餐盤的正上方先擺點心勺，勺把向右，勺的上方擺水果叉，叉把向左，水果叉的上方擺水果刀，刀把向右。擺面包盤、黃油刀和黃油盤：靠開胃品叉的左側擺面包盤，面包盤與餐盤中心對齊，在面包的右上方，斜放黃油刀，黃油盤擺在面包盤右上方，距面包盤約1.5厘米。擺酒具：擺酒具時要那酒具的下端，擺在餐刀的上方，擺放規(guī)格各有不同，要緊是依照菜單上所安排的不同酒的數(shù)量來擺放酒杯，餐巾花如安排在杯中，要在杯擺放前先將餐巾花插放在水杯中，如安排盤花，就將疊好的餐巾花擺放在餐盤中。擺放用具：鹽瓶、胡椒碗、牙簽按每5人一套擺放在餐臺中心線上，菜單放在正、副主人餐具的右側，距桌邊1厘米。中餐零點擺臺依照餐不（早、中、晚）按照服務規(guī)格擺好餐具和臺上其他用品，擺好餐具時，由于國內各地區(qū)情況不同，因此擺臺方法也不盡相同，但要求桌面的各種餐具、用具擺放一致，圖案對正、距離勻稱、整齊美觀、清潔大方、便于使用。西餐零點擺臺西餐一般使用方臺、長方臺，有時也用圓臺。西餐用餐一般為分食制，用長方臺時數(shù)量不限，在通常情況下，西餐零點擺臺與西餐宴會擺臺的程序和方法大致相同。第三節(jié)斟酒斟酒的技藝要求較高：不滴不灑、許多不溢。斟酒是餐廳服務工作中一項比較細致和耐心的工作，因此，盯臺服務員要掌握一般的斟酒方法和相關知識，這關于提高服務質量是十分必要的。斟酒前的預備工作在到臺斟酒前，須將酒水瓶擦潔凈，特不要將塞子屑和瓶口部位擦凈，要檢查酒水質量，如發(fā)覺瓶子破裂或酒水有變質現(xiàn)象，如有懸浮物、渾濁、沉淀物時，應及時調換，預備好的酒水要擺放整齊，注意將矮瓶、高瓶分放前后，如此，既美觀又便于取用。酒水的開啟開瓶：是指開啟酒品瓶的方法與注意事項：開瓶用具有兩大類：一重是酒鉆，一種是啟子。酒鉆一般開帶有軟木塞的瓶子，酒鉆的螺旋部分要長（有的酒軟木塞長達8-9厘米），頭部要尖，最好裝有一個起撥杠桿。開瓶時，要盡量減少瓶體的晃動，一般將瓶放在掌上開啟，動作要準確、敏捷、果斷、對軟木塞，為防止有斷裂危險，可將酒瓶倒置，用酒瓶內部產(chǎn)生的壓力頂木塞，然后再旋轉酒鉆，切忌用雙手夾住酒瓶來拔。開啟時，越輕越好，防止突爆聲產(chǎn)生，開啟后，要檢查酒的質量，要緊方法是嗅辨（以嗅瓶塞插入瓶內部分為主），開啟帶氣體的酒瓶，應要特不注意在客人面前開啟時，應將開口對主自己，并用手遮擋。葡萄酒開瓶方法盯臺員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然后剝除瓶口部位的錫紙，并措擦潔凈，用與酒鉆的旋轉錐轉入瓶塞，將瓶塞慢慢撥起，再用餐巾將瓶口擦潔凈。香擯酒的開瓶方法香擯酒因瓶內有較大氣壓，故軟木塞的不處套有鐵絲圈以預防軟木塞被彈出，開瓶時，首先將平口的錫紙剝除，然后握住瓶身，以450的傾斜角度拿著酒瓶并用大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸不處的鐵絲圈扭彎，直到鐵絲圈裂開為止，然后將起取掉?，F(xiàn)在，用左手緊握軟木塞，右手轉動瓶身，使瓶內的氣壓逐漸地將軟木塞擠出來。轉動瓶身時，動作要既輕又慢。開瓶時，要轉動瓶身而不可直接扭轉軟木塞，以防將起扭斷而難以撥出，開瓶時，瓶口不要朝向來賓，以防在手不能操縱的情況下，軟木塞被爆出，如以撥出酒沫，應將酒瓶星450斜握。香檳酒差不多上事先冰過的，斟酒時要用餐巾把瓶子包住，分兩次斟完一杯。注：酒籃，長頸瓶、酒桶架的作用。酒籃：1）以大約30度角，將酒由酒窩或倉庫運到餐廳內，幸免在運送期間激起酒的沉淀物：2）用作盛放待飲的酒，以便讓酒渣沉淀，將酒倒出后，能夠把酒及空酒瓶擺放在顧客的餐臺上，籃是以柳或鍍銀制造的。長頸瓶：要緊沉淀酒渣，由于紅酒內含有渣，因此使用長頸瓶。方法是：用長頸瓶斟酒，用右手拿著酒瓶或酒，用另個只手拿著長頸瓶，先倒入幾滴酒，將這些酒倒進另一個酒杯內，然后緩緩將酒倒入瓶內，如將酒停放一會兒再開始倒會更好一點。酒桶/架：酒桶/架最長用的質地以不銹鋼多一些，它能夠配合大多數(shù)餐廳的布置，只有高檔典雅的一流餐廳，才會用銀酒桶/架。酒水的降/升溫冰鎮(zhèn)（降溫）：許多酒的最佳飲用溫度要求大大底于常溫。如：白葡萄酒飲用溫度為8—12度，香檳酒和紅葡萄酒飲用的溫度為1-8度，因此要求對酒進行降溫處理。方法：A、用冰桶（冰桶架放在餐桌一側），桶內放入冰塊，冰塊不宜過大或過碎，將酒瓶插入冰塊中，一般10分鐘，冰鎮(zhèn)即大達到效果。B、另外一種是溜杯，用冰塊對杯具進行降溫處理，服務員手持酒杯的下部，一杯中放一塊冰塊，旋轉杯子，降低杯子的溫度。溫燙（升溫）：有些酒在飲用前必須加熱才能達到最佳效果，如黃酒、加飯酒。方法：A、水燙：將酒倒入溫酒壺，然后放入熱水中升溫。B：火烤：將酒裝入耐熱器皿，置于火上升溫，C：燃燒：將酒倒入杯中放于酒精內點燃酒精升溫。潷酒潷酒：有些儲存時刻較長的陳酒有定的沉淀物，特不是一般進口的葡萄酒，潷酒時用潷酒器，沒有潷酒器時，能夠用容量圈套的水杯代替。潷酒的方法：先將酒瓶豎放，待沉淀物積于瓶底，再將瓶子橫放，動作要輕，將瓶子和水杯對著光亮，慢慢將酒潷入水杯，當接近含有沉淀物的酒液時，要沉著果斷，爭取潷出盡可能的酒。斟酒的要領斟酒的姿勢與位置盯臺服務員斟酒時，左手持一塊潔凈的餐巾（即酒布），如托盤托斟酒，須在托盤外側搭放一塊酒布，以便隨時擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標朝外顯示給來賓，讓來賓一目了然。斟酒時，盯臺服務員站在來賓的右后側，身微前傾、右腳伸入兩椅之間，面向來賓，將右臂伸出進行斟倒。注意軀體不要貼靠來賓，要掌握好距離，以方便斟倒為宜。擦拭瓶口時應在客人身后擦拭。另：在斟倒冰鎮(zhèn)或溫燙過的酒水時，為防止酒溫過高，或瓶臂的水液在斟倒時滴灑在臺面上，故需在斟倒前進行包瓶操作，即用口布折成條將瓶身底部、瓶頸等包好。斟酒量中餐在斟倒各種酒水時，一律以八成滿為宜，以示對來賓的尊重。西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3為宜。斟香擯酒要分兩次進行，先斟至杯的1/3處，待泡沫不溢為準，一般為八分酒，二分沫。斟酒順序中餐斟酒順序中餐宴會一般用兩種酒，一種是度數(shù)較高的烈性酒，如茅臺、五糧液等，另外一種是度數(shù)較底的酒，如紅葡萄酒，還有各種飲料，這要緊是依照主辦單位來定。一般關于預定的重大宴會，應在宴會開始前5分鐘將烈性酒和紅葡萄酒斟好，斟酒時，能夠從主賓的位置開始，按順時針方向依次斟倒。有些場合高檔烈性酒，要等來賓如座后方才斟倒。來賓入座后，服務員及時讓啤酒、可樂、礦泉水等軟飲料。其順序是：從主來賓開始，按男主賓、女主賓、再主人的順序順時針方向依次進行。假如是兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時針方向進行。西餐宴會的斟酒順序西餐宴會用酒較多，比較高級的西餐宴會，一般要用7種酒，而且?guī)缀趺康啦硕加幸环N酒，吃什么菜配什么酒，喝什么酒用什么杯子，都有比較嚴格的規(guī)定和要求。西餐服務應先斟酒后上菜，其順序為：女主賓、女賓、女主人、男主賓、男主人。西餐宴會斟酒順序為：做好酒的質量檢查。各種酒瓶應在餐前開啟，擦潔凈瓶口，塞好瓶蓋待用，上冷盤開胃品或海味時要跟上烈性酒，用小的烈性酒杯（一般在來賓入席之前5分鐘斟好），在斟烈性酒的同時，在水杯內倒上冰水。上湯時，要上雪利酒（葡萄酒類），用雪利杯斟酒之前，將利酒杯與烈性酒杯相對調一下位置，使客人舉杯方便，在進餐時，每斟酒時，都應將相應酒杯調列到外檔（右側）。上魚時，上濃度較底的白葡萄酒，用白葡萄杯，酒應當是冰鎮(zhèn)過的，在夏天須在前一天或當天一早通知酒水間將酒水冰冷。在宴會開始前，將酒移入冰桶，斟酒時要將瓶身擦凈，以防酒水漏到客人身上。上副菜時，上紅葡萄酒，用紅葡萄酒杯，冬天飲用此酒時，有些客人喜愛用溫水燙熱飲用（一般宴會用這種酒是不燙的），有些紅葡萄酒有沉淀物，應在宴會前潷好，再灌入瓶內，斟時盡量幸免搖動。上主（大）菜時，上香檳酒杯，香擯酒是隨菜上的主酒，除主菜跟上香擯酒外，其他菜肴也可跟上香擯酒，如吃點心或講話祝酒時，也可用香擯。香擯酒應先冰鎮(zhèn)開瓶后，擦干瓶口，用餐中，包好瓶子再進行斟倒。上甜點時，可上體酒（巴得）酒，用紅葡萄酒杯，體酒是深紅色的葡萄酒，味甜而略酸，有較濃的葡萄味。上水果和奶酪時，一般不需上酒。上咖啡時，上白蘭地和利白酒，用白蘭地和利口杯。利口有二十多種，這種酒濃度高，它有助消化，上酒時，應用（大、圓）托盤，擺上四、五種利口酒，十幾種利口酒杯，左手托盤，右手派酒，詢問客人飲什么酒，然后依照其需要斟酒。西餐宴會各道菜配上的酒一般在菜上桌之前斟好。三、斟酒注意事項中餐斟酒時，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距1—2CM為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，但瓶口與杯口距離不宜過大，過大則酒水容易濺出杯外。服務員要將酒緩緩倒入杯中，當斟至酒量適度時停一下，并旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口邊緣上，如此，便可幸免酒水滴灑在臺布或來賓身上，也能夠在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。斟酒時，要隨時要緊瓶內酒量的變化情況，一適當?shù)膬A斜角度操縱酒液流出速度，因為瓶內酒量越少，酒液流速越快，容易沖出杯外。斟啤酒時，因為泡沫較多，極易沿杯臂溢出杯外，因此，斟啤酒速度要慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內臂流入杯內，如此泡沫就能夠減少，用瓶搭在杯口上，然后使杯子傾斜的方法是不正確的。由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向來賓表示歉意，立立即酒杯扶起，檢查有無破損。如有破損要立即另換新杯，如無破損，要迅速用一塊潔凈餐巾鋪在酒跡之上，然后將酒杯放回原處，重新斟酒，如是來賓不慎將酒杯碰破、碰倒，服務員也要如此做。在進行交叉服務時，要隨時觀看每位來賓酒水的飲用情況，及時添加酒水，見到杯中酒水喝到只剩下1/3時，就應及時續(xù)斟。在斟軟飲料時，要依照宴會所備品種放入托盤，請來賓選擇，待來賓選定后再斟倒。在宴會進行中，一般賓主都要講話（祝酒詞，答謝詞等），講話結束時，雙方都要舉杯祝酒，因此，在講話開始前，要將其酒水斟齊，以免祝酒時杯中無酒。講話結束，負責主桌的服務員要將講話者的酒水送上供祝酒之用。有時，講話者要走下講臺向各桌來賓敬酒，這時要有服務員用托盤托著酒瓶跟在講話者的身后，隨時預備為其及時添續(xù)酒水。賓主講話時，所有服務要停止一切操作，精神飽滿地站在適當?shù)奈恢茫ㄒ话阏驹谶吪_兩側），因此，每位服務人員都應事先了解賓主的講話時刻。以使在講話開始時能將服務操作暫停下來。假如使用托盤斟酒，服務員應站在來賓的右后側，右腳向前，側身而立，左手托盤，保持平穩(wěn)，先略彎身，將托盤中的酒水飲料展示在來賓的眼前，示意上來賓選擇自己喜好的酒水飲料。同時，服務員也要擔憂禮貌地詢問來賓所用酒水飲料，待來賓選定后，服務員直起上身，將托盤托移至來賓身后，托移時，左臂要將托盤向外托送，幸免托盤碰到來賓。然后，用右手從托盤上取下來賓所需的酒水進行斟倒。西餐白葡萄酒斟滿杯的3/4；紅葡萄酒斟滿杯的2/3；白蘭地只斟滿杯的1/6或1/5，標準是當把白蘭地酒杯橫放時酒與杯口齊平。利白酒的種類專門多，它具有酒精度較高，含糖份高的特點，有助于消化，斟酒時應用較大的圓托或方托盤，裝上4—5種利白酒，擺上幾只利白酒杯，服務員左手托盤，右手布杯，詢問客人喜愛飲用哪種酒，然后為客人斟酒。其他注意事項與中餐大致相同。示酒的注意事項當向客人示酒時，首先應征詢主人“這酒能夠打開嗎？”現(xiàn)在應軀體前傾，將酒瓶的標簽朝向主人方向，以方便主人能夠清晰的看到酒水，當?shù)玫娇腿说耐夂?，退后半步軀體保持直立，同時將酒瓶商標旋轉至同臺客人（用左手腕的轉動，帶動酒瓶旋轉），方便其它客人看到，現(xiàn)在的目光要求環(huán)視整臺客人，面部保持微笑，最后退后一步站定后，轉身離去。在示酒時，應左手使口布，將口布折成長方形，放于掌心，大拇指放于口布上，以保證口布不滑落，右手拿酒瓶，虎口處卡住瓶頸與頸身之間。注：重要宴會向主人示酒，一般散客向點酒人示酒。第四節(jié)餐巾折花餐巾又稱口布或席巾，它即是宴會中必備的一種衛(wèi)生用品，又是臺面擺放的一種藝術裝飾品。餐巾的使用是隨著東、西方文化藝術的交流傳播到我國的，到現(xiàn)在約有近百年的歷史，古代的歐洲人差不多上用手抓著吃，弄臟了手，就用水洗手，并用餐巾擦手，有的還用桌布下垂部分擦手，直到16世紀餐巾才正式在社會上使用連續(xù)至今，已成為西餐就餐中必不可少的用品，西餐在我國逐漸進展，餐巾也就隨之在各種宴會中使用起來。事實上，在筵席上使用餐巾，也是我國的古老文化傳統(tǒng)，史書所記載職事中使已記載了用毛巾蓋食制的面制，這種用已覆蓋食物的毛巾，也專門可能是世界上最早的餐巾，據(jù)故宮博物院編輯的<紫禁城常后生活>介紹清代皇帝吃飯,也使用著一種宮廷中稱之為“杯檔”的餐巾，這種餐巾是用明黃綢緞繡制而成，繡工精細，花紋不致，福壽圖案華麗奪目，餐巾一角還有一扣襟，便于就餐時套在衣扣上使用。餐巾是一種正方形的布巾，它的邊長一般是４５厘米到６５厘米。色澤差不多上是白色