督導崗位職責與工作流程課件

督導崗位職責與工作流程營運管理部二0一四年一月一日勤儉樸實、為民服務勤儉樸實、為民服務1

督導崗位職責與工作流程營運管理部勤儉樸實、為民服務勤儉樸實、第一部分：督導的角色與職責一、督導的角色二、督導的功能三、督導的主要職責四、督導的權利勤儉樸實、為民服務2第一部分：督導的角色與職責一、督導的角色勤儉樸實、為民服務2一、督導的角色便利店連鎖經(jīng)營的靈魂人物！1、調(diào)整（Coordination）

根據(jù)銷售情況、商圈情況、顧客動線等對商品的布局、陳列、外觀、服務等進行相應的調(diào)整，以滿足顧客的需求或引導顧客的需求；根據(jù)公司的發(fā)展要求調(diào)整督導的工作重點。勤儉樸實、為民服務3一、督導的角色勤儉樸實、為民服務3一、督導的角色2、顧問（Consultation）

為門店提供經(jīng)營方面的商量、建議、指導；與門店面對面商談具體且實際的內(nèi)容；指導門店獲取商圈、商品等相關的信息；為門店提供經(jīng)營管理的范圍如目標、商品管理、促銷、人事管理等；為門店提供基本情報的范如業(yè)界情報、

連鎖理念、方針等。

勤儉樸實、為民服務4一、督導的角色勤儉樸實、為民服務4一、督導的角色3、個人性的商量（Counseling）

建立人與人之間的信任感，須有個別、單獨性討論；同時保證門店與門店之間門店與總部之間信息的暢通。

勤儉樸實、為民服務5一、督導的角色勤儉樸實、為民服務5一、督導的角色4、控制（Control）

促使門店執(zhí)行公司的管理制度及公司領導的指令。

勤儉樸實、為民服務6一、督導的角色勤儉樸實、為民服務6一、督導的角色5、溝通（Communication）確保門店與總部之間追蹤、訊息收發(fā)、傳遞及執(zhí)行；使門店與公司、廠商間三角平衡得以維持。使用的方法包括文件傳遞、聚會、對話二人雙向溝通等。勤儉樸實、為民服務7一、督導的角色勤儉樸實、為民服務7二、督導的功能1、店面形象維護協(xié)助店長塑造門店整潔、舒適的購物環(huán)境。2、商品的銷售品質(zhì)——新鮮價格——正確性及充分告知陳列——展示貨源——缺貨率控制促銷——協(xié)助與執(zhí)行勤儉樸實、為民服務8二、督導的功能1、店面形象維護勤儉樸實、為民服務8二、督導的功能3、營運費用控制費用及增加利潤商品損耗控制4、庫存周轉(zhuǎn)率分析庫存金額及占比指導門店的合量訂貨

勤儉樸實、為民服務9二、督導的功能3、營運費用勤儉樸實、為民服務9二、督導的功能5、人力開發(fā)與維護培養(yǎng)——業(yè)務技能、公司規(guī)章制度及操作的培養(yǎng)推薦——職員晉升為助理店長、店長或督導調(diào)配——門店人員的合理配置指導——店長管理門店達到公司所交付的目標及任務勤儉樸實、為民服務10二、督導的功能5、人力開發(fā)與維護勤儉樸實、為民服務10二、督導的功能6、確保報表單據(jù)的準確性制作、傳遞、運用7、本區(qū)域工作安排——合理性重點提升門店的銷售方案召開店長會及員工例會維持上下的溝通渠道勤儉樸實、為民服務11二、督導的功能6、確保報表單據(jù)的準確性勤儉樸實、為民服務11三、督導的主要職責1、促進銷售結合門店的經(jīng)營情況，提出促進銷售的具體措施2、經(jīng)營分析通過對營運情況的分析、商圈及競爭對手的分析，提出相應的解決方案

勤儉樸實、為民服務12三、督導的主要職責1、促進銷售勤儉樸實、為民服務12三、督導的主要職責3、傳達訊息將公司的規(guī)定，公司領導的指令具體落實到門店中，并將門店的執(zhí)行情況反饋回公司，以便公司采取相應的舉措4、業(yè)務查核對各門店的營運情況進行檢查，從而達到協(xié)助門店提升營利的目的

勤儉樸實、為民服務13三、督導的主要職責3、傳達訊息勤儉樸實、為民服務13四、督導的權利1、人——隔級管理

員工：

包括罰款、警告書、辭退建議權、中止試用權、確定工資級別、店與店之間的調(diào)動、晉升建議、轉(zhuǎn)正時間、通報批評、表揚等店長：包括任免建議、調(diào)動建議、警告、通報批評及表揚、工資調(diào)整、晉升建議勤儉樸實、為民服務14四、督導的權利1、人——隔級管理勤儉樸實、為民服務14四、督導的權利2、物除大型設備無法移動，其他設備如貨架、人字梯、打價機、筐、籃子等只需要完善相關調(diào)撥手續(xù)即可進行調(diào)撥3、商品全面具有調(diào)撥權；對報損具有審批權，并匯總報損理由形成報告，生鮮每周出一份；其他商品則二周出一份4、物料全面享有對物料的調(diào)撥權勤儉樸實、為民服務15四、督導的權利2、物勤儉樸實、為民服務15第二部分：督導的工作程序及內(nèi)容一、學習及完善相關標準、規(guī)范二、制訂巡店檢查表三、督導檢查四、信息反饋五、整改六、總結考評七、加盟督導勤儉樸實、為民服務16第二部分：督導的工作程序及內(nèi)容一、學習及完善相關標準、規(guī)范勤一、學習及完善相關標準、規(guī)范“一個口令一個動作”！ ——執(zhí)行能力勤儉樸實、為民服務17一、學習及完善相關標準、規(guī)范勤儉樸實、為民服務17二、制定巡店檢查表1、制訂門店、督導檢查表分店自查表——規(guī)章制度《營業(yè)員考核項目》、《助理店長考核項目》督導檢查表——設計相關的督導檢查表《門店熟食操作考評》、《門店形象考評》、《門店銷售競賽考核》等勤儉樸實、為民服務18二、制定巡店檢查表1、制訂門店、督導檢查表勤儉樸實、為民服務二、制定巡店檢查表2、巡查表內(nèi)容檢查日期涉及部門檢查的主要活動檢查的總體結果☆結果滿意——符合☆可以接受，需改進——有較少不符合☆不滿意——結果糟糕☆整改措施——《整改通知單》達到要求勤儉樸實、為民服務19二、制定巡店檢查表2、巡查表內(nèi)容勤儉樸實、為民服務19三、督導檢查1、制定督導計劃將目標具體化！年度、季度計劃每月、每周、每日巡店計劃2、督導方式門店自查——日常管理工作實施的檢查

督導員的巡查——遠程監(jiān)控、現(xiàn)場考察神秘顧客——內(nèi)容、步驟、紀律、技巧社會監(jiān)督手段——問卷調(diào)查、顧客投訴、公益活動勤儉樸實、為民服務20三、督導檢查1、制定督導計劃勤儉樸實、為民服務20三、督導檢查3、督導工作內(nèi)容

（1）規(guī)章制度、會議精神、公司指令及營運管理部要求的落實（2）督導門店服務：營業(yè)區(qū) 前臺

合作關系 顧客投訴處理（3）人員管理人員分析 人員的思想動態(tài) 管理人員的工作情況

員工的滿意度 人員的編制勤儉樸實、為民服務21三、督導檢查3、督導工作內(nèi)容勤儉樸實、為民服務21三、督導檢查3、督導工作內(nèi)容（4）督導后勤支持工作

店容店貌、設備設施的使用及維護、現(xiàn)金與資產(chǎn)管理的狀況（5）商品管理

貨源、陳列、品質(zhì)、缺品控制、熟食制作、標識、商品登記

陳列——

銷售調(diào)整 應季應節(jié)、敏感商品、促銷商品 陳列豐滿、陳列效果

黃金陳列位

關聯(lián)陳列

道具使用

衛(wèi)生、安全勤儉樸實、為民服務22三、督導檢查3、督導工作內(nèi)容勤儉樸實、為民服務22三、督導檢查3、督導工作內(nèi)容（6）經(jīng)營分析銷售指標落實——跟進、采取措施、制定計劃、調(diào)整

促銷活動落實——品種選取、貨源、現(xiàn)場促銷、氣氛布置、開展情況及效果、促銷總結庫存管理——滯銷商品、庫存分布、庫存量、補貨量等指標的控制、檢查庫存管理成本控制——開源節(jié)流、合理性勤儉樸實、為民服務23三、督導檢查3、督導工作內(nèi)容勤儉樸實、為民服務23三、督導檢查3、督導工作內(nèi)容（7）業(yè)績不振對策查找原因（內(nèi)因、外因）提出對策（8）商圈分析

確定、商圈圖、人口及收入、消費水平、競爭對手的分析——SWOT（9）競爭對策

市場調(diào)查——行業(yè)動態(tài)、促銷、價格、陳列競爭策略（10）公共關系的建立

社區(qū)關系——家庭、學校、社區(qū)和商企

勤儉樸實、為民服務24三、督導檢查3、督導工作內(nèi)容勤儉樸實、為民服務24四、信息反饋1、反饋方式——報障 電話、傳真、電腦 分時段報告制度

銷售與預算跟蹤表到貨率商品陳列情況庫存情況抽盤情況總結 不定期的匯總分析與通報勤儉樸實、為民服務25四、信息反饋1、反饋方式——報障勤儉樸實、為民服務25四、信息反饋2、反饋渠道

收集門店信息

標準檢查 訪談溝通 店長交接班本 反饋與總結

《督導巡店登記本》 《督導問題跟進本》 報告勤儉樸實、為民服務26四、信息反饋2、反饋渠道勤儉樸實、為民服務26五、整改1、現(xiàn)場處理 日常管理工作 突發(fā)事件2、事后處理 超出現(xiàn)有制度、流程的問題 職能部室配合工作 規(guī)定、流程的可行性 對外關系處理 培訓與考核勤儉樸實、為民服務27五、整改1、現(xiàn)場處理勤儉樸實、為民服務27六、總結考評1、對門店考核 指標——銷售額、費用、庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)、顧客滿意度（服務水平）、報損率、人員的離職率、人效、員工滿意度 考核方式——員工調(diào)查、日常巡查、公司層面巡場、指標達成率考核 門店整改完成率——大于80%勤儉樸實、為民服務28六、總結考評1、對門店考核勤儉樸實、為民服務28六、總結考評2、對督導考評 指標——銷售額、銷售費用、庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)、顧客滿意度（服務水平）、報損率、人員的離職率、人效、員工滿意度等 門店執(zhí)行力 整改完成率——大于80%勤儉樸實、為民服務29六、總結考評2、對督導考評勤儉樸實、為民服務29七、加盟督導1、溝通方式加盟者加盟督導財務部企發(fā)部人事部商開部信息部開鋪組營運部勤儉樸實、為民服務30七、加盟督導1、溝通方式加盟者加盟督導財務部企發(fā)部人事部商開七、加盟督導2、管理原則以加盟合同為依據(jù)，管理與服務并重，對加盟店進行支持與指導，確保加盟店運營的規(guī)范和統(tǒng)一勤儉樸實、為民服務31七、加盟督導2、管理原則勤儉樸實、為民服務31七、加盟督導3、如何管理加盟督導要轉(zhuǎn)變管理思路，對加盟店主要是以服務與支持為主，總部對加盟店更是一個服務中心，同時加盟督導又要監(jiān)督加盟店對合同的履約情況，因此加盟督導要明確身份，要做“醫(yī)生”，不要做“警察”。勤儉樸實、為民服務32七、加盟督導3、如何管理勤儉樸實、為民服務32七、加盟督導3、如何管理在服務與支持方面，加盟督導要在對公司加盟營運流程的充分理解下，對加盟店在商圈分析、商品配置、商品銷售、人員管理、成本控制等方面給出加盟店專業(yè)的指導，用自己專業(yè)的態(tài)度和知識，贏得加盟店的支持和信任，不同于督導對自營店的強勢管理風格勤儉樸實、為民服務33七、加盟督導3、如何管理勤儉樸實、為民服務33第三部分：督導日常工作表一、督導員崗位要求勤儉樸實、為民服務34第三部分：督導日常工作表一、督導員崗位要求勤儉樸實、為民服務第三部分：督導日常工作表二、督導巡查表勤儉樸實、為民服務35第三部分：督導日常工作表二、督導巡查表勤儉樸實、為民服務35第三部分：督導日常工作表三、店鋪巡查表（日更）勤儉樸實、為民服務36第三部分：督導日常工作表三、店鋪巡查表（日更）勤儉樸實、為民第三部分：督導日常工作表四、店鋪巡查表（夜更）勤儉樸實、為民服務37第三部分：督導日常工作表四、店鋪巡查表（夜更）勤儉樸實、為民第三部分：督導日常工作表五、門店店面形象考評表勤儉樸實、為民服務38第三部分：督導日常工作表五、門店店面形象考評表勤儉樸實、為民第三部分：督導日常工作表六、營業(yè)員銷售考核表勤儉樸實、為民服務39第三部分：督導日常工作表六、營業(yè)員銷售考核表勤儉樸實、為民服

感恩、實惠、幸福家園，就在恩惠園

謝謝！40

感恩、實惠、幸福家園，就在恩惠園

謝謝！40督導崗位職責與工作流程營運管理部二0一四年一月一日勤儉樸實、為民服務勤儉樸實、為民服務41

督導崗位職責與工作流程營運管理部勤儉樸實、為民服務勤儉樸實、第一部分：督導的角色與職責一、督導的角色二、督導的功能三、督導的主要職責四、督導的權利勤儉樸實、為民服務42第一部分：督導的角色與職責一、督導的角色勤儉樸實、為民服務2一、督導的角色便利店連鎖經(jīng)營的靈魂人物！1、調(diào)整（Coordination）

根據(jù)銷售情況、商圈情況、顧客動線等對商品的布局、陳列、外觀、服務等進行相應的調(diào)整，以滿足顧客的需求或引導顧客的需求；根據(jù)公司的發(fā)展要求調(diào)整督導的工作重點。勤儉樸實、為民服務43一、督導的角色勤儉樸實、為民服務3一、督導的角色2、顧問（Consultation）

為門店提供經(jīng)營方面的商量、建議、指導；與門店面對面商談具體且實際的內(nèi)容；指導門店獲取商圈、商品等相關的信息；為門店提供經(jīng)營管理的范圍如目標、商品管理、促銷、人事管理等；為門店提供基本情報的范如業(yè)界情報、

連鎖理念、方針等。

勤儉樸實、為民服務44一、督導的角色勤儉樸實、為民服務4一、督導的角色3、個人性的商量（Counseling）

建立人與人之間的信任感，須有個別、單獨性討論；同時保證門店與門店之間門店與總部之間信息的暢通。

勤儉樸實、為民服務45一、督導的角色勤儉樸實、為民服務5一、督導的角色4、控制（Control）

促使門店執(zhí)行公司的管理制度及公司領導的指令。

勤儉樸實、為民服務46一、督導的角色勤儉樸實、為民服務6一、督導的角色5、溝通（Communication）確保門店與總部之間追蹤、訊息收發(fā)、傳遞及執(zhí)行；使門店與公司、廠商間三角平衡得以維持。使用的方法包括文件傳遞、聚會、對話二人雙向溝通等。勤儉樸實、為民服務47一、督導的角色勤儉樸實、為民服務7二、督導的功能1、店面形象維護協(xié)助店長塑造門店整潔、舒適的購物環(huán)境。2、商品的銷售品質(zhì)——新鮮價格——正確性及充分告知陳列——展示貨源——缺貨率控制促銷——協(xié)助與執(zhí)行勤儉樸實、為民服務48二、督導的功能1、店面形象維護勤儉樸實、為民服務8二、督導的功能3、營運費用控制費用及增加利潤商品損耗控制4、庫存周轉(zhuǎn)率分析庫存金額及占比指導門店的合量訂貨

勤儉樸實、為民服務49二、督導的功能3、營運費用勤儉樸實、為民服務9二、督導的功能5、人力開發(fā)與維護培養(yǎng)——業(yè)務技能、公司規(guī)章制度及操作的培養(yǎng)推薦——職員晉升為助理店長、店長或督導調(diào)配——門店人員的合理配置指導——店長管理門店達到公司所交付的目標及任務勤儉樸實、為民服務50二、督導的功能5、人力開發(fā)與維護勤儉樸實、為民服務10二、督導的功能6、確保報表單據(jù)的準確性制作、傳遞、運用7、本區(qū)域工作安排——合理性重點提升門店的銷售方案召開店長會及員工例會維持上下的溝通渠道勤儉樸實、為民服務51二、督導的功能6、確保報表單據(jù)的準確性勤儉樸實、為民服務11三、督導的主要職責1、促進銷售結合門店的經(jīng)營情況，提出促進銷售的具體措施2、經(jīng)營分析通過對營運情況的分析、商圈及競爭對手的分析，提出相應的解決方案

勤儉樸實、為民服務52三、督導的主要職責1、促進銷售勤儉樸實、為民服務12三、督導的主要職責3、傳達訊息將公司的規(guī)定，公司領導的指令具體落實到門店中，并將門店的執(zhí)行情況反饋回公司，以便公司采取相應的舉措4、業(yè)務查核對各門店的營運情況進行檢查，從而達到協(xié)助門店提升營利的目的

勤儉樸實、為民服務53三、督導的主要職責3、傳達訊息勤儉樸實、為民服務13四、督導的權利1、人——隔級管理

員工：

包括罰款、警告書、辭退建議權、中止試用權、確定工資級別、店與店之間的調(diào)動、晉升建議、轉(zhuǎn)正時間、通報批評、表揚等店長：包括任免建議、調(diào)動建議、警告、通報批評及表揚、工資調(diào)整、晉升建議勤儉樸實、為民服務54四、督導的權利1、人——隔級管理勤儉樸實、為民服務14四、督導的權利2、物除大型設備無法移動，其他設備如貨架、人字梯、打價機、筐、籃子等只需要完善相關調(diào)撥手續(xù)即可進行調(diào)撥3、商品全面具有調(diào)撥權；對報損具有審批權，并匯總報損理由形成報告，生鮮每周出一份；其他商品則二周出一份4、物料全面享有對物料的調(diào)撥權勤儉樸實、為民服務55四、督導的權利2、物勤儉樸實、為民服務15第二部分：督導的工作程序及內(nèi)容一、學習及完善相關標準、規(guī)范二、制訂巡店檢查表三、督導檢查四、信息反饋五、整改六、總結考評七、加盟督導勤儉樸實、為民服務56第二部分：督導的工作程序及內(nèi)容一、學習及完善相關標準、規(guī)范勤一、學習及完善相關標準、規(guī)范“一個口令一個動作”！ ——執(zhí)行能力勤儉樸實、為民服務57一、學習及完善相關標準、規(guī)范勤儉樸實、為民服務17二、制定巡店檢查表1、制訂門店、督導檢查表分店自查表——規(guī)章制度《營業(yè)員考核項目》、《助理店長考核項目》督導檢查表——設計相關的督導檢查表《門店熟食操作考評》、《門店形象考評》、《門店銷售競賽考核》等勤儉樸實、為民服務58二、制定巡店檢查表1、制訂門店、督導檢查表勤儉樸實、為民服務二、制定巡店檢查表2、巡查表內(nèi)容檢查日期涉及部門檢查的主要活動檢查的總體結果☆結果滿意——符合☆可以接受，需改進——有較少不符合☆不滿意——結果糟糕☆整改措施——《整改通知單》達到要求勤儉樸實、為民服務59二、制定巡店檢查表2、巡查表內(nèi)容勤儉樸實、為民服務19三、督導檢查1、制定督導計劃將目標具體化！年度、季度計劃每月、每周、每日巡店計劃2、督導方式門店自查——日常管理工作實施的檢查

督導員的巡查——遠程監(jiān)控、現(xiàn)場考察神秘顧客——內(nèi)容、步驟、紀律、技巧社會監(jiān)督手段——問卷調(diào)查、顧客投訴、公益活動勤儉樸實、為民服務60三、督導檢查1、制定督導計劃勤儉樸實、為民服務20三、督導檢查3、督導工作內(nèi)容

（1）規(guī)章制度、會議精神、公司指令及營運管理部要求的落實（2）督導門店服務：營業(yè)區(qū) 前臺

合作關系 顧客投訴處理（3）人員管理人員分析 人員的思想動態(tài) 管理人員的工作情況

員工的滿意度 人員的編制勤儉樸實、為民服務61三、督導檢查3、督導工作內(nèi)容勤儉樸實、為民服務21三、督導檢查3、督導工作內(nèi)容（4）督導后勤支持工作

店容店貌、設備設施的使用及維護、現(xiàn)金與資產(chǎn)管理的狀況（5）商品管理

貨源、陳列、品質(zhì)、缺品控制、熟食制作、標識、商品登記

陳列——

銷售調(diào)整 應季應節(jié)、敏感商品、促銷商品 陳列豐滿、陳列效果

黃金陳列位

關聯(lián)陳列

道具使用

衛(wèi)生、安全勤儉樸實、為民服務62三、督導檢查3、督導工作內(nèi)容勤儉樸實、為民服務22三、督導檢查3、督導工作內(nèi)容（6）經(jīng)營分析銷售指標落實——跟進、采取措施、制定計劃、調(diào)整

促銷活動落實——品種選取、貨源、現(xiàn)場促銷、氣氛布置、開展情況及效果、促銷總結庫存管理——滯銷商品、庫存分布、庫存量、補貨量等指標的控制、檢查庫存管理成本控制——開源節(jié)流、合理性勤儉樸實、為民服務63三、督導檢查3、督導工作內(nèi)容勤儉樸實、為民服務23三、督導檢查3、督導工作內(nèi)容（7）業(yè)績不振對策查找原因（內(nèi)因、外因）提出對策（8）商圈分析

確定、商圈圖、人口及收入、消費水平、競爭對手的分析——SWOT（9）競爭對策

市場調(diào)查——行業(yè)動態(tài)、促銷、價格、陳列競爭策略（10）公共關系的建立

社區(qū)關系——家庭、學校、社區(qū)和商企

勤儉樸實、為民服務64三、督導檢查3、督導工作內(nèi)容勤儉樸實、為民服務24四、信息反饋1、反饋方式——報障 電話、傳真、電腦 分時段報告制度

銷售與預算跟蹤表到貨率商品陳列情況庫存情況抽盤情況總結 不定期的匯總分析與通報勤儉樸實、為民服務65四、信息反饋1、反饋方式——報障勤儉樸實、為民服務25四、信息反饋2、反饋渠道

收集門店信息

標準檢查 訪談溝通 店長交接班本 反饋與總結

《督導巡店登記本》 《督導問題跟進本》 報告勤儉樸實、為民服務66四、信息反饋2、反饋渠道勤儉樸實、為民服務26五、整改1、現(xiàn)場處理 日常管理工作 突發(fā)事件2、事后處理 超出現(xiàn)有制度、流程的問題 職能部室配合工作 規(guī)定、流程的可行性 對外關系處理 培訓與考核勤儉樸實、為民服務67五、整改1、現(xiàn)場處理勤儉樸實、為民服務27六、總結考評1、對門店考核 指標——銷售額、費用、庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)、顧客滿意度（服務水平）、報損率、人員的離職率、人效、員工滿意度 考核方式——員工調(diào)查、日常巡查、公司層面巡場、指標達成率考核 門店整改完成率——