怎么樣提高客房收益

怎么樣提高客房收益收益的定義有很多種，在眾多的定義中，概括起來不外乎一個公式：收益=收入-支出。提高五星級酒店的客房收益，實(shí)現(xiàn)收益的最大化，必須在提高客房收入以及在控制客房成本上下功夫。一、提高客房收入（一）、客戶分析大家可以想想，一個酒店無論在軟件和硬件上再好，如果沒有客人來消費(fèi)，一切都是白談。對于我們飯店而言，前廳部、客房部、銷售部和辦公室應(yīng)以季度、半年、年為單位對飯店入住的客戶進(jìn)行不同的分類分析。季度分析：不同的季度有不同的節(jié)假日活動，當(dāng)然客源也有所不同，季度分析的主要目的在于總結(jié)本季度的出租情況、客源地、賓客喜好和投訴，作為下季度工作和第二年該季度工作有效借鑒。（例如：2016第四季度節(jié)假日有教師節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、重陽節(jié)、感恩節(jié)、冬至和圣誕節(jié)，飯店對于重陽節(jié)、感恩節(jié)、冬至三個節(jié)日是完全忽略的；教師節(jié)、中秋節(jié)雖有活動方案出來，可惜效果一點(diǎn)也不樂觀，完全不能刺激客戶對飯店的消費(fèi)欲望；圣誕節(jié)活動缺僅限于餐飲，客房沒有活動方案這令人感到非常遺憾；相對來說國慶節(jié)客房活動方案較為成功，可是兩次原本可以滿房的確因管理者的失誤錯失良機(jī)。這些都是我們應(yīng)該汲取的教訓(xùn)，作為下季度節(jié)假日以及2017年第四季度工作安排的借鑒，從活動方案制定、實(shí)施、宣傳以及人力安排上重新規(guī)劃。半年分析：半年分析除了包含季度分析的內(nèi)容外，還應(yīng)對收入、成本、目標(biāo)進(jìn)行劃分。以往飯店收入和飯店?duì)I業(yè)指標(biāo)均是財務(wù)在做分析，這不僅僅是財務(wù)的工作，還應(yīng)是前廳部和客房部的工作，因?yàn)檫@兩個部門與客房收益息息相關(guān)。半年的財務(wù)數(shù)據(jù)是最能反映這半年的營業(yè)情況的，是否達(dá)到時間過半任務(wù)過半。?？头治觥⒖蛻暨z失原因、客源地分析、客源分類（散客、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議單位、會員卡）均是我們掌握客房的有效方式，這樣我們可以了解半年的工作重心是否有偏頗，或者是哪一方面相對做的比較弱一點(diǎn)，便于及時調(diào)整避免影響全年的營業(yè)目標(biāo)的完成。全年分析：全年?duì)I業(yè)分析也是最重要的一部分，除了分析當(dāng)年的營收情況外，還要結(jié)合政治環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境來考察本年度的目標(biāo)完成情況和下一年度的計劃。全年賓客意見（網(wǎng)評和AM拜訪記錄）、賓客投訴、客歷檔案分類分析對于前廳部、客房部、銷售部、辦公室、總經(jīng)理均可真實(shí)的了解在客戶心目中酒店的形象和以及對服務(wù)質(zhì)量的評價。（二）、人員穩(wěn)定為何要在這里談人員問題呢？是因?yàn)轱埖耆藛T的變動對客戶的影響很大，故在這里單獨(dú)提出來。1、對于本年我在前臺收集的客戶意見，很大部分客戶對前廳部員工、銷售部員工變動有很大意見，大部分會員卡客戶和協(xié)議單位都是前廳部員工和銷售部員工在跟進(jìn)，人員變動率高，導(dǎo)致很多客戶關(guān)系沒有得到有效的維護(hù)，故而喪失很多客戶（例如利安物業(yè)，一個金鉆卡客戶到現(xiàn)在幾個月才來消費(fèi)一次，除了其本身的消費(fèi)能力之外，飯店在其原客戶經(jīng)理離職后，沒有新客戶經(jīng)理跟進(jìn)，在這塊出現(xiàn)了嚴(yán)重問題）。2、客房部員工變動率大，業(yè)務(wù)技能不能達(dá)到星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，導(dǎo)致客戶的投訴率上升，進(jìn)行影響客戶就酒店的印象和評價，最后遺失客戶（網(wǎng)評中很多都是對于客房衛(wèi)生的差評）。（三）、特色房飯店目前特色房中只有特色明星套房，其中布置格調(diào)都比較偏商務(wù)風(fēng)格，從收集的拜訪記錄來看，在客戶心中飯店的超級大床只是增加了床的寬度，高爾夫和功夫茶具僅僅多了一個設(shè)備而已。在此，為了吸引更多的客戶（情侶、家庭等）建議多增加一些溫馨浪漫的特色房，在價格方面也可定價稍高一點(diǎn)，在情人節(jié)、七夕節(jié)、圣誕節(jié)等活動中必定會火爆售賣，從而增加客房收入。（四）、房價體系個人認(rèn)為飯店目前的房價體系還應(yīng)優(yōu)化。高級遠(yuǎn)景房和豪華精英房之間艾力特卡價格僅相差10元，對于艾力特卡客戶而言，高爾夫和功夫茶具僅僅價值10元？豪華精英房和豪華精英商務(wù)房協(xié)議價格緊相差10元，對于協(xié)議客戶而言電腦也僅僅價值10元？現(xiàn)在去裝修一般的網(wǎng)吧上網(wǎng)都是4-5元/小時，而我們是五星級酒店！單標(biāo)間網(wǎng)絡(luò)價格基本上都只比散客價低20-40元，大部分網(wǎng)絡(luò)客戶都偏好選擇高級園景房，而該房型網(wǎng)絡(luò)價格只比散客價低20元，對于網(wǎng)絡(luò)客戶而言享受的優(yōu)惠力度不夠大不夠吸引人，價格上不能成為網(wǎng)絡(luò)客戶的首選目標(biāo)。行政樓層的單標(biāo)間均比豪華精英商務(wù)房高出100元，現(xiàn)在卻因行政酒廊未開，入住行政樓層的客戶在其原本應(yīng)享受的11點(diǎn)個性化服務(wù)中減少2點(diǎn)（在行政樓快速辦理入住和退房手續(xù)，于行政酒廊免費(fèi)享用自助早餐和下午茶），我相信目前其中贈送迎賓水果、每日免費(fèi)提供本地報紙、提供夜床服務(wù)及贈送晚安小禮品服務(wù)這3點(diǎn)也沒有實(shí)行。很多客戶均在反映其花了行政樓的錢入住卻沒有體驗(yàn)到行政樓貴賓的尊崇感，喪失了很多以往只住行政樓的客戶，而恰恰是這一批客戶的消費(fèi)潛力最大，我們喪失的不僅僅是客戶，還是其潛在的消費(fèi)機(jī)會。（五）、銷售意識在日常工作中管理者要注意培養(yǎng)員工的銷售意識，提高員工的銷售能力。1、售賣高房價提高平均房價：針對客房這塊，前廳部和銷售部比較多的接觸客房預(yù)定，在預(yù)定時就主意從高房價售賣起，目前很多協(xié)議客戶都普遍認(rèn)為我們只有398元的房間，如果當(dāng)時398元的房型沒有了，預(yù)定高一點(diǎn)房價的房間，客戶的抵觸情緒就很大，為什么會出現(xiàn)這種情況？原因在于平時大家就沒有向客戶預(yù)定高房價的意識，沒有向客戶傳遞出酒店其他高房價房型的價值所在。遇到大型節(jié)假日客流高峰期時則以提高平均房價為前提提高客房收入。2、主動銷售會員卡：鑒于今年會員卡提成的取消，很多員工自己手上原本的客戶都不跟進(jìn)了，更不要說挖掘新客戶了，導(dǎo)致今年會員卡入住率較低。從長遠(yuǎn)的利益考慮，會員卡客戶在充值的情況下，相比其他酒店，我們飯店絕對是其入住的首選，而且會員卡客戶的周圍還有很多潛在的客戶，目前我們的會員卡客戶就有這種例子，會員卡客戶A多次請客戶B住，最后客戶B為了自己消費(fèi)方便最后也辦了會員卡，由此可見這是一批長期的穩(wěn)定的客戶，我們必須重視起來。2、提高住房率：平時在住房情況不高的情況下，每一個來酒店的客戶都應(yīng)珍惜，此時則以提高住房率為前提提高客房收入，銷售人員、前臺總機(jī)接待員可根據(jù)客戶對房價的抵觸程度向AM申請網(wǎng)絡(luò)價、協(xié)議價等。（六）、宣傳力度加大宣傳力度。在這里說的宣傳力度不僅僅是大型節(jié)假日期間推出活動方案需要宣傳外，平時在飯店內(nèi)可以利用的廣告架位、新媒體（微營銷）上投放廣告，給客戶心里加深對飯店的認(rèn)知和印象。二、控制客房成本（一）、物品成本控制1、采購成本控制：客房有很多一次性用品屬于用量較大且有儲存時限性的物品，如果一次性采購太多容易造成物品積壓和出現(xiàn)儲存的問題，如發(fā)潮發(fā)霉等，最后造成浪費(fèi)。對于該類商品的采購宜根據(jù)酒店住房情況合理確定其采購時間和數(shù)量。2、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)：客房部的設(shè)施設(shè)備對客使用頻率高，相對來說損耗比較嚴(yán)重，所有平時更應(yīng)注重保養(yǎng)，做到小修小補(bǔ)、隨壞隨修及時處理，預(yù)防其完全破損報廢增加新的購置成本，這樣達(dá)到延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命，減少客房固定資產(chǎn)的折舊成本。3、節(jié)能管理：客房部前廳部兩個部門相對來說能耗都比較大，雖然有很多是對客使用必須的，很多也是因員工乃至管理者節(jié)能意識不強(qiáng)造成的能源浪費(fèi)，無形中增加了客房的能源成本。例如：人走關(guān)燈，白天辦公區(qū)域?qū)蛥^(qū)域燈光的控制、關(guān)閉不用的電腦飲水機(jī)等。4、物品回收利用：主要提的是布草的回收利用，布草破損能夠改制成其他客房可以對客使用的枕套這類的，這方面飯店目前做的相對欠缺，其他的不能繼續(xù)對客使用時，可以將其作為各部門打掃衛(wèi)生的抹布這樣循環(huán)交叉使用。5、清潔費(fèi)用控制：客房清潔費(fèi)也是客房日常成本中較高的組成部分。對于客房每天要進(jìn)行的布草洗滌，定批量分類別的進(jìn)行洗滌可以有效的降低器械設(shè)備的能耗。房間以及公共區(qū)域的地毯清洗，也需定期的清洗，清潔洗滌劑采用去污能力強(qiáng)的，少量多放，避免造成浪費(fèi)。（二）、人力管理成本控制1、提高員工的勞動效率：員工業(yè)務(wù)技能從不會到熟練需要管理者對員工進(jìn)行嚴(yán)格的崗位技能培訓(xùn)，提高其勞動效率，不合格的必須淘汰，避免造成人力成本的浪費(fèi)，加大人力成本。可對定期員工對業(yè)務(wù)技能分等級考核，根據(jù)考核的業(yè)務(wù)技能水平等級不同安排不同的工作量，當(dāng)然相對工資比例也相對不同，以此來促進(jìn)員工提高個人的業(yè)務(wù)技能從而提高整個部門的員工勞動效率。2、優(yōu)化人力結(jié)構(gòu)：無論是客房部還是前廳部都應(yīng)根據(jù)經(jīng)營需要合理安排調(diào)整班次，這也是2016年國慶節(jié)未滿房的原因之一。很多時候，退房高峰期客房查房服務(wù)員只有1個，或者是開房退房高峰期前臺