酒店人力資源分析

酒店人力資源分析酒店人力資源分析酒店人力資源分析V:1.0精細(xì)整理，僅供參考酒店人力資源分析日期：20xx年X月酒店餐飲人力資源現(xiàn)況分析酒店餐飲的發(fā)展需要更高層次的人才1.酒店餐飲發(fā)展需要復(fù)合型人才隨著人們消費觀的改變，餐飲市場競爭的加劇，餐飲經(jīng)營管理者更需要懂經(jīng)營、善創(chuàng)新、引導(dǎo)消費潮流，同時需要高端的餐飲人才來對飲食文化、理念進(jìn)行開發(fā)，創(chuàng)新。市場對這種復(fù)合型的人才需求很大。2.人才缺乏已成為酒店餐飲發(fā)展的重要制約因素。在酒店中餐飲的地位非常重要，它是酒店滿足賓客基本需求不可或缺的經(jīng)營項目。在有些酒店中，餐飲的收入甚至超過了客房。由于觀念的誤差，酒店餐飲很難吸引和留住優(yōu)秀的人才，人力資源貧瘠和人才匱乏已成為目前酒店餐飲面臨的共同難題，并已成為制約酒店餐飲發(fā)展的柵欄。3.酒店餐飲的人才優(yōu)勢已不復(fù)存在由于社會餐飲的迅猛發(fā)展，酒店餐飲人才大量流失，原先酒店餐飲名廚云集，技術(shù)高超，可以提供高質(zhì)量的服務(wù)的人力資源優(yōu)勢已趨于淡化。隨著中國加入世貿(mào)組織，外資餐飲企業(yè)進(jìn)軍中國市場，酒店餐飲將面臨更大的挑戰(zhàn)。沒有一支專業(yè)人才隊伍，酒店餐飲很難形成自己的核心競爭力做成強(qiáng)勢品牌，因而也就難以應(yīng)對國內(nèi)外餐飲企業(yè)的競爭。4.酒店連鎖化發(fā)展更需要餐飲人才的支撐我們知道，酒店餐飲的發(fā)展更依賴于人的因素；跨地區(qū)發(fā)展競爭優(yōu)勢的取得也是基于人才的發(fā)展和技術(shù)的復(fù)制能力。然而，近年來，一些走連鎖化發(fā)展道路的酒店企業(yè)越來越感受到餐飲發(fā)展的后勁不足，以及餐飲品牌的缺失，歸根到底，酒店的餐飲人力資源發(fā)展的不足已嚴(yán)重制約了餐飲的進(jìn)一步發(fā)展。餐飲技術(shù)人才和餐飲管理人才的嚴(yán)重不足是造成這種局面的主要因素。酒店餐飲人力資源現(xiàn)狀1.崗位人員結(jié)構(gòu)從我們對酒店餐飲從業(yè)人員的調(diào)查來看，目前在酒店餐飲人員結(jié)構(gòu)中，餐廳服務(wù)及管理人員占總比例的%名，廚房廚師及管理人員占%。2.學(xué)歷結(jié)構(gòu)目前酒店餐飲的從業(yè)人員，初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的24%；高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%；大專學(xué)歷（包括進(jìn)修取得的學(xué)歷）的占總?cè)藬?shù)的%；本科學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的%。根據(jù)社會相關(guān)人事資料顯示，目前我國酒店大專以上學(xué)歷在占總員工平均比例為%，餐飲從業(yè)人員的學(xué)歷比平均水平要低%個百分點。3.餐飲從業(yè)人員工作年限為了能更好地分析酒店餐飲人員的穩(wěn)定性與發(fā)展之間的關(guān)系，我們設(shè)計了工作年限分析。如下表：表1餐飲從業(yè)人員工作年限情況崗位類別 總體人數(shù) 0～2 2～5 5～從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，酒店餐飲從業(yè)人員中，0～2年工齡的新員工基本上占了38%，2～5的年以上占%，5年或更久的員工占%。在管理層面的員工這點顯得尤其突出，五年以上員工占了絕大多數(shù)。4.性別結(jié)構(gòu)根據(jù)統(tǒng)計，目前酒店餐飲人員中，餐廳男女比例為1∶；而廚房中男女比例為∶1。管理層面性別差異不大，略有變化，從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，餐廳的管理人員以女性為主，男女比例為1∶3；而廚房的比例為∶1，但基本成正比。性別結(jié)構(gòu)比例分析對人員培養(yǎng)和人員招聘上有一定的導(dǎo)向作用。5.餐飲從業(yè)人員的來源從我們統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，酒店餐飲從業(yè)人員中，主管以上人員來源主要是社會有相關(guān)經(jīng)驗人員（50％），學(xué)校相關(guān)人員（18％），社會非相關(guān)人員（18％）。進(jìn)一步細(xì)化分析，廚房主管以上人員來自社會相應(yīng)人員58％，學(xué)校相關(guān)人員26％；餐廳一塊來自社會相關(guān)經(jīng)驗人員63％，非經(jīng)驗人員31％，來自學(xué)校的主管級別人員僅僅6％。6.員工流失員工流失率：近一年來，酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了%。餐廳員工的流失率為％；廚房員工流失率為％。其中餐廳和廚房員工流失貢獻(xiàn)率分別為％和％。餐飲員工流失的主要原因：導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的。經(jīng)過統(tǒng)計，依次得出流失的原因為：另有發(fā)展、薪酬、違規(guī)違紀(jì)、身體原因以及其他原因。圖一員工流失要因分布圖酒店餐飲人力資源發(fā)展存在的問題餐飲市場的競爭，不外乎資金投入、經(jīng)營理念、環(huán)境設(shè)施、菜品風(fēng)味、營銷策略、服務(wù)水準(zhǔn)和價格定位等幾個方面，而這一切又集中體現(xiàn)在人才（含經(jīng)營管理型人才與技術(shù)型人才）的數(shù)量和質(zhì)量，因此可以說，人才特別是廚師隊伍的建設(shè)將是我們酒店餐飲發(fā)展的關(guān)鍵。但是通過調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)有諸多問題在阻礙著餐飲人才的發(fā)展。1.人員結(jié)構(gòu)的偏差從人員結(jié)構(gòu)和學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看，我們餐飲顯然是傳統(tǒng)的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力集中。由于面臨新的時期的挑戰(zhàn)，我們有必要重新審視目前這種基本構(gòu)架。特別是從可持續(xù)發(fā)展的角度來看，我們的人力結(jié)構(gòu)有岌岌可危之表象，迫切需要改善整個集團(tuán)餐飲的人力資源結(jié)構(gòu)狀況。2.酒店餐飲從業(yè)人員的整體素質(zhì)偏低在餐廳和廚房，整個學(xué)歷層面上還有接近%的員工還是初中及以下學(xué)歷。大部分為高中學(xué)歷，大學(xué)階段的大專和本科了了無幾。這一方面是由于國內(nèi)文化消費觀念的原因，大學(xué)學(xué)生恥于做服務(wù)員，從基層做起，而具備有大學(xué)學(xué)歷的員工基本上都晉升到管理層了。餐飲從業(yè)人員的學(xué)習(xí)氛圍不夠濃厚。大部分的從業(yè)人員還沒有意識到低學(xué)歷所帶來的困難。未來的餐飲將向科技、信息、健康方向發(fā)展，從人力集中向技術(shù)和專業(yè)服務(wù)價值集中，如果要面對未來，我們需要從制度著手，加強(qiáng)相應(yīng)制度的激勵導(dǎo)向作用，從整體上提升整個餐飲人力的基本素質(zhì)。3.顯示了較為嚴(yán)重的接班人危機(jī)一個令人擔(dān)憂的現(xiàn)象是，餐飲高級管理人員（包括主管）工齡基本上都是2年以上甚至更久，也就是說，目前我們酒店餐飲的核心骨干成員都是經(jīng)過較長時間的培養(yǎng)而來，穩(wěn)定、經(jīng)驗豐富；但缺點是，學(xué)歷偏低；只有領(lǐng)班層才有一些新的高學(xué)歷的員工，但占的比重極小，高學(xué)歷的員工一時還無法上升到更高的崗位，或者說，高學(xué)歷的員工成長空間太小。在餐飲行業(yè)里有個說法是“三三型”的餐飲人才概念：三年的專業(yè)教育；三年的技術(shù)學(xué)習(xí)和經(jīng)驗積累。從我們的統(tǒng)計來看，也驗證了這個說法有一定的道理。僅有專業(yè)知識并不足于勝任餐飲經(jīng)營管理的重任，沒有一定時間的經(jīng)驗積累是很難擔(dān)當(dāng)重任的。餐飲人才培養(yǎng)之路，沒有快速復(fù)制的捷徑可走。這對我們?nèi)肆Y源部門的工作提出更大的挑戰(zhàn)。從人員的來源渠道上分析，我們目前主管以上人員、領(lǐng)班和廚師來源都主要是社會相關(guān)經(jīng)驗人員，這個社會相關(guān)人員概念上更多的可能包括了相應(yīng)的學(xué)徒出來的廚房人員，對于廚房而言，這里顯示了比較強(qiáng)的壁壘性（廚房更注重師徒傳授以形成的非正式團(tuán)隊組織）；因為其它來源的廚師加起來都沒有這種社會相關(guān)人員多，特別是起決定作用的廚房領(lǐng)導(dǎo)層面，這點顯得尤為突出。所以，我們的廚藝水平很難提高、管理制度在廚房中的執(zhí)行難度更大，甚至當(dāng)廚房發(fā)生一些糾紛時，他們用自己的方式來進(jìn)行處理，因為師傅往往擁有話語權(quán)。這種形勢也更在受到來自院校層面相關(guān)專業(yè)畢業(yè)學(xué)生的沖擊，但這種沖擊是較小，因為他們很快就會拜“先進(jìn)山門”者為師，廚師長往往成為后來加盟者共同的師傅或心目中的“老大”而不是行政意義上的領(lǐng)導(dǎo)者，廚師長也更愿意承擔(dān)這種角色。所以，如何改變這種壟斷性的結(jié)構(gòu)，能夠相互交融共生，迎接日益高要求的社會競爭，這是需要我們認(rèn)真思考的一個重要問題。4.過高的員工流失率從我們統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，目前酒店餐飲行業(yè)的員工流失率偏高。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計資料，目前上海市四星級以上酒店的員工流失率平均為22%-23%；相對而言，餐飲員工流失率顯得過高。這種流失率究竟是因為新人流失還是優(yōu)秀老員工流動，我們需要進(jìn)一步分析；如果是新人流失，那么我們有必要認(rèn)真做相應(yīng)的人力成本和效益產(chǎn)出的具體分析；采取有效的措施，比如加大培訓(xùn)，將各種管理制度變得更加具有激勵特性，更有效關(guān)注員工等等的投入，來降低沒有經(jīng)過這些努力而流失帶來的更大損失。從前面的工作年限統(tǒng)計可以看出，餐飲從業(yè)人員中2至5年以上占到54%；如果把這部分穩(wěn)定人員算在內(nèi)，我們可以大致計算出0-2年新員工的流失率是非常驚人的，新員工的高度流動使我們的接班人培養(yǎng)十分艱難。。適度的人員流動，可優(yōu)化酒店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使酒店充滿生機(jī)和活力。但流動率過高就會帶來一系列問題，如服務(wù)和菜食質(zhì)量的不穩(wěn)定、管理成本過高等。在餐飲專業(yè)人員的訪談中我們得知，目前餐飲管理人員疲于應(yīng)付的有二大問題：一是員工流失；二是服務(wù)和菜食不穩(wěn)定所帶來的賓客投訴。這么高的流失率，如廚師，將近40%，差不多一年多一些就要“換手”，菜食質(zhì)量的穩(wěn)定性確實是無未能保證。5.薪酬水平普遍偏低在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工辭職的所有要素中，最重要的影響因素就是相對工資水平。從我們統(tǒng)計的酒店中，餐飲從業(yè)人員平均工資為1200元/月；但一些臨時工、學(xué)徒工就更低，只有300元到600元。一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。由于大量民營酒樓的興起，為一些老員工的外部發(fā)展提供了更多的選擇。薪酬原因主要是薪酬體系在同行業(yè)的競爭力問題，整體薪酬相對缺乏競爭力。從流失原因分析來看，目前也許做的不是很好，目前反映最多的是員工另有發(fā)展和薪酬問題。實際上這也是內(nèi)部向心力逐步降低，薪酬機(jī)制缺乏競爭力的一個重要旁證，但是簡單的薪酬上調(diào)，絕對不是一個激勵性的競爭機(jī)制的標(biāo)志，怎么做到能者上，平者讓，庸者下；一方面規(guī)模性的導(dǎo)入競爭機(jī)制，培養(yǎng)新的餐飲人才，另外又要較好的解決目前的因為師徒團(tuán)體壁壘帶來的排斥，這是我們值得深思的地方。由于廚房人員發(fā)展的特殊性，新加入的相對來說學(xué)歷較高的員工得不到更好的發(fā)展，流失較大；同時一部分有經(jīng)驗的老員工由于酒店在人才培養(yǎng)上更注重學(xué)歷達(dá)標(biāo)，也不得不尋找更好的發(fā)展機(jī)會，如社會餐飲，他們就更有發(fā)揮的空間。6.廚房的非正式組織業(yè)內(nèi)廚房體制上有非常明顯的小團(tuán)體結(jié)構(gòu)，大多數(shù)都是師徒相傳，這種體制有較好的穩(wěn)定性，如果管理順暢也可以有非常好的執(zhí)行能力，它非常適應(yīng)于傳統(tǒng)的酒店餐飲。但是，這種結(jié)構(gòu)的缺陷也是極其之明顯的，徒弟很難超越師父的廚藝，絕大多數(shù)的廚師出身學(xué)徒缺乏扎實的理論基礎(chǔ)，缺乏創(chuàng)新改良能力，這樣容易形成惡性循環(huán)。而且，從某種程度上，由于缺乏正規(guī)教育，很可能許多員工社會化程度相對較低，給我們管理上帶來很大的困難（這點從相應(yīng)的違規(guī)違紀(jì)比例中可以看出）；另外，這種多個小團(tuán)體的存在，容易對外來人員進(jìn)行排斥；如此，整個體系將更加惡性循環(huán)。7.老員工的發(fā)展不足從目前餐飲的整體團(tuán)隊來看，老員工占據(jù)了大量的數(shù)量，并且保持高度的穩(wěn)定性。如果需要進(jìn)行構(gòu)架變動的話，必須考慮到這個基數(shù)的龐大，比如，不能輕易進(jìn)行整體調(diào)薪，應(yīng)該考慮相應(yīng)的投入和產(chǎn)出，以及相應(yīng)的不進(jìn)行變動的流失帶來的負(fù)面成本及其影響。但這種高工齡的員工管理更值得我們?nèi)セㄐ乃?。比如，一些特殊性崗位，一名廚房的蒸灶廚師已工作了九年之久。從技術(shù)角度上來說，我們更需要這種扎根于專業(yè)崗位，技術(shù)能力強(qiáng)的員工。但毫無疑問，對他個人發(fā)展來說，他是能感受到很大的危機(jī)的，因為不具備更多的技能，在日新月異的發(fā)展面前，有一種遺落的恐慌。從餐飲的發(fā)展來說，我們需要二個方面的人才：一是管理型的，就是有文化、有師承、會管理、敢創(chuàng)新的經(jīng)營管理者；另一方面，我們也非常需要這些有專業(yè)技術(shù)的廚師。一些專業(yè)技術(shù)廚師被提上管理崗位后，并不能勝任。而且相對來說，管理者培養(yǎng)的周期相對來說可能會更短；比如一個大專院校的高材生，經(jīng)過二年的培養(yǎng)，可能會成為一名主管以上的管理者；而一個專業(yè)技術(shù)人員的培養(yǎng)則復(fù)雜得多。我們的路怎么走？8.培訓(xùn)的不足我們針對現(xiàn)有餐飲的培訓(xùn)渠道、培訓(xùn)效果也進(jìn)行了簡要調(diào)查。從培養(yǎng)渠道來看，認(rèn)為酒店內(nèi)部培養(yǎng)良好和好的共計4家，勞動部門培訓(xùn)有統(tǒng)計的只有2家酒店；參加旅游管理部門培訓(xùn)的酒店有4家（其中有1家酒店認(rèn)為效果好）。但顯然，這種培訓(xùn)是不夠的。如果從更高層次來分析，如理論的研究、品牌菜的維護(hù)、服務(wù)特色的歷煉、高檔餐飲的開發(fā)等等，都缺乏統(tǒng)一的培訓(xùn)。因為更高層次培訓(xùn)的缺乏，我們?nèi)鄙偌夹g(shù)復(fù)制能力。9.人才發(fā)展從員工發(fā)展的調(diào)查來看，大多數(shù)酒店所列出的努力都是建立人才庫，制定接班人計劃，進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計。但這只是停留在書面上，看起來比較完善，但真實情卻不能令人樂觀。整體來看，整個酒店產(chǎn)業(yè)對于餐飲的培養(yǎng)極其薄弱，這點對于廚房尤其突出，至于統(tǒng)一性的培訓(xùn)基本沒有。餐飲人力資源發(fā)展的對策餐飲企業(yè)高端專業(yè)人才不足，沒有一支專業(yè)人才隊伍，中國的餐飲企業(yè)很難形成自己的核心競爭力做成強(qiáng)勢品牌，因而也就難以應(yīng)對國外餐飲企業(yè)的競爭。面對餐飲人力資源發(fā)展困境，我們有許多工作要做，在此提出一些想法，讓業(yè)內(nèi)人士共同參考。1.建立技術(shù)顧問中心，實現(xiàn)技術(shù)連鎖由于餐飲人才培養(yǎng)主要分為三個部分，即管理人員、生產(chǎn)技術(shù)人員和服務(wù)人員。其中生產(chǎn)技術(shù)人員的培養(yǎng)難度最大，周期最長，但對餐飲的發(fā)展卻起著至關(guān)重要的作用。所以，我們首要考慮的是餐飲專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)之中怎么走。第一步，我們要快速地提高技術(shù)連鎖復(fù)制能力，最好的辦法就是借力——成立技術(shù)顧問中心，系統(tǒng)地研究和提煉餐飲技術(shù)，進(jìn)行技術(shù)研究和開發(fā)，從而塑造酒店品牌菜食。2.生產(chǎn)技術(shù)人才的培養(yǎng)有三個途徑：近期，對現(xiàn)有的技術(shù)人才進(jìn)行評估，并提出接班人目標(biāo)。然后，依靠社會專業(yè)學(xué)院力量，舉行培訓(xùn)班。提高這部分的專業(yè)知識和理論基礎(chǔ)。中期，定向招生與定向培養(yǎng)。去一些專業(yè)院校招收烹飪專業(yè)的學(xué)生，經(jīng)過上崗培養(yǎng)（由管理公司統(tǒng)一做），分配到各酒店輪崗實習(xí)；一年以后再調(diào)崗并調(diào)換酒店實習(xí)；這樣通過二年左右的時間培養(yǎng)，將會出一批有一定專業(yè)基礎(chǔ)的人才。由于他們在文化素養(yǎng)和專業(yè)理論上有較好的基礎(chǔ)，發(fā)展的“后勁”才大；由于采取輪崗制，傳統(tǒng)的師徒結(jié)合型關(guān)系將會淡化。相反，現(xiàn)在一些初中學(xué)歷、師徒相授、似是而非的員工將永遠(yuǎn)無法擔(dān)當(dāng)連鎖發(fā)展的重任。長期：與專業(yè)院校合作，辦餐飲班，如一些地方的餐飲院校，他們培養(yǎng)的人才已成為當(dāng)?shù)夭惋嫷闹袌粤α俊?.建立崗位績效薪酬體系和新型的廚房組織結(jié)構(gòu)由于廚房是個技術(shù)密集型的場所，所以缺乏競爭性的崗位技術(shù)工資不能真正體現(xiàn)“能者多得”“多做者多得”的績效。在目前崗位技能工資體系的框架下