來必堡前廳員工訓(xùn)練

來必堡前廳員工訓(xùn)練寧波來必堡餐飲有限公司培訓(xùn)部：童躍斌門店訓(xùn)練員對員工的技能培訓(xùn)

：訓(xùn)練員對服務(wù)員的技能培訓(xùn)內(nèi)容訓(xùn)練員對員工的能力培訓(xùn)訓(xùn)練員對員工工作程序的培訓(xùn)訓(xùn)練員應(yīng)掌握的培訓(xùn)技巧：

職前培訓(xùn)階段1、來必堡企業(yè)《迎新堂》培訓(xùn)課2、《企業(yè)人基礎(chǔ)知識》培訓(xùn)3、《員工手冊》培訓(xùn)考核餐廳訓(xùn)練員對服務(wù)員的技能培訓(xùn)內(nèi)容

A：外臺：1、

迎賓：儀表、語言2、

外臺服務(wù)：撤臺服務(wù)餐具打包洗手間B：明

檔技能

：

（一）菜肴知識.（二）菜肴擺放.整理.（三）技巧及方法

（四）打菜程序.（五）推銷技巧.（六）結(jié)束工作

菜肴知識.

1、菜肴構(gòu)成:主料,配料,調(diào)味料.主配料的關(guān)系：(1)主料決定價格.(2)主配料比例決定定價.(3)主配料比例影響菜肴品質(zhì).口味.(4)主配料對菜肴名的作用.(5)先配料后主料,先作法后主料.（一）菜肴知識.

2、影響菜肴質(zhì)量的幾個因素.(1)菜肴的原料:新鮮度.清潔度.(2)菜肴的形狀:是否標(biāo)準(zhǔn)影響入味率.美觀度.(3)菜肴的顏色:顏色是第一誘導(dǎo)因素.(4)菜肴的入味率:口味決定一切.(5)菜肴出鍋時間的長短.菜肴擺放.整理.

1、擺放原則：

葷素搭配,顏色搭配,形狀搭配,

量多放前排,量少放后排,湯汁類放后排.菜肴擺放.整理.

2、整理原則:整形.整色.調(diào)整溫度

整理方法:換盆,湯汁太多.盆邊沿太臟.整理,堆積菜肴至中間.翻動,控制溫度.更新顏色.打出,只夠一份或半份打出.回爐,質(zhì)量或顏色不符合要求回爐.技巧及方法

1、準(zhǔn)備工作:進入明檔時應(yīng)戴上手套.口罩.整理好自已的儀容儀表,檢查明檔設(shè)備狀況,物料準(zhǔn)備狀況,衛(wèi)生狀況.加熱設(shè)備狀況.2、站位:每檔配備一名服務(wù)員,服務(wù)時的站位,站至每檔中間位,按標(biāo)準(zhǔn)站姿.3、迎客:站立指定位置,將目光移向入口處,客人出現(xiàn)時先行注目禮,客人至菜臺1~1.5米時,以歡迎語迎接客人,語調(diào)親切悅耳,音量適中.技巧：

一、目光.打菜手將目光集中在所在區(qū)域范圍內(nèi),目光經(jīng)常注意客人臉部.二、腳步.以明檔中間為中心點,腳步輕盈,與手配合.三、握盆姿勢.用左手拇指扣住盆子邊沿,其它四指托住盆子底部,打菜份量以盆子邊沿以內(nèi).四、其它

：1、按點餐順序打菜.2、打菜湯汁須加.3、主配料搭配.4、手口并用,速度快捷,動作連續(xù).5、多次少量,二次搞定.6、隨時翻動,隨時整理.打菜程序.

1.歡迎語.2.提醒顧客托盤點菜.3.詢問顧客堂食還是外帶.4.建議銷售.5.確認(rèn)餐點內(nèi)容及大小份.6.呈遞產(chǎn)品,提醒顧客.7.致謝語.推銷技巧.

1.根據(jù)不同顧客,針對性推銷.(不同年齡.性別.消費能力等)2.對老顧客記住他們的要求.習(xí)慣.3.低峰后期推銷成本高的菜肴.4.不推銷重復(fù)菜肴.5.鎖定顧客眼睛,充滿信心.6.溝通時說"請",不能用命令語氣.7.高峰期推銷新出菜.結(jié)束工作.

1.撤菜登記：(1)利用.處理分行書寫.（2）寫上菜名.份數(shù).（3）利用金額.處理金額.總金額.（4）日期.餐別.姓名.2.安全檢查:煤氣開關(guān),微波爐,可樂機.電源開關(guān).5》、崗位工作流程。

6》、實習(xí)每個工作崗位,了解掌握餐廳高峰時段.

C：三.收銀工作站.

實習(xí)內(nèi)容：

1.掌握收銀服務(wù)流程.2.掌握收銀臺工作流程.3.熟練應(yīng)用收銀機.4.現(xiàn)金真假識別.5.熟練掌握所有菜價及酒水價.6.學(xué)會酒水報表及營業(yè)日報表三.收銀工作站.

流程學(xué)習(xí)(一)收銀機操作作流程.(二)菜價修改程序.(三)做卡,充值程序.(四)IC卡消費查詢.(五)上傳,同步操作.六)IC卡退錢程序.(七)密碼修改程序.門店訓(xùn)練員對員工的能力培訓(xùn)：1、訓(xùn)練員對員工服務(wù)知識培訓(xùn)

2、訓(xùn)練員對員工基本服務(wù)能力培訓(xùn)3、訓(xùn)練員對員工工作程序的培訓(xùn)4、教會員工一些注意事項：訓(xùn)練員對員工服務(wù)知識培訓(xùn)

1、豐富的文化知識

2、熟悉所處環(huán)境的基礎(chǔ)情況3、了解服務(wù)員的崗位職責(zé)、相關(guān)制度、規(guī)定

熟悉所處環(huán)境的基礎(chǔ)情況①餐廳所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)提供部門及聯(lián)系方式。②公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。③所處的地理位置，門店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及從門店去往場所的方式、途徑。④企業(yè)發(fā)展簡史、門店的重大事伯⑤企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)的職能、下屬機構(gòu)及期有關(guān)的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨、企業(yè)文化了解服務(wù)員的崗位職責(zé)、相關(guān)制度、規(guī)定

①本崗位的職能、重要性、性質(zhì)及所處的位置。②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及所應(yīng)承擔(dān)責(zé)任、職責(zé)范圍。③本崗位的工作程度、工作規(guī)定、獎懲措施、財務(wù)、安全。④本崗位工作任務(wù)所涉及的相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備、工具的操作、管理，機電等設(shè)備。知原理、性能、用途，即通常所謂的“三知”；會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。⑤掌握軟管理措施，如相關(guān)票據(jù)、帳單、表格的填寫方法訓(xùn)練員對員工基本服務(wù)能力培訓(xùn)：

1、牢吸引顧客的交際能力2、馭自如的語言能力3、深刻的記憶能力4、敏銳的觀察能力5、機智靈活的應(yīng)變能力6、角色意識7、賓客意識8、服務(wù)意識9、微笑服務(wù)牢牢吸引顧客的交際能力

馭自如的語言能力

①語法

②邏輯

③句段、修辭

④語氣

⑤身體語言

⑥表達時機和表達對象深刻的記憶能力

①使顧客所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供②使顧客能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。③使顧客能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。④使服務(wù)員在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。⑤使服務(wù)資源能得到最大程度的挖掘利用。敏銳的觀察能力

服務(wù)人員為顧客提供的服務(wù)有三種：第一種是顧客講得非常明確的服務(wù)需求。第二種是例行性的服務(wù)。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠把顧客的這種潛在需求一眼看透，這是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。敏銳的觀察能力

①善于觀察人物身份、外貌

②善于觀察人物語言③善于觀察人物心理狀態(tài)

④善于觀察顧客的情緒機智靈活的應(yīng)變能力

①迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因和顧客的動機，并善意地加以疏導(dǎo)。②用克制與禮貌的方式勸說顧客心平氣和地商量解決。③員工應(yīng)當(dāng)秉承“顧客永遠是對的”宗旨，善于站在顧客的立場上，在維護聲譽的基礎(chǔ)上晝設(shè)身處地為顧客著想，而不要過多地想維護自己的面子。④盡快采取各種方法使矛盾迅速平息，使顧客能得到較滿意的解決，并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。角色意識

服務(wù)人員所擔(dān)任的角色是使顧客物質(zhì)和精神上得到滿足的服務(wù)角色。服務(wù)員一定要以客人的感受、心情、需求為出發(fā)點來向客人提供服務(wù)。一是服務(wù)人員執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)，行使代表企業(yè)角色。二是服務(wù)人員要站在顧客的角度去考慮所應(yīng)提供的服務(wù)，即將心比心，提供顧客所需的熱情、快捷、高雅的服務(wù)。賓客意識“顧客就是上帝”，他們的需要就是我們服務(wù)工作的出發(fā)點。在任何時候、在任何場合都要為客人著想，這是服務(wù)工作的基本意識。服務(wù)意識

①預(yù)測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題。②發(fā)生情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。③遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊需要。微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)，使客人在接受服務(wù)過程中體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系；同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。訓(xùn)練員對員工工作程序的培訓(xùn)

--1（1）步入工作場所時上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對一天的工作至關(guān)重要。選擇微笑心情，自我工作狀態(tài)訓(xùn)練員對員工工作程序的培訓(xùn)

--2（2）進入崗位時進入崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常，電源開關(guān)是否開啟，電燈是否全亮，與上一班人員做好交接，記下重點，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。訓(xùn)練員對員工工作程序的培訓(xùn)

--3（3）向客人“問好”時（4）遇到客人或上級時在行走中遇到客人或上級要主動問好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或上級通過后再前行。訓(xùn)練員對員工工作程序的培訓(xùn)

--4（5）在工作時必須做到“五不”；

不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規(guī)則，不隨意離崗。

（6）面對客人詢問時要實行“一次到位法”即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。訓(xùn)練員對員工工作程序的培訓(xùn)

--5（7）接到電話時接到電話時，首先問好，自報姓名：

“你好XX公司XX部”。然后仔細(xì)傾聽對方電話內(nèi)容，請對方認(rèn)可，尤其是帶數(shù)字的。（8）對方電話打錯時如果對方電話打錯了，員工應(yīng)委婉地說“對不起，電話是……”。訓(xùn)練員對員工工作程序的培訓(xùn)

--6（9）對方需要留言時對方同意留言，要立即取出紙筆認(rèn)真傾聽、記錄，待對方說完后，你再重復(fù)一遍，請對方確認(rèn)，然后進一步問“還有其他需要留言嗎”？待對方說“沒有”后，并說出“再見”的結(jié)束語，方可說“我一定轉(zhuǎn)達，請放心，再見”。（10）準(zhǔn)備下班時與下一班做好交接，檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)備后，方可去更衣室換上便裝、打卡離崗。訓(xùn)練員對員工工作程序的培訓(xùn)

--7（11）上級對下級布置工作時上級對下級布置工作，必須做到

“四清楚”：①目標(biāo)清楚；②程序清楚；③結(jié)果清楚；④獎罰清楚訓(xùn)練員對員工工作程序的培訓(xùn)

--8（12）下級接受上級任務(wù)時下級接受上級指令時，應(yīng)該垂直站立在離上級三步遠的左前側(cè)面或右前側(cè)，

神情專注，認(rèn)真傾聽，

最好拿出小本記下要點。訓(xùn)練員對員工工作程序的培訓(xùn)

--9（13）下級向上級匯報工作時下級向上級匯報工作，要簡潔、準(zhǔn)確，最好按“五個W”的重點進行匯報：WHAT：何事WHEN：何時完成的WHERE：何地完成的WHAT：干了什么WHO：誰干的HOW：結(jié)果如何注意訓(xùn)練員對員工工作程序的培訓(xùn)

--10教會員工一些注意事項：個人行為注意事項①不要總是模后腦勺②注意克服手愛動的習(xí)慣③不要抖動腿部④不要不給對方講話的機會⑤不要打斷別人的話題搶話說⑥不要輕率下斷言5、如何教會員工--1：1、講授法2、操作示范法3、安全分析法4、角色扮演法5、討論法6、崗位訓(xùn)練法7、視聽法如何教會員工--2：8、情景表演情景表演的一種演變叫做“偶發(fā)事件方法”第二種演變稱為“對話培訓(xùn)”9、一帶一培訓(xùn)法10、專題討論11、技術(shù)操作比賽三、訓(xùn)練員應(yīng)掌握的培訓(xùn)技巧：1、掌握培訓(xùn)要領(lǐng)2、訓(xùn)練員的培訓(xùn)操作掌握培訓(xùn)要領(lǐng)

（1）你是否把準(zhǔn)備工作作為第一步？（2）你在即將進行的課程中是否準(zhǔn)備用工作細(xì)則？在你即將進行的指導(dǎo)中是否把要點列舉出來？（3）你在講課中是否安排了給員工解釋在學(xué)習(xí)過程中得到益處的時間？（4）在培訓(xùn)開始前，你是否了解員工對工作已婚知道些什么？（5）你是否已經(jīng)對希望完成培訓(xùn)和每日用于指導(dǎo)工作的時間已經(jīng)安排時間表了？（6）在培訓(xùn)期間要是沒有顯著的進步，你是否要求增加課時？訓(xùn)練員的培訓(xùn)操作1、示范工作操作2、使用簡明術(shù)語3、用時間要適當(dāng)

4、要有耐心5、檢查視界6、作出榜樣7、順序的重復(fù)8、允許受訓(xùn)員工實踐9、貫徹到底

10、繼續(xù)鞏固和反饋11、每天只教授一部分三、訓(xùn)練員培訓(xùn)員工的注意事項

1、培訓(xùn)的時機2、