客戶回訪制度

Word———客戶回訪制度

在日新月異的現(xiàn)代社會(huì)中，越來(lái)越多人會(huì)去使用制度，制度是國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國(guó)家各項(xiàng)政策的順當(dāng)執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？下面是我辛苦為伴侶們帶來(lái)的6篇《客戶回訪制度》，盼望能夠?qū)_您的問(wèn)題有肯定的啟迪作用。

客戶回訪制度篇一

第一章總則

第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶間的信息溝通溝通，特制定本制度。

其次章適用范圍

其次條本公司下屬部門（銷售計(jì)調(diào)部）。

第三章回訪形式、資料及顧客回訪率

第三條回訪可采納上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶看法調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%。

第四條就本公司各部門所開(kāi)展的項(xiàng)目進(jìn)行回訪。

第四章職責(zé)分工

第五條公司設(shè)兩級(jí)職責(zé)部門，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶回訪。一級(jí)職責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量管理辦公室。

（1）督促二級(jí)職責(zé)部門進(jìn)行日常客戶回訪。

（2）受理客戶的詢問(wèn)、投訴、推舉等問(wèn)題。

（3）對(duì)客戶直接向公司反映的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級(jí)職責(zé)部門。

（4）對(duì)客戶反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，準(zhǔn)時(shí)向二級(jí)職責(zé)部門通報(bào)，并準(zhǔn)時(shí)將有關(guān)辦理狀況匯總、上報(bào)總經(jīng)理。

（5）統(tǒng)計(jì)、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。

二級(jí)職責(zé)部門（公司下屬各部門）

（1）負(fù)責(zé)日常的客戶回訪活動(dòng)，負(fù)責(zé)接收客戶傳遞的看法。

（2）負(fù)責(zé)對(duì)回訪看法進(jìn)行分類、記錄，上報(bào)一級(jí)職責(zé)部門。

（3）負(fù)責(zé)處理一級(jí)職責(zé)部門傳遞的信息，直接答復(fù)客戶，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將答復(fù)看法反饋一級(jí)職責(zé)部門。

第五章投訴管理

第六條公司設(shè)客戶投訴電話，依據(jù)公司首問(wèn)職責(zé)制度要求，準(zhǔn)時(shí)解決客戶所投訴的問(wèn)題。

第七條追蹤落實(shí)客戶投訴處理結(jié)果。在72小時(shí)內(nèi)追蹤落實(shí)結(jié)果，以確保投訴的準(zhǔn)時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿足。

第六章獎(jiǎng)懲

第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對(duì)客戶滿足度高（超過(guò)90％）的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金；對(duì)客戶滿足度低（未到達(dá)70％）的員工賜予批判教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎(jiǎng)金，對(duì)客戶滿足度達(dá)不到50％的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。

第七章附則

第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。

客戶回訪制度篇二

為進(jìn)一步提高修理質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿足的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作支配專人負(fù)責(zé)，專職回訪員。

2、回訪對(duì)象：全部與修理廠（服務(wù)站）發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時(shí)限的要求：

（1）在修理廠（服務(wù)站）做過(guò)有償修理后10日內(nèi)。

（2）在修理廠（服務(wù)站）做過(guò)保用服務(wù)后10日內(nèi)。

（3）在修理廠（服務(wù)站）進(jìn)行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

（1）自我介紹

（2）了解車況；

（3）解釋說(shuō)明；

（4）詢問(wèn)服務(wù)信息；

（5）告辭客戶。

5、回訪員在電話回訪過(guò)程中假如遇到客戶在某一方面不滿足，首先應(yīng)表示歉意，再問(wèn)清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括大事經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，準(zhǔn)時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥當(dāng)處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最終得到客戶滿足。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。

24小時(shí)救援服務(wù)制度：

為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的修理服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及修理人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。

2、夜間值班夏：季自18點(diǎn)30分至早8點(diǎn)、冬季自17點(diǎn)至早8點(diǎn)期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常。

3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。

4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪番外出救援。

5、夜間救援服務(wù)超過(guò)12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人嘉獎(jiǎng)20元。

6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線。

客戶回訪制度篇三

完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿足度調(diào)查等。

客戶回訪分類：

施工現(xiàn)場(chǎng)回訪并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片

電話回訪

信息回訪

在施工程回訪時(shí)間點(diǎn)：（電話回訪）

前期回訪：一般為工程開(kāi)工后10日左右

中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)

竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)

質(zhì)保期回訪頻率：（電話回訪）

一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次

兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次

兩年以上客戶每一年電話回訪一次

回訪資料主要包括：

施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔施工期間向客戶詢問(wèn)對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿足相關(guān)人員是否根據(jù)公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢問(wèn)對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工平安、施工禮貌、后期保潔是否滿足。

客戶回訪制度：

回訪人員負(fù)責(zé)認(rèn)真填寫(xiě)回訪單（電話回訪須填寫(xiě)電話回訪單），于當(dāng)周周日下午5

點(diǎn)前打印上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

對(duì)在回訪中發(fā)覺(jué)以及客戶提出的問(wèn)題，要具體記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門領(lǐng)

導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。

回訪時(shí)需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語(yǔ)

每個(gè)在施工程至少回訪3次（施工階段2次，竣工后1次），回訪率到達(dá)全部再是

工程的90%

對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器詳細(xì)完工時(shí)間，以便再次回訪

未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄

電話回訪規(guī)范用語(yǔ)：

問(wèn)：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很興奮能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您此刻是否便利理解一下我們的電話回訪？可能要耽擱您5到10分鐘的時(shí)間。

答：否

問(wèn)：那好的，不好意思打攪您了，請(qǐng)問(wèn)您也許什么時(shí)候便利理解回訪？

問(wèn)：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取XXX裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿足，祝您一切順當(dāng)。

問(wèn)：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很興奮能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您此刻是否便利理解一下我們的電話回訪？可能要耽擱您5到10分鐘的時(shí)間。

答：好的

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿足？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)施工質(zhì)量是否滿足？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿足？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您的裝修工程是否按期完工？您對(duì)工程進(jìn)度是否滿足？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿足？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)行巡查？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識(shí)？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及平安措施是否滿足？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿足？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您在施工過(guò)程中，是否發(fā)覺(jué)公司人員有違反公司規(guī)定的行為？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)假如的家人伴侶需要裝修，您是否會(huì)向他們推舉XXX裝飾公司？

客服人員：請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分

5分——非常滿足，有機(jī)會(huì)必需會(huì)推舉給親朋

4分——比較滿足，會(huì)思索向親朋推舉

3分——感覺(jué)一般，有些服務(wù)還是不到位，但問(wèn)題能夠準(zhǔn)時(shí)解決

2分——不滿足，服務(wù)不好，許多質(zhì)量問(wèn)題解決不準(zhǔn)時(shí)

1分——非常不滿足，質(zhì)量問(wèn)題多，且得不到解決

0分——感覺(jué)極差，不思索再次合作

問(wèn)：最終，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善？能否請(qǐng)您給出一些看法或推舉。

客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，非常愧疚占用了您的珍貴時(shí)間（您所反映的問(wèn)題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)）。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿足，祝您一切順當(dāng)，生活開(kāi)心。

客戶回訪制度篇四

完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿足度調(diào)查等。

客戶回訪分類：

施工現(xiàn)場(chǎng)回訪并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片

電話回訪

信息回訪

在施工程回訪時(shí)間點(diǎn)：（電話回訪）

前期回訪：一般為工程開(kāi)工后10日左右

中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)

竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)

質(zhì)保期回訪頻率：（電話回訪）

一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次

兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次

兩年以上客戶每一年電話回訪一次

回訪資料主要包括：

施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔施工期間向客戶詢問(wèn)對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿足相關(guān)人員是否根據(jù)公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢問(wèn)對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工平安、施工禮貌、后期保潔是否滿足。

客戶回訪制度：

回訪人員負(fù)責(zé)認(rèn)真填寫(xiě)回訪單（電話回訪須填寫(xiě)電話回訪單），于當(dāng)周周日下午5點(diǎn)前打印上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

對(duì)在回訪中發(fā)覺(jué)以及客戶提出的問(wèn)題，要具體記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。

回訪時(shí)需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語(yǔ)。

每個(gè)在施工程至少回訪3次（施工階段2次，竣工后1次），回訪率到達(dá)全部再是工程的90%。

對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器詳細(xì)完工時(shí)間，以便再次回訪。

未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄。

電話回訪規(guī)范用語(yǔ)：

問(wèn)：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很興奮能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您此刻是否便利理解一下我們的電話回訪？可能要耽擱您5到10分鐘的時(shí)間。

答：否。

問(wèn)：那好的，不好意思打攪您了，請(qǐng)問(wèn)您也許什么時(shí)候便利理解回訪？

問(wèn)：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取XXX裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿足，祝您一切順當(dāng)。

問(wèn)：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很興奮能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您此刻是否便利理解一下我們的電話回訪？可能要耽擱您5到10分鐘的時(shí)間。

答：好的。

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿足？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)施工質(zhì)量是否滿足？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿足？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您的裝修工程是否按期完工？您對(duì)工程進(jìn)度是否滿足？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿足？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)行巡查？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識(shí)？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及平安措施是否滿足？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿足？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您在施工過(guò)程中，是否發(fā)覺(jué)公司人員有違反公司規(guī)定的行為？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)假如的家人伴侶需要裝修，您是否會(huì)向他們推舉XXX裝飾公司？

客服人員：請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分。

5分——非常滿足，有機(jī)會(huì)必需會(huì)推舉給親朋。

4分——比較滿足，會(huì)思索向親朋推舉。

3分——感覺(jué)一般，有些服務(wù)還是不到位，但問(wèn)題能夠準(zhǔn)時(shí)解決。

2分——不滿足，服務(wù)不好，許多質(zhì)量問(wèn)題解決不準(zhǔn)時(shí)。

1分——非常不滿足，質(zhì)量問(wèn)題多，且得不到解決。

0分——感覺(jué)極差，不思索再次合作。

問(wèn)：最終，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善？能否請(qǐng)您給出一些看法或推舉。

客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，非常愧疚占用了您的珍貴時(shí)間（您所反映的問(wèn)題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)）。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿足，祝您一切順當(dāng)，生活開(kāi)心。

客戶回訪制度篇五

這個(gè)月針對(duì)電話回訪員，強(qiáng)訓(xùn)一個(gè)月的電話回訪禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：

根據(jù)集團(tuán)對(duì)回訪工作的要求，醫(yī)院對(duì)電話回訪工作作了明確分工?？头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者看法推舉，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實(shí)際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：

一、回訪的目的及工作管理：

回訪的目的：

1、加強(qiáng)與客戶的感情；

2、透過(guò)客戶了解對(duì)醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿足度；

3、針對(duì)客戶的疾病進(jìn)行健康學(xué)問(wèn)宣教；

4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè)；

5、培育忠誠(chéng)客戶；

回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。

2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、資料及要求。

3、現(xiàn)以書(shū)面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。

4、對(duì)回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的看法、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告準(zhǔn)時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便實(shí)行相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。

二、回訪流程：

禮貌問(wèn)候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復(fù)狀況——健康宣教——滿足度調(diào)查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪信息三、回訪形式：回訪能夠?qū)嵭须娫挕⑿畔⑵脚_(tái)、信函等形式。

四、回訪的時(shí)間：

每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，依據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

2、?？崎T診初診（非流失）客戶：第一次來(lái)院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，依據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

3、基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來(lái)院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，依據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

六、回訪資料：

1、以關(guān)懷問(wèn)候?yàn)槟康模私饪蛻粜g(shù)后康復(fù)狀況。

2、主動(dòng)為客戶帶給健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶留意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

3、帶給義務(wù)詢問(wèn)，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。

4、針對(duì)不同客戶對(duì)疾病的心情反應(yīng)賜予良好的心理支持。

5、客戶對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿足程度。

6、客戶及家屬對(duì)醫(yī)院的看法、推舉和需求。

七、回訪員工作職責(zé)要求：

1、按時(shí)對(duì)各類客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果仔細(xì)進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。

2、回訪時(shí)必需根據(jù)電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。

3、為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪營(yíng)銷意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣揚(yáng)和推廣。

4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿足度如何、病人看法推舉和需求等。

八、回訪工作考核管理：

1、回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明。

詳細(xì)實(shí)施：

A、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績(jī)效考核掛鉤。

B、對(duì)客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的（以5%為一個(gè)檔次），低于一個(gè)檔次，扣除職責(zé)人月績(jī)效考核分值1分。

九、回訪病人留意事項(xiàng)：

1、回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度懇切，有急躁和愛(ài)心。

2、幫忙病人時(shí)不應(yīng)任憑承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清晰，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。

3、回訪后了解到患者特別的狀況如（對(duì)疾病的壓力過(guò)大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來(lái)回訪解決的問(wèn)題）必需要準(zhǔn)時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。

十、各種客戶回訪語(yǔ)言規(guī)范。

1、禮儀要求：禮貌用語(yǔ)；語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣嚴(yán)厲；相宜的語(yǔ)調(diào)；端正的姿勢(shì)；持續(xù)良好的心情和微笑。

2、出院患者電話回訪語(yǔ)言要求：

回訪起始語(yǔ)：“您好！

請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎？對(duì)方答是，則說(shuō)：您好！我是……感謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)！再見(jiàn)！

3、門診患者電話回訪語(yǔ)言要求：

回訪起始語(yǔ)：您好：

請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎？對(duì)方答是，則說(shuō)：您好！打攪了，我是……結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您的協(xié)作，感謝您能給我們提出這些珍貴的看法，祝您身體健康！再見(jiàn)！

（1）對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿足的客戶我們這樣回答：非常感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么看法和推舉，能夠隨時(shí)和我們客服溝通。

（2）對(duì)醫(yī)院不滿足的客戶我們回答：很愧疚我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿足，我們會(huì)仔細(xì)對(duì)待您所提的看法！

客戶回訪制度篇六

客服部電話回訪制度

這個(gè)月針對(duì)電話回訪員，強(qiáng)訓(xùn)一個(gè)月的電話回訪禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：

客服部電話回訪制度

根據(jù)集團(tuán)對(duì)回訪工作的要求，醫(yī)院對(duì)電話回訪工作作了明確分工?？头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者看法推舉，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實(shí)際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：

一、回訪的目的及工作管理

回訪的目的：

1、加強(qiáng)與客戶的感情；

2、透過(guò)客戶了解對(duì)醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿足度；

3、針對(duì)客戶的疾病進(jìn)行健康學(xué)問(wèn)宣教；

4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè)；

5、培育忠誠(chéng)客戶。

回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。

2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、資料及要求。

3、現(xiàn)以書(shū)面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。

4、對(duì)回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的看法、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告準(zhǔn)時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便實(shí)行相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。

二、回訪流程：

禮貌問(wèn)候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復(fù)狀況——健康宣教——滿足度調(diào)查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪信息

三、回訪形式：回訪能夠?qū)嵭须娫?、信息平臺(tái)、信函等形式。

四、回訪的時(shí)間：

每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，依據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

2、?？崎T診初診（非流＜.＞失）客戶：第一次來(lái)院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，依據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

3、基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來(lái)院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，依據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

六、回訪資料：

1、以關(guān)懷問(wèn)候?yàn)槟康模私饪蛻粜g(shù)后康復(fù)狀況。

2、主動(dòng)為客戶帶給健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶留意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

3、帶給義務(wù)詢問(wèn)，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。

4、針對(duì)不同客戶對(duì)疾病的心情反應(yīng)賜予良好的心理支持。

5、客戶對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿足程度。

6、客戶及家屬對(duì)醫(yī)院的看法、推舉和需求。

七、回訪員工作職責(zé)要求：

1、按時(shí)對(duì)各類客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果仔細(xì)進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。

2、回訪時(shí)必需根據(jù)電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，