五臺(tái)山大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

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一、五臺(tái)山大酒店概況

五臺(tái)山大酒店是隸屬于忻州市地方稅務(wù)局職教中心的一家現(xiàn)代化的三星級(jí)大酒店，位于忻州市經(jīng)濟(jì)開發(fā)和城市開發(fā)的黃金地段忻州市五臺(tái)山北路65號(hào)。并與佛教勝地五臺(tái)山、華北名山蘆芽山和頓村溫泉度假村等風(fēng)景名勝毗鄰。酒店建筑面積13895平方米，于XX年元月開業(yè)。為了增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，樹立酒店良好形象，酒店于XX年1月投巨資對(duì)客房、餐飲、會(huì)議室按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了大規(guī)模的裝潢改造。酒店現(xiàn)有職工200余名，共設(shè)有6個(gè)部門：餐飲部（包括會(huì)務(wù)中心）、客房部（包括康樂中心）、營(yíng)銷部、辦公室、財(cái)務(wù)部和工程部。主樓10-15層為客房部，附樓一層為餐飲部，三層為多功能廳和會(huì)議室。后院為工程部鍋爐房、洗衣房和餐飲部職工灶。

全店共有103間客房，其中包括豪華標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間、棋牌室、豪華單人間、豪華小套間和豪華大套間6種房型。房?jī)?nèi)配有中央空調(diào)、寬帶網(wǎng)、程控電話、音響及閉路電視等現(xiàn)代化設(shè)施。附樓包括裝修各異的大、中、小餐廳，可容納700多人同時(shí)用餐，特聘請(qǐng)星級(jí)酒店廚師主理，供應(yīng)獨(dú)具特色的中西菜點(diǎn)和地方風(fēng)味的美味佳肴。酒店內(nèi)還設(shè)有美容美發(fā)室、保健按摩室、足療室、歌舞廳、咖啡廳、商務(wù)中心等功能齊全的娛樂服務(wù)設(shè)施。是您進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)、舉行會(huì)議、休閑度假的理想場(chǎng)所。

二、我在五臺(tái)山大酒店的實(shí)習(xí)情況

在我將近5周的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi)，共在酒店的客房部、餐飲部和營(yíng)銷部的總臺(tái)這三個(gè)部門進(jìn)行了學(xué)習(xí)。

1、客房部

在客房部，我向清掃員大姐和客房服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何對(duì)客房進(jìn)行清掃及查房。并向其他工作人員了解了客房部的日常工作規(guī)程。在這為期六天的客房部學(xué)習(xí)過程中，我學(xué)到了酒店內(nèi)最基本的做床、衛(wèi)生間掃清及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法。使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。

2、餐飲部

餐飲部是酒店內(nèi)員工最多、工作量最大也是最復(fù)雜最辛苦的部門。在此我進(jìn)行了3周的學(xué)習(xí)。向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

3、總臺(tái)

總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在此我進(jìn)行了為期1周的學(xué)習(xí)，對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

三、對(duì)五臺(tái)山大酒店的優(yōu)勢(shì)分析

1、地理位置優(yōu)越

優(yōu)越的地理位置是一家酒店經(jīng)營(yíng)成功最基本的前提。全球最大的飯店連鎖集團(tuán)雅高集團(tuán)就是憑借著成功的酒店選址逐步踏上通往酒店王國巔峰之路的。五臺(tái)山大酒店位于忻州市內(nèi)黃金地段，是市內(nèi)唯一的一家現(xiàn)代化的三星級(jí)大酒店，擁有著同行業(yè)其他酒店所沒有的優(yōu)勢(shì)。

2、特色的酒店名稱和良好的口碑

酒店以蜚聲全國的佛教圣地五臺(tái)山為名，突出了自身特色，叫響了酒店名聲，方便客人記憶，并且是為忻州市人民所熟知的高級(jí)酒店，在市民心中有著良好的形象和聲譽(yù)。

3、穩(wěn)定的客源狀況

酒店與市內(nèi)的行政單位建立了良好的商業(yè)關(guān)系，保障了穩(wěn)定的客源狀況，一年四季都能維持酒店客房較高的入住率。餐廳和會(huì)議也常常爆滿。

4、現(xiàn)代化的酒店設(shè)施

酒店裝修豪華、高雅，餐廳有著獨(dú)具異國風(fēng)情的巴西烤肉廳和獨(dú)特佛教文化特色的中餐包間?？头坑兄F(xiàn)代化的設(shè)施和獨(dú)具品味的室內(nèi)家具陳設(shè)。為了增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從今天一月份開始又以4星級(jí)酒店為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造，使酒店在硬件設(shè)施上成為市內(nèi)最具現(xiàn)代化的龍頭。

四、酒店存在的問題分析

1、提升軟件上的服務(wù)能力

縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進(jìn)水品存在一定的差距。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。五臺(tái)山大酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)和對(duì)老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。

2、建設(shè)酒店文化 

酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會(huì)對(duì)酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。  

       在酒店的任何一個(gè)角落應(yīng)該有彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使酒店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。而對(duì)于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。新到一處，客人落腳酒店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。酒店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，酒店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。因此酒店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，酒店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為解困文化，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。  

五、some tips（一些小的建議）

1、酒店行業(yè)現(xiàn)在流行的一種在稱呼客人時(shí)，冠以其姓氏的服務(wù)技巧，這樣會(huì)給客人帶來驚喜和溫暖如家的感覺。

2、建立酒店VIP（貴賓）客人檔案。

在總臺(tái)進(jìn)行實(shí)習(xí)時(shí)，我就對(duì)總臺(tái)服務(wù)員的記憶力大加贊嘆，總臺(tái)服務(wù)員不僅能夠記住常住客人的體貌特征，更對(duì)其所在單位和證件號(hào)碼都有所印象。這樣不僅能夠提高工作效率，而且能夠使客人更加快捷的入住酒店。因此，我建議酒店建立一份關(guān)于酒店VIP客人的檔案，這樣能夠更好的留住常客，更快捷的為客人服務(wù)，提高前臺(tái)服務(wù)人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3、建立酒店內(nèi)的小型圖書館

由于酒店的很多員工都在酒店住宿，并且酒店員工的素質(zhì)普遍不高。建立小型的圖書館能夠豐富酒店員工的生活，提高員工素質(zhì)，更可以加強(qiáng)對(duì)員工的管理，減少員工工作時(shí)間聊天和搬弄是非的機(jī)會(huì)。

4、加強(qiáng)不同部門員工之間的交流

酒店員工對(duì)其他的部門的狀況了解不夠會(huì)給客人帶來很多不便，

酒店可以在淡季組織員工參觀體會(huì)各個(gè)部門不同的工作，以加強(qiáng)部門之間的交流和協(xié)作。以方便客人、提高工作效率、加強(qiáng)部門之間的團(tuán)結(jié)。

六、總結(jié)

在這為期5周的酒店實(shí)習(xí)生活中，我受益匪淺。短短的30多天內(nèi)，我不僅向酒店員工學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)的基本方法和技巧，體會(huì)到應(yīng)該如何跟客人和同事交流和相處，更被酒店人員的無私敬業(yè)精神所感動(dòng)。這不僅為我今后的理論學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，也使我今后從事酒店行業(yè)有了一個(gè)良好的開端。最后，更加感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給了我在貴酒店學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也多謝同事們多日來無私的照顧和關(guān)心，使我開心順利的完成在酒店的實(shí)習(xí)生活。

                                                                                                                                                                                                      天津**大學(xué) 

焦作市神洲旅行社成立于1999年5月，是經(jīng)省、市旅游局批準(zhǔn)、焦作工商局注冊(cè)的具有獨(dú)立法人資格的旅游企業(yè)。公司總部座落在焦作市政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心焦作人民大會(huì)堂內(nèi)，現(xiàn)有員工118名，其中專職導(dǎo)游60名，大專以上學(xué)歷的占95％。歷經(jīng)5年的發(fā)展，已形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的管理體系，現(xiàn)擁有地接中心、組團(tuán)中心、交通票務(wù)中心、導(dǎo)游中心、外聯(lián)營(yíng)成功策劃、承辦了多趟火車專列、大型團(tuán)隊(duì)等大型活動(dòng)年接待人數(shù)5萬人以上。是焦作規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)、信譽(yù)最好的旅行社之一，也是省、市旅游局在焦作旅游業(yè)樹起的一面旗幟。

自1999年xx年連續(xù)三年被河南省旅游局授予重質(zhì)量、守信譽(yù)河南省優(yōu)秀旅行社、xx、xx年被授予河南省最佳旅行社、xx年xx年連續(xù)被焦作市委、市政府授予焦作市旅游工作先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號(hào)：xx、xx、xx年在焦作市旅行社千分制考核中連年高名列榜首；地接中心經(jīng)理衛(wèi)軍玲、導(dǎo)游中心經(jīng)理劉友鑫、先后被省文明委、團(tuán)省委、省旅游局授予河南省文明導(dǎo)游員、河南省優(yōu)秀青年導(dǎo)游員。

在這樣一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)里，我們一行50多個(gè)學(xué)生得到了系統(tǒng)的導(dǎo)游培訓(xùn)，在為期半個(gè)月的培訓(xùn)中，從第一天導(dǎo)游中心經(jīng)理劉友鑫就逐日開始對(duì)我們講授導(dǎo)游事務(wù)、導(dǎo)游法律法規(guī)、中國旅游地理、導(dǎo)游事故處理、山區(qū)導(dǎo)游模擬、海濱導(dǎo)游模擬等基本的導(dǎo)游技能，培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，焦作市神洲旅行社有限責(zé)任公司還組織我們跟隨旅行團(tuán)到青島、日照等旅游幾個(gè)城市親自體驗(yàn)導(dǎo)游的工作。我們還掌握了必要的旅游常識(shí)，如：

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）

·導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（二）

·旅行社管理?xiàng)l例1

·旅行社管理?xiàng)l例2

·旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定

·赴港澳旅游注意事項(xiàng)

·乘機(jī)出行規(guī)矩須知

·兒童乘火車有優(yōu)待

·發(fā)生事故時(shí)怎么辦

·個(gè)人因私護(hù)照申請(qǐng)

·旅游住宿須知

·如何在溶洞內(nèi)攝影

·鐵路旅客須知

·文物景點(diǎn)禁止拍照

更重要的是我們的交際能力得到很大的提高，處理好各方面的關(guān)系，我感到對(duì)自己感觸最深的是：

一、待人要真誠

踏進(jìn)辦公室，只見幾個(gè)陌生的臉孔。我微笑著和他們打招呼。從那天起，我養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，每天早上見到他們都要微笑的說聲早晨或早上好，那是我心底真誠的問候。我總覺得，經(jīng)常有一些細(xì)微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達(dá)了對(duì)同事對(duì)朋友的關(guān)懷，也讓他人感覺到被重視與被關(guān)心。僅僅幾天的時(shí)間，我就和同事們打成一片，我心變成透明人的事情根本沒有發(fā)生。我想，應(yīng)該是我的真誠，換取了同事的信任。他們把我當(dāng)朋友，也愿意把工作分配給我。

二、要善于溝通

溝通是一種重要的技巧和能力，時(shí)時(shí)都要巧妙運(yùn)用。認(rèn)識(shí)一個(gè)人，首先要記住對(duì)方的名字。了解一個(gè)人，則需要深入的交流。而這些，都要自己主動(dòng)去做。

三、要有熱情和信心

其實(shí)，不管在哪個(gè)行業(yè)，熱情和信心都是不可或缺的。熱情讓我們對(duì)工作充滿激情，愿意為共同的目標(biāo)奮斗；耐心又讓我們細(xì)致的對(duì)待工作，力求做好每個(gè)細(xì)節(jié)，精益求精。激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才一能做到最好。

五、要主動(dòng)出擊

當(dāng)你可以選擇的時(shí)候，把主動(dòng)權(quán)握在自己手中。我想很多人和我一樣，剛進(jìn)實(shí)習(xí)單位的時(shí)候，都做過類似復(fù)印打字的雜活。或許同事們認(rèn)為你是小字輩，要從小事做起，但有些時(shí)候，是因?yàn)樗麄冃闹袥]底，不知道你能做什么。做雜活是工作的必需，卻無法讓我學(xué)到什么。我決定改變自己的命運(yùn)。有些東西不能選擇，有些東西卻可以選擇。份內(nèi)的工作當(dāng)然要認(rèn)真完成，但勇敢的主動(dòng)請(qǐng)纓卻能為你贏得更多的機(jī)會(huì)。只要勤問、勤學(xué)、勤做，就會(huì)有意想不到的收獲。

一．實(shí)習(xí)目的及任務(wù)本次實(shí)習(xí)主要任務(wù)是對(duì)云南省個(gè)舊地區(qū)TM5-3-2波段合成的偽彩色遙感圖像的地質(zhì)綜合解譯。目的是通過本次綜合實(shí)習(xí)達(dá)到訓(xùn)練遙感地質(zhì)解譯思維和技巧、培養(yǎng)實(shí)際動(dòng)手能力、并檢驗(yàn)大家對(duì)課程內(nèi)容的理解和掌握情況等。課程為同學(xué)們提供了云南省個(gè)舊地區(qū)TM5-3-2波段合成的偽彩色圖像，圖像清晰、色彩飽和、地貌地物標(biāo)志明顯、地質(zhì)內(nèi)容豐富。二．實(shí)習(xí)方法與步驟遙感影象目視解譯方法常用方法有直接判讀法、對(duì)比分析法、信息綜合法綜合推理法和地理相關(guān)分析法。本人在對(duì)云南省個(gè)舊地區(qū)TM5-3-2波段合成的偽彩色遙感圖像的地質(zhì)綜合解譯過程中主要應(yīng)用了直接判讀法，即根據(jù)遙感影象目視判讀直接標(biāo)志（色調(diào)、色彩、大小、形狀、陰影、紋理、圖案等），直接確定目標(biāo)地物屬性和范圍的一種方法。實(shí)習(xí)整個(gè)過程的方法步驟如下：1．明確解譯任務(wù)與要求，收集與分析有關(guān)材料；2.遙感影像整體判讀；3.地貌特征分析，提取水系（河流、湖泊）等地物標(biāo)志；4.識(shí)別不同種類巖石的影像（色調(diào)、色斑、紋理等）特征，建立判別標(biāo)志，區(qū)分主要巖石類型；5.識(shí)別并建立各類地質(zhì)構(gòu)造的地貌、影像特征及解譯標(biāo)志，進(jìn)行線環(huán)構(gòu)造初步解譯。6．應(yīng)用Coreldraw9軟件繪制目視解譯成果，并對(duì)解譯圖進(jìn)行整飾加工7.編寫簡(jiǎn)明扼要的實(shí)習(xí)報(bào)告。三．解譯標(biāo)志1．水系（河流、湖泊）地物識(shí)別標(biāo)志：水系主要分布于負(fù)地形即溝谷和地勢(shì)低洼地區(qū)，根據(jù)水系遙感影像的色彩和形狀來識(shí)別，水系遙感影象色彩為藍(lán)色，線狀分布的為河流，影象上為面狀分布（橢圓、不規(guī)則多邊形等）為湖泊。2．巖石類型的識(shí)別標(biāo)志：（1）沉積巖的識(shí)別：在遙感影象西北和東部區(qū)域，色彩呈條帶狀展布（沉積巖最大的特點(diǎn)是具成層性），色調(diào)居中,為黃褐色，根據(jù)資料知個(gè)舊地區(qū)發(fā)育有個(gè)舊組灰?guī)r，故可將黃褐色區(qū)域解譯為個(gè)舊組灰?guī)r。遙感影象圖的北東角為負(fù)地形，色彩斑雜，色調(diào)低，據(jù)此可知巖石類型反射率較低，巖石疏松所以判別為第四紀(jì)的松散沉積物。（2）巖漿巖的識(shí)別標(biāo)志：色調(diào)最深，為紅褐色，與周圍巖石的色調(diào)截然不同