我國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范方案服務標準評價體系CBSS10003

..中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務標準評價體系〔CBSS10003.0銀行網點名稱：總得分：考核人員簽字：考核時間：年月日序號內容分值扣分扣分原因第一模塊：環(huán)境管理〔65分項目：1.1室外環(huán)境維護10分1網點外部設置醒目的門楣標牌、機構名稱牌、營業(yè)時間牌〔區(qū)分工作日和節(jié)假日、對公與對私業(yè)務和外幣兌換標識,制作規(guī)范統(tǒng)一,中英文對照,保持清潔,無污漬、破損。32網點對外宣傳媒介營業(yè)時間正常工作,展示時間、形式、內容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定,無過期宣傳內容。23網點外部管轄區(qū)域環(huán)境整潔,無安全隱患、衛(wèi)生死角、雜物擺放,網點外墻、門窗、臺階、地面無損毀、亂噴涂、亂張貼、污漬。24提供客戶機動車停車位,據實設置非機動車停車區(qū)或無障礙停車位；網點外設置無障礙通道等相當功能服務設施,公示求助電話或設置呼叫按鈕,標識醒目,確保響應及時；無障礙通道坡度小于30度,無安全隱患,通行順暢,便于使用。3項目：1.2室內環(huán)境維護10分5網點內環(huán)境干凈整潔,無灰塵、污漬、雜物擺放、亂張貼、損毀,各類物品定位管理,擺放有序,員工工作臺面上無私人物品；設備機具布線隱蔽、整齊,無安全隱患。36營業(yè)廳內各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮,合理擺放綠色植物、花卉,常綠常新,無刺傷危險。27營業(yè)時間內各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中,無嘈雜現象。28網點內外設置必要的免責提示標識或圖標,制作統(tǒng)一規(guī)范,在恰當位置醒目溫馨提示。3項目：1.3便民服務20分9設置排隊叫號機或相當設施,正常運行,實現身份識別。210配備整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅,數量滿足客戶需求,進出通道暢通,并明示愛心專席或區(qū)域。211配備供客戶使用的點驗鈔機,正常使用,擺放位置能夠有效保護客戶隱私且在錄像監(jiān)控范圍內,點驗鈔全過程、金額顯示清晰可查。212配備六種〔含以上常用便民服務設施,放置適當,擺放有序,方便使用,保持整潔,無安全隱患。313配備便于客戶使用的飲水及設施、用具,干凈衛(wèi)生,數量充足；加熱飲水設施標注"小心燙傷"提示標識。314適當位置設置碎紙設備或廢棄憑條回收箱〔盒、筒,及時清理,方便客戶使用,保護客戶信息安全。215在網點內為客戶提供無線上網〔WiFi服務,正常使用,標識醒目,操作流程明晰,風險提示到位。216以公告欄公示或客戶提示卡等方式,提示周邊區(qū)域本行或他行其他營業(yè)網點的地址和。217向客戶提供常辦業(yè)務簡介、風險提示等,內容包括所需證件、辦理渠道、流程和范圍等必要手續(xù)提示。2項目：1.4營業(yè)環(huán)境設置25分18在網點內公示營業(yè)執(zhí)照及金融許可證。119網點設置滿足業(yè)務需要的營業(yè)窗口,未使用的窗口設置遮擋簾。220設置快速業(yè)務辦理營業(yè)窗口〔通道、愛心窗口及涉外服務窗口,標識醒目,便于引導。321營業(yè)窗口、柜臺之間設置遮擋板、一米線等相當功能設施,形成相對獨立的客戶辦理業(yè)務區(qū)域。322營業(yè)窗口玻璃干凈整潔、通透明亮；整合相關提示牌擺放,可公示、發(fā)布信息資訊。323營業(yè)窗口配備客戶座椅,客戶使用體驗舒適。124營業(yè)窗口語音對講裝置正常工作,通話音量適中,柜員點鈔機顯示清晰、無遮擋。325有填單需要的,設置填單臺及其他便利客戶填單的服務設施,客戶使用體驗舒適,根據業(yè)務需要配備填單模板及單據,單據數量充足、業(yè)務用途明確,擺放有序,便于取用。326網點內明顯位置設置中英文對照的客戶意見簿。127網點明顯位置設置便于客戶使用的免撥直通客服電話,標識醒目,中英雙語服務,操作流程圖簡明易懂且內容與實際相符。328網點水、電、氣、火等方面無安全隱患,配備滅火器等消防設施,符合消防要求。2第二模塊：服務功能〔135分項目：2.1服務功能分區(qū)20分29網點實現分區(qū)服務,包括咨詢引導、客戶等候、現金、非現金〔含理財和代銷產品銷售專區(qū)、電子銀行〔或智能銀行服務、自助服務、貴賓服務、公眾教育〔消費者權益保護等相當功能的服務區(qū)域,且分區(qū)合理。1030設置功能分區(qū)引導牌或平面分布圖,制作規(guī)范統(tǒng)一,標識明顯,指示方位、名稱、功能與各區(qū)域相對應,且各區(qū)域位置明確、易于識別。831非對外營業(yè)區(qū)域有明顯標識,辦公樓與營業(yè)區(qū)域共享大廳的,與辦公區(qū)域互通處有明顯提示。2項目：2.2業(yè)務功能25分32可受理人民幣存款、取款、匯款、貸款等業(yè)務。533可受理外幣存款、取款,以及結售匯、貨幣兌換、外幣匯劃等業(yè)務。534可受理存單、存折、信用卡、借記卡、IC卡〔芯片卡等業(yè)務。535可受理理財、貴金屬、國債、證券、代銷保險、代銷基金、代收代付等業(yè)務。536可受理網上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行業(yè)務。5項目：2.3智能銀行服務45分37在電子〔智能銀行、貴賓服務區(qū)域為客戶提供與網上銀行、手機銀行等線上渠道對接的設施或智能設備,相關風險提示、客戶信息安全及私密保護措施到位。538提高智能科技應用和資源配置效率,為客戶提供多渠道預約、預處理、自助開戶、遠程銀行〔VTM/ITM、智能互動桌面、人臉識別、直銷銀行、自助繳費、自助理財、自助結售匯、自助外幣兌換、無卡取款等至少五種智能化服務功能,促進服務流程優(yōu)化。1539為客戶提供移動金融、微信銀行、電商平臺、社交營銷等至少兩種互聯網金融服務。1040電子〔智能銀行設施設備界面友好、設置合理,主要業(yè)務操作流程清晰準確,提升客戶體驗。1041有必要的監(jiān)測設施或手段,電子〔智能銀行設施設備不能供客戶使用時設置暫停服務或相應提示標識,并及時排除故障。5項目：2.4自助銀行服務45分42自助服務區(qū)域與營業(yè)廳內部連通或在同一建筑內,24小時提供服務,外部標識醒目、規(guī)范、整潔,中英文對照。243自助服務區(qū)域配備數量滿足客戶需求、具備存取款功能的自助機具〔其中至少有一臺為存取款一體機,一臺〔含以上具有繳費、補登折等至少一種功能的自助機具,擺放合理。544自助設備編號明晰,維護管理到位。245具有存取款功能的自助機具明示人民幣冠字號查詢標識,標識醒目；可受理信用卡、外卡業(yè)務,顯示屏或機具上規(guī)范明示受理外卡的標識,并有中英文顯示界面或雙語操作提示。446自助服務區(qū)域設置便于客戶使用的免撥直通客服電話,并實現中英雙語服務,標識醒目,操作流程圖簡明易懂且內容與實際相符。447客戶進入自助服務區(qū)域或使用自助機具時,通過屏顯或語音適時進行安全、免責及風險等提示。448自助服務區(qū)域設置一米線等保護客戶隱私的功能設施,各機具之間設置遮擋板,或設置封閉、客戶獨立使用的安全倉及安全區(qū)域。449自助服務區(qū)域設置在錄像監(jiān)控范圍內,且客戶在自助服務區(qū)域的活動均在監(jiān)控范圍內。550自助服務區(qū)域內每臺具備存款、取款、轉賬功能的自助機具設置應急呼叫裝置〔按鈕,位置合理,標識醒目,響應及時。551自助機具正常運行,不能供客戶使用時設置暫停服務或相應提示標識,并及時排除故障。552有必要的監(jiān)測設施與手段,確保加裝鈔及時、響應客戶應急需求〔吞卡、鈔及時。5第三模塊：信息管理〔60分項目：3.1服務價格公示25分53在營業(yè)廳、理財〔代銷產品銷售、貴賓及自助服務區(qū)域顯著位置通過至少一種方式,向客戶公示本區(qū)域常用服務價格及免費服務項目表,標識醒目,中英文對照,字體清晰,便于查閱；通過電子屏顯渠道公示的,翻頁及時。654在網點內顯著位置擺放或電子顯示本系統(tǒng)全部服務價格目錄冊,包括對私服務、對公服務、收費項目、免費項目,及時更新,客戶查閱方便。655及時在網點顯著位置公告各類服務變更調整、價格變動信息,明確生效日期。456向客戶提供服務前,告知收費與否及各個服務環(huán)節(jié)的計費標準〔包括減免優(yōu)惠政策和收費金額,充分尊重客戶知情權；實際收取的服務費用與公示相符。557客戶明確表示不接受相關服務價格的,不得強制客戶接受服務,充分尊重客戶自主選擇權。4項目：3.2服務資訊發(fā)布與產品營銷宣傳35分58以電子屏顯公示或電子自助查詢系統(tǒng)、行情分析系統(tǒng)查詢等形式,向客戶提供本外幣存貸款利率、外匯牌價、基金凈值、貴金屬價格等信息,電子屏顯播放與銀行業(yè)務有關的信息資訊或時事、財經新聞,設備正常運行、翻頁及時。659適當位置公示本網點業(yè)務聯系〔消費者權益保護電話號碼和消費者投訴處理流程圖,通過電子屏顯渠道公示的,翻頁及時。360為客戶提供查詢金融產品信息的渠道和相關服務,方便客戶通過本行產品信息查詢平臺,查詢全部在售及存續(xù)期內金融產品的基本信息、風險信息變動情況,使客戶能夠明確區(qū)分本行自有產品和代銷產品。561設置理財〔代銷產品銷售專區(qū)明顯標識,在該區(qū)和公眾教育、貴賓服務等區(qū)域的顯著位置以醒目字體提醒客戶購買產品前應先通過產品查詢平臺確認、了解產品相關信息,并進行風險提示。562在理財〔代銷產品銷售專區(qū)公示銷售人員資質信息、咨詢舉報電話號碼,便于確認產品屬性及相關信息,舉報違規(guī)銷售、私售產品等行為。563網點內各類宣傳資料依次整齊擺放,無卷角翹邊現象,展示有序；區(qū)分營銷推介和公益宣傳,且產品宣傳材料能真實、全面地反映產品的主要特性,嚴禁夸大收益率或隱瞞重要風險信息。564網點內產品宣傳內容符合有關規(guī)定,產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發(fā)爭議的語言,無虛假、過期宣傳,無擺放贈送物品,無詆毀、貶低同業(yè)、誤導客戶現象,更新及時,明示清晰。6第四模塊：大堂管理〔145分項目：4.1大堂服務70分65規(guī)范設置大堂經理〔咨詢引導臺,大堂服務人員熱情主動接待客戶,微笑示意并問候,詢問需求,引導、分流客戶。1066大堂服務人員實行移動式服務,主動進行營業(yè)廳、電子〔智能銀行及自助服務區(qū)域現場巡視,當客戶需要幫助時及時提供幫助。1067大堂服務人員持續(xù)履職,離開大堂經理臺為客戶提供服務時擺放"大堂經理巡視中"提示牌,確?？蛻裟軌蛘业酱筇媒浝淼认嚓P崗位人員尋求幫助。868大堂服務人員熟知業(yè)務種類、產品特性、辦理流程等,準確熟練向客戶介紹產品或營銷推介至相關工作人員；能夠識別客戶辦理業(yè)務受欺詐風險隱患,進行穩(wěn)妥有效處理。1269大堂服務人員主動指導客戶填寫業(yè)務單據,必要時幫助客戶復印相關證件,注意保護客戶隱私。570大堂服務人員主動與客戶進行交流,目視對方,態(tài)度誠懇、耐心回復咨詢,語言通俗易懂。571大堂服務人員主動進行二次分流,及時響應并解決客戶訴求,提供必要的安撫服務,預防投訴發(fā)生。872大堂服務人員熟悉特殊群體客戶服務的相關制度及工作流程,主動為其提供便利,積極協助其辦理業(yè)務。1073客戶離開時大堂服務人員主動向客戶道別或示意。2項目：4.2大堂管理65分74網點按照公示的時間營業(yè),保證滿時點服務。575大堂服務人員有較強的現場管理能力,有效協調服務資源。1076大堂服務人員對各營業(yè)崗位服務人員的不規(guī)范服務行為進行監(jiān)督,主動提示。577大堂服務人員積極引導客戶使用自助及智能設備,熟悉網點內各類設備使用方法,且能為客戶提供使用指導。1078大堂服務人員主動巡查自助及智能設備,確保正常使用,巡查記錄完整可查；熟練掌握機具吞卡、鈔等故障應急解決方法,知曉相應的工作流程及預案。1579客戶在辦理業(yè)務時,大堂服務人員及時勸導、避免其他客戶進入一米以內距離區(qū)域的圍觀、等候行為〔同行人員需征得客戶同意,有效保護客戶隱私,維護營業(yè)秩序。1080營業(yè)結束后,網點及時關閉非24小時值機設備電源。581大堂服務人員做好《大堂經理日志》〔電子或紙質記錄工作,真實、詳細記載當天服務情況,整理并及時響應客戶對服務工作的意見和建議。5項目：4.3安保、保潔人員管理10分82安保、保潔人員規(guī)范著裝,儀容儀表符合上崗規(guī)范。283安保人員站姿挺拔,行姿穩(wěn)健、手勢自然,連續(xù)在崗,履行職責,值班記錄完整,規(guī)范攜帶安保器械。284保潔人員在不影響客戶的情況下,及時維護網點各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生,清理紙屑雜物、水漬污痕；各種清潔工具隱蔽保管。285安保、保潔人員不得履行大堂經理職責,無代填單、代取號、提供業(yè)務咨詢等行為,如遇客戶咨詢業(yè)務,禮貌引導至大堂服務人員。4第五模塊：柜面服務與效率〔165分項目：5.1柜面服務45分86客戶走近柜臺時柜員微笑示意,熱情接待,主動問候。287柜員態(tài)度親切自然,友善真誠,大方得體,用語禮貌。588需要客戶簽字時,及時提示客戶核對單據上的交易信息及簽字位置。589辦理現金業(yè)務時及時提醒客戶清點核對；辦理大額取現業(yè)務時提示客戶注意人身財產安全,注重語言私密性。590辦理業(yè)務時如遇疑似詐騙情況,柜員及時進行必要的防詐騙風險提示,視情況聯動網點其他工作人員,妥善處理。891辦理業(yè)務過程中如需復核、授權、現金調撥等內部操作行為,知會客戶。592辦理業(yè)務過程中如需客戶等候,柜員主動告知客戶并說明原因,回到工作崗位后,向客戶的耐心等待致謝。593柜員臨時離柜明示暫停服務溫馨提示。594業(yè)務辦理完畢后,及時詢問客戶是否還有其他業(yè)務需求,并提示客戶帶齊各類物品,禮貌道別。5項目：5.2個人理財、產品銷售、貴賓服務65分95貴賓〔理財服務區(qū)域相對獨立、溫馨舒適、格調優(yōu)雅,客戶體驗良好,專人接待、引導。596貴賓〔理財服務區(qū)域分區(qū)合理、功能齊全,服務區(qū)域內實現一對一專屬服務,客戶私密保護措施到位。597貴賓〔理財服務區(qū)域設置現金服務窗口,且實現獨立、封閉或遮擋操作,有效保護客戶隱私。498貴賓〔理財服務區(qū)域常備至少2種飲品,工作人員主動詢問客戶飲品需求。299客戶〔理財經理及時接待客戶,主動禮貌問候、明示身份。2100客戶〔理財經理上崗,持有行業(yè)或系統(tǒng)內認證的個人理財上崗資格證書。4101客戶〔理財經理業(yè)務熟練,熟悉本行金融產品,并可通過電子屏顯設備或其他方式,準確熟練向客戶介紹。3102客戶〔理財經理主動問詢客戶需求,耐心了解客戶理財經歷、風險偏好等,對客戶的疑問能用淺顯易懂的語言給出專業(yè)的回答。5103按照監(jiān)管要求,合規(guī)誠信銷售產品,進行必要的風險揭示,語言通俗易懂。5104客戶表達購買意向時,客戶〔理財經理按規(guī)定對客戶進行必要、客觀、真實的風險偏好、風險認知和風險承受能力等相關內容測試,并得到客戶本人書面確認,確保將合適的產品和服務提供給合適的客戶。7105按照客戶風險承受能力推薦相應的產品,充分告知客戶產品特性、收費情況及客戶權益,無詆毀、貶低同業(yè)現象,無誤導、誘導客戶現象,嚴禁銷售未在本行產品信息查詢平臺上收錄的產品。6106在產品銷售專區(qū)內實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像,完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、客戶確認和反饋等重點銷售環(huán)節(jié)；錄制過程中保護客戶隱私,注重客戶體驗；妥善留存客戶已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據。10107客戶離開時,客戶〔理財經理通過點頭示意、握手或語言等方式禮貌送別客戶。1108客戶〔理財經理熟悉所負責貴賓客戶群體的基本情況,定期聯系客戶,提供專屬服務,推薦本行金融產品。3109不定期組織舉辦針對貴賓客戶的專題活動。3項目：5.3對公服務25分110客戶到達時,對公業(yè)務人員微笑示意、主動禮貌問候。2111對公業(yè)務人員主動問詢客戶需求,了解客戶基本情況,受理客戶業(yè)務申請,根據客戶需求推薦相應的產品和服務。2112對公業(yè)務人員熟悉本行產品和服務,能以淺顯易懂的語言,專業(yè)解答客戶的疑問、咨詢。3113嚴格執(zhí)行開銷戶管理制度,不得擅自違反規(guī)定為客戶辦理。1114嚴格執(zhí)行結算管理制度,不得故意壓票、退票。2115加強中間業(yè)務收費管理,嚴格遵守不準以貸轉存、以貸收費、借貸搭售等相關規(guī)定。5116在發(fā)放貸款或其他方式提供融資服務時,不得強制捆綁,不得借貸搭售。5117設置對公業(yè)務電子回單柜或提供回單自助打印服務,妥善保管客戶交易信息。3118對公業(yè)務人員定期向客戶進行對賬,發(fā)放率及對賬率符合監(jiān)管部門和上級行的要求。2項目：5.4服務效率30分119優(yōu)化系統(tǒng)配置,整合操作流程,視情況合理交叉使用針對各類客戶群體配置的服務人力、窗口、機具等資源,提高業(yè)務辦理效率；建立彈性服務制度,實行彈性排班。8120柜員辦理業(yè)務熟練、準確、快捷、高效。5121以公告欄公示或客戶提示卡等方式,提示本網點業(yè)務辦理高低峰時段信息。2122客戶等候管理得當,適時進行情緒安撫,無因客戶排長隊而投訴的現象。6123加強快速業(yè)務辦理窗口的管理,保持快速窗口的暢通。3124各崗位建立聯動響應服務機制,通過配置呼叫設備、使用管理手語等方式,實現各服務環(huán)節(jié)的互動交流、聯動協作服務,各崗位銜接順暢,客戶服務流程合理。6第六模塊：員工管理〔100分項目：6.1人員配備15分125按功能區(qū)域與崗位分工,人員配備合理,人員業(yè)務技能滿足崗位需求。3126配備至少兩名大堂經理等服務引導人員,并能保證營業(yè)時間始終在崗；定編超過25人的網點有相當于網點副職級別的大堂服務人員承擔現場服務管理職責。4127配備具有理財和代銷業(yè)務相應資格的銷售人員,滿足客戶的理財類業(yè)務基本需要；除本行銷售人員外,禁止其他任何人員在營業(yè)場所開展任何形式的營銷活動。5128配備具有手語、英語口語、當地方言、當地少數民族語言交流能力的服務人員,滿足業(yè)務交流需要。3項目：6.2員工儀容儀表10分129員工統(tǒng)一佩戴工作胸牌或擺放中英文服務公示牌〔或電子顯示屏,并明示本行標識,以及員工工號或姓名。3130員工形象大方,著裝規(guī)范、統(tǒng)一、整潔,妝容、發(fā)式、飾物、鞋襪等不夸張,符合本行上崗規(guī)范。4131員工精神飽滿,站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健,體現良好的修養(yǎng)和職業(yè)形象。3項目：6.3員工行為管理40分132加強員工行為管理,貫徹執(zhí)行員工行為標準、職業(yè)操守制度,鼓勵員工堅決抵制各類違法違規(guī)行為,防范各類外部風險。5133員工微笑服務,熱情周到,保持對客戶的自然關注,有親和力和良好的溝通能力。5134員工語言規(guī)范,語速平穩(wěn),使用文明服務用語,首問使用普通話。5135員工服務行為專業(yè)得體,舉止文雅大方,手勢自然,動作規(guī)范。5136實行首問負責制,認真對待客戶提問,不搪塞、不推諉,需同事協助時及時啟用聯動服務,并將客戶推介至相關區(qū)域或崗位人員。5137堅持"先外后內"的服務原則,在客戶辦理業(yè)務過程中,始終關注客戶業(yè)務辦理的情況和進程。5138員工服務客戶時若遇其他客戶咨詢業(yè)務或打招呼,適時給予回應或示意,待與其直接交流時向客戶的耐心等待致謝。4139認真值守崗位,工作期間在客戶視線范圍內無聊天、大聲喧嘩、接打私人電話、處理私人事務等現象,不做與業(yè)務無關的事。6項目：6.4員工權益保護與培訓35分140以人為本,注重人才隊伍培養(yǎng),有優(yōu)秀員工獎勵與晉升通道,職業(yè)環(huán)境良好。5141遵守勞動法規(guī),不隨意延長員工工作時間,確需延長勞動時間的,按規(guī)定給予調休或支付加班工資。5142實施員工輪休及帶薪休假制度,保護員工休息、休假權利。5143員工桌椅、柜臺等工作設施及環(huán)境突出人性化,并配置更衣、化妝、休息、就餐、活動、文化展示、情緒緩沖等功能區(qū)域。8144定期組織開展文明規(guī)范服務、業(yè)務技能、消費者權益保護等培訓,記錄完整。6145注重員工關愛,定期開展情緒管理、減壓訓練、溝通技巧等輔導,保護員工身心健康；團隊氛圍積極向上,積極開展團隊建設活動,記錄完整。6第七模塊：服務基礎管理〔110分項目：7.1服務制度20分146建立文明規(guī)范服務工作制度,包括服務監(jiān)測、投訴處理、應急處理、服務考核、服務檔案管理等內容。5147明確網點主要負責人和分管負責人服務管理、消費者權益保護職責要求,并明確各崗位相關工作內容及職責范圍。5148網點年度工作計劃中明確服務質量和水平提升的具體目標、措施。5149及時傳達、學習、執(zhí)行行規(guī)行約和系統(tǒng)內服務規(guī)范,相關記錄完整。5項目：7.2服務監(jiān)測20分150按照文明規(guī)范服務監(jiān)測制度,按月通過現場巡檢、調閱錄像等方式自查,按季評價,按年總結,及時整改,記錄完整。10151指定人員每天對各區(qū)域進行1次服務巡檢,記錄完整。5152網點完整保存上級行對其服務監(jiān)測記錄；及時落實整改上級行監(jiān)測發(fā)現的問題,過程跟蹤與落實結果記錄完整、效果可鑒。5項目：7.3投訴處理20分153按照客戶投訴處理制度,暢通客戶反饋意見渠道,明確投訴處理流程及處理時限。3154開展客戶評價,定期進行客戶滿意度調查,征求客戶意見、建議和需求,相關信息記錄真實、完整,分析、反饋、報告及時。3155按年度分析客戶意見和投訴反映出的各類問題,整改記錄完整。2156對客戶意見簿上的客戶意見、建議24小時內響應,并對留有電話信息的客戶在規(guī)定時間內予以回復、回訪。3157客戶意見簿真實完整記錄客戶意見、建議及回復信息,頁碼連續(xù)、內容完整、格式規(guī)范；按年歸檔保管,一年以內的意見簿可隨時調閱。3158發(fā)生客戶投訴時按照現場投訴處理流程,及時安撫并引導客戶至相對獨立的空間,有效處理現場投訴。3159現場處理有困難的,給客戶承諾明確的處理時限,如有需要及時向上級報告,并詳細記錄相關信息。3項目：7.4應急處理10分160按照網點服務突發(fā)事件應急預案,保障信息報告渠道通暢高效。2161定期開展應急演練,有相關文字、圖片或影像記錄。3162如遇突發(fā)事件,按照相應應急預案及時進行處置,記錄完整。2163員工熟知在突發(fā)事件應急預案中的角色定位和處理流程。3項目：7.5服務考核25分164創(chuàng)建百佳、千佳示范單位及星級網點等文明規(guī)范服務工作,以及消費者權益保護工作納入系統(tǒng)綜合經營績效考核評價體系,配以合理考核權重及激勵機制,且本網點在系統(tǒng)內服務考評位居前列。15165定期組織開展服務評比、表彰、總結,有相關文字、圖片或影像記錄。5166網點年度綜合考核辦法中明確服務管理考核指標和權重,并實現目標。5項目：7.6服務檔案管理15分167監(jiān)控設備影像資料和產品銷售錄音錄像資料保存完整,聲像清晰,監(jiān)管機構規(guī)定的保存期內可隨時精準檢索和調閱；其中,產品銷售錄像中可明確辨別銀行員工和客戶面部特征,錄音可明確辨識員工和客戶語言表述。8168加強對產品銷售錄音錄像錄制和保存的管控,嚴格防控錄音錄像信息泄露風險,確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。5169服務檔案材料提倡電子化管理,規(guī)范分類、保存,內容完整,能隨時調閱。2第八模塊：經營業(yè)績〔80分170連續(xù)兩年網點業(yè)務規(guī)?！矊皩λ酱婵钊站囝~、對公及對私客戶數量、重要產品營銷能力〔至少兩種,在上一級管轄行系統(tǒng)內排名前列。15171連續(xù)兩年完成上級行下達的存款〔對公、對私、貸款〔對公、對私、中間業(yè)務收入、營業(yè)收入、凈利潤等主要業(yè)務經營指標。35172連續(xù)兩年電子銀行總體業(yè)務分流率達到80%以上。10173連續(xù)兩年年人均綜合經營稅后利潤達到50萬以上。10174連續(xù)兩年年度不良貸款率及不良貸款余額控制在上級行要求的指標內。10第九模塊：消費者權益保護與社會責任履行〔90分項目：9.1公平對待消費者30分175強化員工公平對待消費者意識,履行消費者權益保護要求,提升員工相關知識掌握運用能力,主動為消費者提供咨詢指導、業(yè)務辦理、技術支持等服務。5176認真履行合同義務,在關系到客戶重大權益的問題上,積極通過事先與客戶約定的各類信息提示渠道和方式,主動告知相關信息。5177在辦理個人貸款、信用卡等業(yè)務時,保證各項條件公正透明,嚴格履行告知義務并尊重客戶自愿選擇；最大限度地公開工作流程,公平對待消費者；嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規(guī)行為。6178充分考慮殘障人士、老年人等各類特殊群體客戶需求和特點,設計相適應的服務流程,增強專業(yè)服務技能,提高處理能力,盡可能提供便捷的人性化服務,確保特殊群體客戶享受與其他客戶平等權利。3179提供文字交流、電子顯示屏叫號或相當功能服務,通過網上銀行或其他自助渠道提供賬戶查詢及轉賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務項目,保證聽力障礙客戶交流暢通、正常辦理業(yè)務。3180設置至少一種便于視力障礙客戶辦理業(yè)務的服務設施；已使用新媒體設備整合密碼輸入功能的網點,至少配備一臺有定位點的傳統(tǒng)按鍵式密碼輸入器。3181明示導盲犬可入標識,協助視力障礙客戶攜帶經過登記、認證、有可識別標識且處于工作狀態(tài)的導盲犬出入網點辦理業(yè)務；網點工作人員妥善做好接待工作,保障網點正常秩序和其他客戶安全。2182按照制度規(guī)定和流程要求,為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務。3項目