客服部物業(yè)管理工作實施方案

客服部物業(yè)管理工作實施方案客服部物業(yè)管理工作實施方案客服部物業(yè)管理工作實施方案V:1.0精細(xì)整理，僅供參考客服部物業(yè)管理工作實施方案日期：20xx年X月濟(jì)南發(fā)展物業(yè)管理顧問有限公司銳城客服部物業(yè)管理工作實施方案物業(yè)項目具體介紹位置，門牌號，建筑面積等客服部組織架構(gòu)經(jīng)理經(jīng)理（1人）主管（1人）前臺（2人）引領(lǐng)（2人）簽約（3組6人）鑰匙發(fā)放（2人）資料管理員（1人）部門各崗位工作職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級：項目經(jīng)理直接下級：客服部主管聯(lián)系部門：各部門[崗位職責(zé)]計劃：[1]擬定下一年度工作計劃、人員配備并做好上一年度的工作總結(jié)。[2]定期與工程部門合作，制定涉及建筑、設(shè)施、裝修和維修方面的更新、改造規(guī)劃。[3]制定年度公共關(guān)系的計劃，定期與業(yè)主開展聯(lián)誼活動。[4]向上級推薦有發(fā)展前途的員工，以便日后提拔培養(yǎng)及時行相應(yīng)的培訓(xùn)。人員組織：[1]根據(jù)本部門的工作內(nèi)容，規(guī)劃制定本部門的組織結(jié)構(gòu)和人員安排，通過實踐檢驗本部門組織的合理性，并隨時進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。如崗位輪換等。[2]下屬員工的能力和工作表現(xiàn)進(jìn)行評價，并做出相應(yīng)的工作安排，挑選適宜的候選人填補空位。[3]參加人員錄用的面試，為本部門錄用合適的人選取。3、指導(dǎo)與控制：[1]根據(jù)全年工作計劃擬出當(dāng)月計劃的主要任務(wù)，并就樓宇管理部門的工作情況以及中心的重大活動寫出每月報告。[2]每周定期召開樓宇管理內(nèi)部例會，及時總結(jié)經(jīng)驗。對員工表現(xiàn)及時提出表揚或批評并盡可能解決員工提出的各類問題。[3]落實年、季、月奮斗目標(biāo)并進(jìn)行監(jiān)督檢查，以確保各項具體目標(biāo)的實現(xiàn)并達(dá)到理想的最終目標(biāo)。4、協(xié)調(diào)：[1]每月召開、出席各部門間的協(xié)調(diào)會議，糾正非正常狀況、解決部門之間聯(lián)絡(luò)溝通上的問題。[2]定期拜訪業(yè)主，征求意見，了解是否有需要改進(jìn)或矯正的問題。[3]同相關(guān)政府機構(gòu)和公用事業(yè)部門保持良好的工作關(guān)系。[4]加強與來主的裝修承包之聯(lián)絡(luò)，確保業(yè)主所有裝修工作都能順利進(jìn)行。5、催收：[1]對業(yè)主未付管理費、市政費、采暖費或其他費用的情況采取必要的措施。[2]定期召開催收會議，掌握催收進(jìn)度?？头恐鞴軑徫宦氊?zé)直接上級：客服部經(jīng)理直接下級：客服部聯(lián)系部門：各部門【崗位職責(zé)】：一、1、樓宇管理客服部主管的首要任務(wù)是在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體實施本部門工作計劃。工作的目標(biāo)是為業(yè)主提供一個清潔、安全、舒適的生活環(huán)境。為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務(wù)?？头鞴艿墓ぷ鲀?nèi)容具體包括以下幾個方面：[1]根據(jù)客服部的工作安排內(nèi)容，制定所負(fù)責(zé)工作范圍的年度工作計劃和年度預(yù)算計劃。年度預(yù)算計劃包括近、遠(yuǎn)期工作目標(biāo)，具體工作安排的設(shè)想、人員配備、人員培訓(xùn)等。[2]按工作安排的內(nèi)容，每月向客服經(jīng)理提交上月工作報告。每星期根據(jù)客服主任的每日報告提交一份周報告。[3]全面了解、掌握所管轄區(qū)域的情況。如：業(yè)主名稱、房號、面積、家庭狀況、人員情況及有關(guān)特殊情況等。[4]定期拜訪業(yè)主，與業(yè)主保持經(jīng)常性的聯(lián)系，認(rèn)真聽取業(yè)主的意見，及時整理業(yè)主的各類投訴。[5]與清潔、保安、維修、財務(wù)部門建立經(jīng)常性的聯(lián)系，熟悉物業(yè)、清潔、工程、維修、保安、消防、財務(wù)各方面的情況。落實租戶遷入、遷出的有關(guān)手續(xù)。對發(fā)現(xiàn)的問題，及時與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。如屬權(quán)限以外無法解決的問題，應(yīng)及時上報。[6]監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)客服領(lǐng)班的工作，每月對客服領(lǐng)班的工作表現(xiàn)做出評估。提出合適的工作人選。[7]熟悉緊急情況下的疏散程序和疏散路線，熟悉消防器材的存放位置和使用方法。文秘檔案：[1]負(fù)責(zé)監(jiān)督客服部所有下發(fā)文件的傳閱及歸檔。[2]業(yè)主所有來函的轉(zhuǎn)發(fā)及歸檔。[3]業(yè)主資料的統(tǒng)計及更新，其中包括：A.更換業(yè)主名稱：B.更換業(yè)主電話號碼；C.更換住戶戶主名單；D.更換業(yè)主緊急情況聯(lián)系人。[4]業(yè)主遷入及遷離的通知需要轉(zhuǎn)發(fā)的部門有：A.物業(yè)保安部；B.物業(yè)工程部；C．物業(yè)財務(wù)部；[5]客服部所有下發(fā)文的傳閱及歸檔。[6]每月向客服經(jīng)理提交管理部的每月報告。入住情況；a.統(tǒng)計當(dāng)前新簽約業(yè)主；b.統(tǒng)計當(dāng)月裝修情況；c.統(tǒng)計當(dāng)月租戶情況；當(dāng)月樓宇管理情況：a.維修情況；b.租戶投訴；c.鑰匙交接情況；員工卡發(fā)放情況。[7]催促業(yè)主交費信函的個、分發(fā)。[8]編制各類空白表格。3.其它：[1]在客服經(jīng)理的直接管理下，協(xié)調(diào)所管轄樓宇的工作。[2]完成上級領(lǐng)導(dǎo)分配的臨時工作。主要職責(zé)：溝通業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系，接待、處理業(yè)主的報修及投訴。工作內(nèi)容禮貌接待每一位業(yè)主及來訪客人，回答查詢，必要時聯(lián)系有關(guān)部門，提供全面周到的服務(wù)。采用恰如其分的方法處理業(yè)主投訴或業(yè)主提出的意見，并做好詳細(xì)記錄。每日巡視公共區(qū)域的情況，警惕閑雜人員進(jìn)入，處理緊急事故，填寫事故報告單。協(xié)助消防系統(tǒng)的正常運作，及工程整改工作。發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域需要修理的工程和設(shè)備，及時填寫維修單。負(fù)責(zé)主持每日晨會，及每日工作報告。巡查公共區(qū)域的衛(wèi)生，跟進(jìn)并指導(dǎo)保潔外派公司的保潔的工作。簽署施工申請單，重點巡視裝修施工之區(qū)域。定期巡視檢查園區(qū)各種設(shè)施是否正常運行，并詳細(xì)記錄。協(xié)助催收工作及提供業(yè)主有償服務(wù)。完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。工作標(biāo)準(zhǔn)遵守物業(yè)公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范。熟悉部門的工作程序，了解并掌握工作重點，對工作盡職盡責(zé)。具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力，做好與業(yè)主溝通。與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系，待人和藹大方，主動熱情。對工作盡職盡責(zé)，可指導(dǎo)下屬工作。客服部助理/接待員崗位職責(zé)職務(wù)：接待員直屬上級：客服部主管主要職責(zé)：熱情接待業(yè)主的各種投訴、報修并做好記錄工作內(nèi)容一、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主（住戶）來訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋；對業(yè)主投訴跟蹤處理，重大問題及時向管理處經(jīng)理或客服主管匯報。二、謹(jǐn)記公司服務(wù)宗旨，對業(yè)主的求助或投訴熱情接待，不允許對住戶語言冷淡，無禮貌。三、對客戶的問題，迅速反映給管理處其他的責(zé)任人落實解決，并做好登記；四、客戶反映的無法解決的問題，要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，在問題未得到解決前，要對業(yè)主做好解釋工作，并盡快給予答復(fù)。五、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主入住手續(xù)辦理、房屋交接驗收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。六、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理，工作主要有：管理資料的簽發(fā)、裝修申請表的填寫與審批、裝修許可證、出入證的辦理，業(yè)主委托書、身份證復(fù)印件、裝修人員身份證、裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書的審核、收集、存檔等。七、負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗收資料、業(yè)主入住資料、裝修資料的收集存檔，做好住戶資料輸入電腦備查等資料。八、負(fù)責(zé)每季度的各類費用的催繳工作，物業(yè)服務(wù)費收繳率不低于95%，車位費或車輛看管費不低于98%，代收代繳費用100%。九、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件及其它資料的收集，分類、整理、編號、歸檔及保管等工作。十、完成經(jīng)理或主管交辦的其他任務(wù)。二、客服工作要求1．儀表端正①員工在工作期間內(nèi)，服裝要整齊，必須佩戴員工證，男員工應(yīng)戴領(lǐng)帶，女員工應(yīng)戴領(lǐng)花，皮鞋應(yīng)保持潔亮。②不得著奇裝留怪發(fā)，不得留長指甲，男員工不得留胡須和長發(fā)。③在崗位上或巡樓時坐姿、站姿要端正，不得倚墻靠臺，不得將手插入衣、褲袋內(nèi)，非因工作需要不得卷袖、卷褲腳。④辦公桌面保持整潔，不得擺放個人物品。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。⑤辦公室要保持安靜，工作期間不得交頭接耳，大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報紙或做其他與工作無關(guān)的事。⑥業(yè)主/住戶到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業(yè)主/住戶打招呼，與業(yè)主/住戶交談時應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄，投訴事項記錄在業(yè)主/住戶投訴記錄薄上。⑦禁止在工作崗位及禁煙區(qū)吸煙。⑧前臺人員的形象要求:A．提前10分鐘到崗，在上衣上統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作。B．儀容、儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌對客人。C．不得當(dāng)眾化妝、梳頭等。D．坐姿端正，不得托腮或做其它不雅的動作。E、一律實行站立服務(wù)，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱情迎接客戶，微笑服務(wù)。⑨熟練掌握各項管理制度及對客服務(wù)程序。2．遵守紀(jì)律（1）按規(guī)定時間上下班，并按要求打卡或簽到。未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得在工作時間內(nèi)更換制服、離崗等。必須按規(guī)定時間用餐，餐后應(yīng)盡快接崗，不得無故拖延用餐時間。下班后非工作需要，不得在辦公室逗留。不得在上班時間內(nèi)看書、閱報、吃零食或做其它與工作無關(guān)的事。服務(wù)臺內(nèi)嚴(yán)禁空崗，有特殊情況向領(lǐng)班請示后，有人接替方可離開。3．愛護(hù)公物（1）不得在簿、信箋紙、墻壁、桌面等上面亂寫亂畫。（2）領(lǐng)用對講機、鑰匙必須做好登記和驗收交接。（3）使用對講機必須按規(guī)定拿好或插好，不得隨便放入衣、褲袋內(nèi)或抓天線、玩弄對講機。（4）未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨便打私人電話或長時間占線。不得挪用辦公室內(nèi)的辦公用品，不得搞亂、損壞辦公室內(nèi)及其它工作崗位上的公物。保持服務(wù)臺內(nèi)、服務(wù)臺面上的清潔衛(wèi)生、整潔，除電話、筆架及一些手冊外，任何東西不得放在臺面上。各種登記本、表格、放在相應(yīng)的位置。保持地面整潔，不要放任何無關(guān)的物品。4、服務(wù)的注意事項：（1）接待服務(wù)1）待人接物，周到禮貌。2）盡可能為客戶節(jié)省時間，少一些等候。3）注意說話的方式，照顧客戶情緒。4）竭力在客戶面前為公司樹立良好形象。5）接待業(yè)主詢問時：要有問必答、禮貌待客、百問不厭。6）業(yè)主要求提供服務(wù)：做到詢問清楚，正確記錄，迅速提供。7）分揀報刊、信件要認(rèn)真。及時與業(yè)主聯(lián)系，不得丟失、嚴(yán)禁撕揭、拆看或代送、借閱等行為。8）各班次應(yīng)認(rèn)真填寫好交接記錄。9）業(yè)主提出困難：要盡量解決，不能解決的講明原因請業(yè)主諒解，并報告主管。10）接電話及時，鈴響不超過三遍。正在接待業(yè)主時向客人道“對不起”，先接電話。正在接電話時，業(yè)主前來要點頭表示歉意。11）接電話要先問聲：“您好”，然后報部門。12）接等電話詢問：回答要準(zhǔn)確，清楚。有些問題要注意保密；需要記錄的，要認(rèn)真記錄以備以后查尋。（2）問訊服務(wù)1）必須先問清楚客戶所問，確切無疑。2）回答時音量適中，和藹可親。3）說話時留有余地。4）不急不躁。（3）收費服務(wù)1）繳費通知單帳目清楚明確。2）及時開出發(fā)票及找贖。3）遇有問題耐心為客戶解釋。4）必須使客戶感到便捷。（4）車位服務(wù)1）為客戶實地現(xiàn)場講解情況（帶圖）。2）在客戶訂后須再確認(rèn)后方可辦理相關(guān)手續(xù)。文檔管理員崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)為加強對檔案的管理，避免人為造成缺損，制定本規(guī)定。檔案柜由專人負(fù)責(zé)管理，如需查閱請到負(fù)責(zé)人處簽字領(lǐng)取鑰匙。檔案柜負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉各業(yè)主檔案存放的位置，方便查閱人查閱，做到盡心盡責(zé)。3、查閱檔案時，查閱人應(yīng)按順序查找所需資料，查閱后將檔案放回原位，并及時鎖好檔案柜，將鑰匙交還負(fù)責(zé)人。4、如需借閱檔案資料，借閱人應(yīng)到負(fù)責(zé)人處簽字登記，并注明借閱時間，檔案歸還時登記歸還時間。5、檔案借出后，如已到借閱時間，檔案負(fù)責(zé)人應(yīng)及時督促借閱人歸還檔案。6、檔案負(fù)責(zé)人要經(jīng)常對業(yè)主檔案進(jìn)行檢查，定期清理作廢檔案，保證業(yè)主檔案的完整。7、未經(jīng)項目經(jīng)理同意，嚴(yán)禁查閱業(yè)主檔案和重要公司文件。部門工作流程早班：8:00-17:00晚班：12:00-20:00中午休息：12:00-13:00部門工作操作規(guī)程收樓工作具體辦理程序如下：業(yè)主辦理入住手續(xù)前，先到開發(fā)商、售樓單位處辦理售樓手續(xù)，交納剩余房款和其他相關(guān)費用，業(yè)主交納完相關(guān)費用后，由開發(fā)商開具收樓證明。業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，管理處管理員應(yīng)先查看業(yè)主收樓證明，對業(yè)主身份和開發(fā)商、售樓單位提供的業(yè)主情況進(jìn)行確認(rèn)、核對。確認(rèn)無誤后，在請業(yè)主填寫《入住登記表》的同時請業(yè)主提供身份證原件和復(fù)印件、照片、房產(chǎn)證復(fù)印件等相關(guān)證件和資料存入業(yè)主檔案，對資料不齊的業(yè)主要求其補齊上述證件和資料。本環(huán)節(jié)辦理完畢后，管理處員工應(yīng)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。3）管理員首先將《業(yè)主家庭成員登記表》交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)填寫。4）管理員將《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》《住戶手冊》等等交給業(yè)主并請業(yè)主閱讀，備注：如果業(yè)主不簽署上述文件、公約，管理處應(yīng)耐心解釋和勸導(dǎo)。5)管理員將簽署的文件一份存入業(yè)主檔案，一份隨其他材料交給業(yè)主保存。6）在上述環(huán)節(jié)已辦理完畢后，管理處管理員應(yīng)主動帶業(yè)主到管理處財務(wù)部（收銀處）交納物業(yè)管理費、燃?xì)赓M（屬代收、代繳費用）費用。本環(huán)節(jié)辦理完畢后，財務(wù)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。然后帶業(yè)主到鑰匙管理員那驗房，領(lǐng)取鑰匙。入住管理工作應(yīng)注意的事項合理辦理入住手續(xù)，避免因為過分集中辦理而產(chǎn)生混亂。設(shè)立專人引導(dǎo)，咨詢各類事項。將辦理完畢的業(yè)主地址、房號、照片、資料等進(jìn)行存檔利用辦理入住的機會廣泛宣傳物業(yè)管理的基本知識每天下班之前將業(yè)主資料歸檔，建立完善的《業(yè)主檔案》，并開當(dāng)天總結(jié)會。3、巡樓工作巡查注意內(nèi)容樓管員按《巡查標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》每日巡查裝修施工情況，并記每日《裝修施工巡查日志》施工人員進(jìn)行管理。監(jiān)督保安、保潔工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。4）擅自開工5）亂拉電線，超負(fù)荷用電6）擅自改動燃?xì)饩€路，安裝燃?xì)庥镁?）空調(diào)機不按指定位置安裝8）隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護(hù)欄、戶門顏色和格調(diào)9）隨意改變陽臺功能10）隨意封陽臺，裝防盜門、網(wǎng)（高層建筑）11）隨意拆改墻體12）在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽13）私自增加線路負(fù)荷14）改動上下水、電先（開關(guān)盒）15）私自開槽露面層，破壞防水層（24小時閉水試驗）16）擅自占用公共通道、天臺、屋面17）擅自在室外加裝燈、牌、廣告等18）填塞地漏和排水管道19）擅自移動消防設(shè)施20）擅自改變門的開啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門，使用消防禁用品21）擅自動火作業(yè)22）鋪裝過重的地板材料23）隨意丟棄裝修垃圾，利用公共部位、場地加工裝修材料24）隨意向窗外拋扔物品25）隨意用電梯運送裝修材料26）沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾27）不按規(guī)定時間施工，制造噪音28）破壞公共綠地29）夜間隨意在住戶家中留宿30）不辦理裝修《施工證》，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定31）隨意拆掉智能化系統(tǒng)32）不按規(guī)定配置滅火器33）隨意改裝智能化系統(tǒng)34）擅自拆改煙道，堵塞排氣孔35）頂層以下隨意安裝太陽能設(shè)備違章裝修的處理1.裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，樓管員應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修，恢復(fù)原狀，并視情況采取以下方式進(jìn)行處理。批評教育，規(guī)勸改正責(zé)令停工，出具《違章整改通知單》限期整改責(zé)令恢復(fù)原狀扣留或沒收工具停水、停電（須報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)）要求賠償損失（須報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)）依據(jù)規(guī)定罰沒違約金2.經(jīng)濟(jì)處罰在裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修，應(yīng)根據(jù)樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評估，并視情況征得管理處經(jīng)理同意后，列清扣款數(shù)額，由財務(wù)從裝修押金中扣除，不足的要求業(yè)主給予賠償3.樓管員對巡檢公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)問題及時報修前臺，由前臺派發(fā)工單，由工程部進(jìn)行維修。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修勸導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行整改或恢復(fù)原設(shè)計，對不聽勸阻的業(yè)主進(jìn)行約談，下達(dá)整改通知書并存檔，其他違規(guī)用戶規(guī)范張貼位置，降低了對小區(qū)和其他業(yè)主的影響，使小區(qū)外立面整潔規(guī)范4、前臺接待工作前臺接待工作主要負(fù)責(zé)業(yè)主的來訪及電話的接聽、保持信息渠道的暢通、監(jiān)督調(diào)度跟進(jìn)各部門的協(xié)調(diào)工作。前臺接待人員在嚴(yán)格遵守和執(zhí)行《前臺禮儀禮貌規(guī)范》《接聽電話禮儀》的規(guī)章制度的同時通過接報修，聯(lián)系維修的具體工作。對相關(guān)專業(yè)知識有了進(jìn)一步的了解。也能夠?qū)I(yè)主提出的咨詢、質(zhì)疑進(jìn)行有理有據(jù)的解答。對業(yè)主的來訪能夠堅持站立微笑服務(wù)。遇到態(tài)度過激的業(yè)主，能夠有比較理智的態(tài)度，處理問題相對圓滿。老員工對新入職的員工熱情幫助，工作中相互補臺，認(rèn)真填寫工程派工單，并對返回工單認(rèn)真核對，詳細(xì)記錄。每月進(jìn)行整理和分類。工程遺留問題處理工作工程遺留問題的處理工作一直牽扯物業(yè)公司的大量的人力和物力?？头吭谵k正常收樓手續(xù)的同時對工程遺留問題也放在同等重要的位置。各樓管員在接到業(yè)主報修和在巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，及時準(zhǔn)確的與工程、施工單位進(jìn)行聯(lián)系維修。在與施工單位聯(lián)系過程中，多數(shù)施工單位均以各種理由和借口推諉責(zé)任，或幾天都不到場維修，使業(yè)主產(chǎn)生不滿情緒。樓管員多次向業(yè)主做耐心解釋工作，或由公司工程部進(jìn)行維修，以解業(yè)主燃眉之急。樓管員對進(jìn)場維修的施工單位督促維修進(jìn)度，監(jiān)督施工質(zhì)量，對已經(jīng)維修的業(yè)主進(jìn)行電話回訪或登門回訪。各崗位工作檢查標(biāo)準(zhǔn)4、住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)主，拉近與業(yè)主的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會讓業(yè)主感到滿意的。對極之憤怒的業(yè)主，為平息其怒氣，利用心理學(xué)方法，你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。實地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好記錄。分析產(chǎn)生問題之原因或責(zé)任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題，切不可相互推諉，要通知并督促相關(guān)部門限時處理并跟進(jìn)到最后。堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時地將進(jìn)展情況向業(yè)主匯報。在未能確定其問題成因或最合理的解決方法，并特別是未得上級通知前的任何事情(特殊情況)，切忌隨自己心意對業(yè)主作出任何承諾。遇有不能解決之問題，要按管理程序向有關(guān)主管報告?；貜?fù)要及時。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。業(yè)主口頭投訴可以電話回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個工作日；業(yè)主來函則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個工作日?；貜?fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。即使未能及時找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進(jìn)，并須承諾何時再給他進(jìn)一步的回復(fù)。對于不能解決的問題應(yīng)予以合理解釋，并表示歉意，試用其他方式彌補。處理完投訴一定要回訪。簡言之，處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為：認(rèn)真：熱情待客、仔細(xì)記錄、表示歉意、馬上落實、跟進(jìn)結(jié)果執(zhí)行：服從命令聽指揮主動：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報勤處理：及時、準(zhǔn)確、保證質(zhì)量檢查：認(rèn)真、細(xì)致預(yù)防：措施計劃糾正：整改措施方案總之，處理投訴的原則可概括為：“耐心細(xì)致、公平公正、實事求是、依法合理?！?、回訪制度1、客服中心負(fù)責(zé)對業(yè)主(住戶)的回訪工作，回訪工作分為：業(yè)主(住戶)投訴回訪和維修回訪；回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。2、回訪工作可采取與住戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。3、客服中心接到業(yè)主(住戶)投訴時，應(yīng)及時協(xié)調(diào)處理，做好記錄，并通過回訪將處理結(jié)果反饋給業(yè)主(住戶)。4、接到業(yè)主(住戶)的投訴時，客服中心若不能協(xié)調(diào)處理，應(yīng)按業(yè)主/住戶投訴規(guī)程處理，同時跟蹤回訪。5、業(yè)主(住戶)投訴的回訪率不低于60%。6、維修回訪的主要內(nèi)容包括：維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量、維修效果。7、工程部每周五下午下班前將本周的維修單(已修)整理好，交給客服中心進(jìn)行回訪。8、客服中心接到上周的《維修單》后，及時進(jìn)行回訪，填寫《回訪記錄表》。維修回訪率為100%。6、照像機管理規(guī)定1）總值照相機作為工作應(yīng)急、現(xiàn)場拍照使用，總值平時應(yīng)妥善保管。2）遇有緊急事件、突發(fā)事件，物品、設(shè)備受損等情況發(fā)生時，總值應(yīng)立即攜照相機趕到現(xiàn)場，對物品、設(shè)備受損部位及今后可能因此次緊急事件或突發(fā)事件造成損失后果的事件現(xiàn)場進(jìn)行清晰拍照。總值拍照后的照片應(yīng)在當(dāng)天下午下班前交項目經(jīng)理秘書存入電腦，照相機內(nèi)照片在存入電腦后應(yīng)立即刪除，確保存儲卡內(nèi)有足夠空間以備下次使用。如果無特殊情況，每天白班總值接班時照相機存儲卡內(nèi)應(yīng)無照片存儲。管理處內(nèi)部借用照相機，應(yīng)在客服部《物品借用登記表》進(jìn)行詳細(xì)登記，借用照相機在下午17：30前必須返還，照相機存儲卡內(nèi)照片由照相機借用人負(fù)責(zé)保管、存儲，照相機歸還后總值應(yīng)立即將存儲卡內(nèi)的照片刪除。夜班總值應(yīng)在交班前確保照相機電力充沛、存儲卡空間充足。7、投訴處理規(guī)定1）在接待投訴完畢前應(yīng)主動道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式，無論何時應(yīng)予以笑容，讓業(yè)主感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。2）對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)主，拉近與業(yè)主的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會讓業(yè)主感到滿意的。對極之憤怒的業(yè)主，為平息其怒氣，利用心理學(xué)方法，你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。3）實地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好記錄。4）分析產(chǎn)生問題之原因或責(zé)任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題，切不可相互推諉，要通知并督促相關(guān)部門限時處理并跟進(jìn)到最后。堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。5）提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時地將進(jìn)展情況向業(yè)主匯報。在未能確定其問題成因或最合理的解決方法，并特別是未得上級通知前的任何事情(特殊情況)，切忌隨自己心意對業(yè)主作出任何承諾。遇有不能解決之問題，要按管理程序向有關(guān)主管報告?；貜?fù)要及時。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。業(yè)主口頭投訴可以電話回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個工作日；業(yè)主來函則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個工作日?；貜?fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。即使未能及時找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進(jìn)，并須承諾何時再給他進(jìn)一步的回復(fù)。對于不能解決的問題應(yīng)予以合理解釋，并表示歉意，試用其他方式彌補。處理完投訴一定要回訪。簡言之，處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為：認(rèn)真：熱情待客、仔細(xì)記錄、表示歉意、馬上落實、跟進(jìn)結(jié)果執(zhí)行：服從命令聽指揮主動：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報勤處理：及時、準(zhǔn)確、保證質(zhì)量檢查：認(rèn)真、細(xì)致預(yù)防：措施計劃糾正：整改措施方案總之，處理投訴的原則可概括為：“耐心細(xì)致、公平公正、實事求是、依法合理?！?、投訴回訪規(guī)定為了推進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作，物業(yè)客服部將在日常管理工作中，重點對待業(yè)主投訴，并在落實投訴后，對投訴的業(yè)主進(jìn)行回訪，將處理的結(jié)果或處理過程中的安排與業(yè)主進(jìn)行溝通，為了作好該項工作，特制定該制度，并照章執(zhí)行。業(yè)主回訪責(zé)任人：客戶服務(wù)部主管。上門回訪必須要有業(yè)主簽字，如電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”，物業(yè)管理處客服主任對回訪工作進(jìn)行檢查，管理處負(fù)責(zé)人簽署意見。對回訪業(yè)主又提出的新意見、建議、投訴等，不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告知回復(fù)時間。如多個業(yè)主提出同一問題，物業(yè)管理處可以采用公開信的形式答復(fù)業(yè)主。公開信應(yīng)存入回訪檔案。對業(yè)主反映的問題要作到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。對同一問題多次提出投訴，應(yīng)提高重視，并上報負(fù)責(zé)人。對沒有留下姓名、地址的投訴，可以不進(jìn)行回訪，但要把處理結(jié)果寫在上面，作好保存。物業(yè)管理處交接班程序交班人交班人介紹本版情況；交代遺留問題并記錄在交接班記錄本上；對重點問題做提示，隨時注意解決結(jié)果并記錄在記錄本上；對業(yè)主投訴做到首問負(fù)責(zé)制，及時跟進(jìn)，交代清楚后在下班接班人聽取上班情況；對遺留工作問清情況，及時處理；認(rèn)真閱讀工作記錄；對重點問題及時跟進(jìn)，與交班人保持聯(lián)系。工作交清后，相關(guān)工作責(zé)任交給下一班，雙方在交接班記錄上簽字確認(rèn)。責(zé)任追究：同一問題業(yè)主二次以上報修投訴，第一接報人責(zé)任；重大問題未交接，交班人責(zé)任；重大問題沒處理、沒報告、沒交接，當(dāng)班人責(zé)任；收單無正當(dāng)理由不按時到現(xiàn)場，接單人責(zé)任；交、接班責(zé)任，雙方簽字前交接人責(zé)任，簽字后接班人責(zé)任；午休時間由于用餐造成無人值班，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。物業(yè)管理處工單交接程序客服發(fā)單客服發(fā)單工程接單，值班人簽字：當(dāng)班值班人接單；當(dāng)班人不在，其他人員接單；首問責(zé)任制立即解決客服部回訪報主管、經(jīng)理解決業(yè)主滿意，工作結(jié)束業(yè)主不滿意，返工值班工作要求：做好交接班，并有記錄；認(rèn)真閱讀交接班記錄每一項工作；對上一般遺留問題作重點處理及跟進(jìn)工作，解決不了的報主管、經(jīng)理；處理當(dāng)班轉(zhuǎn)來的工單，工單無特殊情況當(dāng)天返單；接單人員無特殊原因及時到達(dá)現(xiàn)場；水、電急修的15分鐘到達(dá)現(xiàn)場；注意個人衛(wèi)生，著裝整齊，帶好鞋套；連續(xù)報修的如2次斷水、斷電等問題必須要查清原因，不得簡單處理?？蛻舴?wù)中心值班工作流程填寫《交接班記錄表》并簽字填寫《交接班記錄表》并簽字電話接聽、來訪接待、調(diào)度協(xié)調(diào)處理各類事項（含上班交接事項）電話接聽、來訪接待、調(diào)度協(xié)調(diào)處理各類事項（含上班交接事項）填寫《值班記錄表》填寫《值班記錄表》尚無結(jié)果的事項、查明情況登記并繼續(xù)跟蹤處理尚無結(jié)果的事項、查明情況登記并繼續(xù)跟蹤處理交責(zé)任部門處理，并將結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心交責(zé)任部門處理，并將結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心將處理結(jié)果向業(yè)戶回訪將處理結(jié)果向業(yè)戶回訪填寫《交接班表》并簽字填寫《交接班表》并簽字業(yè)主報修處理流程圖客戶報修客戶報修客服部接報修后，分急修和預(yù)約填寫《維修工單》工程部接報修后，填寫《維修工單》客服部接報修后，分急修和預(yù)約填寫《維修工單》工程部接報修后，填寫《維修工單》通知工程部通知工程部急修，維修人員及時抵達(dá)現(xiàn)場急修，維修人員及時抵達(dá)現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)，維修人員按時抵達(dá)現(xiàn)場維修人員進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)維修人員進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)重大事件立即阻止事故延續(xù)、擴(kuò)大，通知主管領(lǐng)導(dǎo)及管業(yè)部，保留現(xiàn)場證據(jù)有償維修項目與業(yè)主確認(rèn)收費標(biāo)準(zhǔn)后進(jìn)行維修正常維修項目立即開始維修非維修項目指導(dǎo)業(yè)主正確使用方法保修項目，通知前臺開《維保工單》重大事件立即阻止事故延續(xù)、擴(kuò)大，通知主管領(lǐng)導(dǎo)及管業(yè)部，保留現(xiàn)場證據(jù)有償維修項目與業(yè)主確認(rèn)收費標(biāo)準(zhǔn)后進(jìn)行維修正常維修項目立即開始維修非維修項目指導(dǎo)業(yè)主正確使用方法保修項目，通知前臺開《維保工單》維保單位維修并填寫完成情況記錄維修人員填寫維修完成記錄，客戶簽字確認(rèn)合格，有償項目維修人員收費（大額聯(lián)系財務(wù)人員收?。┊?dāng)班未完成項目在《維修工單》注明明確責(zé)任方，做好記錄，開展保護(hù)性維修工作，盡最大可能降低客戶損維保單位維修并填寫完成情況記錄維修人員填寫維修完成記錄，客戶簽字確認(rèn)合格，有償項目維修人員收費（大額聯(lián)系財務(wù)人員收?。┊?dāng)班未完成項目在《維修工單》注明明確責(zé)任方，做好記錄，開展保護(hù)性維修工作，盡最大可能降低客戶損失，物業(yè)責(zé)任及時報保險公司維修人員將《維修工單》返回客服部，前款交財務(wù)部，開收據(jù)后交客服部將《維修工單》返回工程部，工程部查驗合格維修人員將《維修工單》返回客服部，前款交財務(wù)部，開收據(jù)后交客服部將《維修工單》返回工程部，工程部查驗合格客服部回訪，征詢服務(wù)意見客服部回訪，征詢服務(wù)意見客戶滿意客戶不滿意客戶滿意客戶不滿意維修記錄歸檔再次安排維修結(jié)束維修記錄歸檔再次安排維修結(jié)束業(yè)主投訴處理流程圖來訪來電閱讀歸納接聽記錄投訴箱來訪來電閱讀歸納接聽記錄投訴箱來訪來訪客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部投訴事項是否屬于物業(yè)公司工作范圍之內(nèi)投訴事項是否屬于物業(yè)公司工作范圍之內(nèi)否向用戶解釋是向用戶解釋按投訴事項發(fā)通知單給相關(guān)部門經(jīng)理，并做好投訴登記按投訴事項發(fā)通知單給相關(guān)部門經(jīng)理，并做好投訴登記特殊情況需上級領(lǐng)導(dǎo)處理的問題（項目部經(jīng)理或總公司領(lǐng)導(dǎo)）結(jié)束特殊情況需上級領(lǐng)導(dǎo)處理的問題（項目部經(jīng)理或總公司領(lǐng)導(dǎo)）結(jié)束公司處理投訴問題公司處理投訴問題項目經(jīng)理處理投訴問題項目經(jīng)理處理投訴問題與投訴者經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，告知處理行動進(jìn)度，直至解決為止與投訴者經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，告知處理行動進(jìn)度，直至解決為止將投訴處理結(jié)果歸檔將投訴處理結(jié)果歸檔結(jié)束結(jié)束突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案起動方案大風(fēng)及暴雨的緊急預(yù)案準(zhǔn)備清理水浸工具收聽氣象臺建筑物外物品顯眼處張貼通告小區(qū)各處去水道公共地方的窗戶③①安排工程部落實各事項管理處遇暴風(fēng)雨情況時準(zhǔn)備清理水浸工具收聽氣象臺建筑物外物品顯眼處張貼通告小區(qū)各處去水道公共地方的窗戶③①安排工程部落實各事項管理處圖表說明：②④⑤⑥文字說明：關(guān)閉公共地方的窗戶，如需要時加上膠紙。檢查各處去水道，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。大堂告示牌上張貼氣象臺暴風(fēng)雨警告標(biāo)志（通知業(yè)戶關(guān)閉窗戶，收妥露臺的花盆及衣服等）；在顯眼處張貼或豎立留意路滑標(biāo)志。建筑物若有維修棚架、吊架等物體在外放置，應(yīng)通知建筑商采取防風(fēng)措施。