餐廳運營手冊

餐飲管理與服務(wù)手冊第一章部門概述餐飲是海棠酒店支柱性產(chǎn)品之一。餐飲部是酒店最大的營運部門，部門工作業(yè)績的好壞對酒店影響非常大。餐飲部主要由三個部門組成：餐廳部、廚房部、管事部。一、餐廳部：與廚房部緊密配合，將美味佳肴通過全體服務(wù)人員親切、主動、熱情、周到、細(xì)致、個性化的服務(wù)和藝術(shù)性的服務(wù)奉獻(xiàn)給客人。使客人感受到家庭般的關(guān)懷和溫暖，體現(xiàn)出海棠酒店的熱情和友好。從而使客人的享受達(dá)到胃口上的滿足，心理上的滿意，以此建立良好的賓客關(guān)系。二、廚房部：提供給客人的是“硬產(chǎn)品”餐廳部負(fù)責(zé)把這些硬產(chǎn)品服務(wù)給客人，因此廚房部的工作是整個餐飲工作的基礎(chǔ)。為了滿足客人不斷變化的需要，創(chuàng)造出品的新意，提高食品質(zhì)量，樹立海棠酒店餐飲良好形象。廚房部應(yīng)堅持以下工作原則：1、嚴(yán)格進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量各環(huán)節(jié)的控制與管理。2、實行標(biāo)準(zhǔn)菜譜與應(yīng)客制作相結(jié)合。3、不斷推陳出新，以新、特、優(yōu)取得客人的滿意。4、堅持“顧客是質(zhì)量裁決者”的原則，主動征詢并尊重顧客的意見。5、主動與餐廳部配合，做好菜肴質(zhì)量跟蹤、銷售、意見反饋工作。6、在保證質(zhì)量同時，加強成本控制，努力多創(chuàng)效益。7、 加強對廚師的現(xiàn)代飯店意識，服務(wù)觀念，制作技術(shù)的培訓(xùn)。8、增強與餐廳部對客服務(wù)工作的協(xié)調(diào)，保證對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)。9、在菜肴的“色、香、味、形、質(zhì)”等方面實現(xiàn)精工制作和精益求精。10、對廚師按照現(xiàn)代飯店語言行為規(guī)范和管理原則進(jìn)行管理，使之符合現(xiàn)代飯店的工作要求，培養(yǎng)現(xiàn)代型廚師。三、管事部：是餐飲運轉(zhuǎn)的后勤部門，負(fù)責(zé)為餐廳、廚房運轉(zhuǎn)提餐具用品，保管清潔餐具、廚具和用具，控制營業(yè)用具的破損。保證餐飲的防疫衛(wèi)生。四、海棠酒店餐飲部可同時為客人提供新川、粵菜肴和各種風(fēng)味小吃，有氣勢宏大、裝飾華麗，有容納近360人，可舉辦大型宴會的海棠宮、各種規(guī)格和風(fēng)格的雅間共計12間?？偣部赏瑫r接待500多人進(jìn)餐。餐飲部的運作管理，需要對市場進(jìn)行慧眼洞察和綜合滲透的分析，通過不斷的創(chuàng)造性設(shè)計，加入嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，才能真正成為成功的餐飲部。第二章架構(gòu)圖餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理預(yù)訂員文員預(yù)訂員文員行政總廚餐飲部經(jīng)理助理行政總廚餐飲部經(jīng)理助理廚師長管事部主管餐廳主管廚師長管事部主管餐廳主管中餐領(lǐng)班宴會廳領(lǐng)班傳菜部領(lǐng)班西餐領(lǐng)班中餐領(lǐng)班宴會廳領(lǐng)班傳菜部領(lǐng)班西餐領(lǐng)班服務(wù)員迎賓服務(wù)員迎賓服務(wù)員服務(wù)員財產(chǎn)員雜工川菜廚師粵菜廚師粗加工服務(wù)員迎賓服務(wù)員迎賓服務(wù)員服務(wù)員財產(chǎn)員雜工川菜廚師粵菜廚師粗加工經(jīng)理：1人經(jīng)理助理：1人總廚：1人文員：1人預(yù)訂員：1人主管：2人廚師長：1人領(lǐng)班：5人服務(wù)員：35人雜工：7人廚師：28人合計：70人第三章崗位職責(zé)一、經(jīng)理班次：行政班（如遇問題隨叫隨到）工作時間：8:30—12:0014:00—18:00直接上級：總經(jīng)理助理直接下級：經(jīng)理助理、部門主管、文員工作職責(zé)：向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面主持本部門各項工作的開展及實施，制定工作計劃和經(jīng)營預(yù)算，并組織落實，督導(dǎo)前臺、后臺、訂餐銷售及管事部、各經(jīng)營點日常工作運作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作內(nèi)容：1、制定餐廳各部門工作計劃，長短期經(jīng)營預(yù)算，主持建立和完善各崗位的規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并組織落實。2、負(fù)責(zé)下屬部門經(jīng)理的任免并對其管理工作進(jìn)行日常督導(dǎo)。3、主持每日餐飲部例會、工作總結(jié)會，完成上傳下達(dá)任務(wù)，并主持每周周例會，總結(jié)上周工作情況，布置本周工作。4、做好餐飲部、餐飲銷售的工作協(xié)調(diào)以及與采供部、后堂廚房的溝通與合作。5、定期對下屬進(jìn)行工作評估，按照獎懲制度實施獎懲。6、組織落實所管轄部門內(nèi)員工的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。7、根據(jù)餐飲部具體情況，進(jìn)行靈活有效的工作調(diào)整和安排。8、協(xié)助各崗位主管，妥善處理好發(fā)生的事件和客人的投訴。9、每天不定時巡視本部門各崗位工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不斷提高本部門工作質(zhì)量，獎罰分明，嚴(yán)格管理。二、經(jīng)理助理班次：行政班直接下級：各崗位主管工作時間：8:00—12:0014:00—18:00工作職責(zé)：協(xié)助餐飲部經(jīng)理處理本部的一切事務(wù)，負(fù)責(zé)完善和提高各餐廳的服務(wù)工作，并進(jìn)行成本控制，要求全力協(xié)助、精通業(yè)務(wù)、全面督導(dǎo)、合理協(xié)調(diào)。工作內(nèi)容：1、協(xié)助餐飲部經(jīng)理策劃餐飲特別推廣宣傳活動。2、督導(dǎo)、檢查各餐飲服務(wù)質(zhì)量，廣泛征集客人意見，對服務(wù)的改進(jìn)提出建議，并組織落實。3、參加部門例會，完成上傳下達(dá)工作。4、協(xié)助部門經(jīng)理督導(dǎo)餐廳部及管事部的日常工作。5、協(xié)助制定餐廳部、管事部的工作計劃，經(jīng)營預(yù)算，分析預(yù)算成本、實際成本、控制成本，并協(xié)助組織落實。6、深入各部門檢查工作情況，控制低質(zhì)易耗品及餐具成本，并監(jiān)督盤點。7、處理客戶的意見和投訴，緩和不愉快局面。8、提出對下屬的任命建議，并做好與其它部門的溝通合作。9、做好內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)。10、抓好員工的業(yè)務(wù)知識與技術(shù)培訓(xùn)。11、督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。12、定期對下屬進(jìn)行績效評估，提出獎懲建議。13、完成部門經(jīng)理交給的其他工作。14、協(xié)助部門經(jīng)理處理員工意見及糾紛，建立良好的下屬關(guān)系。15、部門經(jīng)理不在時，行使部門經(jīng)理職責(zé)。三、餐廳主管班次：倒班直接上級：經(jīng)理助理直接下級：餐廳領(lǐng)班工作時間：6:30—14:0016:00—22:00工作內(nèi)容：1、對餐廳實行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到勤于督導(dǎo)、積極合作、善抓重點，靈活經(jīng)營，全面控制。2、掌握餐廳內(nèi)的設(shè)施及活動、監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作。3、出席每周的部門例會、匯報本餐廳工作，向員工傳達(dá)會議精神。4、每日檢查設(shè)備、家具、餐具的擺設(shè)及其完好情況，檢查服務(wù)用品及清潔衛(wèi)生，檢查庫存物資，檢查員工儀容儀表、禮貌、紀(jì)律。5、主持每日餐前會，安排當(dāng)天的服務(wù)工作，從廚房了解當(dāng)天出菜情況，布置重點推銷菜式，保證食品控制在最好水平。6、與賓客保持良好關(guān)系，協(xié)助營業(yè)推廣、征詢及反映賓客的意見與要求，以便提高服務(wù)質(zhì)量。7、抓好服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，及時處理客人投訴。8、加強財產(chǎn)管理和費用管理，最大限度地減少餐具、用具的損耗、抓好設(shè)備的維修和保管。9、負(fù)責(zé)服務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作考核與選拔。10、熟悉各種宴會的餐廳布置、臺面設(shè)計、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范，合理安排人力和餐具用具，保證宴會按時、優(yōu)質(zhì)進(jìn)行。11、了解客人用膳習(xí)慣、熟練編制宴會菜單。12、監(jiān)督每次盤點及物品的保管。13、主持召開班組會議，傳達(dá)上級指示，作餐前的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。14、直接參與現(xiàn)場指揮工作，協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見。15、審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請計劃。16、督促及提醒員工遵守酒店的規(guī)章制度。17、抓好成本控制，嚴(yán)格堵塞偷吃、浪費、作弊等漏洞。18、填寫工作日志，反映餐廳的營業(yè)情況、服務(wù)情況、賓客投訴或建議等。19、負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理，保證每個服務(wù)員按照酒店規(guī)定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)去做，為酒店提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。20、經(jīng)常檢查餐廳常用貨物準(zhǔn)備是否充足，確保餐廳正常運轉(zhuǎn)。21、及時檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作。22、部門工作例會。四、辦公室文員崗位職責(zé)班次：行政班工作時間：8:00—12:0014:00—18:00直接上級：部門經(jīng)理工作職責(zé)：負(fù)責(zé)部門行政、經(jīng)營的一切文件、文檔處理，保存各種文件與合同，負(fù)責(zé)所有菜單、酒單、茶單的保管，收集員工考勤等級評估表，并統(tǒng)一發(fā)放員工餐票，做到準(zhǔn)確記錄、傳達(dá)、細(xì)心保管、保密。工作內(nèi)容：2、處理各種電話、傳真、復(fù)印。3、負(fù)責(zé)部門業(yè)務(wù)會議的會議記錄，并傳達(dá)部門經(jīng)理的各種指示。4、制定工作備忘錄，提醒經(jīng)理及時作出安排。6、收集和整理餐飲方面的信息資料。7、負(fù)責(zé)部門辦公物資用品的領(lǐng)發(fā)、保管。8、收發(fā)、保管部門的各種文件、合同及其他部門的各種文件、公函、信件等。9、負(fù)責(zé)報送工程維修單。10、完成部門經(jīng)理交給的其他任務(wù)。五、餐廳領(lǐng)班班次：倒班工作時間：6:30—14:0016:00—22:00直接上級：餐廳主管直接下級：迎賓員、服務(wù)員、酒吧員、傳菜員、音控員工作職責(zé)：接受餐廳主管指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作，要求做到優(yōu)質(zhì)、高效地完成各項餐飲服務(wù)，勤于督導(dǎo)、認(rèn)真檢查，公正評估，正確激勵，出席每周部門例會。工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)對本班組員工的考勤。3、督促每一個服務(wù)員并以身作則大力向賓客介紹推銷產(chǎn)品。4、指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作。5、帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作。6、處理賓客投訴及突發(fā)事件。7、經(jīng)常檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時向有關(guān)部門匯報家具及營業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳主管報告維修事實。8、每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種、缺貨品種、推出的特選菜，并在餐前會上通知到所有服務(wù)人員。9、營業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生、關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。10、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技能。11、與廚房員工及管事部員工保持良好關(guān)系。12、當(dāng)直屬餐廳主管不在時，代行其職。13、核查帳單，保證在交酒店簽字、付帳前完全正確。14、負(fù)責(zé)重要賓客的引座及送客致謝。15、完成餐廳主管臨時交辦事項。16、填寫交接班記錄。17、傳菜部領(lǐng)班還要負(fù)責(zé)協(xié)助廚房做好開餐前醬汁準(zhǔn)備工作。18、協(xié)調(diào)前堂與廚房的工作，及時傳遞有關(guān)信息。19、保證出品準(zhǔn)時、無誤。20、每日對本組員工進(jìn)行績效評估，向餐廳主管提出獎懲建議。21、協(xié)助餐廳主管組織實施員工培訓(xùn)計劃。六、早班領(lǐng)班班次：倒班工作時間：6:30—14:30直接上級：餐廳主管直接下級：迎賓員、服務(wù)員、酒吧員、傳菜員、音控員工作職責(zé)：接受餐廳主管指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作，要求做到優(yōu)質(zhì)、高效地完成各項餐飲服務(wù)，勤于督導(dǎo)、認(rèn)真檢查，公正評估，正確激勵，出席每周部門例會。工作內(nèi)容：1、班前檢查服務(wù)員儀容儀表，記錄出勤情況。2、召開班前例會，分配服務(wù)員工作區(qū)域，總結(jié)前一天的工作。3、督導(dǎo)服務(wù)員做好工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作和自助餐臺擺設(shè)工作及早餐卷的收集。4、督導(dǎo)服務(wù)員做好菜品的傳送、擺設(shè)、餐具的準(zhǔn)備。5、隨時注意客人到自助餐臺取食的情況，及時補充食品，補充餐具、保證客人的使用。6、督導(dǎo)服務(wù)員調(diào)整菜型和清潔自助餐臺。7、在工作繁忙時，除進(jìn)行指揮調(diào)度外，協(xié)助服務(wù)員為客人服務(wù)，及時補位。8、處理客人投訴，盡量了解客人，與客人建立良好關(guān)系。9、做好與餐廳、廚房的協(xié)調(diào)工作。10、及時糾正服務(wù)員不正確的工作狀態(tài)和不正確的服務(wù)操作。11、督導(dǎo)服務(wù)員撤除自助餐臺上的剩余食品和餐用具，送洗碗間清洗和清點。12、組織服務(wù)員為中午開餐做餐前準(zhǔn)備，留意當(dāng)天的預(yù)定情況。14、填寫工作交接班本。15、完成上級交辦的其他工作。七、中班領(lǐng)班班次：倒班工作時間：10:00—14:0017:00—21:00直接上級：餐廳主管直接下級：迎賓員、服務(wù)員、酒吧員、傳菜員、音控員工作職則：接受餐廳主管指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作，要求做到優(yōu)質(zhì)、高效地完成各項餐飲服務(wù)，勤于督導(dǎo)、認(rèn)真檢查，公正評估，正確激勵，出席每周部門例會。工作內(nèi)容：1、檢查員工是否準(zhǔn)時到崗，并做好考勤工作。2、檢查員工儀容儀表及個人衛(wèi)生。3、檢查餐前擺臺是否標(biāo)準(zhǔn)、物品是否齊備，臺椅是否排列整齊。4、檢查餐具、用具是否齊備、干凈、有無污跡或破損，擺臺是否符合標(biāo)準(zhǔn)。6、了解當(dāng)天的預(yù)定情況及所預(yù)定客戶的特殊要求。7、了解當(dāng)天供應(yīng)的菜品以及推銷的緩急要求，并在班前會上向員工詳細(xì)解釋。8、熟悉新品種的制作、品味、價格、熟練地向人介紹，推銷菜品。9、在客人用餐過程中，檢查所上菜品是否同客人所點的菜品一致，發(fā)現(xiàn)錯誤及時改正。10、監(jiān)督上菜的程序、速度和數(shù)量等，是否標(biāo)準(zhǔn)和吻合。11、征詢或聽取客人對菜品和服務(wù)質(zhì)量的評介，并向客人致謝。12、檢查員工的收餐及清潔衛(wèi)生工作。13、檢查餐廳的設(shè)備器具、餐用物品及水、電歸位及完好情況。14、檢查防火、防盜、防爆等安全工作及事故隱患。15、對當(dāng)天的工作情況作好記錄，并填寫并接班記錄本。16、完成上級交辦的其他工作。八、宴會組領(lǐng)班班次：倒班工作時間：10:00—14:0017:00—21:00直接上級：餐廳主管直接下級：宴會廳服務(wù)員工作職責(zé)：督導(dǎo)本組員工優(yōu)質(zhì)高效地完成各項餐飲服務(wù)。工作內(nèi)容：1、檢查服務(wù)員的儀容儀表及出勤狀況。2、了解每日宴會預(yù)定狀況，并向本班組傳達(dá)布置任務(wù)、合理分工、調(diào)配人力。3、帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成開餐前各項準(zhǔn)備工作，宴會擺臺，備齊服務(wù)用具，領(lǐng)取酒水等。4、實施檢查開餐前的各項準(zhǔn)備工作。5、全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴。6、組織實施員工培訓(xùn)計劃。7、填寫工作日志與交接班記錄本。8、隨時對宴會廳房進(jìn)行檢查。9宴會接待前，應(yīng)召集所有參加服務(wù)的人員開會。講解宴會的基本情況，具體分工，質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)與對重點客人的特殊服務(wù)。10、檢查整體臺型的布局，使整體臺型效果符合訂單要求。11、完成上級交辦的其他工作。九、管事部領(lǐng)班班次：行政班工作時間：8:30—18:00（隨叫隨到）直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：財產(chǎn)保管員、洗碗工、雜工工作職責(zé)：保證及時提供充足的潔凈餐具和用品，降低消耗、節(jié)約成本，要求做到勤于督導(dǎo)、積極合作、善抓重點、全面控制。工作內(nèi)容：1、直接向餐飲部經(jīng)理匯報工作，全權(quán)負(fù)責(zé)整個管事部的運轉(zhuǎn)，包括制定與實施工作計劃，培訓(xùn)管事部的員工，合理控制餐具破損數(shù)目和遺失數(shù)目。2、建立管事部的安全、衛(wèi)生等各項規(guī)章制度并嚴(yán)格落實。確保管轄范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，餐具用品衛(wèi)生要達(dá)到國家衛(wèi)生消毒標(biāo)準(zhǔn)，做好餐飲部各種財產(chǎn)帳目，負(fù)責(zé)二級庫各種餐具物品的保管。3、據(jù)酒店的經(jīng)營計劃和餐飲部門的營業(yè)情況制定餐具用具的年度預(yù)算，上報餐飲部經(jīng)理。4、定期檢查各有關(guān)部門的餐具使用情況，制定切實可行的措施，降低破損率，并組織實施。5、控制清潔用品的使用，在保證質(zhì)量的前提下，降低成本。6、檢查餐具用具的庫存情況，確保大型任務(wù)使用餐具的充足。7、每日檢查洗碗班和衛(wèi)生班的清潔工作。8、監(jiān)督本區(qū)域員工按規(guī)定的程序和要求工作，保證清潔衛(wèi)生的質(zhì)量，做好員工考勤工作。9、根據(jù)餐飲部的經(jīng)營情況隨時做好人員調(diào)配工作。10、與廚房和餐廳保持良好的協(xié)作關(guān)系，加強溝通。11、定期做好培訓(xùn)工作，并上報餐飲部經(jīng)理。12、負(fù)責(zé)每日、每季及每年的盤點工作，統(tǒng)計和記錄各餐廳及廚房的餐具，控制各處的留存量。13、做好下屬的評估、獎懲工作，調(diào)動員或積極性，合理安排工作。14、經(jīng)常和各餐廳主管、訂餐員取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。15、填寫物資申購單，報部門經(jīng)理簽字。十、傳菜部領(lǐng)班崗位職責(zé)班次：倒班工作時間：10:00—21:00直接上級：餐廳主管直接下級：傳菜員工作職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳與廚房間的聯(lián)絡(luò)工作，督導(dǎo)傳菜員迅速、準(zhǔn)確地完成傳菜工作。工作內(nèi)容：1、召開班前會，檢查所屬員工儀表儀容。2、開餐前確定當(dāng)餐的特殊傳菜任務(wù)，以及重點宴會的傳菜注意事項。3、按照工作標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)本組員工做好開餐前的準(zhǔn)備工作。4、傳菜過程中檢查菜品的質(zhì)量、數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)。5、做好劃單工作，保證菜肴及時無誤地傳遞。6、傳菜過程中控制傳菜速度與程序。7、定期對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)及考核。9、做好與廚師長及其他相關(guān)班組間的溝通工作，傳遞有關(guān)信息。10、負(fù)責(zé)協(xié)助廚房做好開餐前醬汁準(zhǔn)備工作。11、妥善保存出菜單，已備核查。12、完成上級交辦的其他工作。十一、酒吧員班次：倒班工作時間：10:00—14:0017:00—19:00直接上級：餐廳主管工作內(nèi)容：1、熟練掌握各類酒類、飲料的基礎(chǔ)知識。2、能快速準(zhǔn)確地完成各種酒水、飲料的出品。3、保持與餐廳合作，以求協(xié)調(diào)一致的向賓客提供良好的服務(wù)。4、隨時掌握酒水庫存狀態(tài)，做好酒水控制，不足時應(yīng)提前請領(lǐng)。5、做好吧臺的酒水、飲料、用具的儲存和保管。6、做好開餐的準(zhǔn)備工作及餐后的收尾工作。7、到倉庫領(lǐng)取酒水飲料，并送回所有空瓶。8、定期推出特色飲品。9、保證本區(qū)域酒吧的適當(dāng)存貨及衛(wèi)生。10、掌握吧臺的冰箱、消毒柜等電器設(shè)備的使用及保管方法。11、營來結(jié)束后，檢查并做好各項善后工作。12、每天認(rèn)真盤點，填寫吧臺的帳目。13、隨時檢查啤酒、飲料的保質(zhì)期，以免過期飲品銷售給客人。14、做好吧臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生。15、做好電話接聽并記錄。16、完成上司交辦的其他工作。十二、早班服務(wù)員班次：早班工作時間：6:30—14:30直接上級：早班領(lǐng)班工作內(nèi)容：1、按時到崗，規(guī)范著裝。2、做好所有自助餐所需用品的清潔，并搞好環(huán)境衛(wèi)生。3、擺好所有自助餐菜品，做到合理、美觀，便于客人取用。4、整理自助餐的餐具，備足數(shù)量，取用方便。5、備足公用調(diào)料、方糖、紙巾、淡奶等，并依次擺放整齊。6、按領(lǐng)班的分工，在客人進(jìn)入餐廳前各就各位，準(zhǔn)備迎接客人。7、在迎賓員將客人領(lǐng)進(jìn)餐廳后，要向客人道“早安”，如是住店客需收取客人早餐卷，如果是外來賓客可用現(xiàn)金結(jié)帳方式用餐。8、值臺服務(wù)員應(yīng)主動征詢客人意見并及時快捷地搬走餐桌上的臟餐具及用品，在巡臺時要及時為客人添加茶水和咖啡，并負(fù)責(zé)送餐服務(wù)。9、看臺服務(wù)員要及時添加餐臺的菜品。10、早餐結(jié)束后，有次序的進(jìn)行收餐工作，切斷電源、關(guān)掉酒精爐，將剩下的菜品收回廚房，將用過的餐具到洗腕間清洗，恢復(fù)正餐臺型。11、清點所有早餐用具數(shù)量，并擦干水跡，整齊放置規(guī)定地點，為第二天早餐作好準(zhǔn)備。12、搞好午餐前工作，為中午開餐做好準(zhǔn)備。十三、迎賓員班次：倒班工作時間：6:30—14:3017:00—21:00直接上級：餐廳領(lǐng)班工作職責(zé)：在本餐廳進(jìn)口處，禮貌地迎候客人并引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位，協(xié)助接椅，以便客人入座，令客人產(chǎn)生美好的賓至如歸之感，要求主動推銷、機智靈敏、尊重客人意見，盡量滿足客人要求。工作內(nèi)容：1、按酒店儀容儀表規(guī)范著裝。2、端莊站立，面帶微笑，熱情向前來用餐的客人主動問好，若知道客人姓名，盡可能稱呼客人姓名和尊稱。3、有禮貌地詢問客人是否某單位或姓氏所預(yù)訂的座位、包間，并確認(rèn)是否是訂單上所預(yù)定的客人。如客人未作預(yù)訂，迎賓員應(yīng)尊重客人意愿，帶領(lǐng)客人入座，按女士優(yōu)先的原則拉椅讓座，并交領(lǐng)班或服務(wù)員開臺，及時送上菜單，方能離去。4、清楚認(rèn)識餐廳內(nèi)所有座位的位置及客量、確保相應(yīng)的座位上有適當(dāng)?shù)娜藬?shù)。5、將賓客平均分配到不同的區(qū)域，平衡工作量。6、在營業(yè)高峰期，若餐廳座位全滿，應(yīng)建議賓客等候或?qū)⑵涿值怯浽谟涗洷旧希哉\懇助人的態(tài)度向賓客解釋，有位置立即予以安排。7、當(dāng)客人離開時，迎賓員主動向每一位客人道別，應(yīng)微笑注視客人，熱情、莊重，不能顯示過分的高興。8、掌握客人的稱謂個性要求，同客人建立良好關(guān)系。9、熟悉酒店各項服務(wù)設(shè)施功能，位置及本地重要商業(yè)繁華區(qū)、娛樂場所等常識，正確應(yīng)答客人咨詢。10、負(fù)責(zé)迎賓區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，包括POP牌、迎賓臺及客人座椅的保潔，并按時放置在指定位置。11、具備隨機應(yīng)變處理特殊情況的能力，盡力為客人解決問題，令客人高興而歸，滿意而歸。12、幫助賓客存在衣帽，雨傘等物品。13、營業(yè)結(jié)束后，做好安全檢查及值班記錄。14、完成領(lǐng)班交辦的其他工作。十四、中班服務(wù)員班次：中班工作時間：10:00—14:0017:00—21:00直接上級：餐廳領(lǐng)班工作內(nèi)容：1、為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，要求做到熱情禮貌、規(guī)范操作、細(xì)心觀察、快捷靈活。2、負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳衛(wèi)生工作。3、按餐廳指定的規(guī)格程序擺臺，做好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備工作，保證所有餐具清潔與斑跡。4、負(fù)責(zé)補充工作臺，撤走臟餐具及將工作臺上的餐具送至洗碗間。5、了解餐廳食品、酒水的供應(yīng)信息，熟悉各種菜肴，酒水知識做好推銷工作。6、按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7、關(guān)心特殊客人及幼小客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。8、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，記錄所有意見及投訴，盡可能及時的匯報給直屬餐廳主管，以便處理。9、及時準(zhǔn)確地為客人結(jié)完帳。10、按標(biāo)準(zhǔn)程序拉椅送別客人。12、按標(biāo)準(zhǔn)程序收臺，并歸類依次將各器皿、桌布、用具歸類放好，送有關(guān)部門清洗。13、負(fù)責(zé)賓客走后翻臺或為下一餐擺臺。14、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量。十五、傳菜員班次：倒班工作時間：10:00—14:0017:00—21:00直接上級：傳菜部領(lǐng)班工作內(nèi)容：1、服從領(lǐng)班安排，準(zhǔn)確迅速地完成傳菜任務(wù)，要求做到熱情禮貌，規(guī)范操作，積極協(xié)作，快捷靈活在。2、負(fù)責(zé)將點菜單上所有菜肴按上菜次序，準(zhǔn)確無誤地送到點菜賓客的值臺服務(wù)員處。3、聽取領(lǐng)班布置任務(wù)，了解重要客人和宴會傳菜的注意事項。4、開餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)料，配料及傳菜用具，并主動配合廚師做出菜前的準(zhǔn)備工作。5、協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間并分類擺放。6、檢查訂單有無特殊要求及臺號、人數(shù)、時間。7、保證各類菜肴跟料充足、正確、盛裝器皿符合要求。8、宴會出菜應(yīng)協(xié)調(diào)好廚方、前堂，以保證出菜速度及菜品質(zhì)量。9、負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生。10、保管出菜單，以備核查。11、負(fù)責(zé)為客房送餐及收回餐具。12、空閑時，幫助前堂服務(wù)員做好餐廳準(zhǔn)備工作。13、隨時檢查啤酒飲料的保質(zhì)期，以免過期飲品銷售給客人。14、做好吧臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生。15、做好電話接聽并記錄。16、完成上司交辦的其他工作。十六、財產(chǎn)保管員的崗位職責(zé)班次：行政班工作時間：8:30—18:00（隨叫隨到）直接上級：管事部領(lǐng)班工作職責(zé)：在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清理保管餐用物品，并登記發(fā)放。工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)向廚房、餐廳和酒吧提供所需用品和設(shè)備，籌劃和配備宴會等活動的餐具、物品。2、根據(jù)使用量配發(fā)各種洗滌劑和其它化學(xué)用品。3、協(xié)助管事部領(lǐng)班進(jìn)行各種設(shè)備、餐具的盤點工作。4、保持所轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，正確使用消毒柜和存放柜。5、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)保管、發(fā)放餐具和用具。6、嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)放、回收餐具、用具的手續(xù)。7、清理餐具并報告損壞情況，控制洗滌過程中的餐具破損。8、做好本崗用具設(shè)備的維修保養(yǎng)。9、按時上崗，完成領(lǐng)班交給的各項任務(wù)，服從領(lǐng)導(dǎo)。10、每日定時將收集的臟布草送到洗衣房，并將洗凈的布草取回，按規(guī)格、種類歸類放入布草柜。十七、洗碗工班次：通班工作時間：7:30—22:00直接上級：管事部領(lǐng)班工作內(nèi)容：1、按時上班，做好準(zhǔn)備工作。2、按照工作程序?qū)⒉蛷d和廚房送來的餐具及時清洗干凈，并整齊碼放到位。3、保持工作場所清潔、衛(wèi)生，維護(hù)保養(yǎng)本崗位所用設(shè)備。4、定期擦洗所有的金器、鋃器和不銹鋼器皿，保持清潔光亮。5、及時清潔餐具，避免臟餐具積壓，保證洗滌質(zhì)量。6、正確使用和控制各種清潔劑、消毒液和消毒柜。7、宴會洗碗工在保管員聽合作下，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備單獨存放宴會所用餐具。8、完成上級布置的其他各項工作。十八、雜工班次：通班工作時間：7:30—22:00直接上級：管事部領(lǐng)班工作內(nèi)容：1、定時清除或更換各處垃圾桶，收集和清理所有的紙盒，空瓶等可回收物品到指定地點。2、按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做廚房清潔工作和其它區(qū)域的清潔工作，保持衛(wèi)生。3、按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)清潔廚具、爐灶、貨架、地面、墻壁和玻璃。4、幫助收集和儲存各種經(jīng)營設(shè)備，將其搬放到指定的庫房。5、清潔垃圾桶表面和鄰近地區(qū)，清理并運送廚房各處的垃圾。6、科學(xué)使用各種清潔劑，注意節(jié)約。7、遵守部門安全制度，做好本崗位工具設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。8、完成上級所布置的其他臨時性工作。9、做好交接班工作。十九、訂餐員班次：倒班工作時間：9:00—13:0015:00—19:00直接上級：部門經(jīng)理工作職責(zé)：按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)接聽賓客訂餐電話，自我介紹、問候、征詢、推薦菜式，重復(fù)賓客所訂食品，感謝賓客訂餐。工作內(nèi)容：1、了解每日特薦食品并積極推銷。2、按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄所有信息，積極與賓客溝通。3、及時反饋賓客意見和建議。4、及時反饋賓客意見和建議。5、當(dāng)客人進(jìn)入訂餐處時，熱情禮貌地向客人問候。6、聆聽客人預(yù)訂基本要求并做好記錄，仔細(xì)記錄好預(yù)定時間、宴會形式、宴會標(biāo)準(zhǔn)、宴會地點、進(jìn)餐桌數(shù)、口味喜好和風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌等。7、詢問客人特殊要求，詳細(xì)記錄，并復(fù)述，對無法滿足要求的，應(yīng)予以婉轉(zhuǎn)回絕或向上級匯報、請示，妥善解決。8、根據(jù)客人要求，認(rèn)真仔細(xì)填寫預(yù)定表。9、完成預(yù)定后向客人致謝，送客人到餐廳門口。10、填寫工作單，并傳送各點。11、做好每日菜肴信息單。12、填寫營銷用品申購單，報部門經(jīng)理簽字，傳送。二十、行政總廚班次：行政班（隨叫隨到）工作時間：8:30—14:0015:00—21:00直接上級：部門經(jīng)理直接下級：領(lǐng)班工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)本部門廚房的全面管理工作和正常運轉(zhuǎn)，以優(yōu)質(zhì)的餐食品種滿足客人的要求；負(fù)責(zé)各類工作計劃的制定和進(jìn)行成本及費用的控制；要求做到，嚴(yán)格管理，勤于督導(dǎo)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，開拓創(chuàng)新；2、在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)廚房行政，業(yè)務(wù)的全面管理，合理安排協(xié)調(diào)各班組的工作任務(wù)；3、根據(jù)廚師的技術(shù)特長，合理安排協(xié)調(diào)各班組的工作任務(wù)；4、與供貨部門積極合作，掌握貨源庫存情況，勤進(jìn)勤銷，杜絕浪費；5、與公關(guān)銷售部緊密聯(lián)系，及時掌握每天客人預(yù)訂情況，負(fù)責(zé)開具不同標(biāo)準(zhǔn)的菜譜及重點宴會的菜譜，親自組織和安排廚房的烹飪；6、如有VIP客人，高檔宴會，親自操作，確保質(zhì)量萬無一失；7、在開餐中現(xiàn)場指揮，對半成品的制作，碼味督導(dǎo)檢查，按操作程序確保出品色、香、味、形、質(zhì)具佳；8、了解本餐廳各種菜式的銷售情況，定期更換菜單；9、嚴(yán)格加強成本控制，降低消耗，堵塞漏洞，提高效益；10、認(rèn)真貫徹食品衛(wèi)生“五四制”的要求，加強設(shè)施設(shè)備的管理，維護(hù)和使用；11、制定培訓(xùn)計劃加強各級廚師的技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)技能；12、根據(jù)餐廳經(jīng)營情況，配合經(jīng)理有計劃地創(chuàng)新制作特色菜品，安排各類美食促銷工作，擴(kuò)展和鞏固客源；13、高度重視廚房安全防范工作，注意防火、防毒、防盜，及時發(fā)現(xiàn)隱患；14、加強各班組的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，圓滿完成本廚房的任務(wù)；二十一、廚房領(lǐng)班班次：倒班工作時間：6:00—14:0017:00—21:00直接領(lǐng)導(dǎo)：總廚直接下級：廚師、雜工工作內(nèi)容：1、領(lǐng)班是在總廚領(lǐng)導(dǎo)下，各工作間完成任務(wù)和保證質(zhì)量的主要骨干力量，應(yīng)充分發(fā)揮業(yè)務(wù)、技術(shù)特長，認(rèn)真做好本崗位工作，在總廚不在崗位時行使其職責(zé)，組織安排，保質(zhì)保量完成本工作間任務(wù)，具有高度責(zé)任心，做好協(xié)助上級對各項工作的質(zhì)量控制；要求做到，精益求精，嚴(yán)格檢查，勤于督導(dǎo)，確保質(zhì)量；2、對高檔原料品種，高難度技術(shù)品種，重點菜單品種，高檔品種，大型高檔的花色拼盤，特殊供應(yīng)品種等要親自操作，要求時間快，質(zhì)量優(yōu)，成品達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)要求；3、負(fù)責(zé)指揮和指導(dǎo)廚師、雜工的工作，檢查其制作品種的質(zhì)量；4、負(fù)責(zé)高檔干貨的漲發(fā)，如各種鮑、參、翅、肚等，要求時間快，質(zhì)量優(yōu)，漲發(fā)足，符合使用標(biāo)準(zhǔn)；5、負(fù)責(zé)清理主要用料的儲備、使用、增添工作，隨時按需要量向領(lǐng)導(dǎo)提出主要的購買建議；6、負(fù)責(zé)進(jìn)行精加工預(yù)制和供應(yīng)前的準(zhǔn)備工作檢查；7、督導(dǎo)各崗位對工作完成后的收尾，物料保管，清潔衛(wèi)生工作；8、協(xié)助總廚做好大型任務(wù)前各項預(yù)制及準(zhǔn)備工作；9、提出品種，豐富花色品種，滿足銷售要求；二十二、廚師班次：倒班工作時間：6:00—14:0017:00—21:00直接上級：領(lǐng)班工作內(nèi)容：1、服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，努力認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成本崗位的各項工作任務(wù)，要有強烈的事業(yè)心和積極的盡職精神，努力鉆研，不斷提高業(yè)務(wù)水平；2、加工或烹制一般品種，并保證質(zhì)量達(dá)標(biāo)；3、用料的準(zhǔn)備工作及調(diào)味品的檢查、更換、添加工作，加工磨制調(diào)味品；4、在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下做各項原料正確分檔，歸類及清潔，消毒，保管工作；5、庫房、蔬菜加工間的原料領(lǐng)取工作，要求品種齊、數(shù)量足，質(zhì)量符合使用要求；6、輔料、配料加工及一般炸制品和烘烤制品的加工、吊湯、砍骨等工作；7、負(fù)責(zé)情況，消毒各種素菜半成品的工作，保證質(zhì)量；8、負(fù)責(zé)各類型餐具清點，準(zhǔn)備工作；9、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生和各種設(shè)備的清潔衛(wèi)生，保養(yǎng)工作以及貨架、水池、爐具、用具、盛具等的清潔工作；10、定期對冰箱除霜，抽油煙機除油，空調(diào)機除塵；11、做好潲水桶及廢物的清除工作；12、在領(lǐng)班的指導(dǎo)和協(xié)助下，做好各項收尾及物料保管工作；第四章工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、點菜單走單程序1、菜單一式四聯(lián)：①收銀②廚房③地喱（傳菜部）④留存；2、服務(wù)員填單時應(yīng)填寫：臺號、人數(shù)、服務(wù)員姓名、日期、時間、菜單數(shù)量、名稱、售價、份量；3、客人點菜時應(yīng)按：1、涼菜2、熱菜3、面點小吃三類分開填寫菜單；4、如客人有其它要求，應(yīng)在點菜單上注明（如：不需要即時上菜，應(yīng)在菜單上寫上“叫起”表示客人通知后才可上菜。客人需要加快速度應(yīng)注明“急起”）；5、簽約客戶和老客戶點菜時，服務(wù)員如果知道，應(yīng)在點菜單上注明客戶單位或客戶姓名，以便廚房和收銀臺的工作；6、客人需要其它包間或桌號一同結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)在單上注明：“此單和XX包房或XX臺號共同結(jié)帳”以方便收銀員工作；7、客人提前預(yù)定所填菜單，應(yīng)注明客人大約進(jìn)餐時間；8、填單完成后，服務(wù)員先到收銀臺將“收銀聯(lián)”交收銀員，余下三聯(lián)請收銀員蓋章以示確認(rèn)；9、蓋章完成后，服務(wù)員將“廚房聯(lián)”、“地喱聯(lián)”交劃單員，“留存聯(lián)”自已保存?zhèn)洳椋?0、劃單員將相應(yīng)注明“房號”、“臺號”的臺號夾，按菜肴數(shù)量夾在“廚房聯(lián)”上交與廚房（熱菜、涼菜、點心分別遞交）11、劃單員將“地喱聯(lián)”貼放好以備劃單和控制出菜用；12、劃單結(jié)束后劃單員妥善保存點菜單以備財務(wù)部審核。二、自助餐服務(wù)程序1、餐臺布置1）取菜區(qū)劃分為：熱菜、涼菜、點心甜品、飲料、水果2）客用餐具放于自助餐臺最前端碼放整齊有10寸主餐盤、湯盤、湯勺餐叉、餐刀、筷子、飲料杯、茶杯、咖啡杯。3）裝飾點綴可用鮮花、果疏雕刻、水果、冰雕、牛油雕或口布花4）菜肴前擺放菜名標(biāo)識、公用勺、叉筷或食物夾2、餐桌擺放1）擺放花瓶、糖盅、煙缸、餐巾紙等2）每張餐椅前擺放折好的口布花3、餐前檢查1）檢查各種用具是否齊全餐具是否清潔無破損桌椅是否整齊干凈燃料是否準(zhǔn)備2）以站姿恭候賓客光臨餐區(qū)服務(wù)3）主動問候賓客拉椅讓座4）觀察客人若客人不知自助餐形式可適時提示客人和回答問題5）遇行動不便的賓客征求意見并為其取食物6）客人不愿自已取食物征求意見并為其取食物7）巡視服務(wù)區(qū)隨時為賓客提供服務(wù)如添加餐巾紙?zhí)尜e客點煙等4、撤臺1）撤臺時必須使用服務(wù)托盤2）觀察客人用餐情況準(zhǔn)備撤臺3）左手托盤站立客人右側(cè)服務(wù)托盤放于客人餐椅之外4）若數(shù)人同桌進(jìn)餐按先女士后男士先客人后主人的次序按順時針方向進(jìn)行5）當(dāng)客人用完每一道菜后示意客人“對不起我可以撤掉盤子嗎”6）征得客人同意后從客人右側(cè)用右手撤下盤子，撤臺時盡可能一并撤凈客人用完的其它餐具7）當(dāng)客人用完飲料時提示客人“對不起您還需要加些飲料嗎”如客人不再添加飲料撤掉飲料杯。8）煙缸內(nèi)有兩個煙頭或臟物及時給客人更換煙缸9）對同一桌一起進(jìn)餐的客人撤臺時需依次同步進(jìn)行10）客人協(xié)助撤臺后應(yīng)對客人致謝謝謝5、食物臺服務(wù)1）向客人主動報出菜名飲料名。2）主動替客人盛菜取遞食物，回答賓客提問。3）保持臺面清潔衛(wèi)生，賓客自取食物容易弄臟公用叉或?qū)温涞讲吮P邊應(yīng)維護(hù)整潔。4）不斷補充陳列的食品飲品，用餐過程中保持所有菜肴不短缺，避免賓客因取不到菜肴而產(chǎn)生不滿。5）檢查食品溫度保證熱菜要燙、冷菜要涼。6、結(jié)帳1）零客待賓客示意后，迅速備帳單按規(guī)范替客人辦理結(jié)帳手續(xù)。2）團(tuán)隊客人由主管或領(lǐng)班先統(tǒng)計客人實際進(jìn)餐人數(shù)（開始時可委托迎賓員統(tǒng)計人數(shù)），用餐完畢找領(lǐng)隊或經(jīng)辦人，按規(guī)范辦理結(jié)帳手續(xù)。7、餐后結(jié)束工作1）將可回收利用的食品整理撤回廚房。2）妥善保管自助餐臺的裝飾品。三、中餐服務(wù)程序

1、引領(lǐng)客人到位：=1\*GB2⑴當(dāng)客人距迎賓臺3米，領(lǐng)位員從迎賓臺走出，并向前幾步，向客人微笑致意：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨?！雹祁I(lǐng)位員詢問客人人數(shù)和預(yù)定情況后。引領(lǐng)客人到位，詢問客人對進(jìn)餐區(qū)域的選擇。領(lǐng)位員為客人指方向時，四指并攏，手心向上，同時說“請往這邊走”；與客人距離保持在1~1.5米之間,同時用眼睛余光注視客人。⑶征詢客人意見選定進(jìn)餐區(qū)后,協(xié)助客人拉椅入座。⑷與服務(wù)員交接客人的情況,并將菜單交給服務(wù)員，客人點完菜后，領(lǐng)位員適時將菜單放回在迎賓臺上。2、餐前服務(wù)⑴服務(wù)員站在客人右側(cè)，按先賓后至，女士優(yōu)先的原則，為客人鋪口布。⑵從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾，毛巾溫度適宜。服務(wù)員站在客人右側(cè)，打開菜單第一頁，雙手將菜單送到客人手中。

3、茶水服務(wù)

⑴推薦茶品

⑵站在客人右側(cè),按先賓后主.女士優(yōu)先的原則為客人斟倒茶水。4、訂食品單⑴服務(wù)員向客人推薦本餐廳特色菜，幫助客人選擇食品，為客人建議菜品的搭配及數(shù)量。⑵客人訂完食品單后，重復(fù)訂單內(nèi)容⑶食品訂單交銀處蓋章后，將其余兩聯(lián)交傳菜部。

5、酒水的推薦和服務(wù)⑴客人訂完食品后，服務(wù)員主動詢問客人需要什么酒水，并展示酒水單，向客人介紹和提出建設(shè)性意見。

⑵當(dāng)客人確定所選擇的飲料后，服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)操作程序為客人服務(wù)。

⑶當(dāng)客人確定所選擇的酒類后，服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)操作程序為客人服務(wù)。

⑷為客人服務(wù)完酒水之后，詢問客人是否可以撤掉茶具，如果同意.服務(wù)員立即撤掉。

6、上菜順序：⑴客人所用食品訂單進(jìn)廚房以后，冷菜最先送進(jìn)餐廳。客人所用冷菜剩余三分之一時，為客人上熱菜。上菜的順序為：高檔菜、雞、鴨、肉類、蔬菜、魚類。⑵熱菜的出品、味別要搭配適當(dāng)。小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，辛辣小吃配清淡的菜，如客人有特殊要求，按客人要求順序上菜。7、用餐中的服務(wù)⑴當(dāng)為客人上菜時，站在客人右側(cè)將菜品放在餐桌上，報出菜名并介紹菜品的特點。⑵隨時觀察客人臺面，為客人添加酒水和茶水。⑶隨時撤空盤、空碗，及時為客人換骨碟。⑷隨時為客人更換毛巾，由其是上蝦、蟹類的菜肴后和上水果前，須及時客人更換。⑸煙灰缸內(nèi)有雜物或者3個煙蒂時，須及時為客人更換。⑹為客人提供分湯服務(wù)、鐵板食品服務(wù)、鍋巴食品服務(wù)、整魚服務(wù)等。⑺在用餐過程中，客人離開坐椅時，服務(wù)員為客人搬開坐椅，協(xié)助客人站立，整理好口布，待客人返回時，再協(xié)助客人入座。8、用餐后的服務(wù)當(dāng)客人用完正餐后，服務(wù)員征求客人意見，應(yīng)說：“先生/女士，我可以為你清潔臺面嗎？”客人同意后，用托盤從客人右側(cè)撤掉餐具，只留下酒杯和飲料杯。9、水果的推薦和服務(wù)⑴為客人推薦水果，如果客人確定后，立即為客人訂單。⑵為客人服務(wù)水果。10、第二次茶水服務(wù)⑴提供客人第二次茶水服務(wù)。⑵詢問客人是否可以撤掉酒杯和飲料杯。11、征詢意見⑴服務(wù)員站在客人右側(cè)為客人服務(wù)最后一道毛巾。⑵視情況在不打擾客人的前提下，主動走到客人的右側(cè)，禮貌地征詢對本餐廳的服務(wù)和食品質(zhì)量是否滿意，如客人表示滿意，應(yīng)真誠地感謝客人，如果客人提一些建議，應(yīng)認(rèn)真記錄表示感謝。12、結(jié)帳與客人道別⑴當(dāng)客人結(jié)帳時，服務(wù)員詢問客人的結(jié)帳方式后，到收銀處將開好的帳單再次檢查，并夾在結(jié)帳夾內(nèi)，從主人右側(cè)將帳單遞給主人，請客人結(jié)帳。⑵客人結(jié)帳后，服務(wù)員真誠地感謝客人。⑶協(xié)助客人離座，并檢查客人是否有遺留物品，提醒客人。⑷領(lǐng)位員將客人送出餐廳，并再次感謝客人，歡迎客人再次光臨。

四、引領(lǐng)客人入位、道別（一）問候客人1、當(dāng)客人距迎賓臺3米遠(yuǎn)時，領(lǐng)位員主動迎上前向客人微笑致意：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨?！?、對常光顧餐廳的客人應(yīng)尊稱客人姓氏：如“王先生/劉女士”等；（二）確定客人的預(yù)定1、確定客人是否預(yù)定以及客人人數(shù)。2、對要求預(yù)定的，根據(jù)餐廳預(yù)定情況給予答復(fù)，并作相應(yīng)處理；3、對要求預(yù)定宴會的客人，引領(lǐng)到訂餐處；4、如果是來尋找正在進(jìn)餐的客人的，要給予協(xié)助和相應(yīng)的關(guān)注；（三）早餐客人1、早餐時間迎接客人時，還應(yīng)詢問客人房間號碼或鑰匙卡或早餐券。并立即核對房包早餐客人名單，劃上符號注明；（四）引領(lǐng)客人入位1、領(lǐng)位員向餐廳左側(cè)引領(lǐng)時，在客人左前方。右手拿菜單，左手指方向；向右側(cè)或中間位置引領(lǐng)時，在客人右前方，左手拿菜單，右手指方向；指方向時、四手指并攏，手心向上，同時說：“請往這邊走”。2、領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳時，在客人的側(cè)前方，保持在1~1.5米之間，并用眼睛余光注視客人；3、詢問客人對進(jìn)餐區(qū)域的要求，根據(jù)要求將客人帶到餐桌前，征詢客人意見：“您滿意這個位子嗎？”（五）就座服務(wù)1、領(lǐng)位員幫助客人輕輕拉開座椅，待客人即落座時將椅輕輕送回；2、按女士優(yōu)先、先年長后年輕、先兒童后成人的順序為客人鋪口布，遇有兒童時，征求家長意見，為兒童提供兒童椅；3、向客人祝愿：“先生/女士，祝您早餐/午餐/晚餐愉快！”（六）領(lǐng)位員與服務(wù)員交接1、領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐人數(shù)，主人姓名或房號，以便服務(wù)員能尊稱主人的姓氏；2、如客人有特殊要求時：如進(jìn)餐的形式，預(yù)定的時間等，通知提前做好準(zhǔn)備，并向服務(wù)員簡單介紹客人情況；3、將菜單交與服務(wù)員，客人點菜完后適時將菜單回收，檢查是否干凈完整后，整齊地放在迎賓臺上；（七）與客人道別1、迎賓員站在餐廳門口，側(cè)身面對客人，當(dāng)客人走出餐廳時，迎賓員面帶微笑，雙手交叉放在身前，微微點頭：“先生/女士、謝謝您，歡迎您再次光臨，再見！”2、客人走出餐廳后，迎賓員目送客人至客人離去。五、酒水單點單服務(wù)程序1、酒水單一份三聯(lián)：①收銀②吧臺③留存2、服務(wù)員填單時應(yīng)填寫:臺號、人數(shù)、服務(wù)員姓名、日期、時間、酒水名稱、售價、數(shù)量。3、客人要求轉(zhuǎn)單，應(yīng)在酒單上注明，記入XX帳上。4、填單完成，交收銀臺蓋章，確認(rèn)。5、收銀聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交吧員領(lǐng)貨。6、其它事項與點菜單服務(wù)程序相同。六、結(jié)帳服務(wù)程序1、現(xiàn)金結(jié)帳：1）客人示意結(jié)帳。2）看臺服務(wù)員到收銀臺，向收銀員報臺號（房號）示意收銀員結(jié)帳。3）服務(wù)員檢查帳單：臺號(房號)是否正確；分類金額多少；合計金額多少。4)用收銀夾裝好，回到客人處。5)打開收銀夾，雙手遞到客人面前(注意有些客人付帳，不愿同桌客人知道他付了多少錢。有些客人又相反。)6）使用適當(dāng)音量，回答客人提問。7）將錢和收銀單裝入收銀夾，送收銀臺（錢要當(dāng)著客人面點清，以免發(fā)生糾紛。）8）將找補零錢、收據(jù)、用收銀夾裝好，送還客人。

9）客人提出要發(fā)票，立即到收銀臺，開好送客人（注意使用收銀夾）10）客人提出免零頭或打折，立即請示現(xiàn)場管理人員，請管理人員協(xié)助處理。2、信用卡結(jié)帳：1）客人示意，服務(wù)員結(jié)帳。2）到收銀臺報臺號（房號）。3）檢查帳單是否臺號（房號）正確，檢查分類及合計金額。

4）打開收銀夾，雙手遞到客人面前。

5）將客人信用卡確定是否可以刷卡。

6）將客人信用卡，身份證，帳單交收銀員。7）收銀員刷卡后，將信用卡，身份證，回執(zhí)單，收據(jù)裝入收銀夾，交還客人，并請客人在回執(zhí)單上簽字，客人保存聯(lián)留客人，余聯(lián)交回收銀臺。8）其它事項與現(xiàn)金結(jié)帳相同。3、簽單客人結(jié)帳：1）客人示意服務(wù)員結(jié)帳。2）到收銀臺報臺號（房號），如果知道此桌是簽單客戶，應(yīng)向收銀講明。3）將帳單交客人簽字。

4）交收銀員確認(rèn)。5）若簽單無效，服務(wù)員立即找到客人，委婉講明情況，請客人現(xiàn)金結(jié)帳。

6）其它事項與現(xiàn)金結(jié)帳相同。4、客人自動到收銀臺結(jié)帳：1）服務(wù)員留心觀察，發(fā)現(xiàn)客人自動到收銀臺結(jié)帳，立即跟到收銀臺，

向收銀員報告，客人臺號（房號）。2）若未有服務(wù)員跟進(jìn)，當(dāng)收銀員咨詢服務(wù)員客人臺號（房號）服務(wù)員應(yīng)全力配合收銀員，并準(zhǔn)確回答案。

3）其它事項與現(xiàn)金結(jié)帳相同。七、接待來客預(yù)訂（一）問候接待客人：1、當(dāng)客人進(jìn)入訂餐處時，熱情禮貌地向客人問候說：“您好，先生/女士”。2、請客人入座。（二）聆聽客人預(yù)訂基本要求并做好記錄：1、預(yù)訂時間2、宴會形式3、客人姓名及單位名稱4特殊要求5宴會標(biāo)準(zhǔn)6進(jìn)餐桌數(shù)7宴會地點8口味喜好9風(fēng)俗習(xí)慣10禁忌等（三）查詢記錄并回答：1、查詢預(yù)訂表，確認(rèn)客人預(yù)訂時間，地點等要求的可行性，并給予回答。2、查詢記錄，確認(rèn)客人的結(jié)帳方式。3、如有關(guān)財務(wù)制度不清的方面，與收銀臺等相關(guān)部門協(xié)作處理。（四）詢問客人抵達(dá)情況：1、詢問客人具體抵達(dá)時間。2、應(yīng)向客人說明，若客人預(yù)訂有變化臨時取消預(yù)訂，應(yīng)按酒店規(guī)定給予賠償。若繳納了預(yù)定金未來，不退還預(yù)定金。3、若客人實到人數(shù)未達(dá)到預(yù)訂人數(shù)，應(yīng)向客人說明酒店的有關(guān)賠償規(guī)定。（五）詢問客人特殊要求并記錄1、詢問客人特殊要求，詳細(xì)記錄，并復(fù)述確認(rèn)。2、對無法滿足要求的，應(yīng)予以婉轉(zhuǎn)回絕或向上級匯報、請示、妥善解決。（六）填寫預(yù)訂表：1、根據(jù)客人要求，認(rèn)真仔細(xì)填寫。2、填寫完畢，仔細(xì)檢查。3、向客人復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容，請客人確認(rèn)。（六）完成預(yù)訂1、向客人致謝。2、送客人到餐廳門口。3、填寫工作單，并傳送各點。

八、個性化服務(wù)程序（一）餐飲銷售個性化服務(wù)程序1、接受預(yù)訂（1）了解客戶對象①是新客戶還是老客戶②以北方客人為主③以南方客人為主

④以本地客人為主

⑤以外國客人為主

⑥清真客人

⑦信佛教的客人

⑧有無年老的客人

⑨有無生病的客人

⑩有無特殊要求的客人

（2）了解宴會的主題

①是宴會還是冷餐會或酒會

②公司開業(yè)的慶典

③舉辦某種具有影響力的活動或比賽

④歡迎上級領(lǐng)導(dǎo)

⑤商務(wù)洽談

⑥為親戚或朋友接風(fēng)洗塵

⑦為親戚或朋友餞行

⑧因為獲得意外財富或升遷而朋友聚會

⑨婚宴

⑩壽宴

⑾滿月酒宴

⑿高標(biāo)準(zhǔn)的豪華宴

2、下達(dá)菜單

當(dāng)了解客戶對象和宴會主題與后臺總廚協(xié)商后開出針對性的菜單。

（1）當(dāng)新客戶到來時，由餐飲預(yù)訂員給客人推薦我們的菜肴和服務(wù)

（2）對老客戶應(yīng)查詢客戶檔案，并征求他們的意見或建議開出菜（3）以北方客人為主的菜單要以少辣、少麻、清淡為主或者先征求客人意見，按客人的要求配菜。（4）以南方客人為主的菜單以少海鮮，清淡為主（5）本地人的菜單以海鮮等新、奇、特菜肴為主（6）對外國客人則以風(fēng)味菜為主（7）清真客人忌豬肉和內(nèi)臟，應(yīng)在設(shè)計菜單中格外注意（8）對信佛教的客人以素食為主（9）對年老的客人以柔軟、清淡，易于消化的菜肴為主（10）對有病人的客戶應(yīng)了解其病人有無忌諱來開菜單（11）對公司開業(yè)的餐食應(yīng)以“開張大吉”為主題來安排菜單（12）對舉辦某種活動或比賽應(yīng)以“祝賀活動圓滿成功”為主題來安排菜單（13）對婚宴應(yīng)以突出喜慶氣氛為主題安排菜單（14）對壽宴應(yīng)以“福如東海、壽比南山”為主題安排菜單（15）高標(biāo)準(zhǔn)的豪華宴會應(yīng)以工藝菜和特殊器皿為主來考慮菜單3、跟蹤服務(wù)當(dāng)菜單下達(dá)到各工作點后，作為具體預(yù)訂的預(yù)訂員應(yīng)密切保持與客戶和各工作點的聯(lián)系，在宴會進(jìn)行當(dāng)中，不斷觀察，征求客人的意見，做好各工作點的協(xié)調(diào)工作，保證接待任務(wù)順利完成。4、收集客人意見當(dāng)宴會完畢以后，主動征求客人對菜肴和服務(wù)的意見或建議，并做好記錄。5、建立客戶檔案將收集到的意見、信息整理后，建立客戶檔案，將本部門存在的問題或客人提出的建議及時反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)，逐步改進(jìn)我們的服務(wù)，使餐飲服務(wù)更上一層樓。（二）餐廳個性化服務(wù)程序（宴會）1、準(zhǔn)備工作（1）接到訂單（工作單）時，應(yīng)該做到“八知三了解”，然后了解客人是否是熟客，或者查詢客人檔案。（2）每位服務(wù)員應(yīng)該熟悉自己所負(fù)責(zé)的宴會的客人有什么特點，喜歡吃什么，喜歡喝什么，有什么忌諱等。（3）根據(jù)客戶檔案做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作和宴會擺臺。2、迎賓員（1）當(dāng)客人到來時，迎賓員應(yīng)主動上前向客人微笑點頭致意，并稱呼所熟悉的客人的姓氏，官職（如：某先生、某局長、某總經(jīng)理等）（2）在領(lǐng)引客人到他們所訂的廳房的路上，應(yīng)該很有禮貌地，選擇恰當(dāng)時機詢問他（主人）所宴請客人的姓氏、官職或單位，以及此行宴請的主題。（3）到廳房后應(yīng)主動與看臺人員做簡短、準(zhǔn)確的交待，以便請看臺人員盡快熟悉情況。（4）如果客人沒有來齊時，應(yīng)該讓先來的客人在休息處休息等候，并上茶水。3、看臺服務(wù)（1）看臺人員在給客人上毛巾時應(yīng)尊稱姓氏和官銜：“某局長，請使用毛巾”。（2）在開餐前應(yīng)選擇恰當(dāng)時機作自我介紹：“歡迎某局長（主人），某先生（主賓）以及各位嘉賓光臨，我是×××號服務(wù)員，很榮幸能為你們服務(wù)。”（3）在給客人征求飲料時應(yīng)說：“某局長，您還喝您喜歡的××飲料嗎？”或“×先生我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了××，××和××飲料，您喜歡喝那一種？”（4）在上熱菜時，應(yīng)抓住時機和空隙，說“×先生，各位嘉賓，這是××專門為你們點的×××等（一道有特色的高檔菜），請大家品嘗”。（5）席間應(yīng)注意巡視臺面，對有的客人面前的飲料或茶，一直未動時應(yīng)主動上前詢問客人是否習(xí)慣這種飲料或茶，是否能為其換一種飲料或茶。（6）在上水果時，服務(wù)員應(yīng)利用從席間所聽取到的客人談話中了解到今天這桌客人宴會的主題，在上果盤時應(yīng)送上具有針對性的祝賀詞“?！痢粒ü巽暎┖汀料壬?，你們生意興隆，合作愉快或生日快樂”等祝賀語言。4、結(jié)帳當(dāng)客人要求結(jié)帳時，應(yīng)從檔案中了解到客人一般采取什么結(jié)帳方式，從而對客人說：“請問您還是用××或××結(jié)帳嗎？我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了”，盡可能地把結(jié)帳員帶到恰當(dāng)?shù)牡胤剑榭腿私Y(jié)帳方便），為客人結(jié)帳。5、征求客人意見整理、備案主動征詢客人對宴會預(yù)訂，菜肴質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的意見。在客人離開以后，服務(wù)員、領(lǐng)班、主管充實客人檔案，留以備用。（三）零餐個性化服務(wù)程序1、問候、引領(lǐng)客人（1）微笑面對前來的客人，對常住、常來的客人，領(lǐng)位員要記住客人的姓氏并尊稱客人的姓氏“××小姐、××先生，今天您還是坐老位置嗎？”（2）確定客人人數(shù)，征詢客人意見，引客人到相應(yīng)的座位（或引領(lǐng)客人到他喜歡的座位前就座）并親切地說：“××小姐、××先生今天您還是坐老位置嗎？”（3）若遇客人攜帶大量行李，領(lǐng)位員應(yīng)主動上前，給予幫助，然后幫助客人妥善處理好行李，此區(qū)域的服務(wù)員也應(yīng)主動上前幫助。（4）若所到客人有老、弱、病、殘，領(lǐng)位員應(yīng)主動上前攙扶客人到座位上。2、餐前服務(wù)（1）為客人沏上他所喜愛的茶品，并說：“××小姐，××先生，這是您喜歡的××茶，請您品嘗”。

（2）從語言、服飾等方面盡量了解客人的來源，是否有宗教信仰、飲食方面的各種忌諱，并針對其進(jìn)行特別處理。

（3）看臺人員為客人點菜時，應(yīng)根據(jù)對客人熟悉程度及客人喜好、禁忌、風(fēng)俗習(xí)慣，為客人推銷菜品，或說：“××小姐，××先生，今天您還點常吃的××菜嗎？”或說：“××小姐，××先生，今天我們餐廳廚師長特別推薦菜，您需要嗎？”避免經(jīng)常光顧餐廳的客人點重復(fù)的菜。

（4）為客人提供酒水服務(wù)時，說：“××小姐，××先生，今天您是飲用您喜愛的酒水，還是換一種酒水，我們準(zhǔn)備的有××飲料，您看需要哪一種？”

3、餐間服務(wù)

（1）上菜時，服務(wù)員可選一道比較有特色而價格較貴的菜，替主人向客人介紹“××小姐，××先生，專門為您們點的餐廳的特色菜，請大家品嘗?！?/p>

（2）來賓中有嬰幼兒時，在服務(wù)不忙并征得客人允許的情況下，應(yīng)幫助客人照管孩子，餐廳準(zhǔn)備一些小巧的玩具和送小孩的小禮品，在適當(dāng)?shù)那闆r下贈送。

（3）在巡視中，了解客人來此是否有特殊原因，如：生日、聚會等，遇此情況報告領(lǐng)班，領(lǐng)班可與DJ等聯(lián)系，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，并可視情況贈鮮花、水果等物。

（4）席間根據(jù)具體情況，征詢客人對餐廳的服務(wù)和菜肴質(zhì)量提出建議，為客人準(zhǔn)備好紙和筆，并把客人的意見及時反饋給后臺和餐廳經(jīng)理，并向客人表示真誠的謝意。

（5）服務(wù)員隨時巡視臺面，發(fā)現(xiàn)客人的茶水和飲料沒有飲用，可詢問客人是否換一杯熱茶或其他飲料。

4、結(jié)帳

根據(jù)客人檔案，得知客人結(jié)帳方式為客人結(jié)帳。

5、送客

（1）當(dāng)有行李的客人進(jìn)餐完畢離開時，應(yīng)主動幫助客人拿行李并送至門口。

（2）老、弱、病、殘離開時，應(yīng)主動上前攙扶至門口。

（3）客人離開后，領(lǐng)班和餐廳經(jīng)理根據(jù)客人的喜好和禁忌等情況，為客人做好客戶檔案，備用。

九、各種意外的預(yù)防

1）所有就餐客人的行李和財物須及時提醒或幫助客人妥善保管。

2）發(fā)生意外后，保持冷靜，以客人安全為重，首先引導(dǎo)客人疏散。

3）對于受傷的客人須及時給予周到的照顧。

4）搬運重物或運送裝滿物品的托盤時須注意安全。

5）為客人服務(wù)食品、飲料、小毛巾、口布及倒茶或咖啡時，須事先示意客人。

6）為客人點煙時，注意避免燙傷客人。

7）隨時檢查自助餐臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。

8）檢查自助餐爐的酒精燃燒情況，妥善處理用后的酒精盒，避免火情隱患。

9）添加固體燃料時，應(yīng)先將酒精爐熄滅，避免火情隱患。

10）擦試餐具及玻璃器皿時，須注意安全。

11）服務(wù)員在餐廳內(nèi)不允許奔跑。

12）當(dāng)班女服務(wù)員的鞋跟不得超過4厘米。

13）進(jìn)出門時，應(yīng)拉門，不要推門，速度要慢，以免碰撞門后的人。

14）在剛剛用濕拖布清潔的地面上放置警告標(biāo)志，以免滑倒。

15）為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。

16）應(yīng)背對客人打開易拉罐。

17）協(xié)助客人照顧他們所帶的孩子，不要讓他們在餐廳內(nèi)奔跑，避免孩子跌傷。

18）不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免孩子割傷。

19）開酒時須注意安全（特別注意有氣壓氣泡的酒品）。

20）避免在別人身后整理東西。

21）超越別人時須先示意被超越的人。

22）在廚房內(nèi)取菜，須注意地面安全。

23）使用服務(wù)車送東西時，須將所運送的東西擺放整齊、穩(wěn)當(dāng)。

24）開餐前應(yīng)檢查餐椅、桌椅是否有釘子暴出，是否結(jié)實。

25）注意啤酒、飲料保質(zhì)期。

26）在清潔用電設(shè)備之前，不要通電。

27）要使用設(shè)備上的所有安全保險裝置，不要繞過任何一個。

28）用托盤端咖啡壺和茶壺的時候，注意把壺嘴沖著托盤的中心部（即里部）

29）清除玻璃和瓷碎片，要使用笤帚和簸箕。

30）給顧客送菜時，盤子燙手一定要告訴顧客。

十、對挑剔客人的服務(wù)

1）同客人談話時要有禮貌，認(rèn)真聽清楚客人所挑剔的事情，當(dāng)客人報怨不休時，要有耐性，不得打斷客人的話。

2）回答客人問題時不得同客人爭論。

3）不得將自己的意愿或飯店規(guī)則強加給客人。

4）不得因客人向你發(fā)脾氣，而影響自己的情緒。

5）在酒店不受損失的前提下，盡量滿足客人的要求。

6）盡可能記錄下愛挑剔客人的名字，飲食起居情況，以后避免類似問題的發(fā)生，對他給予針對性的服務(wù)。

7）對愛挑剔的客人服務(wù)時，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)程序應(yīng)由始自終的保持一致性。

十一、聽不懂客人問題的處理

1）當(dāng)客人第一次向你提問你沒能聽懂時，必須禮貌地請客人再重復(fù)一遍“對不起，先生/女士，請再重說一遍好嗎？”

2）客人重復(fù)后，如仍未聽懂時，須馬上向客人道歉未聽懂問題，并告訴客人馬上請當(dāng)班經(jīng)理幫助解決“實在對不起，先生/女士，我聽不明白，請您等一下，我馬上請當(dāng)班經(jīng)理來幫助解決?！辈灰p易回答“是”或“不是”，以避免不必要的誤解。

3）不得對客人的問題置之不理，以避免更多的麻煩。

4）再一次向客人道歉。

5）詢問經(jīng)理客人所提的問題，從中學(xué)習(xí)新的知識。

十二、對老年人和殘疾客人的服務(wù)

1）對于走路不方便的客人須給予必要的幫助，如：幫助推車，拿物品等。

2）就座時，須協(xié)助客人搬椅子，挪動桌子。

3）服務(wù)周到，有耐心，不得催促客人。

4）服務(wù)時須給予客人特殊的照顧，隨時了解他們的特殊要求。

5）如果客人在拿取食物有困難須盡量幫助客人。

6）當(dāng)客人站起來時，應(yīng)及時給予幫助。

十三、為生病的客人服務(wù)1）當(dāng)客人來到餐廳后，告訴服務(wù)員，客人生病需要特殊食品時，服務(wù)員須禮貌地問清客人哪里不舒服，需要何種特殊服務(wù)，并盡量滿足客人需求。

2）如果客人表現(xiàn)出身體不適，而沒有告訴服務(wù)員時，服務(wù)員需要主動詢問客人說：“先生/女士，您感到身體不舒服嗎？需要我?guī)椭鷨?？”以便幫助客人?/p>

3）領(lǐng)位員將生病的客人安排在餐廳門口的座位上，以便客人離開餐廳或去洗手間。

4）如果客人頭痛或心臟不好，替客人安排在遠(yuǎn)離音箱，相對安靜的座位。

5）根據(jù)詢問了解的情況，給客人以相應(yīng)的服務(wù)。

6）積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯、面條之類的食品。

7）如客人需要就醫(yī)，向客人介紹附近就醫(yī)場所。

8）為客人提供白開水，以方便客人服藥。

9）由經(jīng)理同客房部聯(lián)系，告訴客人所在房間，建議其送上花籃或果盤，以示慰問。

10）在餐廳內(nèi)如遇客人發(fā)病，服務(wù)員須保持鎮(zhèn)靜，馬上通知經(jīng)理和值班總經(jīng)理。

11）照顧病人坐在沙發(fā)上休息，如客人已休克，則不宜搬動客人。

12）應(yīng)安慰其他客人，等候醫(yī)生到來。

13）如客人在飲食時感到身體不適時，同時要保持現(xiàn)場待化驗。

十四、為有急事的客人服務(wù)

1）領(lǐng)位員了解到客人趕時間時，應(yīng)禮貌地問清客人能夠接受的用餐時間，并立即告訴服務(wù)員。

2）待客人就座后，立即為客人訂好飲料，并取回飲料。

3）同時另一服務(wù)員立即為客人訂食品單，推薦制作和服務(wù)較為迅速的菜肴，如果客人已訂需等待時間較長的菜時，服務(wù)員要向客人說明所用時間，并詢問客人是否能夠等待。

4）為客人訂好食品單后，立即將訂單送到廚房，通知傳菜部和廚師客人趕時間的情況及制作服務(wù)時限。

5）在客人要求時間內(nèi)，快速準(zhǔn)確地把菜上齊。

6）在客人用餐過程中，不斷關(guān)照客人，及時為客人添加飲料，并撤空盤，換餐盤。

7）客人用餐完畢之前，及時準(zhǔn)備帳單。

8）客人結(jié)帳時，對匆忙中服務(wù)不周表示歉意。

十五、為兒童服務(wù)

1）當(dāng)客人帶兒童用餐時，服務(wù)員應(yīng)主動及時地為客人提供兒童用餐必需服務(wù)，減少客人麻煩。

2）當(dāng)客人帶小孩出現(xiàn)時，領(lǐng)位員主動詢問客人是否需要特制的兒童椅，得到認(rèn)可后，及時通知服務(wù)員立即準(zhǔn)備。

3）服務(wù)員備好兒童椅后，請客人將兒童抱到椅子上，系好安全帶。

4）按照其年齡大小擺放餐具，5歲以下兒童只擺1個餐盤、1個湯碗、1個瓷勺。

5）當(dāng)客人訂飲料時，主動向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為其準(zhǔn)備吸管。

6）客人訂食品單時，主動向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點心。

7）在對兒童服務(wù)過程中，要特別注意放在他面前的餐具和熱水。

十六、為左手用餐的客人服務(wù)

1）服務(wù)員了解客人為左手用餐時，應(yīng)關(guān)照客人就座位置。

2）如是方桌，請客人坐在左邊沒有客人的位置上，如是園桌盡量使客人左側(cè)寬松。

3）服務(wù)員站在客人右側(cè)，將骨碟右側(cè)的筷子、筷架、牙簽、勺、碗撤在托盤上，然后轉(zhuǎn)站在客人左側(cè)，用右手托托盤，將托盤內(nèi)餐具放在客人骨碟左側(cè)。（毛巾船放在骨碟右側(cè)）。

4）為客人服務(wù)飲料時，用右手托托盤，左手拿飲料，站立于客人左側(cè)為客人服務(wù)飲料。

5）為客人服務(wù)食品及小吃時，將食品從客人左側(cè)用左手放在餐盤上，將小吃放在客人左側(cè)。

十七、為飲醉酒的客人服務(wù)

服務(wù)過程中服務(wù)員要隨時觀察客人情況，如客人出現(xiàn)飲酒時面色通紅、高聲喧嘩、語無倫次、動作遲笨等現(xiàn)象時，服務(wù)員應(yīng)注意到客人的舉動，準(zhǔn)備提供相應(yīng)的服務(wù)。

客人要求增加酒品服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地用婉轉(zhuǎn)語言謝絕其服務(wù)要求，或給他介紹一些不含酒精的飲料、咖啡、果汁等。

客人已經(jīng)醉酒，應(yīng)主動送上毛巾，介紹解酒食品或醒酒湯。

客人如有嘔吐，及時清潔污物，扶客人到洗手間清洗。

扶客人在沙發(fā)上休息，如本館住客、應(yīng)由專人送回房間休息，并告訴客房值班人員。

如果客人醉酒身體反應(yīng)劇烈，應(yīng)馬上與總值班經(jīng)理聯(lián)系。

十八、客人骨碟的更換

1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計需給客人換餐盤時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備。

2）在一般情況下，不超過兩道菜為客人換一道骨碟。

3）從工作柜中取出干凈的骨碟放在托盤上。

4）服務(wù)員左手托托盤，站在客人右側(cè)，詢問客人：“先生/女士，對不起，我能為您更換骨碟嗎？”

5）客人同意后，拿起臟骨碟放入托盤中。

6）將干凈骨碟放在客人面前。

7）將臟骨碟內(nèi)骨渣，倒入托盤，以便下一個骨碟疊放。

8）按順時針方向，從客人右側(cè)為客人換骨碟。

十九、煙灰缸的更換

1）巡視臺面當(dāng)客人的煙缸內(nèi)有兩個以上煙蒂或有雜物時，必須為客人更換煙灰缸。

2）從工作柜中取出干凈無破損的煙缸，放入托盤。

3）服務(wù)員托起托盤，站在客人右側(cè)，用手示意，并詢問客人“先生/女士，對不起，我能為您更換煙灰缸嗎？”

4）客人同意后，用右手拿起干凈煙缸，蓋在臟煙缸上。

5）同時把兩個煙缸放在托盤上。

6）重新拿起干凈煙缸，放回在餐桌原位上。

7）如果煙缸內(nèi)有尚未吸完香煙時，應(yīng)先放一個干凈煙缸在臟煙缸傍，將香煙放于干凈煙缸內(nèi)。

8）用4—5程序拿回臟煙缸。

9）將有香煙的煙缸放回原位。

二十、客人桌面的清潔

1）客人用餐過程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤、空碗和空酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌上有空盤、空碗和空酒杯，應(yīng)征得客人同意后及時撤掉。

2）征求客人同意時，用手示意：“女士/先生，對不起，我能把它拿走嗎？”站在客人的右側(cè)，將空盤、空碗、空杯分類放在托盤內(nèi)。

3）當(dāng)客人用完餐后，征得客人同意清潔客人餐桌，并用手示意：“先生/女士，對不起，我現(xiàn)在能為您清潔臺面嗎？”

4）清潔餐桌時，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談。

5）撤餐具時，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序。

6）撤完餐具后，如客人在餐桌上有菜汁、醬油跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪放一塊干凈口布。

二十一、與客人道別

1）當(dāng)客人結(jié)帳完畢并有意離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)迅速來到客人身后，幫助客人搬開椅子，便于客人站立。

2）服務(wù)員面帶微笑有禮貌地對客人說：“謝謝您的光臨，先生/女士，再見”。

3）對客人道再見時，不應(yīng)表示出過分高興，避免客人誤會。

4）目送客人至餐廳門口領(lǐng)位員處。

5）服務(wù)員立即檢查客人是否遺留物品，若有遺留物品應(yīng)及時趕上客人歸還。

二十二、收餐工作

1）客人離開后，檢查客人是否有遺留物品。

2）檢查臺面是否有未熄滅的煙頭。

3）準(zhǔn)備好干凈周轉(zhuǎn)箱，以備轉(zhuǎn)運餐具。

4）收餐順序為①整理椅子②小毛巾③酒杯④水杯⑤瓷器⑥刀叉、毛巾船及其它器皿⑦玻璃轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)軸⑧臺布、圍裙

5）擺放方法：布草類勿臟餐具一起放，玻璃器皿勿與其它餐具共同擺放，瓷器勿與其它硬質(zhì)器皿共同擺放，大型器皿放下面，小型放上面，重餐具放下面，輕餐具放上面。

6）打掃地面衛(wèi)生，撤換臺布。

7）準(zhǔn)備下一餐餐桌。

二十三、餐飲接待八知三了解

八知：1）知宴會桌婁2）知宴會標(biāo)準(zhǔn)3）知開餐時間4）知菜肴品種5）知主辦單位6）知結(jié)帳方法7）知邀請對象8）知宴會地點

三了解：1）了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣2）了解賓客生活忌諱3）了解賓客特殊需要

二十四、客人檔案的建立

1、利用餐廳的每日預(yù)訂表設(shè)立?？突蛑匾宋锏臋n案

2、收集日常就餐客人的名片

3、通過熟悉的客人結(jié)識新的客人

4、在服務(wù)中注意觀察和記錄常客的飲食習(xí)慣

5、向要舉辦活動的客人推銷餐廳的服務(wù)

6、通過客人的一些重要活動，如生日宴請，結(jié)婚紀(jì)念日及其他重要宴請，給客人留下對餐廳的深刻印象來結(jié)識客人。

7、檔案內(nèi)容包括：客人姓名、客人聯(lián)系電話、客人身份、客人外表特征的描述、飲食習(xí)慣、生日及重要紀(jì)念日。

二十五、餐巾服務(wù)1、賓客就座后，值臺服務(wù)員上前，依女士優(yōu)先，先賓后主的順序，為賓客服務(wù)餐巾。

2、一般情況下，應(yīng)在右側(cè)為賓客鋪餐巾，在不方便的情況下，可以在賓客左側(cè)為其鋪餐巾。

3、拿起餐巾，輕輕將餐巾對角打開，并注意右手在前，左后在后，將餐巾輕輕地鋪在賓客腿上。

4、當(dāng)需要從賓客左側(cè)鋪餐巾中，應(yīng)站立于賓客左側(cè)，并注意左手在前，右手在后，以免碰到客人。

二十六、傳菜服務(wù)程序

1、做好餐前準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好干凈的傳菜托盤。

2、在工作臺上備好大湯勺、飯勺、味碟、餐盤、碟蓋、酒精爐（上足固體燃料）。

3、調(diào)料的準(zhǔn)備：①豉油②泡菜③李派林汁④淮鹽⑤豆瓣調(diào)料⑥各種特制調(diào)料⑦泡辣椒⑧豆腐乳⑨醬油、醋

4、熟悉當(dāng)日預(yù)訂和菜單

5、服務(wù)員將點菜單送到傳菜部，檢查點菜單是否蓋章，是否寫清訂單時間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號（房號）日期、出菜速度，是否按熱菜、涼菜、面點小吃分類寫單。

6、將臺號夾按要求，根據(jù)菜肴數(shù)量夾在點菜單上，分類送廚房各點。

7、客人有特殊要求，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。

8、冷菜單首先送進(jìn)冷菜間，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。

9、食品送進(jìn)餐廳后，傳菜員準(zhǔn)確告訴服務(wù)員菜肴名稱。

10、預(yù)計客人用冷菜至1/3時，送熱菜進(jìn)餐廳。

11、川菜熱菜傳菜順序：高檔菜（海鮮類）→雞、鴨、肉類→蔬菜→魚→湯→米飯、小吃穿插上。

12、粵菜熱菜傳菜順序：湯→高檔菜（海鮮類）→雞、鴨、肉類→蔬菜→魚→炒飯類→甜品。

13、川、粵搭配傳菜順序基本原則是：粵菜湯先上，川菜湯后上，高檔菜海鮮類先上，先葷后素，川菜小吃穿插上，粵菜甜品最后上。

14、如果客人有特殊要求，按客人的要求傳菜。

15、客人用完正餐后，上水果拼盤。

16、傳菜員每傳一道菜進(jìn)餐廳后，必須將用過的餐具和工作柜上的雜物用托盤送回管事部（洗滌間），然后現(xiàn)再迅速回到傳菜部。

二十七、送餐服務(wù)程序

（一）餐前準(zhǔn)備

1、接到訂單，準(zhǔn)備送餐用具（托盤、送餐車等）。

2、根據(jù)賓客訂餐的種類和數(shù)量，準(zhǔn)備餐具。

3、備好帳單，取賓客所訂的食品和飲料。

4、送餐員檢查自己的儀容儀表。

5、對于VIP賓客，領(lǐng)班應(yīng)與送餐服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項服務(wù)。

（二）送餐至賓客

1、送餐途中，保持送餐用具的平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出。

2、食品、