2020年關(guān)于建立我市質(zhì)價相符的物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)管理活動中糾紛投訴處理機制的方案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔2020年關(guān)于《建立我市質(zhì)價相符的物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)管理活動中糾紛投訴處理機制》的方案隨著我市物業(yè)管理活動的不斷發(fā)展，相關(guān)法律、法規(guī)建設(shè)的不斷完善，尤其是18年9月1日標(biāo)志著我國物業(yè)管理法制建設(shè)進入新時代的《物業(yè)管理條例》頒布實施，人們對物業(yè)管理的法律意識不斷提高，業(yè)主們“花錢買服務(wù)”的觀點正在逐步形成，物業(yè)管理的消費觀念亦愈來愈成熟，對所交的費用應(yīng)得到什么樣的服務(wù)也越來越關(guān)注。在我市物業(yè)管理實踐中，物業(yè)管理費的問題較受爭議，成為各方矛盾的焦點，為近年來我市業(yè)主投訴較多的問題之一。所以建立“質(zhì)價相符”的收費標(biāo)準(zhǔn)，即“菜單式”收費標(biāo)準(zhǔn)勢在必行，這也是規(guī)范我市物業(yè)管理收費行為的有效途徑，真正達到讓廣大業(yè)主明明白白消費的目的。一、當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)收費定價方式及其存在的不足目前，我市的物業(yè)服務(wù)收費實行的是《沈陽市物業(yè)管理服務(wù)收費等級考核評定實行辦法》（沈價發(fā)[1999]202號）?！掇k法》確定了“按質(zhì)論價”、“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的原則，將住宅分為普通住宅、中檔住宅和高檔住宅，針對每檔住宅采用不同的收費標(biāo)準(zhǔn)。其中，中檔住宅四個等級收費標(biāo)準(zhǔn)。該文件的出臺對當(dāng)時我市物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高起到了積極的作用，規(guī)范了物業(yè)管理的收費行為。但在幾年的實際操作中，反映出一些不足，突出表現(xiàn)在一是標(biāo)準(zhǔn)過于籠統(tǒng)，過多依據(jù)建設(shè)硬件的檔次確定收費標(biāo)準(zhǔn)，忽視了軟件服務(wù)，沒有將服務(wù)項目、服務(wù)水準(zhǔn)與收費標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)。二是透明度不高，業(yè)主對收費標(biāo)準(zhǔn)的確定不十分清楚，實踐中，一些小區(qū)的業(yè)主認為如此之高的物業(yè)費卻得不到等值得物業(yè)服務(wù)不愿再繼續(xù)繳納物業(yè)費，出現(xiàn)欠交甚至拒交的情況，收費率的下降，久而久之導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也下降，形成惡性循環(huán)。三是對物業(yè)管理服務(wù)造成糾紛形成的投訴，主管部門缺乏有效的處理辦法。四是相應(yīng)規(guī)章滯后，非訴訟階段的糾紛投訴處理缺乏操作性強的地方法規(guī)。二、建立質(zhì)價相符的物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)及糾紛投訴處理機制的方案1、質(zhì)價相符的收費標(biāo)準(zhǔn)的建立方案為有效解決好目前我市的收費體制問題，應(yīng)建立實行“菜單式”收費標(biāo)準(zhǔn)。所謂“菜單式”收費標(biāo)準(zhǔn)就是將物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)建立一一對應(yīng)的關(guān)系，業(yè)主可依據(jù)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費標(biāo)準(zhǔn)選擇自己能接受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和支出相應(yīng)費用。通過該收費標(biāo)準(zhǔn)的建立進一步完善物業(yè)服務(wù)費的定價制度，讓業(yè)主明白價格的組成方式，真正做到明明白白消費，明明白白交費。采用“菜單式”收費標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)計算和分攤物業(yè)管理費是關(guān)鍵，物業(yè)管理費的實質(zhì)是業(yè)主對物業(yè)管理方圍繞共有物業(yè)的運行、維護、管理而發(fā)生的物化勞動以及相應(yīng)管理收益的補償，它是由管理費支出和物業(yè)管理企業(yè)的報酬組成。我市物業(yè)管理實踐中物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理費用定價依據(jù)的不足和管理費支出成本的不透明是造成業(yè)主認為物業(yè)管理企業(yè)收獲傭金過高，服務(wù)質(zhì)量卻很低劣的主要原因。這就要求物業(yè)公司公布定價依據(jù)，加大成本支出的透明度，定期、不定期的公開支出項目、具體金額，讓業(yè)主充分享有知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)。如業(yè)主對某項費用收取、支出存在較大異議的，可會同物業(yè)管理企業(yè)指定具有相應(yīng)資質(zhì)的第三方專業(yè)機構(gòu)進行審核。確定合理的物業(yè)管理費的基礎(chǔ)上，積極探索科學(xué)的分攤方式。目前，物業(yè)管理費的分攤有以下幾個模式一是物業(yè)管理方按照物業(yè)管理方按照業(yè)主要求和共有物業(yè)運行、維護和管理的需要測算出管理費，再按業(yè)主擁有的物業(yè)面積（包括分攤面積）進行分攤。二是將管理費劃分為項如治安費、清潔費、綠化費等事先確定標(biāo)準(zhǔn)，再由業(yè)主按時交納即“以項核定、按項收取”。三是按業(yè)主擁有物業(yè)面積大小將物業(yè)分為大、中、小戶分別確定管理費標(biāo)準(zhǔn)，再由業(yè)主定時定額交納即“以戶定額、按戶收取”。四是按物業(yè)管理需要，先由管理方墊付費用，然后按戶或室內(nèi)面積分攤給業(yè)主即費用分攤。其中，第一種分攤方式是較為廣泛采用的方式，但這種按業(yè)主專有物業(yè)面積分攤方式與物業(yè)管理費本質(zhì)相悖。因業(yè)主共同擁有共有物業(yè)的所有權(quán)其享有的權(quán)利、義務(wù)是對等的。2、投訴處理機制的建立方案任何一個民事糾紛發(fā)生后都可以采用協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟四個途徑解決，物業(yè)管理糾紛當(dāng)然也不例外。這里所講的投訴處理機制的建立主要是非訴訟階段的糾紛處理機制的建立。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容等級標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)管理合同，物業(yè)管理企業(yè)不達標(biāo)或業(yè)主無故欠費，經(jīng)雙方協(xié)商達不成一致意見的，業(yè)主、業(yè)主委員會和物業(yè)公司可向消協(xié)、社區(qū)、小區(qū)辦、直至相關(guān)行政主管部門投訴，接到投訴的部門及時對投訴情況進行處理。屬物業(yè)公司服務(wù)不到位的，應(yīng)在相應(yīng)的收費項目中按比例給相關(guān)業(yè)主賠償，以約束物業(yè)企業(yè)，加強管理，努力提高服務(wù)水平。為了使投訴者有章可循，處理者有法可依，應(yīng)盡快制定《沈陽市物業(yè)管理服務(wù)投訴處理辦法》等地方性法規(guī)。《辦法》應(yīng)詳細規(guī)定受理投訴的機構(gòu)及其職權(quán)、投訴的形式、受理的條件、處理的期限、處理結(jié)論的效力等。三、實現(xiàn)方案的對策1、“菜單式”收費標(biāo)準(zhǔn)的建立和《沈陽市物業(yè)管理服務(wù)投訴處理辦法》的實行是關(guān)系到廣大業(yè)主和大量物業(yè)公司切身利益的事，也是當(dāng)前我市物業(yè)管理中必須解決且必須解決好的一個實體上的問題和一個程序上的問題。該方案的制定實施，應(yīng)廣泛征求意見，組織專家進行方案論證和各方聽證。2、物業(yè)管理費是維系小區(qū)正常運轉(zhuǎn)的經(jīng)濟支柱，不能正常收繳或收繳率較低不僅影響小區(qū)正常運轉(zhuǎn)甚至影響到物業(yè)公司的生存，基于此，當(dāng)出現(xiàn)拖欠物業(yè)費現(xiàn)象時，物業(yè)公司均會采取各種各樣的方法進行催繳，甚至采取過激手段。尤其在物業(yè)公司服務(wù)首先不到位情況下，這樣做更激化矛盾，致使糾紛增多、糾紛升級，也給行政主管部門處理糾紛帶來難度。為減少上述現(xiàn)象的發(fā)生應(yīng)對物業(yè)公司法定代表人和經(jīng)理人定期進行法律、法規(guī)的培訓(xùn)尤其是物業(yè)管理法規(guī)的專項培訓(xùn)。3、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主是平等的民事主體二者是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，合法有效的物業(yè)管理合同